future traveller tribes les voyageurs de demain 2020 · que les services répondant à leurs...

Future Traveller Tribes Les voyageurs de demain

2020

Etude pour l’industrie du voyage aérienRéalisée par Henley Centre HeadlightVision

en partenariat avec Amadeus

Sommaire

1. Avant-propos 1

2. Approche : introduction et déroulement de l’étude 2

3. Résumé global 4

4. Facteurs clés influant sur l’avenir de l’industrie du voyage 6

> Facteurs contextuels 6

>> Facteurs externes 8

> Tendances de consommation 10

5. Évolution de la technologie du voyage 12

> Identités individuelles numériques fiables 14

> Systèmes d’information intégrés 15

> Accès aux informations de géolocalisation en temps réel 16

> Nouvelles technologies de communication 17

> Autres innovations technologiques 18

6. Les quatre tribus de voyageurs de demain 19

> Les seniors actifs 20

> Les familles mondialisées 24

> Les citadins nomades 28

> Les cadres sup’ internationaux 32

7. Conclusions 36

8. Annexes 37

Traveller Tribes �

Les guerres, les épidémies, l’endettement record, la flambée des prix du pétrole… Il semble que rien ne puisse arrêter le désir de voyager vers des terres proches ou lointaines, que ce soit pour rencontrer un client de l’autre côté de la planète ou pour s’allonger sur une plage perdue, un bon livre à la main. En outre, les initiatives de ces dernières années n’ont fait que prouver le dynamisme et la créativité de l’industrie du voyage. Chaque nouveau challenge s’accompagne d’un nouveau service, d’un modèle économique inattendu, d’un nouveau mode de travail ou d’une innovation technologique.

La façon la plus sûre de s’y retrouver dans ce labyrinthe de changements est de rester centré sur le client. Dans le cas de l’industrie du voyage, le client est la personne qui voyage, le voyageur. Et dans la mesure où les voyages deviennent plus accessibles et que le pouvoir d’achat augmente, le terme « voyageur » englobe désormais une diversité de plus en plus grande de personnes, de cultures, de besoins, d’attentes, d’aspirations et de styles de vie.

Cette étude tend à comprendre comment les tendances démographiques, géographiques et politiques définiront qui seront les voyageurs du futur. Son objectif vise à stimuler le débat sur l’avenir de l’industrie du voyage et à identifier les opportunités susceptibles d’apparaître. Des experts ont identifié et segmenté des groupes – ou « tribus » – de voyageurs ; quatre groupes en particulier ont été isolés pour une analyse plus approfondie. Les experts de l’industrie aérienne nous ont aidés à discerner les implications que représenteront ces types de voyageurs émergents.

Chez Amadeus, nous prenons justement en considération les implications pour la technologie. Tandis que certaines perspectives s’avèrent nouvelles, d’autres sont déjà utilisées mais prendront de l’importance à l’avenir. Nous sommes notamment convaincus que la technologie doit aider les voyageurs à interagir plus intuitivement avec leurs fournisseurs, dans un contexte que nous appelons l’humanisation de la technologie.

Nous espérons que cette étude vous sera utile et qu’elle constituera le point de départ d’un débat au sein de l’industrie ; un débat qui nous permettra de savoir comment nous voyagerons dans les années à venir.

Frédéric Spagnou Vice-Président, Airline Business Group, Amadeus

www.amadeus.com

Avant-propos sur les tribus de voyageurs du futur

1 Avant-propos

À quoi ressembleront les voyageurs du futur ?

Comment leurs besoins évolueront-ils ?

Comment les fournisseurs de voyages vont-ils pouvoir s’assurer de la fidélité des clients?

Comment la technologie peut-elle améliorer les déplacements des clients ?

� Traveller Tribes

Le nombre et la diversité de personnes amenées à voyager se sont grandement accrus au cours des dernières décennies. Les gens sont maintenant plus aisés et les voyages plus accessibles, et les voyageurs de ce début de XXIème siècle sont désormais plus divers que jamais.

Cette étude présente quatre tribus de voyageurs appartenant à des profils sociaux, économiques et démographiques, qui devraient connaître une forte augmentation au cours des 15 prochaines années. Ces tribus ne permettent pas de dresser une carte complète des voyageurs de demain, mais elles ont été choisies car la diversité de leurs besoins met en valeur les possibilités et les problématiques qui se présenteront aux fournisseurs de voyages.

Technologies de communication, systèmes de distribution, technologies de détection et d’identification ne cessent de progresser. Bien maîtrisés, ces éléments permettront aux prestataires d’offrir à leurs clients des voyages plus efficients, plus intégrés et plus attrayants à tous les stades du processus - de la réservation à la récupération des bagages en passant par l’enregistrement et le vol.

Dans certains cas, l’avenir est déjà là. Une bonne partie de la technologie abordée dans cette étude existe déjà, mais elle n’est pas toujours utilisée complètement. De même, certaines des personnes appartenant aux profils de ces quatre tribus voyagent déjà. Toutefois, il convient de les prendre en considération car notre étude révèle que ces tribus auront amplement progressé en nombre d’ici à 2020, et que les services répondant à leurs besoins peuvent parfaitement être appliqués à chacun d’entre nous pour améliorer la qualité de tous nos déplacements.

Introduction à cette étudeCette étude présente quatre « tribus » de voyageurs du futur en lien avec les différentes tendances favorisant leur émergence ainsi qu’une description de la technologie susceptible d’améliorer leur expérience du voyage, de la réservation à l’arrivée à destination.

2 Approche

Le déroulement de l’étudeCette étude a été réalisée par Henley Centre HeadlightVision en association avec Amadeus et se base sur l’expérience d’experts provenant de l’industrie du voyage et d’autres secteurs.

MéthodologieDifférentes méthodes et sources ont permis l’identification de ces tribus de voyageurs du futur et des technologies qui permettront d’améliorer leurs déplacements, depuis la réservation jusqu’à l’arrivée à destination et même au-delà.

Henley Centre HeadlightVision a effectué une recherche initiale pour obtenir une vue d’ensemble des tribus de voyageurs du futur.

Les sources utilisées comprennent :

> Une connaissance globale des entreprises de Henley Centre HeadlightVision, notamment :

> The Global Energies, tendances mondiales du consommateur

et du comportement de la marque, et

> HenleyWorld, étude portant sur les attitudes des consommateurs

de 14 pays représentant plus de 70% du PIB mondial.

> Toute une gamme de sources externes, y compris l’Organisation Mondiale du Commerce, les Nations Unies, l’Organisation pour la Coopération et le Développement Économique, la Banque Mondiale, l’Official Airline Guide et l’Association des Représentants des Offices Nationaux de Tourisme. L’annexe 1 dresse la liste des sources exploitées.

Henley Centre HeadlightVision a mis en place des ateliers de travail et des interviews avec Amadeus, avec des représentants des compagnies aériennes et des experts en technologies appliquées au voyage afin d’identifier les tribus et les idées technologiques clés pour chacune d’entre elles. Les propositions technologiques finales ont été affinées par les experts technologiques d´Amadeus


A propos d’Henley Centre HeadlightVisionHenley Centre HeadlightVision (HCHLV) est une entreprise spécialisée dans le conseil en marketing et stratégies appliqués à l’avenir. Elle aide ses clients à mieux comprendre les tendances qui influencent leurs environnements futurs, pour parvenir à une planification stratégique qui leur permettra à l’avenir de maximiser le potentiel de leurs activités, de leurs marques et de leurs organisations.

HCHLV est installée dans le monde entier et possède des bureaux à Londres, New York, Delhi, Mumbai et Beijing. Sa branche Proprietary Trends Intelligence (Intelligence des Tendances d’Entreprise) est centralisée via des partenaires de recherche installés dans 14 pays, mais également via à un réseau de chercheurs de tendances qui opèrent dans 40 villes des 5 continents, balayant continuellement les villes pour trouver des indices révélateurs des tendances les plus récentes.

Henley Centre HeadlightVision est de plus en plus reconnu comme étant un centre de référence dans le domaine du futur et de la planification stratégique. HCHLV déploie une vaste gamme de scénarii et d’outils axés sur l’avenir pour des clients appartenant au secteur public et au secteur privé, y compris certains départements gouvernementaux. Pour de plus amples informations, veuillez consulter le site www.hchlv.com.

A propos d’AmadeusAmadeus, qui figure parmi les premiers fournisseurs mondiaux dans le domaine de la technologie et de la distribution, offre à l’industrie du voyage et du tourisme une expertise inégalée comprenant des solutions d’avant-garde couvrant les besoins commerciaux spécifiques des compagnies aériennes, quels que soient leur taille, leur modèle économique ou leur impact sur le marché.

La gamme de solutions nouvelle génération d’Amadeus Customer Management Solution (CMS), Amadeus Altéa CMS, sert les compagnies régionales et en réseau. Les solutions Altéa, conçues sur un concept de plate-forme commune unique, permettent une efficacité opérationnelle accrue et augmentent les revenus. La gamme Altéa comprend les solutions Altéa Reservation, Altéa Inventory et Altéa Departure Control.

Les compagnies à bas coûts ont à leur disposition des solutions de CMS spécifiques. Ces solutions sont conçues sur une technologie adaptée, déjà utilisée par les compagnies aériennes en Europe et aux Etats-Unis. Cette technologie fournit des options robustes qui s’adaptent facilement à l’évolution de leurs besoins opérationnels.

En plus de toutes ces solutions IT, figure Amadeus e-Travel Airline Suite. Plus de 70 des compagnies aériennes les plus importantes au monde utilisent Amadeus e-Travel Suite pour la gestion de plus de 250 sites Internet sur plus de 80 marchés.

Les autres solutions technologiques indépendantes comprennent : Amadeus Revenue Integrity, Amadeus Ticket Changer, un outil de réémission automatique de billets et une large gamme de solutions de ticketing – incluant des services technologiques de gestion des interconnexions du billet électronique et de gestion au sol.

Pour plus d’informations concernant les solutions Amadeus pour les compagnies aériennes, veuillez consulter le site www.amadeus.com/airlines.


Tendances clés

La croissance des déplacements internationaux se poursuivra puisque la mondialisation des affaires et les mouvements de migration stimulent le besoin de voyager à l’étranger. Par ailleurs, la croissance du pouvoir d’achat et la baisse des coûts des voyages permettent de les rendre accessibles à un plus grand nombre de personnes. Cependant, plusieurs facteurs externes, comme l’intérêt croissant pour les problèmes environnementaux et l’augmentation du prix du pétrole, pourraient bien mettre un frein à cette tendance.

Conclusions technologiques clés

Les voyageurs de demain exigeront un haut niveau de contrôle, de confort, de sécurité et de personnalisation dans leurs déplacements. En outre, l’amélioration continue des Technologies de l’Information va soutenir la capacité des fournisseurs à répondre à ces attentes, transformant radicalement les voyages des consommateurs, de la réservation à la récupération des bagages.

Dans les dix à quinze prochaines années, trois domaines clés (décrits ci-après) du développement technologique ont été identifiés, et faciliteront une vision des voyages plus centrée sur le voyageur. Les identités personnelles numériques basées sur des informations, actualisées et faciles d’accès, des clients garantiront un service personnalisé accessible à de nombreux prestataires. La capacité à offrir aux voyageurs des informations mises à jour en temps réel par le biais des nouvelles technologies de communication (comme les dispositifs personnels mobiles et Internet) renferme le potentiel suffisant pour transformer et rationaliser les voyages. Enfin, la façon dont les clients interagissent avec la technologie se développe. L’influence croissante des technologies dans les rapports sociaux (social computing) et le perfectionnement permanent des technologies visuelles, si elles sont maîtrisées, pourront grandement améliorer les déplacements.

Pour la première fois, Future Traveller Tribes 2020 : Les voyageurs de demain a identifié les principales tendances démographiques, géopolitiques, économiques et technologiques qui détermineront qui voyagera à l’avenir, quels seront les groupes dominants et leurs besoins individuels. Amadeus et Henley Centre HeadlightVision ont élaboré cette étude dans le but de stimuler les débats sur la façon dont la technologie peut être maîtrisée pour offrir des niveaux de service encore meilleurs aux voyageurs de demain.

Quatre tribus de voyageurs du futur ont été définies ainsi que les innovations technologiques les plus importantes. L’un des principaux développements est l’« humanisation de la technologie », une tendance qui ouvrira la voie à une véritable percée des systèmes IT et des autres technologies de communication pour permettre la création de voyages hautement personnalisés, rationalisés et flexibles. Les conclusions de l’étude ont été obtenues grâce à un processus de recherche, des ateliers de travail et des entretiens avec des experts d’Amadeus et des industries du voyage et de la technologie.

3 Résumé global


Les tribus

Les quatre tribus présentées dans cette étude ne constituent pas une segmentation exhaustive des voyageurs du futur, mais elles ont été sélectionnées pour susciter les débats parmi un éventail de groupes potentiels. En effet, les tendances sociales, économiques et démographiques indiquent que ce sont ces tribus qui seront significatives à l’avenir, de par leur nombre, et parce qu’elles présentent les challenges les plus intéressants pour les fournisseurs de voyages.

Les seniors actifs auront entre 50 et 75 ans en 2020. Avec le vieillissement de la population mondiale, un nombre croissant de personnes âgées sera amené à voyager. Les progrès de la science et de la médecine permettront à ce groupe de jouir d’une meilleure santé et d’être plus actifs que les précédentes générations du même âge. Et puisqu’ils disposeront de revenus plus importants, beaucoup d’entre eux prendront des vacances ou feront des escapades pour se détendre et profiter de leur retraite. Les besoins physiques de ce groupe donneront sans nul doute lieu à nouveaux challenges pour les fournisseurs, car il leur faudra mieux comprendre les besoins relatifs à la santé de ce groupe.

Les familles mondialisées sont le reflet de la croissance des mouvements migratoires internationaux. Ces mouvements donnent lieu à une augmentation du nombre d’individus et de groupes qui voyagent à l’étranger pour voir leurs amis et leur famille. Pour beaucoup, les éléments clés seront la réservation et le tarif, mais si de plus en plus de familles voyagent ensemble, un immense challenge pour les fournisseurs consistera à répondre aux besoins de chacun des membres du groupe (jeunes enfants, parents, grands-parents et même arrière-grands-parents) au cours du voyage.

