evaluation de l’acces a l’information des familles de … · 2018. 11. 27. · evaluation de...

Evaluation de l’information destinée aux familles de Loire-Atlantique – 2010 / 2012 1

EVALUATION DE L’ACCES A

L’INFORMATION DES FAMILLES DE LOIRE-ATLANTIQUE

UNION DEPARTEMENTALE DES ASSOCIATIONS FAMILIALES

DE LOIRE-ATLANTIQUE 2010 - 2012

Enquête menée par le cabinet d’études


SOMMAIRE

SOMMAIRE ...................................................................................................................................................... 2

INTRODUCTION ................................................................................................................................................ 3

1 - CONTEXTE DE L’ETUDE ................................................................................................................................... 4 FAMILLE ET POLITIQUE FAMILIALE..................................................................................................... 4 UN CONSTAT ............................................................................................................................................. 6

2 – L’ENQUÊTE .................................................................................................................................................... 6 UNE APPROCHE QUALITATIVE ET PARTICIPATIVE ....................................................................... 6 LE TERRAIN D’ENQUÊTE : TERRITOIRE D’ENQUÊTE ET POPULATION DE REFERENCE ... 9

PARTIE 1 - LE DIAGNOSTIC .............................................................................................................................. 14

1 – LE PARCOURS INFORMATIF DES FAMILLES VU PAR LES ACTEURS DE LA POLITIQUE FAMILIALE (L’UDAF ET LES PARTENAIRES) ............................................................................................................................................ 15

DES OUTILS D’INFORMATION MULTIPLES ET EN EVOLUTION ................................................. 15 DES REPONSES QUALIFIEES AUX DEMANDES DES USAGERS .............................................. 16 LES ENJEUX DE L’EVALUATION POUR LES ACTEURS DE LA POLITIQUE FAMILIALE ....... 18

2 – LE PARCOURS INFORMATIF DES FAMILLES.................................................................................................. 20 L’ACCES UNIVERSEL AUX DROITS ................................................................................................... 21 LES OUTILS D’INFORMATION ............................................................................................................. 25 LES LIEUX ET LES PERSONNES RESSOURCES ........................................................................... 28 LE TEMPS ................................................................................................................................................. 33 LA COMPREHENSION DE L’INFORMATION ..................................................................................... 35

PARTIE 2 - LES PRECONISATIONS .................................................................................................................... 37

1 – LES PRECONISATIONS DES ACTEURS DE LA POLITIQUE FAMILIALE ............................................................. 38 2 – LES PRECONISATIONS DES FAMILLES .......................................................................................................... 39

L’ACCES UNIVERSEL AUX DROITS ................................................................................................... 39 LES OUTILS D’INFORMATION ............................................................................................................. 40 LES LIEUX ET LES PERSONNES RESSOURCES ........................................................................... 41 LE TEMPS ................................................................................................................................................. 44

CONCLUSION .................................................................................................................................................. 45

BIBLIOGRAPHIE .............................................................................................................................................. 46

ANNEXES ........................................................................................................................................................ 47


INTRODUCTION


1 - CONTEXTE DE L’ETUDE

FAMILLE ET POLITIQUE FAMILIALE

Qu’est-ce qu’une famille ? Selon Gilles Séraphin, sociologue et sous-directeur en

charge de la recherche des études et des actions politiques à l’Union nationale des

associations familiales, pour certains penseurs, la famille n’est que « la conjonction

de quelques individus placés ensemble par le hasard de l’existence […] et qui

entretiennent des relations affinitaires (notion de parenté pour désigner l’intensité de

ces relations) ». A contrario, pour une grande majorité de chercheurs, la famille reste

une institution, qui en étant stable dans le temps, a érigé en son sein des règles et

des normes de comportement (implicites) adaptées à ses membres. Elle représente

« une entité qui donne du sens aux liens de sang et domestiques. Elle n’est pas

qu’une somme d’individus autonomes, elle est un tiers élément médiateur qui qualifie

et concrétise le lien qui unit ses membres ». La famille, comme entité, ne peut être

considérée dans une dimension strictement privée, et a un rôle et une place au sein

de la société qui légitiment le développement par les pouvoirs publics de politiques

dites familiales (Séraphin, 2010).

Depuis la Libération, la France mène une politique familiale animée par un ensemble

de politiques publiques concertées et orientées vers les familles. Cette politique de

concertation est rendue possible par notamment la représentation des familles en

des corps associatifs constitués. Ainsi, l’Union nationale des associations familiales

(UNAF), et à l’échelle locale les Unions départementales des associations familiales

(UDAF), constituent un des principaux corps représentatifs des familles auprès des

pouvoirs publics. Elles ont pour mission de représenter mais également de

« défendre les intérêts et les aspirations des familles »1.

La politique familiale a donc pour objectif d’accompagner le renouvellement des

générations, de lutter contre toutes formes d’inégalités (revenus, droits, etc.) et de

favoriser toutes sortes de solidarités. Elle doit encore permettre la conciliation des

1 www.udaf44.fr


temps professionnels et familiaux et inciter à la responsabilisation des familles. Ces

politiques, déclinées en prestations, mesures fiscales et actions sociales, sont

principalement menées et financées par les caisses d’allocation familiales, les

départements et les communes.

La politique familiale est fondée sur un principe d’universalité qui doit faciliter l’accès

aux services et aux droits des familles, elle doit concerner toutes les familles vivant

sur un territoire donné (Séraphin, 2010). Or, l’accès des familles à leurs droits n’est

permis que si elles en ont connaissance, cette connaissance étant soumise à la

manière dont elles accèdent ou non à l'information. D’où l’importance de la nature et

au-delà de la qualité de la communication à établir entre les organismes émetteurs et

les familles réceptrices. Issu du latin communicare, l’action de communiquer signifie

établir une relation avec autrui2.

« Communiquer, c'est partager »

Yves Jeanneret, chercheur en sciences de l’information et de la communication

(Jeanneret, 2002)

Cette relation est constituée par un ensemble de moyens et de techniques qui

permettent la diffusion d'un message (par réseau) qui fait circuler l’information

(émetteur / récepteur). La société actuelle est communément envisagée comme

ayant atteint un nouveau stade de développement où la production, la circulation, le

traitement et l'exploitation d'informations constitueraient un nouveau modèle de

société (Vodoz, 2010, p. 3). Nous serions insérés dans une société dite de

l'information dont le développement est rendu possible par l’évolution des techniques

de l’information et de la communication (informatique, Internet et

télécommunications). Cette forme de société évoque pour beaucoup une

surabondance d'informations qui est notamment permise par Internet et les médias

(radio, télévision, presse écrite).

Dans cette société la liberté d'information ou le droit à l'information est définie comme

un droit universel dont les pouvoirs publics sont les garants. Mais dans la réalité,

n’existe-t-il pas un clivage entre d'une part les individus ou groupes sociaux qui sont

2 Définition extraite du Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales [URL : http://www.cnrtl.fr/]


ou se sentent bien intégrés à la « société de l'information », et d'autre part ceux qui

sont ou se sentent exclus de cette société ?

UN CONSTAT

Dans ce contexte, l’UDAF 44 s’interroge quant à l’accès universel aux droits des

familles. Elle pressent en effet un décalage entre l’émission des informations, c'est-à-

dire les moyens déployés, et la réception et la compréhension de l'information reçue

par les familles. La question reste posée de savoir si les informations diffusées

renseignent suffisamment les familles sur leurs besoins au quotidien, et plus

largement, si l’information reçue leur permet d’accéder à leurs droits.

L’UDAF 44 a décidé d’évaluer la réalité de la réception et de la compréhension des

informations par les familles en mettant en place une enquête sur le territoire de la

Loire-Atlantique. Elle a souhaité associer à sa démarche réflexive les principaux

acteurs de l'action familiale tels que la Caisse d’Allocation Familiale (CAF), la Caisse

Primaire d’Assurance Maladie (CPAM), la Mutualité Sociale Agricole (MSA), la Ville

de Nantes, le Conseil Général et la Direction Départementale de la Cohésion Sociale

(DDCS, Etat).

Cette évaluation a pour objectif de poser un diagnostic de l’accès aux droits des

familles qui doit servir à la formulation et à la formalisation d’un ensemble d’actions prioritaires (préconisations et autres pistes d’action) pour à terme améliorer l’accès

universel aux droits.

2 – L’ENQUÊTE

UNE APPROCHE QUALITATIVE ET PARTICIPATIVE

L'étude a privilégié une approche qualitative qui décrit et analyse de manière

approfondie les comportements des individus (motivations). Une étude qualitative

cherche moins à être représentative qu’à comprendre et à donner du sens aux

pratiques et aux comportements sociaux. Une enquête a été menée auprès à la fois


des acteurs de la politique familiale émetteurs d’informations et les familles de Loire-

Atlantique, réceptrices de cette même information.

Une méthodologie d’enquête constituée de trois principaux outils a été mise en

place à savoir des entretiens individuels, des entretiens collectifs3 et un atelier

collectif.

▪ Des entretiens individuels semi directifs avec les acteurs de la politique familiale4 ont permis d’identifier les dimensions de cette politique (droits et devoirs)

et d’appréhender la perception et l’efficience des moyens mis en place en matière de

communication et d’information à destination des familles.

Quels modes de communication et d’information sont utilisés par les acteurs de la

politique familiale ? De quelle manière appréhendent-ils leur efficacité ?

