iPhone : un nouveau challenger en entreprise ?

LES FOCUS SOLUCOM

Septembre 2009

The power of simplicity « Ce qui est simple est fort »

2 « iPhone : un nouveau challenger en entreprise ?»

Fort de son succès sur le marché grand public, le téléphone d’Apple suscite un intérêt croissant auprès des cols-blancs. De nombreux clients professionnels envisagent l’adoption de l’iPhone, soulevant ainsi la question de l’adéquation du terminal avec le marché exigeant et concurrentiel du smartphone d’entreprise. L’iPhone saura-t-il séduire les DSI aussi bien que les utilisateurs ?

Un succès retentissant auprès du grand public…Fin 2008, Apple avait écoulé plus de 17 millions d’exemplaires de son smartphone dans le monde. Commercialisé par une entreprise résolument tournée vers le marché grand public, le succès du téléphone repose essentiellement sur une ergonomie avancée et des technologies évoluées ainsi que sur l’App Store, véritable boutique mobile de télé-chargement de logiciels. En outre, l’image culte de la marque, associée à une promotion importante, confère un rôle de status enhan-cer au produit.

…et les premières tentations en entrepriseEn proposant des applications standard comme la gestion des contacts, du calendrier ou de la messagerie, l’iPhone a de facto ouvert une brèche sur le marché du smartphone d’entreprise : l’idée d’un terminal hybride, conjuguant exigences professionnelles, fonc-tionnalités grand public et un positionnement résolument branché. Les entreprises débutè-rent ainsi des expériences pilotes d’adoption de flottes iPhone dès 2008. Kraft Foods a ainsi pourvu ses collaborateurs de 2000 ter-minaux tout comme Oracle (4000 exemplai-res). En dépit de ces exemples d’adoption en entreprise, l’iPhone peut ne pas être en totale adéquation avec les exigences profes-sionnelles, qu’il convient d’abord de qualifier.

Le smartphone en entreprise : quels mar-chés et quels enjeux ?L’émergence de nouvelles technologies au service de l’expérience mobile (augmenta-

tion des débits, navigateur internet avancé, clavier physique, résolution) tend à assurer une convergence des usages fixes/mobiles dont l’entreprise peut tirer pleinement pro-fit. Ces innovations sont parfois apparues sur un marché grand public porteur d’inno-vations, comme l’usage massif du GPS par exemple.

Le marché des smartphones, en plein essor, représente 14% des ventes mondiales de téléphones mobiles (Source : Symbian). Il est aujourd’hui partagé entre trois acteurs, dont les stratégies diffèrent sensiblement. RIM, le créateur du Blackberry, est la seule société proposant une solution intégrée com-prenant terminaux, système d’exploitation et serveurs alors qu’Apple et Microsoft ne maî-trisent pas l’intégralité de la chaîne de valeur.

Les Blackberry et iPhone ciblent principale-ment le marché de la mobilité des cols blancs tandis que l’approche de Microsoft se veut plus générique, en visant également les appli-cations de terrain (outils de vente en mobi-lité, télé-relève, gestion des tournées, …).

Usages et attentes L’utilisateur col-blanc en situation de mobi-lité doit être en mesure de retrouver ses applications bureautiques standard comme la messagerie, internet, ou le traitement de texte.

Les perspectives de l’entreprise vis-à-vis des smartphones sont doubles et peuvent être antagonistes. Les utilisateurs ont des attentes en termes d’ergonomie, de fonctionnalités de performances et de fiabilité. Les DSI possè-dent quant à elles des exigences strictes en termes de sécurité du SI (chiffrement des communications, authentification de l’uti-lisateur), sécurité du terminal (authentifica-tion locale, chiffrement des données, protec-tion de la configuration, gestion des droits

locaux…) et de gestion de parc, tandis que l’iPhone satisfait les besoins des utilisateurs, il ne répond pas intégralement aux exigences des DSI d’une grande entreprise.

iPhone : quel niveau de performance en entreprise ?L’expérience utilisateur se situe au cœur des motivations d’achat d’un iPhone. En termes d’ergonomie globale, l’iPhone surclasse ses concurrents (Source : JDPower, 09/2008). Son grand écran et sa connectivité 3G posent cependant de réelles contraintes sur l’autono-mie du téléphone lors d’un usage profession-nel, alors qu’un Blackberry sera plus perfor-mant. En conjonction avec un usage décuplé lié aux bénéfices du téléphone, l’utilisateur peut ressentir une forte inadéquation entre la qualité du service rendu et l’autonomie trop faible du terminal même si l’iPhone 3GS

récemment lancé propose une autonomie améliorée. En outre, le client mail embarqué, service indispensable de chaque smartphone, n’est pas à la hauteur de la concurrence, ses fonctions de visualisation des pièces jointes étant basiques, sans possibilité d’édition des documents.

