http

://w

ww

.flic

kr.c

om/p

hoto

s/th

iery

44/4

9003

7097

1

Comment faire de votre CRMComment faire de votre CRMune machine à une machine à VendreVendre & & FidéliserFidéliser ??

B. SAINTORENSB. SAINTORENSPôle Numériques Pôle Numériques / CCI Bordeaux/ CCI Bordeaux

J. SEPEAUJ. SEPEAUCODOCCODOC

Accompagner les entreprises dans Accompagner les entreprises dans

leur leur développement développement et leurs et leurs projets TICprojets TIC

Promouvoir les Promouvoir les acteurs du acteurs du numériquenumérique

Programme d’ateliers et conférencesProgramme d’ateliers et conférences

Diagnostics et accompagnements Diagnostics et accompagnements personnaliséspersonnalisés

Certificats de signature électronique + Certificats de signature électronique + Archivage légal Archivage légal ChambersignChambersign

VisioconférenceVisioconférence

http://www.flickr.com/photos/safari_vacation/7466072046/

85%85%Objectif principal = Objectif principal = Développement du CADéveloppement du CA

http://www.flickr.com/photos/needoptic/4559644558/

50%50%Augmenter l’efficacitéAugmenter l’efficacitédes équipes de ventedes équipes de vente

Source : Etude CSO Insight 2013Source : Etude CSO Insight 2013

ì Nb de prospects qualifiés contactés / vendeurî Cycle de conversion prospect - clientì Chiffre d’affaire moyen / clientì Nb de nouveaux clientsht

tp:/

/ww

w.fl

ickr

.com

/pho

tos/

c2k2

e/11

4746

487

/

Leviers d'améliorationLeviers d'amélioration

http://www.flickr.com/photos/carlosoliveirareis/323809406/

Chasser en meuteChasser en meute

http://www.flickr.com/photos/hikingartist/4789352849

Ciblages ?

http://www.flickr.com/photos/piccadillywilson/212999781

27%27% entreprisesentreprisesconsidèrentconsidèrent queque leursleursdonnéesdonnées sontsont qualifiéesqualifiées

àà +75%+75%Source : CSO Insight 2013Source : CSO Insight 2013

27% des entreprises

considèrent que leurs donnéessont qualifiées à +75%

% qualification des données prospects

Source : CSO Insight 2013

Source : livre blanc Etude Easiware Zebaz - mars 2013. http://www.monprojetcrm.com/regardscroises/

Collecter, conserver et rendre accessible à d'autres services l'information clientèle

• 57,4% des plus grandes entreprises.• 35,9% chez les PME.• 19,1% chez les TPE.

Source : INSEE 2011 http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic11

Usage CRM en entreprises

Analyser l'information clientèle à des fins marketing

• 48,2% des plus grandes entreprises.• 28% chez les PME.• 14,2% chez les TPE.

Source : INSEE 2011 http://www.insee.fr/fr/themes/document.asp?ref_id=tic11

Usage CRM en entreprises

85%TPE gèrent leur base clients avec la fonction contact de leur messagerie

Maîtriser le cercle vertueux de laGestion de la Relation Clients (CRM)

• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads

• Suivi des objectifs et prévisions• Anticiper l’évolution de l’activité• Analyse de la rentabilité• Suivre l’évolution des leads

• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité

• Identifier les comptes clés • Automatiser les processus• Augmenter sa réactivité

• Actions de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service

• Actions de fidélisation• Vente de produits et services complémentaires• Améliorer sa qualité de service

• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins

• Envoyer des messages personnalisés • Segmenter• Prioriser ses activités• Détecter les besoins

SOMMAIRE

• 4 Conditions du succès• Constantes et tendances d’un CRM moderne

• La tendance des extensions• Panorama de marché

4 conditionspour faire fonctionnervotre machine à vendre

Base de Base de données données

commercialecommerciale

••Pilotage de la Pilotage de la performanceperformance

••ReportingReporting••Relation clientRelation client••Marketing Marketing opérationnelopérationnel

