gestion de la relation commerciale2009 - grc

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GESTION DE LA RELATION COMMERCIALE (GRC) ( ) - N Ngociation commerciale i ti i lStphane BOUIX stephane.bouix@sbc-consultants.fr

Gestion de la relation commerciale

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GRCGRC = Gestion de la Relation Client = CRM (Customer Relationship Management)Ici, nous nous attacherons traiter uniquement de Gestion de la Relation Commerciale, donc de ngociation commerciale.

Gestion de la relation commerciale

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PLAN DINTERVENTIONGESTION DE LA RELATION COMMERCIALENgociation commerciale

Introduction 1. La prparation de la visite 2. La prise de contact 3. La dcouverte des besoins 4. Largumentation 5. Les objections 6. La conclusion 7. La prise de cong

Gestion de la relation commerciale

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PLAN DINTERVENTIONGESTION DE LA RELATION COMMERCIALENgociation commerciale

Introduction 1. La prparation de la visite 2. La prise de contact 3. La dcouverte des besoins 4. Largumentation 5. Les objections 6. La conclusion 7. La prise de cong

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INTRODUCTION

Les f L fonctions ti Les salaires Les volutions

Gestion de la relation commerciale

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Gestion de la relation commerciale

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Gestion de la relation commerciale

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Gestion de la relation commerciale

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Gestion de la relation commerciale

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INTRODUCTION Lvolution du mtier de commercial

LE PRENEUR DORDRES

LA VENTE TYPE

VENTE DU RANK XEROX 3 MILLENAIRE

1950

1960

1970

1980

1990

2000

2010EDHEC1

Gestion de la relation commerciale

INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition

FABRICANT

B TO BINTERMEDIAIRE ou CLIENT FINAL (entreprise ou collectivit) ( p )

B TO CGestion de la relation commerciale

CONSOMMATEUR FINAL

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INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition

FABRICANT

B TO B TO CINTERMEDIAIRE ou CLIENT FINAL (entreprise ou collectivit) ( p )

CONSOMMATEUR FINAL

Gestion de la relation commerciale

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INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinitionLes intervenants dans le processus dachat B to B d achatProcessus dachat Utilisateur Prescripteur Technique q Acheteur Financier Dcideur Filtre

Reconnaissance dun problme Dtermination des Dt i ti d spcifications Liste fournisseurs p potentiels Evaluation des propositions Choix des fournisseurs Evaluation des performances

X X X X X X X XEDHEC1

X X X X

Gestion de la relation commerciale

INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition

VENTE Travail dcoute et de comprhension des besoins du client ou du consommateur, et la recherche dune solution qui satisfasse ses besoins D.GOLEMAN

La ngociation ne commence rellement quau NON du client

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INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition 0,01 0 01 0,1

ARBITRER SES MOYENS COMMERCIAUX10 100Gestion de la relation commerciale

1

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INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinitionTravail administratif; 9%

En clientle; 30% Dplacement; 39%

Emploi d temps du dun commercialEn attente; 14% Pause; 8%

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INTRODUCTION La ngociation: caractristiques et dfinition La spirale ou i l l escargot6 3 4 1 2 5 7

La tourne par quartierClients 1 2 3 Cli t 1.2.3 Clients 4 5 6 Cli t 4,5,6

Tourne sur grand secteurB

Clients 7,8

Clients 8,9

8

D A

C F

E

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INTRODUCTION Les 7 tapes cls de lacte de vente1. Prparation 7. Prise de cong

VENTE 2. Prise de contact 6. Conclusion

3. Dcouverte des besoins

5. Traitement des objections

4. Argumentation

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PLAN DINTERVENTIONGESTION DE LA RELATION COMMERCIALENgociation commerciale

Introduction 1. La prparation de la visite 2. La prise de contact 3. La dcouverte des besoins 4. Largumentation 5. Les objections 6. La conclusion 7. La prise de cong

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1. LA PREPARATION DE LA VISITE Une approche marketing

1. Historique de la relation avec le client 2. Connaissance du march p 3. Notre positionnement + celui des concurrents 4. Mise au point de largumentaire 5.Prparation de lintendance: trajets, chantillons, outils daide la vente

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1. LA PREPARATION DE LA VISITE Btir une stratgie Ais-je intrt jouer frontal ou coopratif ? Quels sont les scnarii les plus avantageux pour moi ? Vais-je tout axer sur la qualit ou sur le prix ? Si lautre fait des blocages, ais-je des solutions de repli pour sortir l autre blocages ais je du blocage ou pour me retirer de la ngociation ? Ais-je ma disposition suffisamment doptions possibles ou dalternatives ? Est-ce que je ngocie point par point ou en global ? Comment prsenter mes offres ? Dois-je faire appel des tiers ? Quelles positions vais-je lcher en p p j premier et en dernier ? Quel type daccord proposer ? Complet ? Partiel ? Immdiat ? Diffr ? Ais-je intrt prparer lavenir ou est-ce un one shot ?

