faciles à comprendre les états de ... - option consommateurs

Faciles agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours

Rapport reacutedigeacute par Option consommateurs

et preacutesenteacute

au Bureau de la consommation drsquoIndustrie Canada

juin 2008

Facile agrave comprendre les eacutetats de compte Pas toujours

OPTION CONSOMMATEURS

MISSION

Option consommateurs est une association agrave but non lucratif qui a pour mission de promouvoir et de deacutefendre les droits et les inteacuterecircts des consommateurs et de veiller agrave ce qursquoils soient respecteacutes

HISTORIQUE

Issue du mouvement des associations coopeacuteratives drsquoeacuteconomie familiale (ACEF) et plus particuliegraverement de lrsquoACEF de Montreacuteal Option consommateurs existe depuis 1983 En 1999 elle a regroupeacute ses activiteacutes avec lrsquoAssociation des consommateurs du Queacutebec (ACQ) qui existait depuis plus de 50 ans et accomplissait la mecircme mission qursquoOption consommateurs

PRINCIPALES ACTIVITEacuteS

Option consommateurs compte sur une eacutequipe drsquoune trentaine drsquoemployeacutes qui oeuvrent au sein de cinq services le Service budgeacutetaire le Service drsquoefficaciteacute eacutenergeacutetique le Service juridique le Service drsquoagence de presse et le Service de recherche et de repreacutesentation Au cours des ans Option consommateurs a notamment deacuteveloppeacute une expertise dans les domaines des services financiers de la santeacute et de lrsquoagroalimentaire de lrsquoeacutenergie du voyage de lrsquoaccegraves agrave la justice des pratiques commerciales de lrsquoendettement et de la protection de la vie priveacutee Chaque anneacutee nous rejoignons directement entre 7000 et 10 000 consommateurs accordons de nombreuses entrevues aux meacutedias sieacutegeons agrave plusieurs comiteacutes de travail et conseils drsquoadministration reacutealisons des projets drsquointervention drsquoenvergure avec drsquoimportants partenaires et produisons notamment des rapports de recherche des meacutemoires et des guides drsquoachat dont le guide annuel Jouets du magazine Proteacutegez-Vous

MEMBERSHIP

Pour faire changer les choses les actions drsquoOption consommateurs sont multiples recherches recours collectifs et pressions aupregraves des instances gouvernementales et des entreprises Vous pouvez nous aider agrave en faire plus pour vous en devenant membre drsquoOption consommateurs au wwwoption-consommateursorg

Rapport drsquoOption consommateurs ii


Rapport drsquoOption consommateurs iii

REMERCIEMENTS

Cette recherche a eacuteteacute reacutealiseacutee et reacutedigeacute par Mme Maryse Gueacutenette Pour ce faire elle a beacuteneacuteficieacute de la collaboration de Me Steacutephanie Poulin (qui a eu lrsquoideacutee originale de ce projet) et de Me Marie-Heacutelegravene Beaulieu Me Steacutephanie Poulin a effectueacute la recherche documentaire organiseacute et animeacute le groupe de discussion composeacute de professionnels reacutecolteacute les releveacutes de compte et collaboreacute (avec Me Marie-Heacutelegravene Beaulieu) au choix des personnes ressources Pour les groupes de discussion effectueacutes aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Mme Gueacutenette a eacutegalement eacuteteacute aideacutee par Me Michael Simkin et de Mme Annie Joyal Mme Gueacutenette tient aussi agrave souligner la contribution de Mmes Caroline Arel Karine Robillard et Dominique Gervais du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue et Mme Nicole Grondine-Ducharme orthopeacutedagogue et consultante en alphabeacutetisation qui ont participeacute aux groupes de discussion composeacute de professionnels et lui ont fait part de leur expeacuterience aupregraves des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Elle tient eacutegalement agrave remercier le Centre Lartigue le Centre de ressources eacuteducatives et communautaire (CRECA) le Centre drsquoalphabeacutetisation N-A Rive (tous situeacutes agrave Montreacuteal) le groupe Alpha Laval (agrave Laval) lrsquoorganisme Aide peacutedagogique aux adultes et aux jeunes (APAJ) (agrave Saint-Hyacinthe) lrsquoorganisme Au cœur des mots (agrave Lacolle) qui ont accepteacute de recevoir une eacutequipe drsquoOption consommateurs afin qursquoait lieu chez eux un groupe de discussion composeacute de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Elle remercie eacutegalement les 42 personnes qui ont participeacute agrave lrsquoun ou lrsquoautre de ces groupes Mme Gueacutenette tien agrave souligner la contribution de Mme Claire-Geacutelinas-Cheacutebet professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal qui a reacutealiseacute le rapport intituleacute laquo Les rapports de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensible Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo rapport qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 20081 Mme Gueacutenette tient enfin agrave remercier toutes les personnes qui lui ont accordeacute une entrevue soit Mme Marie-France Barreacute Mme Nicole Grondine-Ducharme M Franccedilois Brossard directeur du groupe Alpha Laval Mme Maryse Perreault preacutesident-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation Mme Jennifer Robinson directrice de la recherche et des politiques2 agrave lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI) M Jeacutereacutemie Ryan de lrsquoAgence de la consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) ainsi que M Patrice Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise

1 Vous trouverez ce rapport agrave lrsquoAnnexe 1 2 Traduction libre de Director of Policy and Research Mme Robinson a quitteacute son poste peu de temps apregraves avoir accordeacute cette entrevue agrave Option consommateurs


en marcheacute des produits et conseiller strateacutegique chez Visa Desjardins Leur collaboration lui a notamment permis de comprendre et de deacutecrire les difficulteacutes rencontreacutees par les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en matiegravere financiegravere Sans la collaboration de toutes ces personnes la reacutealisation de ce rapport nrsquoaurait pas eacuteteacute possible Merci Cette recherche a eacuteteacute coordonneacutee par Geneviegraveve Reed responsable du Service de recherche et de repreacutesentation Option consommateurs remercie grandement le ministegravere de lrsquoIndustrie du Canada pour son soutien financier agrave la reacutealisation de cette recherche Les opinions exprimeacutees dans ce rapport ne sont pas neacutecessairement celles drsquoIndustrie Canada ou du gouvernement du Canada La reproduction de ce rapport est permise agrave condition qursquoen soit mentionneacutee la source Sa reproduction ou toute allusion agrave son contenu agrave des fins publicitaires ou lucratives est toutefois strictement interdite DEacutePOcircT LEacuteGAL Bibliothegraveque nationale du Queacutebec Bibliothegraveque nationale du Canada ISBN 978-2-923522-35-7 Option consommateurs 2120 rue Sherbrooke est bureau 604 Montreacuteal (Queacutebec) H2K 1C3 Teacuteleacutephone (514) 598-7288 Teacuteleacutecopieur (514) 598-8511 Adresse eacutelectronique infooption-consommateursorg

Rapport drsquoOption consommateurs iv


Rapport drsquoOption consommateurs v

REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF

Recevoir un releveacute de compte de carte de creacutedit le parcourir afin drsquoy repeacuterer les

eacuteleacutements essentiels les comprendre savoir pourquoi il est important de le payer en entier

ou agrave tout le moins de payer le montant minimum ducirc agrave temps ecirctre au courant des

conseacutequences si on ne pose pas lrsquoun ou lrsquoautre de ces gestes voilagrave qui peut sembler

banals Pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees soit 42 de la population

canadienne3 ccedila ne lrsquoest pas Car ces personnes ont du mal agrave deacutechiffrer puis agrave comprendre

les informations qui se trouvent sur leur releveacute de cartes de creacutedit Elles ont aussi

habituellement peu de connaissances en matiegravere financiegravere

Il est certes important de mettre en place des meacutecanismes susceptibles drsquoaider ces

personnes drsquoameacuteliorer leurs compeacutetences et de preacutevenir lrsquoanalphabeacutetisme Mais le but de

ce rapport est plus modeste En donnant la parole agrave des personnes faiblement

alphabeacutetiseacutees agrave des personnes qui les cocirctoient reacuteguliegraverement ainsi qursquoagrave une experte en

lisibiliteacute nous voulions comprendre et deacutecrire les difficulteacutes rencontreacutees par les

personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en matiegravere financiegravere Nous voulions eacutegalement ecirctre

en mesure de discerner sur les releveacutes de compte les eacuteleacutements qui sont faciles agrave

comprendre de ceux qui ne le sont pas Cela afin de deacutevelopper une expertise en la

matiegravere et drsquoeacutemettre des recommandations quant agrave la maniegravere dont les releveacutes de cartes

de creacutedit pourraient ecirctre bonifieacutes

Dans cet esprit nous avons soumis un eacutechantillon de 18 releveacutes de compte et recueilli

les commentaires de professionnels qui œuvrent aupregraves des personnes faiblement

alphabeacutetiseacutees4 Parmi les eacuteleacutements qui ont sembleacute rendre leur lecture difficile

mentionnons un nombre de pages trop eacuteleveacute une mise en page trop serreacutee de

lrsquoinformation mal organiseacutee des eacuteleacutements importants qui ne sont pas mis en eacutevidence

des caractegraveres trop petits ou trop pacircles des mots compliqueacutes ou faisant partie drsquoun

3 Des chiffres plus preacutecis se trouvent dans lrsquointroduction 4 Vous les trouverez aux annexes 2 agrave 17


Rapport drsquoOption consommateurs vi

vocabulaire speacutecialiseacute des dates inscrites entiegraverement en chiffres des taux drsquointeacuterecirct

exprimeacutes avec un trop grand nombre de chiffre apregraves la virgule5 des coordonneacutees

difficiles agrave trouver des termes trop juridiques

Nous avons ensuite rencontreacute 42 consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes auxquels

nous avons preacutesenteacute 3 releveacutes de compte soit ceux de la Banque CIBC de Desjardins et

de Hbc Ceux-ci devaient nous dire ce qursquoils y trouvaient facile et difficile agrave comprendre

puis commenter chaque releveacute Ils devaient eacutegalement repeacuterer sur les releveacutes des

eacuteleacutements essentiels comme le solde le minimum ducirc la date drsquoeacutecheacuteance et le taux

drsquointeacuterecirct6 Parce qursquoils ont eu lrsquohumiliteacute de pointer du doigt ce qursquoils ne comprenaient

pas drsquoavouer qursquoils ne trouvaient pas certains eacuteleacutements essentiel de risquer de se tromper

en interpreacutetant mal certaines donneacutees ils nous ont permis de reacutealiser agrave quel point les

releveacutes peuvent ecirctre difficiles agrave lire pour eux

Nous avons eacutegalement demandeacute agrave une experte en lisibiliteacute de proposer les eacuteleacutements

constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes puis de lrsquoutiliser

pour analyser les releveacutes de compte que nous avions recueillis7 Cette experte a drsquoabord

fait eacutetat de deux concepts qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur

doit absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte soit lrsquointelligibiliteacute et la

lisibiliteacute Puis elle a ensuite analyseacute 16 releveacutes8 et en a fait ressortir les eacuteleacutements

facilitant lrsquointelligibiliteacute et la lisibiliteacute Son travail permet drsquoavoir une bonne ideacutee des

eacuteleacutements agrave mettre de lrsquoavant et de ceux agrave eacuteviter pour rendre les releveacutes de compte plus

faciles agrave comprendre

5 Cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte 6 Vous trouverez le document qui a eacuteteacute utiliseacute pour animer le groupe agrave lrsquoannexe 18 7 Ses observations et le reacutesultat de son analyse se trouvent agrave la section 5 8 Elle nrsquoa pas commenteacute le releveacute de Brault et Martineau (semblable agrave celui de Desjardins) ni le releveacute de Hbc faisant eacutetat drsquoun plan de financement


Rapport drsquoOption consommateurs vii

CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS9

Comme les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave comprendre les releveacutes de

carte de creacutedit et que 42 des Canadiens sont faiblement alphabeacutetiseacutes nous pouvons

conclure que les releveacutes de cartes de creacutedit ne sont pas conccedilus pour ecirctre compris des

consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes Cela constitue une grave lacune Car en

comprenant mal leur releveacute de carte de creacutedit les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes

risquent de faire des erreurs Ainsi ils pourraient par exemple ne pas payer le minimum agrave

temps ou ne pas payer le montant total alors qursquoils en avait lrsquointention De tels gestes leur

coucirctera de lrsquoargent voire entachera leur dossier de creacutedit

Cela est drsquoautant plus grave que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes gagnent

geacuteneacuteralement moins que les autres En effet selon lrsquoEnquecircte internationale sur

lrsquoalphabeacutetisation des adultes (EIAA) reacutealiseacutee en 2003 aupregraves de 23 000 Canadiens acircgeacutes

de 16 ans et plus les Canadiens ayant des niveaux infeacuterieurs en litteacuteratie affiche

eacutegalement des taux infeacuterieurs drsquoemploi et des gains moins eacuteleveacutes10 Espeacuterons que ce

rapport de recherche pourra contribuer agrave faire changer les choses

Recommandation 1

Option consommateurs recommande au gouvernement drsquoobliger les institutions financiegraveres ainsi que les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit drsquoinscrire sur leurs releveacutes de cartes de creacutedit les dates avec le mois en lettre plutocirct qursquoen chiffre Cette obligation devrait eacutegalement srsquoeacutetendre agrave tous les documents qursquoils utilisent pour communiquer avec les consommateurs

9 Certaines recommandations nous ont eacuteteacute inspireacutees par le rapport de Mme Claire Geacutelinas-Chebat intituleacutee laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo que vous trouverez agrave lrsquoannexe 1

10 Source Statistique Canada laquo Enquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences de adultes miser sur nos compeacutetences raquo URL httpwwwstatcancaDailyFrancais051130q051130bhtm


Recommandation 2

Option consommateurs recommande aux institutions financiegraveres ainsi qursquoagrave toutes les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit de tenir compte de la population faiblement alphabeacutetiseacutee dans la reacutealisation de leurs releveacutes de cartes de creacutedit Pour ce faire elles devraient

Utiliser un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement

Preacutesenter un document ayant le plus petit nombre de pages possible eu eacutegard agrave toutes les informations devant ecirctre publieacutes et la grosseur du caractegravere utiliseacute

Disposer toutes les donneacutees importantes au recto

Opter pour une preacutesentation aeacutereacutee Eacuteviter drsquoencombrer lrsquoespace avec des textes promotionnels

Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible

Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes

Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan

Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la police de caractegraveres choisie

Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres

Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement discernables

Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Eacuteviter drsquoutiliser des caractegraveres en italiques ou en majuscules

Utiliser les caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou un passage si (et seulement si) lrsquoinformation qui srsquoy trouve est importante pour le deacutetenteur de la carte

Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers (plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)

Eacuteviter les mots qui portent agrave confusion ou les deacutefinir

Utiliser toujours le mecircme mot pour deacutesigner la mecircme chose Eacuteviter drsquoutiliser le mecircme mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes

Rapport drsquoOption consommateurs viii


Rapport drsquoOption consommateurs ix

Eacuteviter les abreacuteviations Dans les dates eacutecrire le mois en lettre

Ne pas heacutesiter agrave srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte en utilisant une formule personnelle

Faire des phrases courtes

Eacuteviter les formulations qui peuvent induire le consommateur en erreur


TABLE DES MATIEgraveRES

OPTION CONSOMMATEURS II REMERCIEMENTS III REacuteSUMEacute EacuteXECUTIF V TABLE DES MATIEgraveRESX INTRODUCTION 12 1 MEacuteTHODOLOGIE19

11 RECHERCHE ET ENTREVUES 19 12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE19 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS 21 13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 21 14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute22 15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE 23

2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS 24 21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES24 22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS24

221 LE NOMBRE DE PAGES 25 222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)26 223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS 30 224 LES MOTS UTILISEacuteS 31 225 LES DATES32 226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT 32 227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE33 228 AU RECTO34 229 hellip OU AU VERSO35

3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES 36 31 LES PERSONNES CONSULTEacuteES36 32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES36

321 Preacutesentation de la deacutemarche36 322 Cueillette de donneacutees socioeacuteconomiques et autres 37 323 Eacutetude de trois releveacutes de compte37

33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS39 331 Sexe et acircge39 332 Travail et revenu 39 333 Origine et langue maternelle 40 334 Provenance des cartes de creacutedit 40 335 Utilisation qui en est faite 42 336 Taux drsquointeacuterecirct42 337 Connaissances drsquoun certain vocabulaire 43

34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS 44 341 Remarques geacuteneacuterales 44 342 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit CIBC45 343 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Desjardins 47 344 Au sujet du releveacute de compte de la carte de creacutedit Hbc 50

Rapport drsquoOption consommateurs x


Rapport drsquoOption consommateurs xi

345 Au sujet de leurs habitudes de consommation51 346 En reacutesumeacute52

4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute 54 41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute54

411 La notion drsquoengagement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes56 412 La notion de deacutepense et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 413 La notion de temps et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes 57 415 La notion de paiement et les eacuteleacutements qui y sont lieacutes59 416 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers ainsi que les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecirct et autres frais 60

42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute60 421 Le fait de srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte 61 422 Le fait de lui procurer de lrsquoaide 61 423 Preacutesence de publiciteacute ou de texte promotionnel62 424 Formulation qui rend le texte difficile agrave comprendre ou porte agrave confusion63

43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute64 431 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes aux caractegraveres drsquoimprimerie64 432 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la complexiteacute du texte 65 433 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes agrave la disposition du texte et des donneacutees 67 434 En ce qui concerne les eacuteleacutements lieacutes au format du document 70

44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES70 5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE74 BIBLIOGRAPHIE 75 ANNEXES78

ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT 79 ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC 129 ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI132 ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS 135 ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA138 ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL 142 ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE145 ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE149 ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA152 ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION 155 ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU158 ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE161 ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO164 ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT169 ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT) 172 ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT) 177 ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA 184 ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)187 ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT) 192 ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION 197 ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES 200 ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT204 ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE207


Rapport drsquoOption consommateurs 12

INTRODUCTION

Selon lrsquoEnquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences des adultes

(EIACA) publieacutee par Statistique Canada en 2005 15 de la population canadienne acircgeacutee

de 16 agrave 65 ans affiche des niveaux de compeacutetences tregraves faibles en matiegravere de

compreacutehension de textes suivis11 Cette proportion atteint 42 de la population si on

considegravere les individus qui atteignent lrsquoeacutequivalent du niveau 2 crsquoest-agrave-dire des

compeacutetences faibles en compreacutehension de textes suivis12 Au Queacutebec quelque 50 des

Queacutebeacutecois ne deacutepassent pas le niveau deux

Ces personnes possegravedent souvent des cartes de creacutedit et les utilisent Pourtant selon

Mme Maryse Perreault preacutesidente-directrice geacuteneacuterale de la Fondation pour

lrsquoalphabeacutetisation elles ont du mal agrave comprendre certaines informations de base laquo Le

deacutelai de gracircce le calcul des inteacuterecircts le minimum agrave payer chaque mois lrsquoeacutecheacuteancehellip crsquoest

de lrsquoinformation qui nrsquoest pas agrave la porteacutee de tous et qui demande un traitement

sophistiqueacute raquo dit-elle13 Selon la speacutecialiste elles ont aussi du mal agrave comprendre les

effets pernicieux de lrsquoutilisation du creacutedit

Il faut dire que lrsquoinformation donneacutee aux deacutetenteurs de cartes de creacutedit par les

entreprises eacutemettrices est rarement claire et facile agrave comprendre14 Une eacutetude15 reacutealiseacutee