Interactions directesInteractions directes•• Administration des Administration des

ventesventes•• LogistiqueLogistique•• SAVSAV•• Hot line Hot line •• Centre d’appelCentre d’appel

Interactions indirectesInteractions indirectesPlanning des ressources Planning des ressources de l’entreprise (ERP)de l’entreprise (ERP)•• Marketing Marketing •• RHRH•• ProductionProduction•• approvisionnementapprovisionnement

Un projet d’entreprise

La qualité des données impacte toute l’entreprise

Partage des informations entre les servicesPartage des informations entre les services

Conditions du succès

• Condition 1: Adhésion de toutes les équipes à la qualité des informations présentes dans la base

• Condition 2: Une base de données qualifiée

• Condition 3: Un Fichier qui pilote l’activité client

• Condition 4: Une base alimentée de projets qualifiés

COMMENT ?

• Faire participer les utilisateurs au lancement du projet• Premiers objectifs accessibles et réalistes• Responsabiliser sur la mise à jour des données

(rémunération, vérifications)• Déployer un outil avec des fonctionnalités simples• Valoriser les premiers résultats• Analyser les évolutions et faire un retour à la force de

vente

Condition 1: Comment faire adhérer les utilisateurs ?

• Veiller à ce que les données des prospects et clients cibles soient à jour (logique multicanal)

o Appels sortants o Contacts réguliers

• Collecte des données o Respect Opt-In / Opt-Outo Déclaration CNIL

• Incitations utilisateurs• Intégration des données réseaux sociaux / e-CRM• Location / achats de fichiers

Condition 2: Une Base à jour

• Identifier les retours clientso Questions, réclamations …

• Répondre aux retours clients• Définir et Paramétrer les alertes

o Retards, délais, périodes …

• Créer les règles de contacts clientso Modes de contacts (emailing, newsletter, appels sortants…)o Ecrire les contenuso Fréquence des contacts

Condition 3: Une base de donnéesqui pilote l’activité client

Condition 4:Une base alimentée de projets qualifiés

• Interactions avec le site internet

• Recours à des outils modernes de génération de contacts qualifiés

• Interaction avec les réseaux sociaux

Constantes & tendances CRM moderne

• Projet d’entreprise :Analyse précise des objectifs et des besoins

• Horizon 1 an à 3 ans

• Mode Saas• Développement des extensions pour personnalisation• Apparition de nouveaux services en lien avec le Web 2.0

• Développement de la relation client Multi-canal

• Utilisation sur mobiles et tablettes• E-CRM• Géolocalisation

Solucom Focus CRM multicanal

Briques fonctionnelles architecture multicanal

•Conduite de projet / AMOA•Définition des besoins / cahiers des charges•Plates-formes de test•Travaux de configuration•Solutions annexes•Migration•Mutation•Formation•Utilisation et de maintenance•Perte de production lors du lancement

Solution CRM, quels coûts ?

Choisir sa plate-forme : différents outils

Open SourceOpen Source Solutions EditeurSolutions EditeurSolution propriétaireSolution propriétaireOracle, Sage, Siebel, Microsoft Oracle, Sage, Siebel, Microsoft Dynamics, Dynamics, YellowYellow Box, Box, EasiCRMEasiCRM, , Reflex CRM, Reflex CRM, SalesforceSalesforce, , SellsySellsy,,ZohoCRMZohoCRM ……

Licence ouverte: qui autorise les Licence ouverte: qui autorise les modificationsmodificationsSugarCRMSugarCRM, , VTigerVTiger CRM, CRM, SplendidCRMSplendidCRM, , CentricCRMCentricCRM, , XRMS XRMS CRM …CRM …

☺☺Produit sur mesureProduit sur mesureCoût maîtriséCoût maîtriséIndépendanceIndépendance

LLLicence «Licence « gratuitegratuite » ≠ prêt à » ≠ prêt à l’emploil’emploi

Faire appel à un prestataire ou un Faire appel à un prestataire ou un collaborateur internecollaborateur interne

