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Facteurs clé de succès d’une migration SaaS réussie … Observations et Retours d’expérience Thierry VONFELT Thierry AUBERT Thierry CARON [email protected] [email protected] [email protected]

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Facteurs Clés d'une Migration Réussie ver le SaaS : Présentation délivrée par les Thierry [Aubert, Vonfelt, Caron] lors du Forum Solutions-as-a-Service du Club Alliances [IBM] le 5 juin 2009.

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Page 1: Facteurs Clés Migration vers SaaS - Atelier - Forum Solutions-as-a-Service du Club Alliances IBM - 2009.06.05

Facteurs clé de succès d’une migration SaaS réussie …

Observations et Retours d’expérience

Thierry VONFELT Thierry AUBERT Thierry CARON

[email protected] [email protected] [email protected]

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Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateurs

• Pourquoi migrer vers le SaaS ?• Stratégie et positionnement

– Stratégie

– Positionnement Marché

– « Solution As A Service »

• Impact sur l’organisation– Développement Produits

– Marketing et ventes

– Opérations

– Services et Support

– Finance et administration

• Impact sur le modèle financier, indicateurs de contrôle

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Pourquoi migrer vers le SaaS?

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Attractivité croissante du

SaaS

Explorer une migration vers le SaaS est un “must”

Marché• Agilité opérationnelle &

financière; alignement sur le niveau d’activité

• Focalisation sur le cœur de métier

Technologie• Disparition des barrières• Décroissance des coûts de mise

en œuvre et d’opération• Accès Internet: plus un problème

Editeurs SaaS• Récurrence du chiffre d’affaires• Croissance plus contrôlée• Prédictibilité financière • Ouverture de nouveaux marchés

Investisseurs• Récurrence du chiffre d’affaires• Croissance plus contrôlée• Prédictibilité financière

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Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateursStratégie et positionnement

• SaaS – Une offre allant au delà du logiciel

• Applicable à tous les business? Oui, mais la pertinence dépend du niveau de spécificité de la solution

• Positionnement « pur SaaS » ou hybride? Positionnement hybride souvent nécessaire pour des raisons internes (gestion de

la transition) et externes (le marché n’est pas 100% SaaS)

• Positionnement produit/marché– Le piège: copier son activité traditionnelle en changeant le modèle tarifaire– L’opportunité: ouvrir de nouveaux marchés – PME, verticaux, horizontaux…

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Espace, Energie, Connectivité

Matériel, Système d’Exploitation

Logiciel

Exploitation, Administration Système

Support & Maintenance

Fin

ance

men

t Impact majeur sur la stratégie•Modèle « Pur SaaS » vs. hybride•Positionnement produit/marché

Impact majeur sur l’organisation•Internalisation/externalisation des nouveaux métiers

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Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateursStratégie et positionnement

• « Solution As A Service »

Guichet unique pour un secteur ou un métier +

Bouquet de services =

Valeur ajoutéeFidélisation

Différenciation

C’est possible grâce au Club Alliances : les clubs du club ….

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Facteurs clé de succès pour le marché, les clientsImpact sur l’organisation

• Développement Produit : le modèle SaaS n’impose globalement pas de contraintes au niveau développement … certains choix impactent le Coût Global de Possession (TCO), les niveaux de services, l’attractivité de la solution, ….

– Plan produit• Intégration pro active (anticipée) des meilleurs pratiques « métier »• Politique version/édition :

– Fluidité et Transparence des évolutions

– Granularité plus fine des évolutions entrainant des disponibilités de versions/éditions plus fréquentes

– Ne pas gérer trop de versions simultanément

– Fonctionnalités• Les applications en mode SaaS ne sont généralement pas moins riches

fonctionnellement• Plug-in de services complémentaires pour augmenter la valeur ajoutée de la

solution

– Ergonomie (à travailler particulièrement)• Pour rendre l’appropriation par l’utilisateur plus rapide• Pour faciliter le support utilisateur• Parce qu’on est habitué à des interfaces conviviales sur le Web

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Facteurs clé de succès pour le marché, les clientsImpact sur l’organisation

• Développement Produit – Architecture

• Multi-locataire : un plus incontestable en terme de modèle économique• Localisation BDD et traitement sur des serveurs différents :

– Optimisation des performances, Équilibrage de charge et continuité de service

• Fonctions d’aide à la configuration• Inter-opérabilité

– Technique• Faut il être obligatoirement « full web » ?• Impact des technologies et des outils de développement (productivité, performance)

• Optimisation liée au développement : poids page / navigateur / cache / cookies• Prise en compte des blocages éventuels des traitements locaux • Impact de l’utilisation de composants Opensource (pérennité, SLA, personnalisation)

• Avantages de plateforme de développement SaaS (Force.com, GoogleApp Engine,…) ?