Les citadins nomades regroupent les individus qui vivront dans une région et travailleront dans une autre. Ils profiteront de la baisse des coûts des voyages et d’un temps de travail plus flexible pour améliorer leur qualité de vie. Ils n’ont pas de temps à perdre et ils voudront maximiser leurs voyages. Réservation facile à effectuer et rapidité de l’enregistrement et des contrôles de sécurité seront donc en tête de liste de leurs priorités. De plus, la possibilité de travailler à tout moment et de disposer d’un accès aux technologies durant tout le voyage sera une exigence clé de ce groupe que les fournisseurs devront satisfaire. La préoccupation écologique qui les animera sera également plus forte, car ces individus et les entreprises qui les emploient se seront engagés dans la bataille contre les émissions de carbone.

Les cadres sup’ internationaux représentent enfin la plus aisée des quatre tribus de voyageurs. Elle comprend les managers d’entreprises ayant des intérêts internationaux. Ils voyagent en classe premium, et de plus en plus par taxi aérien ou jet privé. Les attentes relatives aux services fournis seront élevées pour ces individus habitués au haut de gamme et au luxe. Les attentes en la matière passeront par un service hautement personnalisé, et par la réponse à leurs moindres besoins, voire l’anticipation de ces derniers. Pour les fournisseurs, il sera prépondérant d’offrir un voyage qui n’est que gain de temps et rationalisation, et qui répond également au désir de travailler et de se détendre en même temps.

Ce rapport ne prétend pas présenter une vision définitive de ce que nous réserve l’avenir, mais nous espérons pouvoir aider les fournisseurs à déployer une nouvelle perspective concernant les voyageurs du futur et leurs éventuels besoins. Le développement et l’utilisation de la technologie seront essentiels. L’humanisation progressive de la technologie servira à améliorer et à soutenir une interaction plus intuitive avec le client et à atteindre un niveau d’excellence pour les voyages.


Facteurs contextuels

Croissance des migrations. La croissance des migrations suscitera de plus en plus de déplacements internationaux. De nombreux immigrés restent fortement attachés à leur pays d’origine et souhaitent y retourner pour rendre visite à leur famille ou à leurs amis. La proportion de gens qui choisissent de quitter leur pays natal augmente dans le monde entier : d’après les Nations Unies, il y a actuellement plus de 180 millions d’immigrés dans le monde. Ce chiffre devrait atteindre les 250 millions d’ici à 2050�. Les flux actuels montrent que les migrations vers l’Amérique du Nord (États-Unis et Canada), l’Europe et l’Océanie (Nouvelle-Zélande et Australie) sont les plus prisées, et que les immigrés proviennent principalement d’Asie, d’Amérique Latine, des Caraïbes et d’Afrique.

Mondialisation de l’industrie du voyage et du tourisme. Au cours des cinq dernières décennies, le tourisme s’est imposé comme étant l’une des industries les plus importantes et les plus dynamiques du monde. L’Organisation Mondiale du Tourisme prévoit qu’à eux seuls les mouvements internationaux concerneront plus de 1,56 milliards d’individus d’ici 2020, et que les taux de croissance annuelle moyenne en Asie et au Moyen Orient dépasseront les 6% entre 1995 et 2020�.

Croissance de la richesse. La croissance du tourisme est due en grande partie à l’augmentation de la richesse des consommateurs. Leurs besoins matériels étant couverts, ils se tournent vers le loisir. Le revenu des ménages d’Europe occidentale s’est substantiellement accru au cours de la dernière décennie, mais l’apparition d’une classe moyenne de plus en plus aisée dans les économies émergentes des pays BRIC (Brésil, Russie, Inde, Chine) pourrait avoir un impact encore plus fort sur les déplacements mondiaux à l’avenir. A titre d’exemple, 40% de la population de la Chine devrait appartenir à la classe moyenne (revenu pour un ménage compris entre 18 137 dollars US et 36 275 dollars US par an) en 2020 si les actuelles conditions de croissance économique se maintiennent�.

Prévision de croissance des voyages mondiaux. Pour les raisons expliquées ci-dessous et pour d’autres motifs, différentes études prévoient la croissance des déplacements mondiaux. Par exemple, Mintel, société internationale d’études de marché orientées consommateurs, prévoit que le nombre total de voyages à l’étranger entrepris par les touristes des 15 pays les plus voyageurs du monde doublera presque d’ici 2020, passant de 433 millions à 837 millions�. La plus forte croissance attendue entre 2010 et 2015 devrait avoir lieu en Chine (9,9%)7.

Une population mondiale grandissante. La population mondiale augmente : les estimations des Nations Unies parlent d’une croissance de près de 8 milliards de personnes d’ici à 2025, une croissance d’environ 1,5 milliard de personnes depuis 2005�.

Mondialisation des activités économiques. La rapide croissance du commerce mondial a entraîné une circulation transfrontalière accrue des biens, des services et des capitaux. D’après le National Intelligence Council américain, la croissance de l’économie mondiale devrait se poursuivre parallèlement au commerce mondial ; les prévisions annoncent une hausse 80% plus élevée en 2020 qu’en 2000�.

La mondialisation des activités économiques et de la politique a créé un besoin croissant de déplacements internationaux pour pouvoir consolider et gérer les contrats et alliances internationaux. La libéralisation du commerce mondial a également engendré un certain nombre de changements sociaux ; l’interaction entre les pays n’est plus seulement synonyme de commerce de biens et de services, mais également de cultures, d’idées et d’habitudes comportementales.

4 Facteurs clés influant sur l’avenir de l’industrie du voyage

© Dreamtime.com/Brookhouse

Traveller Tribes 7

Influence des compagnies à bas coûts (compagnies low costs) sur le comportement des consommateurs. Les compagnies à bas coûts ont transformé le panorama des déplacements aériens, car ils ont ouvert la voie du voyage à des groupes qui, auparavant, ne pouvaient pas se le permettre. En utilisant les aéroports régionaux, les compagnies à bas coûts ont également commencé à concurrencer les réseaux ferroviaires traditionnels sur de nombreux marchés. Il est clair que dans les pays développés, les déplacements internationaux ne sont plus l’exclusivité des riches, et qu’ils sont de plus en plus considérés comme étant un droit plutôt qu’un luxe.

Les compagnies à bas coûts ont permis aux entreprises de réduire de façon significative les coûts des déplacements internationaux et de faciliter les réunions en face à face. Bon nombre d’entreprises ont formalisé des mesures de réduction de coûts exigeant de leurs employés de se déplacer conformément à la politique budgétaire.

Bien que l’impact des compagnies à bas coûts soit traditionnellement limité aux lignes aériennes court-courriers, ces compagnies ciblent désormais les long-courriers et proposent plus de services, et notamment un plus grand confort que celui proposé actuellement sur les itinéraires court-courriers.

Nouveaux développements pour les appareils. L’évolution dans la conception des appareils changera complètement les déplacements. Par exemple, les appareils plus grands seront source d’un plus grand confort pour les passagers, tandis que les petits appareils permettront une plus grande souplesse au niveau des itinéraires couverts. Par ailleurs, grâce à des technologies plus efficaces, les compagnies aériennes pourront voler plus loin, plus silencieusement et en respectant davantage l’environnement.

Avec ses deux étages, 49% d’espace au sol en plus, et 35% d’espace de plus pour les sièges que le plus grand de ses prédécesseurs, l’Airbus A380 peut embarquer 555 passagers. Les sièges et les allées sont plus

L’importante croissance prévue concernant les voyages à échelle mondiale va se poursuivre au cours de la prochaine décennie, sous l’impulsion d’une série de facteurs sociaux,

culturels, politiques et économiques.

spacieux et les passagers mieux installés8. L’A380 peut voler de 10 à 15% plus loin que son prédécesseur et pourra donc faire de plus longs vols sans escale tout en produisant moins d’émissions de gaz et moins de bruit9.

Dans le même temps, les petits appareils devraient s’ouvrir vers de nouveaux aéroports, de taille plus modeste. En effet, de nouveaux modèles de Jets, comme les Very Light Jet (VLJ), ont des rayons d’action de plus en plus étendus et peuvent décoller depuis des pistes de plus en plus courtes, ce qui leur permet d’opérer depuis un plus grand nombre d’aéroports. Aux États-Unis, la NASA envisage de recourir aux Very Light Jets pour assurer un service de taxi aérien�0. Ce type de déplacement deviendra plus abordable, dans la mesure où cette solution sera largement utilisée et permettra d’obtenir des marges de manœuvre très efficaces impliquant ainsi la réduction des coûts d’exploitation et des prix. Sans oublier les innovations en matière de programmation des déplacements : il sera en effet possible de réserver des places individuellement au lieu de devoir réserver un appareil complet��.

Les innovations technologiques permettent également aux appareils de consommer moins de carburant. Selon l’Association Internationale du Transport Aérien (IATA), les nouveaux appareils sont 70% plus performants dans ce domaine qu’il y a 40 ans, et 20% meilleurs qu’il y a dix ans��. L’industrie vise à accroître encore cette efficience de 50% d’ici à 2020��.

Par ailleurs, les frontières des déplacements sont continuellement repoussées, puisque les premiers vols touristiques suborbitaux sont prévus pour 2009��. Les innovations en résultant pourraient avoir des conséquences pour l’industrie des transports aériens, par exemple le développement de matériaux composites pouvant entrer dans la composition des appareils du futur et le développement de combustibles bio plus « propres » pour l’environnement��.

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Facteurs externes

Augmentation du prix du pétrole. La demande accrue d’énergie de la part des économies émergentes, telles que la Chine et l’Inde, a fait monter les prix de l’énergie primaire. Depuis 1976, aucun nouveau champ de pétrole important n’a été découvert. Certains analystes laissent entendre que la production maximale de pétrole sera atteinte dans les années à venir. Dans le même temps, la demande mondiale de pétrole brut augmente, passant ainsi de 78 millions de barils par jour en 2002 à 84 millions en 2005�0. Selon les prévisions, la Chine consommera presque autant de pétrole que les États-Unis d’ici 2020��. Avec une demande qui devrait atteindre 103 millions de barils par jour en 2015 et plus de 119 millions de barils par jour en 2025, nous risquons d’assister à une hausse des prix continue��. Néanmoins, les consommateurs se sont montrés réticents devant l’augmentation des combustibles des dernières années, mais le trafic aérien a continué à croître en dépit de ces coûts supplémentaires payés par les voyageurs.

Un climat marqué par l’inquiétude. Le monde moderne assiste à l’apparition du consommateur inquiet. Les gens prennent de plus en plus conscience des dangers et problèmes mondiaux et locaux - les médias internationaux faisant leur possible pour capter l’attention du public en diffusant des informations en la matière. Pour beaucoup de personnes, nous vivons aujourd’hui dans un climat moins sûr. D’ailleurs d’après un sondage effectué par HenleyWorld 2006, 41% des personnes interrogées ont, dans l’ensemble, affirmé : « Je me sens personnellement moins en sécurité qu’il y a un an »��.

La croissance des déplacements aériens pourrait se voir influencée par d’autres aspects.

L’évolution de la technologie pourrait réduire les coûts des déplacements. Les exigences des voyageurs et la complexité qui en découle pour la gestion des informations connaîtront une croissance exponentielle. Avec l’augmentation du volume des données traitées et des transactions réalisées, il faudra réduire les coûts unitaires pour que la technologie reste abordable pour les fournisseurs de voyage.

Ceci pourrait se faire de deux façons. Premièrement, les économies d’échelle baisseront les coûts unitaires au fur et à mesure que le volume des données et des transactions augmentera. Deuxièmement, les coûts liés à la puissance de calcul devraient chuter selon les prévisions, au moins jusqu’en 2013. Entre 2006 et 2012, il est prévu qu’ils diminuent de seize fois.

Cependant, les facteurs les plus significatifs et les plus influents pour la gestion de l’information seront le développement d’une architecture de systèmes d’information efficiente, ainsi que l’utilisation de produits de traitement des informations, de logiciels ouverts et de l’Internet grand public en tant que réseau de communication. En équilibrant ces aspects, les fournisseurs pourront disposer de technologies de gestion des informations adaptées, ce qui les aideraient à proposer de meilleurs tarifs et des voyages plus confortables et plus sûrs à leurs clients.

© istockphoto.com/Andrew Penner

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Les principales craintes susceptibles d’influencer les déplacements mondiaux sont dues aux problématiques posées par la politique internationale et le terrorisme. Leur impact pourrait toucher encore plus le secteur et créer le besoin de mettre en place des mesures de sécurité supplémentaires et de renforcer la réglementation des visas et les contrôles d’entrée aux frontières.

La crainte de voir se répandre des pandémies à échelle mondiale (grippe aviaire, SRAS), qui ont récemment suscité l’attention de tous les médias, pourrait bien aussi affecter les déplacements internationaux.

Impact des nouvelles technologies de communication. Les nouvelles technologies de communication constituent une alternative aux déplacements. Cependant les réunions organisées grâce à ces outils sont actuellement perçues comme moins efficaces que le contact en face à face. Cette perception pourrait peut être changée si des tendances comme le besoin croissant de rentabilité, les inquiétudes concernant l’instabilité mondiale et la sécurité aérienne finissent par converger.

Par ailleurs, les gens ont de plus en plus confiance dans ces nouvelles technologies, ce qui fait qu’ils veulent en disposer tout au long de leurs déplacements. La culture de la « disponibilité permanente » signifie que les clients souhaitent être connectés à tout moment, que ce soit par les connexions wi-fi, de téléphonie mobile ou satellite.

compagnies à accorder la priorité à leur consommation énergétique et à mettre en œuvre des plans spécifiques de commercialisation des combustibles. De ce fait, certaines compagnies aériennes travaillent d’ores et déjà à la mise en place de leurs références environnementales. Les stratégies envisagées vont de la réduction des émissions via de nouveaux avions à des investissements en matière de technologies écologiques en passant par la possibilité pour les transporteurs de faire des dons à des organismes de protection de l’environnement comme contrepartie au fait qu’ils sont responsables des émissions.

