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EUROBAROMETRE 47.0
« L'EUROPE DES CONSOMMATEURS »
LES CITOYENS FACE À L'OUVERTURE À LA CONCURRENCEDES MONOPOLES DE SERVICES PUBLICS
pour la
Direction Générale XXIVPolitique des Consommateurs
Rapportpréparé par
INRA (EUROPE)EUROPEAN COORDINATION OFFICE sa
21 mai 1997
INRA (EUROPE) - Européen Coordination Office SA/NV — 18, Avenue R Vondendriessche, 1150 Brussels - BelglumTel: +32/2/77501.11 —Fax : +32/2/772 40 79 — TVA BE 437.100.707 — RCB • 518 441
Résumé 1
Chapitre premierL'ouverture à la concurrence, une donnée bien acquise 5
Chapitre 2
Bilan de la qualité actuelle des services publics 7
Perception de la qualité des services au niveau des Etats-membres 10A. Les services de distribution d'eau et d'énergie 10B. Les services de transports 16C. Les voiries 25D. Les services de secours et de santé 30E. Les services de communication: poste et téléphone 35F. L'accès aux chaînes de télévision 40G. La collecte des déchets ménagers 42H. Les services de justice 44
Chapitre 3
Perception des effets actuels de la fin des monopoles 461. Perception de l'évolution récente des prix des services 48
A. Les transports aériens 49B. Les services de téléphone 50C. Les transports ferroviaires 51D. Les services de distribution d'eau et d'énergie 52E. Les services postaux 53
2. Perception de l'évolution récente de la qualité 55A. Les services de téléphone 57B. Les transports aériens 58C. Les services postaux 59D. Les transports ferroviaires 60E. Les services de distribution d'eau et d'énergie 61
3. Perception des variations récentes de l'offre de servicesen termes de choix et de nombre de fournisseurs 65
A. Les services de téléphone 67B. Les transports aériens 69C. Les services postaux 70D. Les transports ferroviaires 71E. Les services de distribution d'eau et d'énergie 72
4. Perception d'une amélioration de la protection des consommateurs 75A. Les services de téléphone 77B. Les transports aériens 78C. Les transports ferroviaires 79D. Les services postaux 80E. Les services de distribution d'eau et d'énergie 81
Chapitre 4
Perception globale des effets potentiels de la fin des monopoles 85
1. La diminution des prix 872. L'amélioration de la qualité 883. Une plus grande attention aux besoins des consommateurs 894. La question de l'emploi 905. L'abandon des services non rentables 926. Une meilleure transparence 94
Chapitre 5
Perception des effets futurs de la fin des monopoles
en termes d'amélioration de la qualité et des prix des services 95
1. L'amélioration de la qualité des services 97A. Les services de téléphone 99B. Les transports aériens 100C. Les transports ferroviaires 102D. Les médias 103E. La distribution d'électricité 105F. La collecte des déchets ménagers . 107G. La distribution de gaz 109H. La distribution d'eau 111
2. La baisse des prix des services 113A. Les services de téléphone 114B. Les transports aériens 116C. Les transports ferroviaires 118D. La distribution d'électricité 120E. Les médias 122F. La distribution de gaz 124G. La collecte des déchets ménagers 126H. La distribution d'eau 128
Chapitre 6
Perception du concept de service minimum 130
1. Les services qui doivent être garantis à tous 133A. Les services de distribution d'eau et d'énergie 135B. La collecte des déchets ménagers 139
2. Les services qui ne doivent pas être garantis à tous 140A. Les services de transport 140B. Les services de téléphone 145C. L'accès aux services bancaires 146D. Le raccordement aux chaînes de télévision 147
Résumé
La réalisation du marché unique européen sonne l'heure de l'ouverture des services
publics à la concurrence et de la fin des monopoles.
Les répercussions de cette évolution, notamment son retentissement sur le plan
médiatique, rendent pratiquement impensable qu'elle reste ignorée des citoyens. De
fait, 68 % d'entre eux en moyenne affirment en être conscients.
L'approuvent-ils est une autre question, à laquelle le sondage apporte indirectement
une réponse. Indirectement, car la question n'a pas été posée de cette façon mais plutôt
en se plaçant aux niveaux des effets, actuels et futurs, que les citoyens ressentent ou
attendent de ce processus de libéralisation des services.
En l'occurrence, les citoyens en ont une lecture optimiste souvent teintée de réalisme
toutefois. Ils en évaluent de manière précise et, donc, sélective les avantages qu'ils en
leliietûnL une réduction des prix, une amélioration de la qualité. En revanche, les
citoyens n'envisagent notamment pas que la libéralisation des services s'accompagnera
d'une meilleure protection des intérêts des consommateurs ou d'une transparence
accrue de ces services.
11 faut savoir, à propos de ces attentes, qu'elle se situent dans un contexte relativement
favorable à leur expression: en effet, 53 % des citoyens s'estiment satisfaits de la
qualité actuelle d'un panel de seize services liés à des situations de monopoles, 24 %
en ont une perception mitigée et 17 % l'évaluent négativement.
Cette satisfaction se trouve en partie confirmée au niveau de chacun des services
envisagés. Seulement deux d'entre eux, sur les seize, se voient critiqués: la justice et
l'entretien des routes et trottoirs.
A propos de la justice, le verdict des citoyens est très divisé: 34 % l'estiment de
mauvaise qualité mais, dans le même temps, 25 % la jugent de bonne qualité et 28 %
de qualité "ni bonne, ni mauvaise". On en retire essentiellement une impression de
1
malaise qui rappelle, en tous cas, les attentes précises que la justice déclenche
notamment en matière de protection et d'information des consommateurs1.
Une série de services ne satisfait que médiocrement les citoyens: les appréciations
positives à leur égard restent sous la barre des 50 %. Il s'agit des services de transport
(à l'exception des transports aériens) et des soins de santé.
En revanche, donnent très nettement satisfaction: les services de distribution d'eau et
d'énergie, le téléphone et l'accès aux chaînes de télévision. La poste, les transports
aériens, la collecte des déchets ménagers satisfont moyennement les citoyens.
Partant de ce constat relativement favorable vis-à-vis des services publics, les citoyens
n'en gardent pas moins un regard particulièrement attentif à l'évolution des prestations
de ces services. Ainsi, les citoyens n'ont, d'une manière générale, encore ressenti
aucun effet de la prochaine ouverture des services à la concurrence.
85 % des citoyens estiment que le prix des services n'a pas récemment baissé; 83 %
que le niveau de protection des consommateurs ne s'est pas accru; 76 % que la qualité
ne s'est pas améliorée; 73 % que l'offre de services, indifféremment en termes de
prestations et de nombre de fournisseurs, ne s'est pas élargie.
Seuls les services de téléphone et les transports aériens bénéficient en règle générale
d'une appréciation plus positive, particulièrement au niveau de l'élargissement de l'offre
et de l'amélioration de la qualité. Cette impression confirme le niveau de conscience
élevé que les citoyens ont du processus d'ouverture à la concurrence: ils identifient le
mieux les effets de cette évolution dans les deux secteurs qu'elle a principalement
touchés jusqu'à présent. Cette prise de conscience se confirme de manière plus nette
encore dans les pays où ce processus est le plus avancé, le Royaume-Uni notamment
mais aussi la France.
Le scepticisme qui caractérise l'opinion européenne vis-à-vis des effets actuels de
l'ouverture de services à la concurrence n'empêche cependant pas les citoyens de
1 Lire le rapport "Protection des consommateurs".
2
s'affirmer convaincus, dans leur majorité, que cette évolution aura des effets bénéfiques
pour eux. Mais cette appréciation optimiste se limite pour l'essentiel à deux critères: le
prix et la qualité.
