gestion de crisis
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Gestion de Crisis para solución de problemas a nivel institucional y empresarial pequeño, mediana y grandeTRANSCRIPT
Relaciones Públicas ante una crisis
Aportes teóricos deWilcox, Cameron y Xifra
(Fuente: “Relaciones públicas. Estrategias y tácticas”. Wilcox, Cameron, Xifra. Capítulo 10, “Gestión de conflictos”. Octava Edición. Editorial Pearson).
1) Fase Proactiva
Análisis del entorno: Ahora se incluye en este análisis un monitoreo de lo que se dice en blogs y redes sociales.
Seguimiento de temas potencialmente conflictivos: A medida que van surgiendo.
Gestión de conflictos potenciales: Se definen planes estratégicos para abordar un tema emergente.
Plan de crisis: Se desarrolla como primer paso para prepararse para lo peor.
Cuatro fases de la gestión de conflictos
2) Fase Estratégica
Se aplican tres estrategias cuando un tema se convierte en un conflicto emergente:
Comunicación en situaciones de riesgo: Es preventiva. Hasta que el riesgo cesa o se transforma en crisis.
Posicionamiento ante conflictos: Para anticiparse a litigios, boicots, u otros sucesos que juzgará la opinión pública.
Plan de gestión de crisis: Se desarrolla para hacer frente a un tema concreto, que resiste los esfuerzos previos y se convierte en crisis.
Cuatro fases de la gestión de conflictos
3) Fase Reactiva
Cuando el tema alcanza un nivel crítico, reaccionar a los hechos en el entorno de comunicación externa a medida que se van extendiendo.
Comunicación de crisis: Aplicación del plan de crisis y esfuerzos 24/7 para satisfacer las necesidades de los públicos.
Técnicas de resolución de conflicto: Cuando aún no están fuera de control. Fomentar la negociación.
RRPP de litigio: Para respaldar acciones legales. Publicity.
Cuatro fases de la gestión de conflictos
4) Fase de Recuperación
Luego de una crisis de mucha relevancia, la organización debe recurrir a estrategias para mejorar o reparar su reputación ante los públicos clave.
Gestión de reputación: Investigación para conocer la situación de reputación. Se daña por temas mal gestionados, poner en riesgo a terceros, o respuestas insensibles.
Recuperación de imagen: Estrategias que resultan útiles cuando estos daños son extremos.
Cuatro fases de la gestión de conflictos
Cuatro fases de la gestión de conflictos
Fase proactiva
Fase estratégica
Fase reactiva
Fase de recuperación
Análisis del entorno
Comunicación en situaciones
de riesgo
Comunicación de crisis
Gestión de reputación
Seguimiento temas potencial. conflictivos
Posicionamiento ante conflictos
Resolución de conflictos
Recuperación de imagen
Gestión de conflictos Gestión de crisis RRPP de litigio
Plan de crisis
Fase proactiva
El ciclo se reanuda
Diez principios de las RRPP ante una crisis
1. Esté preparado
2. Ofrezca información sobre los antecedentes
3. Gestione el flujo de información
4. Acuerde normas básicas
5. Tenga autoridad
10. Aprenda de la experiencia
9. Sea sensible
8. Asegúrese de la precisión
7. Diga que lo siente
6. Siga hablando
Análisis de un caso práctico de crisis
Multinacional de comidas rápidas, especializada en pizzas.
Fundada en 1960, en Míchigan, EEUU.
Actualmente es la segunda cadena más grande de este tipo
en ese país.
Cuenta con 9.000 locales en régimen de franquicia en más
de 60 países y 145.000 empleados.
(Fuente: Wikipedia.org)
Perfil de la empresa
13 de abril de 2009: Dos empleados de un local de Domino's en
Conover, North Carolina, subieron un video a You Tube.
Allí se los podía ver en la cocina, haciendo cosas repugnates con
la comida que luego sería entregada a clientes.
Dos días más tarde, el video había sido visto más de un millón
de veces.
La empresa no tomó conocimiento de la situación sino hasta
que alguien del público los alertó.
Fase reactiva - Cronología de la crisis
Primera acción de comunicación: 48 horas más tarde.
Por el mismo medio (You Tube) el presidente de la compañía, Patrik
Doyle, se disculpó con los clientes y explicó las precauciones
sanitarias y las medidas legales tomadas contra los dos empleados.
Habilitaron una cuenta de twitter y un blog, para seguir comunicando
y respondiendo dudas sobre el incidente.
Pero no alcanzó para contrarrestar el efecto negativo (unas 650.000
visitas contra 2 millones)*.
*Fuente: “How Domino's responded to prank video”. San Franciso Chronicle. 3/05/2009
Fase reactiva - Cronología de la crisis
La situación traspasó muy pronto el ámbito de internet, y fue
reflejada en los medios masivos de comunicación tradicionales.
Diarios, revistas, TV. Tuvo cobertura nacional y luego se propagó
a nivel internacional.
En pocos días, la reputación de Domino's fue dañada. La
percepción de los públicos en cuanto a su calidad pasó de
positiva a negativa*.
*Fuente: encuesta online a 1.000 personas realizada por el sitio de opinión You Gob.
Fase reactiva - Cronología de la crisis
Repercusión en la Web y redes sociales
Repercusión en MMC tradicionales
(Fuente: Emol TV)
“Ya nada puede ser local nunca más. Ese es el desafío en el mundo de la Web. Cualquier par de idiotas con una cámara y una idea tonta pueden dañar la reputación de una marca con 50 años
de trayectoria”.
Tim McIntyre
Vice presidente de Comunicaciones de Domino's Pizza
(Fuente: USA Today, publicado el 16 de abril de 2009).
Aprendizaje tras la crisis
Fase de recuperación
(Fuente: Maslansky Strategic Research. Medición de reacciones de Norteamericanos a las prominentes disculpas de 2009, usando Instant Response Dials).
Gestión de reputación y recuperación de imagen
Déjà vu: vuelta a empezar
Análisis del entorno y seguimiento de conflictos potenciales
Fase proactiva
Fase estratégica
Recepción de los públicos
Muchas gracias.
Glenda RempelDolores Yofre
Carolina Yañez