Feuille de route

Dispositif de contrôle de la qualité des service des réseaux mobiles au Sénégal.

1ARTP Novembre 2012

Contexte d’élaboration de la feuille de route :

Très forte croissance du marché de la téléphonie mobileobservée ces dernières années (2,2% de pénétration en 2000,7,5% en 2003 et plus de 88% en juin 2012) ;

Baisse significative des prix sur les 12 dernières années (maisinsuffisante du point de vue des consommateurs) ;

Constat d’une mauvaise qualité des services voix sur lesréseaux des opérateurs de téléphonie mobile ;

QoS davantage dégradée lors des promotions ;

Délai de relève des dysfonctionnements parfois long (selon lesconsommateurs) ;

Recentrage des activités de l’ARTP sur son cœur de métier ;

Instructions du Directeur Général portant sur la mise en placed’un nouveau dispositif de contrôle et de suivi permettantd’améliorer de façon très significative la QoS voix.

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Objectifs visés à travers la Feuille de Route :

mettre en place un cadre efficient d’encadrement de laQoS des opérateurs de téléphonie mobile ;

mettre à niveau les obligations des opérateurs en matièrede QoS conformément aux dispositions du Code destélécoms 2011 et des Cahiers des Charges des opérateurs ;

doter l’ARTP d’équipements et de plateformes adéquats,de contrôle de la QoS des services voix et données (3G) ;

tenir informé objectivement et efficacement lesconsommateurs, des niveaux de qualité constatés et deleurs comparaisons entre les opérateurs ;

inciter les opérateurs à améliorer de façon continue la QoSde leurs réseaux et créer une dynamique de concurrencepar la QoS ;

Améliorer la couverture du territoire. 3

Eléments ayant guidé les choix de la feuille de route : l’amélioration de la QoS retenue comme objectif prioritaire 2013

par l’ARTP ;

option d’un suivi de la QoS telle que perçue au quotidien par leconsommateur ;

benchmark sur les meilleures pratiques des régulateurs,notamment sur les expériences de l’ANRT et de l’ARCEP ;

prise en compte des 10 ans d’expérience de l’ARTP ;

Prise en compte des préoccupations des consommateurs ;

exploitation des résultats des 3 études réalisées précédemmentpar l’ARTP ;

prise en compte des perspectives de développement du secteur(la 3G étant pronostiquée comme levier de développement del’Internet en Afrique) ;

Obligation pour l’ARTP de donner une visibilité aux opérateurs,consommateurs et autres acteurs, sur son dispositif de prise encharge de de la QoS mobile en 2013.

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Les 9 Composantes de la feuille de route :

1. Mise en place d’un nouveau dispositif de contrôle et desuivi de la QoS des opérateurs de téléphonie mobile ;

2. Mise en place d’un dispositif de traitement des plaintesdes consommateurs et d’information du grand public surla QoS des opérateurs ;

3. Encadrement des promotions ;

4. Supervision de la QoS des opérateurs de téléphoniemobile lors des événements religieux (Touba,Tivavouane, Popenguine) ;

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Les Composantes de la feuille de route :

5. Acquisition et renforcement des équipements de mesurede la QoS des services Voix, SMS et ADSL ;

6. Acquisition d’équipements de mesure de la QoS ADSL ;

7. Acquisition d’une plateforme de mesure et de la QosInternet 3G ;

8. Veille technologique sur le suivi de la QoS ;

9. Suivi dynamique du développement des infrastructuresde téléphonie mobile (cartes de couverture) pouridentifier les zones blanches et mettre en œuvre lesleviers permettant d’assurer leur couverture.

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Description des différentes Composantes

de la feuille de route

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1. Mise en place d’un Nouveau Dispositif deContrôle et de Suivi de la QoS des opérateurs detéléphonie mobile :

a) Rencontres bilatérales avec chaque opérateur de téléphoniemobile les 12 et 13 novembre 2012 pour : présentation desrésultats des différentes études réalisées par l’ARTP etéchanges sur le nouveau dispositif de suivi à mettre en place ;

b) Organisation de journées de la QoS avec la participation detous les acteurs (le 14/11/2012) dans le but d’affiner la feuillede route et veiller à une meilleure prise en charge despréoccupations des consommateurs ;

c) Mise en place de nouveaux indicateurs de QoS (KPI) à suivremensuellement par l’ARTP, fixation des objectifs et mise àniveau des obligations des cahiers des charges des opérateurs ;

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d) Rencontres trimestrielles ARTP/ opérateurs sur la QoS pour : faireun bilan du trimestre précédent et décliner les perspectives pourle trimestre suivant. A l’issue de chacune de ces rencontres, uncommuniqué sera diffusé à l’attention des acteurs du secteur ;

e) Réalisation au courant du premier semestre 2013, d’unecampagne de mesures sur l’ensemble du territoire national(mesures terrains) avec séance de restitution à l’ensemble desacteurs du secteur et publication des résultats ;

f) Mise en place d’un dispositif de veille sur la QoS dans lesdifférentes capitales régionales à partir du 1er trimestre 2013 ;

g) Publication par l’ARTP d’une décision qui précise les contours dunouveau schéma global d’encadrement de la QoS des opérateursde téléphonie mobile au Sénégal (s’appuyant notamment sur lesconclusions de la journée de concertation 14/11/2012) ;

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1. Nouveau Dispositif de Contrôle et de Suivi de laQoS des opérateurs de téléphonie mobile (suite) :

2. Dispositif de traitement des plaintes desconsommateurs et d’information du grand publicsur la QoS :

a) Lorsque des dysfonctionnements importants sont signalés pardes consommateurs ou des ‘‘relais de l’ARTP’’, envoiesystématique d’une équipe technique pour effectuer desmesures sur site. Saisine par la suite du (ou des) opérateur (s)concerné (s) pour prise en charge et traitement dudysfonctionnement dans les meilleurs délais.