Des éditeurs tiers (Sybase, DataViz) propo-sent des solutions pour combler ces lacunes, mais uniquement dans la limite du modèle cloisonné des applications sur iPhone.. Ainsi, un logiciel d’édition de documents ne sera pas en mesure d’éditer les documents reçus en pièce jointe par le client mail embarqué. En définitive, l’iPhone présente des fonction-nalités satisfaisantes en termes de PIM et d’ergonomie mais souffre d’une autonomie faible et d’un manque d’applications bureau-tiques intégrées. Le Push Mail présente des fonctionnalités basiques et des lacunes importantes au regard de la concurrence.

En termes de synchronisation, l’iPhone nécessite en standard la solution Exchange

iPhone : un nouveau challenger en entreprise ?

« L’iPhone a de facto ouvert une brèche sur le marché du smartphone en entreprise »

iPhone

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de Microsoft ou une compatibilité CalDAV. L’impact sur le SI sera donc variable et fonc-tion de l’existant. Une entreprise disposant déjà de solutions Microsoft et d’une passe-relle VPN supportée verra un impact quasi-nul sur le SI tandis qu’un client ayant recours a des solutions Lotus Notes nécessitera des changements plus profonds.

Gestion de flotte et configurationLe déploiement d’une flotte conséquente de terminaux mobiles peut nécessiter des outils d’automatisation des tâches d’administra-tion, de contrôle à distance, de déploiement de nouvelles applications ou de sauvegarde

des informations du terminal. Apple ne four-nit aucun outil d’administration centralisée d’une flotte. Ainsi, les tâches d’installation de logiciels d’entreprise, de mise à jour des terminaux ou d’assistance sont entière-ment manuelles. Une flotte d’iPhone peut cependant recevoir à distance des profils de configuration, mais ce mode de déploiement n’est pas sécurisé et n’impose que peu de restrictions d’usages. Le périmètre couvert par le gestionnaire de configuration fourni par Apple n’est pas aussi large que celui de la concurrence, qui autorise l’application de profils sécurisés et très exhaustifs. En l’ab-sence d’une solution crédible de gestion du

parc mobile, l’iPhone s’intègre difficilement dans une flotte d’entreprise. Quel niveau de sécurité ?Un smartphone peut être la cible d’attaques pouvant menacer directement l’intégrité des données d’une entreprise et de son SI. La problématique sécurité d’une architecture mobile se décompose en deux axes : la sécu-rité résidente, sur le terminal, et la sécurité distante, au niveau du SI.

L’iPhone présente une gestion raisonnable de la sécurité : exécution en bac à sable1 des applications, approbation préalable des

logiciels publiés, capacité de révoquer une application corrompue ou encore impossibi-lité pour l’utilisateur d’installer un logiciel non signé numériquement. Il est possible de chiffrer les données locales d’une application d’entreprise à l’aide de clés, de certificats, et d’API tiers. Cependant, les informations de PIM sont disponibles en clair par défaut dans la mémoire du téléphone pour les ver-sions antérieures à l’OS3, posant un véritable risque en cas de perte ou de vol. La fonction d’effacement à distance ne constitue pas une alternative intéressante, dans la mesure où le téléphone doit être accessible au réseau

1 Dans un environnement isolé du reste du système

mobile et que la procédure nécessite environ une heure. D’un point de vue de l’utilisa-teur, la gestion des droits locaux se limite aux politiques de mots de passe et aux accès distants.

Concernant la sécurité du SI, l’iPhone dispose des fonctions standard du marché concernant la protection des communications (VPN et authentification standards). La concurrence Blackberry offre des réglages de sécurité plus pointus mais pose l’inconvénient d’un ser-veur hors périmètre DSI, ce qui peut aller à l’encontre de certaines politiques de sécurité en entreprise.

En définitive, l’iPhone présente des mesures de sécurité satisfaisantes mais ne gère pas efficacement les politiques de restrictions des droits sur le terminal avec pour conséquence une perte de contrôle de l’environnement mobile fourni par la DSI et les problèmes de sécurité afférents.

Cas d’usages et mesure du TCOLors de l’intégration de 600 iPhones au sein de la flotte d’un grand compte, l’inadéqua-tion des services de synchronisation et de sécurité de l’iPhone avec les exigences sécu-ritaires de la DSI a entraîné un processus important de modification du smartphone. Le retour d’expérience s’est caractérisé par une satisfaction moyenne des utilisateurs et un sentiment d’avoir obtenu un terminal éloigné de leurs attentes, pour un niveau de sécurité conforme aux politiques internes. En outre, l’absence d’un logiciel de gestion de flotte

« L’utilisateur peut ressentir une inadéquation entre la qualité du service rendu et

l’autonomie trop faible du terminal »

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a rendu fastidieux le déploiement des ter-minaux et des applications, au travers d’un processus entièrement manuel.