11 Ces personnes atteignent le niveau 1 ce qui signifie qursquoelles sont par exemple laquo incapables de deacuteterminer correctement le nombre maximal de jours de prise drsquoun meacutedicament indiqueacute sur une eacutetiquette raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 12 Les reacutepondants de niveau 2 peuvent lire uniquement laquo des textes simples explicites correspondant agrave des tacircches peu complexes raquo raquo (selon la deacutefinition qui se trouve sur le site Internet de la Fondation pour lrsquoalphabeacutetisation au httpwwwfqaqccasoussection1phpsection=1_2_3) 13 Ces propos comme toutes les citations de Mme Perreault ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Maryse Perreault a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en feacutevrier 2008 14 Crsquoest le Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt qui indique les eacuteleacutements qui doivent ecirctre inclus dans les releveacutes mensuels des cartes de creacutedit Les articles pertinents sont reproduits agrave lrsquoannexe 20 15 GAO laquo Credit Cards Increased Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumers raquo septembre 2006 109 p



par le US Government Accountability Office (GAO)16 et publieacutee aux Eacutetats-Unis en 2006

deacutemontrait que lrsquoinformation financiegravere est souvent eacutecrite dans un langage qui ne peut

ecirctre compris que par des personnes ayant une huitiegraveme anneacutee Or seulement la moitieacute des

adultes ameacutericains ont atteint ce niveau de scolariteacute17

La capaciteacute financiegravere

Si les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees ont du mal agrave lire et comprendre leur releveacute

de carte de creacutedit elles ont aussi peu de ce que lrsquoon appelle la capaciteacute financiegravere (en

anglais laquo financial capability raquo)18 laquo Le terme lsquofinancial capabilityrsquo vient du Royaume-

Uni dit Mme Jennifer Robinson19 directrice de la recherche et des politiques

lrsquoorganisme Social and Enterprise Development Innovation (SEDI)20 un organisme sans

but lucratif canadien dont la mission est drsquoaider les personnes qui ont des problegravemes

financiers21 Selon la speacutecialiste il fait reacutefeacuterence laquo agrave la capaciteacute qursquoont les gens de

prendre des deacutecisions en matiegravere financiegravere agrave la capaciteacute qursquoils ont de reconnaicirctre quand

ils ont besoin drsquoaide et drsquoen demander ainsi qursquoagrave la confiance qursquoils ont en ces

capaciteacutes raquo

16 Cet organisme indeacutependant qui travaille pour le congregraves enquecircte sur la maniegravere dont le gouvernement ameacutericain deacutepense lrsquoargent qursquoil reccediloit des citoyens par le biais des taxes Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le httpwwwgaogov 17 Parmi les informations cleacutes que les deacutetenteurs avaient du mal agrave comprendre mentionnons le moment agrave partir duquel on leur demandera des frais pour un paiement en retard et la raison pour laquelle leur taux drsquointeacuterecirct augmente 18 Dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique on peut aussi parler de litteacuteratie financiegravere ces expression eacutetant souvent utiliseacutees de faccedilon interchangeable URL httpcprnorgdocuments48648FRpdf 19 Ces propos comme toutes les citations de Mme Robinson ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Jennifer Robinson a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007 Comme lrsquoentrevue srsquoest tenue en anglais il srsquoagit drsquoune traduction libre 20 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwsediorg 21 En partenariat avec drsquoautres groupes canadiens le SEDI a mis en place le premier centre canadien pour la capaciteacute financiegravere Selon ce qui est eacutecrit sur le site Internet de lrsquoorganisme ce centre aidera agrave construire et agrave deacutevelopper une strateacutegie nationale pour la capaciteacute financiegravere au Canada



Selon Mme Robinson au moment drsquoeacutecrire ces lignes au Canada il nrsquoy avait pas

drsquoeacutetude portant sur les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere Mais au Royaume-

Uni le Financial Services Authority (FSA)22 un organisme non gouvernemental qui a

notamment pour mandat la protection des consommateurs et la diminution des crimes de

nature financiegravere avait reacutealiseacute une enquecircte de base23 afin de mesurer le niveau de

capaciteacute financiegravere dans la population24 Parmi les reacutesultats obtenus mentionnons le fait

que les personnes de moins de 40 ans ont une plus faible capaciteacute financiegravere que leurs

aicircneacutes Et que les personnes ayant une faible capaciteacute financiegravere deacutepensent eacutenormeacutement

drsquoargent en services financiers sont plus attireacutees que les autres par les produits financiers

pa

plus nombreux et plus complexes les services financiers

arallegraveles se sont multiplieacutes25

Au

rallegraveles et risquent davantage de se faire avoir

Cela est extrecircmement preacuteoccupant Car il est de plus en plus important drsquoavoir une

bonne capaciteacute financiegravere Et cela pour plusieurs raisons Parmi elles mentionnons les

changements deacutemographiques ndash les baby-boomers qui ont eu moins drsquoenfants que leurs

parents ont une espeacuterance de vie plus grande ndash et lrsquoeacutevolution des marcheacutes financiers ndash les

produits financiers sont devenus

p

Canada

Selon Mme Robinson la situation est semblable au Canada laquo Ce nrsquoest pas parce que

les gens ont moins de capaciteacute financiegravere qursquoauparavant dit-elle Mais les deacutefis auxquels

ils font face sont plus grands Il y a beaucoup plus de produits sur le marcheacute le coucirct de la

22 Pour en savoir plus sur cet organisme consultez le wwwfsagovuk 23 Traduction libre de comprehensive baseline survey 24 Plusieurs des reacutesultats de ce sondage sont publieacutes dans lrsquoeacutetude intituleacutee laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baseline raquo On la trouve sur le site Internet de la FSA URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf 25 Ces raisons sont eacutevoqueacutees dans le document intituleacute laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo eacutecrit par M Larry Orton et publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf



vie est plus eacuteleveacute et les consommateurs sont davantage exposeacutes au creacutedit raquo Certains

problegravemes rencontreacutes sont en lien avec lrsquoutilisation des cartes de creacutedit ce que deacuteplore

Mme Marie-France Barreacute enseignante ressource au Centre Lartigue laquo Plusieurs

personnes faiblement alphabeacutetiseacutees utilisent abondamment leur carte sans se rendre

compte des frais qursquoelles auront agrave payer en guise drsquointeacuterecirct dit-elle Car elles ne se rendent

pas com 26

veulent avoir les mecircmes produits que

leurs am

nt drsquoargent tout comme agrave admettre qursquoelles ont

ation raquo

Pour aider les deacutetenteurs de cartes de creacutedit

pte agrave quel point cela peut leur coucircter cher raquo

Selon Mme Robinson les jeunes sont les plus toucheacutes car ils ont en quelque sorte une

culture diffeacuterente laquo Je travaille beaucoup avec eux dit-elle Et jrsquoobserve que souvent ils

ne cherchent pas agrave payer moins cher Agir ainsi est devenu trop compliqueacute surtout

lorsqursquoil srsquoagit de se procurer un bien eacutelectronique comme un Ipod ou un teacuteleacutephone

cellulaire Alors ils ne veulent pas srsquoembecircter Ils

is et ils acceptent de payer le gros prix raquo

Parmi les gens qui ont une faible capaciteacute financiegravere on retrouve aussi des

immigrants Mais dans leur cas la raison est diffeacuterente laquo En geacuteneacuteral ces personnes ont

de bonnes connaissances sur le budget et certains ont lrsquohabitude drsquoeacutepargner dit Mme

Robinson Mais elles ont peu de connaissances sur le systegraveme financier canadien De

plus elles ont du mal agrave parler publiqueme

besoin drsquoaide ou encore drsquoinform

Des services doivent ecirctre mis en place pour aider et proteacuteger les personnes qui ont une

faible capaciteacute financiegravere Dans un rapport publieacute par le SEDI27 on mentionne que des

efforts en ce sens doivent ecirctre faits tant par les gouvernements que par les acteurs des

secteurs priveacute et communautaire Selon ce rapport les premiers doivent contribuer agrave

26 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que Mme Marie-France Barreacute a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce rapport en septembre 2007

27 Ce document srsquointitule laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawa raquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyMiscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf



mettre en place un cadre qui permettra de faciliter le dialogue de supporter la recherche

et de tenir compte de la capaciteacute financiegravere dans les politiques et programmes

gouvernementaux le secteur priveacute doit agir de maniegravere engageacutee afin de faire en sorte que

les consommateurs reccediloivent lrsquoinformation dont ils ont besoin et le secteur

communautaire doit reacutepondre aux dem

es en lien avec leur carte de

creacutedit arrivent au bon mom 29

isons des

changem 31

andes des groupes les plus vulneacuterables

Selon Mme Robinson les institutions financiegraveres doivent aussi faire leur part en

rendant leurs releveacutes plus faciles agrave lire et agrave comprendre Pour ce faire elles peuvent

srsquoinspirer des suggestions faites reacutecemment par la reacuteserve feacutedeacuterale des Eacutetats-Unis en

prenant soin drsquoadapter ces mesures en fonction du systegraveme bancaire canadien28 En 2007

cet organisme publiait une seacuterie de mesures visant agrave faire en sorte que les informations

financiegraveres transmises aux consommateurs notamment cell

ent et soient compreacutehensibles

Cela dit nous sommes bien conscients que modifier un releveacute de compte est une

opeacuteration deacutelicate Au moment ougrave nous reacutealisions cette recherche Hydro-Queacutebec srsquoy eacutetait

reacutecemment risqueacute et avait ducirc revenir en arriegravere30 laquo Il ne faut pas changer impuneacutement la

mise en page et les termes que lrsquoon trouve dans un releveacute de compte dit M Patrice

Dagenais directeur vente deacuteveloppement et mise en marcheacute des produits chez Visa

Desjardins Car les gens srsquohabituent agrave un certain modegravele Si nous fa

ents mecircme positifs cela risque toujours drsquoavoir un impact neacutegatif raquo

Mme Robinson va encore plus loin laquo Lorsqursquoun consommateur ne paie le minimum

de son compte durant plusieurs mois lrsquoinstitution financiegravere pourrait eacutemettre une alerte

dit-elle raquo Selon elle une telle mesure serait profitable tant pour les consommateurs que

28 Cet organisme est la banque centrale des Eacutetats-Unis Crsquoest lui qui deacutecide de la politique moneacutetaire des Eacutetats-Unis et supervise le systegraveme bancaire ameacutericain Source Wikipeacutedia 29 Federal Trade Commission laquo How to Advertise Consumer Credit amp Lease Terms raquo URL httpwwwftcgovbcpconlinepubsbuspubscreditadshtm 30 Pour plus drsquoinformation lire laquo Lrsquoart de la facture raquo de Marc Tison publieacute dans le cahier Agrave vos affaires de La Presse du 24 feacutevrier 2008 31 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Dagenais a accordeacutee agrave lrsquoauteur de son rapport en novembre 2007 Il eacutetait accompagneacute de M Steacutephane Halleacute conseiller strateacutegique



po

aison et celui utiliseacute agrave lrsquoeacutecole sont trop diffeacuterents De plus ils

ma

ent feacutedeacuteral

(hellip) eacutelabore un modegravele de programme drsquoenseignement qui dispense une instruction sur

toute la gamme des enjeux de consommation y compris en matiegravere financiegraverersquo35 raquo36

ur les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit On peut cependant se demander si cela

est faisable

Selon Mme Robinson il faudrait aussi mettre en place des mesures preacuteventives Pour

cela il faut continuer agrave donner de lrsquoinformation dans les eacutecoles notamment par le biais

des cours drsquoeacuteducation eacuteconomique M Franccedilois Brossard directeur du Centre alpha de

Laval va plus loin laquo Il faut agir degraves la maternelle dit-il Car crsquoest degraves ce moment qursquoon

peut deacuteceler jeunes qui auront des problegravemes plus tard Lorsque les enfants viennent de

milieux socioeacuteconomiques difficiles ils ont du mal agrave srsquoadapter notamment parce que le

langage utiliseacute agrave la m

nquent de stimulation car ils vivent dans un milieu qui est peu propice agrave

lrsquoapprentissage raquo32

Toutes ces suggestions sont fort inteacuteressantes Est-il utopique de penser qursquoelles seront

entendues Pas si on en croit ce qui est eacutecrit dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere

Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo33 laquo Les ideacutees recenseacutees dans drsquoautres pays

inspirent drsquoimportantes reacuteflexions au Canada peut-on y lire (hellip) le Comiteacute seacutenatorial

permanent des banques et du commerce a recommandeacute que le gouvernement feacutedeacuteral

augmente les ressources financiegraveres de ses ministegraveres et organismes afin qursquoils puissent

mieux assumer leurs fonctions drsquoeacuteducation et drsquoinformation des consommateurs surtout

en ce qui concerne le secteur des services financiersrsquo34 et que lsquole gouvernem

32 Ces propos ont eacuteteacute tenus lors drsquoune entrevue que M Franccedilois Brossard a accordeacutee agrave lrsquoauteur de ce

hrase citeacutee dans laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience nale raquo provient du rapport du Comiteacute seacutenatorial permanent des banques et du commerce intituleacute

La protection des consommateurs dans le secteur des services financiers une tacircche inacheveacutee raquo et publieacute

rapport en janvier 2008 33 Ce rapport eacutecrit par M Larry Ortin a eacuteteacute publieacute en septembre 2007 par les Reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique 34 Cette pinternatiolaquo en juin 2006 URL httpwwwparlgcca391parlbuscommbussenatecom-fbank-frep-frep02jun06-fpdf 35 Idem



Drsquoici agrave ce que les choses srsquoameacuteliorent (et mecircme lorsque cela sera fait) il faut continuer

agrave aider les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en leur donnant la formation dont ils ont

besoin Il faut simplifier lrsquoinformation financiegravere transmise aux consommateurs Et il faut

rendre les releveacutes de cartes de creacutedit plus faciles agrave comprendre pour lrsquoensemble des

citoyens En donnant la parole agrave des professionnels travaillant sur le terrain ainsi qursquoaux

personnes faiblement alphabeacutetiseacutees en analysant des releveacutes de compte et un proposant

un releveacute modegravele nous croyons que ce rapport de recherche est un pas dans la bonne

direction

36 Dans ce rapport on fait eacutegalement eacutetat des 7 principes et 19 bonnes pratiques eacutevoqueacutees par lrsquoOCDE Parmi eux mentionnons la promotion drsquoune eacuteducation financiegravere non biaiseacutee eacutequitable et coordonneacutee ainsi que la mise en place drsquoune formation en eacuteducation financiegravere qui commence agrave lrsquoeacutecole primaire et est adapteacutee au public cible



1 MEacuteTHODOLOGIE

11 RECHERCHE ET ENTREVUES

Pour la reacutealisation de ce rapport nous avons fait une recherche documentaire et nous

avons intervieweacute onze speacutecialistes ayant des connaissances en matiegravere drsquoalphabeacutetisation

etou de capaciteacute financiegravere 37 Gracircce agrave ces deacutemarches nous comprenons mieux les deacutefis

qursquoont agrave relever les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer de

lrsquoinformation de matiegravere financiegravere Nous savons aussi dans quelle situation elles se

trouvent lorsqursquoelles ont agrave deacutechiffrer leur releveacute de cartes de creacutedit

12 REacuteCOLTE DES RELEVEacuteS DE COMPTE

Afin drsquoavoir en main des exemplaires reacutecents de plusieurs des releveacutes de compte de

carte de creacutedit qui sont actuellement envoyeacutees aux consommateurs (ou qui lrsquoont eacuteteacute

reacutecemment) nous nous sommes procureacutes 18 releveacutes de compte provenant de 9

institutions financiegraveres et de 6 grands magasins ou entreprise peacutetroliegravere38 Tous les

releveacutes de compte datent de 2006 ou de 2007

Voici la liste des releveacutes que nous nous sommes procureacutes

- Banque CIBC (Visa Aero Or)

- Banque Citi (MasterCard)

- Desjardins (Visa)

- MBNA Canada

- Banque de Montreacuteal (MasterCard)

- Banque Nationale (MasterCard)

37 La liste apparaicirct dans les remerciements au deacutebut du document 38 Certains de ces releveacutes (celui de Brault et Martineau ainsi qursquoun des releveacutes de Hbc et un des releveacutes de Sears) avaient eacuteteacute envoyeacutes par des personnes qui avaient un plan de financement



- Banque Royale (Visa Platine Privilegravege)

- Banque Scotia (Visa Minima)

- Banque TD (Visa GM)

- Brault et Martineau39

- Canadian Tire (MasterCard)

- Costco

- Le Choix du Preacutesident (MasterCard)

- Hbc (2 releveacutes)40

- Peacutetro-Canada

- Sears (2 releveacutes)41

Afin de nous assurer que notre eacutechantillonnage eacutetait repreacutesentatif de ce qui eacutetait offert

aux consommateurs nous avons consulteacute deux documents publieacutes par lrsquoAgence de la

consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) soit laquo Standard Credit

Cards raquo42 et laquo Retail Credit Cards raquo43 En ce qui a trait aux institutions financiegraveres les

releveacutes que nous utilisons ici appartiennent aux six plus grandes banques canadiennes44 agrave

Desjardins (qui a une grande part de marcheacute au Queacutebec) ainsi qursquoaux banques Citi et

MBNA (qui au moment de reacutealiser notre recherche faisaient beaucoup de sollicitation)

39 Il srsquoagit drsquoun releveacute pour un financement Accord D de Desjardins Ce releveacute ressemble beaucoup au releveacute de la carte Visa Desjardins Lorsqursquoil a eacuteteacute commenteacute il a reccedilu les mecircmes commentaires que le releveacute de Desjardins 40 Nous avions deux releveacutes de Hbc Sur lrsquoun drsquoeux on trouvait une liste drsquoachats sur lrsquoautre un plan de financement Ces deux releveacutes ont reccedilu sensiblement les mecircmes commentaires 41 Nous avions deux releveacutes de Sears Le premier (voir annexe 17 a) datait de mai 2007 et faisait eacutetat drsquoun plan de financement le second (voir annexe 17 b) datait drsquoaoucirct 2007 et faisait eacutetat drsquoun achat Ces deux releveacutes eacutetaient fort diffeacuterents lrsquoentreprise eacutemettrice avait changeacute la mise en page de ses releveacutes en 2007 42 Standard Credit Card a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf

43 Retail Credit Cards a eacuteteacute publieacute par lrsquoACFC en avril 2007 On le trouve sur le site Internet de lrsquoACFC au httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsRetail-epdf 44 Il srsquoagit des banques CIBC de Montreacuteal Nationale Royale Scotia et TD)



En ce qui a trait aux entreprises ils srsquoagit de ceux qui sont le plus utiliseacutes par les

consommateurs

13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PROFESSIONNELS

Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte agrave deux groupes de discussion composeacutes

de professionnels45 (il srsquoagissait drsquoune part de trois employeacutees du Service budgeacutetaire

drsquoOption consommateurs drsquoautre part de deux enseignantes en alphabeacutetisation) 46

Le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ainsi que les professeurs

en alphabeacutetisation ont commenteacute un agrave un tous les releveacutes de compte Ce faisant ils ont

mentionneacute ce qursquoils percevaient comme eacutetant facile ou difficile agrave comprendre sur le recto

de chacun ainsi que sur le bordereau Ils ont eacutegalement commenteacute briegravevement le verso

des mecircmes releveacutes

Il faut noter que au cours de ces groupes de discussion les professionnels et les

personnes faiblement alphabeacutetiseacutees nrsquoont pas utiliseacute de grille speacutecifique ni analyseacute de

maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes elles ont simplement donneacute librement leurs

commentaires Ainsi cette partie de notre eacutetude nrsquoest pas une analyse exhaustive des

releveacutes de compte Elle permet tout de mecircme drsquoavoir une ideacutee juste de ce qui aide ou nuit

agrave la compreacutehension de ce type de documents ainsi que des problegravemes qui peuvent

deacutecouler drsquoune mauvaise compreacutehension

13 GROUPES DE DISCUSSION AUPREgraveS DE PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES

Afin de reacutecolter les commentaires des principaux inteacuteresseacutes nous avons reacutealiseacute six

groupes de discussion aupregraves de personnes faiblement alphabeacutetiseacutees47 Ces groupes

