FINALE FRANCOPHONE

Jeudi 24 Mars 2016 1/4 de Finale

Groupe WELCOOP

Cas Vendeur

Jeudi 24 Mars 2016 - 1/4 de Finale 27ème Challenge de Négociation Commerciale

LES NEGOCIALES

CAS VENDEUR Vous êtes Commercial au sein de D MEDICA, filiale de la Coopérative Welcoop. Votre principal objectif est de convaincre de nouveaux pharmaciens du bien-fondé de la solution « Audit à Domicile » D MEDICA, prestataire de santé à domicile. Depuis 20 ans, D Medica propose une prise en charge globale des patients à domicile en coordination complète avec les pharmaciens d’officine : vente et location de matériel médical mais aussi proposition de services comme la perfusion, nutrition, insulinothérapie, assistance respiratoire, assistance aux personnes handicapées. Vous êtes devant l’officine de M. Frédéric Martin, installé depuis 7 ans au sein de l’officine des « Marronniers » dans un bourg de 5000 habitants. La préparation de ce RDV de prospection a permis de mettre en avant les spécificités suivantes : L’officine des « Marronniers » :

Ses forces :

Officine de taille moyenne (1.4 millions d’euros de chiffre d’affaires par an à comparer à la moyenne

nationale de 1.5 millions d’euros), située dans une commune rurale, avec un revenu moyen / habitant supérieur à la moyenne nationale et voisine de la ville de Troyes.

Une équipe fidèle, compétente et investie avec M. Martin à sa tête (48 ans) et composée d’1 adjoint pharmacien (40 ans) et de 2 préparatrices en pharmacie (28 et 50 ans).

Une patientèle qui a confiance dans l’équipe officinale

Voici la répartition de sa patientèle :

Voici la répartition de son Chiffre d’Affaires :

NB= Pour le « Maintien à domicile », M. Martin travaille avec un prestataire historique et également un nouveau prestataire depuis 6 mois. Ses faiblesses :

Officine qui n’a pas vraiment de « spécialisation » si ce n’est un petit espace « Maintien à Domicile » pour

les patients dépendants (chaises roulantes, cannes, déambulateurs, protections pour incontinence urinaire,…)

Au niveau économique = après 4 années de croissance (2009 à 2012), le chiffre d’affaires de l’officine est en baisse depuis début 2013 ; avec un repli de -10% du CA entre 2013 et 2015 ; à comparer au repli de seulement -3% (en moyenne) du CA des officines présentes dans un rayon de 15 km (sur la même période).

L’environnement concurrentiel proche de l’officine présente les caractéristiques suivantes : 2 officines concurrentes dans un rayon de 5 km dont une qui est spécialisée dans le Maintien à Domicile

(MAD) dans la commune voisine. 1 magasin de Matériel Médical travaillant en direct avec les patients à domicile, installé dans la galerie

marchande d’un supermarché distant de 5 km de l’officine. Vous savez de source sûre que M. Martin ressent péniblement la baisse de son chiffre d’affaires et est inquiet pour les années à venir. De bonne écoute, c’est un titulaire fier de son « affaire » et qui est prêt à relever les manches avec son équipe pour trouver des solutions permettant de renouer avec la croissance. Votre mission sera de le convaincre de s’appuyer sur la solution « Audit à Domicile » de D MEDICA pour y parvenir

Depuis sa création en 1990, D Medica a su se développer en maintenant un dialogue avec toutes les professions de santé. Afin de couvrir l’ensemble des besoins de soins à domicile, D Medica propose aujourd’hui une gamme complète de produits et de services. Du matériel consommable à l’équipement lourd, tous sont sélectionnés avec le soin le plus strict et répondent à tous les critères d’hygiène, de sécurité et d’efficacité. Cette exigence de qualité, D Medica l’applique à sa recherche permanente de nouveaux produits et au développement de services toujours plus adaptés au confort des patients. Notre objectif : mettre à la disposition des malades et des professionnels de santé du matériel et des prestations permettant d’optimiser la qualité des soins à domicile. Fort d’une clientèle de plus de 3 000 pharmaciens, D Medica prend en charge la médicalisation du domicile et le confort du patient en positionnant le pharmacien comme coordinateur de santé ; avec pour bénéfices un meilleur suivi de sa patientèle et des gains de CA et marge pour le pharmacien sur un marché en plein essor. Grâce à sa prestation globale et à son savoir-faire en Maintien A Domicile (MAD), D Medica se positionne comme le partenaire unique du pharmacien pour l’accompagner dans sa mission de professionnel “MAD”.