▪ Des entretiens collectifs qui sous la forme d’ateliers ont réuni des représentants de famille5. En se basant sur une réflexion commune autour de

récits de vie et d’expériences personnelles (être parents, être confronté au handicap,

être une personne âgée, être en situation de précarité, etc.), les entretiens collectifs

ont permis de questionner et de comprendre les pratiques structurantes des familles

en matière de recherche informative, en donnant une indication des moyens utilisés,

des lieux fréquentés et des personnes mobilisées.

Comment se construit un parcours informatif : de quelle manière se construisent les

pratiques individuelles au sein d'un environnement collectif (choix / non choix,

possibles, etc.) ?

▪ Des ateliers collectifs qui ont réuni en un même lieu plusieurs représentants de famille rencontrés dans le département pour réfléchir, au regard du diagnostic

fait sur leurs pratiques, à des actions prioritaires qui doivent améliorer l’accès à leurs

droits au quotidien.

Le meilleur moyen pour les décideurs de savoir comment améliorer leurs services est

le retour d’expérience des usagers de ces services : plutôt que d’agir puis de

corriger, l’efficacité réside en ce que les usagers soient impliqués en amont du

processus. L’approche se voulait donc participative, en effet, si elle a permis aux 3 Les guides de questionnement sont présentés en ANNEXE 1 et ANNEXE 2 4 Les entretiens se sont déroulés de juin à août 2010 5 Les ateliers se sont tenus de février à avril 2011


familles d’apporter leur contribution à la résolution des problèmes (pistes d’action),

au-delà, elle a permis leur implication active aux processus décisionnels6.

6 Cette démarche permet d’accroître la confiance des familles dans les institutions qui les gouvernent.

Les ateliers collectifs : la démarche

Chaque atelier a réuni des représentants de familles et un représentant de l’UDAF. Ils avaient pour objectif de rendre les familles actrices d’une réflexion autour de leurs pratiques, de leurs besoins et de leurs attentes en matière de communication et d’information de la politique familiale (accès à leurs droits). L’atelier s’est déroulé en deux séquences. Après un temps introductif (présentation de la démarche et du groupe lors d’un tour de table), une première séquence a invité les personnes à s’interroger et à rendre compte sous la forme de constats la réalité de leur accès à l’information et au-delà de l’accès à leurs droits (retranscription simultanée sur des paperboards). Ce temps s’est conclu par la hiérarchisation collective (à l’aide de gommettes) des principaux constats à relever et à porter à l’attention des acteurs de la politique familiale. Sur la base du diagnostic (principaux constats repérés), un second temps a conduit les personnes à formuler et formaliser des éléments de préconisation qui seraient susceptibles, selon elles, de faciliter leur accès à l’information et aux droits.


LE TERRAIN D’ENQUÊTE : TERRITOIRE D’ENQUÊTE ET POPULATION DE REFERENCE

Le recrutement des représentants de famille

Le recrutement des représentants familiaux sur le territoire de la Loire-Atlantique a été rendu possible par la mobilisation du réseau associatif de l’UDAF 44. Néanmoins, cette mobilisation a éprouvé quelques difficultés notamment en raison d’un ancrage territorial de l’UDAF peu développé sur certains territoires du département (peu d’associations adhérentes). Ce fut le cas sur le territoire de Saint-Nazaire où aucun atelier n’a pu se tenir par manque de représentants de famille volontaires, malgré le déploiement de plusieurs stratégies de recrutement (réseau formel et informel). Dans la plupart des ateliers, c’est la mobilisation d’une seule association qui a permis le recrutement des représentants familiaux résidant sur le territoire enquêté. Les associations mobilisées :

- Vacances et Familles - Association Aide Familiale Populaire 44 (AAFP) - Animation Rurale - Association Syndicale des Familles Monoparentales et Recomposées 44 (ASFMR) - Association départementale des amis et parents de personnes handicapées

Mentales 44 (ADAPEI) - Confédération Syndicale des Familles (CSF)


Le territoire d’enquête

L’objectif était d’interroger une diversité de situations sociales, ce qui sous-entendait

de solliciter des familles implantées sur l’ensemble du territoire de la Loire-Atlantique.

L’hypothèse étant en effet que la communication et sa réception notamment en

milieu urbain n’est probablement pas la même qu’en milieu rural.

Le département a été divisé en sept bassins de vie7 (critères INSEE, autour de

50000 personnes par bassin), qui sont supposés présenter chacun une réalité de vie

différente, dans les usages et les pratiques en matière d’accès à l’information.

Les ateliers se sont déroulés sur deux types de territoire :

- en milieu rural, sur des unités rurales intégrées dans l’aire urbaine de Nantes

Métropole (unités de moins de 10 000 personnes) telles que Blain, Ancenis,

Clisson et Sainte-Pazanne 7 Les cartes des sept territoires sont présentées en ANNEXE 4

● Les associations

▪ Les fédérations d’associations (têtes de réseau)


- en milieu urbain, sur des unités urbaines intégrées dans l’aire urbaine de

Nantes Métropole (unités de + 10 000 personnes) telles que Nantes et

Châteaubriant.

Au regard du faible nombre de représentants de famille présents aux ateliers sur

certains territoires, l’analyse de chacun d’entre eux semblait moins pertinente qu’une

analyse selon le milieu, qu’il soit urbain (Nantes et Châteaubriant) ou rural (Blain,

Ancenis, Clisson, Sainte-Pazanne).

La population de référence

Onze entretiens ont été menés auprès d’acteurs de la politique familiale : cinq

représentants de l’UDAF et un représentant de la CAF, de la CPAM, de la MSA

(entretien téléphonique), de la ville de Nantes, du Conseil Général et de la DDCS8.

Six ateliers collectifs ont été conduits auprès de 26 représentants de famille. Si la

diversité des situations a été recherchée dans la pluralité des profils sociologiques

(famille monoparentale, personne âgée, personne en situation de chômage, famille

nombreuse, personne active, parents d’enfant porteur d’un handicap, etc.),

l'échantillon de représentants familiaux ne rend évidemment pas compte de

l’ensemble des réalités du territoire.

Etaient présents aux ateliers :

- en majorité des femmes (23 femmes et 3 hommes)

- des parents d'enfants handicapés et de conjoints de personnes en situation de

handicap

- des familles monoparentales (femmes)

- des personnes âgées

- des personnes en précarité sociale (sans papiers, en arrêt longue maladie, au

chômage)

- et des actifs.

L’équilibre s’est établit entre les familles issues du milieu urbain (13 personnes, dont

10 femmes et 3 hommes) et celles issues du milieu rural (13 femmes).

8 Les acteurs de l’action familiale rencontrés lors des entretiens sont présentés en ANNEXE 3


Le nombre de représentants familiaux par atelier, qui initialement devait s’élever à

10/12 personnes, était en moyenne de plus ou moins 4 personnes. L’atelier de Blain

a réuni deux personnes (deux femmes), celui d’Ancenis six personnes (six femmes),

celui de Nantes cinq personnes (trois femmes et deux hommes), celui de

Châteaubriant huit personnes (sept femmes et un homme), celui de Clisson une

personne (une femme) et celui de Sainte-Pazanne quatre personnes (quatre

femmes).

► L’évaluation s’est construite en deux temps

Un temps initial de diagnostic identifie, mesure et met en perspective d’un côté la

perception qu’ont les acteurs de la politique familiale quant à l'impact et à

l'efficacité de leurs modes de communication et d’information destiné aux familles, et

de l’autre la manière dont les familles reçoivent et comprennent l’information qui

donne accès aux droits. Ce temps permet de confronter les pratiques, les besoins et

les attentes des familles tels qu'ils sont appréhendés par les acteurs de la politique

familiale, et la réalité de ces pratiques, de ces besoins et de ces attentes tels qu'ils

sont vécus au quotidien par les familles, qui sont possiblement différents selon leur

lieu de vie.

Ce diagnostic (constats et analyse) est basé sur une approche de terrain qui est

nourrie par des constats effectués par les acteurs de la politique familiale et les

familles à l’échelle d’un territoire donné, la Loire-Atlantique, qui vient en résonance

L’implication des représentants de famille

L'implication des représentants de famille dans cette démarche s’est faite pour la plupart pour une raison précise, à savoir qu’ils avaient « des choses à dire ». Face à ce type d’enquête, les personnes identifiées sont motivées à répondre moins pour exprimer leur satisfaction que leur insatisfaction. La personne a ainsi envie de s'exprimer lorsqu’elle éprouve des difficultés et pas quand tout va bien. Ils ont considéré de manière positive la démarche du « aller vers », de l’institution vers les citoyens, qui a eu pour objectif de recueillir et de comprendre leurs besoins et leurs attentes en matière d’accès à l’information et au-delà d’accès à leurs droits. En participant à cette réflexion, ils ont eu l’impression de faire avancer « les choses » : mettre en évidence des difficultés et réfléchir à des solutions. Ils ont apprécié la possibilité qui leur a été donnée de s'exprimer et au-delà de se positionner dans une société qui selon eux « est peu à l’écoute de ses citoyens, du moins de certains de ses citoyens (les plus démunis) ».


d’une approche analytique transversale plus large, à l’échelle nationale voire au-delà

(analyses conceptuelles). Ce diagnostic n’a de cesse de passer du local au global et

inversement.

Sur la base du diagnostic partagé, un second temps met en exergue un ensemble de préconisations et de pistes d’action qui seraient susceptibles d’améliorer

l’accès universel aux droits formulées et formalisées à la fois par les acteurs de la

politique familiale et les familles rencontrées.