En termes d'évolution globale des services, les citoyens ne désignent en effet que ces
deux critères comme les conséquences les plus probables de l'ouverture à la
concurrence: 71 % des citoyens européens estiment que la fin de leurs monopoles
d'exploitation est une "bonne chose" pour la qualité de ces services, 72 % d'entre eux
pour leur prix. Ici encore, le téléphone et les transports aériens sont désignés en premier
comme les services où cette évolution se fera le plus sentir.
En ce qui concerne la protection des consommateurs, les citoyens sont également
unanimes (61 %) mais, cette fois, à considérer que l'ouverture des services à la
concurrence n'aura pas d'effet dans ce domaine. 39 % des citoyens européens
seulement identifient parmi ses conséquences probables l'accroissement de l'attention
apportée aux besoins des consommateurs. La probabilité d'une amélioration de la
transparence des services les convainc encore moins: elle n'est citée que dans 22 %
des cas.
Un autre critère reste flou: il n'y a pas d'unanimité sur la question de l'emploi. Création
ou destruction de postes de travail? Les citoyens hésitent à se prononcer. 39 % d'entre
eux s'accordent sur la probabilité d'un solde positif pour l'emploi; 24 % sur la
probabilité inverse.
Mais la vision optimiste l'emporte dans un domaine précis, souvent évoqué à propos de
la fin des monopoles: le maintien des services non rentables. Une minorité (31 %)
seulement des citoyens estime que la libéralisation des services entraînera la disparition
de ces services a priori peu attractifs sur le plan économique.
Dans le même temps, les citoyens font la preuve de leur sens du réalisme en se
montrant particulièrement déterminés dans leur exigence de garantir l'accès de certains
services à tous. Parmi un panel de onze services où figuraient notamment le téléphone
et les transports urbains, les citoyens en désignent tout particulièrement quatre: la
distribution d'eau (88 %), d'électricité (80 %), de gaz (56 %) ainsi que la collecte des
3
déchets ménagers2 (63 %). Le téléphone (22 %) ou les transports urbains (35 %) ne
correspondraient pas à ce concept d'un service minimum, pas plus que les services
bancaires (22 %).
Cette liste de services qui devraient être garantis à tous peut paraître ms'ueinte Peul-
être désigne-t-elle, dans ie processus de libéralisation actueiie, les services qui
correspondent encore le plus à la notion traditionnelle de service public? Elle est, en
tous cas, une expression supplémentaire du sens du réalisme des citoyens. Réalisme et
non pas égoïsme. 5 % des citoyens seulement pensent qu'une garantie d'accès ne
devrait être prévue pour aucun de ces services.
2 Ce qui confirme la conscience écologique développée des citoyens européens (lire le rapport "L'Europedes consommateurs Les citoyens face aux problèmes l'environnement")
4
Chapitre premier
L'ouverture à la concurrence, une donnée bien acquise.
L'ouverture des services à la concurrence est désormais sur les rails. Les prochaines
années, les prochains mois même, seront marqués par la libéralisation de marchés
autrefois placés dans une situation de monopole.
Les citoyens européens sont parfaitement conscients de cette évolution. 68 % d'entre
eux en moyenne l'affirment. Mais, cette conscience n'est pas égale dans chaque pays
des Quinze puisqu'elle évolue entre des valeurs de 48 % en Finlande et 84 % aux
Pays-Bas.
Graphique: Etes-vous conscient de la tendance à l'ouvertureà la concurrence des services monopolistiques?
Au niveau des pays, on notera que les pays les mieux informés de cette tendance se
répartissent sur l'ensemble du territoire européen. On trouve en effet parmi eux les Pays-
Bas, en tète (84 % de réponses positives), légèrement détachés devant la France
(79 %) et l'Espagne (79 %).
On ne peut non plus adopter une analyse opposant petits et grands pays. La situation
côte à côte des Pays-Bas et de la France, du Luxembourg et de l'Espagne en atteste.
La même observation se vérifie tout en bas de l'échelle européenne où l'Italie (52 % de
réponses positives) et la Finlande (48%) se côtoient parmi les pays les moins bien
informés de l'évolution des services autrefois soumis à des monopoles .
5
Par ailleurs, la grille d'analyse selon l'importance des réponses "Ne sait pas" ne permet
pas non plus de recouper les réactions entre différents pays. On trouve ainsi parmi les
Etats-membres où le "Ne sait pas" est le plus faible, les Pays-Bas (3 %) et la Finlande
(5 %), soit deux pays situés à l'extrême opposé l'un de l'autre sur l'échelle du niveau de
conscience de l'ouverture des services monopolistiques à la concurrence.
Il semblerait donc qu'il faille chercher au sein de chaque pays les raisons intrinsèques à
la bonne ou à la mauvaise diffusion des informations relatives à cette question.
6
Chapitre 2
Bilan de la qualité actuelle des services publics.
Les citoyens européens s'avouent de manière générale moyennement satisfaits de la
qualité des services publics bénéficiant traditionnellement d'un monopole sur leurs
activités.
Un panel de seize types de services a été soumis aux citoyens européens et assorti à
cette question: "Pour chacun des services suivants, pouvez-vous me dire si vous trouvez
qu'il est de bonne qualité, de mauvaise qualité ou de qualité ni bonne, ni mauvaise?".
En moyenne, à propos de ces services, les citoyens européens pensent pour:
- 53 % d'entre eux que leur qualité est bonne,
- 24 % d'entre eux que leur qualité n'est ni bonne, ni mauvaise,
- 17 % d'entre eux que leur qualité est mauvaise.
Graphique: Pour chacun des services suivants, pouvez-vous me diresi vous trouvez qu'il est de bonne qualité, de mauvaise qualitéou de qualité ni bonne, ni mauvaise? (Moyennes européennes)
A: JusticeB: Entretien des routes et trottoirsC: Transports ferroviairesD: Transports interurbains en carE: Soins de santéF: Transports urbains
G: Transports aériensH: PosteI: Réseau autoroutierJ: AmbulanceK: Collecte des déchetsménagers
L: Distribution d'eauM: Distribution de gazN: Accès aux chaînes de TV0: Services de téléphoneP: Distribution d'électricité
La satisfaction globale des citoyens se trouve en partie confirmée à l'analyse des
pourcentages moyens de réponses acquis par chaque type de services. En effet, deux
7
d'entre eux seulement, la justice et l'entretien des routes et trottoirs, suscitent une
réaction négative: on ne relève respectivement pour l'un et l'autre que 25 % et 29 % de
réponses "de bonne qualité".
Pour les autres types de services, l'appréciation revêt, selon les cas, un caractère
variable.
Certains services n'engendrent qu'une satisfaction médiocre. Certes, les opinions
positives l'emportent dans leur cas mais restent inférieures à 50 %. C'est le cas de la
majorité des services de transports (par rail, interurbains en car et urbains) et des soins
de santé.
Au-delà des 50 % d'avis de satisfaction, on trouve en premier lieu un groupe de
services, très hétérogène dans sa composition, qui recueillent un indice de satisfaction
modéré. Aucun de ces services ne réussit à franchir la barre des 60 %. Il s'agit, dans
l'ordre croissant des réponses "de bonne qualité": des transports aériens, des services
postaux, des réseaux autoroutiers, des services d'ambulances et de la collecte des
déchets ménagers. On dira de ces services que les citoyens sont satisfaits, simplement,
de leur qualité.