D Medica prend en charge la médicalisation de la chambre des patients à domicile : lit, soulève malade, système de transfert.

D Medica est spécialisé dans la prévention des escarres avec du matériel adapté. D Medica prend en charge les prestations nécessaires à la perfusion ambulatoire, à la nutrition et

appareille les diabétiques porteurs de pompes à insuline (PNI). D Medica est spécialisé dans la diffusion des modèles les plus performants de V.P.H (Véhicules Pour

Handicapés/fauteuils roulants). Ergonomie, design, électronique.... D Medica assure également, l’assistance respiratoire à domicile (oxygène, gestion de l’apnée du sommeil,

ventilation). NOTRE CHARTE « MAD »

Un diagnostic complet des besoins au regard de l’état de santé des patients. Un large choix de produits adaptés aux patients. Une équipe de professionnels formée aux exigences des nouveaux marchés. Une dynamique moderne et actualisée dans le retour à domicile. Des tarifs et des solutions de contrats d’accompagnement personnalisés. Des formations ciblées pour l’ensemble du personnel en pharmacie. Un circuit de désinfection du matériel loué.

LA MAINTENANCE ET LE SERVICE APRÈS-VENTE

Une assistance technique 24 h/24 et 7 j/7 Pour la réparation et la maintenance de tous types de matériels mécaniques ou électroniques, D Medica met à la disposition des officines et des patients une équipe de techniciens spécialisés, assurant une astreinte 24 h/24 et 7 j/7.

Une cellule spécialisée pour les fauteuils roulants Une cellule dédiée à la réparation des fauteuils roulants a été mise en place pour une intervention rapide sur l’ensemble des pannes d’ordre mécanique, électrique ou électronique. Nos techniciens maîtrisent toutes les configurations de fauteuils roulants électriques proposés à nos clients, afin de réaliser des réglages spécifiques et personnalisés.

Le + D Medica : afin d’optimiser l’efficacité des matériels et d’anticiper les problèmes de pannes, nos techniciens assurent gratuitement et régulièrement une maintenance préventive des équipements. DES AGENCES A L’ECOUTE ET AU SERVICE DES CLIENTS

Une proximité et une rapidité d’intervention : chaque agence regroupe l’ensemble des services administratifs, commerciaux, techniques & logistiques, ainsi qu’un stock permanent.

Une écoute : sur simple appel téléphonique, nos conseillers informent et renseignent les clients.

Un suivi administratif des dossiers : D Medica est en relation avec les caisses d’assurance maladie, les mutuelles, et gère le tiers payant.

Un contact permanent : nos équipes assurent des visites régulières auprès des officines et de leurs patients

L’Audit à Domicile D MEDICA

L’Audit à Domicile est une expertise personnalisée et gratuite au domicile des patients permettant d’identifier leurs besoins d’équipements en Maintien à Domicile au sein de leur espace de vie. L’Audit a pour objectif de sécuriser et d’améliorer l’espace de vie du patient et de son entourage (conjoint, auxiliaire de vie, infirmière…) dans un contexte où 80% des accidents de la vie courante chez les + de 65 ans ont lieu au domicile, avec de nombreuses complications possibles.

L’audit à domicile est réalisé en coordination avec le pharmacien et son équipe

Le pharmacien devant jouer un rôle clé en matière de santé à domicile des patients selon la loi HPST (Hôpital, Patients, Santé et Territoires) de 2009 (voir page 11) Les bénéfices du partenariat « Audit à Domicile » pour le pharmacien :

Améliorer le quotidien des patients et ainsi renforcer son image de professionnel de santé. Grâce au partenariat avec D Medica, le pharmacien a l’opportunité de développer son chiffre d’affaires et de

reprendre une part de marché sur les prestataires travaillant en direct avec les particuliers ; à la clé = une moyenne de 900€ TTC de CA par Audit.

Cela lui ouvrant un nouveau marché d’avenir Bénéficier de 4% de dividendes supplémentaires sur le CA D Medica si le pharmacien devient Coopérateur

Welcoop (cf. page 8) Repositionner le pharmacien comme spécialiste du maintien à domicile au coeur du réseau médical local. Répondre aux préoccupations des patients Seniors ou Handicapés. Notoriété auprès des autres acteurs de santé accentuée. Proximité avec le client favorisée.

