Formation Programme de Certification

Rencontre du 12 mars 2019 - RTHQ

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APCHQ

• Fondée en 1961, l’Association des professionnels de la construction et de l’habitation du Québec (APCHQ) qui compte plus de 18 000 entreprises réunies au sein de 16 associations régionales.

• La mission de l'APCHQ consiste à développer et faire valoir le professionnalisme de ses membres-entrepreneurs.

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APCHQ- Les services

Cautionnement de licence RBQ Formations Conseils techniques Conseils juridiques Conseils en prévention incluant les Mutuelles Événements (congrès annuel, sommet de la

construction, rendez-vous des experts, déjeuners causeries, etc.)

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Programme de Certification Rôle et objectifs

Le programme de Certification de l’APCHQ s’adresse à tous les entrepreneurs en rénovation désirant se distinguer par leur souci de formation continue, désireux de promouvoir leurs compétences professionnelles ainsi que la qualité de leur service à la clientèle.

Le programme de Certification de l’APCHQ vise à permettre aux consommateurs d’exercer un choix éclairé dans la sélection de leurs entrepreneurs pour leurs projets de rénovation.

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Logo du programme

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Clientèle cible

Entrepreneurs en rénovation «généraux et spécialisés»

Toutes entreprises possédant une licence à la Régie du bâtiment du Québec (RBQ).

Fournisseurs de matériaux

Toutes entreprises avec ou sans licence RBQ œuvrant avec des entrepreneurs spécialisés, des sous-traitants ou leurs propres employés pour l’installation de leurs produits.

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Fournisseurs de matériaux AVEC licence RBQ

• Exemple: JPR portes de garage Exemple: Vitrerie Lévis

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Fournisseurs de matériaux SANS licence RBQ

Contrat

Entrepreneur/installateur Consommateur

Fournisseurs Exemple: VicWest

Vente matériaux

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Critères et conditions d’adhésion

Être membre de l’APCHQ

L’entreprise qui souhaite devenir Certifiée APCHQ doit être membre de l’APCHQ avant sa demande d’adhésion au programme de Certification.

Détenir une assurance responsabilité civile d’un minimum de 2 millions

La responsabilité civile des entreprises, comparable à celle des particuliers, couvre essentiellement des sinistres, c’est à dire :

dommages corporels, dommages matériels et préjudices. Elle permet à l’assuré de répondre à l’obligation légale de réparer un tort causé à autrui.

Attestation de conformité de Revenu Québec

L’attestation de Revenu Québec a pour but de confirmer qu’une entreprise répond aux conditions suivantes :

Elle a produit les déclarations et les rapports en vertu des lois fiscales québécoises.

Elle n’a pas de compte en souffrance à l’égard du ministre du Revenu du Québec ou, si elle a un compte en souffrance, elle a conclu une entente de paiement qu’elle respecte, ou le recouvrement de ses dettes a été légalement suspendu.

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Critères et conditions d’adhésion Fournir le formulaire CNESST dûment rempli et signé

Ce formulaire, une fois rempli et signé, autorise un accès aux dossiers que possède la CNESST concernant l’entreprise.

Fournir une copie de son permis de vente itinérante (s’il y a lieu)

Valider si l’entreprise possède, oui ou non, un permis de vente itinérante.

Satisfaire aux conditions financières en obtenant une recommandation favorable de la firme chargée de l’enquête de crédit

Groupecho Canada, possède le mandat de réaliser une enquête de crédit et de formuler une recommandation sur l’acceptabilité ou non de l’entreprise.

Satisfaire aux critères de service à la clientèle en obtenant un résultat minimum de 85 % au sondage mené par la firme mandatée

La « l’Observateur », est mandatée pour la production d’un rapport de sondage dans lequel figure notamment le pourcentage de satisfaction générale et les commentaires des clients sondés.

Suivre la formation en ligne sur l’éthique professionnelle et le service à la clientèle.

Cette formation a été développée avec le support d’entrepreneurs en rénovation et suite à des sondages conduits auprès des consommateurs.