De plus, on assiste à une croissance significative du consumérisme environnemental – le « green shift ». Les consommateurs sont de plus en plus conscients des problèmes éthiques et de la protection de l’environnement, de plus en plus inquiets à ce sujet, et de plus en plus disposés à agir en ce sens. D’après HenleyWorld 2006, 26% des consommateurs dans le monde ont déclaré avoir cessé de traiter avec des entreprises dont les activités sont susceptibles de nuire à l’environnement. Les chiffres sont particulièrement élevés en Espagne (47%), en Italie (42%) et en Allemagne (38%)�8.

De plus en plus conscientes des impacts du changement climatique, certaines personnes pourraient décider de renoncer à se déplacer en avion afin d’aider à réduire les conséquences des émissions de carbone. Malgré tout, sous d’autres aspects, le comportement « éthique » des consommateurs ne correspond pas toujours à des attitudes véritablement éthiques : en effet, bon nombre de consommateurs choisiront l’option la plus éthique que lorsqu’elle leur est facilement accessible, lorsqu’elle ne représente pas une perte pour eux et lorsqu’elle ne leur coûte rien sur le plan personnel. Mais tandis qu’une minorité de consommateurs pourraient bien renoncer à se déplacer en avion et choisir des options plus écologiques, il est probable que la majorité ne suivra pas le même chemin. Ce qui ne signifie cependant pas que les gens ignorent complètement les problèmes environnementaux : HenleyWorld 2006 estime qu’à prix égal, 65% des consommateurs interrogés dans le monde choisiraient toujours l’option éthique�9.

Par conséquent, les technologies environnementales et durables se voient de plus en plus accorder la priorité, non seulement en vue de la réduction des émissions de carbone, mais également car il s’agit d’une stratégie d’investissement pour un avenir aux ressources limitées. Les mélanges de combustibles plus écologiques et l’emploi de combustibles plus efficaces pourraient donc permettre de réduire la pression que subit le transport aérien, considéré comme peu écologique. De même, la mise en place de méthodes d’extraction et de stockage du carbone permettant de stabiliser les concentrations de CO2 dans l’atmosphère à un niveau acceptable pourrait être développée. Toutefois, les effets de telles technologies ne se feront probablement pas sentir avant dix ans. Sans oublier que pour garantir un véritable succès, il faudrait une action concertée des gouvernements, des entreprises et des individus.

Prise de conscience croissante concernant les émissions de carbone et les impacts environnementaux. Les préoccupations concernant le changement climatique augmentent : les émissions de carbone sont la cause du réchauffement continu de la planète. La communauté scientifique dans son ensemble s’entend sur la gravité des conséquences, qui vont de l’extinction de certaines espèces à une croissance des phénomènes climatiques anormaux. Plus récemment, les prévisions sur les conséquences économiques mondiales si les émissions de carbone progressent au même rythme qu’aujourd’hui ont accentué les inquiétudes des experts��.

Même s’il reste encore à se mettre d’accord sur qui doit prendre la responsabilité d’agir, les entreprises, dans de nombreux secteurs, se voient d’ores et déjà soumises à une grande pression : faire leurs « devoirs » environnementaux, et ce, aussi bien depuis le haut de l’échelle, par le biais d’accords internationaux et de législations nationales, que depuis le bas, comme résultat de l’action de la société civile.

Le voyage aérien, que l’on accuse d’être l’une des causes d’émission de CO2 affichant la plus forte progression, est l’une des cibles visées�7. Certains gouvernements européens travaillent déjà sur une législation dans le but de réduire les émissions de carbone - en soumettant, par exemple, les compagnies aériennes au paiement d’un impôt, ou en introduisant des subventions pour les particuliers, ce qui obligerait les

Les inquiétudes concernant l’environnement et le développement durable pourraient

conditionner la croissance du voyage mondial.

�0 Traveller Tribes

Tendances de consommation

Les comportements d’achats changent : la reprise. Les aspirations et les comportements des dépenses dans le monde évoluent. La croissance du pouvoir d’achat et l’obsession des médias pour la richesse, la gloire et la célébrité tirent les aspirations des consommateurs vers le haut. La démocratisation du luxe conduit de nombreux consommateurs à prétendre à un service premium à des prix abordables.

La quête de la santé et du bien-être. Le bien-être mondial change et va influencer les motivations et les besoins des voyageurs en matière de déplacements. Les gens ont fortement envie de bien-être au sein d’une culture où le temps et l’énergie se font de plus en plus rares : 43% des consommateurs interrogés dans le monde par HenleyWorld 2006 s’accordent à dire : « Je recherche constamment à avoir une meilleure santé »�7. Le temps consacré aux loisirs est devenu un facteur clé pour vivre dans le bien-être et pour trouver un sens et une échappatoire à un rythme de vie de plus en plus complexe et intense.

Une croissance semblable en matière de tourisme médical est également prévisible, car les consommateurs souhaitent éviter les longues listes d’attente ou avoir accès à des procédures qui sont, comparées à celles dont ils jouissent dans leur pays, gratuites, moins onéreuses ou légales (certains traitements de fertilité sont illégaux dans de nombreux pays), ou qui requièrent des soins très spécifiques indisponibles dans leur pays. Selon une étude menée par la Confederation of Indian Industry et McKinsey, en Inde, le tourisme médical pourrait représenter jusqu’à 2,3 milliards de dollars d’ici à 2012�8.

Des populations vieillissantes. D’ici 2020, la population mondiale âgée de 65 ans et plus aura triplé et atteindra 700 millions de personnes�� : un Japonais sur quatre, un Allemand, un Français et un Britannique sur cinq, et un Américain, un Canadien, un Australien et un Néo-Zélandais sur six auront 65 ans ou plus��. Dans un grand nombre de pays développés, la chute de la natalité et l’augmentation de l’espérance de vie entraînent un accroissement du nombre de personnes âgées par rapport à la population totale. En Europe et au Japon, la population vieillit rapidement : le Japon est le premier pays du monde où la moitié de la population dépasse les quarante ans, et le Royaume-Uni le rejoindra d’ici dix ans. Dans le même temps, cette génération vieillissante jouit d’une meilleure santé et est en meilleure forme qu’auparavant, et – du moins pour le moment – elle est également plus aisée.

Les comportements de dépense changent : la chasse aux bonnes affaires. On assiste aussi à un accroissement du nombre de personnes cherchant à minimiser leurs dépenses et désireuses de choisir l’option financière la plus avantageuse, certains sacrifiant même la qualité ou certaines prestations au profit de tarifs plus avantageux. Selon HenleyWorld 2006, plus de 50% des personnes interrogées affirment : « Je recherche le premier prix lorsque je fais mes courses »��.

Ceci entraîne une augmentation de la proportion de voyageurs à la recherche des bonnes affaires (ce sont souvent les jeunes), prêts à renoncer à des accessoires pour obtenir des tarifs plus avantageux. La technologie Internet constitue le moteur de cette tendance, car elle permet l’accès à une plus grande transparence des offres et des prix.

Les futurs voyageurs seront plus raffinés, mieux informés et plus exigeants.

L’aisance économique, l’éducation et le choix augmenteront les attentes des voyageurs.

Traveller Tribes ��

Le désir de personnalisation. L’augmentation, dans le monde occidental, du nombre de consommateurs aisés ainsi que la croissance de l’individualisme a donné naissance à un choix plus large de produits de consommation. Conçues pour mieux répondre à leurs besoins, les solutions sur-mesure et les produits et services personnalisés concurrencent de plus en plus les « produits standards ». Grâce à la technologie, il est plus facile d’offrir des produits personnalisés, et plus elle devient perfectionnée, plus l’évolution de la demande du consommateur ira dans le même sens.

Le tourisme durable. Les déplacements marqués par un comportement responsable permettront de contribuer à la sauvegarde de la planète, tout en profitant de la découverte des cultures locales. Toujours plus de voyageurs sont en quête de tourisme responsable, visant à participer au développement durable des cultures locales et à la protection de l’environnement. On observe une progression significative du nombre de fournisseurs de voyages, qui reconsidèrent un nouveau concept du tourisme, un tourisme qui offre aux clients une expérience authentique tout en restant avantageux pour les populations locales et leur cadre de vie.

Des vies modulables. La multiplication des demandes et des opportunités signifie que les consommateurs mènent des vies plurielles. À l’avenir, une même personne sera amenée à assumer plusieurs rôles dans sa vie quotidienne, ce qui débouchera sur des besoins et des demandes différents. A titre d’exemple, les besoins de chacun en matière de voyages différeront selon les moments. Beaucoup auront, en matière de voyages, un vécu qui conditionnera leurs attentes et leurs aspirations - par exemple, les personnes habituées à voyager en classe affaires pour des déplacements professionnels pourront choisir la classe économique pour leurs loisirs.

De nouvelles possibilités économiques. Les consommateurs d’aujourd’hui veulent vivre pleinement. Dans la mesure où leur pouvoir d’achat augmente, leurs besoins matériels sont de plus en plus satisfaits. A ce titre, 58% des consommateurs en Europe et aux États-Unis s’accordent à le dire : « J’ai tout ce dont j’ai besoin sur le plan matériel »�9. Ces besoins étant satisfaits, les intérêts des consommateurs se tournent ailleurs. Ainsi attachent-ils de plus en plus d’importance aux expériences vécues plutôt qu’aux biens matériels. Ces expériences, notamment les voyages, leur apportent davantage de satisfaction et constituent un nouveau moyen pour exprimer leur statut social.

Voyages d’affaires

en solo

Week-ends

en duo

Vacances en

famille

Visites aux proches

�� Traveller Tribes

Humanisation de la technologie. Les perspectives offertes par les technologies de l’information représentent bien souvent une vision digne de la science-fiction : une vision juste et efficace, mais parfois froide. À l’heure où les voyageurs veulent plus de contrôle, plus de confort, plus de sécurité et plus de personnalisation, la technologie est capable d’offrir une autre alternative : une interface avec les clients qui soit à la fois attrayante et centrée sur l’individu. Cette technologie est capable d’identifier et de répondre intuitivement aux besoins individuels des personnes. Cette humanisation de la technologie viendra soutenir la capacité des fournisseurs à offrir une expérience exceptionnelle à leurs clients.

Les déplacements doivent aussi s’organiser simplement et sans souci. L’industrie du voyage s’articule et se structure aujourd’hui autour de voyageurs expérimentés. Aux vus des prévisions de croissance en matière de voyages et du fait de la mondialisation croissante des déplacements et du tourisme, les voyages tireront d’immenses bénéfices s’ils s’articulent autour de processus plus simples et plus conviviaux.

Par exemple, un homme d’affaires en retard pour prendre son avion appréciera de pouvoir reprogrammer lui-même et rapidement son vol sur le prochain avion disponible. Les parents d’un enfant qui voyage seul voudront savoir s’il va bien. Le touriste craignant de se perdre dans un aéroport étranger doit pouvoir demander de l’aide. La possibilité d’offrir de tels avantages et de rendre plus humaines les technologies propres aux déplacements existe déjà.

Domaines clés du développement de la technologie. Grâce à cette approche centrée sur l’individu, nous croyons pouvoir distinguer quatre domaines clés sur lesquels le développement de la technologie doit se centrer :

> identités personnelles numériques (informations détaillées concernant le consommateur gérées par voie numérique, donc rapidement et facilement accessibles) pour un service nettement plus personnalisé ;

> systèmes intégrés regroupant des informations provenant de diverses sources ;

> informations fournies aux individus en temps réel et basées sur leurs besoins et leur situation géographique ;

> interaction accrue avec le client par le biais du « social computing » soit une approche plus sociale de l’informatique et des technologies. Nous espérons également assister à une progression des technologies d’information visuelles, qui deviendront alors moins chères et plus perfectionnées.

Pour soutenir ces développements technologiques, l’évolution de la puissance des traitements permettra aux dispositifs de communication mobile de devenir encore plus perfectionnés.

Introduction

5 Évolution de la technologie du voyage


Le développement d’une architecture ouverte des systèmes et les applications basées sur la technologie de l’Internet devront permettre aux fournisseurs de placer le client au cœur de tous leurs systèmes.

Un bon nombre de ces technologies existent déjà ou sont en cours de développement. Toutefois, à l’avenir, elles devraient s’imposer et devenir omniprésentes, même si leur adoption présentera des variations selon les régions et les segments de transporteur.

Transformer l’expérience de voyage du client de la réservation à l’arrivée. Le développement technologique dans ces quatre domaines aura de profondes conséquences sur les déplacements du client lors des quatre phases clés d’un voyage : réservation, enregistrement, vol et récupération des bagages. Cette étude traite de ces innovations ainsi que des innovations propres à une tribu donnée, décrites dans notre section « Les quatre tribus de voyageurs de demain ».

Pour optimiser les déplacements de leurs clients, les fournisseurs perfectionneront des technologies

existantes et futures centrées sur l’individu.

Pour que le rêve devienne réalité… Au cœur de la révolution de l’humanisation se trouve le perfectionnement de l’identité numérique de chaque voyageur. Cette identité devra être flexible pour agir en interface avec les systèmes de contrôle du déroulement de toutes les étapes du voyage. Toutefois, cela ne sera possible si les nombreux systèmes IT utilisés par les fournisseurs, y compris les compagnies aériennes et les aéroports, peuvent être intégrés à un degré tel qu’ils « parleront la même langue ».

Ces futures technologies doivent également fournir une infrastructure avec une mise en place et une gestion rentables, car les pressions commerciales pesant sur l’industrie du voyage ne feront que s’intensifier.

Cette humanisation de la technologie offre à l’industrie du voyage de fabuleuses opportunités de renforcer ses relations avec le client car elles se préparent pour l’avenir. En déployant des systèmes intelligents et intégrés visant à répondre aux besoins de leurs clients, les fournisseurs de voyages seront à même de créer des services améliorant leurs déplacements.