45 Agrave noter les rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 46 Les noms des personnes qui ont participeacute agrave ces groupes de discussion se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document



tantocirct formeacutes drsquoimmigrants tantocirct formeacutes de Queacutebeacutecois drsquoorigine eacutetaient composeacutes de

personnes de diffeacuterents niveaux drsquoalphabeacutetisation Les rencontres ont eu lieu de deacutecembre

2007 agrave mars 200848 dans des organismes qui donnent une formation en alphabeacutetisation

Drsquoune dureacutee drsquoenviron deux heures chacun ils nous ont permis de recueillir les propos de

42 participants

Apregraves avoir fourni certaines donneacutees socioeacuteconomiques les participants ont livreacute leurs

commentaires au sujet de trois releveacutes de compte tregraves diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre soit ceux

de la CIBC de Desjardins et de Hbc Sur chacun de ces releveacutes ils devaient repeacuterer

certains eacuteleacutements speacutecifiques (somme totale due minimum agrave payer date drsquoeacutecheacuteance

etc) Ils devaient eacutegalement mentionner les eacuteleacutements qui leur semblaient facile ou

difficile agrave comprendre Enfin ils eacutetaient inviteacutes agrave nous faire part de leur expeacuterience

personnelle

14 ANALYSE REacuteALISEacuteE PAR UNE EXPERTE EN LISIBILITEacute

Nous avons remis les releveacutes de compte reacutecolteacutes agrave une experte en lisibiliteacute Il srsquoagit de

Mme Claire Geacutelinas-Chebat professeur au deacutepartement de linguistique et de didactique

des langues agrave lrsquoUniversiteacute du Queacutebec agrave Montreacuteal Mme Geacutelinas-Chebat srsquointeacuteresse agrave la

question de la lisibiliteacute depuis de nombreuses anneacutees Dans un rapport de recherche

qursquoelle a reacutealiseacute pour Option consommateurs49 Mme Geacutelinas-Chebat propose les

eacuteleacutements constituant drsquoune grille drsquoobservation applicable au recto des releveacutes afin drsquoen

eacutevaluer la lisibiliteacute Puis elle analyse 16 releveacutes50

47 Agrave cause drsquoun problegraveme technique seulement cinq des six rencontres ont eacuteteacute enregistreacutees 48 Les noms des organismes ougrave nous avons reacutealiseacute nos groupes de discussions se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees obtenues lors du groupe de discussion qui a eu lieu au CREacuteCA car plusieurs participants qui suivaient une formation en francisation (et non en alphabeacutetisation) ne comprenaient pas suffisamment le franccedilais pour y participer 49 Ce rapport srsquointitule laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo et se trouve agrave lrsquoannexe 1 50 Comme le releveacute de compte de Brault et Martineau est semblable agrave celui de Desjardins Mme Geacutelinas-Chebat ne lrsquoa pas commenteacute Elle nrsquoa pas non plus commenteacute les releveacutes de Hbc faisant eacutetat de plan de financement



15 PREacuteSENTATION DrsquoUN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave LIRE ET Agrave COMPRENDRE

Enfin nous avons reacutealiseacute un eacutetat de compte qui selon nous est facile agrave comprendre

pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees51 Pour ce faire nous avons tenu compte des

propos qui ont eacuteteacute tenus dans les groupes de discussions et lors des entrevues que nous

avons reacutealiseacutees ainsi du rapport laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et

compreacutehensibles Analyse de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo remis agrave Option consommateurs

en feacutevrier 2008 par Mme Claire Geacutelinas-Chebat Nous nous sommes aussi inspireacutes de

documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil drsquoadministration de la Reacuteserve

feacutedeacuterale ameacutericaine au

httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm

51 Vous le trouverez agrave lrsquoannexe 21



2 GROUPES DE DISCUSSION AVEC DES PROFESSIONNELS

21 LES PERSONNES CONSULTEacuteES

Nous avons montreacute nos 18 releveacutes de compte52 agrave deux groupes de discussion

composeacutes de professionnels ndash le premier eacutetait composeacute de trois employeacutees du Service

budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et le second de deux enseignantes en

alphabeacutetisation53

Les employeacutees du Service budgeacutetaire connaissent bien les personnes faiblement

alphabeacutetiseacutees puisqursquoelles sont souvent appeleacutees dans le cadre de leur travail agrave les

rencontrer pour des consultations budgeacutetaires54 Ce faisant elles leur enseignent les

notions de base en matiegravere de gestion des finances personnelles De plus elles ont

certaines connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere

Les enseignantes en alphabeacutetisation connaissent bien elles aussi les personnes

faiblement alphabeacutetiseacutees Parce qursquoelles les accompagnent tout au long de leur

apprentissage elles savent mieux que quiconque quelles sont les difficulteacutes qursquoelles

rencontrent lorsque vient le temps de deacutechiffrer un document eacutecrit Elles ont de bonnes

connaissances en matiegravere de litteacuteratie financiegravere

22 LEURS PRINCIPALES OBSERVATIONS

Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs et les enseignants en

alphabeacutetisation ont commenteacute les 18 releveacutes de compte que nous leurs avons preacutesenteacutes

52 Pour en avoir la liste consulter la meacutethodologie agrave la section 2 53 Les noms et les titres de ces personnes se trouvent dans les remerciements au deacutebut du document 54 Elles rencontrent principalement des personnes agrave faible revenu habitant dans le secteur couvert par Option consommateurs soit le centre de Montreacuteal incluant les quartiers Centre-Sud Hochelaga-Maisonneuve et Plateau Mont-Royal


Ce faisant elles ont principalement tenu compte des eacuteleacutements qui se trouvent au recto de

ces eacutetats de compte et qui selon elles facilitent ou compliquent leur compreacutehension

Elles ont eacutegalement fait quelques commentaires au sujet des eacuteleacutements se trouvant au

verso de ces documents

Fait agrave noter elles ont livreacute leurs commentaires sans utiliser une grille speacutecifique ni

analyser de maniegravere systeacutematique chacun des releveacutes Le texte qui suit ne se veut dont

pas une analyse systeacutematique des releveacutes mais bien une liste de commentaires permettant

de deacuteterminer ce qui sur les releveacutes de compte est facile ou difficile agrave comprendre pour

des personnes faiblement alphabeacutetiseacutees

Voici leurs principales observations

221 LE NOMBRE DE PAGES

Agrave moins que le nombre de transactions effectueacutees ne soit vraiment tregraves eacuteleveacute les

participantes croient que les releveacutes de compte de cartes de creacutedit devraient avoir le

moins de pages possible Lorsqursquoils ont plusieurs pages ont-elles dit les consommateurs

peuvent avoir du mal agrave trouver lrsquoinformation dont ils ont besoin Les consommateurs

faiblement alphabeacutetiseacutes peuvent eacutegalement avoir lrsquoimpression qursquoil y a lagrave des

informations importantes qursquoils ne comprennent pas Pour cette raison selon elles les

releveacutes de compte ne devraient jamais avoir plus de pages que ce qui est neacutecessaires pour

transmettre au consommateur lrsquoinformation dont il a besoin

Les participantes ont preacuteciseacute que lrsquoinformation dont le consommateur a besoin

lorsqursquoil reccediloit son releveacute de compte est relativement limiteacutee Il srsquoagit principalement de

la liste des transactions effectueacutees (incluant pour chacune la peacuteriode couverte par le

releveacute la date agrave laquelle la transaction a eacuteteacute faite etou imprimeacutee sur le releveacute ainsi que le

prix) la somme due la date drsquoeacutecheacuteance et le minimum agrave payer Agrave cela srsquoajoute de

lrsquoinformation sur les taux drsquointeacuterecirct et les modaliteacutes de paiement ainsi que le numeacutero de

teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise



Qursquoen est-il des releveacutes que nous avons eacutetudieacutes La plupart ont entre deux et quatre

pages ce qui a eacuteteacute jugeacute relativement correct Pour sa part le releveacute de HBC a 6 pages ce

que toutes ont trouveacute trop volumineux Selon les participantes le problegraveme avec ce

releveacute crsquoest qursquoil est truffeacute de publiciteacute ce qui rend lrsquoinformation difficile agrave trouver

surtout pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Drsquoailleurs une participante a

mentionneacute que ce releveacute ressemblait agrave une circulaire alors qursquoune autre a cru au premier

coup drsquoœil qursquoil srsquoagissait drsquoun document qui avait eacuteteacute teacuteleacutechargeacute depuis Internet

222 LA PREacuteSENTATION (OU LA MISE EN PAGE)

o Aeacutereacutee

Selon les participantes la preacutesentation devrait ecirctre aeacutereacutee de faccedilon agrave ce que tous les

renseignements importants soient faciles agrave repeacuterer Les employeacutees du Service budgeacutetaire

drsquoOption consommateurs ont mentionneacute que les consommateurs qursquoils rencontrent

surtout ceux ayant des difficulteacutes de lecture se sentent deacutecourageacutes devant un texte trop

long ou devant un texte dans lequel les informations sont trop tasseacutees Selon une

participante lorsqursquoil nrsquoy a pas suffisamment drsquoespace entre les mots etou entre les

lignes laquo cela leur legraveve le cœur Certains se sentent mecircme paniqueacutes raquo

Que dire de la preacutesentation de nos eacutetats de compte Drsquoabord elle eacutetait aeacutereacutee dans la

plupart des cas Agrave cet eacutegard de bons commentaires ont drsquoailleurs eacuteteacute faits au sujet de

plusieurs releveacutes dont ceux des banques de Montreacuteal CIBC Citi Scotia ainsi que de

Desjardins Brault et Martineau Choix du Preacutesident et Peacutetro-Canada (la preacutesentation de

ce dernier eacutetait selon les participantes particuliegraverement simple et accessible)

Par ailleurs la preacutesentation de certains releveacutes a eacuteteacute consideacutereacutee peu inteacuteressante les

informations y eacutetant trop tasseacutees Crsquoest le cas des releveacutes de compte de la Banque

Nationale (nos participantes y ont trouveacute les informations difficiles agrave trouver) et de Hbc

(principalement agrave cause de la publiciteacute)




De son cocircteacute le releveacute de compte de la Banque TD aurait pu obtenir des commentaires

eacutelogieux si cela nrsquoavait eacuteteacute du texte publicitaire inscrit en majuscule en plein centre qui

avait pour effet de gacirccher une preacutesentation qui autrement aurait eacuteteacute aeacutereacutee

o hellip et bien organiseacutee

Par cateacutegories

Selon les participantes la preacutesentation visuelle aide eacutenormeacutement agrave la compreacutehension

des eacutetats de compte Elles ont drsquoailleurs preacutefeacutereacute les eacutetats de compte dans lesquels les

informations importantes sont regroupeacutees par cateacutegories Lignes colonnes blocs cases

couleurshellip tout ce qui eacutetait efficacement utiliseacute agrave cette fin eacutetait appreacutecieacute

Les enseignantes en alphabeacutetisation ont trouveacute que sur le releveacute de la Banque de

Montreacuteal lrsquoinformation eacutetait particuliegraverement bien preacutesenteacutee Elles ont appreacutecieacute le fait

que les informations les plus importantes ndash date du releveacute nouveau solde date

drsquoeacutecheacuteance paiement minimum - se retrouvent sur une mecircme ligne au haut du

document55 Selon elles une telle preacutesentation est facile agrave comprendre pour les personnes

faiblement alphabeacutetiseacutees

Elles ont eacutegalement appreacutecieacute la preacutesentation du releveacute de la Banque Royale

notamment la colonne de gauche qui est preacutesenteacutee comme une addition De plus elles

ont souligneacute que les blocs de couleurs preacutesents notamment dans les releveacutes des banques

Royale et TD eacutetaient aidant pour les personnes ayant une faible capaciteacute de lecture

Selon elles ces blocs de couleur peuvent notamment ecirctre utiliseacutes pour indiquer (lors

drsquoune conversation avec le service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise par exemple) ougrave se situe

telle ou telle information sur le releveacute

55 On trouve aussi une telle preacutesentation dans la partie supeacuterieure du releveacute du Choix du Preacutesident


En revanche les enseignantes en alphabeacutetisation ont fait remarquer que le releveacute de

Banque MBNA eacutetait laquo drabe raquo et elles ont deacuteploreacute le fait que la date drsquoeacutecheacuteance et la

somme due y eacutetaient difficiles agrave trouver

Par ailleurs les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont

appreacutecieacute la section laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC le bloc

laquo Cycle de facturation et renseignements sur le paiement raquo sur le releveacute de la Banque

MBNA le bloc laquo Reacutecapitulatif du compte raquo sur le releveacute de la Banque TD ainsi que les

blocs portant sur les frais drsquointeacuterecirct sur les releveacutes de Canadian Tire et du Choix du

Preacutesident Selon elles ces blocs sont bien faits et donnent aux consommateurs des

informations inteacuteressantes

Elles ont eacutegalement appreacutecieacute le fait que le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance soient bien

visibles sur le bordereau de paiement du releveacute de certains releveacutes de compte comme

ceux des banques Citi Royale ainsi que celui du Choix du Preacutesident Ainsi placeacutees ces

informations leur ont sembleacute faciles agrave trouver

Enfin toutes nos participantes ont eu un coup de cœur pour les pages 2 et 3 du releveacute

de la Banque CIBC ougrave les deacutepenses effectueacutees sont classeacutees par cateacutegories lesquelles

sont illustreacutees agrave lrsquoaide de pictogrammes Selon elles il srsquoagit drsquoun outil particuliegraverement

inteacuteressant pour quiconque deacutesire faire son budget Les enseignantes en alphabeacutetisation

ont abondeacute dans le mecircme sens Elles ont cependant mentionneacute que seuls leurs eacutelegraveves les

plus avanceacutes seraient en mesure de les comprendre et de les utiliser

Les avis de nos participantes ont eacuteteacute divergents sur certains points Ainsi les

employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont beaucoup aimeacute les cases

du releveacute de compte de Desjardins Brault et Martineau et Costco alors que les

enseignantes en alphabeacutetisation ne les ont pas trouveacutees tregraves utiles Selon ces derniegraveres

leur disposition ne permet pas au consommateur faiblement alphabeacutetiseacute de trouver

facilement les informations dont il a le plus besoin soit le solde de son compte et la date

drsquoeacutecheacuteance




Certains eacuteleacutements bien en eacutevidence

Les participantes ont appreacutecieacute que les entreprises utilisent divers moyens ndash caractegraveres

gras trame de couleur encadreacutes etc - afin drsquoaider le consommateur agrave repeacuterer facilement

les renseignements les plus importants comme le solde total et la date drsquoeacutecheacuteance Selon

elles il faut que les informations dont les consommateurs ont besoin pour payer leur

compte ressortent du lot

Cela dit il est important de noter que selon les employeacutes du Service budgeacutetaire

drsquoOption consommateurs le solde total est une information plus importante que le

paiement minimum Car en nrsquoeffectuant que le paiement minimum ndash qui correspond agrave un

pourcentage de plus en plus petit du solde total 56- les consommateurs pourraient bien se

retrouver mal pris En guise drsquoexemple mentionnons qursquoun consommateur qui a une

dette de 3000 $ sur une carte de creacutedit agrave un taux drsquointeacuterecirct de 18 mettra 83 ans agrave payer

sa dette si le versement minimum qursquoon lui demande chaque mois correspond agrave 5 du

solde de sa carte de creacutedit 16 ans si ce solde correspond agrave 3 et 525 ans si ce solde

correspond agrave 210 57

Cette tendance nrsquoest peut-ecirctre pas lagrave pour durer Car reacutecemment les entreprises

ameacutericaines ont commenceacute agrave augmenter le pourcentage du solde demandeacute en guise de

paiement minimum apregraves que les organismes feacutedeacuteraux de reacuteglementation en matiegravere

bancaire58 se soient inquieacuteteacutees parce que de nombreux emprunteurs eacutetaient extrecircmement

endetteacutes et prenaient trop de temps agrave rembourser le solde de leur carte de creacutedit59

Sur les releveacutes de compte de banques TD et Royale le solde total est eacutecrit en

caractegraveres gras ce qui a eacuteteacute appreacutecieacute des employeacutees drsquoOption consommateurs Sur le

releveacute de Desjardins il est eacutegalement inscrit en caractegravere gras Mais les enseignantes en

56 TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4 57 Cet exemple est tireacute de lrsquoarticle de M Tison laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo publieacute en page 4 du cahier Agrave vos affaires de La Presse du 28 janvier 2007 58 Traduction libre pour laquo federal banking regulators raquo 59 Source Federal Deposit Insurance Corporation laquo Credit Cards Raisins Minimum Paymentsrdquo Eacuteteacute 2005 URL httpwwwfdicgovconsumersconsumernewscnsum05newsbriefshtml


alphabeacutetisation ont affirmeacute qursquoil ne ressortait pas suffisamment pour que les personnes

faiblement alphabeacutetiseacutees puissent le repeacuterer

Toutes les participantes ont appreacutecieacute lrsquointertitre laquo questions raquo qui sur le releveacute du

Choix du Preacutesident annonce les coordonneacutees de lrsquoentreprise (celui-ci est eacutecrit en

caractegravere gras et placeacute au bas de la page) Selon elle cette preacutesentation est tregraves efficace

Enfin sur certains releveacutes les employeacutees du Service budgeacutetaire ont pointeacute du doigt

des informations particuliegraverement pertinentes Cela a notamment eacuteteacute le cas drsquoun message

demandant aux consommateurs de payer quelques jours avant lrsquoeacutecheacuteance pour ecirctre

certain que son paiement arrivera agrave temps (aperccedilu sur les releveacutes de Hbc et de Peacutetro-

Canada) ainsi que drsquoune laquo deacuteclaration de contestation du client raquo (placeacutee au verso du

releveacute de la Banque MBNA)

Par ailleurs sur drsquoautres releveacutes on attire lrsquoattention sur des informations moins

importantes Crsquoest le cas notamment sur le releveacute de Canadian Tire (ougrave on attire

notamment lrsquoattention sur le creacutedit disponible) sur le releveacute de la Banque Nationale (ougrave

on attire lrsquoattention sur le solde preacuteceacutedent) ainsi que sur les releveacutes de la Banque MBNA

et de Costco (ougrave on attire lrsquoattention sur le montant minimum agrave payer) Chez la Banque

MBNA cette maniegravere de faire est drsquoautant plus deacuteplorable que ce mois-lagrave la somme

minimale demandeacutee est de hellip 000 $ Selon les participantes attirer lrsquoattention sur cette

information crsquoest mettre lrsquoaccent sur le fait que les consommateurs nrsquoont rien agrave payer Et

cela sans leur dire que les inteacuterecircts eux continuent de srsquoaccumuler

223 LES CARACTEgraveRES UTILISEacuteS

o Suffisamment gros et fonceacutes

De maniegravere geacuteneacuterale les caractegraveres utiliseacutes devraient ecirctre assez gros et assez fonceacutes

pour que la plupart des lecteurs puissent les lire Cela est particuliegraverement important




aujourdrsquohui eacutetant donneacute le vieillissement de la population60 Selon Statistique Canada en

effet le nombre de personnes acircgeacutees de 65 ans ou plus au sein de la population canadienne

a atteint un niveau record en 2006 soit 137 61 Et cela devrait srsquoacceacuteleacuterer agrave partir de