Coût global à définirCoût global à définir

☺☺SimplicitéSimplicitéNombreuses extensionsNombreuses extensionsSolutions Solutions cloudcloudNombreux modulesNombreux modules

LLCoût Coût élevé suivant les solutionsélevé suivant les solutionsDépendance de l’éditeurDépendance de l’éditeur

OPEN SOURCE

www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm

www.sugarcrm.com/frwww.crm-france.comwww.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/

Vue client 360°

Source : http://fr.slideshare.net/SYNOLIA/

http://www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm/Sugarcrm

http://www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm/Sugarcrm

Tableau de bord

Source : http://fr.slideshare.net/SYNOLIA/

http://www.open-source-guide.com/Solutions/Applications/Crm/Sugarcrm

Principales fonctionnalités SugarCRMAutomatisation des Forces de venteAutomatisation MarketingSupport & Services ClientsSocial CRMIntégration Email

DevicesAndroid, iPhone-iPad, Linux, Web

PlateformesGoogle Apps, Open API

Types d'utilisateursFreelances, TPE, PME, Grandes entreprises, ONG, Administrations

Plateforme techniqueSugarCRM v7.1 requiert par défaut une plateforme LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP). La v6.5 offre plus de variétés d’OS & SGBD supportés.support.sugarcrm.com/05_Resources/03_Supported_Platforms

Quelques connecteurs pour SugarCRM• Interface avec SGBD : SQL Server, DB2• Emailing : EmailVision• Cartographie : Google Maps• Réseaux sociaux : Viadeo, LinkedIn, Twitter• Qualification Bases de données sociétés : Score3, Corporama, Bvdinfo• E-Commerce : Magento, Prestashop, RBS

www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/modules-sugarcrm/

SugarCRM Edition Communautaire vs Commerciale (Pro)

Source : www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/matrice-des-versions/

Source : www.synolia.com/crm/nos-solutions/sugar-crm/matrice-des-versions/

Source : fr.slideshare.net/SYNOLIA/sugarcrm-facilit-dintgration-votre-systme-dintgration

Exemples d’intégration

www.vtiger.com

E-mailing

www.vtiger.com

Management de Projet

www.vtiger.com

Portail client

www.vtiger.com

Calendrier

www.vtiger.com

Reporting

www.vtiger.com

Gestion de fichiers

www.vtiger.com

www.vtiger.com

SOLUTIONS SAAS / CLOUD

www.sagecrm.com/france/Version Cloud ou Classique

N°1 des applications SAASde gestion des ventes et CRM

www.salesforce.com/fr/

Les promesses

Vue Contact / Client 360°

Chatter

Tableau de bord

Communautés de vendeursMarketing & sales leadsIntégration EmailOpportunités et cotationsBuild and run innovative appsPrévisionsEngage customers everywhereApprobations & Workflow

Comptes réseaux sociaux des contactsChatterAnalyticsApplications MobilesGestionnaire de contactsVisibilité temps réelTableaux de bord

DevicesAndroid, iPhone-iPad, Linux, Mac, Mobile Web App, RIM-BlackBerry, Web, Windows

PlateformesGoogle Apps, Open API, Quickbooks Intuit, Salesforce

Types d'utilisateursFreelances, TPE, PME, Grandes entreprises

Principales fonctionnalités Salesforce

Pays supportés :Asie, Australie, Canada, Chine, Europe, Inde, Amérique latine, Moyen-Orient et en Afrique, Royaume-Uni, États-Unis

Langues :Anglais, français, allemand, italien, espagnol, suédois

Supports : FAQs, Forum, Knowledge Base, Online Support, Phone Support, Video Tutorials

Certifications: Safe Harbor, TRUSTe

Tarifs :À partir de : 5 $ / mois Modèle de tarification : Abonnement Essai gratuit : Disponible (pas de n° de carte de crédit nécessaire)