Une dernière catégorie de services enregistre les taux de réponses "de bonne qualité"
les plus élevés, variant de 60% à 80% environ. Il s'agit ici de services dont on peut
considérer que les citoyens estiment qu'ils en sont plutôt satisfaits à très satisfaits. On
trouve dans cette catégorie l'ensemble des services de distribution d'eau et d'énergie, la
distribution d'électricité recevant la palme de la qualité. De tous les services pris en
compte, l'électricité obtient le plus haut taux de satisfaction: 81 %. La distribution d'eau
et de gaz sont les moins biens notées dans ce classement des meilleurs services.
Certes, les 63 % et 66 % d'opinions positives qu'elles récoltent sont en valeur absolue
de bons indices de satisfaction, mais la comparaison avec l'électricité situe l'ampleur
des efforts à accomplir pour qu'elles se hissent à son niveau.
Les deuxième et troisième meilleurs indices de satisfaction reviennent aux services de
téléphone et à l'accès aux chaînes de télévision (respectivement 74 % et 69 %
d'opinions positives).
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Globalement, ce classement est un tableau représentatif de la hiérarchie de ia quali;é de
services telle qu'elle est perçue par les citoyens. Il convient cependant de nuancer ia
position de quelque-uns d'entre eux en tenant compte des pourcentages de réponses
obtenues selon deux autres critères de jugement, à savoir "ce service n'est de qualité ni
bonne, ni mauvaise" et "ce service est de mauvaise qualité".
Cette méthode ne remet pas fondamentalement en cause la hiérarchie opérée ci-
dessus. Elle permet cependant de mieux faire ressortir les particularités liées à chaque
type de service.
A cet égard, on considérera comme une maigre consolation pour les services judiciaires
le fait que la justice, nonobstant la cote plus sévère que lui attribuent les citoyens
européens au niveau des réponses "de bonne qualité", apparaît un peu mieux lotie que
les services d'entretien des routes et trottoirs. En effet, les services d'entretien des routes
et trottoirs enregistrent une sanction encore plus lourde au niveau des réponses "de
mauvaise qualité": 42 % contre 33 % "seulement" au passif de la justice.
Par ailleurs, le classement des plus hauts pourcentages de réponses "de mauvaise
qualité" révèle, outre l'insatisfaction liée à la justice et aux services d'entretien des
routes et trottoirs, qu'il faut tenir compte d'un fort courant de critiques vis-à-vis de la
qualité des soins de santé, cela indépendamment de la satisfaction moyenne dont ils
sont crédités au niveau des réponses "de bonne qualité".
On observe également que la collecte des déchets ménagers et la distribution d'eau.
chacun dans la "classe de satisfaction" à laquelle ils appartiennent, se voient les plus
franchement critiqués.
D'autre part, la distribution des réponses "ni bonne, ni mauvaise" dessine une hiérarchie
inverse à ceile des réponses "de bonne qualité", ce qui confirme le malaise lié à ia
perception de la qualité des services que les citoyens pointent ie plus du doigt
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Perception de la qualité des services au niveau des Etats-membres.
L'analyse qui suit établit, pour chacun des treize types de services repris dans le panel,
la hiérarchie européenne des "cotes de qualité" qui leur sont attribuées au niveau des
Etats-membres.
A. Les services de distribution d'eau et d'énergie.
Pris dans leur ensemble, ces services donnent satisfaction aux citoyens européens, très
nettement dans le cas de la distribution d'électricité, plus modérément en ce qui
concerne la distribution de gaz et d'eau.
Parmi les seize types de services repris dans le panel de cette question, la distribution
d'électricité est ainsi le secteur le plus souvent cité pour la qualité de ses prestations. La
distribution de gaz se classe en 4e position; la distribution d'eau occupe le 5e rang.
Aucun de ces services ne fait l'objet d'une appréciation homogène au niveau des
Quinze. Comme on le verra dans les pages suivantes, les appréciations recueillies dans
chacun d'eux dessinent trois tableaux aux différences marquées.
1 o
81 % des citoyens européens apprécient la qualité des services de distribution
d'électricité. Cette moyenne européenne n'est cependant pas un reflet parfait de i'état
de l'opinion au niveau des Quinze.
Graphique: Les services de d i s t r ibu t ion d'électricité sont de bonne qual i té .
Globalement, la qualité de ce service est appréciée par une majorité de citoyens partout
en Europe. Même en Grèce, pays dont les citoyens sont les plus critiques à cet égard,
53 % des personnes interrogées s'accordent sur cette opinion.
La Grèce prend ainsi la tête d'une groupe de quatre pays, soit l'ensemble des pays du
Sud de l'Europe puisqu'on y relève également la présence du Portugal (64 %
d'opinions "bonne qualité"), l'Italie (68 %) et l'Espagne (74 %).
Six pays se situent au niveau de la moyenne européenne. Dans ces pays, l'indice de
satisfaction vis-à-vis de qualité de la distribution d'électricité varie entre un minimum de
80 % (Belgique) et un maximum de 88 % (Luxembourg).
Les pays les plus satisfaits de la qualité de la distribution d'électricité sont la Suède,
l'Irlande, la Finlande, les Pays-Bas et le Danemark. Dans ces pays, de 94 % (Suède) à
'97% (Pays-Bas, Danemark) des personnes interrogées expriment leur satisfaction.
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance des opinions les plus critiques ("mauvaise qualité") en Grèce, le seui
pays où plus de 10 % des personnes interrogées (18 -. exactement contre une
1 1
moyenne des Quinze de 4 %) se prononcent négativement sur cette question.
2) de l'importance des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") en Espaane (20 %.
contre une moyenne des Quinze de 14 %), au Portugal et en Grèce (27 % dans les
deux cas).
66 % des citoyens européens apprécient la qualité des services de distribution de
gaz. Cette moyenne européenne n'est cependant pas strictement représentative de
l'état de l'opinion au niveau des Quinze. Le graphique ci-dessous illustre l'extrême
dispersion des opinions entre les différents pays. de la Grèce (10 % de réponses
"bonne qualité") aux Pays-Bas (96 % )
Graphique: Les services de distribution de gaz sont de bonne qualité.
Quatre pays se détachent nettement, voire même très nettement, sous la moyenne
européenne. Outre la Grèce, on relève la présence, parmi eux, de la Suède (26 % de
réponses "bonne qualité"), du Portugal (44 %) et de la Finlande (45 %).
il convient toutefois de s'attarder sur le cas de ces pays ainsi que de l'Irlande (52 %
d'opinion satisfaites). En effet, à l'exception du Portugal, le niveau très bas des opinions
"de bonne Qualité" n'y est pas compensé par la percée des deux autres critères.
L'explication de ce phénomène est à rechercher dans l'importance anormalement
élevée dans ces pays des réponses "Ne sait pas": 38 % en Irlande. 46 % en Finlande.
57 % en Suède et 67 % en Grèce.
Par comparaison. 14 %, des citoyens portugais répondent "Ne sait pas". Dans ce pays.
12
les réponses mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") font contrepoids: 32 % contre une
moyenne européenne de 17 %.
En tait. les citoyens irlandais, finlandais, suédois et grecs (faute d'un usage courant de
ce type de services?) semblent n'avoir pas d'opinion sur cette question et, même, sur la
distribution de gaz dans un sens général. A maintes reprises dans ce rapport, à vrai dire
chaque fois que le cas de la distribution de gaz sera évoqué, ces pays reproduisent le
comportement observé ici.
Tous les autres Etats-membres se situent au-dessus des 50 % de réponses "bonne
qualité", très légèrement cependant dans le cas déjà cité de l'Irlande (rappel: 52 %).
La moyenne européenne se situe elle-mème en position de charnière entre deux
groupes de pays, les uns situés dans une tranche de 60 % (Italie) à 63 % (Belgique)
d'opinions positives, les autres dans une plus large fourchette de pourcentages, de
69 % (France) à 76 % (Royaume-Uni).