2011 quand la premiegravere cohorte du baby-boom neacutee en 1946 atteindra lrsquoacircge de 65 ans62

Sur les releveacutes que nous avons observeacutes les caractegraveres eacutetaient-ils suffisamment gros et

fonccedileacutes La plupart du temps oui Par exemple les enseignants en alphabeacutetisation ont

mentionneacute que la plupart des caractegraveres se trouvant sur les releveacutes des banques Citi et TD

eacutetaient drsquoune bonne grosseur Et toutes les participantes ont appreacutecieacute les caractegraveres

utiliseacutes sur le releveacute de compte de Hbc

Il y avait cependant des exceptions Ainsi les employeacutees du Service budgeacutetaire

drsquoOption consommateurs ont jugeacute trop petits les caractegraveres utiliseacutes dans la section

laquo Sommaire des transactions courantes raquo des releveacutes de Desjardins et de Brault et

Martineau ainsi que ceux utiliseacutes pour indiquer le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la

clientegravele des Banques de Montreacuteal TD MBNA et Citi Elles ont eacutegalement jugeacute trop

pacircles les caractegraveres utiliseacutes sur le releveacute de la Banque TD pour faire eacutetat de la liste des

transactions effectueacutees

224 LES MOTS UTILISEacuteS

Selon les participantes pour que les consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes sachent

de quoi il est question il est neacutecessaire que les mots utiliseacutes soient faciles agrave comprendre63

et utiliseacutes agrave bon escient Lorsque ce nrsquoest pas le cas il faut que lrsquoon puisse trouver

aiseacutement dans le document une deacutefinition des mots qui risquent de causer problegraveme

60 La presbytie qui est le processus de vieillissement normal de lrsquoœil touche en geacuteneacuteral les gens dans la quarantaine Source eyesiteca le service drsquoinformation de la socieacuteteacute canadienne drsquoophtalmologie URL httpwwweyesitecafrancaisinformation-publiqueles-maladiespresbytiehtm 61 Source Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm 62 Source Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires raquo 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001 63 Dans le cas ougrave cela est impossible une deacutefinition peut ecirctre incluse


Agrave cet eacutegard les participantes ont remarqueacute que certains mots ou expressions eacutetaient

particuliegraverement difficiles agrave comprendre Crsquoest le cas du mot laquo espegraveces raquo que lrsquoon utilise

pour deacutesigner le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances de fonds sur le releveacute de la

Banque TD (colonne de droite) du terme laquo avances en espegravece raquo qui se trouve dans la

partie laquo Aperccedilu de votre compte raquo sur le releveacute de la Banque CIBC du mot laquo exigibiliteacute raquo

dans lrsquoexpression laquo date drsquoexigibiliteacute du paiement raquo qui se trouve sur le releveacute de Costco

ainsi que des mots et abreacuteviations utiliseacutes pour deacutecrire sur les releveacutes de Sears les

articles acheteacutes ainsi que les versements effectueacutes

225 LES DATES

Les participantes se sont eacutegalement pencheacutees sur la maniegravere dont les dates sont

indiqueacutees sur les releveacutes Selon elles lorsque le mois est eacutecrit en lettre (comme sur les

releveacutes des banques CIBC et TD) il y a moins de risque de confusion que lorsqursquoelles

sont eacutecrites en chiffre (comme sur les releveacutes des banques MBNA et Nationale) Et cela

mecircme lorsque le mois est eacutecrit en abreacutegeacute juil (pour juillet) par exemple

Il y a deux raisons agrave cela Drsquoune part lorsque le mois est eacutecrit en chiffres il peut ecirctre

difficile pour le consommateur de savoir de quel mois il srsquoagit Drsquoautre part lorsque la

date en entier est eacutecrite en chiffres les chiffres indiquant le jour le mois et lrsquoanneacutee ne

sont pas toujours placeacutes dans le mecircme ordre ce qui peut creacuteer de la confusion Surtout en

ce deacutebut de siegravecle ougrave les chiffres laquo 08 raquo peuvent indiquer tant le jour le mois que

lrsquoanneacutee

226 LES TAUX DrsquoINTEacuteREcircT

Les employeacutees du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs jugent important que

lrsquoon trouve sur le releveacute de compte le taux drsquointeacuterecirct annuel ainsi que le taux drsquointeacuterecirct

quotidien Ces informations apparaissent drsquoailleurs sur plusieurs releveacutes dont ceux de la

banque Citi de Canadien Tire et du Choix du Preacutesident




Les enseignantes en alphabeacutetisation pour leur part ont mentionneacute que lorsque les taux

drsquointeacuterecirct quotidiens comporte plusieurs chiffres apregraves la deacutecimale ndash ce qui semble ecirctre

tregraves courant ndash ils sont incompreacutehensibles (donc inutiles) pour les personnes faiblement

alphabeacutetiseacutees64

227 LES COORDONNEacuteES DE LrsquoENTREPRISE

Selon les participantes le numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise

devrait ecirctre situeacute au recto du releveacute de compte et facile agrave trouver Ainsi les

consommateurs qui ont besoin drsquoaide sauraient ougrave srsquoadresser pour en obtenir Ce nrsquoest

pas toujours le cas Les coordonneacutees du service agrave la clientegravele nrsquoapparaissent pas au recto

de plusieurs releveacutes de compte dont ceux de Desjardins Brault et Martineau et de Hbc

Pire encore sur le releveacute de Peacutetro-Canada elles nrsquoapparaissent que sur le bordereau de

paiement Conseacutequence une fois qursquoil a payeacute son compte le consommateur ne peut plus

joindre lrsquoentreprise

Par ailleurs il faut mentionner que certaines participantes preacutefeacuteraient voir les

coordonneacutees de lrsquoentreprise inscrites au verso en gros caractegraveres qursquoinscrites au recto en

caractegraveres minuscules

Fait agrave noter selon les enseignantes en alphabeacutetisation les personnes faiblement

alphabeacutetiseacutees qui ont besoin drsquoexplication appellent rarement le service agrave la clientegravele de

lrsquoentreprise Car elles prennent pour acquis qursquoelles sont les seules agrave ne pas comprendre

Et qursquoelles craignent que leur problegraveme de lecture soit deacutecouvert En revanche elles

peuvent communiquer avec ce service si on leur deacutemontre qursquoil y a une erreur ou si on les

aide

64 Tel que mentionneacute preacuteceacutedemment cet eacuteleacutement risque de ne pouvoir ecirctre ameacutelioreacute car en vertu du Regraveglement sur le coucirct drsquoemprunt de la Loi sur les socieacuteteacutes de fiducie et de precirct les eacutemetteurs de carte de creacutedit ont des obligations leacutegales quant agrave la maniegravere drsquoinscrire les taux drsquointeacuterecirct sur leurs releveacutes de compte



228 AU RECTO

Tout au cours des discussions les participants se sont demandeacutes quelles sont les

informations qui doivent neacutecessairement se trouver sur la premiegravere page du releveacute et

quelles sont celles qui peuvent facilement se trouver sur une autre page

Selon le personnel du Service budgeacutetaire drsquoOption consommateurs sur la premiegravere

page du releveacute le consommateur devrait trouver

- lrsquoinformation en lien avec le releveacute

o date du releveacute

o peacuteriode couverte par celui-ci etou de la date de clocircture

- lrsquoinformation en lien avec les transactions effectueacutees

o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute effectueacutee

o date agrave laquelle chaque transaction a eacuteteacute inscrite sur le releveacute

o nom de lrsquoentreprise ougrave chaque transaction a eacuteteacute faite ou nom de

lrsquoarticle acheteacute65

o mention agrave lrsquoeffet qursquoil srsquoagit drsquoun achat ou drsquoune avance de fonds

o somme agrave payer pour chaque transaction

- lrsquoinformation en lien avec le paiement du compte

o somme totale due

o la date drsquoeacutecheacuteance

o taux drsquointeacuterecirct

o minimum agrave payer

o numeacutero de teacuteleacutephone du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise

- lrsquoinformation en lien avec le taux drsquointeacuterecirct

o taux drsquointeacuterecirct annuel

o taux drsquointeacuterecirct quotidien

- les messages importants

65 Selon qursquoil srsquoagisse drsquoune carte eacutemise par une institution financiegravere ou un grand magasin



Cela dit selon les participantes les releveacutes de compte ne devraient comporter aucune

publiciteacute Il y en avait pourtant sur plusieurs drsquoentre eux notamment sur ceux de la

Banque TD ainsi que de Brault et Martineau Hbc et Sears

229 hellip OU AU VERSO

Les enseignants en alphabeacutetisation ont mentionneacute que lorsqursquoil y a beaucoup

drsquoinformation au verso cela est frustrant pour les personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Car

elle ont alors lrsquoimpression qursquoil y a lagrave beaucoup de renseignements importants auxquels

elles nrsquoont pas accegraves Lrsquoinformation donneacutee au verso devrait donc se limiter agrave ce qui est

neacutecessaire pour que le consommateur comprenne les termes de son contrat

Dans tous les cas cette information devrait ecirctre bien organiseacutee eacutecrite en caractegravere

relativement gros et fonceacutes De plus les phrases utiliseacutees pour la transmettre ne devraient

pas deacutepasser 14 mots selon les enseignantes en alphabeacutetisation les phrases de plus de

mots sont difficiles agrave comprendre pour les personnes ayant des difficulteacutes de lecture

Les participants nrsquoont pas eacutetudieacute en deacutetail les versos des 18 releveacutes de compte qui leur

ont eacuteteacute preacutesenteacutes Elles ont cependant remarqueacute que sur plusieurs drsquoentre eux les

caractegraveres sont souvent trop petits ou trop pacircles Elles ont appreacutecieacute les releveacutes ougrave divers

eacuteleacutements eacutetaient utiliseacutes pour seacuteparer lrsquoinformation par cateacutegories ndash on utilisait des

intertitres ou des blocs par exemple Ainsi elles ont appreacutecieacute la maniegravere dont

lrsquoinformation est preacutesenteacutee au verso des releveacutes des banques Nationale Royale et TD

ainsi que de Desjardins Brault et Martineau et Hbc Enfin les employeacutees du Service

budgeacutetaire drsquoOption consommateurs ont appreacutecieacute la laquo Deacuteclaration de contestation du

client raquo qui se trouve au verso du releveacute de la Banque MBNA



3 GROUPES DE DISCUSSIONS AVEC DES PERSONNES FAIBLEMENT ALPHABEacuteTISEacuteES


Pour connaicirctre le point de vue des consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes nous avons

reacutealiseacute six groupes de discussion dans autant drsquoorganismes offrant des formations en

alphabeacutetisation66 Ces groupes de discussion ont eu lieu de deacutecembre 2007 agrave mars 2008

ils nous ont permis de rencontrer 42 consommateurs

32 LE DEacuteROULEMENT DES RENCONTRES

Chacune des rencontres durait environ deux heures Voici comment elle se deacuteroulait

321 PREacuteSENTATION DE LA DEacuteMARCHE

Les rencontres se sont toutes deacuterouleacutees de la mecircme maniegravere Drsquoabord nous avons

preacutesenteacute Option consommateurs aux participants et leur avons expliqueacute dans quel cadre

les groupes de discussion eacutetaient effectueacutes Nous leur avons ensuite dit que nous

comptions sur leur franchise et que pour nous il nrsquoy avait ni bonne ni mauvaise reacuteponse

Puis nous avons ajouteacute que leurs propos eacutetaient importants pour nous car ils pourraient

nous permettre de faire des recommandations aux entreprises afin qursquoils puissent

ameacuteliorer leur(s) releveacute(s) de compte

66 Vous trouverez la liste de ces organismes dans les remerciements au deacutebut du document Agrave noter nous nrsquoavons pas tenu compte des donneacutees qui ont eacuteteacute reacutecolteacutees au CREacuteCA les participants qui suivaient une formation en francisation plutocirct qursquoen alphabeacutetisation ne comprenaient pas assez bien le franccedilais pour y participer



322 CUEILLETTE DE DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES ET AUTRES

Ensuite nous avons demandeacute aux participants de remplir un formulaire67 Ce faisant

nous leur avons demandeacute de nous fournir certaines donneacutees socioeacuteconomiques ndash sexe

acircge revenu origine niveau drsquoalphabeacutetisation etc ndash et nous dire quelles sont les cartes de

creacutedit qursquoils avaient au moment de la rencontre (ou qursquoils avaient deacutejagrave eues) Ils devaient

eacutegalement lire quelques mots et expressions68 et eacutecrire ce qursquoils comprenaient puis

reacutepondre agrave des questions portant sur lrsquoutilisation de leur carte de creacutedit Enfin ils devaient

nous dire srsquoils avaient deacutejagrave eu agrave communiquer avec lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de

creacutedit et pourquoi69 Agrave noter pour remplir le questionnaire les participants ont obtenu

lrsquoaide du personnel drsquoOption consommateurs qui eacutetait sur place ainsi que de leurs

enseignants Lrsquoopeacuteration a dureacute entre 15 et 30 minutes selon les groupes

323 EacuteTUDE DE TROIS RELEVEacuteS DE COMPTE

Par la suite nous leur preacutesentions un agrave un trois releveacutes de cartes de creacutedit70 soit ceux

de

o CIBC

o Desjardins

o Hbc

Pour chacun de ces releveacutes nous leur demandions71

- de dire srsquoils trouvaient le releveacute facile ou difficile agrave comprendre

- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui leur semblaient faciles et difficiles agrave comprendre

67 Vous le trouverez en annexe 19 68 Il srsquoagissait de mots et expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de cartes de creacutedit 69 Les personnes qui eacutetaient gecircneacutees de parler de leurs problegravemes devant le groupe eacutetaient inviteacutees agrave le faire par la suite 70 Ceux-ci ont eacuteteacute choisis parce que selon nous ils eacutetaient suffisamment diffeacuterents lrsquoun de lrsquoautre pour repreacutesenter un eacutechantillon inteacuteressant 71 La liste des questions poseacutees par lrsquoanimatrice se trouve agrave lrsquoannexe 18



- de trouver certains eacuteleacutements speacutecifiques somme totale due minimum agrave

payer date drsquoeacutecheacuteance etc Agrave noter afin drsquoecirctre clairs dans nos demandes

nous utilisions des mots qursquoils comprennent facilement par exemple nous

pouvions leur demander drsquoidentifier combien ils devraient deacutebourser laquo pour

payer tout leur compte raquo plutocirct que pour payer la laquo somme totale due raquo72

- drsquoidentifier les eacuteleacutements qui facilitent la compreacutehension

- de donner leur opinion finale sur le releveacute de compte

Apregraves que les participants aient regardeacute un agrave un chacun des releveacutes nous leur avons

demandeacute de nommer le releveacute qursquoils trouvaient le plus facile agrave comprendre et celui qursquoils

trouvaient le plus difficile agrave comprendre

- Cueillette drsquoinformation sur les habitudes de consommation des participants

Dans la derniegravere partie de la rencontre nous avons principalement demandeacute aux

participants en quoi les releveacutes eacutetudieacutes eacutetaient semblables ou diffeacuterents de leurs propres

releveacutes de compte ce qursquoils regardaient lorsqursquoils recevaient leur propre releveacute de

compte srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver les informations qursquoils cherchaient srsquoils

regardaient la liste des transactions qursquoils avaient effectueacutees srsquoils la comprenaient

aiseacutement srsquoils connaissaient leur taux drsquointeacuterecirct srsquoils avaient de la faciliteacute agrave trouver le

numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise et pourquoi

72 Crsquoest cette formulation qui est utiliseacutee dans le document utiliseacute par lrsquoanimatrice Cependant il est agrave noter que nous formulions nos demandes afin drsquoecirctre compris par les participants Ainsi nous pouvions leur demander de trouver la somme agrave deacutebourser pour laquo payer leur compte en entier raquo plutocirct que la laquo somme totale due raquo



33 LE PROFIL DES PARTICIPANTS

Gracircce aux donneacutees socioeacuteconomiques qui nous ont eacuteteacute fournies nous sommes en

mesure de dresser le profil des participants Le voici par type de donneacutees

331 SEXE ET AcircGE

Nous avons rencontreacute 11 hommes et de 30 femmes73

Age des participants

Moins de 30 ans

de 31 agrave 40 ans

de 41 agrave 50 ans

de 51 agrave 60 ans

61 ans et plus

3 10 16 5 8

Au moment des groupes de discussion 3 participants avaient moins de 30 ans 26

participants avaient entre 31 et 50 ans et participants 13 avaient plus de 50 ans

332 TRAVAIL ET REVENU

Six participants travaillaient alors que 36 participants ne travaillaient pas

73 Un participant nrsquoa pas reacutepondu agrave la question concernant le sexe

Source de revenu

Aide sociale Assurance

emploi Pension Autre type de revenu

Pas de reacuteponse

10 14 7 4 1


Parmi les participants qui ne travaillaient pas 10 vivaient de lrsquoaide sociale 14 eacutetaient

sur lrsquoassurance emploi et 11 avaient une autre forme de revenu Un participant nrsquoa pas

reacutepondu agrave cette question

Revenu familial

Moins de 20 000 $

De 20 000 $ agrave 30 000 $

De 30 000 agrave 45 000 $

De 45 000 $ agrave 60 000 $

Pas de reacuteponse

20 10 6 4 2

En ce qui a trait agrave leur revenu familial il eacutetait annuellement de moins de 20 000 $

pour 20 participants de 20 agrave 30 000 $ pour 10 participants de 30 agrave 45 000 $ pour 6

participants et de 45 agrave 60 000 $ pour 4 participants Deux participants nrsquoont pas reacutepondu agrave

cette question

Le nombre de personnes dans chaque famille variait selon les participants

333 ORIGINE ET LANGUE MATERNELLE

En ce qui a trait agrave lrsquoorigine des participants 22 eacutetaient drsquoorigine canadienne alors que

20 eacutetaient des immigrants Ces derniers provenaient de diffeacuterents pays dont Haiumlti (4

participants) le Mexique (3) le Salvador (3) le Portugal (2) la Reacutepublique Dominicaine

(2)

Le franccedilais eacutetait la langue maternelle de 23 participants lrsquoespagnol celle de 11

participants Les autres participants avaient drsquoautres langues comme langue maternelle

334 PROVENANCE DES CARTES DE CREacuteDIT

Au moment de participer agrave nos groupes de discussion 33 participants avaient une ou

plusieurs cartes de creacutedit 9 participants nrsquoen avaient pas




Parmi les participants qui avaient une ou plusieurs cartes de creacutedits 14 en avaient une

9 en avaient deux 6 en avaient trois 2 en avaient quatre et 2 en avaient cinq

Parmi les participants qui nrsquoavaient pas de carte de creacutedit 5 en avaient deacutejagrave eu une 1

en avait deacutejagrave eu deux un en avait deacutejagrave eu trois et 2 nrsquoen avaient jamais eu aucune

Nombre de cartes deacutetenues preacuteceacutedemment par les participants

aucune 1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes

2 5 1 1

Ces cartes de creacutedit provenaient de diffeacuterentes institutions financiegraveres et grands

magasins74

Celles venant drsquoinstitutions financiegraveres75 provenaient principalement de Desjardins

(13) ainsi que des banques Nationale (9) CIBC (6) TD (4) Royale (3) et Laurentienne

(2) Celles venant drsquoune entreprise76 provenaient principalement de Hbc (18) Canadian

Tire (9) et Sears (9)

