gestion de la qualité 2

8/3/2019 Gestion de la qualit 2

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I. Histoire de la qualit : les grandes dates

1934

Cration du dpartement qualit1924

Cration de lAssociation Franaise de Normalisation (AFNOR)1926

1928 Juran fait un cours de formation professionnelle (Qualitycontrol)

Diagramme de Pareto pour la classification des dfauts

1947 Cration de lISO (Fdration mondiale dorganismesnationaux de normalisation


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1979

Cration du prix DEMING au Japon1951

1961

1970

Mthode 0 dfaut par Crosby

LAFNOR lance ltude des normes relatives la gestion delAssurance Qualit

Lancement de ltude de normes internationales dassurancede la qualit par lISO

1987

1988

Naissance de la srie des normes ISO 9000

Cration de lEFQM European Foundation for Quality

Management


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Evolution des normes ISO 9000

Norme environnementale ISO 14001:1996

La normes ISO 9001:2000 remplace les normes ISO9001:1994, ISO 9002 et ISO 9003

1994

1996

2000

2002

2004

2008

La norme ISO 19011 fixe les lignes directrices de laudit pour

les systmes de management de la qualit

Evolution de la norme ISO 9001 -> ISO 14001:2004

Evolution de la norme ISO 9001 -> ISO 9001:2008


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II. Concept et Dfinitions1-Quest ce que la qualit ?

Bien souvent, le terme qualit est interprt de manires trs diverses.

Dans le langage courant, on parle de produits de premire qualit ou dequalit suisse, ce qui signifie que le client est satisfait de la marchandise etdes services offerts. Pour lui, la qualit est synonyme de satisfaction.Pour lentreprise en revanche, la qualit implique par exemple la rapidedisponibilit des produits ou des cots avantageux.

LInternational Organization for Standardization (ISO) dfinit la qualit commelensemble des caractristiques dune entit qui confrent celle-ci laptitude satisfaire des besoins exprims et implicites.


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La Qualit, cest


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2-Pourquoi et comment a-t-elle volu ?

--PPourquoi ?ourquoi ?

La Qualit pourquoi?

Raisons financires

Raison commercialeimage de marque

Atmosphre delorganisme

Contraintes extrieures

Raisons techniques

-- CCommentomment ??

Les vecteurs clefs :

- Lconomique - la Relation Client/Fournisseur

- Le technique - lamlioration permanente

- Lhumain - la dmarche participative


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Clients Partenaires

ConcurrentsActionnaires

3-Acteurs de la qualit

ActeursExternes

Acteurs

Internes

Oprateurs

Chefs dentrepriseResponsables dencadrement

Employs

DirigeantsCadres moyens

Responsable dquipe


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4-Approches de la qualit

Les 3 approches

Le contrle qualit

Lassurance qualit

La gestion globale de laqualit

-Dmarche la plus traditionnelle- Consiste effectuer un contrle a posterioride la conformit dun produit

- Mise en place de procdures et doutilsdivers

-Prise en compte de llment humain-La qualit cest laffaire de tous-Laspect social prdomine


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III. Les personnages clbresPhilip CROSBY

- N en 1923 en Virginie- Mise en place de la Mthode O Dfaut - Cration en 1979 du Philip Crosby Associates - Mise en uvre de 2 outils daccompagnement de laconqute de la qualit :

* La mesure de la Qualit* La grille de maturit du management

- valuati

on du c

ot de n

on qualit entre 15 et 20% du

CAglobal des entreprises

La Qualit est l'affaire de TOUSLimplication de la Direction, la formation

est le moteur du changement


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Edwards DEMING

- N en 1900 en Sioux- Expert en chantillonnage- Cration de la roue de lamlioration de la qualit :

* Plan : Planifier* Do : Faire* Check : Contrler* Act : Amliorer

- Enseignement de ses mthodes aux groupes amricains.