Les Pays-Bas, enfin, se démarquent de la moyenne européenne en exprimant une
satisfaction beaucoup plus élevée: 96 % des citoyens de ces pays pensent que la
qualité de la distribution de gaz est bonne. "Excellente" conviendrait-il même de dire
dans ce cas précis.
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance des opinions les plus critiques ("mauvaise qualité") en Espagne (8 %
contre une moyenne des Quinze de 4 %), en Italie (9 %) ainsi que, enfin, au Portugal et
en Grèce (10 % dans les deux pays).
2) de l'importance des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") en Belgique et en
Espagne (22 % dans les deux pays contre une moyenne des Quinze de 17 %). en
Italie (26 %) et au Portugal (rappel. 32 % ) .
1 3
63 % des citoyens européens apprécient la qualité des services de distribution
d'eau. Cette moyenne européenne n'est cependant pas un reflet parfait de l'état de
l'opinion au niveau des Quinze. Globalement, la qualité de ce service est appréciée par
une majorité de citoyens partout en Europe mais le graphique ci-dessous illustre ies
divergences importantes qui se marquent entre les Etats-membres.
Graphique: Les services de distribution d'eau sont de bonne qualité.
Les pays les moins satisfaits de la distribution d'eau se situent au mieux au niveau des
50 % d'opinions favorables. Il s'agit de la Grèce (39 %), du Portugal (48 %). de i'itaiie
(50 %) et de la France (52 %).
Les autres pays se répartissent en escalier.
La première marche de cet escalier est occupée par quatre pays dont les citoyens
s'expriment à peu près autant que la moyenne européenne en faveur de la qualité de la
distribution d'eau; Royaume-Uni (57 %), Espagne (61 %), Belgique et Irlande (64 %
dans les deux pays).
Trois pays prennent place sur la deuxième marche de l'escalier, de ± 75 % à ± 85 %
de réponses positives: l'Allemagne (76 %), le Luxembourg (80 %) et l'Autriche (86 %).
La dernière marche de l'escalier (au niveau de 90 % et 91 % de réponses positives)
accueille les pays du Nord de l'Europe ainsi que les Pays-Bas
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance des opinions ies plus critiques '"mauvaise qualité") en Espagne
1 4
(17 % contre une moyenne des Quinze de 14 %) , en France, au Portugal et en Irlande
(18 % dans les trois pays), en Italie et au Royaume-Uni (21 % dans les deux pays) et.
enfin, en Grèce (30 %).
2) de l'importance des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") en Belgique (25 %
contre une moyenne des Quinze de 21 %), en Italie (28 %), en France (29 %), en
Grèce (30 %) et, enfin, au Portugal (31 %).
1 5
B Les services de transports.
Les services de transports ne satisfont que moyennement à médiocrement les citoyens
européens.
En effet, classés entre le 10e et le 14e rang sur les seize secteurs de services repris
dans le panel du sondage, ces services ne recueillent au mieux qu'un peu plus de
50 % de réponses positives.
En valeur absolue, les transports aériens atteignent ainsi un indice de satisfaction
modéré, 53 % de réponses "bonne qualité" (10e rang sur seize), supérieur d'une
dizaine de points à l'ensemble des autres formules de transports: ferroviaires (41%«
14e rang), interurbains en car (43 %, 13e rang) et urbains (44 %, 11e rang).
De manière plus précise, on remarque que les transports aériens font la différence par
rapport aux autres services de transports surtout par la faiblesse des opinions "de
mauvaise qualité": 7 % en moyenne européenne pour les premiers, de 16 % à 21 %
pour les autres.
Corollaire logique, les pourcentages d'opinions "ni bonne, ni mauvaise" sont
relativement égaux d'un type de transport à l'autre, de 24 % dans le cas des transports
aériens à 29 % dans le cas des transports ferroviaires.
1 6
53 % des citoyens européens apprécient la qualité des transports aériens. Cette
moyenne européenne n'est cependant pas un reflet parfait de l'état de l'opinion au
niveau des Quinze. Le graphique ci-dessous illustre bien les divergences que cette
question suscite entre les différents Etats-membres.
Graphique: Les transports aériens sont de bonne qualité.
En fait, la moyenne se situe en position de charnière entre deux groupes de pays, !es
uns étant peu, voire pas satisfaits de la qualité des transports aériens, les autres faisant
la preuve d'une satisfaction nettement supérieure.
Dans le premier groupe de pays, l'indice de satisfaction vis-à-vis de la qualité des
transports aériens s'échelonne entre un minimum de 27 % en Italie et un maximum de
49 % en Belgique.
Dans le second groupe, le même indice varie entre des valeurs minimales de 62 %
(Allemagne, Autriche) et maximales légèrement supérieures à 80 % (Finlande: 81 %
Danemark: 82 %).
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance des opinions les plus critiques ("mauvaise qualité") en Espagne et en
Grèce (20 % dans ies deux pays contre une moyenne des Quinze de 7 %).
2) de l'importance des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") en France (30 : %
contre une moyenne des Quinze de 24 % ) , en Grèce (3 1 %) et en Italie. pays où cette
1 7
opinion domine les deux autres (35 %).
Enfin, il faut encore tenir compte dans l'appréciation de ces résultats de l'importance du
nombre de citoyens répondant "Ne sait pas" pour cette question, à savoir quelque 1 7 %
à l'échelle européenne.
Il semble donc que les citoyens européens peinent à estimer le niveau de qualité des
transports aériens, soit par manque d'information, soit - plus vraisemblablement - du fait
de leur usage peu fréquent de ce mode de transport. On note en effet que, tout en étant
les plus appréciés de cette catégorie de services, les transports aériens suscitent
également le plus de réponses "Ne sait pas".
Il est remarquable, par ailleurs, que cette moyenne de 17 % soit représentative de l'état
hésitant de l'opinion dans des pays situés à tous les niveaux de l'échelle européenne
de satisfaction puisque s'y conforment deux pays aussi éloignés l'un de l'autre que
l'Italie (27 % de satisfaction, 18 % de "Ne sait pas") et le Luxembourg (71 % de
satisfaction, 16 % de "Ne sait pas"),
Cependant, force est de constater que les pays où le "Ne sait pas" atteint ses
pourcentages les plus élevés se situent tous sous la moyenne européenne de
satisfaction, voire tout en bas de cette échelle. C'est le cas de la Belgique (23 % de "Ne
sait pas"), de l'Espagne (25 %) et, surtout, du Portugal (36 %). A l'inverse, ce
pourcentage atteint sa valeur la plus faible dans les deux pays les plus satisfaits de la
qualité des transports aériens, la Finlande et le Danemark (9 % de "Ne sait pas" dans
les deux pays)..
1 8
44 % des citoyens européens seulement apprécient la qualité des transports
urbains Cette moyenne européenne n est cependant pas un reflet parfait de l état de
l opinion au niveau des Quinze Le graphique ci-dessous illustre bien les divergences
que cette question suscite entre les différents États-membres la répartition des
pourcentages a l échelle des Quinze dessinant une distribution en escalier
Graphique Les transports urbains sont de bonne qualité
La marche la plus basse est occupée par un groupe de trois pays dont moins de 30 %
de citoyens se disent satisfaits de la qualité des transports urbains l'Italie (23 %), la
Grèce (25 %) et le Portugal (28 %)
Trois pays occupent la marche située au niveau de la moyenne européenne le
Royaume-Uni (41 %), la Belgique (42 %) et la France (45%)
Les autres pays se répartissent sur deux marches I une dans la tranche de 50 % a
60 %, I autre aux environs des 70 %
Six pays prennent place sur la première de ces deux marches avec des pourcentages
de satisfaction variant entre un minimum de 51 % (Allemagne et Irlande) et un
maximum de 60 % (Autriche et Suéde}
La marche la plus haute accueille trois pays dont les citoyens sont nettement plus
satisfaits due le moyenne par la Qualité des transports urbains il s agit de la Finlande
(69 %) du Luxembourg (71% ) et du Danemark (72 %)
1 9
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance des opinions les plus critiques ("mauvaise qualité") au Royaume-Uni
(20 % dans les deux pays contre une moyenne des Quinze de 18 %). en Italie (30 %)
et, surtout, en Grèce (pays où cette opinion vient en tète: 40 %).