?

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1. LA PREPARATION DE LA VISITE Grille type de prparation dune ngociationObjectifs j Informations Arguments Objections Contre objections Concessions Les miens Les siens A obtenir A donner Quil va mettre Ce que je peux dire Ce que je peux faire Ce que je ne peux pas faire Ce que je peux donnerGestion de la relation commerciale EDHEC1

Contreparties

PLAN DINTERVENTIONGESTION DE LA RELATION COMMERCIALENgociation commerciale

Introduction 1. La prparation de la visite 2. La prise de contact 3. La dcouverte des besoins 4. Largumentation 5. Les objections 6. La conclusion 7. La prise de cong

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2. LA PRISE DE CONTACT La rgle des 20 premiers

secondes 20 PREMIER(E)S PREMIER(E)S

gestes

mots

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2. LA PRISE DE CONTACT La reprsentation

Dans la phase de contact vous vous fabriquez une reprsentation de votre client

Dans le mme temps

Noubliez pas quil sen fabrique une sur vous aussi !!!

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2. LA PRISE DE CONTACT La reprsentation

La carte nest pas le territoire ! Korzybski.

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2. LA PRISE DE CONTACT La reprsentationElle repose sur des lments conscients ou inconscients tels que :

Lapparence physique (vtements, postures)

La voix (vitesse, hauteur, dbit, ton) Les premiers mots prononcs Les gestes (hauteur, frquence, dimension, vitesse) La position dans lespace (par rapport linterlocuteur) L rangement d b Le t du bureau

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2. LA PRISE DE CONTACT La reprsentation

On n a jamais deux fois la na chance de faire une bonne premire impression

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2. LA PRISE DE CONTACT PNL

Satisfaire tout type des personne

Le visuel

Lauditif

Le kinesthsique

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2. LA PRISE DE CONTACT Le premier contact

F it rfrence au RV tl h i Faites f tlphonique Rappelez lobjet de la visite l objet Vrifiez le temps disponible p p

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2. LA PRISE DE CONTACT Le premier contact

En B to B, donnez votre carte de visite

pourquoi ? i

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2. LA PRISE DE CONTACT Le premier contact

Prsentez

Votre entreprise

Votre fonction dans lentreprise Responsabilit R bilit Niveau hirarchique Rle

Histoire Marchs Produits

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2. LA PRISE DE CONTACT Erreurs viterDEVALORISATION DE SOI Je mexcuse de vous dranger DEVALORISATION DU CLIENT Je nai pas pu venir avant, je traitais une urgence Je passais dans le secteur, alors Je suis venu vous faire une petite visite.

PAS DE

NEGATIF Vous avez toujours autant dennuis avec les grves ? OUVERTURE HORS SUJET (quoi que) Vous avez vu le match ? MOI, JE Je pense que Moi mme jen parlais Moi-mme, j en parlaisGestion de la relation commerciale EDHEC1

2. LA PRISE DE CONTACT

Il faut

pour

Rassurer Faire une bonne impression Crer un climat de confiance et de sympathie tablir le dialogue

Susciter son attention Montrer sa comptence Crer un climat favorable

Prendre le leadership de lentretien

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PLAN DINTERVENTIONGESTION DE LA RELATION COMMERCIALENgociation commerciale

Introduction 1. La prparation de la visite 2. La prise de contact 3. La dcouverte des besoins 4. Largumentation 5. Les objections 6. La conclusion 7. La prise de cong

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3. LA DECOUVERTE DES BESOINSOUTILS: Identifier ses besoins et ses attentes QUESTIONS REFORMULATIONS ENTONNOIR ECOUTE ACTIVE PRATIQUE DU SILENCE

Mon prospect Connatre ses motivation, freins, contraintes SON CAS FREINS A LACHAT LEMPATHIE

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3. LA DECOUVERTE DES BESOINS Questionnements et reform

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