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Critères et conditions d’adhésion S’engager à suivre annuellement 6 heures de formation offertes par l’APCHQ. Dans le cas de formation autre que celle offerte par

l’APCHQ, une procédure de reconnaissance s’applique.

Les formations visent différents domaines.

Technique

Juridique

Administratif

Gestion d’entreprise

Technique de vente

Des partenaires contribuent à bonifier l’offre de formation (RGCQ, Desjardins, etc.).

Des événements tels que les ateliers du congrès de l’APCHQ sont reconnus.

Payer les frais d’adhésion au programme de Certification - 525 $ plus taxes, renouvelables annuellement.

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EXIGENCES ADDITIONNELLES POUR LES ENTREPRISES DÉTENANT UNE LICENCE DE LA RBQ DEPUIS MOINS DE 3 ANS.

3 heures de formation supplémentaires annuellement. Une inspection annuelle de chantier (au frais de l’entrepreneur)

EXIGENCES ADDITIONNELLES POUR LES ENTREPRISES DÉTENANT UNE LICENCE DE LA RBQ DEPUIS MOINS DE 3 ANS.

3 heures de formation supplémentaires annuellement. Une inspection annuelle de chantier (au frais de l’entrepreneur)

Avantages pour les consommateurs

Pour les consommateurs

Engagement de formations afin d’être au fait des dernières réglementations et ainsi répondre aux meilleurs standards de l’industrie.

Formation spécifique sur l’éthique professionnelle et sur le service à la clientèle .

Sélectionné selon différents critères de nature financière.

Se soumet à un sondage de satisfaction de sa clientèle réalisé par une firme spécialisée.

En mesure d’offrir des modes de financement grâce à un partenariat avec Desjardins et leur financement Accord D.

Il est inscrit au programme de médiation offert par l’office de la protection du consommateur.

Il est membre de l’Association de professionnels de la construction et de l’habitation du Québec (APCHQ).

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Avantages pour les entrepreneurs

Une visibilité accrue et distincte

Sur le site consommateurs trouverunentrepreneur.com

Logo Certifié APCHQ

Filtre de recherche pour les consommateurs

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Campagnes promotionnelles

Volet consommateur

La campagne promotionnelle auprès des consommateurs débutera à l’hiver 2019 par le site trouverunentrepreneur.com. Elle visera une présence dans les salons Expo Habitat ,des actions numériques et une diffusion par nos partenaires.

Une campagne a plus grande échelle est prévue pour l’automne 2019 et hiver 2020.

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Partenariat Desjardins/APCHQ

Un entrepreneur Certifié APCHQ peut bénéficier des avantages Desjardins. Offrir à sa clientèle le financement Accord D, qu’il ait pignon sur rue* ou non

*Pignon sur rue : Une entreprise a pignon sur rue lorsque son adresse de commerce est différente de celle de la résidence de son ou de ses actionnaires. La majorité des entreprises APCHQ n’ont pas pignon sur rue.

Profiter d’une tarification préférentielle sur les ventes effectuées par carte de crédit, lui permettant ainsi de réaliser des économies considérables.

Lors du paiement des travaux par carte de crédit, le consommateur doit assumer un taux d’intérêt sur la valeur de la transaction. L’entrepreneur doit également assumer un taux d’intérêt sur la valeur de la transaction.

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Reconnaissance

Reconnaissance de l’excellence

Les entreprises qui rencontrent les critères et conditions fixés par le programme de façon continue auront accès à un programme exclusif de reconnaissance de l’excellence.

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Sondage de satisfaction de la clientèle

Rapport de sondage

Le rapport de sondage indique notamment l’indice IQEC (Indice de la Qualité de l’Expérience Client) ainsi qu’une

comparaison avec l’ensemble du réseau.

L’IQEC sera intégré dans la fiche de l’entreprise sur le répertoire trouverunentrepreneur.com.

Le rapport de sondage complet est disponible pour l’entrepreneur et pourra être utilisé à des fins promotionnelles sur son site Web ou dans son portfolio.

Le rapport de sondage comporte une section « commentaires des clients » pouvant être utile à l’entrepreneur dans la gestion de ses opérations.