2) de l'importance des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") en France et en
Grèce (30 % dans les deux pays contre une moyenne des Quinze de 26 %), en
Belgique (31 %), en Italie (pays où cette opinion vient en tète: 33 %) et au Portugal
(35 %).
Enfin, il faut encore tenir compte dans l'appréciation de ces résultats du nombre
relativement élevé de citoyens répondant "Ne sait pas" pour cette question, à savoir
quelque 12 % à l'échelle européenne.
Il semble donc que les citoyens européens éprouvent parfois quelque difficulté à estimer
le niveau de qualité des transports urbains. Ce pourcentage est globalement
représentatif des hésitations au niveau des différents Etats-membres à l'exception de
trois pays.
Les citoyens grecs (5 % de réponses "Ne sait pas") apparaissent comme les plus
mobilisés à l'échelle européenne par cette question, il en va de même pour les citoyens
luxembourgeois (6 %).
A l'inverse, les citoyens portugais peinent encore davantage que la moyenne
européenne pour répondre à cette question. Le pourcentage de "Ne sait pas" y atteint
les 22 %.
20
44 % des citoyens européens seulement apprécient la qualité des transports
interurbains en car Cette moyenne européenne n est cependant pas un reflet paraît
de l état de l opinion au niveau des Quinze Le graphique ci-dessous illustre bien les
divergences que cette question suscite entre les différents Etats-membres
Graphique Les transports interurbains en car sont de bonne qualité
Du pays le moins satisfait de cette catégorie de transports au pays le plus satisfait on
relève un écart de quelque 60 points, soit de 22 % de réponses "bonne qualité" en Italie
à 82 % en Finlande
Le Portugal partage avec l'Italie cette position en bas de i échelle européenne 36 %
des citoyens portugais seulement se disent satisfaits de la qualité des transports
interurbains en car
Quelque six pays se situent au niveau de la moyenne européenne, avec des
pourcentages de satisfaction variant entre un minimum de 39 % en Grèce et un
maximum de 44 % en Allemagne et aux Pays-Bas
Tous les autres pays, soit plus de la moitié des Etats-membres de l'UE, sont au moins
satisfaits à 50 % de la qualité des transports interurbains en car Mais deux pays
seulement dépassent les 60 % le Danemark (69 %) et, plus nettement encore la
Finlande (rappel 82 %)
Pour entrer davantage dans les détails il faut tenir compte
1) de l importance des opinions les plus critiques aux Pays-Bas ou en dépit des 50
21
de citoyens néerlandais satisfaits, on relève 24 % de réponses "mauvaise qualité"
(moyenne des Quinze de 16 %), en Grèce (24 %) et en Italie (26 %) .
2) de l'importance des opinions mitigées en Espagne où, malgré les 50 % de citoyens
espagnols satisfaits, il faut compter avec cet autre courant d'opinions (28 % de
réponses "ni bonne, ni mauvaise", soit autant que la moyenne européenne), en Grèce
(34 %), au Portugal et en Italie (37 % dans les deux pays).
Enfin, il faut encore tenir compte dans l'appréciation de ces résultats du nombre
relativement élevé de citoyens répondant "Ne sait pas" pour cette question, à savoir
quelque 13 % à l'échelle européenne.
Il semble donc que les citoyens européens éprouvent parfois quelque difficulté à estimer
le niveau de qualité des transports interurbains en car. Ce pourcentage est globalement
représentatif des hésitations au niveau des différents Etats-membres à l'exception de
quatre pays.
Les citoyens grecs (4 % de réponses "Ne sait pas") apparaissent comme les plus
mobilisés à l'échelle européenne par cette question. Il en va de même pour les citoyens
espagnols et finlandais (7 % dans les deux pays).
A l'inverse, les citoyens luxembourgeois et belges peinent encore davantage que la
moyenne européenne pour répondre à cette question. Le pourcentage de "Ne sait pas"
y atteint respectivement les 17 % et 19 %.
22
41 % des citoyens européens seulement apprécient la qualité des transports
ferroviaires Ce pourcentage reflète plus particulièrement la satisfaction très moyenne
voire médiocre liée a cette catégorie de transports dans pas moins de !a moitié des
Etats-membres Le graphique ci-dessous illustre bien les divergences que cette
question suscite entre les différents Etats-membres
Graphique Les transports ferroviaires sont de bonne qual i té
Du pays le moins satisfait de cette catégorie de transports au pays le plus satisfait,l écart
se chiffre à 72 points, soit de 6 % de réponses 'bonne qualité' en Italie à 78 % au
Danemark
La moyenne européenne des réponses "bonne qualité" se situe en position de
charnière entre deux groupes de pays, l'un à hauteur des 35 % (Portugal Royaume-
Uni, Grèce), l'autre dans la tranche des 40 %, de la Suède (42 %) à I Espagne (47 :%)
Sept pays sont au moins satisfaits à 50 % de la qualité des transports ferroviaires Mais
trois pays seulement dépassent les 60 % le Luxembourg (67 %) et, plus nettement la
Finlande (74 %) et le Danemark (rappel 78 %)
Pour entrer davantage dans les détails il faut tenir compte
1) de I importance des opinions les plus critiques au Royaume-Uni (27 % contre une
moyenne des Quinze de 21 % ) et en Italie (42 % )
2) de 1 importance des opinions mitigées en Allemagne ou maigre les 50 % de citoyens
23
allemands satisfaits, il faut compter avec cet autre courant d'opinions (29 % de
réponses "ni bonne, ni mauvaise", soit autant que la moyenne européenne), en France
(33 %) , en Italie (36 %) et au Portugal (38 %).
Enfin, il faut encore tenir compte dans l'appréciation de ces résultats des 10 % de
citoyens européens répondant "Ne sait pas" pour cette question.
Un nombre important de pays s'écartent dans des proportions significatives de cette
moyenne.
Les citoyens autrichiens (4 % de réponses "Ne sait pas") apparaissent comme les plus
mobilisés à l'échelle européenne par cette question. Il en va de même pour les citoyens
italiens, français et finlandais (6 % dans les deux pays).
A l'inverse, les citoyens portugais, britanniques, grecs et belges, d'une part, espagnols
d'autre part, peinent davantage que la moyenne européenne pour répondre à cette
question. Le pourcentage de "Ne sait pas" y atteint respectivement les 14 % pour le
premier groupe de pays et 18 % pour l'Espagne.
24
C. Les voiries.
L'analyse de la perception de la qualité des réseaux autoroutiers. d'une part, et de
l'entretien des routes et trottoirs, d'autre part, tait apparaître l'appréciation nettement plus
favorable que les citoyens européens portent, en moyenne, sur la première de ces deux
catégories de voiries.
La qualité des réseaux autoroutiers satisfait en moyenne 54 % des citoyens européens,
ce qui classe ce type de service au 8e rang du panel, nettement devant l'autre catégorie
de voiries mais aussi, par exemple, les soins de santé ou la justice. Par ailleurs, 25 %
des citoyens jugent la qualité des autoroutes "ni bonne, ni mauvaise" et 16 %
"mauvaise".