Lorsqu’un dysfonctionnement signalé est avéré, les coûts de laprestation de mesures techniques pourraient être à la chargedu (ou des) opérateur (s) concerné (s) pendant la phased’acquisition des équipements par l’ARTP.

b) Publication d’une décision au courant du 1er trimestre 2013,portant sur la procédure de traitement des plaintes desconsommateurs sur la QoS (les associations deconsommateurs seront fortement consultées). 10

3. Encadrement des promotions pour assurer unebonne QoS durant la période :

• Un dispositif sera élaboré et mis en place en concertation avecles opérateurs, pour garantir une bonne qualité de service lorsdu lancement d’une promotion sur des services de téléphoniemobile ;

• Dans une première étape, les opérateurs seront incités àprendre les dispositions nécessaires pour assurer une bonneQoS lors des promotions ;

• Si les problèmes persistes, il pourrait être exigé aux opérateursavant le lancement d’une promotion, de mettre à la dispositionde l’ARTP des analyses de sensibilité sur l’augmentation du traficet l’impact sur la qualité de service ;

• Une décision sera élaborée par l’ARTP en concertation avec lesopérateurs et les consommateurs sur le sujet au courant du 2ème

trimestre de l’année 2013. 11

4. Supervision de la QoS mobile lorsdes événements religieux :

a) Les événements religieux concernés sont : Magal de Touba(2012), Tivavouane, Popenguine, Magal Touba (2013) ;

b) Pour chaque événement, le dispositif suivant est prévu : mise en place d’un numéro vert pour recueillir les

dysfonctionnements signalés par les usagers et qui seront prisen charge immédiatement en relation avec les opérateurs ;

présence d’une équipe de l’ARTP sur site pendant toute ladurée de l’événement (réalisation de mesures, coordinationavec les opérateurs, les organisateurs, etc.) ;

communication autour de l’événement (presse, radio, etc.).

c) A la fin de l’événement, réalisation d’un bilan en relation avec lesopérateurs, les associations de consommateurs et lesorganisateurs.

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5. Acquisition et renforcement des équipementsde mesure de la QoS des services Voix, SMS,Données :

a) Mise à niveau de l’équipement de mesure acquis par l’ARTPen 2008 /2009 ;

b) Acquisition de 3 à 4 mobiles à trace pour la réalisation demesures ponctuelles de la QoS des services voix, Sms etcouverture, en cas de plaintes de consommateurs ;

Les appels d’offres seront lancés dès janvier 2013.

Pour chacun de ces outils, une concertation sera menée aupréalable avec les opérateurs et consommateurs sur laméthodologie et les protocoles de mesures.

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6. Acquisition d’équipements de mesurede la QoS ADSL :

a) Pour 2013 : Acquisition d’équipements légers, permettantd’effectuer des mesures de la qualité et des débits deslignes ADSL des clients ;

b) Pour 2014 : mise en place d’une plateforme qui permettra àl’ARTP et éventuellement aux usagers du service, d’effectuerdes mesures de la qualité et des débits des lignes ADSL.

Pour ce qui est du choix de la plateforme, une concertationsera menée au préalable avec les opérateurs etconsommateurs.

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7. Acquisition et mise en place d’une Plateforme de mesures de la QoS Internet 3G :

a) concertation avec les opérateurs et les consommateurssur le dispositif de contrôle de la QoS Internet 3G àmettre en place ;

b) acquisition d’une plateforme de mesure de la QoSInternet 3G, à installer dans les locaux de l’ARTP et quisera reliée aux réseaux des opérateurs ;

c) définition d’indicateurs (KPI), d’objectifs à atteindre etmise à niveau des cahiers des charges des opérateurspour ce qui est de la 3G ;

d) publication d’une décision d’encadrement de la QoS desservices internet 3G.

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8. Veille Technologique sur la Qos des Services de Téléphonie Mobile :

a) Participation régulière aux travaux des Commissionsd’études de l’IUT pour être en permanence au fait desévolutions ;

b) Benchmark régulièrement sur les meilleures pratiquesdes régulateurs en matière de suivi de la QoS ;

c) Acquisition et tests de tous les nouveaux produits etservices qui seront lancés par les opérateurs.

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9. Suivi de la Dynamique du développement des infrastructures de téléphonie mobile :

Obligation pour les opérateurs de mettre à jour régulièrementleurs cartes de couverture par technologie et de les publier surleurs sites Internet : ceci pour donner plus de visibilité auxconsommateurs ;

Contrôle régulier de la couverture déclarée par les opérateurs àtravers la réalisation de campagnes de mesures ;

Consolidation des cartes de couverture des opérateurs et miseen œuvre de leviers permettant d’accélérer la couverture duterritoire (négociations, subventions avec le FDSUT, attributionde nouvelles licences SU, etc.) ;

Mise en place d’un cadre qui favorise le partage desinfrastructures dans les zones non encore couvertes par lesréseaux de téléphonie mobile. 17

Mesures d’accompagnement :

L’ARTP accompagnement le processus à travers un traitementun plus diligent des brouillages ;

La sensibilisation des autorités pour une accélération du projetde passage au Numérique ;

Accompagnement des opérateurs dans le cadre d’une gestionplus optimale des servitudes.

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