Sources: Harris Interactive, RightNow, TechCrunch, Satmetrix, SNL Kagan

Le Client est encore Roi En terme d’expérience client positive, les entreprises ci-dessous s’en sortent plutôt bien.

Satmetrix a récemment classé les sociétés américaines ayant le meilleur service client à travers plusieurs secteurs d’activité.

JetBlue

AssurancesAutomobiles

USAA

Courtage &Investissements

Vanguard

Cable &Satellite/TV

Verizon

Opérateurs &Télécommunication

Metro PCS

Informatique& Périphériques

Apple

Editeurs de Logiciels

Symantec

Cartesde Crédit

American Express

Gossistes & Distrib. Spécialisée

Costco

Supermarchés &Grande Distrib.

Trader Joe’s

AssurancesSanté

Kaiser Permanente

Moteurs de Recherche& Information

Google

e-Commerce

Amazon.com

AssurancesVie

State Farm

CompaniesAériennes

Le Pouvoir de Persuasion

Bien que beaucoup plus d’argent soit dépensé en publicité qu’en effort de service client, une récente étude a montré

que le bouche-à-oreilles entre clients fonctionnait mieux.

Le Grand Écart

L’importance des Recommandations

Mais...

Dont

214.3 $ Milliards

En 2011, les entreprises ont dépensé

en publicité.

Seulement

ont confiance dans la publicité comme source de revenue pour leurs produits ou services.

4%

83%

des Américains

font confiance aux personnesavec lesquelles elles ont une relation privilégiée plutôt qu’à la publicité.

Famille Amis

Collègues

L’Expérience Client a une Valeur

Une Expérience Positive Retient l’A�ention de Vos Clients

Raisons Pour LesquellesUn Client Change de Marque

Une Mauvaise ExpérienceÉloignent les Clients de Votre Société

40%des gens

55%

85%

sont allés vers une nouvelle marque parce qu’elle avait une excellente réputation de service client.

Interaction avec un employé désagréable

82%des gens

ont arrêté de traiter avec une société à cause d’un service client déplorable.

ont voulu alerter leurs pairs pour qu’ils n’aient pas la

même expérience négative.

95%des clients ont décidé d’agir après avoir eu une mauvaise expérience de service client. Parmis eux, 79% ont raconté leur expérience.des consommateurs sont prêts à recommander une

entreprise en raison d'un service client exceptionnel, en plus de leurs prix ou produits.

sont prêts à payer 25% de plus pour s’assurer d’avoir un service client à la hauteur.

85%ont essayé de décourager

d’autres clients.

66%

ont a�endu de voir si l’entreprise prendrait des mesures pour résoudre le problème.

24%

ont cherché à évacuer leur colère.

55%

Frais imprévus

Produit ou service de mauvaise qualité

Pourquoi les Entreprises devraient plus se soucier de leurs clients ?

Les sociétés dépensent des millions en publicité chaque année, mais est-ce vraiment nécessaire?

Bien sûr, les entreprises ont besoin de se promouvoir et engager de nouveaux clients,

mais ce qui est plus important c’est de conserver les clients existants.