– Interaction avec l’infrastructure d’hébergement• Optimisation des performances (compression keepalive, …)

• Sécurisation (reverse proxy, SSL, …)

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Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateursImpact sur l’organisation

• Ventes – pas uniquement une question de commissionnement !– Ajuster l’intégralité du cycle de vente – le SaaS ne se vend pas tout seul– Réseau de distribution: nouveau positionnement, nouveaux partenaires(?)– Organiser la transition vers le SaaS tel un lancement de produit– Quelques idées (tout de même) pour le commissionnement

• Marketing– Plus le positionnement (produit/marché) est optimisé pour le SaaS,

moins élevée seront la cannibalisation et les conflits de business model– Le repositionnement marketing n’est pas imposé par le SaaS, mais par la

nouveauté de l’offre et la spécificité des marchés qu’elle cible• Packaging: ajusté au marché adressé, au cycle de vente• Pricing: la règle de l’équilibre au bout de 3 ans• Promotion: adapté au cycle de vente, au réseau de distribution

– Se lancer dans le SaaS, c’est… lancer un nouveau produit

Identifier le besoinIdentifier les

solutionsChoisir LA solutions

Négocier & contracter

Cycle de décision / d’achat

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Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateursImpact sur l’organisation

• Opérations– Gestion de services récurrents différente de gestion en mode projet

• Organisation dépendante des périodes et niveaux de services• Processus et Méthodes de travail (ITIL)• Nouveaux Profils métier (Service Manager, Pilote d’exploitation, …)

– Activation / Extension / Désactivation des services• Automatisation• Portail de gestion / centre de Services

– Gouvernance (bonnes pratiques ITIL)• Gestion des services et des engagements• Centre de services (point de contact UNIQUE des utilisateurs)

• Processus d’exploitation et d’administration technique– Incidents/Problèmes

– Changements / Mise en production

– Configuration

– Capacité / Performances

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Facteurs clé de succès pour le marché, les clientsImpact sur l’organisation

• Services– Transition : simple / guidée / rapide

une nouvelle approche pour les éditeurs/intégrateurs• Personnalisation

– Préparamétrage, questionnaires fonctionnels / guides de configuration

– Générateurs d’états orientés utilisateur ou Centre de services pour état à la demande

• Formation – Mixité auto-formation / présentiel, transfert de compétence détaillé sur site lors du

démarrage

– Modulaire à granularité fine / « Juste à temps »

• Reprise de données– Conteneurs préformattés

• Interfaces– Outils d’échanges de données adaptés au SaaS

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Facteurs clé de succès pour le marché, les clientsImpact sur l’organisation

• Support– Principaux critères de jugement d’une solution SaaS par les utilisateurs :

1. L’efficacité et la disponibilité du support utilisateur

2. La performance, la disponibilité et la continuité du service

3. Les fonctionnalités

4. La convivialité et la simplicité d’utilisation

– En mode SaaS, le support niveau 1 est globalement assuré par la plateforme SaaS et non plus par le client

– Points principaux à prendre en compte :• Évolution du Helpdesk vers un Centre de Services (ITIL) = point de contact unique pour les

utilisateurs pour tout type de demande (pas que les incidents)

• Objectifs principaux = Satisfaction utilisateur et respect des niveaux de services

• Pro-activité : statistiques/analyse et plan d’action préventif sur l’utilisation du service

• Moyens multiples : – Aide en ligne– Site Web orienté support / assistance utilisateur– Centre d’appel niveau 0, niveau 1 intégrant l’applicatif

• Approche orientée « Usage / processus / profil utilisateur » et pas « fonction produit »

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Facteurs clé de succès pour le marché, les clientsImpact sur l’organisation

• Finance et Administration

– Industrialisation du processus « Order to Cash »• Augmentation du volume d’activité comptable• Augmentation des dépendances vis-à-vis des opérations (lancement du service,

respect des engagement de niveau de service, etc.)

