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Formation BOT La gestion des appels entrants La gestion des appels sortants

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Formation BOT

• La gestion des appels entrants

• La gestion des appels sortants

Formation BOT

• Votre formateur : Nicolas JACQUE

• Votre prestataire : SUP DE CO AMIENS

BONJOUR A TOUS ET A TOUTES

Formation BOT

• Accueil et présentation

• Pause

• Le métier , le client

• Les éléments de la communication

• Déjeuner

• 9h-10h30

• 10h30-10h45

• 10h45-11h15

• 11h15-12h

• 12h-13h

Formation BOT

• Les techniques de communication

• Le langage

• Pause

• Comportement client

• Traitement des réclamations

• Clôture

• 13h-14h

• 14h-15h • 15h-15h15

• 15h15-16h

• 16h-16h30 • 16h30-17h

Formation BOT

• Communication écrite

• Pause

• La gestion de l’appel sortant

• Déjeuner

• La gestion de l’appel entrant

• 8h30-10h

• 10h-10h15

• 10h15-12h

• 12h-13h

• 13h-15h

Formation BOT

• Pause

• Le savoir faire au téléphone

• Clôture

• 15h-15h15

• 15h15-16h00

• 16h-16h30

Formation BOT : finalités

• Augmenter la satisfaction client

• Améliorer l’image de l’entreprise

• Gagner en professionnalisme

• Harmoniser les pratiques

• Conserver ses parts de marché dans l’entretien des wagons

Formation BOT : objectifs de formation

• Se ressourcer

• Se dynamiser

• Développer un moral gagnant

• Prendre conscience de l’importance des mots , expressions , attitudes à éviter

• Construire ses propres outils

• Gérer les situations difficiles

• Acquérir et transmettre l’information

• Maîtriser l’outil téléphonique

Formation BOT : objectifs pédagogiques

• Identifier les enjeux de la relation client

• Prendre conscience de son métier et des points forts et axes d’amélioration

• Cerner le profil du client en terme de besoins, de motivations, de comportements, d’attentes

• Identifier les différents éléments de la communication

• Adapter son langage en fonction de l’interlocuteur

Formation BOT : objectifs pédagogiques

• Cerner les étapes de la gestion des appels entrants et

sortants

• Appliquer les étapes d’un appel entrant/sortant

• Identifier les fonctions du téléphone

• Utiliser les fonctions du téléphone

Formation BOT

• Mon style de communication ?

• Tour de table : présentation individuelle

Formation BOT

• La relation client :GRC ou CRM en Anglais

– Définition : outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients , dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. »

– Les enjeux :

• écouter et connaître son client ; • manifester aptitude et compétence relationnelles ; • maitriser canaux et réseaux de communication ; • proposer une Offre de valeur individualisée. (c'est-à-

dire création d'offres individualisées)

Formation BOT

• Qui sont nos clients?

– Professionnels

• Externes

• Internes

• Utilisateurs

• Détenteurs

– Différents secteurs d’activité

• Industrie

• agroalimentaire

• Quelles sont leurs contraintes ?

– Problème

– Demande

– Budget

– Planification

– Leur propre client

Formation BOT

• Quelles sont leurs attentes ?

– Service

– Solution

– Aide

– Reconnaissance

– Réponse

– Dialogue , Courtoisie , Ouverture

– Conseil , Information

– Respect des engagements

Formation BOT

• Quelle est l’offre dans le dépannage des wagons

ENTREPRISE POINTS FORTS POINTS FAIBLES

MASTERIS Expérience/réseau/savoir faire/déplacement sur site

Relation client

CONCURRENCE Relation client expérience

Formation BOT

• Quel est mon métier ? – Missions

• Conseiller • Informer • Vendre • Fidéliser

– Qualités • Expression • Communication • Calme/Organisé • Positif • Résistance au stress • Esprit d’équipe

• Quel est mon métier – Qualités

• Connaissance de l’outil informatique

• Connaissance de l’entreprise et ses partenaires

• Client= partenaire • Empathie , Prise de

recul • Engagements • Ecoute ,

questionnement , analyse , proposition

Formation BOT

• La perte client – Causes primaires

• Produit • service

– Causes secondaires • Client en attente • Communication coupée • Multitude de services • Répétition de son problème • Non résolution d’un problème précédent • Le client ne se sent pas écouté à cause de bruits crées

par le chargé de clientèle

Formation BOT

• Communiquer

– établir une relation avec autrui

– transmettre quelque chose à quelqu’un

– diffuser un message , échanger des informations

Formation BOT

• Le cadre de référence

– Idées

– Opinions

– Croyances

– Valeurs

– Connaissances

– Vécu

– Famille

LE CADRE DE REFERENCE

MOI

région

habitation

activités

famille

csp

origine

école

TOI

école

région

habitation

activités

famille origine

csp

TENIR COMPTE DE L’AUTRE SANS JUGEMENT NI A PRIORI

Formation BOT

• Les canaux de communication

– visuel ou non verbal

– Verbal

– Vocal

Formation BOT

• Les canaux de communication

VOCAL

VERBAL

VISUEL (NON VERBAL)