Les étapes clés d’un Audit à Domicile : D Medica accompagne et conseille les patients de l’officine et leur entourage, en relation avec l’équipe officinale, pour construire un projet d’équipement adapté à leurs besoins et selon leurs souhaits. 1ère partie : le ciblage des patients Le pharmacien propose la prestation à des patients ciblés, déjà équipés d’un lit et/ou d’un fauteuil roulant et/ou d’un siège coquille (permettant maintien et confort et destiné aux personnes rencontrant des difficultés pour se maintenir en position assise) et/ou étant incontinent urinaire ; ces éléments étant souvent synonymes de dépendance.

En direct ou par le biais de leur famille 2ème partie : le rdv patient à son domicile avec le pharmacien (pour rassurer le patient) et le commercial D Medica

Faire connaissance avec le patient à domicile Lors de cette rencontre, une expertise sera faite au domicile du patient afin d’évaluer ses besoins, son

confort et sa sécurité. - Sa situation actuelle ? - Son mode de vie ? - Son cadre de vie ?

Identifier les besoins spécifiques du patient dans chaque espace de son domicile : - La chambre à coucher - La cuisine - La salle de bain - Les toilettes - Le salon - L’extérieur

Proposer, le cas échéant, du matériel ciblé pour équiper chaque pièce Expliquer les avantages des différents produits proposés par rapport aux critères de confort et de sécurité.

3ème partie : le rapport d’Audit Remise d’un rapport au pharmacien, retranscrivant le résultat de l’Audit et procédant par priorité d’équipement

Ensuite, le pharmacien doit reprendre contact avec son patient (ou avec la famille du patient) pour valider l’Audit et la proposition d’équipements

Ceci en relation avec le médecin traitant pour obtenir une « prescription médicale » (=ordonnance) pour les matériels remboursés

Le pharmacien pouvant, en parallèle, proposer au patient (ou à la famille du patient) de s’équiper avec des matériels non remboursés si cela peut leur apporter un confort/sécurité supplémentaires.

4ème partie : le suivi d’Audit

Vérifier, avec le pharmacien, le chiffre d’affaires que l’Audit a généré dans les semaines/mois qui suivent Faire évaluer par le pharmacien les résultats positifs de l’Audit au-delà du seul CA (satisfaction client,

fidélisation, gain d’image ...)

Le modèle coopératif Welcoop D MEDICA fait partie de l’axe « Services » du Groupe Welcoop Le Groupe Welcoop dont le siège social est situé à Nancy, présent en France et en Europe, est une Coopérative Libérale de Santé regroupant plus de 3 700 pharmaciens français, à qui elle appartient. Créé par et pour les pharmaciens il y a 80 ans, Welcoop, Groupe Conseil Santé, a pour vocation de renforcer la place du Pharmacien au centre du système de santé en s’appuyant sur plusieurs filiales expertes. Depuis sa création, Welcoop a également pour ambition de permettre aux patients de se soigner mieux demain grâce au pharmacien tout en aidant ce dernier à développer son point de vente. Modèle unique sur son marché, le Groupe Welcoop est une entreprise construite sur les valeurs et l’histoire de la pharmacie d’officine. Sa philosophie peut se résumer en une formule : tout faire pour préserver et accroître le rôle et le statut du pharmacien, 1er acteur des soins de proximité. Welcoop veut donner les moyens aux pharmaciens indépendants de défendre leur exercice libéral. En s’associant dans la Coopérative Welcoop, les pharmaciens ont la capacité de prendre leur destin en main en maîtrisant une partie importante de leurs fournisseurs de produits et services. C’est la garantie de leur indépendance. Etre pharmacien coopérateur Welcoop, c’est donc être propriétaire de la Société et c’est, en conséquence, bénéficier des fruits de son travail à travers le reversement de dividendes chaque année (4% pour D MEDICA) Le système Welcoop est donc vertueux : plus le pharmacien travaille avec les filiales, plus le groupe génère de résultats, plus le pharmacien récolte les fruits de son travail à travers ces dividendes coopératifs ! Une pharmacie faisant partie de la Coopérative Libérale de Santé Welcoop dégage en moyenne 1.5% de marge en plus qu’une officine standard.

Ps : L’adhésion à la Coopérative est de moins de 1000 euros.