En termes de coûts, une étude Solucom por-tant sur 500 terminaux tenant compte des coûts récurrents, d’achats et projet évalue le TCO (tocal cost of ownership, coût d’un pro-duit intégrant tous ses éléments et services constitutifs) par utilisateur sur 3 ans à près de 1800 euros pour iPhone, contre 1600 euros pour une solution Windows Mobile et 1300 euros pour un Blackberry. Ces différen-ces constatées relèvent essentiellement de coûts récurrents (abonnements plus élevés, support plus coûteux, en raison d’une plus large liberté accordée à l’utilisateur).

iPhone OS 3 : de nouvelles fonctions pro-fessionnelles pertinentes mais limitéesLa mise à jour de l’iPhone OS vers la ver-sion 3 entraîne un certain nombre de béné-fices pour le monde de l’entreprise : mode modem,copier-coller, recherche de docu-ments et mémos vocaux constituent une mise à niveau attendue pour un smartphone professionnel.

En outre, les DSI se voient désormais dotées de fonctions de notification push étendues, permettant d’envoyer des notifications ins-tantanées à des applications d’entreprise. Le support des services Exchange est amélioré et permet désormais l’envoi d’invitations ou la synchronisation des notes. Le contenu d’un iPhone et ses sauvegardes peuvent être chiffrés. Enfin, il est possible de localiser un téléphone perdu et d’en effacer le contenu à distance.

Ces fonctions ne sont toujours pas aisé-ment déployables au sein d’une flotte et les problématiques propres à la gestion de parc demeurent intactes, ceci en dépit de profils de configurations étendus. La mise à jour 3.0 réalise des progrès trop modestes à destination de l’entreprise et ne constitue donc toujours pas une alternative viable aux solutions professionnelles concurrentes.

En conclusionL’iPhone gagne progressivement du terrain en entreprise, en raison d’une demande forte de la part des utilisateurs pour un smart-phone largement médiatisé. Loin d’être segmenté « corporate », le produit exerce une attraction sur les cols blancs tant par son ergonomie et ses fonctionnalités que par son image très éloignée des terminaux Blackberry et consorts. Si cette orientation grand-public est un moteur d’adoption pour l’iPhone, il s’agit également d’un réel frein pour tout déploiement en entreprise. En l’absence d’une vraie infrastructure de ges-tion de flotte, Apple ne propose aucune offre intégrée à destination des entreprises, et ne permet pas aux éditeurs tiers de combler les lacunes de son approche.

Apple, au travers de sa récente mise à jour, s’oriente toujours trop peu vers une straté-gie de conquête de l’entreprise, en offrant certes de nouvelles fonctions à destination des professionnels, mais tout en conservant son modèle fermé peu favorisé par les DSI. Toutefois, les éditeurs tiers comme Sybase ou Citrix proposent des solutions apportant des réponses croissantes aux clients profes-sionnels souhaitant adopter le terminal en entreprise.

En garantissant une liberté d’action plus forte à l’utilisateur professionnel tout en améliorant la sécurité du terminal, Apple risque de cantonner son produit au marché du smartphone VIP d’entreprise ou aux peti-tes structures dont la taille n’entravera pas le déploiement de la solution. L’adoption croissante de l’iPhone pour des usages personnels pousse cependant les grands groupes à converger vers des solutions d’in-tégration de produits grand public dans leur SI, quitte à les considérer comme des « ter-minaux non maîtrisés » à usage personnel et professionnel.

Thibault Degieux est consultant sénior, spécialiste du marketing technologique et de l’innovation. Après son diplôme ESSCA (école de commerce), il intègre le groupe France Télécom à l’international et travaille durant 2 ans au déploiement d’un opérateur mobile au Moyen Orient. En 2000, il rejoint le cabinet Solucom, et réalise plusieurs missions longues au sein d’opérateurs télécoms en France et à l’étranger.

Thibault a une longue expérience sur les services de communication mobiles, et l’offre de services mobiles. Thibault a par ailleurs travaillé sur des projets d’étude pour les DSI de grandes entreprises ainsi que sur les projets liés à la conduite du changement dans le domaine des tech-nologies de l’information.Il collabore désormais au développement de la practice Télécoms & innovation de Solucom

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Comparatif TCO par utilisateur calculé sur 3 ans pour 650 terminaux