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Règlement des litiges

Un service de médiation est offert gratuitement par l’Office de la protection du consommateur en cas de litige entre l’entrepreneur certifié et son client. Seuls les entrepreneurs Certifiés APCHQ sont admissibles à ce service Aucun frais pour l’entrepreneur ou le consommateur Intervention d’un médiateur professionnel afin de faciliter un règlement

à l’amiable Plateforme dédiée aux communications entre les parties.

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Bilan - Office de la protection du consommateur

Bilan (début janvier 2017 au 20 août 2018)

1) Nombre de cas INDICATEUR #RM / APCHQ OPC /ENSEMBLE DES AUTRES SECTEURS

Cas en médiation référés 55 dossiers 3,943 dossiers

2) Taux de succès

Pourcentage des cas traités avec une

entente de règlement du litige 57.1 % 67,7 %

3) Valeur moyenne des litiges

Valeur moyenne des cas traités / en dollars 16,329.81 $ 2 078,40 $

4) Durée moyenne de traitement des litiges

Durée moyenne de traitement des cas

traités / en jours ouvrables 24,8 jours 27,2 jours

5) Taux de satisfaction

Taux moyen de satisfaction des usagers /

en pourcentage 90,5 % 88 %

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Formation

Formation sur l’éthique professionnelle et le service à la clientèle – Durée 1 heure

Formation continue (en salle ou en ligne parmi les formations offertes par l’APCHQ ou

équivalences) – Durée 6 heures

La gestion des plaintes des consommateurs

Lorsqu’un consommateur qui a utilisé les services d’un entrepreneur certifié se plaint de la qualité des travaux, du service après-vente ou autre, la procédure actuelle prévoit trois options pour en venir à un règlement.

Option 1 : Intervention du service à la clientèle certifié

Le service à la clientèle certifié intervient auprès des parties en communiquant avec chacune par téléphone et/ou courriel. On incite notamment l’entrepreneur à répondre aux demandes de son client et à exercer un suivi du dossier jusqu’à la satisfaction de chacun.

Option 2 : Médiation à l’Office de la protection du consommateur (OPC)

Le service à la clientèle certifié propose aux parties la possibilité d’utiliser les services gratuits de médiation offerts par l’OPC. On explique le processus à chacun et participe à l’inscription de l’entreprise sur la plateforme de médiation.

Option 3 : Médiation sur le site des travaux

Pour les cas où les deux premières options ne sont pas satisfaisantes pour les parties ou dans les cas où la nature du litige nécessite inévitablement un constat visuel des dommages, une médiation par un expert en rénovation est proposée. Cette procédure prévoit, une prise de rendez-vous avec le consommateur et l’entrepreneur sur les lieux où les travaux furent effectués, un constat de la situation, une discussion avec chacun et la rédaction de l’entente à l’amiable intervenue. À défaut d’en arriver à une entente, le rôle de l’expert prend fin à ce moment.

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Partenaires et opportunités

RGCQ Regroupement des gestionnaires et copropriétaires du Québec

Besoins pour rénover et entretenir des bâtiments en copropriété

Formation

CQCH Confédération québécoise des coopératives d’habitation

Besoins pour rénover et entretenir des bâtiments résidentiels

Formation

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Besoins et avantages- Processus

Support technique –

évaluation de l’état des

bâtiments (1)

Support technique –

évaluation de l’état des

bâtiments (1)

Organisme

(COOP), RGCQ, autres

Organisme

(COOP), RGCQ, autres

Besoins en travaux de rénovation/entretien

de bâtiment

Besoins en travaux de rénovation/entretien

de bâtiment

Sans frais Sans frais

Dépôt de projet (2) Dépôt de projet (2)

Accès aux projets par des entrepreneurs

CERTIFIÉ APCHQ

Accès aux projets par des entrepreneurs

CERTIFIÉ APCHQ

Contrat de rénovation et/ou d’entretien (3)

Contrat de rénovation et/ou d’entretien (3)

Médiation via Office de la

protection du consommateur

OPC (4)

Médiation via Office de la

protection du consommateur

OPC (4) Garantie rénovation (5)

Garantie rénovation (5)

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Questions et discussions

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Merci

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