Le Pharmacien, formé pendant 6 à 9 ans, est LE spécialiste du médicament dans la chaîne de soins. Ses compétences et ses connaissances garantissent aux patients un haut niveau de sécurité des traitements délivrés. En officine, il est responsable de la diffusion du bon médicament aux malades qui en ont besoin. Tenu de délivrer les médicaments prescrits par le médecin, il intervient également régulièrement pour vérifier la posologie, le risque d’interactions dangereuses, la substitution avec des médicaments génériques, et la compréhension du traitement par le malade. C’est donc un acteur clé du système de santé ! Chiffres clés Groupe Welcoop :

Chiffre d’affaires : +900 millions d’euros de chiffre d’affaires

Clients en France : +12000

Nombre de Pharmaciens Sociétaires : +3700

Effectif France : +1300 collaborateurs

Effectif Total : +1900 collaborateurs

Welcoop : des Produits et des Services

Welcoop propose aux pharmaciens, au travers de ses différentes filiales, une offre de services et de produits indispensables au fonctionnement de l’officine.

Complément d’informations sur l’environnement économique actuel des officines françaises :

Compte tenu du déficit de la sécurité sociale, des économies sont réalisées par les pouvoirs publics et touchent le pharmacien : baisse des marges des pharmaciens, déremboursement de médicaments prescrits, …

La santé financière des pharmacies est délicate : problématique de trésorerie > avec en conséquence 2

pharmacies qui ferment leurs portes chaque semaine en France (+22000 officines installées à ce jour)

Le pharmacien se doit de ne pas être un simple distributeur de médicaments au risque de voir un jour ses produits proposés en GMS (c’est déjà le cas pour les tests de grossesse…) ; il doit apporter une véritable valeur ajoutée à ses patients, faire de l’éducation thérapeutique, suivre les patients atteints de maladies chroniques, les conseiller, les orienter pour une meilleure santé au quotidien…

Ces nouvelles missions sont reprises dans la loi dite Hôpital Patients Santé Territoires (HPST) de 2009 dans laquelle le pharmacien doit jouer un rôle clé en matière de santé à domicile des patients

Les soins à domicile représentent aujourd’hui un élément déterminant de notre environnement santé:

la démographie des personnes âgées, le retour précoce à domicile de certains malades, les progrès de la médecine ambulatoire, les économies de santé à réaliser du fait du déficit structurel de la Sécurité Sociale, sont autant de facteurs qui imposent les soins à domicile comme une réponse d’avenir.

Les professionnels de santé s’organisent au sein de réseaux de santé pour apporter une offre

coordonnée et pluridisciplinaire facilitant le MAD. Le programme PAERPA (Personnes Agées En Risque de Perte d'Autonomie) en est un bon exemple. Il a pour objectif d’améliorer la prise en charge des personnes âgées, en mettant fin aux difficultés ou ruptures dans leur prise en charge. En partant des besoins de la personne et de ses aidants, les différentes actions mises en œuvre visent ainsi à mieux coordonner les multiples intervenants en ville, à l’hôpital, ou dans le médico-social. En particulier, les professionnels de santé en ville s’organisent pour éviter un recours excessif à l’hospitalisation – souvent dommageable pour l’autonomie des personnes âgées.

Pharmaciens, médecins, infirmières libérales, kinésithérapeutes, établissements de soins : les professions de santé concernées par les soins à domicile ont ainsi pour mission d’aider les personnes à mieux vivre des situations de dépendance, de maladie ou de handicap.

FINALE FRANCOPHONE

Jeudi 24 Mars 2016 1/4 de Finale

Groupe WELCOOP

Cas Acheteur

Jeudi 24 Mars 2016 - 1/4 de Finale 27ème Challenge de Négociation Commerciale

LES NEGOCIALES

CAS ACHETEUR

Contexte Vous êtes M. Frédéric Dubois, 48 ans, titulaire de l’officine ‘les marronniers’ depuis 7 ans dans un bourg de 5000 habitants.

Vous avez accepté de recevoir un Commercial D MEDICA, filiale de la Coopérative Welcoop, qui vient vous prospecter. L’OFFICINE DES « MARRONNIERS » :

Vos forces :

Officine de taille moyenne (1.4 millions d’euros de chiffre d’affaires par an à comparer à la moyenne

nationale de 1.5 millions d’euros), située dans une commune rurale, avec un revenu moyen / habitant supérieur à la moyenne nationale et voisine de la ville de Troyes.