74 Le chiffre situeacute hors de la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont une ou plusieurs carte(s) de creacutedit font affaire Celui dans la parenthegravese indique avec quelle(s) institution(s) financiegravere(s) etou entreprise(s) les participants qui ont deacutejagrave eu une ou plusieurs faisaient affaire Agrave noter un participant nrsquoa pas mentionneacute drsquoougrave provenait sa carte de creacutedit 75 Ici nous tenons compte tant des cartes que les participants ont en leur possession que de celles qursquoils ont deacutejagrave eues 76 Idem

Nombre de cartes deacutetenues par les participants

1 carte 2 cartes 3 cartes 4 cartes 5 cartes

14 9 6 2 2



335 UTILISATION QUI EN EST FAITE

Quel usage les participants faisaient-ils de leur carte de creacutedit77 Les 40 participants

qui avaient (ou avaient deacutejagrave eu) une carte de creacutedit lrsquoutilisaient (ou lrsquoavaient utiliseacutee) pour

faire des achats 28 drsquoentre eux ont drsquoailleurs deacuteclareacutes qursquoils srsquoagissait lagrave du seul usage

qursquoils en faisaient (ou en avaient deacutejagrave fait) En revanche 7 participants utilisaient (ou

avaient utiliseacute) leur carte de creacutedit pour obtenir de lrsquoargent alors que 3 drsquoentre eux

lrsquoutilisaient eacutegalement pour faire des chegraveques Enfin 2 participants ont affirmeacute srsquoen servir

pour drsquoautres usages lrsquoun drsquoentre eux a preacuteciseacute qursquoil lrsquoutilisait pour payer son teacuteleacutephone

cellulaire

336 TAUX DrsquoINTEacuteREcircT

Les participants connaissaient-ils le taux drsquointeacuterecirct qui leur eacutetait demandeacute par

lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit Dix-sept drsquoentre eux ont reacutepondu oui agrave cette

question alors que 11 ont affirmeacute qursquoils ne le connaissaient pas En revanche 14 nrsquoont

pas reacutepondu ou se sont dit indeacutecis Lorsque nous leur avons demandeacute de combien eacutetait ce

taux drsquointeacuterecirct 10 participants ont eacuteteacute capables de donner un taux drsquointeacuterecirct pour toutes

leurs cartes

Enfin nous avons aussi demandeacute aux participants srsquoils avaient deacutejagrave appeleacute lrsquoentreprise

eacutemettrice de leur carte de creacutedit Treize ont reacutepondu que oui 11 ont dit qursquoils ne lrsquoavaient

jamais fait et 5 nrsquoont fourni aucune reacuteponse Parmi ceux qui ont appeleacute cette entreprise 4

nrsquoont pas donneacute de raison alors que 9 ont accepteacute de nous dire pourquoi Parmi les raisons

eacutevoqueacutees il y a lrsquoactivation le remplacement ou lrsquoannulation drsquoune carte des questions

sur le solde des demandes pour laquo enlever un article non commandeacute raquo laquo enlever

lrsquoassurance raquo changer laquo le montant du paiement raquo laquo payer un abonnement raquo ainsi que

laquo parce que je nrsquoavais pas payeacute mon compte raquo

77 Ici nous tenons compte des reacuteponses des 40 participants qui avaient ou avaient deacutejagrave eu une carte de creacutedit



337 CONNAISSANCES DrsquoUN CERTAIN VOCABULAIRE

Enfin nous avons voulu veacuterifier si les participants connaissaient certains mots ou

expressions que lrsquoon trouve souvent sur les releveacutes de carte de creacutedit Pour le savoir nous

leur avons preacutesenteacute 5 mots ou expressions soit avances de fonds date drsquoeacutecheacuteance

paiement minimum ducirc solde et taux drsquointeacuterecirct78 Puis nous leur avons demandeacute de nous

en donner une deacutefinition

Ont donneacute une bonne reacuteponse ou lrsquoont illustreacutee

Ont affirmeacute connaicirctre la reacuteponse

Ont donneacute une mauvaise reacuteponse ou nrsquoont pas donneacute de reacuteponse

Avances de fonds 20 4 18

Date drsquoeacutecheacuteance 24 4 14

Paiement minimum ducirc 17 5 20

Solde 19 5 18

Taux drsquointeacuterecirct 23 13 6

Cet exercice ne nous a pas donneacute de reacutesultats vraiment concluants Nous pouvons

cependant mentionner que si nous prenons pour acquis que les personnes qui ont affirmeacute

connaicirctre la bonne reacuteponse la connaissait effectivement le terme le mieux connu des

participants eacutetait le taux drsquointeacuterecirct Cela peut-ecirctre ducirc au fait qursquoil eacutetait facile agrave illustrer

plusieurs participants srsquoeacutetant contenteacute drsquoinscrire sur la feuille le taux drsquointeacuterecirct demandeacute

par lrsquoentreprise eacutemettrice de leur carte de creacutedit

En revanche le terme paiement minimum ducirc semble ecirctre celui qui est le moins bien

compris des participants plusieurs lrsquoayant confondu avec la somme agrave payer en guise

drsquointeacuterecirct

78 Cela srsquoest fait tantocirct verbalement tantocirct par eacutecrit avec lrsquoaide du personnel des organismes qui nous ont reccedilu



34 COUP DrsquoŒIL SUR TROIS RELEVEacuteS

Lors de la rencontre proprement dit les participants ont eacuteteacute plus loquaces lorsque nous

leur avons demandeacute drsquoidentifier des eacuteleacutements speacutecifiques sur les releveacutes de compte que

lorsque nous leur avons demandeacute de nous dire ce qursquoils trouvaient facile et difficile agrave

comprendre sur chacun Leurs remarques nous ont tout de mecircme permis drsquoavoir une

bonne ideacutee de ce qursquoils comprenaient et ne comprenaient pas ainsi que de leurs

connaissances en ce qui a trait au fonctionnement des cartes de creacutedit Nous les avons

regroupeacutees ici

341 REMARQUES GEacuteNEacuteRALES

bull Lorsque le mois eacutetait eacutecrit en lettres (que ce soit en entier ou en abreacutegeacute)79 les

participants lrsquoappreacuteciaient selon eux la date est plus facile agrave lire ainsi De plus

ils trouvaient les mois eacutecrits en abreacutegeacutes plus facile agrave comprendre que les mois

eacutecrits en chiffres

bull Certains participants ont trouveacute que le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutetait mecirclant ils ne

comprenaient pas agrave quoi cela correspondait

bull Certains participants ont mentionneacute que le paiement minimum agrave effectuer

correspondait neacutecessairement agrave la somme des inteacuterecircts agrave payer ce qui est faux

bull Certains participants ont affirmeacute que le taux drsquointeacuterecirct inscrit sur les releveacutes eacutetait

un taux drsquointeacuterecirct mensuel (et cela mecircme srsquoil eacutetait clairement indiqueacute qursquoil

srsquoagissait drsquoun taux annuel) Ainsi ils associaient le 1950 drsquointeacuterecirct demandeacute

79 Cela eacutetait le cas sur plusieurs releveacutes



sur le releveacute de la CIBC agrave une somme de 1950 $ par mois par tranche de 100 $

Cette croyance semblait les conforter dans le fait que les inteacuterecircts coucirctent cher

bull Un participant a fait remarquer que les factures de teacuteleacutephones cellulaires sont plus

difficiles agrave comprendre que les releveacutes de cartes de creacutedit

342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC 80

bull Certains participants nrsquoaimaient pas le releveacute de CIBC car ils trouvaient qursquoil

ressemblait agrave un laquo rapport drsquoimpocirct raquo

bull Plusieurs participants ont trouveacute lrsquoexpression laquo Solde anteacuterieur raquo81 difficile agrave

comprendre

bull Plusieurs participants ne comprenaient pas pourquoi la somme de 117161 $ eacutetait

inscrite trois fois Ils ne savaient pas agrave quoi cette somme correspondait82

bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants combien il fallait payer pour

acquitter ce compte en entier plusieurs ne le savaient pas83 Certains ont pointeacute

du doigt la somme de 117161 $ Drsquoautres ont mentionneacute qursquoil fallait pay

17 000 $

er

84 Seulement quelques personnes ont trouveacute la bonne reacuteponse soit

354391 $

80 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 2 81 Cette expression est inscrite en caractegravere gras dans le haut du releveacute agrave gauche 82 Cette somme correspondait au solde anteacuterieur qui a eacuteteacute payeacute 83 Cette somme eacutetait deacutesigneacutee par le terme laquo Nouveau solde raquo et se trouvait dans la partie supeacuterieure de la colonne de gauche raquo quelques lignes sous le laquo Solde anteacuterieur raquo 84 Cette somme qui apparaicirct dans la partie du haut agrave droite correspondait plutocirct agrave la limite de creacutedit


bull Parmi ces derniegraveres certaines ont mentionneacute que pour faciliter la compreacutehension

les mots laquo achat raquo et laquo paiement raquo devraient ecirctre plus visibles et plus faciles agrave

distinguer lrsquoun de lrsquoautre Drsquoautres ont mentionneacute que les laquo + raquo et les laquo - raquo

devraient aussi ecirctre plus visibles

bull Certains ont mentionneacute qursquoil fallait payer des inteacuterecircts en plus du solde total ce qui

est faux

bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct

bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants agrave quelle somme ce taux drsquointeacuterecirct

correspondait ils nrsquoont pas eacuteteacute capables de le dire Visiblement ils cherchaient

une somme drsquoargent alors que dans ce releveacute les inteacuterecircts demandeacutes sont de

laquo 000 raquo $ Agrave la fin de la rencontre nous leur avons dit que les inteacuterecircts eacutetaient de

000 $ cela leur a sembleacute inconcevable Plusieurs avaient du mal agrave admettre que

bien que les inteacuterecircts eacutetaient de 1950 le titulaire de ce compte ne payait rien en

inteacuterecirct De toute eacutevidence ils ne savaient pas qursquoen payant leur compte en entier

les consommateurs nrsquoont pas drsquointeacuterecirct agrave payer

bull Certains participants ont eu du mal agrave trouver le laquo paiement minimum raquo agrave

effectuer

bull Plusieurs participants ne comprenaient pas ce que lrsquoexpression laquo Avances en

espegraveces raquo voulait dire

bull Les participants ont repeacutereacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise




bull Plusieurs participants ont appreacutecieacute la phrase laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo

hellip selon eux une telle formulation est facile agrave comprendre

bull Les participants se sont demandeacutes pourquoi il y avait deux dates dans la liste des

transactions Agrave cet endroit plusieurs ne comprenaient pas les abreacuteviations laquo Date

de lrsquoopeacuter raquo et laquo Date de lrsquoinscr raquo et se demandait pourquoi ce nrsquoeacutetait pas la

mecircme date qui apparaissait dans les deux colonnes

bull Certains participants ont appreacutecieacute les petits dessins dans la liste des transactions

laquo Ccedila peut aider agrave comprendre quand on ne sait pas lire raquo a dit un participant

Drsquoautres ont trouveacute que cela eacutetait mecirclant

bull Les participants nrsquoont pas porteacute attention au laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo

(agrave la page 3) Dans un groupe une formatrice a fait remarquer son existence une

participante a alors mentionneacute que cela pouvait ecirctre utile pour les entreprises elle

ne semblait pas croire que cela pouvait lui ecirctre utile

343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS 85

bull Certains participants ont mentionneacute que ce releveacute manquait de couleurs ils ont

affirmeacute que des blocs de couleurs diffeacuterentes pourraient aider agrave la compreacutehension

bull Certains participants ont trouveacute que lrsquoinformation y eacutetait laquo coinceacutee raquo et que le

releveacute eacutetait compliqueacute agrave comprendre

85 Ce releveacute de compte se trouve agrave lrsquoannexe 4


bull Certains participants ont mentionneacute que les caractegraveres utiliseacutes eacutetaient trop petits

et qursquoils eacutetaient difficiles agrave lire Selon une participante cela eacutetait notamment le cas

de la date drsquoeacutecheacuteance ce qui pouvait causer problegraveme

bull Certains participants ne savaient pas ce que lrsquoexpression laquo nouveau solde

courant raquo voulait dire

bull Certains participants ne sont pas parvenus agrave trouver le solde total agrave payer Lorsque

nous leur avons demandeacute de lrsquoidentifier ils ont plutocirct pointeacute du doigt la somme de

194672 $ deacutesigneacutee par le mot laquo Total raquo au bas de la section laquo Description des

transactions courantes raquo En fait cette somme est le total des transactions

effectueacutees durant la peacuteriode couverte par le releveacute De toute eacutevidence utiliser le

mot laquo Total raquo pour la deacutesigner portait agrave confusion

bull Les participants ont facilement repeacutereacute le montant minimum agrave payer

bull Les participants ont facilement repeacutereacute le taux drsquointeacuterecirct

bull En revanche certains participants ont eu du mal agrave trouver agrave quelles sommes

(2613 $ pour les achats et 818 $ pour les avances drsquoargent) le taux drsquointeacuterecirct

correspondait Certains drsquoentre eux ont demandeacute pourquoi on utilisait le mot

inteacuterecirct lorsqursquoil eacutetait question du taux drsquointeacuterecirct et lrsquoexpression laquo frais de creacutedit raquo

lorsque venait le temps de dire agrave quelle somme cela correspondait selon ces

personnes utiliser toujours le mots laquo inteacuterecirct raquo faciliterait la compreacutehension



bull Les participants ont facilement repeacutereacute la date drsquoeacutecheacuteance Plusieurs savaient qursquoil

fallait payer laquo quelque chose raquo avant cette date Par ailleurs une participante

nrsquoaimait pas le mot laquo eacutecheacuteance raquo elle trouvait qursquoil eacutetait difficile agrave comprendre

bull Certains participants se sont demandeacutes ce que les mots laquo paiementcreacutedits raquo

voulaient dire Ils ne semblaient pas comprendre le mot laquo creacutedit raquo De mecircme

certains ne comprenaient pas ce que laquo 800 $ CR raquo inscrit au bas de la page

voulait dire

bull Une participante a mentionneacute que les expressions laquo Limite de creacutedit disponible raquo

et laquo Limite de creacutedit autoriseacute raquo pouvaient porter agrave confusion elle ne comprenait

pas la diffeacuterence entre les deux

bull Certains participants ont trouveacute que la liste des achats effectueacutes eacutetait mal

identifieacutee Certains ont mentionneacute que le fait drsquoutiliser le mots laquo transactions raquo

tant dans laquo SOMMAIRE DES TRANSACTIONS COURANTES raquo que dans

laquo DESCRIPTION DES TRANSACTIONS COURANTES raquo portait agrave confusion

Une participante a demandeacute pourquoi on nrsquoutilisait pas le mot laquo achats raquo pour

deacutesigner des achats selon elle cela faciliterait la compreacutehension

bull Certains participants ne comprenaient pas la diffeacuterence entre la laquo Date de

transaction raquo et laquo Date drsquoinscription raquo et trouvaient que ces deux dates pouvaient

porter agrave confusion

bull Les participants ont trouveacute facilement le numeacutero de teacuteleacutephone de lrsquoentreprise

Certains ont dit qursquoil devrait toujours ecirctre inscrit sur la 1egravere page drsquoautres qursquoil

pouvait tout aussi bien se trouver sur les autres agrave condition drsquoecirctre bien visible




344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC 86

bull Certains participants ont mentionneacute qursquoil y a laquo trop drsquoaffaires raquo dans ce releveacute

bull Les participants ont appreacutecieacute le fait que lrsquoinformation soit classeacutee par blocs Ils

ont trouveacute que cette preacutesentation facilitait la compreacutehension

bull Certains participants ont appreacutecieacute les caractegraveres utiliseacutes ils ont mentionneacute qursquoils

eacutetaient suffisamment gros et qursquoils eacutetaient faciles agrave lire

bull Les participants ont trouveacute facilement le nouveau solde la date drsquoeacutecheacuteance

(laquo Eacutecheacuteance raquo) et le paiement minimal

bull Les participants ont appreacutecieacute la liste des achats tregraves deacutetailleacutee

bull Les participants ont eu de la faciliteacute agrave trouver le taux drsquointeacuterecirct selon certains

cependant il devrait ecirctre eacutecrit au recto laquo parce qursquoil y en a qui ne lisent pas le

verso raquo

bull Une participante croyait que le taux drsquointeacuterecirct qui est de 288 augmentait agrave 299

en cas de retard (En fait 299 est le taux drsquointeacuterecirct demandeacute sur les avances

de fonds)

86 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 15 a)


bull Quand on leur demande drsquoidentifier la somme correspondant aux inteacuterecircts certains

ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacute par les termes laquo frais de creacutedit

financement raquo alors que drsquoautres ont pointeacute du doigt la somme deacutesigneacutee par les

termes laquo creacutedits assurances frais et ajustement (nets) raquo situeacutee sur la ligne au-

dessus Ils ont trouveacute que parce que le mot laquo creacutedit raquo se reacutepeacutetait cela portait agrave

confusion

bull Certains participants ont mentionneacute que le terme laquo arrieacutereacute exigible raquo (agrave la page 3)

eacutetait difficile agrave comprendre ils nrsquoen connaissaient pas la signification

bull Lorsque nous avons demandeacute aux participants ougrave se trouvait le numeacutero de

teacuteleacutephone qui permettrait au titulaire de la carte drsquoentrer en contact avec

lrsquoentreprise eacutemettrice pour obtenir de lrsquoinformation sur son compte ou en cas de

problegraveme certains ont pointeacute du doigt un numeacutero de teacuteleacutephone inscrit sur la

premiegravere page en haut agrave droite En fait ce numeacutero de teacuteleacutephone permet de

reacutepondre agrave une offre promotionnelle Le numeacutero agrave utiliser pour obtenir de

lrsquoinformation sur son compte lui est au verso de la premiegravere page La preacutesence de

deux numeacuteros de teacuteleacutephone tregraves visibles creacutee donc une certaine confusion

Certains participants ont mentionneacute que le numeacutero de teacuteleacutephone agrave utiliser en cas

de problegraveme devrait se trouver sur la 1egravere page

345 AU SUJET DE LEURS HABITUDES DE CONSOMMATION

Les participants ont eacuteteacute beaucoup moins loquaces lorsque le moment de parler de leurs

habitudes de consommation est arriveacute

Ils ont affirmeacute que les releveacutes que nous leur avons montreacutes ressemblaient sensiblement

agrave ceux qursquoils recevaient




Ils ont dit que lorsqursquoils recevaient leur releveacute ils regardaient principalement le

montant agrave payer et le solde preacuteceacutedent87

Certains ont affirmeacute qursquoils regardaient attentivement la liste des achats effectueacutes (dans

certains cas ils veacuterifiaient si la liste des achats qui se trouve sur leur releveacute correspondait

aux achats qursquoils ont effectueacutes) drsquoautres ont dit que si la somme totale demandeacutee

correspondait sensiblement agrave ce qursquoils srsquoattendaient agrave payer ils ne faisaient aucune

veacuterification

Les participants ont affirmeacute qursquoils trouvaient parfois difficile de comprendre leur

releveacute de compte laquo Il faut ecirctre attentif et le regarder patiemment raquo a dit une participante

Des participants ont mentionneacute qursquoils avaient deacutejagrave eu agrave appeler lrsquoentreprise eacutemettrice

de leur carte de creacutedit Pour certains les choses srsquoeacutetaient bien passeacutees Pour drsquoautres elles

ont eacuteteacute plus difficiles dans ce dernier cas le problegraveme eacutetait souvent qursquoil fallait appeler

lrsquoentreprise plusieurs fois avant que les choses ne se regraveglent

346 EN REacuteSUMEacute

Lrsquoexercice permet de faire plusieurs constatations inteacuteressantes Ainsi il semble que

certains eacuteleacutements rendent la compreacutehension difficile Voici les principaux