Avantages : La référence des CRM en SAAS et un vaste écosystème

Une solution CRM complète pour les PMEet un écosystème applicatif

www.zoho.com

Eventail des solutions Zoho

Collaboratif Applications Business Bureautique

10.000.000 d'utilisateurs dans le monde

Add-on les plus utilisés

Intégration applications Zoho et tiers

Principales fonctionnalités Zoho CRMAutomatisation des Forces de venteAutomatisation MarketingSupport & Services ClientsGestion de stockCRM AnalyticsWorkflowSécurité basée sur des rôlesAPI pour le développement d’applicationCRM avec EmailIntégration avec Microsoft Office & Outlook

DevicesiPhone-iPad, RIM-BlackBerry, Web

PlateformesGoogle Apps, Open API

Types d'utilisateursFreelances, TPE, PME, Grandes entreprises

Pays supportés :Asie, Australie, Canada, Chine, Europe, Inde, Amérique latine, Moyen-Orient et en Afrique, Royaume-Uni, États-Unis

Langues :Chinois (simplifié), chinois (traditionnel), danois, néerlandais, anglais, français, allemand, italien, japonais, polonais, portugais, espagnol, suédois, turc

Tarifs :À partir de : 12 $ / mois Modèle de tarification : Freemium, Abonnement Essai gratuit : Disponible (pas de n° de carte de crédit nécessaire) Free Edition - 3 utilisateurs gratuits Edition Standard – 12$ / utilisateur / moisProfessional Edition - 20$ / utilisateur / moisEnterprise Edition - 35 $ / utilisateur / moisAbonnements mensuels et annuels (10% réduction).

Avantages : Une solution complète de CRM et un riche écosystèmePromesse d'une réduction des coûts en migrant vers ZohoVentes et marketing suivi centralisé Modulaire et facile à utiliser Exportation des données à tout moment

Détail > www.zoho.com/crm/comparison.html

Fiche Contact

Gestion des contacts qualifiés (leads)

Suivi des contacts qualifiés (leads)

Calendrier / Planning opérations

Etats conversions / ventes

Tableau de bord

Applications mobiles sur iPhone ou Android

Une solution CRM /ERP intuitive & française !www.sellsy.fr

Vue client 360°

Fiche contact / client

Pipelines CRM avec drag and drop

Tableau de bord

Facturation

Principales fonctionnalités SELLSYAutomatisation des Forces de venteAutomatisation MarketingSupport & Services ClientsGestion de stockAPI pour le développement d’applicationInterfaces CRM avec plateformes EmailTimetracking et facturation Chat en direct et discussion Connecté système de caisse enregistreusePlug-In Wordpress, Prestashop et DrupalConnecteurs Google Apps, Dropbox, MailChimp, MailJet

DevicesAndroid, iPhone-iPad, Linux, Mac, Mobile Web App, Open-source, RIM-BlackBerry, Web, Windows, Windows Phone

PlateformesGoogle Apps, Open API

Types d'utilisateursFreelances, TPE, PME, Grandes entreprises

Prix SellsyÀ partir de: 29.90€ /mois Modèle Prix : Abonnement Essai gratuit : Disponible (Pas de de carte de crédit nécessaire)

Utilisateur supplémentaire: 5€ / mois / utilisateur supplémentairePipelines CRM add-on : 5€ / mois par utilisateur en utilisant l'add-on Helpdesk : 10 € / mois Facturation notes de frais : 10€ /mois par utilisateur en utilisant l'add-on Gestion des achats : 15€ par mois Gestion des stocks : 15€ par mois Caisse enregistreuse : 39,90€ / mois / point de vente

Avantages : Un CRM / ERP intuitif et des fonctionnalités innovantesL'interface utilisateur facile à utiliser et nécessitant peu de formationNombreuses fonctionnalités généralement disponibles dans des produits distincts.