50 %

30 %

20 %

Mots Intensité , débit , articulation , intonation

Postures , Gestes , Silences , Expression faciales , Regards

Formation BOT

• Les éléments de base de la communication

message

récepteur émetteur

ENCODAGE DECODAGE

FEED BACK

Formation BOT

• Les techniques de communication

– L’empathie

Formation BOT

• Les techniques de communication

– L’empathie

• Réceptionner le point de vue du client

• Faire la liaison avec votre point de vue

• Apporter votre point de vue

Formation BOT

• Les techniques de communication

– Le questionnement

• Question ouverte – Informative

– responsabilisante

• Question fermée – Précise

– Alternative

– suggestive

Formation BOT

Formation BOT

• Les techniques de communication

– L’écoute

• Active : question ouverte

• Interactive : question fermée

• J’ai deux oreilles et une bouche pour

• écouter deux fois plus que je ne parle

Formation BOT

• Les techniques de communication – La reformulation

• Avec vos mots à vous

• Avec les mots du clients

– Ces avantages • Dissiper la crainte

• Clarifier le sens des propos

• Démontrer l’intérêt porté au client

• Donner de la crédibilité à la réponse

• Synthétiser les accords

Formation BOT

• La communication

– Valoriser son interlocuteur : parler de lui

– Etre personnel : je , nous mais pas on

– Etre réactif

– Parler au présent

– Les 3C : Court , Clair , Courtois

– Un verbe=une idée=une phrase

Formation BOT

• La communication

L’important c’est que l’autre entend

Formation BOT

• La gestion et le traitement des réclamations

– Le réclamant

– Les étapes

• Laisser le client s’exprimer

• Faire preuve d’empathie et d’écoute active

• Reformuler

• Garder votre calme

Formation BOT

• La gestion et le traitement des réclamations – Les étapes

• Creuser par des questions pour clarifier les attentes du clients et l’importance de la réclamation ou son bien fondée

• Apporter une solution à la hauteur de la situation

• Engager vous sur du sûr

• Valider son accord sur la solution apportée

• Ouvrer sur une autre question à laquelle il pense

• Assurez vous un appel de suivi pour fidéliser

Formation BOT

• La gestion et le traitement des réclamations

– Les attitudes

• Éviter d’ignorer le problème

• Demander à avoir la personne concernée

• Ne pas être messager au sein de votre société

• Isoler les faits et non les sentiments et les opinions

• Solution gagnant gagnant

• Empathie et écoute active

• Humilité , prise de recul , feed back

Formation BOT

• Se préparer à gérer un appel – 1 Courtoisie/Adaptation – 2 Directif/interlocuteur – 3 Elocution/Ecoute – 4 Argumenter, Répondre – 5 Gestion de l’échec et

de la routine – 6 Concentration/Sourire – 7 Opportuniste – 8 Aimer et croire

• Préparer l’appel : matériel

– Historique

– Entreprise

– Produit/Service

– Concurrence

– Découverte

– Objectif

– Argumentation

– Objections

Formation BOT

• Les étapes de l’appel sortant

– Préparer/Cibler

• Historique : dossier client

• Entreprise : dossier client

• Produit/service : mon entreprise

• Concurrence : points forts et points faibles

• Découverte : liste de questions

• Objectif : SMART exercice

Formation BOT

• L’appel sortant: étapes – Salutation

– Introduction

– Identification

– Motif

– Découverte

– Offre

– Argumentation

– Proposition

– Conclusion

– Remerciements

• L’appel sortant: proposition – Découverte

– Offre

– Argumentation

– Proposition

– Conclusion

– Remerciements

– Salutations

Formation BOT

• Les étapes de l’entretien – Contacter

• Etapes : SSAV

– Saluer et identifier son interlocuteur

– Se présenter

– Annoncer le but de l’appel

– Valider

Formation BOT

• Les étapes de l’entretien

– Argumenter

• Élocution posée

• Phrases courtes

• Mots clés et images fortes : CARACTERISTIQUES

• Positif

• Bénéfices clients : AVANTAGES

• Une chose à la fois

• Le plus fort au début

Formation BOT

• Les étapes de l’entretien

– Convaincre

– Traitement des objections

Formation BOT

• L’appel entrant : les étapes – L’accueil

• Votre entreprise • Bonjour • Votre identité • Que puis je faire pour vous ? A votre service

– La compréhension • Question ouverte et question fermée • Ecoute active • Besoins/Motivations • Instaure la confiance

Formation BOT

• L’appel entrant : les étapes – La proposition

• Affirmation/Alternative/Positif • Rythme, mots forts • Caractéristiques/Avantages/Preuves pour le client • Reformulation les accords

– La conclusion : validation de la satisfaction client – La prise de congés

• Ne raccrochez pas le premier • Personnaliser • Remercier

Formation BOT

• L’appel entrant : les étapes – Reformuler les accords

– Prendre congés • Laisser le sentiment au client qu’il termine l’entretien

– Ai-je répondu à vos attentes

– Avez-vous besoin d’informations complémentaires Mr X

• Rassurer le client sur la suite de l’appel

• Remercier le client

• Saluer le client

Formation BOT

• Le savoir faire au téléphone

– La mise en attente

• Demander au client

• Informer de ce que vous allez faire pendant l’attente

• Remercier d’avoir patienter

– Le transfert d’appel

– La gestion des silences

• Informer de ce que vous faites

Formation BOT

MERCI POUR VOTRE PARTICIPATION ET BONNE MISE EN PRATIQUE