PARTIE 1 - LE DIAGNOSTIC


1 – LE PARCOURS INFORMATIF DES FAMILLES VU PAR LES ACTEURS DE LA POLITIQUE FAMILIALE (l’UDAF ET LES PARTENAIRES)

DES OUTILS D’INFORMATION MULTIPLES ET EN EVOLUTION

A l’issue des entretiens des acteurs de la politique familiale, plusieurs constats

apparaissent. Ils s’accordent tous à mettre en évidence une abondance des outils de diffusion des informations adressées au public qui selon eux garantit un

minimum l’accès des familles à l’information. Il existe :

- des outils matérialisés sous la forme de flyers, de guides, de magazines, de

lettres d’information

- des outils dématérialisés tels que les courriels, les messages textuels

(téléphonie mobile), les campagnes téléphoniques, les médias (nationaux et

locaux) ou encore les sites Internet

- et d’autres outils tels que des conférences, des débats (à l’instar des délégués

de la MSA ou du Conseil Général), des ateliers, des professionnels et des

partenaires institutionnels (les bailleurs, les CCAS), ou enfin les réseaux

d'interconnaissance des familles (le médecin, l’école).

Mais, ils sont néanmoins conscients que cette multiplicité des outils informatifs et

l’abondance d’informations qu’elle suppose peut poser des problèmes à l’usager

pour se repérer dans cette masse d’informations, à l’instar d’un des acteurs de la

politique familiale rencontrés qui affirme que « trop d’informations tue l’information ».

Ainsi l’abondance des outils informatifs et des informations générées peut avoir des

effets paradoxaux.

Ce constat de surabondance informative interroge par ailleurs les acteurs de la

politique familiale quant à la source de l’information utilisée par les familles : l’individu

utilise t-il une source informative fiable pour sa recherche ? Fait-il la différence entre

une information officielle et une information informelle ?

Ces vecteurs de diffusion d’information sont considérés par ces représentants

institutionnels et associatifs comme des moyens pour les familles d'accéder à un


premier niveau informatif, qui est nourrit par une information généraliste à

thématiques récurrentes ou ponctuelles selon l'actualité.

Pour eux, le principal vecteur de diffusion d’informations est Internet, et en ce qui les

concerne leur propre site. En offrant ce premier niveau informatif, la principale vertu

du site Internet est selon eux d'éviter la non réponse. En effet, s’il nécessite une

réactualisation informative régulière, il canalise l’information et doit faire gagner du

temps aux usagers. Ils montrent que cet outil permet de partager, de communiquer,

d’apprendre et de transmettre de l'information et du savoir (Unesco, 2005).

Les représentants rencontrés prônent ainsi la gouvernance d’Internet9, car en faisant

figure de paradigme technologique majeur (modèle de représentation) de la société

occidentale, il pénètre désormais toutes les activités humaines et conduit à repenser

les systèmes sociaux.

L’UDAF et ses partenaires mettent donc en avant une évolution positive des outils, notamment des outils informatiques, qui, si leurs utilisateurs ne se les ont pas

appropriés, peuvent ne pas avoir les effets escomptés. Si cette technologie constitue

une norme sociale, elle a toutefois ses limites, notamment dans leur appropriation,

un « dedans » (ceux qui l’utilisent) et un « dehors » (ceux qui en sont exclus) (Vodoz,

2010). Le développement des technologies peut alors être source d'intégration ou

d'exclusion à la société de l’information : les usagers n’ont ainsi d’autres choix que

d’adapter leurs comportements et de s’approprier ces nouveaux outils ou d’en être

exclus. De ce fait, cette évaluation a pour ambition de s’interroger sur ce qui freine

voire empêche cette appropriation des outils et au-delà de réfléchir à comment faire

pour que cette appropriation devienne possible.

DES REPONSES QUALIFIEES AUX DEMANDES DES USAGERS

Les acteurs de la politique familiale évoquent divers moyens pour répondre aux

sollicitations des familles, à savoir :

- en face à face, par un accueil physique au siège ou lors de permanences

décentralisées (mairies annexes, CCAS, délégations CMS), ou au téléphone

(numéro unique)

9 Site de l’UNESCO [URL : http://portal.unesco.org, 14/01/2011]


- de façon dématérialisée par des mails, par un accès à des bornes interactives

(CAF), ou par courrier

- enfin en faisant appel à des commissions internes à l’organisme comme les

commissions relations avec les usagers à la CPAM, le Service qualité à

l’UDAF (qui mesure la satisfaction et/ou l’insatisfaction des usagers), la

commission vie mutualiste à la MSA.

Mais pour les acteurs de la politique familiale transmettre une réponse qualifiée et adaptée aux demandes des familles passe par plusieurs étapes :

- privilégier une réponse en face à face (le rapport direct) car elle favorise une

meilleure réception et compréhension de l’information (fournir des explications

ajustées)

- évaluer la demande et identifier le questionnement (comprendre la demande)

- retraduire l’information en fournissant une explication à l’individu qui éprouve

des difficultés à la comprendre (cette compréhension dépend elle-même de la

nature de l’information : juridique, économique, etc.). Certes, l’interlocuteur

énonce des droits, mais il doit également expliquer leur fonctionnement et

« dire comment le droit fonctionne ? »

- répondre directement et/ou orienter vers un autre service ou un autre

organisme.

Concernant la qualité de la réponse apportée aux familles, ces mêmes acteurs

mettent en avant :

- la technicité de la réponse dans la mesure où les informations demandées

sont apportées par des techniciens-experts, notamment sur les plates-formes

téléphoniques

- la proximité de l'information et la territorialisation de la réponse par en

l’occurrence la tenue de permanences (CMS, CCAS, délégations territoriales)

car en étant au plus près des réalités sociales, la réponse peut être adaptée à

ces mêmes réalités

- qu’une réponse adaptée donne la possibilité à l’individu de faire ses propres

choix, d’accéder à ses droits et ainsi de devenir acteur de sa vie. L’adaptabilité

des réponses et donc leur individualisation sont valorisées.


- le systématisme de la réponse, quel que soit le type de demande, une

réponse est apportée, qu’elle soit renseignée ou non. Comme l’exprime une

représentante du Conseil Général « à chaque question posée, une réponse

est apportée ».

- l’importance du face à face, de l’échange et de l’écoute de la personne qui

permettent une meilleure compréhension de l’information

- un point plutôt négatif à savoir l’absence d’évaluation de l’impact, en termes

de satisfaction / insatisfaction, de l’information destinée aux familles. Seuls

deux organismes évaluent la satisfaction des familles par des enquêtes

nationales et locales afin améliorer le service et la qualité des réponses (la

CAF au niveau national et la CPAM à l’échelle nationale et locale).

► Les acteurs de la politique familiale rencontrés mettent en évidence de manière

unanime l’importance de leur rôle de relais de l’information et d’orientation des

familles.

LES ENJEUX DE L’EVALUATION POUR LES ACTEURS DE LA POLITIQUE

FAMILIALE10

Face au manque d’évaluation de la satisfaction des familles en matière de

communication et d’information liées aux droits relatifs à la politique familiale, cette

évaluation a plusieurs finalités pour l’UDAF et ses partenaires. Elle permet de :

- mesurer les besoins et les attentes des familles en matière d’informations pour

une efficacité de la communication informative

- faire prendre conscience aux familles que certes elles ont des devoirs

(éducation, etc.), mais elles ont également des droits à faire valoir (évoquer

les familles en difficulté et leur peur du repérage social par une demande

d’accès à des droits)

- établir une coopération et une coordination entre les organismes en présence,

« faire consensus »

10 Seule la représentante de la CAF exprime ne pas avoir d’attente vis-à-vis de cette évaluation, qui selon elle est peu représentative notamment au regard des différentes évaluations qu’elle mène à l’échelle locale et nationale.


- se faire connaître et reconnaître du public, et en particulier des familles, et être

identifiés comme relais informatif. En effet, la plupart des familles ne

connaissent pas certains organismes et encore moins leurs missions

d’information (notamment l’UDAF, DDCS).

- d’assumer une des premières évaluations de la satisfaction des familles au

sujet de la communication qui leur est destinée.

► Les acteurs de la politique familiale souhaitent en priorité :

- adapter leur manière de communiquer auprès des publics

- que toutes les familles aient accès à leurs droits (et à leurs devoirs).

1er niveau informatif

réponse adaptée face à face

territorialisation de l’informationécoute

abondance des outils informatifs

relais orientationfiabilité de la source

réponse expertepartenariatgouvernance

société de l’information

internet


2 – LE PARCOURS INFORMATIF DES FAMILLES

Ce temps du diagnostic met en lumière la manière dont les familles qui habitent en

milieu urbain comme en milieu rural accèdent à leurs droits. Cette accessibilité est

appréhendée par une analyse de leur parcours informatif, qui sous la forme de

constats formalisés11, se définit au travers de leur accès ou non aux outils

d’information, aux lieux et aux personnes ressources, au temps de la démarche de

recherche et à une évaluation de la compréhension de l’information reçue (la qualité

de l'information). Ce diagnostic s’appuie sur le savoir des familles pour identifier les

points forts et les points faibles du processus de communication et d’information qui

leur est destiné.

Les thèmes abordés lors des ateliers furent multiples :

- la parentalité / la monoparentalité

- l’emploi / la recherche d’emploi et chômage (spécificités rurales) / la retraite

- la santé (maladie) / la vieillesse (décès)

11 Les constats énoncés par les personnes présentes lors des ateliers collectifs. Les constats marqués d’un point rouge (●) sont ceux qui ont été signalés comme importants à faire remonter auprès des acteurs de la politique familiale.