– Standardisation des contrats fournisseurs et clients• Clef pour industrialiser le livraison des services• Engagements « back-to-back »: l’idéal

– Risques, assurances• Des risques différents de ceux encourus par les éditeurs de logiciels• Des assurances spécifiques

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Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateursImpact sur le modèle financier

• Impact sur le modèle financier – Décalage du chiffre d’affaires et des encaissements

– Nouveaux besoins de financement: infrastructure, équipe d’exploitation…

– Anticipation de décaissements: commissions

• Nécessité d’un pilotage fin par la Direction Générale– Cf. indicateurs (page suivante)

• Impact sur la valorisation: tout le monde n’est pas Salesforce.com!– 2007: Valorisation/CA = 6.6 pour les leaders du SaaS (vs. 2.5-3 pour les

éditeurs de logiciel traditionnels)… mais le monde a changé depuis

– Incrément de valorisation lié à une meilleure prédictibilité, si rentabilité

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Facteurs clé de succès pour les éditeurs / intégrateursIndicateurs mensuels de pilotage

Performance financière

Activité• CA récurrent mensuel engagé (CMRR), total et par client• CA différé, total et en nombre de mois d’activité• Taux d’attrition du CMRR– cible: <12% par an, compensé par croissance

Trésorerie• Flux de trésorerie• DSO

Rentabilité des opérations• Marge brute moyenne par client – doit être >0• Coût d’acquisition client / marge brute – cible: <1• Marge opérationnelle par client sur sa durée de vie – doit être >0

Performance opérationnelle[Liste non exhaustive, à affiner par département]

• Taux de reconduction des contrats clients avec CMRR , or • Taux d’acquisition de nouveaux clients• Délai moyen de mise en œuvre du service• Taux d’occupation de l’infrastructure• Taux de respect du SLA• Taux de satisfaction des clients

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A propos de

• Fiche d’identité :– 12 M€ de chiffre d’affaires, 220 personnes– Principaux marchés : Distribution, Industrie, PME/PMI, Grandes SSII– 4 entités :

• ESDI european heldesk : Services Desk• ESDI european system : Délégation de personnel (administration système et assistance technique,

développement), gestion de parc, déploiement • ESDI european informatique : SaaS et Infogérance• Avanti’s : Recrutement

• Offre complète et modulaire destinée aux éditeurs/intégrateurs– Platform As A Service : infogérance technique d’infrastructures hébergées– Software As A Service : conseil / expertise / accompagnement des éditeurs/intégrateurs– Solution As A Service : Solution sectorielle / métier « clé en main »

• Démarche structurée d’élaboration, de lancement et de délivrance d’une solution SaaS s’appuyant sur des Centres d’Expertise et de Services

– Marketing et vente– Juridique (contrats, obligations règlementaires, …)– Modèle économique– Modèle de Gouvernance et de Délivrance des services– Architecture technique– Développement– Déploiement, formation– Support utilisateur

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A propos de Tioga Venturewww.tiogaventure.com

Since its inception in 2002, Tioga Venture’s management consulting leads high-tech companies through transformational change, unleashing new strategies and organizational

models, to sustain long-term competitive advantage for growth and success.

Strategy Organization Operations

• Proven experience & track-record in software / high-tech• Right mix of strategic thinking, management & operational skills• Fact-based analysis & strategies• Proven knowledge transfer skills & implementation support

Actionable recommendations & measurable results

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A propos de ASPaway

Création fin 2000

Chiffre d’affaire 5.5 M€ en 2008 (6.8 M€ en 2009)

Une progression annuelle constante et supérieure à 20%

+ 400 clients signés à ce jour

+ 52 applications d’éditeurs de logiciels référencées

Les entreprises cibles :• Editeurs de Progiciels,• PME/PMI,• Grands Comptes / Divisions de Grands Comptes.

Notre métier : Spécialiste de l’externalisation sur 3 axes :1 => Accompagnement à la construction de modèles Saas / Asp avec des Editeurs

2 => Commercialisation de Progiciels en mode « Software As a Service »

3 => Hébergement d’application

Centralisation et Exploitation d’applications de gestion

Une offre de services, qui consiste en des infrastructures Mutualisées, Virtualisées et Dédiées, est proposée pour des projets complexes et/ou sensibles

Des Partenaires institutionnels s’appuyant sur nos services afin de délivrer des applications en mode Saas/Asp