Une équipe fidèle, compétente et investie composée d’1 adjoint pharmacien (40 ans) et de 2 préparatrices

en pharmacie (28 et 50 ans).

Une patientèle qui a toute confiance en vous et en votre équipe Voici la répartition de votre patientèle :

Voici la répartition de votre Chiffre d’Affaires :

NB= Pour le « Maintien à Domicile (MAD) », vous travaillez avec un prestataire historique et également un nouveau prestataire depuis 6 mois.

Vos faiblesses :

Officine qui n’a pas vraiment de « spécialisation » si ce n’est un petit espace « Maintien à Domicile » pour les patients dépendants (chaises roulantes, cannes, déambulateurs, protections pour incontinence urinaire,…).

Au niveau économique = après 4 années de croissance (2009 à 2012), le chiffre d’affaires de l’officine est en baisse depuis début 2013 ; avec un repli de -10% du CA entre 2013 et 2015 ; à comparer au repli de seulement -3% (en moyenne) du CA des officines présentes dans un rayon de 15 km (sur la même période).

L’environnement concurrentiel proche de l’officine présente les caractéristiques suivantes : 2 officines concurrentes dans un rayon de 5 km dont une qui est spécialisée dans le Maintien à Domicile

(MAD) dans la commune voisine. 1 magasin de Matériel Médical travaillant en direct avec les patients à domicile installé dans la galerie

marchande d’un supermarché distant de 5 km de l’officine. Vous ressentez péniblement la baisse de votre chiffre d’affaires et vous êtes inquiet pour les années à venir.

De bonne écoute, vous êtes un titulaire fier de votre « affaire » et qui est prêt à relever les manches avec son équipe pour trouver des solutions permettant de renouer avec la croissance.

Dans ce contexte, vous allez rencontrer un Commercial de D Medica, filiale de Welcoop, qui a pris rdv avec vous pour vous convaincre de vous appuyer sur la solution « Audit à Domicile ».

Complément d’informations sur l’environnement économique actuel des officines françaises :

Compte tenu du déficit de la sécurité sociale, des économies sont réalisées par les pouvoirs publics et touchent le pharmacien : baisse des marges des pharmaciens, déremboursement de médicaments prescrits, …

La santé financière des pharmacies est délicate : problématique de trésorerie > avec en conséquence 2 pharmacies qui ferment leurs portes chaque semaine en France (+22000 officines installées à ce jour)

Le pharmacien se doit de ne pas être un simple distributeur de médicaments au risque de voir un jour ses produits proposés en GMS (c’est déjà le cas pour les tests de grossesse…) ; il doit apporter une véritable valeur ajoutée à ses patients, faire de l’éducation thérapeutique, suivre les patients atteints de maladies chroniques, les conseiller, les orienter pour une meilleure santé au quotidien…

Ces nouvelles missions sont reprises dans la loi dite Hôpital Patients Santé Territoires (HPST) de 2009 dans laquelle le pharmacien doit jouer un rôle clé en matière de santé à domicile des patients

Les soins à domicile représentent aujourd’hui un élément déterminant de notre environnement santé : la démographie des personnes âgées, le retour précoce à domicile de certains malades, les progrès de la médecine ambulatoire, les économies de santé à réaliser du fait du déficit structurel de la Sécurité Sociale, sont autant de facteurs qui imposent les soins à domicile comme une réponse d’avenir.

Les professionnels de santé s’organisent au sein de réseaux de santé pour apporter une offre coordonnée et pluridisciplinaire facilitant le MAD. Le programme PAERPA (Personnes Agées En Risque de Perte d'Autonomie) en est un bon exemple. Il a pour objectif d’améliorer la prise en charge des personnes âgées, en mettant fin aux difficultés ou ruptures dans leur prise en charge. En partant des besoins de la personne et de ses aidants, les différentes actions mises en œuvre visent ainsi à mieux coordonner les multiples intervenants en ville, à l’hôpital, ou dans le médico-social. En particulier, les professionnels de santé en ville s’organisent pour éviter un recours excessif à l’hospitalisation – souvent dommageable pour l’autonomie des personnes âgées. Pharmaciens, médecins, infirmières libérales, kinésithérapeutes, établissements de soins : les professions de santé concernées par les soins à domicile ont ainsi pour mission d’aider les personnes à mieux vivre des situations de dépendance, de maladie ou de handicap.