- le taux drsquointeacuterecirct quotidien eacutecrit avec plusieurs chiffres apregraves le point88

- certaines expressions difficiles agrave comprendre comme laquo Solde anteacuterieur raquo

laquo Avances en espegravece raquo laquo Nouveau solde courant raquo et laquo arrieacutereacute exigible raquo

87 Aucun des participants nrsquoa mentionneacute qursquoil regardait le minimum agrave payer ce qui nous semble surprenant Cela nous porte agrave croire que certains participants ont preacutefeacutereacute ne pas nous dire toute la veacuteriteacute sur leurs habitudes de consommation Une telle attitude est difficile agrave contrer Cependant si elle peut avoir une influence sur les reacuteponses obtenues en ce qui a trait aux habitudes de consommation des participants elle nrsquoen a aucune sur les autres reacuteponses obtenues lors des groupes de discussion 88 Comme nous lrsquoavons mentionneacute preacuteceacutedemment cela ne pourra pas ecirctre modifieacute


- le mecircme montant reacutepeacuteteacute plusieurs fois comme la somme de 117161 $ sur le

releveacute de la CIBC

- la preacutesence dans la liste des transactions drsquoune date drsquoopeacuteration et drsquoune date

drsquoinscription ainsi que les abreacuteviations srsquoy rapportant - laquo Date de lrsquoopeacuter raquo et

laquo Date de lrsquoinscr raquo sur le releveacute de la CIBC

- lrsquoutilisation du mot laquo Total raquo pour deacutesigner autre chose que le solde du compte

- lrsquoutilisation de plusieurs mots pour deacutesigner la mecircme chose (laquo creacutedit raquo et

laquo inteacuterecirct raquo par exemple) ou drsquoun seul mot pour deacutesigner des choses diffeacuterentes

(laquo transaction raquo par exemple)

En revanche certains eacuteleacutements peuvent faciliter la compreacutehension En voici la liste

- des mois eacutecrits en lettre

- les mots cleacutes ou des signes signifiants (comme laquo + raquo ou laquo - raquo lorsqursquoils sont

tregraves visibles

- une mise en page aeacutereacutee

- lrsquoutilisation de blocs et de couleurs

- lrsquoutilisation de caractegraveres relativement gros

- le fait que les coordonneacutees de lrsquoentreprise soient bien visibles

- certains phrases impeacuteratives comme laquo Veuillez payer ce montant drsquoici le raquo

sur le releveacute de la CIBC

- des petits dessins aidant agrave identifier les diffeacuterentes cateacutegories de deacutepenses





4 INTELLIGIBILITEacute ET LISIBILITEacute

Dans le rapport drsquoanalyse qursquoelle a remis agrave Option consommateurs en feacutevrier 200889

Mme Claire Geacutelinas-Chebat dresse la liste des eacuteleacutements qui permettront agrave un

consommateur de lire ce qui est eacutecrit sur son releveacute de carte de creacutedit de le comprendre

et de respecter ses engagements Elle fait alors eacutetat de deux concepts aussi diffeacuterents que

compleacutementaires qui ensemble regroupent les eacuteleacutements que le consommateur doit

absolument maicirctriser pour comprendre son releveacute de compte

Le premier est lrsquointelligibiliteacute (en anglais readability) qui deacutesigne ce que le lecteur

deacutecode integravegre et comprend de ce qursquoil lit Ce concept laquo deacutesigne la dimension

intellectuelle et psychologique lieacutee au processus de compreacutehension drsquoun texte lu raquo90 Pour

qursquoun texte soit intelligible il faut que les notions auxquelles il reacutefegravere et le vocabulaire

qui srsquoy trouve soient compris du lecteur

Le second est la lisibiliteacute (en anglais legibility) qui deacutesigne les eacuteleacutements graphiques et

typographiques drsquoun texte (caractegraveres gras jeux de couleur laquo augmentation de la taille

drsquoun caractegravere raquo etc) Si les eacuteleacutements graphiques sont bien choisis ils permettront au

consommateur de lire facilement un releveacute de carte de creacutedit

41 AU SUJET DE LrsquoINTELLIGIBILITEacute

Pour comprendre son releveacute de carte de creacutedit le consommateur doit maicirctriser

certaines notions de base Mais il doit aussi ecirctre en mesure de comprendre les mots qui

les deacutecrivent ou srsquoy reacutefegraverent Le choix des mots utiliseacutes dans les releveacutes a donc un grande

89 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p

90 Geacutelinas-Chebat C Preacutefontaine C Lecavalier J amp Chebat JC (1993) Lisibiliteacute Intelligibiliteacute de documents drsquoinformation Montreacuteal Centre ATO doc accessible agrave lrsquoadresse web suivante httpwwwlinguqamcasatopublicationsbibliographieC3lisibhtm



importante agrave ce qui a trait agrave la compreacutehension des releveacutes de cartes de creacutedit par les

consommateurs

Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat drsquoune eacutetude intituleacutee laquo Avis

professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires raquo91 Les

auteurs de cette eacutetude expliquent qursquoun indice de lisibiliteacute est lieacute agrave la familiariteacute des mots

preacutesents dans un texte92 Ils preacutecisent que laquo Les mots non familiers rendent les textes

difficiles agrave lire et agrave comprendre raquo Ils ajoutent cependant qursquoil est possible laquo de

familiariser le lecteur avec les concepts en lui fournissant une deacutefinition simple ou

accessible Ainsi lrsquointelligibiliteacute du texte en sera faciliteacutee raquo

Afin de faire ressortir ce qursquoelle appelle laquo le vocabulaire particulier agrave lrsquounivers

langagier des cartes de creacutedit raquo93 Mme Geacutelinas-Chebat a consideacutereacute six notions

particuliegraveres qui lui semblent directement lieacutes agrave cet univers Elles sont inspireacutees des

thegravemes qui se trouvent dans les eacutechantillons teacutemoins ainsi que drsquoune eacutetude intituleacutee

laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo94 Dans les paragraphes

qui suivent nous preacutesentons la description que Mme Geacutelinas-Chebat fait de chacun de

ces thegravemes ainsi que ses commentaires en lien avec ces thegravemes et les releveacutes de compte

que nous lui avons remis

91 Preacutefontaine C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats document accessible agrave lrsquoadresse web suivante

httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassurancesoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf 92 laquo Plus preacuteciseacutement les auteurs font reacutefeacuterence agrave la notion de familiariteacute des mots dans le cadre de leur description de laquo lrsquointelligibiliteacute conceptuelle raquo composeacutee de trois aspects la familiariteacute drsquoun concept son importance et la densiteacute conceptuelle du texte raquo eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat dans son rapport 93 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Opcit note 85 voir annexe1 94 Macro International Inc (2007) Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures Submitted to the Board of Governors of the Federal Reserve System Calverton MD



411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 95

Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen devenant titulaire drsquoune carte de creacutedit et en

lrsquoutilisant le consommateur doit comprendre qursquoil srsquoengage aupregraves drsquoune institution

financiegravere Pour cette raison lrsquoidentification des parties doit clairement apparaicirctre sur

chaque releveacute de compte

Est-ce le cas laquo Lrsquoidentification de lrsquoinstitution financiegravere apparaicirct presque toujours

dans le coin supeacuterieur gauche eacutecrit-elle ce qui est souhaitable compte tenu de nos

habitudes de lecture de gauche agrave droite de haut en bas raquo

Mme Geacutelinas-Chebat mentionne eacutegalement que la plupart des institutions financiegraveres

utilisent leur logo pour srsquoidentifier Et que leur nom est souvent preacutesenteacute laquo en utilisant des

polices de caractegraveres de couleur et de taille plus importantes que toutes autres

informations donneacutees raquo

Elle preacutesume96 que lrsquoidentification du titulaire se fait par le nom suivi de ses

coordonneacutees postales et drsquoun numeacutero de compte Et que ces informations sont

geacuteneacuteralement reacutepeacuteteacutees lorsque le releveacute comporte plusieurs pages

Enfin elle mentionne que les termes et obligations liant les utilisateurs des cartes de

creacutedit sont souvent preacutesenteacutes agrave lrsquoendos drsquoune maniegravere peu attrayant tant du point de vue

visuel que du point de vue textuel laquo Lrsquointelligibiliteacute de ces sections de texte est

eacutetroitement lieacutee au choix du vocabulaire et agrave la complexiteacute syntaxique des phrases

utiliseacutees eacutecrit-elle Plus les phrases sont longues et complexes plus le niveau de

difficulteacute agrave les comprendre est eacuteleveacute raquo Plus loin elle eacutecrit laquo Lrsquoinformation imprimeacutee

avec une typographie ougrave les polices de caractegravere sont petits de couleur griseacutee nrsquoinvitent

pas la lecture et semblent ecirctre preacutesenteacutee uniquement parce que ce sont des eacuteleacutements

95 La notion drsquoengagement se trouve au point 11 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux engagements au point 31 96 Pour des raisons de confidentialiteacute sur les releveacutes qui lui avaient eacuteteacute remis les noms coordonneacutees et numeacuteros de comptes des titulaires avaient eacuteteacute effaceacutes



obligatoires drsquoinformation neacutecessaires en cas de mesures leacutegales ou de litiges

juridiques raquo

412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 97

laquo Agrave partir du moment ougrave le consommateur utilise une carte de creacutedit (hellip) il produit

une deacutepense raquo98 mentionne Mme Geacutelinas-Chebat Pour deacutecrire ce qui a eacuteteacute deacutepenseacute ce

qui doit ecirctre rembourseacute et ce qui lrsquoa eacuteteacute les institutions financiegraveres utilisent des mots

speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier Selon la speacutecialiste ces mots laquo sont des mots

speacutecialiseacutes lieacutes au vocabulaire financier et sont relativement complexes puisqursquoils font

reacutefeacuterence agrave des notions que le consommateur ne maicirctrise pas neacutecessairement raquo Crsquoest le

cas notamment de montant total ducirc deacutebit creacutedit solde

Pour preacutesenter toutes les deacutepenses qui ont eacuteteacute faites les institutions financiegraveres en font

geacuteneacuteralement une description succincte laquo Crsquoest sous la forme de tableaux que les

institutions financiegraveres preacutesentent majoritairement ces informations eacutecrit Mme Geacutelinas-

Chebat Les tableaux sont plus ou moins importants en terme drsquoespace plus ou moins

encadreacutes avec lrsquoutilisation de titres et de sous-titres dans des caractegraveres de taille varieacutes raquo

413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 99

Le consommateur utilise sa carte de creacutedit agrave un moment preacutecis Et il doit payer son

compte agrave une date deacutetermineacutee agrave lrsquoavance Selon Mme Geacutelinas-Chebat les dates inscrites

97 La notion de deacutepense se trouve au point 12 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux deacutepenses au point 32 98 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 99 La notion de temps se trouve au point 13 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes au temps au point 33



sur le releveacute (soit les dates du releveacute de la peacuteriode couverte drsquoeacutecheacuteance etc) sont

importantes car elles donnent des informations cruciales Il faut donc que le

consommateur puisse les retrouver aiseacutement Les termes utiliseacutes ainsi que

lrsquoenvironnement visuel peuvent aider en ce sens

Qursquoen est-il des releveacutes que nous lui avons fournis Selon Mme Geacutelinas-Chebat la

formulation des eacuteleacutements lieacutes au temps laquo varie drsquoune formulation simple et claire agrave des

formulations difficile agrave deacutecoder raquo100 La speacutecialiste mentionne eacutegalement que laquo la

maniegravere la plus lisible est drsquoinscrire le jour en chiffre le mois en toute lettre et lrsquoanneacutee en

utilisant les 4 chiffres raquo101 Selon elle la formule abreacutegeacutee en utilisant que les 3 premiegraveres

lettres du mois est aussi une maniegravere claire drsquoexprimer la date Par contre laquo lrsquoutilisation

de chiffres seulement (hellip) est difficile agrave comprendre et peut entraicircner des

confusions (hellip) Ainsi 28112007 ou 281107 nrsquoest pas souhaitable raquo102 Drsquoautant plus

que lrsquoordre des eacuteleacutements (jourmoisanneacutee) nrsquoest pas le mecircme en franccedilais qursquoen

anglais laquo Cette preacutesentation devient complegravetement deacuteroutante avec les jours infeacuterieurs agrave

12hellip raquo103 souligne lrsquoexperte

Pour eacutetoffer son propos Mme Geacutelinas-Chebat se reacutefegravere au Petit guide typographique agrave

lrsquousage de lrsquoInternet de Phynette et ARNO accessible sur le Web104 Elle mentionne

eacutegalement que ces principes sont conformes au Lexique des regravegles typographiques en

usage agrave lrsquoImprimerie nationale105 eacutediteacute par lrsquoImprimerie nationale en France au Manuel

100 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 101 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 102 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 103 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1

104 Vous le trouverez au httpwwwuzinenetarticle1802html

105 Collectif Lexique des regravegles typographiques en usage agrave lrsquoImprimerie nationale Imprimerie nationale de France



de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire par Yves Perrousseaux106 ainsi qursquoau Ramat de la

typographie107 largement diffuseacute au Queacutebec

415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS 108

Mme Geacutelinas-Chebat mentionne qursquoen utilisant sa carte le consommateur contracte

une dette qursquoil devra rembourser Et que la somme agrave deacutebourser pour ce faire est appeleacutee

un paiement Selon elle les institutions financiegraveres utilisent le terme laquo paiement ducirc raquo

pour deacutesigner la somme que le consommateur doit agrave lrsquoinstitution financiegravere le terme

laquo paiement minimal ducirc raquo pour deacutesigner la somme minimale attendue et le terme

laquo paiement reccedilu raquo pour deacutesigner la somme que le consommateur a transmis agrave lrsquoinstitution

financiegravere

Qursquoen est-il des releveacutes de compte que nous lui avons preacutesenteacutes laquo Les indications des

montants agrave payer des montants minimum dus des montants verseacutes des soldes des

creacutedits et deacutebits sont preacutesenteacutes et souvent reacutepeacuteteacutes dans une partie synthegravese ou sommaire

eacutecrit-elle Compte tenu de la densiteacute et de la quantiteacute des informations souvent preacutesenteacutees

sur une seule page ce nrsquoest pas toujours facile de trouver facilement toutes ces

informations raquo109

Autre eacuteleacutement inteacuteressant selon Mme Geacutelinas-Chebat laquo Cette notion de paiement

minimal ducirc semble induire faussement le titulaire de la carte dans lrsquoimpression que srsquoil

paie le minimum suggeacutereacute il remplit ses engagements raquo110

106 PEacuteROUSSEAUX Yves Manuel de typographie franccedilaise eacuteleacutementaire Eacuteditions Brocheacute 107 RAMAT Aurel Le Ramat de la typographie Eacuteditions Auregravele Ramat 108 La notion de paiement se trouve au point 14 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux paiements au point 34 109 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 76 voir annexe 1 110 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1



416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS 111

Pour beacuteneacuteficier drsquoun creacutedit sans frais il faut geacuteneacuteralement payer sa facture de carte de

creacutedit en totaliteacute avant la date drsquoeacutecheacuteance Si cela nrsquoest pas fait un taux drsquointeacuterecirct

srsquoapplique Selon Mme Geacutelinas-Chebat les taux drsquointeacuterecirct annuel et quotidien sont

geacuteneacuteralement inscrits sur la premiegravere page et sont bien preacutesenteacutes ndash souvent dans des

tableaux ce qui rend lrsquoinformation claire Parfois le montant reacuteel associeacute aux frais

drsquointeacuterecirct est inscrit ce qui selon la speacutecialiste est une mesure preacuteventive laquo helliple montant

associeacute aux frais drsquointeacuterecirct en cas de non paiement devrait inciter ce consommateur agrave

reacutegler au plus vite sa facture raquo112 eacutecrit-elle

Par ailleurs sur le releveacute de la Banque CIBC113 on trouve une laquo alerte de

deacutepenses (IntelliCreacutedit) laquo Cette institution financiegravere semble veacuteritablement se soucier des

consommateurs et semble vouloir proposer des outils de gestion au service du

consommateurs utilisateur de cette carte de creacutedit raquo 114 eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat

42 EacuteLEacuteMENTS FACILITANT LrsquoINTELLIGIBILITEacute

En effectuant son analyse Mme Geacutelinas-Chebat repegravere certains eacuteleacutements qui facilitent

lrsquointelligibiliteacute des releveacutes de compte Les voici

111 La notion drsquointeacuterecirct et de frais financiers se trouve au point 15 du rapport de Mme Geacutelinas-Chebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo les eacuteleacutements lieacutes aux frais drsquointeacuterecircts et autres frais au point 35 112 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 113 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 114 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1



421 LE FAIT DE SrsquoADRESSER DIRECTEMENT AU DEacuteTENTEUR DE LA CARTE

Mme Geacutelinas-Chebat voit drsquoun bon œil lrsquoutilisation des mots laquovos votreraquo afin de

srsquoadresser directement au deacutetenteur de la carte laquo On veut souligner par ce processus qursquoil

ne srsquoagit pas drsquoun releveacute anonyme dit Mme Geacutelinas-Chebat en parlant du releveacute de la

Banque de Montreacuteal115 Lrsquoutilisation de ces formules plus personnaliseacutees soulegraveve lrsquointeacuterecirct

du lecteur et permet souvent une meilleure intelligibiliteacute du texte raquo116

422 LE FAIT DE LUI PROCURER DE LrsquoAIDE

Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la note laquo IntelliCreacutedit CIBC raquo au centre de la page 1 du

releveacute de la CIBC117 laquo Cette note (hellip) est un service offert par la banque pour aider le

consommateur agrave ne pas deacutepenser au-delagrave de ses moyens eacutecrit-elle Ceci nous paraicirct une

excellente initiative raquo

Lrsquoexperte a aussi des bons mots au sujet des sections laquo Opeacuterations raquo en page 2

(incluant laquo Vos nouveaux frais et creacutedits raquo et laquo Rapport de deacutepenses IntelliCreacutedit raquo)

laquo Lrsquoinformation cumulative des deacutepenses par cateacutegorie est reprise dans une synthegravese dans

une section distincte eacutecrit-elle Il nous paraicirct qursquoil y a un souci eacutevident de rendre le

releveacute lisible pour le consommateur et de rendre ce consommateur responsable de vivre

selon ses moyens raquo

Agrave la page 2 du releveacute de Hbc118 Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie la section laquo Comment

lire votre releveacute raquo ougrave une laquo repreacutesentation de la premiegravere page (hellip) apparaicirct en

correspondance avec les sections numeacuteroteacutees raquo Elle trouve cependant que le caractegravere

qui y est utiliseacute est petit

115 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 116 Agrave noter Mme Geacutelinas-Chebat a un commentaire semblable en ce qui concerne lrsquoutilisation des mots laquo Veuillez payer raquo laquo nous raquo et laquo vous raquo sur le releveacute de Costco 117 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2 118 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15



Lrsquoexperte salue eacutegalement la preacutesence sur la page 2 du releveacute de Peacutetro-Canada119

drsquoun tableau qui agrave lrsquoaide drsquoexemples permet au consommateur de savoir agrave quelles

sommes correspond le taux drsquointeacuterecirct demandeacute laquo Il srsquoagit de la part de la compagnie

drsquoune tentative de mise en garde qui srsquoadresse au consommateur raquo eacutecrit-elle