La roue de Deming ou lamlioration continue

*Prvoir : Dfinir l'objectif et comment latteindre*Ragir : Mettre en place les actions correctives*Vrifier : Mesurer les rsultats obtenus

*Faire : Excuter les tches dfinies


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KAOROUISHIKAWA

-N en 1915 Tokyo

-Ingnieur chimiste

-Membre du groupe de recherche sur le contrle de la qualit de laJUSE

-Fondateur du diagramme cause-effet

- Rdaction de diverses revues sur le contrle de la qualit.


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WALTERA. SHEWART

-N en 1891 New-Canton

-Ingnieur-statisticien

-Amlioration de la qualit et de la productivit en perfectionnantsa thorie de la carte de contrle

- Prsident de lInstitut de Statistiques Mathmatiques et delAssociation Amricaine de Statistiques.


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JOSEPH JURAN

- N en 1904 en Transylvanie- Ingnieur chimiste- Sintresse lapplication de la mthodologie statistique la matrise de laqualit des produits manufacturs dveloppe par W. Shewhart- Cre le Juran Institute en collaboration avec lUniversit de Harvard- Consultant et confrencier international

Juran : La qualit et lorganisation La spirale de Juran


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IV. Les 8 principes du management de la

qualit

1- Lorganisme lcoute du client

Ce quattendle bnficiaire

Ce que peroitle bnficiaire

Ce que

choisit de fairele prestataire

Ce que parvient faire le prestataire


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Un client satisfait (dun produit, dune prestation)

8 personnes

Un client insatisfait en parle

21 personnes


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Organisme

BesoinsClient

SatisfactionClient

Comprendre ses besoins et attenteset satisfaire ses exigences


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2- Leadership

Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations del'organisme. Il convient qu'ils crent et maintiennent unenvironnement interne dans lequel les personnes peuventpleinement s'impliquer dans la ralisation des objectifs del'organisme.

Dfinir une politique QualitFixer des objectifs

Crer un environnement propice


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3- Implication du personnel

Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un organismeet une totale implication de leur part permet d'utiliser leursaptitudes au profit de l'organisme.

Communication interne

Performance individuelle accrue comptence

Responsabilisation dans lobtention comptence

Jurez-vous quevous ne travaillerezplus que pour la

qualit !

Je le jure, sivous le jurez

aussi!!


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4- Approche processus

Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources etactivits affrentes sont gres comme un processus.

PROCESSUSElment entrant Elment sortant

InfrastructureComptence

Equipement

Mthodes = procdures


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5- Management par approche systme

Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systmecontribue l'efficacit et l'efficience de l'organisme atteindre ses objectifs.

Management

ExigencesSatisfaction

InfrastructuresRessources

humainesEvaluation desfournisseurs

Environnementde travail

Amlioration continue


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6- Amlioration continue

Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'unorganisme soit un objectif permanent de l'organisme.


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7- Approche factuelle pour la prise de dcision

Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et d'informations.

8- Relations mutuellement bnfiques pour les fournisseur set lesclients

Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relationsmutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux

organismes crer de la valeur.


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ConclusionOn peut dire que, de nos jours, la qualit n'est dsormais plus le

problme des seuls "services qualit" mais est devenue une desproccupations majeures du

management des entreprises. Ce sont d'ailleurs dsormais les dirigeantsqui se mobilisent pour la certification et pour la qualit dite "totale".

Systme Qualit=

Systme dAmlioration

Permanente- Engagement de la Direction

- Participation et engagement de tous


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- Responsable- Mentalement solide- Aimable et ouvert- Co

urtois

- Repre les problmes dans les processus- Attentif au dtail

- Juge objectivement

- Ecoute attentivement, enregistre tousles dtails

- Sait recueillir des informations- Toujours dispos dcouter lavis desmembres du cercle.

- Souple- Porte des jugements clairs dans lesrunions- Prpare bien- N

agit pas sous le c

oup de l

moti

on-Bonne connaissance des techniques

- Responsable- Mentalement solide- Aimable et ouvert- Courtois

- Comptent- Rapide

- Voit les membres du cercle et parle avec eux- Comprend vite ce quon lui dit- Agit positivement

- Bonne expression corporelle- Chaleureux et amical- Ouvert (harmonie)

- Persuasif- Souriante

-A

le sens de lhumour

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