Des identités individuelles numériques fiables

À court et moyen terme

Des services sur-mesure et des programmes de fidélité. La possibilité de stocker des informations détaillées sur les passagers permettra aux fournisseurs de leur proposer des services sur-mesure lors de toutes les étapes de leurs déplacements. Que le client soit en train d’enregistrer ses bagages ou qu’il doive modifier ses projets de voyage, l’analyse intelligente et rapide de la base de données permettra de comprendre instantanément et précisément la valeur actuelle et future de chaque passager. Les fournisseurs pourront donc proposer des services pensés sur-mesure et construire sur cette base les relations avec leurs clients.

Informations personnalisées concernant la destination. À mesure que les systèmes d’informations sur le client deviendront plus perfectionnés et centrés sur l’individu, les voyageurs pourront recevoir des informations personnalisées sur les conditions sanitaires, des détails sur les différentes offres de loisirs et bien d’autres informations qui rendront leurs déplacements plus agréables.

Accès mobile portatif aux identités numériques. Ceci permettrait la reconnaissance instantanée du client grâce à des dispositifs donnant accès à ses coordonnées personnelles. Il pourrait s’agir de cartes d’identité de la taille d’une carte de crédit, de cartes SIM ou de dispositifs mobiles contenant les informations biométriques et l’itinéraire choisi, le statut du visa, ou encore une partie du dossier passager PNR (Passenger Name Record – fichier électronique où sont stockées les informations concernant le passager et son voyage). L’objectif est que les passagers sentent qu’ils ont plus de contrôle, et de permettre aux compagnies aériennes de rationaliser et de personnaliser les déplacements de leurs clients. Il sera possible de traiter les réservations en ligne par le biais de l’échange sécurisé des données entre les sites Internet. La délivrance des certificats de sécurité et l’accès aux services prépayés seront plus rapides et plus pratiques.

Les nouvelles technologies permettront d’identifier immédiatement les voyageurs du futur pour faire

de leurs déplacements une expérience idéale.

À long terme

Identification biométrique finale. Le développement de la biométrie nous permettra de voyager en toute tranquillité grâce à des mesures de sécurité moins contraignantes. Grâce à la vidéosurveillance, les aéroports pourront visualiser les foules et identifier tous les voyageurs, faisant ainsi disparaître le recours à des procédures d’enregistrement trop lourdes.

Gestion de mémoires numériques. Le stockage massif et l’indexation permettront aux voyageurs de se rappeler ce qu’ils ont fait lors de leurs précédents voyages, et ainsi de reproduire certaines expériences vécues.

Dispositifs portatifs intégrés. Les passeports à puce Chip-and-Go et les multiples dispositifs PNR ne permettront plus seulement aux passagers de franchir toutes les étapes de leur voyage grâce à une « carte maîtresse de sécurité » (« master security card »). En effet, cette même carte pourra, à l’avenir, être aussi utilisée pour ouvrir les voitures de location et effectuer les formalités d’enregistrement dans les chambres d’hôtel réservées à l’avance.


Systèmes d’information intégrés


La vente directe et indirecte généralisée. Stimulées par les nouvelles technologies qui donneront accès à un choix plus large et plus personnalisé, les ventes de voyages se feront selon l’approche des commerçants de détail et distingueront les services complémentaires du traditionnel forfait de voyages. Cela se reflètera par la vente de services additionnels, l’affichage de calendriers, et le développement d’e-vouchers et d’e-services en fonction du profil de chaque voyageur.

Les voyages, un « achat naturel ». Les voyages seront achetés et vendus comme n’importe quel autre produit de consommation courante. Les technologies intégrées élargiront le champ d’acheteurs potentiels et permettront un accès plus large aux voyages, dans les magasins traditionnels par exemple. Le développement des systèmes de paiement mobile rendra l’achat de voyages beaucoup plus facile et plus spontané. Les commerçants de détail pourront proposer leurs « forfaits » de voyages et les clients les achèteront de la même façon qu’ils achètent aujourd’hui des « vouchers » (coupons à échanger).

Service de conciergerie numérique. Grâce à l’intégration des systèmes d’information avancés, les voyageurs se verront offrir un seul point de contact - soit par téléphone, soit par Internet - qui leur permettra de traiter toutes les requêtes touchant à tout ou partie de leur voyage.

Les systèmes intégrés regroupant les informations de sources diverses permettront aux fournisseurs

de séduire le client en lui proposant des offres intégrées nettement plus accessibles et adaptées.

À long terme

Systèmes aéroportuaires et aériens intégrés. Des systèmes multiples « qui parlent la même langue » pourraient relier les opérations effectuées par l’aéroport avec celles de la compagnie aérienne de façon à réduire le temps passé dans les aéroports, à éviter les longues procédures d’enregistrements ou les retards provoqués par les contrôles de sécurité.

Des systèmes de vente intégrés axés sur le consommateur. Les systèmes de vente intégrés permettront de plus en plus aux agences de voyages de vendre des voyages et services complémentaires – incluant par exemple la vente de tickets de bus, de train ou de métro. Ceci pourrait aussi inclure la recommandation de promotions des centrales de voyages ou des événements culturels locaux. Les précédents voyages, les besoins, la situation géographique et les préférences du voyageur étant connus, ce dernier, qui pourra accéder et modifier ses projets de voyage à tout moment, se verra proposer une offre vraiment personnalisée.

Cela permettra aussi au m-commerce de s’accroître, ce pour quoi la technologie des services de données est utilisée (via la téléphonie mobile) pour l’achat de biens ou de services.

Paiements automatisés. De plus en plus, les systèmes back-office seront complètement intégrés aux systèmes de paiement, ce qui signifie que tous les frais professionnels seront enregistrés et automatiquement remboursés en temps réel.


Accès aux informations de géolocalisation en temps réel


Technologie mobile pour des informations en temps réel. Grâce à la téléphonie mobile, la gestion des voyages en temps réel permettra aux voyageurs d’être informés de façon proactive sur le déroulement de leur voyage, par exemple sur les horaires d’embarquement, les retards, etc. La famille ou les gens qui les attendent pourront également être prévenus en cas de retard. Grâce à la mise en marche de la 3G et à l’omniprésence des applications Flash, les clients pourront accéder aux informations grâce à des dispositifs mobiles de la même façon qu’ils le font actuellement avec leurs ordinateurs.

Gestion flexible des déplacements. La technologie permettant de gérer les perturbations au cours d’un voyage permettra de reprogrammer facilement celui-ci. Les « alter egos numériques », c’est-à-dire la doublure en ligne du voyageur, assurera la gestion du voyage à distance et en temps réel.

Par exemple, les clients se trouvant sur des vols en retard seront informés en temps réel de toutes les connexions possibles, de façon à pouvoir effectuer une nouvelle réservation pour la suite de leur voyage et ce, alors qu’ils sont encore à bord du premier avion.

De même, si une réunion prend du retard, le client pourra modifier son vol à distance et le reprogrammer.

Communications mobiles, systèmes de positionnement global (GPS) et identification par fréquence radio (RFID)

entraîneront la croissance des informations de géolocalisation en temps réel.

À long terme

Technologie de géolocalisation. Les technologies GPS, RFID et de localisation aideront les fournisseurs de voyages à localiser leurs clients et à leur envoyer les informations dont ils ont besoin là où ils se trouvent. Ceci pourra inclure des informations concernant leur déplacement proprement dit (par exemple des cartes de géolocalisation qui les aideront à se rendre à un point spécifique du hub), ou des informations plus générales qui les aideront à tirer le meilleur parti du cadre environnant (par exemple les magasins les plus intéressants à proximité).

Technologies de traçabilité des personnes et des bagages. Les technologies GPS et RFID incorporées aux dispositifs mobiles ou aux PNR rendront possible la traçabilité des voyageurs et de leurs bagages tout au long de leurs déplacements.

Les fournisseurs seront à même d’anticiper l’arrivée de voyageurs VIP ou de contrôler la progression des voyageurs à la santé fragile qui pourraient avoir besoin d’une assistance particulière.

Par ailleurs, les capteurs RFID pourront mesurer les flux de passagers à l’aéroport et orienter les voyageurs vers des itinéraires secondaires, réduisant ainsi les temps d’attente. La gestion des flux sera donc optimisée.

Les bagages étiquetés RFID pourront être collectés à l’adresse donnée par le passager avant qu’il ne prenne son vol, et il les récupérera en arrivant à son hôtel ou chez lui (les technologies de détection avancées capables d’identifier les substances dangereuses présentes dans les bagages résoudraient les problèmes de sécurité).

Traveller Tribes �7

Nouvelles technologies de communication


Technologies de réalité virtuelle et de jeux. Les simulations qu’offrent les technologies de réalité virtuelle et de jeux permettront aux passagers de vivre tout le processus du voyage (le vol en lui-même ou les aspects culturels liés à leur destination).

Grâce à une culture plus visuelle, les voyageurs verront et vivront leur voyage avant même de l’acheter. Les attentes en matière de contenu visuel seront davantage marquées avec la croissance permanente des sites communautaires en ligne comme YouTube*.

*YouTube est un site Internet populaire gratuit qui permet aux usagers de télécharger, de voir et de partager des clips vidéo.

Technologies de connexion 24h/24 et 7j/7. Grâce aux dispositifs mobiles et/ou wi-fi, l’accès à Internet en vol ou à l’aéroport rendra possible la communication permanente pendant tout le voyage. Les hommes d’affaires pourront ainsi continuer à travailler comme s’ils étaient au bureau.

Technologie NFC (Near Field Communication ou Technologie de proximité). Les communications à faible distance permettront une identification rapide et sécurisée et la confirmation des paiements.

Les progrès dans les technologies des médias auront un impact sur l’accès aux informations

et sur le contenu disponible pour les voyageurs.

À long terme

Technologies audiovisuelles interactives. Nous assisterons à une généralisation des prismes en 3D haute définition, des écrans TV larges et des écrans tactiles. Ces outils seront rattachés à l’identité de la personne et à sa localisation pour des informations beaucoup plus personnalisées.

Kiosques self-service avancés. Les kiosques nouvelle génération seront reliés à l’identité numérique, et permettront l’enregistrement, les changements d’itinéraire et les alertes informatiques pour les déplacements en aéroports (par technologie de géolocalisation).

L’informatique intuitive (cognitive computing) permettra d’appréhender les émotions des clients et de leur apporter une réponse adaptée.

Technologies du langage. Les voyageurs auront la possibilité d’utiliser des systèmes vocaux à la place des écrans tactiles. D’une manière générale, les systèmes à reconnaissance vocale seront beaucoup plus répandus, ainsi que les techniques de traductions sémantiques et l’utilisation d’avatars. Dans 15 à 30 ans, les kiosques self-service humanisés accentueront encore cette tendance.

Technologies portatives. Les implants de puces et la RFID (Identification par Radio Fréquence) dans les vêtements aideront à localiser et sécuriser, notamment dans les zones ou territoires à risque. Cela pourra aussi aider à suivre la trace des individus au cours de leur voyage comme les voyageurs ayant besoin d’une assistance particulière. Les fournisseurs pourront suivre le passager que ce soit au moment de son arrivée à l’aéroport, lorsque qu’il se déplace dans l’aéroport (il peut avoir besoin d’être guidé) ou enfin quand il embarque à bord de l’avion.


Autres innovations technologiques


Approche sociale de l’informatique et des technologies (social computing). Les progrès de la communication en ligne associés aux techniques de marketing feront évoluer les comportements des acheteurs en matière de voyage. Cela pourrait aboutir à effectuer plusieurs réservations à la fois ou obtenir des réductions à l’occasion de déplacements en groupes, entre personnes partageant les mêmes intérêts ou la même culture. Ces comportements de groupes soulèveront inévitablement des prises de conscience sur les problèmes environnementaux et la réduction des émissions de carbone.

Les voyageurs ayant des intérêts communs pourront également échanger leurs impressions concernant les destinations, voire utiliser des outils en ligne pour identifier les communautés de « voyageurs » qui leur ressemblent.

Technologies de contrôle des émissions de carbone. Il s’agit du développement d’échanges commerciaux permettant aux transporteurs et aux voyageurs de compenser leurs émissions de carbone. Par exemple, les compagnies aériennes paieraient aux fournisseurs d’énergie une contrepartie pour compenser leurs émissions de CO², ou chaque transporteur pourrait, dans sa comptabilité, effectuer le suivi du degré de pollution dont il est responsable. En outre, les regroupements de compagnies aériennes réduiront les risques de « saturation du ciel ».

À long terme

Technologies de détection. On pourrait assister à court terme à l’utilisation, lors des contrôles de sécurité, de matériel capable de détecter les molécules et les objets dangereux introduits dans les bagages – rappelons que cette technologie existe déjà. Cependant, comme la science progresse et qu’elle comprend mieux le monde qui nous entoure, les technologies de détection pourraient servir à identifier un large éventail de situations susceptibles de donner lieu à la prise de mesures de précaution et de tranquilliser au maximum les passagers. Ceci peut aller de la simple question de sécurité comme la présence de menaces biologiques à la présence de personnes porteuses d’éléments pathogènes, voire manifestant de hauts niveaux de stress.


Ces tribus ont été choisies parmi une série de tribus de voyageurs du futur, car elles auront un impact très important dans l’avenir, et seront source de différentes opportunités pour les fournisseurs de voyages.

Pour répondre aux besoins divers de chaque tribu, les solutions technologiques seront très variables afin d’offrir des services optimums à chacune des étapes d’un voyage, de la réservation à l’arrivée.

Les innovations technologiques potentielles sont donc ici décrites dans le contexte de la tribu la plus appropriée. Cependant, beaucoup de ces innovations pourront être plus largement étendues.

6 Les quatre tribus de voyageurs de demainLes sections suivantes décrivent

quatre tribus de voyageurs du futur.

Les seniors actifs Les citadins nomades Les cadres sup’ internationaux Les familles mondialisées


Les seniors actifs

La population mondiale vieillit et il y a de plus en plus de retraités (âgés de 50 à 75 ans environ) en bonne santé, dynamiques et disposant de revenus plus importants. Cette tribu, désireuse de partir en vacances ou de faire quelques escapades ponctuelles, est bien disposée à prendre du bon temps et à profiter de la liberté que lui offre la retraite.