Vos Objections Je n’ai pas besoin de vous pour faire des Audits… Je l’ai déjà fait avec un autre prestataire et il n’y a pas eu de résultats… Vous allez en profiter pour travailler en direct avec mes patients… C’est très intrusif d’aller chez le patient… Nous n’avons pas le temps d’aller chez les patients avec vous… L’Audit, ce n’est pas notre métier… Nous allons passer pour des « commerciaux » en faisant cela… Je travaille déjà avec 2 autres prestataires en Maintien à Domicile Vos produits seront plus chers que ceux de mes 2 prestataires actuels Je vais réfléchir à votre proposition

Proposition de correction

La forme

La

communication

verbale

La

communication

non-verbale

Aptitude à communiquer avec enthousiasme et plaisir

Ton (clarté) / la voix / vocabulaire adapté

Un comportement rassurant

Générer la confiance

Générer des émotions

L’empathie

Combativité/créativité

La communication non-verbale est la véritable clé de la négociation. L’important

n’est pas ce qu’on dit mais ce qu’on parait être. Il faut donc être harmonieux

(dans la communication verbale et non-verbale)

Le fond

Synthèse du

cas

Vous rencontrez un pharmacien de 48 ans qui voit un repli de -10% de son

Chiffre d’Affaires entre 2013 et 2015. Vous savez de source sûre qu’il ressent

péniblement la situation après des années de croissance et est inquiet pour les

années à venir.

Problématique Vous arrivez face à un pharmacien plutôt ouvert mais peu serein face à son

avenir. Pour commencer, vous devrez le questionner sur ses problématiques de

chiffre d’affaires dans le but de lui proposer 1 solution adéquate.

Vous devrez ensuite lui donner suffisamment confiance pour qu’il s’’engage avec

un nouveau prestataire sur une prestation « innovante » et à valeur ajoutée

pour l’officine.

Stratégie Les enjeux (divergents/convergents)

Convergents : le pharmacien est conscient de la nécessité d’agir d’autant plus

que la concurrence existe et que ses résultats sont inférieurs à ceux de ses

proches confrères (-10% Chiffre d’Affaires VS -3%).

De bonne écoute, c’est un titulaire fier de son « affaire » et qui est prêt à

relever les manches avec son équipe pour trouver des solutions permettant de

renouer avec la croissance.

Divergents : vous allez lui proposer une offre « audit à domicile » D MEDICA,

filiale de la Coopérative WELCOOP pour son officine mais il a de nombreuses

objections (« Je n’ai pas besoin de vous pour faire des Audit », « je l’ai déjà fait

avec un autre prestataire et il n’y a pas eu de résultats », « vous allez en profiter

pour travailler en direct avec mes patients », « c’est très intrusif d’aller chez le

patient », « je travaille déjà avec 2 prestataires en Maintien à Domicile »)

Le rapport de force (équilibré/déséquilibré) : Le pharmacien n’était pas

nécessairement en demande mais il a accepté de vous recevoir pour en savoir

plus.

Le climat : plutôt détendu, vous ferez attention à ne pas brusquer votre client >

ne pas mettre vous-même en avant les dysfonctionnements de l’officine

(=manque de spécialisation,…) ; page 3

Le facteur temps :

Vous prendrez du temps pour gagner la confiance du pharmacien et le

questionner sur ces difficultés (5 minutes). Vous lui expliquerez ensuite (5

minutes), sans trop rentrer dans le détail pour ce premier rdv, en quoi la

solution « Audit à Domicile » de D MEDICA lui permettra de dégager un

nouveau chiffre d’affaires tout en valorisant son métier.

1/

Présentation ;

phrase

d’accroche

1) Présentation / Prise de contact

Bonjour M., Mme Martin, M. XXX Commercial de D MEDICA, filiale de

la Coopérative WELCOOP, je vous remercie d’avoir accepté ce rendez-

vous.

Nous avons des sujets importants à évoquer ensemble pour l’avenir de

votre officine ; auriez-vous un endroit où nous pourrions nous installer

tranquillement pour en discuter ?

2) Phrase d’accroche

Valoriser le pharmacien – son environnement de travail, son expérience,

son officine, son équipe,…

2/ Plan de

découverte

1) Comprendre le client (motivations éventuelles)

Questions ouvertes :

J’ai vu que votre environnement concurrentiel proche avait récemment évolué

(=création d’un magasin de Matériel Médical, confrère de la commune voisine qui

s’est spécialisé dans le domaine Maintien à Domicile)….

quelles conséquences cela a eu sur votre officine, votre patientèle ? comment

vous êtes-vous organisé pour faire face ? Quels sont vos projets pour votre

officine ? (réagencement, nouvelles gammes produits à proposer, nouveaux

services,…)

Quel est la tendance de votre activité (CA, …) ? et en comparaison avec vos

proches confrères ?