Le parcours informatif type : du bouche à oreille au face à face


- les spécificités rurales : le handicap, la précarité

- les spécificités urbaines : la justice / le droit, la scolarité / l’apprentissage,

l’accès à la nationalité / l’immigration, la citoyenneté

L’ACCES UNIVERSEL AUX DROITS

Aller chercher … « On a des droits, mais on a également des devoirs »

« Il ne faut pas attendre que l'information vienne à soi, il faut aller vers elle »

Pour accéder à l'information, les représentants de famille expliquent qu’ils doivent

entrer dans un processus de recherche informative. Cette démarche suppose un

minimum d'implication et de faire des efforts de recherche : il ne faut pas attendre

que l’information vienne à soi. Comme le souligne une mère de famille

monoparentale rencontrée lors de l’atelier de Nantes « il ne faut pas être attentiste ».

Mue moins par curiosité que par nécessité, la démarche du « aller chercher » (« aller

vers ») met en évidence un individu citoyen qui est responsable, autonome et acteur

de sa vie. Ce constat est validé par les différents rapports de l’Unesco qui montrent

que l’accès à l’information favorise l’autonomisation des individus. La connaissance

permet à chacun de participer à un ensemble social et d'y tenir sa place en tant que

citoyen.

● S’adapter

« Si la personne ne sait pas se débrouiller, elle est livrée à elle-même et elle n’aura

jamais accès à ses droits »

Les personnes rencontrées en atelier constatent que dans certaines situations, elles

sont livrées à elles-mêmes. Elles se débrouillent pour trouver l'information

recherchée en mettant en place des stratégies. Prenons l’exemple de cette grand-

mère rencontrée à Châteaubriant :


« Suite au décès de ma fille, j’ai eu la garde de mon petit-fils adolescent qui était en

grande difficulté scolaire. C’était à l’éducation nationale de trouver une solution pour

lui (apprentissage, etc.), mais c’est moi (la grand-mère) qui, au bout de trois ans, ait

trouvé la solution toute seule »

● Avoir un fil conducteur

L'efficacité de la recherche passe par la nécessité d'avoir un fil conducteur qui puisse

guider la recherche. Dans un premier temps, la plupart des familles rencontrées

montrent que c’est le plus souvent le bouche à oreille (l’interconnaissance) voire

Internet qui initient la recherche. Ce n’est qu’ensuite que les personnes engagent

réellement leur parcours informatif en appelant ou en se dirigeant vers les lieux et les

personnes ressources.

● Réactualiser régulièrement la connaissance de ses droits

« Les droits varient en fonction de l’âge des enfants »

« Suite à mon arrêt maladie, j’ai appris après un an que j’avais droit à un

dédommagement financier de mon entreprise »

La connaissance des droits évolue selon le parcours de vie de la personne, et à

chaque période de la vie, correspond un ensemble d’informations et de droits. Or, un

changement de situation professionnelle (la perte d'un emploi) ou familiale (l’arrivée

d'un enfant, un décès) sous-tend une redéfinition des droits et implique une

réactualisation de leur connaissance. Les familles rencontrées soulignent que

l’information est alors cherchée en fonction de leurs besoins et montrent qu’elles

doivent régulièrement « batailler » pour accéder à leurs droits. Plusieurs d’entre elles

font apparaître que face à un changement de situation, elles se sont senties

démunies et ont ressenti une défaillance dans le suivi institutionnel, notamment au

niveau du relais de l’information (face au handicap, à une perte d’emploi).


● « C’est un parcours du combattant »

S’il faut certes aller chercher l’information, les familles montrent « qu’il n’est pas

normal de devoir se battre » pour avoir accès à l'information et à ses droits,

notamment pour certaines catégories de population comme les plus fragiles

socialement. Certaines utilisent la métaphore guerrière du « parcours du

combattant » qui met en évidence une relation à la société fondée sur un rapport de

force (société individualiste). Pour exemple, à propos du handicap, plusieurs

personnes montrent que l’effort à fournir est récurrent et il est souvent nécessaire

de « batailler » pour obtenir ce qui est recherché, à savoir un établissement

spécialisé adapté à ses besoins et à ses appétences.

● L’accès aux droits : décalage entre théorie et réalité

« On ne connaît pas tous nos droits »

« Il est nécessaire de connaître ses droits avant même d’en faire la demande »

Si la plupart des familles rencontrées disent ne pas connaître l’ensemble de leurs

droits, elles montrent qu’il est nécessaire d’être un minimum en alerte, « d’être à

l’affût des informations ». Néanmoins, même si la personne pense connaître ses

droits, dans la réalité, il en va tout autrement de leur application. Il existe souvent un

décalage entre l’information diffusée sur un droit (règlement, loi) et la réalité de sa

mise en œuvre (son application). Une mère de famille monoparentale explique que

dans le cadre de son travail, sa fille avait été victime de harcèlement moral mineur

par son employeur. Elle a fait appel à l’inspection du travail qui a reconnu le

préjudice (envoi d’un courrier) mais jamais un inspecteur du travail ne s’est déplacé

pour faire autorité sur son employeur (blâme moral, peu de répercussion dans la

réalité).

Un accès au droit empêché ?

« L’information est cachée volontairement ou involontairement »

« Tout est plus compliqué »

Plusieurs personnes interrogées soupçonnent certains interlocuteurs de retenir et de

ne pas diffuser l’information (problème d’actualisation, etc.) par souci d’économie


(financier), soulignant ainsi un problème éthique de non accès universel aux droits. Par ailleurs, certaines mettent en évidence un parcours informatif et au-delà un

accès à leurs droits empêchés par des démarches administratives qui sont de plus

en plus compliquées. Une mère de famille monoparentale rencontrée à l’atelier de

Clisson évoque les difficultés d’un de ses amis à prétendre au RSA en raison d’une

multiplicité de démarches à effectuer lesquelles, dans la situation de fragilité dans

laquelle se trouve son ami, représentent une étape qui, même s’il est accompagné

par une assistante sociale, lui semble insurmontable.

● Au cas par cas …

« Ne pas rentrer dans les cases »

Le cas particulier constitue un frein à l’évolution dans un parcours informatif car il

suppose davantage de démarches de recherche, de temps, etc. Les familles

montrent qu’accéder à une information généraliste est plutôt simple, c’est accéder à

une information singulière qui est plus compliquée car certains organismes éprouvent

parfois des difficultés à adapter la réponse à une situation particulière.

La non réponse « Une recherche infructueuse démotive »

Ne pas trouver l’information ou se retrouver face à une non-réponse génère le

découragement de la personne.

Les spécificités du milieu rural

La crainte du regard social

« C’est le problème du milieu rural où tout le monde se connaît, on n’ose pas aller aux Restos du Cœur par exemple de peur de se faire repérer par ses voisins, des amis, etc. »

Un des principaux freins à l’accès aux droits des personnes fragiles socialement est le regard social (jugement). Le regard de l’autre empêche certaines personnes de chercher et de bénéficier de ses droits. Ce constat se révèle tout particulièrement en milieu rural en raison de l’interconnaissance qui y règne. La perte d’autonomie En milieu rural, le défaut d’autonomie (dépendance, mobilité réduite, etc.) freine l’accès à l’information de la personne qui lui implique souvent de se déplacer.


LES OUTILS D’INFORMATION

Ce temps de l’évaluation s’interroge sur les outils qui donnent accès à l’information :

les outils matérialisés et dématérialisés, les technologies de l’information et de la

communication et l’influence des réseaux informels.

Un premier niveau informatif

Internet, les médias (journaux, radio) et le bouche à oreille sont désignés par les

familles comme des vecteurs d’information qui offrent une première piste de

recherche. D’autres outils comme par exemple les conférences sont des moyens de

s’informer, mais les familles disent peu les fréquenter car elles ont une portée plutôt

généraliste, or c’est la réponse à une demande singulière qui est davantage

recherchée. Ces vecteurs sont désignés comme constituant une première étape au

parcours informatif.

Aller plus loin dans sa recherche informative

Le téléphone offre lui un second niveau d’information et permet à la recherche d’être

efficace. En effet, en établissant le contact avec des personnes ressources, il va plus

loin dans la description, l’explication et la compréhension de l'information et au-delà

des droits.

Néanmoins, des freins à son usage sont mis en exergue par les familles à savoir la

taxation de certains appels téléphoniques, notamment pour celles en situation

sociale précaire ou encore les boîtes vocales et autres plates-formes téléphoniques

qui impliquent le plus souvent un temps d'attente plus ou moins long ou de se

retrouver face à une non réponse, à l’instar du « cas spécifique qui est situé hors des

choix proposés ».

Les technologies de l’information et de la communication (TIC)

Les technologies de l'information et de la communication regroupent les techniques

utilisées dans le traitement et la transmission des informations, principalement de

l'informatique, de l'internet et des télécommunications.


« Internet, c'est la proximité mondiale » (un homme d’origine étrangère, Nantes)

Internet permet une ouverture sur l’extérieur, notamment pour les personnes les plus

isolées. Il est un « facilitateur de vie », en particulier pour les actifs, car il permet de

réduire les distances (accessibilité à domicile) et les temps (accessibilité 24h/24). Cet

outil est l’un des puissants synchroniseurs d'une nouvelle maîtrise des espaces-

temps (Pacteau, 2001).