Les seniors actifsDe 50 à 75 ans en 2020

(nés entre 1945 et 1970)


Les seniors actifs

Les besoins clés : prix, confort et santéLes seniors actifs auront un certain nombre de besoins spécifiques en matière de voyages, du fait de leur situation économique et de leurs besoins physiques particuliers liés au vieillissement.

Leurs possibilités financières étant bien définies, ces seniors dynamiques seront probablement sensibles aux prix mais également désireux d’équilibrer ces besoins avec leur désir de confort. Bien que la plupart voyagera principalement en classe économique, certains opteront pour des classes de voyages supérieures à l’occasion de vacances spéciales ou pour des trajets plus longs.

Les besoins physiques des individus évoluent avec l’âge, ce qui fait que les seniors mettront en évidence toute une série de challenges auxquels les fournisseurs de voyages devront faire face pour améliorer les déplacements de cette catégorie de personnes. Les problèmes de mobilité sont de plus en plus fréquents rendant les longs déplacements peu confortables aux seniors, en raison des distances effectuées à pied à l’aéroport ou du temps passé sans bouger dans un avion.

L’acuité des sens (surtout la vue et l’ouïe) décline avec l’âge, rendant la lecture et les déplacements plus compliqués, et cela influencera les voyageurs depuis le moment de la recherche jusqu’à celui du vol.

Les progrès scientifiques et médicaux, alliés à l’expérience de toute une vie, permettront à ces seniors actifs de mieux appréhender leurs besoins sanitaires personnels. Les plus âgés de ces retraités souffriront de maladies de longue durée. Cette compréhension accrue des besoins sanitaires de la part des fournisseurs de voyages sera donc appréciée et au cœur des attentes de cette catégorie de personnes.

Avec le vieillissement de la population mondiale, un nombre sans précédent de seniors sera amené à voyager.Les progrès nutritionnels et médicaux permettent aux hommes et aux femmes de vivre plus longtemps, ils bénéficient d’une meilleure santé et sont plus actifs que les générations précédentes. Beaucoup seront également plus aisés. Libérés des contraintes de la vie active, les retraités aisés et les actifs à temps partiel profiteront au maximum de leurs économies et de la liberté que leur offre la retraite pour prendre des vacances.

Les seniors actifs des 15 à 20 prochaines années seront globalement plus jeunes et plus aventureux que ceux des générations précédentes, car ils auront vécu la fin de leur adolescence et le début de leur vie d’adulte, années de formation, dans les années 1960, 1970 et au début des années 1980. Toutefois, la tranche des 50-75 ans comprend plusieurs groupes d’individus et leurs attitudes (envers la technologie et les voyages notamment) seront diverses et variées, selon les âges et les cultures.

Les voyageurs seniors viendront de régions aisées de la planète, les populations vieillissantes englobant la plupart des pays développés (bien que l’augmentation de l’âge de la retraite puisse bien fausser cette tendance dans certains pays). Beaucoup seront des consommateurs saisonniers et exigeants en matière de produits et de services, car ils auront été amenés à beaucoup voyager tout au long de leur vie. Ces personnes auront probablement une approche particulière de leurs vacances : rendre visite à des amis ou à leur famille à l’étranger, tourisme de bien-être ou médical, tourisme d’apprentissage ou culturel, ou encore tourisme éthique. De plus en plus de personnes appartenant à cette tranche d’âge sont redevenues célibataires suite à une rupture ou à un deuil ; il est donc probable qu’on assiste à une recrudescence des intérêts partagés et des vacances en célibataires au sein de ce groupe aisé.

D’ici à 2020, bien plus de voyageurs du troisième âge proviendront des marchés émergents des pays BRIC (Brésil, Russie, Inde et Chine) puisque la classe moyenne dans ces pays devient de plus en plus aisée. La Chine en particulier pourrait connaître une forte augmentation de voyages à l’étranger compte tenu de l’assouplissement des restrictions en matière de déplacements.

Les seniors actifs auront du temps pour voyager et le feront plus ou moins fréquemment, selon le niveau de revenus de chacun. Libérées du carcan quotidien de la vie active, ces personnes auront le temps de préparer leurs voyages, souvent en direct (en ligne) ou par le biais de leur agence de voyages locale (selon les régions), et de planifier longtemps à l’avance leurs déplacements pour profiter au mieux des bonnes affaires. Malgré tout, les départs et réservations de dernière minute seront aussi répandus au sein d’un groupe disposant d’une grande souplesse d’emploi du temps.

Statistiques :D’ici à 2020, selon les prévisions, la population mondiale de personnes âgées aura triplé, et on estime qu’il y aura 700 millions de personnes âgées de 65 ans ou plus – plus de 20 % des populations en France, en Allemagne et au Japon auront plus de 65 ans�0.

Les prévisions indiquent que le PIB d’Europe de l’Est augmentera de près de 2 fois et demie entre 2005 et 2015 pour atteindre 4,494 milliards de dollars US, tandis que le PIB devrait plus que doubler dans la région Asie Pacifique au cours de la même période��.

Une étude concernant le Royaume-Uni, menée en 2004 par NOP, spécialiste en études de marché, pour Saga, prestataire pour les plus de 50 ans, révèle que les deux tiers des 1 000 personnes de plus de 50 ans interrogées comptent parcourir le monde et 1 personne interrogée sur 10 envisage d’aller dans l’Antarctique��.


Les seniors actifs


LA RÉSERVATION :

Un itinéraire sur-mesure. Il s’agit de la possibilité d’élaborer des itinéraires entièrement personnalisés, permettant aux voyageurs de contrôler leurs déplacements de A à Z : en réservant, par exemple, un siège avec plus d’espace pour les jambes pour la partie long courrier de leur trajet et un siège standard pour les transferts court courrier afin d’économiser sur le prix ; ou en prévoyant à l’avance de la lecture ou leur divertissement à bord pour mieux appréhender leur lieu de destination dès le début du voyage.

Visualisation en 3D. L’utilisation de la réalité virtuelle et d’autres techniques visuelles de haute qualité permet au voyageur de se faire une idée concrète de son voyage en amont. Le confort est un élément clé pour les voyageurs seniors, et en ayant un aperçu en 3D des sièges, ils peuvent réserver et choisir l’emplacement et l’espace qui leur conviennent le mieux.

L’ENREGISTREMENT :

Traçabilité des bagages par RFID. La technologie RFID facilite la traçabilité des bagages à l’aéroport et pendant toute la durée du voyage, réduisant la nécessité pour les voyageurs moins actifs physiquement de devoir porter eux-mêmes leurs valises.

LA SÉCURITÉ ET LA SALLE D’EMBARQUEMENT :

Technologies de détection sanitaire. Ces technologies portatives de détection en vol sont destinées à contrôler certains aspects sanitaires ou de bien-être, comme le rythme cardiaque ou le degré d’anxiété du passager. En réponse à cela, les éléments de l’environnement interne sont modifiés pour réduire les points de stress ou répondre aux besoins sanitaires spécifiques.

Services de santé personnalisés. Identification des passagers ayant des besoins de santé spécifiques avant qu’ils ne montent à bord et (conjointement à l’assurance voyage) mettre les dossiers médicaux des passagers ou les ordonnances les concernant à la disposition d’un médecin désigné ou d’un médecin traitant (parlant leur langue) à leur arrivée à destination.

Les innovations technologiques clés

À long terme

LA RÉSERVATION :

Gestion de mémoires numériques : les technologies de stockage et d’indexation permettront aux voyageurs de se rappeler et de visualiser ce qu’ils ont fait lors de leurs précédents voyages, et ainsi de pouvoir reproduire, s’ils le veulent, certaines expériences déjà vécues.

A BORD :

Reconfiguration des sièges. Il s’agit de la possibilité de reconfigurer la disposition des sièges à bord en fonction des exigences de mobilité et d’espace des passagers. Cette reconfiguration se base sur une évaluation des passagers faite lors de leur montée à bord de l’appareil.


Déplacements dans l’aéroport. Accès à des zones d’attente spécialement habilitées suivant l’identification individuelle numérique.

Services sanitaires personnalisés. Les « centres médicaux » des aéroports fourniront des soins sur-mesure et des traitements médicaux adaptés en fonction des informations biométriques figurant sur les passeports à puce Chip-and-Go.


Les seniors actifs

PortraitXiangmei Ansheng a 55 ans et elle est professeur d’école à la retraite. Elle vit en Chine à Guangzhou, dans la province de Guandong. Elle est mariée à Zu, 58 ans, en période de préretraite, directeur de la China National Offshore Oil Company. Qiam, leur fils de 25 ans, est Manager pour le groupe hôtelier Radisson à Shanghai. Xiangmei et Zu veulent que la retraite soit un nouveau chapitre à part entière de leur vie, le temps de l’aventure et de la liberté, et profiter de possibilités qui n’existaient pas auparavant. Ils jouissent d’une relative bonne santé, bien que Zu ait quelques problèmes de diabète qui exigent une surveillance médicale régulière.

Xiangmei et son mari ont déménagé il y a 3 ans dans une grande résidence d’appartements privés en copropriété où réside bon nombre de leurs amis. Les voyages sont une preuve de standing et sont devenus l’un des sujets de conversation les plus récurrents. Xiangmei affirme en plaisantant : « avant, nous avions l’habitude de nous asseoir et de parler des enfants, et maintenant, nous échangeons nos avis sur les meilleurs tours opérateurs ». Le boom économique chinois a fait augmenter leurs revenus et « aller voir ailleurs » est devenu très à la mode. Il semble même qu’il y ait une sorte de concours entre Xiangmei et ses amis pour savoir qui voyagera le plus !

Xiangmei et sa famille ont commencé à visiter la Chine en 1990, mais au fur et à mesure que leur fils Qiam grandissait et que les lois changeaient, il est devenu plus facile de voyager à l’étranger et Xiangmei et sa famille sont ainsi allés à Hong Kong, à Macao, en Thaïlande et en Malaisie. Le couple peut maintenant découvrir le monde, car il a plus de budget à consacrer aux loisirs et Zu, une plus grande flexibilité au travail. Ils partiront donc 15 jours en voyage organisé en Europe de l’Est pour les 27ème Jeux Olympiques de Varsovie. Zu a fait les réservations en ligne et les références de réservation lui ont été envoyées sur son PDA.

Zu et sa femme voyageront avec un groupe de Chinois et un guide parlant leur langue. Lorsqu’ils sont loin de chez eux Xiangmei se sent plus rassurée quand les choses sont planifiées et prises en charge. Bien qu’elle n’aime pas beaucoup être transportée d’un endroit à un autre sans pouvoir respirer, elle et Zu se sentent plus en sécurité et estiment que leurs droits sont mieux respectés lorsqu’ils voyagent avec un groupe chinois. En cas de problème, les organisateurs sauront toujours quoi faire, ou si Zu tombe malade, il y aura toujours d’autres Chinois auprès d’eux pour les aider.

L’aéroport est maintenant bien plus adapté aux voyageurs seniors. Ils recevront des alertes pour se rendre à l’embarquement par SMS et utiliseront des dispositifs de navigation portatifs dans lesquels leurs itinéraires seront programmés pour se présenter en temps et en heure au bon endroit. Ils n’auront pas non plus à se soucier de leurs bagages, car un service de coursier passera les prendre chez eux la veille de leur départ et, avec le système de traçabilité par RFID, leurs valises arriveront à l’hôtel avant eux !

Ils ont réservé en classe économique supérieure pour profiter du calme d’une « zone sans enfants », et comptent profiter du documentaire historique sur l’Europe et du podcast « Guide de Varsovie 2020 » qu’ils ont choisi et téléchargé à l’avance dans la partie « Découvrez votre destination » du site Internet de la compagnie aérienne. Zu n’est pas inquiet pour son diabète car la compagnie aérienne est parfaitement au courant de son état de santé, et puisqu’il a indiqué ses préférences alimentaires dès la réservation. Ainsi, il est sûr qu’on lui servira une nourriture qui conviendra à sa santé et maintiendra son taux de sucre constant pendant tout le vol. Leur fils Qiam également est content parce que grâce au système traçabilité par GPS de la compagnie aérienne, il a pu s’assurer que chaque étape de l’itinéraire de ses parents se déroulait bien. C’est très rassurant pour lui comme pour eux. Xiangmei et Zu sont maintenant beaucoup plus confiants et impatients de repartir tous les deux en voyage.

Profil du voyageur

Nom : Xiangmei Ansheng

Âge : 55 ans

Nationalité : chinoise

Fonction : professeur d’école à la

retraite, mariée à Zu Ansheng,

préretraité, directeur d’une

compagnie pétrolière.

Principal motif de déplacement : du fait de la grande

popularité dont jouissent les voyages à l’étranger, Xiangmei

veut découvrir ces nouvelles destinations passionnantes et

partager avec ses amis des moments inoubliables,

maintenant qu’elle et son mari en ont le temps et les moyens.

Voyages passés : principalement des voyages en Chine et

dans les pays environnants comme la Thaïlande et la Malaisie.

Alors que davantage de destinations deviennent accessibles,

Xiangmei et son mari aimeraient aller plus loin.


Les familles mondialisées Les familles mondialisées

Du fait de la croissance mondiale des migrations, de plus en plus d’individus voyagent à l’étranger, seuls ou à plusieurs, pour rendre visite à leur famille ou à leurs amis, et profiter de ces périodes de vacances pour passer du temps ensemble et se retrouver.


Les familles mondialisées

Les besoins clés : prix et voyage en groupe.La contrainte du prix est l’élément clé pour les familles mondialisées. Beaucoup de ces personnes disposeront de moyens financiers réduits et leur approche du voyage est celle de la réunion de famille plutôt que celle des vacances proprement dites. Ainsi, certains tendront plutôt à renoncer au confort pour des raisons d’économie, à la différence d’autres profils de vacanciers. Ils voyageront probablement en classe économique et beaucoup préféreront sûrement voyager hors des pics de déplacements, de nuit par exemple, pour économiser le plus possible. Les déplacements auront principalement lieu à des dates clés, donc les réservations seront faites très à l’avance. Ces individus auront tout de même un besoin en déplacements de dernière minute, en raison de problèmes familiaux inattendus, pour lesquels ils regarderont moins le prix.