Questions fermées :

Est-ce que vous connaissez la Coopérative WELCOOP ?

Est-ce que vous connaissez sa filiale D MEDICA ?

3/ Transition -

reformulation

Si je comprends bien, votre environnement est en train de changer > la

concurrence s’intensifie et comme beaucoup d’officine vous devez faire face à 1

baisse de CA encore plus marquée chez vous qu’autour de vous ; Je vous sens

très attaché à votre officine et bien entouré grâce à une équipe fidèle,

compétente et investie. Votre souhait est de renouer avec la croissance et je

vous demande juste quelques minutes pour vous dire en quoi la Coopérative de

pharmaciens WELCOOP et sa solution « Audit à Domicile » D MEDICA peut

être une solution intéressante qui boostera votre CA.

4/ Offre ;

argumentation

- Argumentation :

Présenter très rapidement la Coopérative WELCOOP : rassurer à

travers un modèle alternatif aux laboratoires traditionnels, qui œuvre

dans l’intérêt des pharmaciens et de leurs patients.

Le point essentiel : la Coopérative WELCOOP a été créé par et pour les

pharmaciens et place le pharmacien au centre du système de santé

Page 8

Présenter rapidement D MEDICA : une société experte, orientée

Services Santé à Domicile (surligner les éléments les + importants des

pages 4 et 5)

Les enjeux de la prestation « Maintien à Domicile » en officine (page 11)

:

- La santé financière des pharmacies est délicate

- Le pharmacien se doit de ne pas être un simple distributeur de

médicaments ; il doit apporter une véritable valeur ajoutée à ses

patients, les conseiller, les orienter pour une meilleure santé au

quotidien…

- Le pharmacien et son équipe ont un rôle central à jouer dans ce

domaine (conseil, accompagnement, …) ; cf loi HPST

- Les soins à domicile représentent aujourd’hui un élément

déterminant de notre environnement santé (la démographie des

personnes âgées, le retour précoce à domicile de certains malades,

les progrès de la médecine ambulatoire, les économies de santé à

réaliser du fait du déficit structurel de la Sécurité Sociale, sont

autant de facteurs qui imposent les soins à domicile comme une

réponse d’avenir).

- au final > un relais de croissance, de chiffre d’affaires en phase

avec l’évolution du métier de pharmacien

La solution « Audit à Domicile » D MEDICA (page 6) :

- L’Audit à Domicile est une expertise personnalisée et gratuite au

domicile des patients permettant d’identifier leurs besoins

d’équipements en Maintien à Domicile au sein de leur espace de vie.

- L’Audit a pour objectif de sécuriser et d’améliorer l’espace de vie

du patient et de son entourage

- L’audit à domicile est réalisé en coordination avec le pharmacien et

son équipe officinale

- Donner quelques informations clés liées aux étapes d’Audit à

Domicile en surlignant les points importants de la page 7.

5/

Transformation

de la

proposition en

valeur

Les bénéfices du partenariat « Audit à Domicile » pour le pharmacien (page 6):

- Améliorer le quotidien des patients et ainsi renforcer son image

de professionnel de santé.

- Grâce au partenariat avec D MEDICA, le pharmacien a

l’opportunité de développer son chiffre d’affaires et de reprendre

une part de marché sur les prestataires travaillant en direct avec

les particuliers ; à la clé = une moyenne de 900€ TTC de CA par

Audit.

- Cela lui ouvrant un nouveau marché d’avenir

- Bénéficier de 4% de dividendes supplémentaires sur le Chiffre

d’Affaires D MEDICA si le pharmacien devient Coopérateur

WELCOOP. Page 8.

- Repositionner le pharmacien comme spécialiste du maintien à

domicile au coeur du réseau médical local.

- Répondre aux préoccupations des patients Seniors ou Handicapés.

- Notoriété auprès des autres acteurs de santé accentuée.

- Proximité avec le client favorisée.

6/ Traitement

des objections

- « Je n’ai pas besoin de vous pour faire des Audits… »

La démarche d’audit à domicile nécessite de l’ingénierie, des moyens, de

l’expertise pour être menée à bien et pour être profitable à vos patients

comme à vous = c’est notre métier !