423 PREacuteSENCE DE PUBLICITEacute OU DE TEXTE PROMOTIONNEL

Selon Mme Geacutelinas-Chebat la preacutesence de publiciteacute ou de textes promotionnels sur la

premiegravere page drsquoun releveacute de compte peut creacuteer de la confusion Agrave cet effet elle pointe

notamment du doigt la partie laquoReacutecapitulatif des opeacuterationsraquo du releveacute de la Banque

TD120 Cette section laquo est visuellement mal preacutesenteacutee eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat (hellip)

Lrsquoinformation pertinente sur les deacutepenses occupent trop peu drsquoespace compte tenu de

lrsquoimportance des informations Les informations promotionnelles distraient le lecteur et

nuisent agrave la lisibiliteacute du document raquo121

Au sujet du releveacute de la Banque Royale122 Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Il y a

beaucoup drsquoinformation sur la premiegravere page dont une partie importante est consacreacutee agrave

de la promotion Ceci est un eacuteleacutement de confusion raquo

Enfin au sujet du releveacute de Sears datant drsquoaoucirct 2007123 Mme Geacutelinas-Chebat deacuteplore

le fait que le centre de la premiegravere page soit destineacute agrave la promotion des points du Club

Sears ce qui fait en sorte que les informations concernant les transactions effectueacutees et

les inteacuterecircts agrave payer pourtant plus importantes pour le consommateur se trouvent

releacutegueacutees au second plan

119 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 120 Le releveacute de la Banque TD qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 10 121 Une remarque semblable a eacuteteacute faite au sujet des releveacutes de la Banque TD et de Sears 122 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 123 Ce releveacute se trouve agrave lrsquoannexe 17 b)



424 FORMULATION QUI REND LE TEXTE DIFFICILE Agrave COMPRENDRE OU PORTE Agrave CONFUSION

Mme Geacutelinas-Chebat trouve que le taux drsquointeacuterecirct quotidien preacutesenteacute avec 5 deacutecimales

nrsquoest pas facile agrave comprendre Ainsi elle eacutecrit laquo Cette preacutesentation neacutecessaire sans doute

dans un contexte bancaire nrsquoest pas simple au niveau lisibiliteacute raquo124

Sur le releveacute de MBNA Mme Geacutelinas-Chebat attire lrsquoattention sur la section

laquoRenseignements importants au sujet de votre compteraquo au bas de la page 1 ougrave se trouve

la phrase suivante laquo Que dites-vous de ccedila Vous ecirctes admissibles agrave un congeacute de

paiement Si vous choisissez de ne pas effectuer ce paiement il nrsquoest pas neacutecessaire de

nous en informer Des frais drsquointeacuterecircts srsquoappliqueront aux soldes impayeacutes raquo Elle

eacutecrit laquo Pourquoi donner congeacute de paiement si des frais sont chargeacutes pour les sommes

non payeacutees raquo Une telle maniegravere devrait ecirctre eacuteviteacutee car elle porte preacutejudice aux

consommateurs

Sur le releveacute de la Banque Royale125 Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute le terme

laquo creacutedit non utiliseacute raquo qui apparaicirct dans la section laquo renseignements sur le paiement raquo dans

la colonne de droite sur la page 1 laquo Cette formulation laisse croire qursquoil serait bien de

profiter de ce creacutedit en lrsquoutilisant raquo eacutecrit-elle

Enfin Mme Geacutelinas-Chebat porte un regard seacutevegravere sur le formulaire de contestation

qui se trouve au verso du releveacute de MBNA126 laquo Un formulaire de contestation est fourni

eacutecrit-elle mais il est tregraves rigide dans la maniegravere de le remplir et orienteacute pour rejoindre les

besoins de la compagnie et non ceux du titulaire de la carte onze deacuteclarations agrave ne pas

modifier relativement complexes drsquoun point de vue linguistique (longueur et complexiteacute

des phrases) raquo

124 Des taux drsquointeacuterecirct quotidiens preacutesenteacutes avec 5 ou 6 deacutecimales sont aussi preacutesents sur les releveacutes de compte de plusieurs entreprises dont la Banque CIBC Citi la Banque TD et Costco 125 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 126 Le releveacute de MBNA qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 5



43 AU SUJET DE LA LISIBILITEacute

Dans son rapport Mme Geacutelinas-Chebat fait la liste des eacuteleacutements agrave consideacuterer pour

eacutevaluer la lisibiliteacute drsquoun document127 Puis elle les utilise pour faire lrsquoanalyse des 16

eacutechantillons teacutemoin Voici ses principaux commentaires

431 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX CARACTEgraveRES DrsquoIMPRIMERIE

Selon Mme Geacutelinas-Chebat utiliser des caractegraveres drsquoimprimerie diffeacuterents (choix des

polices mises en italique caractegraveres gras souligneacutes taille des caractegraveres variations de

couleurs de caractegraveres variation de taille des caractegraveres) afin de faire ressortir des

informations importantes est une bonne chose Ainsi elle juge inteacuteressante la preacutesentation

de la premiegravere page du releveacute de Costco128 laquo Jeux de police varieacutes en taille et en format

de caractegraveres et soulignements pour faire ressortir lrsquoinformation eacutecrit-elle ce qui est

positif raquo

Une remarque positive est eacutegalement faite au sujet du releveacute de la Banque Royale129

ougrave on voit particuliegraverement bien le solde courant et le montant qui y est associeacute Ces

donneacutees laquo sont dans une taille de police supeacuterieure aux autres tailles de police utiliseacutees

sur ce releveacute eacutecrit Mme Geacutelinas-Chebat Ils se deacutetachent clairement des autres eacutecritures

et sont facilement repeacuterables raquo130

Lrsquoexperte est cependant seacutevegravere au sujet de la phrase laquo VEUILLEZ PAYER LE

MINIMUM DUcirc AVANT LA DATE DrsquoEXIGIBILITEacute DU PAIEMENT raquo qui se trouve

dans le tiers supeacuterieur de ce releveacute laquo hellipau niveau lisibiliteacute eacutecrit-elle lrsquoutilisation de

127 Ces eacuteleacutements se trouvent aux points 21 22 23 24 et 25 du rapport de Mme Geacutelinas-Cheacutebat intituleacute laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo 128 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13 129 Le releveacute de la Banque Royale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 8 130 Une remarque semblable est faite au sujet du releveacute de la Banque Scotia



caractegraveres majuscules qui devraient avoir pour effet drsquoattirer lrsquoattention rend le texte plus

difficile agrave lire eacutecrit-elle (hellip) Une disposition sur deux ou trois lignes dans le mecircme

encadreacute serait sans doute plus efficace raquo

Par ailleurs Mme Geacutelinas-Chebat appreacutecie parfois lrsquoutilisation de la couleur Crsquoest le

cas sur le releveacute du Choix du preacutesident131 Ici la couleur laquo attire lrsquoattention et permet de

guider le lecteur dans la compreacutehension de son compte raquo eacutecrit-elle Plus loin au sujet du

releveacute de la Banque Scotia elle dira laquo La preacutesentation avec le jeu de couleur rouge est

attrayante et non distrayante par rapport agrave un objectif de lisibiliteacute De plus (hellip) un jeu de

taille de caractegravere facilite le repeacuterage et le deacutecodage de lrsquoinformation ce qui aide agrave la

compreacutehension raquo

432 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA COMPLEXITEacute DU TEXTE

Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation de mots relativement simples facilite la

compreacutehension des releveacutes (choix des mots longueur des mots longueur des phrases

complexiteacute syntaxique) Sur le releveacute de Costco132 elle deacuteplore drsquoailleurs laquo lrsquoutilisation

de formules ou de notions complexes (Date drsquoexigibiliteacute du paiement Creacutedit disponible

et Fonds disponibles) que plusieurs consommateurs risquent de ne pas comprendre

facilement raquo

Lrsquoexperte mentionne eacutegalement que le choix des mots est important Et que chaque

mot doit deacutesigner un eacuteleacutement speacutecifique Elle deacuteplore le fait que sur le releveacute de la

Banque TD le terme laquo reacutecapitulatif raquo soit utiliseacute agrave trois reprise pour deacutesigner des

eacuteleacutements diffeacuterents soit dans les expressions laquo reacutecapitulatif des opeacuterations raquo

laquo reacutecapitulatif du compte raquo et laquo reacutecapitulatif des primes raquo laquo La compreacutehension neacutecessite

131 Le releveacute du Choix du preacutesident qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 14 132 Le releveacute de Costco qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 13



une deacutemarche cognitive qui pourrait ecirctre eacuteviteacutee eacutecrit-elle Le lecteur doit faire lrsquoeffort de

comprendre de quel reacutecapitulatif il srsquoagit raquo

Selon Mme Geacutelinas-Chebat lrsquoutilisation des abreacuteviations cause aussi problegraveme En

guise drsquoexemple elle pointe notamment du doigt certains des eacuteleacutements drsquoinformation

preacutesenteacutes sur le releveacute de la Banque de Montreacuteal (laquo Nouv Solde raquo laquo Paiem Min raquo

laquo Date trans raquo laquo Date incsr raquo) laquo Le consommateur doit deacutecoder par lui-mecircme ces

abreacutegeacutes eacutecrit-elle133 puisque aucune deacutefinition nrsquoest preacutesenteacutee (hellip) raquo134 Ailleurs en

commentant la preacutesence drsquoabreacuteviations sur le releveacute de Sears datant de mai 2007 elle

ajoutera laquo Si le consommateur peut en trouver une deacutefinition leur utilisation peut-ecirctre

envisageable raquo

Que dire des mois eacutecrits en abreacutegeacutes Au sujet du releveacute de la Banque de Montreacuteal135

elle eacutecrit laquo Les dates sont preacutesenteacutees avec le nom du mois en abreacutegeacute mais en utilisant au

moins 4 lettres ce qui legraveve certaines ambiguiumlteacutes possibles (hellip) raquo136

Par ailleurs Mme Geacutelinas-Cheacutebat srsquoest pencheacute sur la maniegravere dont les dates sont

eacutecrites Selon elle lorsque le mois est eacutecrit en lettres les dates sont plus faciles agrave lire que

lorsqursquoil est eacutecrit en chiffre Et la difficulteacute est encore pour grande si les termes laquo jour raquo

laquo mois raquo et laquo anneacutees raquo utiliseacutes pour indiquer agrave quoi chaque chiffre correspond ne sont

pas preacutesents

Au sujet du releveacute de CITI137 elle eacutecrit laquo La date preacutesenteacutee en chiffres dans la forme

jourmoisanneacutee est vraiment agrave eacuteviter dans un contexte de lisibiliteacute et drsquointelligibiliteacute raquo

133 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 134 Elle fera un commentaire semblable au sujet des sections laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc et laquo Sommaire du compte raquo sur le releveacute de Canadian Tire ainsi qursquoau sujet du releveacute de la Banque Scotia et de Hbc 135 Le releveacute de la Banque de Montreacuteal qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 6 136 Une remarque semblable est faite notamment au sujet du releveacute de la Banque Royale de Peacutetro-Canada et de Sears 137 Le releveacute de Citi qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 3



Toujours au sujet des dates Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute une formulation

surprenante sur le releveacute de Sears datant de mai 2007138 Au haut du releveacute se trouve la

phrase laquoCe Releveacute de Compte couvre la peacuteriode deacutebutant le Avr 17 2007 et finissant le

Mai 16 2007raquo Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat mentionne laquo La formulation utiliseacutee est

anglophone139 si on en juge par le positionnement du jour et du mois (inverseacute) de

lrsquoutilisation de la lettre majuscule pour la premiegravere lettre du mois raquo

Plus loin en faisant reacutefeacuterence agrave une date inscrite entiegraverement en chiffre et selon lrsquoordre

utiliseacute en anglais (051607 en page 1) elle eacutecrit laquo Pour tous les releveacutes ougrave les jours

sont infeacuterieurs agrave 12 il est tregraves difficile pour le lecteur de deacutecoder la date Mecircme pour les

jours ougrave la date est supeacuterieure agrave 12 comme lrsquoordre de preacutesentation est diffeacuterent de lrsquoordre

geacuteneacuteralement utiliseacute en franccedilais la compreacutehension demande un effort cognitif qui ajoute

agrave la difficulteacute de bien lire et ainsi comprendre la date raquo

433 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS Agrave LA DISPOSITION DU TEXTE ET DES DONNEacuteES

Une preacutesentation aeacutereacutee et des informations bien disposeacutees aident neacutecessairement la

compreacutehension (utilisation de puces et de signets de cadres de tableaux drsquoespace entre

les informations) Agrave cet effet Mme Geacutelinas-Chebat a appreacutecieacute lrsquoaspect aeacutereacute des releveacutes

de Peacutetro-Canada140 et de la Banque Scotia141 ainsi que la section laquo Aperccedilu de votre

compte raquo qui se trouve dans la partie supeacuterieure gauche de la page 1 du releveacute de la

CIBC142 laquo Cette partie se veut facile agrave lire et agrave comprendre eacutecrit-elle Le montant

minimum exigeacute est clairement deacutetacheacute et la date bien en eacutevidence raquo

138 Le releveacute de Sears qui a eacuteteacute analyseacute ici se trouve agrave lrsquoannexe 17 a 139 Il en va de mecircme des autres dates inscrites sur ce releveacute ainsi que des majuscules de certains mots Agrave ce sujet Mme Geacutelinas-Chebat eacutecrit laquo Les titres sont preacutesenteacutes avec des lettres majuscules systeacutematiquement ou presque agrave tous les mots pleins comme on le fait en anglais ce qui ne se fait pas en franccedilais raquo 140 Le releveacute de Peacutetro-Canada qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 16 141 Le releveacute de la Banque Scotia qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 9 142 Le releveacute de la Banque CIBC qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 2



Mme Geacutelinas-Chebat a eacutegalement appreacutecieacute la disposition des informations sur le

releveacute de Desjardins143 laquo Pour le consommateur qui utilise la carte et paie ses factures

reacuteguliegraverement il trouve lrsquoessentiel des informations neacutecessaires les moments ougrave il a

utiliseacute sa carte les motifs et ce qursquoil doit raquo eacutecrit-elle Elle eacutemet cependant des reacuteserves

laquo hellip lrsquoattention du titulaire de la carte semble ecirctre orienteacutee vers la section lsquopaiement

minimum ducircrsquo eacutecrit-elle et semble encourager de laisser srsquoaccumuler la dette en ne

payant que le minimum raquo

Sur ce mecircme releveacute les coordonneacutees de lrsquoentreprise sont inscrites au verso Mme

Geacutelinas-Chebat a trouveacute que laquo les numeacuteros de teacuteleacutephone importants sont preacutesenteacutes de

telles sortes qursquoils sont facilement identifiables ou lisibles raquo Elle a cependant ajouteacute

laquo Cette information aurait avantage agrave ecirctre preacutesenteacutee au recto de maniegravere agrave rendre ces

informations plus facilement accessibles raquo

Toujours sur le releveacute de Desjardins144 lrsquoexperte salut le fait que le numeacutero du compte

apparaisse pregraves des coordonneacutees de lrsquoentreprise laquo Le numeacutero de compte du titulaire de la

carte apparaicirct dans cette section puisqursquoil est neacutecessaire de lrsquoavoir sous la main lorsqursquoon

teacuteleacutephone ou qursquoon essaie de rejoindre ce service agrave la clientegravele eacutecrit-elle Ceci est une

attention utile raquo

Les creacutedits inscrits entre parenthegravese145 ou encore preacuteceacutedeacutes ou suivis du signe laquo - raquo146

a aussi attireacute lrsquoattention de lrsquoexperte Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo hellip le signe de la neacutegation bien

apparent devant le montant est sans doute plus clair raquo Elle est cependant critique

lorsqursquoelle parle de la section ougrave se trouve la liste des transactions sur le releveacute de Hbc147

Selon elle il est difficile pour le consommateur de faire la distinction entre les sommes

143 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 144 Le releveacute de Desjardins qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 4 145 Comme dans les sections laquo Solde du releveacute preacuteceacutedent raquo et laquo Calcul de votre solde raquo du releveacute de la Banque Royale 146 Comme dans les releveacutes de Canadian Tire et de la Banque Nationale 147 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15



verseacutees et agrave verser puisque le signe laquo - raquo qui permet de faire la diffeacuterence entre les deux

laquo est peu visible par sa taille sa fonte et son positionnement raquo

Dans la section laquo Sommaire du compte raquo du releveacute de Canadian Tire148 Mme Geacutelinas-

Chebat a fait eacutetat de quelques problegravemes Selon elle dans cette section les termes

laquo Creacutedit ndash Montant total raquo et laquoDeacutebit ndash Montant total raquo laquo font eacutecran raquo entre le solde

preacuteceacutedent et le nouveau solde et empecircchent laquo une veacuterification rapide du solde du

compte raquo Selon elle laquo Lrsquoinformation (hellip) devrait ecirctre deacutecoupeacutee par bloc drsquoinformation

pour aider le consommateur agrave srsquoapproprier cette information raquo

Par ailleurs sur ce mecircme releveacute elle a appreacutecieacute la disposition du numeacutero de teacuteleacutephone

du service agrave la clientegravele de lrsquoentreprise (il est placeacute sous la section laquo Sommaire du

compte raquo) laquo Si le consommateur fait une lecture de son releveacute et qursquoil rencontre un

problegraveme dans le sommaire de son compte lrsquoideacutee de positionner le numeacutero de teacuteleacutephone

du service agrave a clientegravele agrave cet endroit est bonne raquo eacutecrit-elle

Selon Mme Geacutelinas-Chebat certains releveacutes comportent des eacuteleacutements difficiles agrave

comprendre Ainsi elle a eu un inteacuterecirct mitigeacute pour le tableau qui se trouve au bas du

releveacute de la Banque Nationale149 Agrave ce sujet elle eacutecrit laquo La preacutesentation est logique

mais ne nous semble pas speacutecialement conviviale Il faut savoir deacutecoder les montants aux

croisements des lignes et des colonnes raquo

Preuve qursquoil y a un problegraveme Mme Geacutelinas-Chebat a mal interpreacuteteacute une des lignes de

la section laquo Activiteacutes du compte raquo du releveacute de Hbc150 laquo hellipnous avons cru qursquoun

montant de 14599$ (hellip) correspondait agrave des taxes eacutecrit-elle Il apparaicirct agrave la croiseacutee de la

ligne ougrave on voit lrsquoinscription laquoTaxesraquo et de la colonne laquoTotal partielraquo (hellip) Crsquoest en

calculant le total des deacutepenses que nous avons compris que le montant indiqueacute

correspondait au reacutesultat de notre calcul Il srsquoagit du solde du compte raquo

148 Le releveacute de Canadian Tire qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 12 149 Le releveacute de la Banque Nationale qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 7 150 Le releveacute de Hbc qui a eacuteteacute analyseacute se trouve agrave lrsquoannexe 15