Les familles mondialisées, du fait de leur besoin de se retrouver, seront peut-être plus enclines que d’autres tribus à réserver et à voyager à plusieurs. Mais les besoins des différents membres du groupe ne seront pas les mêmes pour tous. Par exemple les jeunes enfants, les grands-parents ou même les arrière-grands-parents auront tous des besoins spécifiques à prendre en considération.

La croissance des migrations mondiales annonce un futur marqué par un nombre sans précédent de familles dispersées à travers différents pays et continents. De plus en plus de personnes immigrent en quête de meilleures perspectives d’avenir et styles de vie, ainsi les personnes se déplaçant pour retrouver leur famille et leurs amis vivant à l’étranger seront plus nombreuses que jamais à l’avenir.

Les familles mondialisées seront surtout associées à des régions présentant de grandes populations d’immigrants. Selon les données recueillies pour 2005 par les Nations Unies, les principales destinations des immigrants sont actuellement l’Amérique du Nord (États-Unis et Canada), l’Europe et l’Océanie (Nouvelle Zélande et Australie), la plupart provenant d’Asie, d’Amérique Latine et des Caraïbes et d’Afrique.

Les familles mondialisées étant intégrées dans leur pays d’accueil, leurs attitudes et leurs comportements évolueront, et les deuxièmes générations auront des aspirations et un mode de vie hybrides, avec des attitudes culturelles à mi-chemin entre le pays d’origine de leurs parents et leur pays d’adoption. Toutefois, les liens familiaux devraient rester très forts car les communications internationales via Internet et les technologies mobiles seront de moins en moins chères et donc de plus en plus accessibles.

Pour les familles mondialisées, les déplacements interviendront principalement à des dates clés comme celles des congés et des fêtes nationales, moments traditionnellement propices aux retrouvailles en famille et entre amis. Ce groupe de voyageurs réserve ses vacances très à l’avance, et achète des billets pour plusieurs familles voyageant ensemble, ou pour une seule personne rejoignant la destination de vacances familiale commune. Ce groupe peut aussi être amené à voyager ponctuellement pour un problème familial imprévu, par exemple un parent malade.

Ces groupes planifieront leurs voyages et feront leurs réservations avec les nombreux membres de leur famille. Cela représente donc de grandes possibilités pour les fournisseurs qui devront alors faciliter la communication entre les membres de la famille et contribuer à ce processus de retrouvailles. Ces voyages seront de plus en plus réservés en ligne car l’accessibilité à la technologie s’améliorera, permettant aux fournisseurs de participer davantage au processus de voyage en groupe.

Statistiques : Il y a actuellement 191 millions de gens qui vivent en dehors du pays où ils sont nés��.

Au cours des 25 dernières années, le nombre d’immigrants internationaux a doublé. Les Nations Unies prévoient que les migrations internationales progresseront pour atteindre les 250 millions de personnes d’ici à 2050��.

La plus forte population d’immigrants japonais se trouve au Brésil��.

Le projet Pew Internet and American Life (2006) démontre qu’Internet étend la sphère sociale des individus et les encourage à se parler au téléphone ou à se rencontrer en personne��.




LA RÉSERVATION :

Les forums de groupe sur Internet. Les fournisseurs de voyages pourraient offrir des forums en ligne pour contribuer à la communication des membres d’un groupe à propos de leurs plans de voyage, par exemple concernant la coordination des transferts depuis et vers l’aéroport avec d’autres groupes voyageant au même moment. Il pourrait aussi obtenir des tarifs de groupe lors de la réservation pour payer moins cher et être assis ensemble pendant leur voyage tout en arrivant de points de départ différents.

Réservation transrégionale. Elle vise à permettre aux membres d’une famille d’une région donnée de réserver un voyage au nom d’amis ou d’autres membres de la famille. Par exemple, un travailleur immigrant pourra réserver un vol pour ses parents et ses frères et sœurs restés dans leur pays d’origine pour qu’ils puissent venir lui rendre visite pendant les vacances.

Réservation et paiement accessibles et sécurisés. Développement des solutions de paiement innovatrices qui éliminent certains des risques de sécurité associés à la réservation par carte de crédit dans certaines régions ou au paiement en liquide, en développant par exemple l’utilisation de vouchers électroniques.

Bornes de réservation et nouveaux canaux de distribution. Les « bornes de réservation » et machines automatiques, placées à des endroits stratégiques comme les supermarchés ou les grands magasins, permettraient aux clients de réserver leurs voyages en toute facilité, puis de se faire envoyer les informations par email ou au moyen de dispositifs de communication mobiles. La possibilité de surclassement en utilisant les miles aériens pourrait aussi faire partie des facilités proposées.


Services de transport de bagages. Proposer davantage de services aux personnes ayant des besoins spécifiques en matière de bagage. Ceux qui rapportent chez eux des bagages volumineux, auraient par exemple la possibilité d’embarquer à l’avance leurs excédents sur des petits appareils cargo.

Déplacements dans l’aéroport. Des kiosques à écrans tactiles fourniraient des informations dans plusieurs langues et guideraient les passagers dans tout l’aéroport.

Les innovations technologiques clés

À long terme

LA RÉSERVATION :

Achat naturel de voyages. Les voyages seront achetés et vendus comme n’importe quel bien de consommation. Les technologies intégrées permettront aux vendeurs de voyages de faire parvenir leurs offres aux immigrants, par exemple dans les magasins ethniques ou par le biais de leurs associations nationales.


Déplacements dans l’aéroport. L’application de technologies de langage de pointe permettra de faire des consultations orales très simplement, et ce dans les langues locales, au lieu d’utiliser les écrans tactiles.


Optimisation de la sécurité. Une meilleure coordination entre les informations des compagnies aériennes et des autorités d’immigration se traduira par l’utilisation de passeports à traçabilité rapide Chip-and-Go. Une carte d’identité de la taille d’une carte de crédit contenant les informations biométriques de l’individu et son itinéraire, le statut de son visa et une puce PNR combinée permettra d’accélérer les procédures de contrôle de sécurité.

À BORD :

Service à bord sur-mesure. Services personnalisés pour des vols opérant à des heures spéciales (heures de repos, en nocturne…). Par exemple, le dispositif de présélection de films à bord sera basé sur les préférences exprimées par le passager avant la réservation et proposera une sélection de films susceptible de lui plaire avant même qu’il ne les sélectionne lui même.



Profil du voyageur

Nom : Esther Geronimo

Âge : 26 ans

Nationalité : mexicaine

Fonction : responsable de

l’agencement intérieur pour le

grand magasin Leohman à Los Angeles.

Principal motif de déplacement : rejoindre les membres de sa

famille proche et nombreuse dans sa ville natale de Puebla, au

Mexique, une ou deux fois par an. Toutefois, à l’avenir, Esther

espère rompre avec la tradition et passer une partie de ses

vacances à découvrir d’autres destinations, par exemple

l’Europe.

Voyages passés : Esther n’a jamais eu beaucoup d’argent et

elle a rarement eu l’occasion de voyager, mais elle espère bien

que cela change à l’avenir. Outre l’Europe, Esther aimerait

beaucoup parcourir son pays natal, le Mexique.

PortraitEsther Geronimo a 26 ans et travaille comme responsable de l’agencement intérieur pour le grand magasin Leohman dans l’Ouest de Los Angeles. Esther est née à Puebla, au Mexique, où ses parents sont encore. Elle est arrivée à Los Angeles à l’âge de 17 ans pour vivre avec son frère aîné. Depuis, elle y est très heureuse. Installée aux États-Unis depuis neuf ans, elle parle couramment l’anglais. Elle se sent Mexicaine aux États-Unis, mais lorsqu’elle retourne à Puebla, elle se rend compte de combien elle a changé ! Elle est devenue beaucoup plus sophistiquée et ses aspirations dans la vie ont sans nul doute été influencées par sa vie aux États-Unis.

Esther a six frères et sœurs, dont trois vivent actuellement aux États-Unis. Ses parents ne travaillent plus et ils ne sont pas en très bonne santé. Sa sœur aînée Maria vit à Puebla et s’occupe de leurs parents. Son frère aîné est marié avec une américaine et vit à Los Angeles avec leur petit garçon de un an et leur fille de sept ans.

Esther attache beaucoup d’importance à la famille : faire partie d’une famille nombreuse lui donne un sentiment de sécurité et elle est très fière de ses racines. Elle aime garder le contact avec sa famille aux États-Unis et au Mexique, et de fait, elle communique régulièrement avec les uns ou avec les autres par videomail et Skype. Sa tante vit à trois pâtés de maison de chez elle, et comme beaucoup de parents de sa génération, elle attache beaucoup d’importance au fait que les enfants comprennent d’où ils viennent et restent étroitement liés à leur racines mexicaines. Elle craint d’ailleurs qu’Esther et ses propres enfants ne perpétuent pas les traditions mexicaines autant qu’ils le devraient.

Esther ne gagne pas énormément d’argent, mais elle et sa famille aux États-Unis font un gros effort pour voyager une ou deux fois par an. Afin d’obtenir les meilleurs tarifs, ils réservent longtemps à l’avance et sont en contact avec d’autres familles Mexicaines sur le forum hispanique de compagnies à bas coûts. Cela leur permet d’acheter d’importantes quantités et de faire des réservations de groupe à des tarifs meilleur marché pour les vols à destination de Mexico. De même, voyager au milieu de la nuit signifie pouvoir rentrer plus souvent chez eux. Ils coordonnent aussi les transferts à l’aéroport avec d’autres familles qui voyagent en même temps. Sa tante était réticente à voyager en avion dans le passé, mais depuis que les compagnies aériennes ont lancé le « Voyage virtuel », elle peut télécharger des simulations 3D de tout son voyage, depuis l’enregistrement jusqu’au vol proprement dit, en passant par ses déplacements à l’aéroport et le passage des contrôles de sécurité. Elle se sent maintenant plus aguerrie et rassurée à propos du voyage et attend désormais avec impatience la date du départ !

En août prochain, cinq membres de la famille décolleront de Los Angeles, dont son frère et sa femme, six autres partiront de San Antonio et trois de plus de Chicago. La Coupe du Monde de la FIFA a eu lieu à Mexico en 2019, et tous espèrent voir le nouveau stade quand ils rentreront à la maison. Il faut dire que toute la famille est fan de foot !

Le groupe n’a pas l’obligation de rester ensemble à l’aéroport. Chacun peut procéder à son enregistrement en ligne sur le vidéoblog des Geronimo hébergé par la compagnie aérienne. Cette dernière envoie un SMS sur chaque portable quand l’embarquement est sur le point de commencer. Esther peut donc en profiter pour emmener sa nièce et son neveu se promener sans craindre de rater son vol ! La compagnie aérienne leur permet aussi de commander à l’avance des livres et des jeux via Amazon pour amuser les petits en vol. Ces divertissements les attendent à leur montée dans l’avion.

Esther a obtenu une promotion et une augmentation de salaire pour l’année prochaine. Elle songe donc à rompre avec la tradition du groupe et à se rendre en Europe avec son fiancé Francisco. Ses amis américains ne consacrent que peu de leur précieux temps de vacances à leurs familles et elle les envie de tant voyager. Elle aimerait planifier ses propres vacances en Europe mais doute que sa famille apprécie cette décision. Elle adorerait flâner dans les rayons des grands magasins de Paris, de Barcelone et de Londres. Enfin, Esther aimerait aussi mieux connaître son pays, le Mexique.


Les citadins nomades Les citadins nomades

De plus en plus de personnes vivent dans une région et travaillent dans une autre, profitant de la baisse permanente des coûts de déplacement et de la flexibilité de leurs horaires de bureau pour prétendre à une meilleure qualité de vie.


Les citadins nomades

Les besoins clés : maximisation du temps et flexibilité.Le temps presse pour les travailleurs nomades qui ne voudront pas perdre de temps inutilement dans les voyages. La praticité des hubs, les facilités de réservation et la rapidité des formalités d’enregistrement et des contrôles de sécurité motiveront leur choix de fournisseur de voyages de façon considérable.

Ces nomades devront pouvoir travailler à tout moment. L’accès aux technologies tout au long du voyage et dans les salles d’embarquement sera vital pour cette tribu.

La configuration des réunions d’affaires va changer, et donc la flexibilité au niveau de la réservation et de l’achat des billets sera un besoin clé dont les prestataires devront tout particulièrement tenir compte pour ce groupe amené à se déplacer si fréquemment.

Le gain de temps constituera une exigence primordiale à laquelle les prestataires devront pouvoir répondre, car les travailleurs nomades rentrent stressés de leurs réunions de travail ou veulent profiter du week-end pour se détendre.

Les citadins nomades vivant dans une région et travaillant dans une autre amélioreront leur qualité de vie ou leurs perspectives professionnelles.Motivés par la promesse d’une meilleure qualité de vie, de plus en plus de personnes profiteront d’un temps de travail aménagé et de coûts de déplacement relativement bas pour vivre à un endroit et travailler à un autre. Par exemple, il sera possible d’habiter à Nice, en France, et de travailler à Londres, au Royaume-Uni.

Ce choix de vie les conduira à vivre là où ils auront une meilleure qualité de vie, par exemple dans des régions où le coût de la vie est plus bas que là où ils travaillent, de telle sorte que leur salaire leur permettent de faire plus de choses ; là où le style de vie cadre le mieux avec leurs priorités, en s’installant dans des zones moins urbanisées pour avoir plus d’espace, ou à des endroits où leurs enfants auront une meilleure qualité de vie.

Ils feront la navette sur des distances court-courriers pour aller travailler, toutes les semaines ou tous les quinze jours en fonction de leurs arrangements professionnels. Ces déplacements peuvent comprendre des trajets en interne, sans sortir des États-Unis ou de Chine par exemple, ou internationaux, comme c’est le cas des trajets intra-européens entre la France et l’Allemagne.