- « Je l’ai déjà fait avec un autre prestataire et il n’y a pas eu de résultats… »

Nous sommes les seuls à proposer cette prestation avec un tel niveau de

services et de sérieux ; qui plus est l’audit est gratuit. Il va vous apporter

du Chiffre et de la marge complémentaires dont vous avez besoin.

- « Vous allez en profiter pour travailler en direct avec mes patients… »

D MEDICA est une filiale de la Coopérative WELCOOP qui a pour objectif de

valoriser et renforcer le rôle du Pharmacien. De ce fait, en aucun cas nous

n’interviendrions en direct chez vos patients pour leur vendre quoique ce

soit. Nous passerons systématiquement par vous. L’audit est une

démarche construite conjointement avec vous et votre équipe.

- « C’est très intrusif d’aller chez le patient… »

Lorsque l’audit est bien expliqué aux patients et à leurs proches, cette

démarche « bienveillante » est tout à fait acceptée ; tout comme le sont

les soignants qui interviennent à domicile (infirmier, …) ; nous œuvrons

tous dans le même sens = améliorer la qualité de vie à domicile.

- « Nous n’avons pas le temps d’aller chez les patients avec vous… »

C’est la raison pour laquelle il est tout à fait possible que nous nous y

rendions sans vous ; nous pourrons préparer l’audit ensemble en amont et

le débrieferons a posteriori pour décider conjointement d’actions.

Par ailleurs si vous le souhaitez, vous pourrez m’assister 1 ou 2 fois ; suite

à quoi je pourrai intervenir seul chez vos patients, une fois que j’aurai

gagné votre confiance.

- « L’Audit, ce n’est pas notre métier… »

Plus que jamais, le pharmacien et son équipe doivent s’orienter vers les

services (contexte économique, concurrentiel, législatif) et l’audit est un

exemple concret et efficace de service à apporter aux patients. Et puis

Monsieur le pharmacien ; ne pensez-vous pas que vous avez un rôle à

jouer dans la prévention des chutes au domicile de vos patients ??

- « Nous allons passer pour des « commerciaux » en faisant cela… »

Votre métier vous amène à conseiller vos patients au quotidien en matière

de santé/bien être ; proposer des audits relève du même objectif.

- « Je travaille déjà avec 2 autres prestataires en Maintien à Domicile »

Vous pouvez tout à fait continuer à commander auprès d’eux du matériel

« hors audit » et auprès de D MEDICA pour le matériel à commander pour

vos patients à l’issue des audits. Et puis sans vouloir vous offenser, le

résultat du fait que vous travaillez avec vos 2 prestataires, c’est que votre

CA est en repli… il est peut-être temps pour vous de nous tester ?

- « Vos produits seront plus chers que ceux de mes 2 prestataires actuels »

Nous pouvons regarder dans le détail si vous le souhaitez afin de vous

rassurer sur ce point ; une chose est sûre = proposer des audits à vos

patients, c’est un moyen efficace pour vous permettre de dégager un

nouveau chiffre d’affaire en vous réappropriant un marché que d’autres

acteurs se sont empressés de capter (magasin de matériel médical,

internet,…)

- « Je vais réfléchir à votre proposition »

Je comprends ; c’est une décision importante pour vous, votre équipe et

vos patients. Je vous laisse une plaquette qui vous permettra d’en savoir

plus d’ici à notre prochaine rencontre. Quand pouvons -nous reprendre

rendez-vous ensemble ?

7/ Synthèse

des avantages

- Une solution innovante vous permettant de vous démarquer de la

concurrence

- Un chiffre d’affaires supplémentaire à la clé dont vous avez besoin

- Une façon de mobiliser votre équipe autour d’une thématique mettant en

valeur le métier du pharmacien VS les magasins de matériel médical qui

connaissent moins vos patients que vous.

8/

Déclencheurs

Je vous propose de venir vous en reparler d’ici une quinzaine de jours le

xx/xx/xxxx par exemple. Nous en profiterons pour détailler ce service et je

répondrai à toutes vos questions. Je pourrai également, à cette occasion,

vous mettre en relation avec un de vos confrères qui utilise cette

prestation et qui en est pleinement satisfait.

9/ Prise de

congé

Je vous remercie de votre accueil, je vous laisse ma carte et comme convenu,

nous nous reverrons le…..