434 EN CE QUI CONCERNE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AU FORMAT DU DOCUMENT

Mme Geacutelinas-Chebat a remarqueacute que le releveacute de Desjardins si on en exclut le

coupon deacutetachable laquo est sur fond vert et rappelle visuellement nos formulaires drsquoimpocirct

avec des cases des tableaux des cases aligneacutees seacutepareacutes par des signes arithmeacutetiques

drsquoaddition et drsquoeacutegaliteacute raquo Du releveacute de Costco elle eacutecrit qursquoil est imprimeacute sur un papier

ougrave le fond rappelle le filigrane des billets de banque laquo Il srsquoagit drsquoun eacuteleacutement positif qui

attire lrsquoattention sur lrsquoimportance du document mentionne-t-elle Ne gecircne pas agrave la lecture

puisque les lettres sont bien deacutetacheacutees du fond raquo

44 POUR AMEacuteLIORER LES CHOSES

Dans son rapport151 Mme Geacutelinas-Chebat fait eacutetat de plusieurs maniegraveres drsquoameacuteliorer

la lisibiliteacute drsquoun texte Celles-ci proviennent de lrsquoINCA un organisme communautaire

canadien qui se consacre agrave lrsquoeacuteducation du public agrave la recherche et agrave la santeacute visuelle de

tous les Canadiens152 du Guide pour les reacutedacteurs en entreprise153 et drsquoune eacutetude qursquoelle

a reacutealiseacute en collaboration avec drsquoautres chercheurs154 Apregraves avoir exposeacute les suggestions

de tous ces intervenants elle propose de retenir les eacuteleacutements suivants qui srsquoappliquent au

contexte drsquoun releveacute de carte de creacutedit155

151 GEacuteLINAS-CHEBAT Claire Op cit note 85 voir annexe 1 152 Pour plus drsquoinformation sur cet organisme consultez son site Internet au wwwcnibca 153 OPTION CONSOMMATEURS et FEacuteDEacuteRATION CANADIENNE POUR LrsquoALPHABEacuteTISATION EN FRANCcedilAIS laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 200211 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf 154 GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE C et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents dinformation du ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main doeuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquo Gouvernement du Queacutebec 50 p 155 GEacuteLINAS-CHEBAT Op cit note 85 voir annexe 1


- Privileacutegier un contraste de couleurs eacuteleveacute entre le texte et lrsquoarriegravere-plan

- Imprimer le document en noir et blanc Limiter lrsquoutilisation de caractegraveres en

couleur aux titres ou aux eacuteleacutements surligneacutes

- Utiliser de gros caractegraveres preacutefeacuterablement entre 12 et 18 points selon la

police de caractegraveres choisie

- Opter pour des interlignes ayant de 25 agrave 30 la taille des caractegraveres

- Eacuteviter lrsquoemploi de polices compliqueacutees ou deacutecoratives Choisir des polices

courantes comportant des minuscules et des majuscules facilement

discernables

- Opter pour une mecircme police de caractegravere ayant une lourdeur moyenne et

eacuteviter les caractegraveres leacutegers constitueacutes de segments fins Utiliser les

caractegraveres gras ou une police plus lourde pour mettre lrsquoaccent sur un mot ou

un passage Lrsquoemploi de caractegraveres en italiques ou en majuscules nrsquoest pas

recommandeacute

- Seacuteparer le texte en colonnes pour le rendre plus lisible

- Utilise un papier mat ou non brillant pour diminuer lrsquoeacuteblouissement

- Utiliser des mots de vocabulaires concrets (plutocirct qursquoabstraits) familiers

(plutocirct qursquohermeacutetiques) courts (plutocirct que longs)

- Faire des phrases courtes

Mme Geacutelinas-Chebat renvoie eacutegalement le lecteur agrave une eacutetude portant sur la

compreacutehension des contrats drsquoassurance reacutealiseacutee par Option consommateurs et intituleacutee

laquo Lrsquoassurance habitation Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats pour ecirctre lu et compris




par les consommateurs raquo156 Dans cette eacutetude les auteurs avaient fait des

recommandations pour rendre les contrats accessibles au grand public On y suggegravere

notamment drsquoutiliser des mots courants de deacutefinir les concepts speacutecialiseacutes et drsquoeacuteviter le

jargon administratif Selon lrsquoexperte ces recommandations sont aussi agrave retenir dans le

contexte des releveacutes de cartes de creacutedit

Par ailleurs pour discerner ce qui est facile agrave comprendre de ce qui ne lrsquoest pas Mme

Geacutelinas-Chebat suggegravere de comparer le vocabulaire utiliseacute dans les releveacutes de cartes de

creacutedit agrave celui qui se trouve dans les manuels remis aux eacutetudiants dans le cadre des cours

offerts dans le programme laquo environnement et consommation raquo destineacute aux eacutetudiants du

secondaire laquo Des termes du vocabulaire bancaire doivent neacutecessairement ecirctre abordeacutes

dans le cadre de ces cours raquo eacutecrit-elle Ceux qui nrsquoy sont pas laquo sont susceptibles drsquoecirctre

des termes non familiers et doivent ecirctre consideacutereacutes complexes raquo157 Mme Geacutelinas-Cheacutebat

ajoute qursquoeacutetant donneacute le taux drsquoanalphabeacutetisme cette proceacutedure soulegraveve des limites

eacutevidentes

Enfin elle conclut en ajoutant que les institutions financiegraveres disposent laquo de diffeacuterents

moyens typographiques mateacuteriels et conceptuels pour divulguer ces informations raquo Et

que laquo Un effort eacutevident doit ecirctre consenti par les institutions financiegravere pour assurer une

meilleure lisibiliteacute et intelligibiliteacute des documents raquo Nous ne pouvons qursquoecirctre drsquoaccord

avec ellehellip

156 Ce document qui a eacuteteacute publieacute mars 2006 se trouve sur le site Internet drsquoOption consommateurs au httpwwwoption-consommateursorgvos_outilsrapports_rechercheassurances_insurancehtml 157 Idem





5 UN EacuteTAT DE COMPTE FACILE Agrave COMPRENDRE

Apregraves avoir entendu les commentaires de tous les intervenants on peut se demander

de quoi aurait lrsquoair un eacutetat de compte vraiment facile agrave lire et agrave comprendre pour les

personnes faiblement alphabeacutetiseacutees Il y a certainement plusieurs maniegraveres de reacutealiser un

tel eacutetat de compte Nous en proposons un modegravele il se trouve agrave lrsquoannexe 21 Non

seulement ceux-ci nous semblent-ils faciles drsquoaccegraves mais nous croyons qursquoils permettront

aux consommateurs faiblement alphabeacutetiseacutes drsquoeacuteviter de tomber dans le piegravege du creacutedit

Pour les reacutealiser nous avons tenu compte des propos que nous avons entendus au

cours de la reacutealisation de cette recherche du rapport que Mme Geacutelinas-Chebat a reacutealiseacute

pour nous158 ainsi que des documents qui se trouvent sur le site Internet du conseil

drsquoadministration de la Reacuteserve feacutedeacuterale ameacutericaine159 Nous espeacuterons qursquoils sauront

inspirer les institutions financiegraveres et les entreprises eacutemettrices de cartes de creacutedit afin

qursquoagrave leur tour elles puissent reacutealiser des releveacutes de compte que tous les consommateurs

pourront lire et comprendre

158 GEacuteLINAS-CHEacuteBAT Op cit note 85 voir annexe 1 159 Vous le trouverez au httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm


BIBLIOGRAPHIE

Agence de la consommation en matiegravere financiegravere du Canada (ACFC) laquo Standard Credit Card raquo URL httpwwwfcac-acfcgccaengpublicationsCreditCardsYoupdfsStandard-epdf

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AP ldquoJudge Voids Law on Credit Warningsrdquo The New York Times 25 deacutecembre 2002 p A 19

Board of Governors of the Federal Reserve System Communiqueacute du 23 mai 2007 URL httpwwwfederalreservegovnewseventspressbcreg20070523ahtm

Bureau de la consommation du Canada laquo Litteacuteracie et eacuteducation des consommateurs raquo chapitre 4 du Rapport sur les tendances en consommation URL httpwwwicgccaepicsiteoca-bcnsffrca02102fhtml

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Financial Services Authority laquo Financial Capability in the UK Establishing a Baselinerdquo Mars 2006 26 p URL httpwwwfsagovukpubsotherfincap_baselinepdf

GEacuteLINAS-CHEBAT laquo Les releveacutes de cartes de creacutedit sont-ils lisibles et compreacutehensibles Analyse systeacutematique de 16 eacutechantillons teacutemoins raquo feacutevrier 2008 46 p



GEacuteLINAS-CHEBAT C MACOT M PREacuteFONTAINE et DAOUST F (1991) laquo La lisibiliteacute de documents drsquoinformation du ministegravere de la Main drsquoœuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle Avis professionnel preacutesenteacute au ministegravere de la Main drsquoœuvre de la Seacutecuriteacute du revenu et de la Formation professionnelle raquorsquo Gouvernement du Queacutebec 50 p

POULIN Steacutephanie Option consommateurs laquo Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats raquo mars 2006 URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsssuranceoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf

Macro International Inc laquo Design and Testing of Effective Truth in Lending Disclosures raquo 16 mai 2007 239 p URL httpwwwfederalreservegovdccaregulationz20070523Execsummarypdf

Option consommateurs et Feacutedeacuteration canadienne pour lrsquoalphabeacutetisation en franccedilais laquo Eacutecrivez clairement et simplement Pour ecirctre lu et compris raquo 2002 11 p URL httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilealpha_oc0211pdf

ORTON Larry laquo La litteacuteratie en matiegravere financiegravere Leccedilons tireacutees de lrsquoexpeacuterience internationale raquo Les reacuteseaux canadiens de recherche en politique publique septembre 2007 40 p URL httpwwwcprnorgdocuments48648_FRpdf

PREacuteFONTAINE C Lecavalier J Roussy S (1993) Avis professionnel sur la compreacutehension et lrsquointelligibiliteacute des contrats bancaires doc Interne ACEF Centre Poulin S (2006) Rapport drsquoOption consommateurs Lrsquoassurance habitation ndash Plaidoyer pour la lisibiliteacute des contrats documents accessible agrave lrsquoadresse suivante httpwwwoption-consommateursorgdocumentsprincipalfrFilerapportsassuranceoc_assurance_habitation_contrats_lisibilite_200603pdf

SEDI laquo Why Financial Capability Matters Synthesis Report on Canadians and Their Money A National Symposium on Financial Capability held on June 9-10 2005 in Ottawardquo URL httpfcac-acfcgccaengPublicationsSurveyStudyNuscPDFsSEDI-FCAC_FinCapability_epdf




Statistique Canada laquo Enquecircte internationale sur lrsquoalphabeacutetisation et les compeacutetences de adultes miser sur nos compeacutetences raquo URL httpwwwstatcancaDailyFrancais051130q051130bhtm

Statistique Canada laquo Portraits de la population canadienne en 2006 reacutesultats raquo URL httpwww12statcancafrancaiscensus06analysispopdwellindexcfm

Statistique Canada laquo Projections deacutemographiques pour le Canada les provinces et les territoires 15 deacutecembre 2005 URL httpwwwstatcancacgi-bindownpublistpub_fcgicatno=91-520-XIF2005001

La Presse

TISON Marc laquo Lrsquoart de la facture raquo Cahier Agrave vos affaires 24 feacutevrier 2008

TISON Marc laquo Le paiement minimum baisse le remboursement srsquoeacutetire raquo La Presse Cahier Agrave vos affaires 28 janvier 2007 p 4

United States Government Accountability Office ldquoCredit Cards Incresed Complexity in Rates and Fees Heightens Need for More Effective Disclosures to Consumersrdquo Septembre 2006 109 p URL httpwwwgaogovnewitemsd06929pdf


ANNEXES



REMERCIEMENTS



INTRODUCTION

1 MEacuteTHODOLOGIE














225 LES DATES



228 AU RECTO









331 SEXE ET AcircGE









342 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT CIBC

343 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT DESJARDINS

344 AU SUJET DU RELEVEacute DE COMPTE DE LA CARTE DE CREacuteDIT HBC





411 LA NOTION DrsquoENGAGEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS

412 LA NOTION DE DEacutePENSE ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS

413 LA NOTION DE TEMPS ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS

415 LA NOTION DE PAIEMENT ET LES EacuteLEacuteMENTS QUI Y SONT LIEacuteS

416 LA NOTION DrsquoINTEacuteREcircT ET DE FRAIS FINANCIERS AINSI QUE LES EacuteLEacuteMENTS LIEacuteS AUX FRAIS DrsquoINTEacuteREcircT ET AUTRES FRAIS











BIBLIOGRAPHIE

ANNEXES

ANNEXE 1- RAPPORT DE CLAIRE GEacuteLINAS-CHEacuteBAT

ANNEXE 2 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CIBC

ANNEXE 3 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE CITI

ANNEXE 4 ndash RELEVEacute DE DESJARDINS

ANNEXE 5 ndash RELEVEacute DE MBNA

ANNEXE 6- RELEVEacute DE LA BANQUE DE MONTREacuteAL

ANNEXE 7- RELEVEacute DE LA BANQUE NATIONALE

ANNEXE 8 ndash RELEVEacute DE LA BANQUE ROYALE

ANNEXE 9- RELEVEacute DE LA BANQUE SCOTIA

ANNEXE 10- RELEVEacute DE LA BANQUE TORONTO DOMINION

ANNEXE 11- RELEVEacute DE BRAULT ET MARTINEAU

ANNEXE 12 - RELEVEacute DE CANADIAN TIRE

ANNEXE 13 ndash RELEVEacute DE COSTCO

ANNEXE 14 ndash RELEVEacute LE CHOIX DU PREacuteSIDENT

ANNEXE 15 A) ndash RELEVEacute DE HBC (CARTE DE CREacuteDIT)

ANNEXE 15 B) ndash RELEVEacute HBC (FINANCEMENT)

ANNEXE 16 ndash RELEVEacute DE PEacuteTRO CANADA

ANNEXE 17 A) ndash RELEVEacute DE SEARS (FINANCEMENT)

ANNEXE 17 B) ndash RELEVEacute DE SEARS (CARTE DE CREacuteDIT)

ANNEXE 18 ndash GUIDE DE DISCUSSION

ANNEXE 19- QUESTIONNAIRE - DONNEacuteES SOCIOEacuteCONOMIQUES

ANNEXE 20 ndash REgraveGLEMENT SUR LE COUcircT DrsquoEMPRUNT

ANNEXE 21 ndash MODEgraveLE DE RELEVEacute DE COMPTE



MISSION

Option consommateurs est une association agrave but non lucratif qui a pour mission de promouvoir et de deacutefendre les droits et les inteacuterecircts des consommateurs et de veiller agrave ce qursquoils soient respecteacutes

HISTORIQUE

Issue du mouvement des associations coopeacuteratives drsquoeacuteconomie familiale (ACEF) et plus particuliegraverement de lrsquoACEF de Montreacuteal Option consommateurs existe depuis 1983 En 1999 elle a regroupeacute ses activiteacutes avec lrsquoAssociation des consommateurs du Queacutebec (ACQ) qui existait depuis plus de 50 ans et accomplissait la mecircme mission qursquoOption consommateurs

PRINCIPALES ACTIVITEacuteS

Option consommateurs compte sur une eacutequipe drsquoune trentaine drsquoemployeacutes qui oeuvrent au sein de cinq services le Service budgeacutetaire le Service drsquoefficaciteacute eacutenergeacutetique le Service juridique le Service drsquoagence de presse et le Service de recherche et de repreacutesentation Au cours des ans Option consommateurs a notamment deacuteveloppeacute une expertise dans les domaines des services financiers de la santeacute et de lrsquoagroalimentaire de lrsquoeacutenergie du voyage de lrsquoaccegraves agrave la justice des pratiques commerciales de lrsquoendettement et de la protection de la vie priveacutee Chaque anneacutee nous rejoignons directement entre 7000 et 10 000 consommateurs accordons de nombreuses entrevues aux meacutedias sieacutegeons agrave plusieurs comiteacutes de travail et conseils drsquoadministration reacutealisons des projets drsquointervention drsquoenvergure avec drsquoimportants partenaires et produisons notamment des rapports de recherche des meacutemoires et des guides drsquoachat dont le guide annuel Jouets du magazine Proteacutegez-Vous

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Rapport drsquoOption consommateurs ii



REMERCIEMENTS











































































Recommandation 1





Recommandation 2














































INTRODUCTION















































pa



Au







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Canada












pas com 26


leurs am


ation raquo






























isons des

changem 31






















po


ma





est faisable































direction




1 MEacuteTHODOLOGIE

















- Desjardins (Visa)

- MBNA Canada











- Costco



- Peacutetro-Canada














consommateurs



























42 participants







personnelle


















































































o Aeacutereacutee
























Par cateacutegories





































































































































225 LES DATES











lrsquoanneacutee






























aide




228 AU RECTO

















o somme totale due




































































de

o CIBC

o Desjardins

o Hbc































331 SEXE ET AcircGE



Moins de 30 ans

de 31 agrave 40 ans

de 41 agrave 50 ans

de 51 agrave 60 ans

61 ans et plus

3 10 16 5 8






Source de revenu



Pas de reacuteponse

10 14 7 4 1





Revenu familial

Moins de 20 000 $

De 20 000 $ agrave 30 000 $

De 30 000 agrave 45 000 $

De 45 000 $ agrave 60 000 $

Pas de reacuteponse

20 10 6 4 2




cette question






(2)















2 5 1 1


magasins74








14 9 6 2 2











cellulaire







leurs cartes
























Solde 19 5 18





















regroupeacutees ici
























comprendre






17 000 $

er


354391 $








est faux











effectuer






















































voulait dire






























verso raquo



de fonds)








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des phrases) raquo















positif raquo




























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pas preacutesents











































































































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REMERCIEMENTS



INTRODUCTION

1 MEacuteTHODOLOGIE














225 LES DATES



228 AU RECTO









331 SEXE ET AcircGE































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Recommandation 1





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1 MEacuteTHODOLOGIE

















- Desjardins (Visa)

- MBNA Canada











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- Peacutetro-Canada














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42 participants







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Moins de 30 ans

de 31 agrave 40 ans

de 41 agrave 50 ans

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61 ans et plus

3 10 16 5 8






Source de revenu



Pas de reacuteponse

10 14 7 4 1





Revenu familial

Moins de 20 000 $

De 20 000 $ agrave 30 000 $

De 30 000 agrave 45 000 $

De 45 000 $ agrave 60 000 $

Pas de reacuteponse

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INTRODUCTION

1 MEacuteTHODOLOGIE














225 LES DATES



228 AU RECTO









331 SEXE ET AcircGE































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Recommandation 1





Recommandation 2














































INTRODUCTION















































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1 MEacuteTHODOLOGIE

















- Desjardins (Visa)

- MBNA Canada











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- Peacutetro-Canada














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Source de revenu



Pas de reacuteponse

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Revenu familial

Moins de 20 000 $

De 20 000 $ agrave 30 000 $

De 30 000 agrave 45 000 $

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Pas de reacuteponse

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INTRODUCTION

1 MEacuteTHODOLOGIE














225 LES DATES



228 AU RECTO









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Moins de 30 ans

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Source de revenu



Pas de reacuteponse

10 14 7 4 1





Revenu familial

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De 20 000 $ agrave 30 000 $

De 30 000 agrave 45 000 $

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Pas de reacuteponse

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Moins de 30 ans

de 31 agrave 40 ans

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de 51 agrave 60 ans

61 ans et plus

3 10 16 5 8






Source de revenu



Pas de reacuteponse

10 14 7 4 1





Revenu familial

Moins de 20 000 $

De 20 000 $ agrave 30 000 $

De 30 000 agrave 45 000 $

De 45 000 $ agrave 60 000 $

Pas de reacuteponse

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cette question






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Solde 19 5 18





















regroupeacutees ici
























comprendre






17 000 $

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veacuterification



























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des phrases) raquo















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facilement raquo


















envisageable raquo








pas preacutesents











































































































discernables





recommandeacute

























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La Presse





ANNEXES



REMERCIEMENTS



INTRODUCTION

1 MEacuteTHODOLOGIE














225 LES DATES



228 AU RECTO









331 SEXE ET AcircGE































BIBLIOGRAPHIE

ANNEXES
























faciles à comprendre les états de ... - option consommateurs

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