Les cadres, les consultants freelances ou les salariés jouissant d’une certaine flexibilité de leur temps de travail, et ayant pour la plupart une vingtaine, une trentaine ou une quarantaine d’années, seront les plus susceptibles de faire ce choix de vie. Bon nombre d’entre eux seront des travailleurs jouissant d’un certain niveau de formation et disposant de technologies de communication accessibles, rapides, et leur permettant de travailler à distance.

D’autres de ces nomades seront animés par un désir d’ascension professionnelle et profiteront du nombre croissant de mutations internationales à court terme proposées par les employeurs, pour acquérir rapidement de l’expérience et une connaissance du marché plus approfondie. Ces personnes seront amenées à se déplacer à l’étranger pour leur travail puis à rentrer dans leur pays d’origine.

Ce mode de vie dépend dans une certaine mesure de l’accessibilité des prix des voyages (bien que la qualité de vie du pays choisi puisse offrir une compensation et rendre les travailleurs expatriés moins exigeants sur le prix). Toutefois, cette tendance est susceptible de se voir impactée par l’augmentation des efforts pour réduire les émissions de carbone. Cela peut jouer sur la fréquence des déplacements, conduisant les citadins nomades à aller et venir tous les quinze jours plutôt que toutes les semaines, ou les obligeant à changer de mode de transport (par exemple en prenant le train à grande vitesse) à un moment ou à un autre.

Les citadins nomades voyageront aux périodes de pointe de la semaine. Leurs déplacements étant fréquents, ils seront réservés à l’avance pour des motifs économiques. Toutefois, certains voyages, par exemple pour des réunions d’affaires imprévues, seront effectués à la dernière minute et la contrainte du prix passera alors au second plan.

Statistiques :Le déclin des horaires de travail fixes contribuera à la croissance du nombre de travailleurs nomades : une étude de la European Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions réalisée en 2006 estime que les aménagements pour un temps de travail plus flexible existent dans environ une entreprise de plus de 10 employés sur deux (48%) en Europe�7.

Dans le cadre d’un rapport européen présenté sur www.personnelzone.com, 63% des personnes interrogées prédisent une croissance des travailleurs nomades, soit des individus qui vivent dans un pays et travaillent dans un autre�8.

Pour une étude menée par le Recruitment Confidence Index, 42% des personnes interrogées ont répondu que leur entreprise a augmenté son recrutement à l’international au cours des cinq dernières années. Près d’une personne interrogée sur cinq (18%) estime que le nombre d’employés partis travailler à l’extérieur a également augmenté ces cinq dernières années, et pour 20% des entreprises, il est important, voire très important, que leurs directeurs passent du temps à l’étranger�9.




LA RÉSERVATION :

Informations en temps réel sur les prix des billets. Informations fournies par les systèmes de réservation intégrés aux fonctions calendaires d’appareils portatifs pour proposer en temps réel les solutions de voyages les plus adaptées et les plus rentables à différents horaires et différentes dates, et ce pour plusieurs modes de transport (train, avion, location de voitures et taxis). La comparaison des prix des billets en temps réel et en ligne pour un même itinéraire au même moment permet ainsi aux passagers de choisir l’offre la plus avantageuse pour lui.

Des services en packs et up-selling. Pour permettre l’achat de packs de services sur-mesure, par exemple l’achat de « coupons » de vols fréquents en gros, ou un système de réservation à la carte offrant l’accès aux salons affaires, même si la réservation a été faite en classe économique.

Accès on line aux données individuelles et historique des voyages. Les voyageurs pourront introduire leurs préférences, en plus de stocker leurs historiques de voyages personnels. À l’avenir, cela permettra de reconnaître leurs besoins au moment de la réservation, pour une prestation proactive de services supplémentaires. Par exemple, les « liens centre-ville » pour les passagers pressés et les informations personnalisées sur les événements, les activités et les lieux de leur destination qui présenteraient un intérêt particulier pour ce type de voyageur.

Conscience de l’environnement. Les compagnies aériennes pourraient offrir aux passagers la possibilité d’aider à réduire les émissions de carbone de leurs vols, peut-être en payant un peu plus pour leur billet. Les passagers qui aident régulièrement à réduire les émissions pourraient être récompensés, par exemple par un système progressif. L’impact environnemental des différentes routes et appareils pourrait être indiqué par un système similaire à celui des « feux de circulation ».


Gestion du voyage flexible. Elle permettra à ceux qui arrivent à l’aéroport en avance sur l’horaire prévu d’embarquer sur un vol partant plus tôt, en suivant ce concept de « forward flow » les déplacements des voyageurs pressés sont ainsi rationalisés.

Innovations technologiques clés

À long terme


Bornes automatiques. Des kiosques self-service de nouvelle génération seront liés à l’identité numérique, permettant les changements d’itinéraire et l’enregistrement.

Passeports Chip-and-Go combinés et dispositifs PNR multiples. Pour permettre aux passagers de se déplacer rapidement dans les aéroports en utilisant des « cartes maîtresses de sécurité » (« master security card ») pour accélérer les contrôles de sécurité.

Services supplémentaires. Par exemple, un système de mise en réseau et de connexions professionnelles ou des informations spécifiques sur la destination pourront être téléchargés en vol sur les iPods ou comme podcasts.

Sécurité optimisée. Il s’agit de faire gagner du temps aux passagers en les informant à l’avance du temps qu’ils devront réserver pour les contrôles de sécurité ou en leur donnant une plage horaire personnelle pour les formalités de sécurité (et la leur rappeler en leur envoyant un message sur leurs appareils portables) afin de rationaliser leur voyage autant que possible.

À BORD :

Connexions 24h/24 et 7j/7. Le but est d’offrir l’accès à une série de technologies de communication – VoIP, téléphones mobiles, Internet et ordinateurs portables intégrés à bord – pour permettre aux passagers de pouvoir travailler tout au long de leur voyage. Ces services pourraient être plus nombreux grâce à des alliances commerciales permettant aux passagers pressés de faire leurs courses à bord, et ainsi récupérer leurs commandes ou être livrés à l’atterrissage.



Profil du voyageur

Nom : David Murray

Âge : 32 ans

Nationalité : britannique

Fonction : Directeur artistique

dans une agence de design à

Londres.

Principal motif de déplacement : David vit à Prague avec sa

femme et leur petite fille et se rend une semaine sur deux à

Londres pour son travail.

Voyages passés : David est né en Australie, et a donc

longuement voyagé en long et court courrier par le passé.

Maintenant, il passe tellement de temps à se déplacer qu’il

essaye de réduire ses déplacements durant son temps libre.

PortraitDavid Murray, 32 ans et citoyen britannique, est un directeur artistique qui a beaucoup voyagé. Il a grandi en Australie et vécu à Londres pendant plusieurs années. Il vit désormais avec sa femme Lucia, tchèque, et leur fille d’un an, prénommée Zuza, dans une zone familiale mais branchée de Prague. David travaille pour une agence de graphisme de Londres. Sa femme et lui se sont installés à Prague car l’immobilier y est moins cher et le niveau de vie plus intéressant. Ils sont proches de la famille de Lucia qui les aide à s’occuper de Zuza quand Lucia travaille à temps partiel. La famille prend très au sérieux le problème des émissions de carbone et vit dans une maison écologique. Ils n’ont pas de voiture mais sont membres d’une communauté locale partageant un véhicule fonctionnant à l’hydrogène, qu’ils utilisent pour se déplacer en ville. Pour les voyages plus longs, ils utilisent le train à grande vitesse, qui s’est beaucoup amélioré dans les dix dernières années.

Comme beaucoup de ses amis, David a négocié avec son employeur pour pouvoir vivre entre Prague et Londres. Il travaille actuellement une semaine à Prague et une semaine à Londres, comme l’aménagement de son temps de travail le lui permet. Il prend un H-Taxi pour l’aéroport de Ruzyne à 6h le lundi matin pour embarquer sur le vol de 8h et se trouver à son bureau de Londres à 10h. L’an passé, David et trois de ses amis ont acheté un petit appartement en commun à Londres. Ils ont créé un site web par lequel ils passent pour réserver leurs nuits à l’appartement et coordonner ainsi leurs vies sociales respectives.

David doit se montrer très organisé. Il a introduit un logiciel de réservation dans son PDA qui lui indique les solutions les moins chères et les plus adaptées aux dates auxquelles il doit voyager, et ce pour tous les moyens de transport, dont l’avion, le train et le taxi. Il aime acheter ses carnets de billets d’avion à l’avance car c’est nettement moins cher. Son emploi du temps est parfois imprévisible, et il doit fréquemment se rendre à la dernière minute à des réunions de sa société à Paris. Ce qui fait que la flexibilité de réservation est essentielle pour lui, mais il a la possibilité de reprogrammer facilement ses déplacements via sa page personnelle, et bien que ces vols soient un peu plus chers, ces modifications sont effectuées rapidement et gratuitement.

David est très soucieux de l’impact environnemental de vols fréquents court-courriers. Lorsqu’il le peut, il réserve des vols ambre ou verts qu’il choisit grâce au système de « feux de circulation » mis en place en 2013 et grâce auquel le passager peut connaître l’impact environnemental de chaque appareil ou de chaque itinéraire. L’agence de graphisme pour laquelle il travaille s’est d’ailleurs déclarée opposée aux émissions de carbone, et depuis la compagnie a réduit les émissions de ses soixante employés.

Il est bien plus simple de se rendre à l’aéroport qu’auparavant, ce qui évite à David de perdre du temps, ce dont il a horreur. Depuis que sa compagnie aérienne a introduit en 2013 les plages horaires pour les contrôles de sécurité, les temps d’attente ont presque disparu. Le processus est particulièrement rapide grâce à l’utilisation des passeports Chip and Pin, et il se sent plus en sécurité sachant que tout le monde possède sur sa carte ses données biométriques. S’il est dans les temps, en tant que voyageur fréquent, David peut avoir accès instantanément aux salons business où il peut profiter de 15 minutes au « Bar à Oxygène » avant de recevoir le message de rappel l’invitant à se rendre à la porte d’embarquement. Pour David, cette situation serait bien plus difficile à gérer si la technologie n’était pas disponible à bord de son vol à bas coûts. Il n’a même pas besoin de prendre son ordinateur portable avec lui car sa compagnie lui en propose un à bord. Il profite donc du voyage pour ouvrir ses emails et discuter avec Lucia avant qu’elle ne parte travailler et ce, grâce à la technologie VoIP.

David et Lucia partent régulièrement en week-end seuls ou entre amis en République Tchèque et dans les pays voisins, et préfèrent généralement utiliser les trains à grande vitesse, meilleur marché. Ils prennent un vol long courrier tous les étés pour rendre visite à la famille de David en Australie. Ils voyagent alors en classe économique mais choisissent des transporteurs qui proposent de meilleurs niveaux de services comme la facilité de transfert, les divertissements à la demande à bord et une salle de repos pour que Zuza puisse dormir.


Les cadres sup’ internationauxLes cadres sup’ internationaux

Les cadres supérieurs sont amenés à voyager en première classe ou classe affaires pour des déplacements professionnels - courts et long-courriers.


Les cadres sup’ internationaux

Les besoins clés : gain de temps et flexibilité.Les cadres supérieurs internationaux seront habitués à voyager en premium, dans un certain luxe, et ils auront des attentes de haut niveau : les fournisseurs devront être capables de leur offrir des services hautement personnalisés qui répondent à leurs besoins, voire qui les anticipent.

Le temps des cadres supérieurs internationaux est précieux : ils voudront pouvoir faire ce qu’ils veulent quand ils veulent, qu’il s’agisse de travailler ou de se détendre. C’est la raison pour laquelle un déplacement rationalisé au maximum et le plus économique en temps est essentiel pour eux et ce, à toutes les étapes.

L’accès à une large gamme de technologies est un besoin indispensable pour eux, aussi bien pendant le vol que dans les salles d’embarquement des aéroports.

Dans la mesure où les réunions seront souvent décalées et reprogrammées, la flexibilité des billets est essentielle. Les vols seront réservés par un assistant se devant d’offrir à ces cadres une souplesse optimale dans leurs déplacements.

Les fournisseurs de voyages devront également penser à la détente et au temps libre des cadres internationaux. Une fois encore, la personnalisation du voyage, qui passera par des services premium sur-mesure, devra être une priorité.

De plus en plus de cadres supérieurs, travaillant pour des compagnies ayant des intérêts internationaux, voyagent en classe affaires ou en première, par taxi aérien ou en jet privé.Le nombre de managers amenés à voyager en premium va augmenter en corrélation avec la mondialisation du commerce international. Les cadres supérieurs internationaux voyageront seuls, en équipe ou avec leur partenaire, et allieront parfois un voyage d’affaires avec un voyage personnel.

Actuellement, les cadres supérieurs internationaux sont, pour la plupart, originaires des marchés développés. Mais d’ici à 2020, le nombre croissant de personnes appartenant à cette catégorie socioprofessionnelle et venant des pays BRIC, dont les économies et les liens commerciaux s’étendent rapidement, deviendra nettement plus important.

Bien que voyageant en classe affaires ou en première pour certains déplacements, les cadres internationaux privilégieront de plus en plus les services plus exclusifs, rapides et sur-mesure que leur offrent les jets privés et les taxis aériens.

Les cadres ‘premium’ voyageront principalement pour assister à des réunions et des événements internationaux. Cependant, ils pourront associer ces déplacements à des moments de détente. Par exemple, certains emmèneront leur partenaire ou rallongeront leur séjour pour voir leurs amis et collègues.

Les cadres supérieurs internationaux ne regarderont pas au prix et ne s’occuperont pas des réservations. Leurs déplacements seront une combinaison de long-courriers (pour affaires internationales) et de court-courriers (pour affaires locales).