CRM & QUALIFICATIONDE DONNEES

Choisir sa plate-forme : les extensions pour vos besoins particuliers

Traitement des données relationnellesTraitement des données relationnelles•• E mailingE mailing•• Déclenchement automatique des relancesDéclenchement automatique des relances•• Connexion à votre site internet : Connexion à votre site internet :

-- Récupération des données prospectRécupération des données prospect-- Retour des réclamations et commentairesRetour des réclamations et commentaires

Veille et prospectionVeille et prospection•• Identification des Visiteurs «Identification des Visiteurs « chaudschauds » de votre site internet » de votre site internet

•• Interactions de vos contacts sur les réseaux sociauxInteractions de vos contacts sur les réseaux sociaux

•• Actualités de vos clients sur le WEBActualités de vos clients sur le WEB

Prospection: identifier les décideurs

Prospection: identifier les décideurs

Prospection: identifier les visiteurs « chauds » d’un Site

L’identification des sociétés est automatique, grâce à un code posé sur vos pages web qui collecte l’adresse IP des visiteurs. Des moteurs de recherche trouvent le propriétaire de l’adresse, même si le visiteur n’a pas rempli de formulaire de contact.De plus, Getplus reconstitue le parcours complet de chaque visite et enrichit le profil de l’entreprise par des informations de segmentation.

WebleadsScoring comportemental

2- Identification de l’entreprise et des cliqueursInterrogation de bases publiques et privées par 7 moteurs de recherche pilotés par une IA

1- Code sur vos pages webRemonte adresses IP et parcours complet de tous les visiteurs

3- Segmentation et enrichissementAnalyse automatique des profils et des parcours, création de rapports par segment d’exploitation et enrichissement.

4- RestitutionEnvoi quotifdien d’un email et du fichier Excel

Visiteurs Raisons sociales

Prospection: identifier les visiteurs « chauds » d’un Site

Partenaires ?

Prospection:Suivre en temps réel les interactions de votre réseau afin d’identifier les opportunités

Prospection:Informations ciblées sur les concurrents/partenaires/prospects/clients

Prospection:Informations ciblées sur les concurrents/partenaires/prospects/clients

CRM un projet d'entrepriseQuels bénéfices ?

Bénéfices à la mise en œuvre d’un CRM

• Vision complète des prospects et clients : besoins, équipement….

• Automatisation des tâches administratives : tableaux de bord, rapports, processus…

• Meilleure rentabilité : actions ciblées, détection des clients importants / inactifs…

• Vendre plus et mieux: produits complémentaires, monter des chaînes de fidélisation…

• Meilleure qualité dans la circulation de l’information : concurrents, points forts…

• Meilleure organisation du travail : agenda, mobilité…

• Traçabilité des échanges avec les contacts : remplissage automatique des fiches.

• Pilotage des actions : priorisation des activités, partage de connaissances & bonnes pratiques…

• Outils de gestion : suivi des opportunités, emailing…

• Efficacité commerciale : réduction du cycle de vente, identification des potentiels

Entreprise / Business Performance

Retour sur Investissement (ROI) du CRM

Temps pour les Temps pour les commerciaux = commerciaux =

+17,6%+17,6%CA = +5,3%CA = +5,3%

Amortissement Amortissement

14 mois14 mois20% 20% d’économie d’économie budget marketing budget marketing

à CA égalà CA égalEtude IDC base 1000 PME après 2 ans d’utilisation d’un CRM

LE CRM : LE CRM : UNE SOLUTION INFORMATIQUE UNE SOLUTION INFORMATIQUE

INDISPENSABLE !INDISPENSABLE !

Liens

• www.journaldunet.com/solutions/intranet-extranet/logiciel-de-crm-open-source-comparatif/les-criteres-de-choix.shtml

• www.getapp.com

Merci de votre Merci de votre attentionattention

http://www.flickr.com/photos/ccib/8268553263

http://www.flickr.com/photos/myheimu/7995649254

Des questions ?Des questions ?

ProchainesProchainesDates ?Dates ?

http://www.flickr.com/photos/ebayink/6816581064/

Retrouvez nous surwww.bordeaux.cci.fr/polenumeriqueicci.cci.fr/echangeurba.worpress.comtwitter .com/polenumerique33fr-fr.facebook.com/polenumerique.ccibordeaux

Bruno SaintorensCCI BordeauxPôle numériquebsaintorens@bordeaux.cci.frwww.bordeaux.cci.fr05.56.79.44.46