« Internet est une source d’informations intarissable » (une mère de famille,

Châteaubriant)

Internet, en étant un support informatif multi sources offre un premier niveau

d’information qui fournit des clés de compréhension. L'outil numérique est un des

moyens pour les usagers d'acquérir des informations et de constituer un savoir (lieu

de stockage des informations). Mais l’utilisation d’Internet pose par ailleurs la

question de la fiabilité de la source informative et les personnes interrogées disent ne

pas toujours être sûres de l’information recueillie. Par ailleurs, les sites sont pour la

plupart confus et face à la profusion d’informations présentées, souvent l’usager

éprouve des difficultés à se repérer ce qui, dans la plupart des cas, génère une

recherche infructueuse. L'outil Internet semble être compliqué dans son usage pour

certains individus (effet générationnel) et ce constat implique alors pour ces derniers

de se familiariser avec cet outil par un accompagnement (enfants, amis, référent

professionnel) voire par des formations (mots clés précis, etc.).

Les possibilités d'accès aux TIC sont inégales, il existe ce qui est nommé

communément une fracture numérique et des inégalités déterminées non seulement

par le revenu, mais également par d'autres facteurs tels que l'éducation, la culture ou

l'origine ethnique. La fracture numérique représente donc une variation dans l'accès,

les usages et les bénéfices tirés des TIC dans leur diversité (Kiyindou, 2009, p.12).

Les familles rencontrées qui n’ont pas de matériel informatique à disposition

immédiate adoptent des stratégies pour accéder à Internet en allant par exemple

chez des amis ou en fréquentant des lieux spécifiques comme la bibliothèque, le

centre socioculturel, etc.


Toutefois, dans cette société de l’immatériel, les TIC génèrent une dématérialisation

des échanges et des relations entre usagers / organismes et au-delà elle traduit pour

la plupart des personnes rencontrées en atelier la déshumanisation des rapports.

La perte d’information

En ne capitalisant pas les informations qu’elles reçoivent régulièrement, les familles

perdent cette information. Ils expliquent que celle qu’ils reçoivent est souvent mise de

côté et ils ne la retrouvent pas au moment où ils en ont besoin.

« Face à l’abondance d’informations que je reçois au quotidien, il serait effectivement

important que je la capitalise pour pouvoir m’en servir en cas de besoin » (un père de

famille, Nantes)

● La source informative en question

« Parfois les informations données peuvent être erronées »

Les personnes rencontrées sont attentives à la fiabilité de la source informative :

l’information est presque systématiquement vérifiée par d’autres sources

informatives, notamment lorsque l’information émane du bouche à oreille, des

médias ou d’Internet.


Les bornes interactives Les bornes interactives permettent et facilitent un accès à l’information en milieu rural, notamment pour les personnes actives car elles sont accessibles en dehors des horaires d’ouverture des structures concernées. Mais il est souligné que leur utilisation n’est possible que dans la mesure où leur fonctionnement est expliqué par une notice, voire par un accompagnement individuel (bornes installées dans une structure relais comme les pharmacies, les mairies, etc.).


L’abondance d’informations qui est permise par la multiplicité des outils mis à

disposition de l’usager contribue à le perdre voire à le noyer dans la « masse »

d’informations. S’il existe une multiplicité des outils informatifs et de l’information,

c'est bien l'appropriation de ces outils et leur usage qui restent compliqués pour

certains individus. Cette appropriation passe par un accompagnement et des

formations aux outils. Elle est permise par la relation et le lien, par la ré-humanisation

des rapports entre l’organisme concerné et l’usager.

LES LIEUX ET LES PERSONNES RESSOURCES

Ce temps de l’analyse interroge la relation des familles aux lieux et aux personnes

ressources qui permettent l’accès à l’information.

● LE LIEU

La territorialisation de l’information en question

La mairie, le CCAS, le CMS, le centre médico-psychologique ou encore la PMI sont

des lieux ressources qui se définissent comme des lieux dans lesquels un ensemble

de documents sont mis à disposition du public.

Les familles reconnaissent pour la plupart la relative proximité de l'information,

autrement dit la présence d’un lieu de ressources informatives à proximité

notamment de leur lieu de vie, et ce quelque soit le milieu de vie (rural / urbain),

même s’il est souvent nécessaire à minima de se déplacer.

Les groupes de parole

Les représentants de famille, et notamment les plus isolés, déplorent le manque de

groupes de parole dans lesquels les personnes ayant souvent les mêmes difficultés

échangent autour de leur propre expérience. Ce constat traduit la nécessaire

recherche de lien social, lien qui fait semble-t-il défaut. Les rubriques des Foires aux

Questions (Faq) et autres Questions / Réponses ne sont-elles pas à interroger en

tant que formes nouvelles de mobilisation de groupes de personnes ?


● LA RELATION

● Un besoin de lien social

« Internet c'est froid et impersonnel »

« Nous avons de moins en moins accès à des interlocuteurs »

Les représentants de famille rencontrés montrent que l’utilisation d’outils informatifs

dématérialisés tels que Internet ou les plates-formes téléphoniques traduisent une

déshumanisation de la relation entre eux et les organismes. Ils évoquent la

dépersonnalisation de la relation qui est permise par la démultiplication des contacts

par mail, par courrier et de moins en moins de possibilités de se rencontrer. Si

certains organismes personnalisent la relation à l’usager en prenant le temps de la

rencontre et ainsi de comprendre la situation sociale (exemple de la Maison

Départementale des Personnes Handicapées), l’usager est le plus souvent vu

comme un dossier ou un numéro. Ce constat met en évidence ce qui a déjà été


Les déplacements

« … encore faut-il pouvoir se déplacer dans ces villes » Les familles font remarquer que les principaux lieux de ressources informatives sont dans les moyennes et grandes villes. Elles soulignent la nécessaire présence de services de transport, à l’instar du réseau Lila mis en place par le Conseil Général (peu onéreux), qui permettent à celles et ceux qui n'ont pas de moyen de se déplacer de relier les villes et ainsi d’accéder aux lieux ressources. ● Elles affirment que le déplacement dans un lieu ressources est le plus souvent gage de réponse à une demande. ● Les lieux de proximité ou relais territoriaux permettent un contact nécessaire à la compréhension et à l’accès aux droits (une écoute), même s’ils nécessitent parfois des déplacements (coût financier, coût en temps). Or, certains de ces lieux de proximité ont été supprimés en milieu rural. Dans l’atelier de Sainte-Pazanne, une mère de famille (en arrêt maladie) a donné l’exemple d’une structure qui regroupait un ensemble de services intercommunaux (les transports scolaires, l’office de tourisme, le relais assistantes maternelles, etc.) qui a disparu, ce qui a impliqué des déplacements et au-delà des inégalités à l’accès à l’information et aux services pour ceux qui ne peuvent pas se déplacer.


évoqué auparavant à savoir un besoin fondamental pour l’usager d’entrer en relation

avec l’organisme (personne identifiée) qui traduit un besoin de lien social dans une

société qui, selon certaines personnes rencontrées, en est progressivement

dépourvu.

● Avoir un interlocuteur identifié

Les familles préfèrent le dialogue direct avec un interlocuteur car il leur permet de

mieux comprendre l’information reçue (demander davantage de précisions, de

détails). Elles soulignent l’importance d'être accompagnées dans leur démarche

d’accès à leurs droits par une personne ressource identifiée (contact personnalisé).

Plus d’une fois elles disent s’être retrouvées face à plusieurs interlocuteurs et

référents pour une même problématique. La multiplicité des interlocuteurs s’explique

notamment par un turn-over régulier du personnel dans les organismes, à l’instar de

ce qu’une mère de famille monoparentale nomme des « assistantes sociales

volantes ».

Mais l’identification de l’interlocuteur est parfois difficile, en effet en communiquant

peu leur nom, le recours devient impossible. La plupart des familles se sentent peu

accompagnées dans leurs démarches quotidiennes (recherche d’emploi, garde

d’enfants, etc.) et sont en recherche de soutien, notamment les personnes en

situation d’isolement.

Le réseau comme facilitateur de vie mais néanmoins générateur d’inégalités

« J’appelle de la part de … »

L’accès aux droits est facilité par la mobilisation d’un réseau (interconnaissance),

autrement dit d’un ensemble d'acteurs grâce auxquels les messages circulent, où

l'information se concentre et se redistribue. La représentation associative en est un

bon exemple. En effet, en étant les représentantes de la réalité du terrain, les

associations sont écoutées ce qui facilite l’accès direct aux droits, aux « bons »

interlocuteurs, la prise en compte et la réponse rapides à la demande, etc.

Néanmoins, les personnes rencontrées ont conscience que « faire jouer la carte du


réseau » génère des inégalités entre usagers, « nous ne sommes pas tous égaux

dans l’accès à nos droits, ce n’est pas normal ».

« L’accès à l’information se fait à la tête du client » Certains représentants de famille, et en particulier les personnes d’origine étrangère,

signalent des problèmes d’accueil dans les organismes. L’accès à l’information

dépend ainsi de l’interlocuteur sollicité, de ses compétences, de ses connaissances,

mais également de son appétence à délivrer une information. Il est souvent fait

référence à un manque d’écoute et de savoir-vivre de la part de l’interlocuteur

professionnel, et au-delà d’une « toute puissance du technicien » relative à la non

coopération et la non compréhension de la situation de l’usager (« ne pas rentrer

dans les cases »).

Ce constat met en évidence un constat plus large qui montre que dans la

communication la définition de la relation entre les interlocuteurs se joue, c’est en

effet un rapport de pouvoir et de coopération. Les interlocuteurs sont dans un jeu

d'influence ou de domination qui peuvent parfois interférer les transmissions

d'informations (Sciences Humaines, 2002).

Des informations divergentes ?