Situation pratiquement inverse en ce qui concerne l'entretien des routes et des trottoirs
qui se classent en 15e position du panel, soit à l'avant-dernier rang. 29 % des citoyens
seulement l'estiment de "bonne qualité", 28 % de qualité "ni bonne, ni mauvaise" et
42 % de qualité "mauvaise".
25
54 % des citoyens européens apprécient la qualité des reseaux d autoroutes Ce
pourcentage reflète plus particulièrement la satisfaction moyenne a bonne d une
majorité de pays Le graphique ci-dessous illustre cependant combien cette catégorie
de service peut donner lieu a des appréciations très divergentes entre les différents
Etats-membres
Graphique Les reseaux d autoroutes sont de bonne qualité
Du pays le moins satisfait au pays le plus satisfait, on relève un écart de quelque 71
points, soit de 10 % de réponses "bonne qualité" en Grèce à 81 % au Danemark
La position de la Grèce tout en bas de l échelle de satisfaction apparaît bien isolée Le
pays le plus proche de c'e niveau d'insatisfaction. l'Italie, s'en écarte de quelque 26
points (36 % de réponses 'bonne qualité')
La moyenne européenne des réponses "bonne qualité" se situe en position de
charnière entre deux groupes de pays. les uns dans une tranche de 41 % (Espagne) à
50 % (Royaume-Uni) d'opinions positives les autres dans une fourchette de 58 %
(France) à 66 % (Pays-Bas) La Belgique (55 % d'opinions positives) se situe au
niveau de la moyenne
Trois pays sont nettement plus satisfaites que la moyenne de la qualité de ieur reseau
autoroutier le Luxembourg (70 %) l Allemagne (72 %) et le Danemark (rappel 81 % )
Pour entrer davantage dans les détails il faut tenir compte
1) de l importance des opinions les plus critiques au Royaume-Uni (20 % contre •-, -
25
moyenne des Quinze de 16 %), en Espagne (23 %), en Irlande et Italie (25 % dans les
deux pays) et, surtout, en Grèce où cette opinion arrive très largement en tète (69 %).
2) de l'importance des opinions mitigées en France (29 % contre une moyenne
européenne de 25 %), en Italie (32 %), au Portugal et en Espagne (33 % dans les deux
pays).
27
29 % des citoyens européens seulement apprécient la qualité de 1 entretien des
routes et trottoirs Ce pourcentage ne suffit cependant pas a rendre compte
parfaitement de l état de 1 opinion au niveau des différents Etats-membres
En effet d'une part les opinions mauvaise qualité arrivent en tête au niveau de la
moyenne (42 %), d autre part une analyse plus détaillée reveie que l UE est divisée en
deux groupes de pays Dans l un, les opinions 'mauvaise qualité', conformément à la
moyenne, arrivent en tète dominant toujours très nettement les opinions bonne qualité'
dans l'autre, ce sont ces dernières qui dominent mais de manière moins appuyée
Conséquence logique de cette division de l opinion européenne en deux "clans celu.
des opinions mitigées est beaucoup plus homogène au niveau des Quinze Le
pourcentage des réponses 'ni Donne, ni mauvaise (moyenne des Quinze 28 %) varie
entre des valeurs de 17 % (Irlande) et 35 % (Espagne)
Le graphique ci-dessous illustre la position des deux groupes de pays les plus influents
dans la formation de l'opinion moyenne européenne
Graphique L'entretien des routes et trottoirs est de bonne qualité
Cinq pays sont les plus insatisfaits de la qualité de l'entretien des routes et trottoirs
Dans ce groupe le pourcentage de réponses 'bonne Qualité' varie entre seulement
8 % (Italie) et 16 % (Portuqal et Royaume-Uni)
Ces mêmes pays se mettent en évidence au niveau des opinions les plus critiques
( mauvaise qualité') Portugal (54 % contre une moyenne des Quinze de 42 : % )
Royaume-Un i ' ^ i ' ) Irlande (68% ) italie 6 9 % et Grece ~1
28
Les pays les plus satisfaits sont au nombre de six, des Pays-Bas (40 % de réponses
"bonne qualité") à l'Autriche et au Danemark (ex aequo: 53 %). Ces deux derniers pays
sont les seuls à dépasser le seuil des 50 % d'opinions satisfaites.
L'écart au niveau des opinions "bonne qualité" entre les deux extrêmes de l'échelle
européenne (46 points) est moins important que l'écart entre les deux pays les plus
opposés l'un à l'autre sur l'échelle des réponses "mauvaise qualité" (59 points), à savoir
le Danemark (12 %) et la Grèce (71 %).
Enfin, outre les deux groupes de pays cités plus haut, on relève également la présence
d'un groupe de pays où les trois opinions sont nettement plus équilibrées entre elles.
C'est le cas de l'Espagne ("bonne"; 27 %, "ni bonne, ni mauvaise": 35 %, "mauvaise":
34 %). de la France (32 %. 35 %. 32 %) et de la Suède (33 %, 31 %, 34 %).
29
D. Les services de secours et de santé.
L'analyse de la perception de la qualité des services de secours et de santé tait
apparaître l'appréciation des citoyens plus favorable que les citoyens européens
portent, en moyenne, sur les premiers.
La qualité des services de secours satisfait en moyenne 55 % des citoyens européens,
ce qui classe ce type de service au 7e rang du panel. Par ailleurs, 22 % des citoyens
jugent la qualité des services de secours "ni bonne, ni mauvaise" et 13 % "mauvaise".
Située plus en retrait sur l'échelle de satisfaction des différents secteurs de services (en
12e position sur seize), la cote de qualité des soins de santé n'attein que 43 %. 28 %
des citoyens jugent la qualité de ces services "ni bonne, ni mauvaise" et 26 %
"mauvaise".
Par ailleurs, la confrontation des réponses pour les deux types de services révèle une
satisfaction la plus marquée dans le cas de quatre pays qui se situent à chaque fois au
sommet de la hiérarchie des réponses "bonne qualité": le Luxembourg, les Pays-Bas,
l'Autriche et la Finlande.
A l'inverse, les pays les plus insatisfaits (réponses "mauvaise qualité") sont au nombre
de six, à savoir l'ensemble des pays du Sud de l'Europe ainsi que l'Irlande et le
Royaume-Uni.
30
55 % des citoyens européens apprécient la qualité des services de secours
(ambulances) Cette moyenne européenne est représentative d une tendance
quasiment générale des citoyens a se montrer majoritairement satisfaits de la qualité de
ces services Comme l'illustre le graphique ci-dessous, quatre pays seulement les pays
du Sud de 1 Europe infirment ce sentiment géneral
Graphique Les services de secours (ambulances) sont de bonne qualité
Si l'on fait exception de ce groupe de pays, on remarque que les pourcentages de
réponses 'bonne qualité" fluctuent parmi les onze autres Etats-membres de 1 UE dans
une marge relativement étroite (28 points;, de 57 % (Irlande) à 85 % (Finlanae) Par
comparaison, l'écart en les deux pays situés aux extrémités de l'échelle européenne se
chiffre à 67 points, la Grèce ne comptant que 18 % satisfaits de la qualité des services
d'ambulances
La Grèce est le leader du groupe des pays insatisfaits où le maximum des réponses
"bonne qualité" est atteint en Espagne (44 %)
Au-delà des 50 % d avis de satisfaction on trouve en premier lieu un groupe de quatre
pays (Irlande France Royaume-Uni et Belgique) modérément satisfaits de la qualité de
services d ambulances Aucun de ces pays ne franchit la barre des 60 : % de réponses;.
