extrait : livre blanc click to call, chiffres clés et best practices

8
livre blanc Click to Call, chiffres clés et best practices résultats de l’enquête «les méthodes d’assistance en ligne» Interviews de 7 «experts» relation client & centre de contacts

Upload: iadvize

Post on 28-Nov-2014

7.052 views

Category:

Business


0 download

DESCRIPTION

Extrait du Livre Blanc : Click to Call, chiffres clés et best practices Résultats de l’enquête «les méthodes d’assistance en ligne» Interviews de 7 «experts» relation client & centre de contacts

TRANSCRIPT

Page 1: Extrait : livre blanc  Click to Call,   chiffres clés et best practices

livre blanc Click to Call, chiffres clés etbest practices

résultats de l’enquête «les méthodes d’assistance en ligne»

Interviews de 7 «experts»relation client & centre de contacts

Page 2: Extrait : livre blanc  Click to Call,   chiffres clés et best practices

Click to Call

0 % 25 % 50 % 75 % 100 %

40 %19 %26 %15 %

Déjà fait Prévu pour 2011-2012 Projet à plus long terme Pas prévu

Sur votre site Web, quels sont les moyens de contact et outils mis à disposition de vos clients et qu’en sera-t-il pour les deux prochaines années ?

Quelle évolution pour le Click to Call ?

Source : CCM Benchmark, CCA International, FEVAD, Octobre 2011

Page 3: Extrait : livre blanc  Click to Call,   chiffres clés et best practices

FAQ

Agents virtuels

Click to Chat

Click to Call

Téléphone

E-mail

0 % 25 % 50 % 75 % 100 %

0 %

1 %

10 %

17 %

2 %

0 %

28 %

45 %

18 %

18 %

63 %

24 %

22 %

19 %

15 %

15 %

17 %

30 %

50 %

35 %

56 %

50 %

18 %

46 %

Avis Positif Avis Mitigé Avis Négatif Jamais utilisé

Quelle est votre opinion sur l’utilité des services d’assistance suivants ?

Quelle est l’opinion des e-acheteurs ?

Page 4: Extrait : livre blanc  Click to Call,   chiffres clés et best practices

HommeFemme

61 %

39 %18-24 ans25-34 ans 35-49 ans50-64 ans 65 ans et +

9 %

25 %

28 %

31 %

6 %

Qui utilise le Click to Call ?

Page 5: Extrait : livre blanc  Click to Call,   chiffres clés et best practices

En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats / transactions ?

0 %

30 %

60 %

90 %

Temps d’attente Coût Simplicité Contact humain

63 %

74 %

85 %85 %

48 %

71 %76 %77 %

l’ensemble des e-acheteurs utilisateurs de click to call

Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne, quelles sont les critères que vous estimez «très importants» ?

Qu’attendent les utilisateurs de Click to Call ?

Page 6: Extrait : livre blanc  Click to Call,   chiffres clés et best practices

En général, quelle importance accordez-vous à l’assistance en ligne lors de vos achats / transactions ?

0 %

30 %

60 %

90 %

Temps d’attente Simplicité

63 %

74 %

85 %85 %

48 %

71 %76 %77 %

Click to chat Click to Chat

Dans les situations suivantes, quelle assistance instantanée souhaiteriez-vous utiliser en priorité ?

Quelles sont les situations clés ?Les positions ont été établies en fonction des % d’utilisation de chaque outil et de sa répartition par contexte.

Page 7: Extrait : livre blanc  Click to Call,   chiffres clés et best practices

Grégoire LengaingeCo-fondateur, Lematelas.fr

Rodolphe CroussePrésident, Interface Group

Vanessa Boundin-LestienneDirectrice du pôle digital, e-acticall

Sophie DuêmeConsultante experte

en gestion de la relation client

Laurent SalaniéDirecteur général, Weekendesk

Emerick MahéResponsable solutions,

Laser Contact

Lidia BoutaghaneConsultante en Stratégie Client &

Culture Centrée-Client

Retrouver les interviews de 7 «experts» !

Page 8: Extrait : livre blanc  Click to Call,   chiffres clés et best practices

Pour aller plus loin,

demandez gratuitement

votre livre blanc !

www.iadvize.com/livreblanc-clicktocall