« Les interlocuteurs ne sont pas toujours au courant des lois et de leur changement »

Dans une même structure, mais avec des interlocuteurs différents, les personnes

interrogées soulignent que plusieurs fois les informations qu’elles ont pu collecter

concernant une même demande ont pu être divergentes. Notons toutefois que le

parcours informatif de l’usager amenant constamment de nouvelles précisions à

apporter, les réponses qu’il obtient peuvent en effet être différentes. Néanmoins,

certains professionnels n’informent pas toujours correctement les usagers : ils ne

détiennent pas les informations ou en donnent des erronées. Ce constat dénote un

problème d’harmonisation et de coordination interne aux organismes en termes de

compétences et de formations. Le problème des interlocuteurs désignés comme

incompétents est qu’au-delà, l’organisation du système a des conséquences directes

sur la situation des familles (économiques, sociales, etc.).

« Le mois dernier, j’ai eu un retard dans le versement de mes indemnités maladie et

ça a eu pour conséquence de mettre en débit mon compte, et donc des agios. »


● Un manque d’écoute

« Il est difficile de se faire entendre auprès des institutions »

« Certains interlocuteurs montrent des signes d’impatience quand l’usager ne semble

pas comprendre immédiatement »

Les représentants de famille font remarquer que les interlocuteurs professionnels

semblent ne pas toujours être à l’écoute de leurs incompréhensions. Ce qui révèle

parfois un déficit d’écoute, qui peut rapidement s’apparenter à un manque de

considération de l’institution envers ses usagers.

● Une réorientation difficile

« On est balloté entre plusieurs personnes avant de trouver la bonne »

La réorientation intra ou inter organismes est souvent problématique : les familles

sont souvent renvoyées d’un service à un autre et disent éprouver des difficultés à

être réorientés vers le « bon interlocuteur, il faut tomber dessus » (celui qui apporte

la bonne réponse), rendant ainsi plus difficile l’accès à leurs droits et leur prise en

charge par les organismes compétents. Ce constat marque au-delà une défaillance

du système informatif et communicationnel. Prenons l’exemple de cette mère d’un

enfant autiste rencontrée à l’atelier de Blain qui nous a expliqué qu’il y a 20 ans

après avoir eu connaissance du diagnostic de son enfant, la famille s’est retrouvée

quasiment seule face au handicap. Il a fallu qu’elle se débrouille quasiment seule

pour trouver un établissement spécialisé, à force d’orientations et de réorientations

d’un organisme à un autre.

Certes les organismes font face à une multitude de demandes et par manque de

moyens ils ne peuvent répondre à l’ensemble des sollicitations. Néanmoins, ce

problème de réorientation interroge tout de même la notion des compétences de

certains interlocuteurs.


LE TEMPS

Il apparaît dans cette évaluation que la notion de temps constitue une condition

d’accès à l’information et aux droits des usagers (temps formel et informel).

● Du besoin d’information à son accès

Les familles évoquent souvent un décalage entre le moment où elles ont besoin

d’une information particulière et le moment où elles obtiennent cette information.

Elles s’accordent en effet à dire qu’elle est souvent cherchée dans l’urgence (face à

un changement de situation professionnelle, etc.). La réponse à la demande peut

parfois être tardive ce qui implique un retard de connaissance et donc un retard

d’accès aux droits.

« Tout, tout de suite » Dans notre société, le rapport au temps est particulier car non seulement il doit être

maîtrisé, mais il doit être immédiat. Grâce notamment à Internet l’époque actuelle est

caractérisée par l'uchronie qui représente l'accès en des espaces différents à la

même information, dans un même temps (Ekambo, 2009).

Dans ce contexte, le temps de l’attente est vécu comme une contrainte et comme un

frein à l’accès aux droits. Or, certaines problématiques, notamment la résolution du

cas particulier, nécessitent un délais de réponse plus ou moins long (temps de


Le face à face ● L'interaction entre l’interlocuteur et l’usager est pour ce dernier le moyen de s’affirmer et de montrer son existence, il n’est pas qu’un numéro de dossier. Le déplacement de personnes ressources au domicile des familles, notamment auprès des plus fragilisées, permet de créer du lien et ainsi de ne pas se sentir isolées. Même si les outils d’information renseignent souvent de manière satisfaisante, la personne a besoin de réassurance qui est rendue possible par l’interaction, le face à face.


traitement de la demande) et il est parfois fondamental d'accepter que ce temps de

réponse puisse être long. Toutefois, certains représentants de famille montrent qu’

« on ne laisse plus de temps au temps » et réfutent cette immédiateté des temps, car

dans certaines situations elle constitue un frein à l’accès aux droits. Ils prennent ainsi

l’exemple des travailleurs sociaux qui en exerçant dans l'urgence, ont de moins en

moins de temps à accorder à leurs usagers. L’individu a une conception paradoxale

du temps : s’il prône une célérité du service, dans le même temps il la dénonce en ce

qu’elle peut ralentir l’accès à ses droits. Perdre son temps

« Nous sommes ballotés d’une personne à une autre, d’un endroit à un autre »

Globalement, la recherche d’informations prend du temps. Le temps est nécessaire

pour trouver la « bonne piste », le « bon interlocuteur », et la patience est alors gage

d’accès à ce qui est recherché. Ce que les personnes rencontrées qualifient de

« perte de temps » relève le plus souvent d’une incompréhension entre elle et

l’organisme, d’un manque d'écoute de l'organisme ou de clarté de l'usager, et

fréquemment à une réorientation difficile par l’interlocuteur qui pose la question plus

large de ses connaissances, voire de ses compétences.

● Des horaires inadaptés pour les actifs

Le temps d'ouverture des organismes semble ne pas correspondre aux temps des

actifs, ce qui leur pose un véritable problème d'accès à l'information et au-delà à

leurs droits. Les personnes rencontrées pointent le problème des amplitudes horaires

des organismes qui ne correspondent pas à ceux des actifs : fermeture à 18h00,

entre 12h00 et 14h00. Ce constat est particulièrement probant pour celles qui

habitent en milieu rural. Les familles adoptent donc des modes de faire adaptés

comme utiliser des bornes interactives lorsqu’elles existent, faire usage d’Internet,

voire prendre une demi-journée ou faire garder les enfants pour effectuer leurs

démarches.


LA COMPREHENSION DE L’INFORMATION

Ce temps du diagnostic évalue la qualité de l’information par une analyse de sa

compréhension par les familles rencontrées au regard de critères tels que la

technicité et le systématisme de la réponse, l’abondance d’informations, etc. Les

familles comprennent-elles l’information qu’elles reçoivent ?

● Une réponse systématique

Les représentants de famille rencontrés confirment que, même si c’est dans des

délais plus ou moins longs, la réponse à une demande est systématique.

Néanmoins, elle n’est pas toujours adaptée ou elle peut ne pas correspondre aux

attentes des usagers, ce qui peut générer un sentiment d’insatisfaction voire de

frustration de sa part (difficulté à accepter la réalité) d'où la nécessité de lui faire

accepter cette réponse par une explication adaptée.

● Une réponse experte

« Je n’ose pas reposer la question quand je n’ai pas compris … ou alors j’ai cru

comprendre sur le moment et arrivé à la maison, je ne comprends plus »

Pour qu'elle soit efficace, la communication de l’information doit être liée à des

processus de technicité ou d'acquisition de connaissances et d'habiletés techniques

[…] (Kiyindou, 2009, p. 13). Mais les personnes pointent la technicité de certaines

réponses à leur demande d’information (les plates-formes téléphoniques et leurs

techniciens) qui génère parfois un ensemble d’incompréhensions qui rendent difficile

l’accès aux droits. Elles disent devoir avoir une multitude de compétences pour

accéder puis comprendre l’information qui donne accès aux droits (des compétences

en secrétariat, en droit, etc.). Cela suppose de la formation, mais aussi une

éducation aux médias et aux TIC.

« Les personnes qui demandent des informations doivent sortir d’une grande école

pour demander, comprendre et accéder à ses droits : savoir parler au téléphone,

savoir se servir d’Internet, s’exprimer, savoir écrire ».


Les personnes rencontrées montrent que l'interaction, en face à face ou au

téléphone, facilite leur compréhension car elle leur permet d’aller plus loin dans

l’explication, d’obtenir une information plus précise en leur donnant l’opportunité de

demander des explications.

S’approprier l’information

Face à l'abondance d’informations, qui submergent parfois la personne qui ne sait

plus au final celle qui lui est utile, il est nécessaire de « digérer » et de s'approprier

les données collectées. Jean Ekambo, chercheur en sciences de l’information et de

la communication, montre que les outils et les instruments d'accès à l'information

changent mais que « la nécessité du déchiffrement et d'interprétation de l'information

demeure et que la présence de médiateurs auprès des individus reste dans certains

cas nécessaire » (Ekambo, 2009).