'bonne qualité On dira de ces pays que leurs citoyens sont satisfaits simplement de la
qualité de ce service
31
variant de 60 % à 80 % environ. Il s'agit ici de pays dont on peut considérer que leurs
citoyens estiment qu'ils en sont plutôt satisfaits à très satisfaits. Les pays "plutôt
satisfaits" s'échelonnent entre 63 % (Suède) et 72 % (Danemark) de réponses
positives; les pays "très satisfaits", entre 77 % (Luxembourg) et 85 % (Finlande).
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance des opinions les plus critiques ("mauvaise qualité") dans deux
groupes de pays.
D'une part, en Irlande et au Royaume-Uni: quoique satisfaits de la qualité des services
d'ambulances, ces deux pays comptent un pourcentage de citoyens critiques
significativement plus élevé (en fait au niveau des Quinze: 13 %) que dans les autres
pays de leur groupe: 13 % en Irlande, 14 % au Royaume-Uni contre 8 % en Belgique
et seulement 4 % en France.
D'autre part, les pays du Sud de l'Europe où le pourcentage de citoyens critiques
s'écarte légèrement de la moyenne européenne en Espagne (17 %) et au Portugal
(18 %), beaucoup plus nettement en Italie (31 %) et en Grèce (48 %).
2) de l'importance des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") en Espagne (26 %
contre une moyenne des Quinze de 22 %), en Grèce (29 %). en Italie (30 %) et au
Portugal (41 %).
Enfin, il faut encore tenir compte dans l'appréciation de ces résultats des 10 % de
citoyens européens répondant "Ne sait pas" pour cette question.
Peu de pays s'écartent dans des proportions significatives de cette moyenne.
Les citoyens autrichiens (2 % de réponses "Ne sait pas") apparaissent comme les plus
mobilisés à l'échelle européenne par cette question. Il en va de même pour les citoyens
finlandais (6 %) et grecs (5 %).
A l'inverse, les citoyens suédois et français peinent davantage que la moyenne
européenne pour répondre à cette question Le pourcentage de "Ne sait pas" y atteint
16 c % dans les deux cas
32
43 % des citoyens européens apprécient la qualité des services de soins de santé
Cette moyenne européenne n'est cependant pas représentative de 1 état de 1 opinion au
niveau des Quinze Comme l illustre le graphique ci-dessous la question suscite une
grande diversité de réactions qui rappelle toutefois mais avec des écarts plus marqués
la hiérarchie des opinions constalée pour les services d ambulances
Graphique Les services des soins de santé sont de bonne qualité
Par comparaison avec les services d'ambulances, on constate dans le cas présent que
le groupe des pays les plus insatisfaits se réduit d'une unité, l'Espagne y faisant défaut
Si l'on fait exception de ce groupe de pays, on remarque que, malgré tout, les
pourcentages de réponses "bonne qualité" fluctuent dans une large fourchette de
pourcentages L'écart se chiffre en effet à 40 points, entre l'Espagne (34 %) et les Pays-
Bas (74 %)
Le groupe des trois pays les plus insatisfaits réagit de manière homogène a la question
de la qualité des soins de santé 13 % de réponses "bonne qualité" en Grèce, 14 % en
Italie et 15 % au Portugal
Les plus grandes divergences entre les pays constatées pour cette question placent la
moyenne européenne en position de charnière entre les pays non satisfaits (les trois
Etats-membres cites ci-dessus; et .es pays peu satisfaits ci une part et les pays
simplement satisfaits et plutôt satisfaits d autre part il faut encore mentionner la position
33
de l'Irlande, seul pays à se situer au niveau de la moyenne européenne (44 % de
réponses "bonne qualité").
Les pays "peu satisfaits" sont au nombre de deux, à savoir l'Espagne (rappel: 34 %) et
le Royaume-Uni (38 %).
Les pays "simplement satisfaits" sont plus nombreux. On en compte cinq. Les
pourcentages de réponses "bonne qualité" y évoluent entre les valeurs de 52 %
(Suède) et 59 % (Belgique).
Au-delà des 60 % d'avis de satisfaction, on trouve les (quatre) pays plutôt satisfaits de
la qualité de soins de santé. Les réponses positives s'y échelonnent de 68 %
(Luxembourg) et 74 % (Pays-Bas).
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance des opinions les plus critiques ("mauvaise qualité") en Espagne
(30 % contre une moyenne des Quinze de 26 %), au Royaume-Uni (36 %), au
Portugal (50 %). en Italie (55 %) et en Grèce (62 %).
2) de l'importance des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") dans trois pays.
D'une part, en France; quoique satisfaits de la qualité des services de soins de santé.
les citoyens français comptent, parmi eux, un pourcentage d'opinions mitigées supérieur
à la moyenne des Quinze (33 % contre 28 %), le plus élevé du groupe où se range leur
pays.
D'autre part, parmi les pays sous la moyenne européenne des opinions satisfaites, le
Portugal (32 %) et l'Espagne (35 %) comptent les pourcentages les plus élevés de
réponses "ni bonne, ni mauvaise qualité".
34
E. Les services de communication: poste et téléphone.
L'analyse de la perception de la qualité des services de communication (poste et
téléphone) fait apparaître l'appréciation globalement favorable que la moyenne des
citoyens européens portent à leur égard avec, toutefois, une nette préférence pour les
services de téléphone.
La qualité des services de téléphone satisfait en moyenne 74 % des citoyens
européens, ce qui classe ce type de service au 2e rang du panel. Par ailleurs, 18 % la
jugent "ni bonne, ni mauvaise" et 7 % "mauvaise".
Situés plus retrait sur l'échelle de satisfaction des différents secteurs de services (en 9e
position sur seize), la qualité des services postaux satisfait 53 % des citoyens
européens, 27 % l'estimant "ni bonne, ni mauvaise" et 7 % "mauvaise".
On remarque donc que les services postaux sont déforcés par rapport aux services de
téléphone surtout par le pourcentage plus élevé d'opinions "ni bonne, ni mauvaise". En
l'occurrence, on parlera donc d'une appréciation mitigée plutôt que d'une critique
réellement défavorable vis-à-vis de ces services.
Par ailleurs, la confrontation des réponses pour les deux types de services révèle une
satisfaction la plus marquée dans le cas de quatre pays qui se situent à chaque fois
dans la moyenne supérieure des réponses "bonne qualité": le Luxembourg, les Pays-
Bas, l'Irlande et le Royaume-Uni.
A l'inverse, un pays s'avère moins satisfait que la moyenne pour les deux types de
services: l'Italie.
35
74 % des citoyens européens apprécient la qualité des services de téléphone
Cette moyenne européenne est globalement représentative de l état de l opinion au
niveau des Quinze Comme l illustre le graphique ci-dessous un seul pays (la Grece) ,ne
participe pas au climat général de satisfaction que ce type de service génère parmi les
Quinze Cela n empêche toutefois pas que le degré de satisfaction des citoyens des
autres pays varie dans une marge de pourcentages assez importante
Graphique Les services de téléphone sont de bonne qualité
En effet, si l on fait exception du cas la Grèce isolée tout en bas de l'échelle européenne
de satisfaction (34 %), l'écart entre les indices de satisfactions relevés dans les autres
Etats-membres se chiffre à quelque 36 points, du Portugal (58 %) à la Finlande (94 %)
Hormis la Grèce, quatre pays se situent sous la moyenne européenne Dans ces pays
satisfaits à plutôt satisfaits de la qualité des services de téléphone l'indice de
satisfaction varie entre des valeurs de 58 % (rappel Portugal) et 70 % (Belgique)
Au-delà de la moyenne européenne les dix autres pays de l UE tous au moins très
satisfaits de la qualité des services de téléphone, s échelonnent pratiquement point par
point de 76 % de réponses positives (Allemagne) a 86 : % (lrlande; la Suéde ^•'i i =•.
la Finlande (rappel 94 %) se detacnant en tête de Quinze
Four entrer davantage dans les details il faut tenir compte
1, de l importance des opinions les plus critiques ( mauvaise qualité / en Italie ( 1 0 % -
35
contre une moyenne des Quinze de 7 % ) , au Portugal (12 %) et. surtout, en Grèce
(35 %) .