Statistiques : Selon la dernière étude de Barclaycard Business Travel 2005/06, près de la moitié (45%) des voyageurs d’affaires déclarent avoir voyagé pour affaires plus souvent en 2005/06 qu’en 2004/05. La principale raison de cette progression est l’expansion des affaires à l’étranger (33%). L’étude révèle également qu’une augmentation des voyages d’affaires internationaux dynamisera le recours aux services premium : d’ici à 2015, le nombre d’hommes d’affaires utilisant les services de la classe affaires passera de 17% en 2005/06 à environ 33% en 2015, du fait de la demande d’une plus grande qualité de service et de meilleures conditions de travail�0.

Le nombre de personnes prenant sept vols long-courriers ou plus par an devrait, selon les prévisions, passer de 6% en 1997 à 14% en 2015��.

Avec la croissance des déplacements long-courriers, le nombre de vols réservés par les hommes d’affaires devrait augmenter de 12%, passant de 7,6 vols par an en 2005/6 à 8,5 vols en 2015��.




LA RÉSERVATION :

Flexibilité extrême. L’objectif est de pouvoir effectuer une réservation de dernière minute, une nouvelle réservation et/ou annuler immédiatement une réservation via divers canaux.

Accès en ligne aux données individuelles et historique des voyages. Il s’agit d’anticiper et d’identifier à l’avance les besoins du passager en se basant sur son profil et sur son historique de voyages, même s’il ne vole pas fréquemment avec une compagnie. Cela permettra de garantir un niveau de prestation de services constant, indépendamment du fournisseur.

Forfaits premium personnalisés. Aux vues des prévisions de croissance de la demande de jets privés, il faudra créer (en partenariat avec les opérateurs de jets privés) des forfaits sur-mesure pour les cadres supérieurs internationaux. Par exemple, un cadre supérieur peut vouloir voler en classe affaires de Mumbai à Paris, mais affréter un jet privé pour son transfert entre Paris et Londres.


Informations en temps réel. Les fournisseurs pourront proposer des podcasts susceptibles d’être téléchargés en route vers des hubs de voyages tels que les aéroports, afin de fournir des informations actualisées concernant l’état de la route, le temps d’attente à l’enregistrement, etc.

Gestion du voyage flexible. Elle permettra aux cadres supérieurs internationaux qui arrivent à l’aéroport en avance d’embarquer sur un vol partant plus tôt suivant un concept de « forward flow », qui permet de rationaliser le déplacement.

Comptoirs d’accès rapide. Des comptoirs rapides assurant à la fois les fonctions de contrôle de sécurité et d’enregistrement, et disposant des informations intégrées, feront gagner du temps aux voyageurs et leur éviteront toute contrainte à l’aéroport.

Efficacité optimisée en termes de sécurité. Pour les cadres supérieurs internationaux, toutes les opérations relatives aux contrôles et aux bagages devront être effectuées « simultanément » à un seul comptoir – éventuellement grâce à un dispositif PNR intégré. Une autre alternative serait de faire le contrôle de sécurité et de récupérer les bagages au domicile du voyageur avant son départ.

Arrivée personnalisée. Les technologies GPS pourront prévenir le personnel des salles d’embarquement de l’arrivée imminente d’un cadre supérieur international.

Innovations technologiques clés

À long terme

LA RÉSERVATION :

Modèles de tarifs adaptables. Bien que le prix ne soit pas le souci majeur pour les voyageurs premium, les opérateurs de jets pourraient programmer leurs vols de façon à proposer des tarifs réduits pour les passagers, plus souples au niveau des horaires. Par exemple, une remise de 30% sur le prix du billet pourrait être accordée à des cadres prêts à partager leur vol vers la même destination à une heure donnée.


Technologies portatives. Les implants de puces et la RFID dans les vêtements aideront à localiser les cibles à sécuriser, notamment dans les zones ou territoires potentiellement dangereux.

À BORD :

Connexions 24h/24 et 7j/7. Le but est d’offrir l’accès à une série de technologies de communication – VoIP, téléphones mobiles, Internet et ordinateurs portables intégrés à bord – pour permettre aux passagers de pouvoir travailler tout au long de leur voyage.

Travail en réseau. Le temps de vol constitue l’occasion idéale pour les hommes d’affaires (surtout le Top management) de travailler en réseau avec leurs collaborateurs. Par exemple, des cartes business électroniques ou d’informations pourraient circuler à l’intérieur de l’avion pour permettre aux passagers d’identifier les éventuelles opportunités de travail en réseau.



Profil du voyageur

Nom : Rajesh Parikh

Âge : 42 ans

Nationalité : indienne

Fonction : Directeur Général

Adjoint d’Aruk Autos, fabricant et

exportateur de scooters.

Principal motif de déplacement : Rajesh voyage beaucoup

pour le travail, et toujours en première ou en classe affaires.

Il allie aussi des visites familiales à ses voyages d’affaires,

notamment les mariages, les fêtes religieuses comme le

Diwali et d’autres célébrations.

Voyages déjà effectués : Rajesh a beaucoup voyagé par le

passé. Son statut social fait qu’il a de très hautes attentes en

termes de voyages, comprenant entre autres les services

personnalisés.

PortraitRajesh Parikh a 42 ans. Il est marié à Vina et ils vivent à Mumbai avec leurs 3 enfants de 11, 8 et 5 ans. Il est directeur général adjoint d’Aruk Autos, l’un des plus grands fabricants et exportateurs de scooters, deux roues et trois roues du monde.

En 2004, Aruk Autos a ouvert un showroom à Dubaï. « Les avantages que présentent Dubaï en général et la zone franche de Jebel Ali en particulier ont guidé notre choix car nous jouissons d’un cadre d’affaires dynamique et d’un système de support d’infrastructure hautement efficace ». Cette réussite, dans le cadre de l’importante croissance du PIB de l’Inde, signifie que les besoins en déplacement d’Aruk Autos sont très importants. Rajesh se rend souvent à Dubaï et il visite fréquemment ses usines en Inde. Il assiste aussi à d’importantes réunions d’affaires en Asie, en Europe et en Afrique.

L’assistant de Rajesh organise tous ses déplacements par l’intermédiaire d’un agent de voyages, Vimla, qui se trouve être indienne et amie de la famille. Elle est spécialisée dans le voyage d’affaires, de loisirs et également dans les voyages spirituels pour les hommes d’affaires indiens. Sa compagnie aérienne favorite s’est alliée avec l’opérateur de jets privés Shooting Star. Rajesh voyage donc en première ou en classe affaires de Mumbai à Abu Dhabi avant de prendre un jet privé pour les vols intérieurs dans les Émirats. Sur la route de l’aéroport, son chauffeur télécharge depuis son PDA les informations actualisées du trafic, qu’il trouve sur les sites Internet des prestataires. Ceci lui permet donc de trouver le meilleur itinéraire à suivre pour se rendre à l’aéroport. Pendant le voyage, leur position géographique est contrôlée par GPS et envoyée directement aux salons affaires et première pour que le personnel sache qu’il est en route. Ses plats végétariens favoris l’attendront à l’arrivée, et les hôtesses programmeront automatiquement son passage dans la file rapide réservée aux voyageurs premium pour le contrôle de sécurité.

Le temps de Rajesh est précieux, et lorsqu’il voyage en business ou en première, il aime allier le travail au plaisir. La technologie en vol, très avancée, lui permet facilement de participer à des vidéoconférences avec ses collègues en Europe, en Afrique ou en Asie tout en restant assis dans l’avion. Son assistant présélectionne également les cartes e-business - cartes fournies sur le site Internet de la compagnie aérienne - de certains passagers voyageant dans le même jet privé que Rajesh, qui pourraient s’avérer être des contacts utiles. Assis à proximité de Rajesh, ils peuvent travailler en réseau s’ils le souhaitent. Mais Rajesh aime aussi se détendre : adepte du gourou indien Dada Jeyshen, il aime se réserver un moment de spiritualité dans la salle de méditation. À bord, ses distractions (films, livres, magazines) ont été choisies à l’avance par Vimla et l’attendent sur son siège, ainsi qu’un verre de son jus d’herbes énergisantes favori, fraîchement pressé.

Il aime que sa compagnie aérienne le traite comme un VIP ; les employés de la compagnie reconnaissent que c’est un client précieux et s’il doit voyager à la dernière minute, ils lui trouvent toujours une place sur le vol qui lui convient. Sa page de voyages personnelle hébergée par la compagnie permet également à son assistant de mettre à jour ses préférences et ses besoins en déplacements, pour que la compagnie puisse continuer à les satisfaire et à les anticiper, garantissant ainsi un niveau de service personnalisé maximum.

Rajesh et sa famille voyagent beaucoup, pour le travail ou pour le plaisir. Rajesh a toujours beaucoup voyagé, que ce soit pour son travail ou pour rendre visite à sa famille à l’étranger. Il combine les voyages dans sa famille, notamment les mariages, les fêtes religieuses comme le Diwali et les autres célébrations, avec les voyages d’affaires. Vina et les enfants voyagent souvent séparément pour aller voir la famille de Vina aux États-Unis et au Royaume-Uni. Ils volent en classe affaires ou classe économique supérieure, en compagnie d’une bonne qui voyage dans la même classe. Les vacances scolaires leur permettent de faire de plus longs voyages pour rendre visite à la famille à l’étranger, et Rajesh les rejoint dès que ses affaires le lui permettent.


« Future Traveller Tribes 2020 : Les voyageurs de demain » vise à engager un dialogue avec l’industrie du voyage autour des futurs besoins des clients. La demande de services de voyages continuera d’augmenter dans un contexte de bouleversements croissants de la situation géopolitique et sociale.

Il est également évident que la technologie doit jouer un rôle clé pour créer plus de proximité entre les fournisseurs de voyages et les consommateurs. Le besoin d’humanisation de la technologie des voyages est un thème majeur qui ressort très nettement de cette étude. Autrement dit, la technologie doit être développée de façon à aider les gens à bénéficier d’un haut degré de personnalisation et d’un service client exceptionnel lors de leurs déplacements.

Nous voulons faire de « Future Traveller Tribes 2020 : Les voyageurs de demain » un réel outil d‘aide à la compréhension des challenges auxquels fait face l’industrie du voyage, en adoptant le point de vue des futurs utilisateurs de nos services. En effet, chaque voyageur, qu’il se déplace pour affaires, pour voir sa famille ou pour faire le voyage de ses rêves, veut être traité comme un individu à part entière.

Nous invitons vivement les acteurs de l’industrie du voyage et du tourisme à nous faire part de leurs commentaires.

http://www.amadeus.com/travellertribes

7 Conclusion


8 Annexes


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Les tribus ont été identifiées de la façon suivante :Une étude a été menée pour recueillir des informations concernant les voyageurs d’aujourd’hui et les prévisions pour l’avenir.

Ces informations ont été synthétisées dans une matrice reprenant les futures occasions de voyages (ainsi que les principaux détails démographiques concernant le voyageur, avec qui il voyagerait, pour quelle raison et les détails clés du voyage : long/court courrier, domestique/international, économique/premium), qu’il s’agisse de loisirs ou d’affaires.

Cette matrice a permis d’identifier un certain nombre d’occasions clés de déplacements qui devraient augmenter à l’avenir.

Pour les loisirs, on trouve:

Année sabbatique / changement de carrière. Les jeunes s’accordent un temps moyen de 6 à 12 mois pour effectuer un voyage à l’étranger, que ce soit pour le plaisir, pour l’aventure ou pour acquérir de l’expérience. Leur budget est souvent limité et le voyage couvre généralement plusieurs pays. Il peut aussi s’agir d’un travail à l’étranger rémunéré ou bénévole.

Vacances en solo. Avec la croissance du nombre de personnes qui restent/deviennent célibataires, une augmentation du nombre de personnes partant en vacances seule est prévue.

Vacances de retraités. La population mondiale vieillit, et annonce donc une augmentation du nombre de personnes retraitées actives et en bonne santé qui prennent des vacances ou font des escapades, dans leur pays ou à l’étranger, pour profiter de la vie et de la liberté que leur offre la retraite.

Visites aux familles et amis. Avec la croissance des migrations à l’échelle mondiale, de plus en plus de personnes se déplacent à l’étranger, seules ou en groupe avec d’autres membres de leur famille, pour rendre visite à leurs familles et amis. Ces vacances leur permettent de se retrouver et de passer du temps ensemble.

Vacances des nouvelles familles. La structure de la famille traditionnelle est en déclin. De nombreux foyers comprennent maintenant des familles « alternatives » ou recomposées et nombreuses. Ceci peut conduire à une hausse des nouvelles structures familiales partant en vacances ensemble.

Vacances en couple. Dans de nombreux pays, la tendance est au recul de l’âge de conception des enfants, ce qui donnera lieu à une progression du nombre de couples voyageant seuls pour des escapades le temps d’un week-end ou de plus longues vacances.

Vacances en groupe. Ce sont les groupes d’adultes qui partent en vacances ensemble, des amis désirant partager leur temps les uns avec les autres, ou des adultes ayant des loisirs ou un style de vie communs.

Pour les voyages d’affaires, un certain nombre de variables ont été prises

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Liste complète des tribus identifiées

en considération. Elles incluent les différents niveaux de responsabilité, la fréquence, les longs/courts courriers, la classe choisie, les vols domestiques/internationaux, le déplacement seul/avec d’autres personnes, le business seul / business et loisirs.

On aurait pu identifier toute une série de tribus grâce à ces variables, mais les groupes clés sont finalement :

Les hommes et femmes d’affaires exigeants;

Les citadins nomades (sous-groupe du 1er point) ;

Les VIP premium (cadres sup’ internationaux).

Les quatre types de voyageurs clés ont été choisis suite à une évaluation répondant à des critères incluant :

> L’impact des changements démographiques futurs,

> La caractéristique démographique la plus distinctive,

> La rentabilité pour l’industrie du voyage,

> Le potentiel qu’ils présentent lorsque l’on tient compte des innovations technologiques répondant à leurs besoins.

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Future Traveller Tribes : Les voyageurs de demainEtude pour l’industrie du voyage et du tourismeRéalisée par Henley Centre HeadlightVision en partenariat avec Amadeus

Février 2007

Pour plus d’informations :[email protected]/travellertribes

Future Traveller Tribes Les voyageurs de demain

2020

future traveller tribes les voyageurs de demain 2020 · que les services répondant à leurs...

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