Les familles désignent l'éducation (construction du capital culturel et social d’un

individu) comme un moyen indispensable à la compréhension et à l’appropriation des

informations reçues. La fracture numérique rend visible le statut de « Sisyphe

numérique » de certaines personnes dont l’objectif constant est d'atteindre le niveau

requis pour ne pas être dépassées par l'évolution technologique (Vodoz, 2010). Or,

la capacité à rebondir pour s'adapter constamment aux nouveaux défis

technologiques n'est pas distribuée équitablement au sein de la population : elle

dépend du type de compétences (compétences techniques, génériques,

socioculturelles) dont dispose chaque individu.

parcours du combattantface à face

lien socialécoute

s’adapter

crainte du regard socialaccompagnement

personne ressource

réactualisation de la connaissance

aller chercher réhumaniser la relation


PARTIE 2 - LES PRECONISATIONS


1 – LES PRECONISATIONS DES ACTEURS DE LA POLITIQUE FAMILIALE

▪ Mieux se connaître entre acteurs des politiques familiales (connaissance des

champs d’intervention) et renforcer le partenariat inter-organismes (institutions,

associations) pour une meilleure efficacité informative

préconisation partagée par l’UDAF 44 et la CAF de Loire-Atlantique

▪ Mettre en évidence l’importance d’une action locale de communication de

l’information (territorialiser la communication : privilégier les relations directes, la

proximité)

préconisation partagée par la CPAM et le Conseil général

▪ Faire connaître et rendre visibles les ressources associatives qui sont des sources

de réponse qui sont aujourd’hui peu mobilisées par les familles

▪ Rendre l’information attractive et poser la question de la légitimité des lieux

ressources centralisés tels que les Points Informations Familles, notamment en

milieu rural

préconisation partagée par la Ville de Nantes

▪ Les acteurs de la politique familiale sont pour la plupart unanimes à penser la mise

en œuvre :

- d’un système informatif partagé (un lieu identifié)

- d’un système partagé d’orientation des publics (repère)

Néanmoins, ces modes de fonctionnement impliquent de réfléchir à une forme de partenariat entre acteurs de la politique familiale.


2 – LES PRECONISATIONS DES FAMILLES

Au regard des constats relevés par les familles rencontrées lors des ateliers

collectifs, celles-ci ont été invitées à réfléchir à ce qui pourrait faciliter leur démarche

de recherche et améliorer l’accès à leurs droits en formalisant collectivement des

préconisations12.

Quels sont les besoins et les attentes des familles ?

L’ACCES UNIVERSEL AUX DROITS

▪ « La citoyenneté européenne donne des droits et des devoirs ». Faire connaître les

législations extra nationales qui donnent des droits, notamment dans le domaine de

l’emploi.

▪ « Il faut être éduqué à être citoyen ». Préconiser une éducation à la citoyenneté

pour être autonome (processus de socialisation, l’apprentissage des règles et des

normes d'une société).

▪ Pour l’efficacité de la recherche, proposer une méthodologie voire un protocole type

d'action. Pour exemple, la recherche d’un emploi serait organisée dans un parcours

de recherche informative type (Pôle Emploi, Maison de l'emploi, réseaux, etc.).

▪ Face à la perte d’autonomie :

- mettre en place un service de transport à la demande

- proposer des services d’aides bénévoles (démarche de solidarité de proximité

– accompagnement)

- valoriser l’accompagnement par les aidants

12 Les préconisations marquées d’un carré rouge (▪) ont été identifiées par les personnes rencontrées comme étant des actions prioritaires.


LES OUTILS D’INFORMATION

▪ Faire bon usage des moyens existants … lorsqu’ils sont connus !

▪ Centraliser les informations concernant une personne dans un dossier

personnalisé global qui évolue en fonction de la situation de la personne

« Les impôts, eux, savent trouver les informations nécessaires d’une année à l’autre.

Pourquoi pas les autres organismes ? »

▪ Mettre en place un accompagnement (formations) à l’usage de l’outil informatique,

car il peut être compliqué dans son usage.

▪ Mettre à disposition des familles (envoi à domicile ou disponible dans un lieu

ressource tel que la mairie) un fascicule, type annuaire, support d’informations qui

regrouperait un ensemble d’informations thématiques (avec les coordonnées des

services, des personnes référentes, etc.). A l’instar d’un annuaire, ce support

supposerait une actualisation régulière.

▪ A propos des appels téléphoniques :

- nécessité qu’il y ait une cohérence entre le premier contact (serveur

téléphonique – renseigner une fiche) et l’interlocuteur (qui ait pris

connaissance de la fiche – pas redemander les informations)

- instaurer la gratuité des appels téléphoniques (administrations)

- proposer la possibilité de laisser un message sur des répondeurs.

▪ Mettre en place des campagnes de communication et d’information liées aux droits

(tout public – à destination de publics spécifiques) sous forme par exemple de spots

publicitaires (dans les médias – dans le bulletin municipal en milieu rural / sur des

panneaux publicitaires).


▪ Mettre en place des forums (groupes de paroles) à l’initiative des acteurs de

proximité (les communes, les associations) :

- moyen de relayer l’information

- moyen de faire connaître le tissu associatif (forum des associations)

LES LIEUX ET LES PERSONNES RESSOURCES

● LE LIEU

▪ Centraliser l’information destinée aux familles dans un lieu ressource de proximité (point relais d’informations), notamment en milieu rural. Ce type de lieu

supposerait un ou plusieurs interlocuteurs susceptibles de répondre à tous types de

demandes (capacité à réorienter), des professionnels compétents (connaissances et

compétences par des formations actualisées), pour une qualité de l’information

diffusée. La centralisation de la ressource permettrait une diminution des

déplacements. La mairie étant un lieu identifié, peut devenir ce lieu de centralisation

de la ressource informative car face à un changement de situation (professionnelle,

santé, ...), les usagers se sentent souvent démunis et ils ne savent pas où aller se

renseigner.

▪ Un lieu ressource qui répertorie les initiatives de solidarité de proximité

▪ Développer les moyens de se déplacer, notamment le maillage des réseaux de

transports publics, en particulier pour les communes rurales afin de permettre

l’accessibilité pour tous à l’information.

▪ Mettre en place des lieux d'échanges pour partager et mutualiser les expériences

et les connaissances de chacun sous forme de groupes de paroles, etc. (FAQ)

▪ Maintenir les services de proximité, notamment en milieu rural.


● LA RELATION

▪ Maintenir le face à face dans le parcours informatif (lien social / humaniser la

relation)

▪ Confidentialiser et anonymiser les démarches d’accès aux droits des usagers face

à la crainte du regard social, notamment en milieu rural (expérience du Kiosque à la

mairie d’Orvault où sont effectuées des permanences sur différentes thématiques –

Centre de ressources familiales et sociales)

▪ Préconiser l’actualisation des savoirs des interlocuteurs professionnels par le

développement de formations actualisées (notamment à l’accueil). Face au constat

d’informations diffusées qui sont erronées, la question se pose d’une actualisation

voire d’une réactualisation de l’information et de la régularité de la formation de

certains interlocuteurs.

▪ Développer la logique de coordination inter organismes, notamment dans le suivi

des dossiers (pour une orientation efficace). Il s’agirait de mettre en place des

dispositifs de coordination des informations intra voire inter organismes.

▪ « A chaque dossier est attribué un référent ». Etre accompagné dans sa démarche

de recherche (accompagnement et suivi personnalisé) : c’est avoir une personne

identifiée, un référent (personne ressource) qui puisse suivre la demande (le dossier)

tout au long du parcours informatif, notamment pour les publics fragiles. Il s’agirait de

« faire avec », d’être accompagné par le même référent sur toute la durée de suivi du

dossier pour « faire à la place de », « faire pour ».


▪ Etre écouté. Il est important pour les familles de pouvoir se faire entendre et d’être

écoutées, de savoir qu’il existe de la réciprocité dans la relation. Il est proposé une

formation accueil aux personnels susceptibles de répondre en direct aux demandes.

▪ Mettre en place davantage de moyens humains sur le terrain face à une perte de

lien social (Internet, boîte vocale, etc.), ce qui impliquerait une mise à disposition de

moyens financiers.

▪ « Ce n’est pas qu’un individu isolé, mais c’est derrière une histoire individuelle et

collective, un parcours de vie ». Adapter les comportements des interlocuteurs à la

situation de l’usager (et non au « faciès ») pour des réponses adaptées et non

standardisées. Il est nécessaire que les interlocuteurs aient un regard transversal sur

les dossiers dont ils ont la charge car à force de rationnaliser les situations des

usagers, ils en ont oublié le contexte.

▪ Soutenir et développer le milieu associatif et, face au manque de moyens,

encourager le bénévolat car la représentation associative fait accéder aux droits

(vecteur informatif).

▪ « L'union fait la force ». Créer une association pour se faire entendre.

▪ Multiplier les enquêtes de terrain pour connaître la réalité des besoins et des

attentes des usagers, en donnant davantage la parole aux usagers. Les personnes

interrogées apprécient le fait de leur avoir donné la parole. Cette démarche traduit la

capacité des institutions à être à l'écoute de leurs usagers qui marque une certaine

reconnaissance de ces mêmes usagers.

▪ Mettre en place un système de rendez-vous afin d'éviter l'attente dans les

organismes avec en amont la possibilité de le préparer en formulant par écrit les

questions et en l’envoyant à l’organisme (aux personnes référentes) avant toute

rencontre.


▪ Face à la crainte du regard social :

- inciter au changement des mentalités (au regard de la précarisation croissante

de la société)

- nécessité de s’accepter soi-même pour affronter le regard social (démarche

personnelle)

- proposer des ateliers thématiques (estime de soi, etc. / par CAF – Pôle

Emploi)

LE TEMPS

▪ Adapter les horaires aux temps des actifs : ouvrir les lieux ressources ou le samedi

matin, ou plus tard le soir en semaine ou un soir par semaine, ou entre 12h00 et

14h00 (un, quelques ou tous les jours de la semaine).

▪ Mettre en place des bornes, notamment en milieu rural, qui répondraient à tous

types de demandes et qui seraient accessibles à tout moment.


CONCLUSION

Les acteurs de la politique familiale rencontrés lors de l’enquête ont une vision plutôt positive quant à l’impact et l’efficacité de leurs modes de communication et

d’information destinés aux familles (outils multiples et en évolution - réponses

qualifiées - etc.). Toutefois, ils sont conscients que des dysfonctionnements existent

(peu de temps pour le face à face par exemple).

Il en va autrement du côté des familles.

Même si l’enquête montre que les familles reçoivent et comprennent globalement

l’information qui donne accès aux droits (réponse systématique et experte –

proximité de l’information – les TIC – etc.), il n’en reste pas moins que la plupart

d’entre elles mettent en évidence un accès souvent empêché (s’adapter / se

débrouiller – inégalité d’accès aux TIC – crainte du regard social – déshumanisation

de la relation – réorientation difficile – manque d’écoute – etc.), et ce que ce soit en

milieu rural ou en milieu urbain (souvent les mêmes problématiques d’accès ou de

non accès à l’information et aux droits).

Ce travail (enquête et analyse) montre un décalage entre la réalité perçue par les

acteurs de la politique familiale et la réalité vécue des bénéficiaires de cette

politique.


BIBLIOGRAPHIE

Jean EKAMBO L'information et la communication : du chronique à l'uchronique,

Paris, L'Harmattan 2009

Yves JEANNERET « Communication, transmission, un couple orageux ». Revue

Sciences humaines, Qu'est ce que transmettre ?, Hors série n°36, mars/avril/mai

2002 [URL : http://www.scienceshumaines.com]

Alain KIYINDOU « Réduire la fracture numérique, une question de justice sociale

? », Revue les Cahiers du numérique, Fracture numérique et justice sociale, volume

5/1 2009, p.12-17

Chantal PACTEAU « NTIC : des usages aux appropriations », Quels savoirs

enseigner, Revue Sciences Humaines, n°121, novembre 2001

SCIENCES HUMAINES (revue) Qu’est ce que transmettre ?, Hors série n°36

mars/avril/mai 2002 [URL : http://www.scienceshumaines.com, 18/04/2011]

Gilles SERAPHIN « Imaginer un avenir collectif, défendre des valeurs et s’adapter

aux évolutions sociales et politiques : la politique familiale française », Revue

SociologieS, Théories et recherches, juin 2010 [URL :

http://sociologies.revues.org/index3128.html]

Luc VODOZ « Fracture numérique, fracture sociale : aux frontières de l'intégration et

de l'exclusion », Revue SociologieS Dossiers, Frontières sociales, frontières

culturelles, frontières techniques, décembre 2010 [URL :

http://sociologies.revues.org/index3333.html, 14/01/2011]


ANNEXES ANNEXE 1 - Les entretiens collectifs : le guide d’entretien ANNEXE 2 - Les entretiens des acteurs de la politique familiale : le guide d’entretien ANNEXE 3 - Les acteurs de l’action familiale rencontrés ANNEXE 4 - L’ancrage territorial de l’UDAF 44 : les sept bassins de vie


ANNEXE 1

LES ENTRETIENS COLLECTIFS : LE GUIDE D’ENTRETIEN

LES OBJECTIFS

Partager une réflexion commune autour de la question de l'accès à l'information qui donne des droits et au-delà à l'accès aux droits (individuels et collectifs). ● le RSA, le paiement de la cantine, l'APA (allocation personnalisée d'autonomie), la garde des enfants, l'aide au logement, tutelle ... Echanger à partir de votre propre expérience (être parents, être confronté au handicap, être une personne âgée, être en situation de précarité, ...). ● Faire des constats : rendre compte de votre réalité d'accès à l'information (et au-delà, à vos droits).

LE QUESTIONNEMENT Comment accédez-vous à l'information dont vous avez besoin au quotidien ? Eprouvez-vous des difficultés à accéder à l'information recherchée ? Lesquelles ? Parcours du combattant ? Vous arrive t-il de ne pas trouver l'information recherchée ? Pourquoi ? Les difficultés éprouvées sont-elles liées à la nature (juridique, financière, ...), aux outils, aux lieux de l'information ? Complexité du dispositif, invisibilité des acteurs ... ? Qui recherche l'information (quand des questions se posent à la famille, être en couple) ? ► Quels sont les moyens que vous utilisez pour rechercher de l'information (face à l'abondance) ? - les outils matérialisés (magazines, flyers, ...), les outils dématérialisés (site Internet, campagnes téléphoniques), autres (conférences / débats) ● Accessibilité ? Outils adaptés / efficaces / repérés ? - les technologies de l’information et de la communication (les organismes valorisent leur site Internet comme principal vecteur d'information, elles supposent que tout le monde y a accès : société de l'information et de la communication numérique), et vous ? ● Accéder aux TIC : posséder un ordinateur personnel (freins à l'accès : pas d'équipement, aspect financier, compliqué, ...) ? Le site Internet est le premier niveau informatif ? Suffisant? - le réseau informel, le bouche à oreille ● Est-ce un moyen pour vous informer ? Par qui ? Vos sources (interconnaissances, ...)? ► Quels sont les lieux d'information que vous fréquentez pour votre recherche ? Où trouve-t-on de l'information sur le territoire ? Le plus souvent : - votre recherche s'effectue à domicile (NTIC : Internet, téléphone, ... premier niveau informatif) ? - vous vous déplacez ? ● Où : dans des lieux ressources (les associations dédiées, les institutions, ...) ● La proximité de l'information : territorialisation effective de l'information (les institutions sont implantées sur les territoires) ? Eloignement des lieux de l'information ? (croiser leurs pratiques avec les lieux dédiés : CMS, permanences CAF, ...). ● L'accès : satisfaction des horaires (au téléphone, au guichet, ...) ? - le temps de la recherche : temps passé à rechercher l'information (globalement satisfaisant / insatisfaisant) ? Temps de recherche chronophage ? ► L'information (lorsqu'elle est trouvée) est-elle compréhensible ? - systématisme de la réponse (principe des institutions : à chaque question posée, une réponse apportée) ? Réalité ? - la technicité de l'information (réponse apportée par des conseillers : AlloNantes, les accueils / permanences, ...) ? Réalité ? - l'oralité : importance du face à face pour comprendre l'information (être reçu physiquement, ...) ? - les institutions s'attribuent un rôle de relais de l'information + d'orientation : quand vous contactez les institutions, réel rôle d'orientation et de relais de l'information ?


ANNEXE 2

LES ENTRETIENS DES ACTEURS DE LA POLITIQUE FAMILIALE :

LE GUIDE D’ENTRETIEN

PRESENTATION ► Secteur de responsabilité, mission

L'INFORMATION DESTINEE AUX FAMILLES ► La diffusion de l'information par l'organisme - quel type d'information circule ? - quelle est l'information donnée ? - typologie de l'information (institutionnelle / personnelle) - quels sont les axes privilégiés de l'information (tutelle (curatelle, tuteurs), logement (pour familles modestes), finances (pour les familles modestes), enfance, développement durable) - questionner l'ensemble des informations destinées aux familles ou privilégier une action familiale particulière ? Thématiques de la politique familiale à privilégier ? - quels sont les moyens d’accès pour les familles aux droits et aux services ?

- quels sont les vecteurs/ les lieux de l'information ? permanences, plates formes téléphoniques, papier, Internet (lieux, proximité, accessibilité)

- existe t-il des points information ressources privilégiés par les familles ? ► La réception de l'information par les usagers (familles) : la réponse aux demandes - sur quel type d'information est questionnée l'institution ? - quelles réponses sont apportées / proposées aux interrogations des usagers réponses individualisées ? - comment ces réponses sont-elles apportées (moyens) ? - offre de services individualisés devant répondre aux besoins des familles ? - des personnes ressources sur les territoires ? - existe t-il un réseau dans la diffusion de l'information (entre la CPAM, la CAF, la MSA, etc.) ? - comment se situer dans le réseau informatif par rapport aux autres partenaires ? ► Les enjeux de l'information ? - réception et compréhension par les usagers : existe t-il des indicateurs de mesure de l'efficience du processus d'information ? Moyens d'appréhender la qualité de l'information donnée ? - évolution et adaptation en conséquence ? ► Les enjeux de l'évaluation pour l’organisme ?


ANNEXE 3

LES ACTEURS DE L’ACTION FAMILIALE RENCONTRĖS

… à l’UDAF Catherine BOULIC - Animatrice Réseau UDAF Morgane BOSCHER - Chargée de communication (salariés, associations, grand public) Michelle GENDRONNEAU - Secrétaire administrative (logement) Françoise LE SIDANER – Administration de la vie associative Dominique TRUCHON - Service de soutien aux tuteurs familiaux … avec les autres acteurs de la politique familiale Elisabeth DUBOIS-PITOU – Directrice adjointe de la CAF Dominique THIBAUD – Président de la CPAM Anaïck SIMON – Chargée de mission familles et parentalité à la Ville de Nantes Michel GOURLAOUENNE – Directeur adjoint MSA (44/85) Béatrice LOPPION – Adjointe au chef de service solidarités et accès aux droits du Conseil Général François ANGIN – Chef de service de la Direction Départementale de la Cohésion Sociale


ANNEXE 4 – L’ancrage territorial de l’UDAF 44 : les sept bassins de vie

Sébastien GUIMARD ([email protected])

Marion GUERRY ([email protected])

10 rue Gaëtan Rondeau

Le Mercure – Bâtiment B

44 200 NANTES

02 51 82 33 86

evaluation de l’acces a l’information des familles de … · 2018. 11. 27. · evaluation de...

Documents