2) de l'importance des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") dans quatre pays en
Belgique (23 % contre une moyenne des Quinze de 18 %), en Italie (26 %), au
Portugal (27 %) et en Grèce (30 %).
37
53 % des citoyens européens apprécient la qualité des services postaux. Cette
moyenne européenne est globalement représentative de l'état de l'opinion au niveau
des Quinze. Comme l'illustre le graphique ci-dessous, un seul pays (l'Italie) ne participe
pas au climat général de satisfaction relative que ce type de service génère parmi les
Quinze, le degré de satisfaction des citoyens des autres pays variant toutefois dans une
marge de pourcentages assez importante.
Graphique: Les services postaux sont de bonne qualité.
En effet, si l'on fait exception du cas l'Italie isolée tout en bas de l'échelle européenne de
satisfaction (21 %), l'écart entre les indices de satisfactions relevés dans les autres
Etats-membres se chiffré à quelque 36 points, de l'Espagne (47 %) au Danemark
(83 %).
La moyenne, située de peu au-dessus des 50 %, reflète la satisfaction modérée d'un
grand nombre de citoyens puisqu'elle concerne pas moins de sept pays, de l'Espagne
déjà citée à la Finlande (58 %).
Au-delà de ce groupe de pays, on trouve les pays plutôt satisfaits voire très satisfaits de
la qualité des services postaux, avec des indices de satisfaction variant entre des
valeurs de 60 % (France) et 83 % (rappel: Danemark).
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte;
1) de l'importance des opinions les plus critiques ("mauvaise qualité") dans trois pays.
D'une part, en Suède et en Finlande: quoique satisfaits de la qualité des services
3 8
postaux, ces deux pays comptent un pourcentage de citoyens critiques significativement
plus élevé que dans les autres pays de leur groupe et même supérieur à la moyenne
des Quinze (18 %): 24 % en Suède et en Finlande contre de 8 % à 19 % dans les
autres pays de ce groupe.
D'autre part, en Italie: le pourcentage de citoyens critiques (40 %) s'y éloigne nettement
de la moyenne européenne.
2) de l'importance des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") dans cinq pays.
D'une part, en Belgique, en France et en Autriche: quoique satisfaits voire même plutôt
satisfaits de la qualité des services postaux, ces trois pays comptent un pourcentage de
citoyens critiques significative ment plus élevé que dans les autres pays de leur groupe:
25 % en Autriche (contre une moyenne des Quinze de 27 %), 27 % en France et
34 % en Belgique.
D'autre part, en Italie: le pourcentage d'opinions mitigées (37 %) s'y éloigne plus
nettement encore de la moyenne européenne.
39
F L accès aux chaînes de télévision
La qualité des l accès aux chaînes de télévision satisfait en moyenne 69 % des citoyens
européens, ce qui classe ce type de service au 3e rang du panel Par ailleurs 20 % la
jugent ni bonne ni mauvaise et 9 % mauvaise
L'observation des réactions au niveau de chaque Etat-membre fait apparaître que
l expression de cette satisfaction est relativement homogène parmi les Quinze En effet
à l'exception du pays le moins satisfait (la Grèce 43 % de réponses "bonne qualité'), la
majorité des pays s'échelonnent dans une fourchette de pourcentages assez étroite On
compte 26 points d'écarts entre l'Italie d une part (56 %), le Danemark et la Finlande
d'autre part (82 % dans les deux pays)
Graphique L'accès aux chaînes de télévision est de bonne qualité
Hormis la Grèce, quatre pays se situent sous la moyenne européenne Dans ces pays,
satisfaits à plutôt satisfaits de la qualité de l'accès aux chaînes de télévision, l indice de
satisfaction varie entre des valeurs de 56 % (rappel Italie) et 62 % (Portugal et France)
Au-delà de la moyenne européenne, on relève la présence de deux groupes de pays
les uns dans la tranche des 70 % (de 1 Irlande 69 % au Royaume-Uni 75 %) les
autres dans celle des 80 % ,de l Autriche 80 % au Danemark et a la Finlande 82 % )
40
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance des opinions les plus critiques ("mauvaise qualité") en Irlande (14 %
contre une moyenne des Quinze de 9 %) , en Italie (15 %) et, surtout, en Grèce (22 3 % )
2) de l'importance des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") dans six pays: en
Belgique (22 % contre une moyenne des Quinze de 15 %), en France (25 %), en
Espagne, au Portugal et en Grèce (26 %) ainsi que, enfin, en Italie (30 %).
41
G. La collecte des déchets ménagers.
La collecte des déchets ménagers satisfait en moyenne 56 % des citoyens européens.
ce qui classe ce type de service au 6e rang du panel. Par ailleurs. 23 % la jugent "ni
bonne, ni mauvaise" et 19 % "mauvaise".
L'observation des réactions au niveau de chaque Etat-membre tait apparaître que
l'expression de cette satisfaction est relativement homogène parmi les Quinze. En effet,
à l'exception des trois pays les moins satisfaits (l'Italie, la Grèce et le Portugal sous les
40 % de réponses "bonne qualité"), la majorité des pays s'échelonnent dans une
fourchette de pourcentages assez étroite. On compte 27 points d'écarts entre la
Belgique d'une part (54 %) et les Pays-Bas d'autre part (81 %).
Graphique: La collecte des déchets ménagers est de bonne qualité.
Hormis l'Italie (21 % de réponses positives), la Grèce (22 %) et le Portugal (34 %),
tous les autres pays se situent au-delà des 50 %.
Cinq pays épousent de près la moyenne européenne. Dans ces pays, satisfaits à plutôt
satisfaits de la qualité de la collecte des déchets ménagers, l'indice de satisfaction varie
entre des valeurs de 54 % (rappel: Belgique) et de 61 % (Espagne).
Au-delà de la moyenne européenne, on relève la présence de deux groupes de pays.
les uns dans la zone des 70 % (de l'Autriche: 68 % à la Finlande: 74 %), les autres
autour des 80 % (Danemark: 79 % et Pays-bas: 81 %).
42
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance des opinions les plus critiques ("mauvaise qualité") au Portugal
(32 % contre une moyenne des Quinze de 19 %), en Grèce (47 %) et en Italie (50 %).
2) de l'importance des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise") dans six pays: en
Espagne et en France (26 % contre une moyenne des Quinze de 23 %), en Italie
(28 %), en Belgique (30 %), en Grèce (31 %) et au Portugal (33 %).
43
H Les services de justice
La qualité des services de justice ménagers ne satisfait en moyenne que 25 % des
citoyens européens ce qui classe ce type de service au dernier rang des seize secteurs
de services repris dans le panel Mais en l espèce ce jugement défavorable s inscrit
dans une moyenne relativement équilibrée 34 % des citoyens répondent "mauvaise
qualité' et 28 % "ni bonne, ni mauvaise'
Confirmation du malaise qui entoure l'exercice de la justice les opinions "mauvaise
qualité' arrivent donc en tète au niveau de la moyenne des réponses des citoyens
européens En fait, une analyse plus détaillée révèle que l'UE est divisée en deux
groupes de pays
Dans l un de ces groupes, les opinions "mauvaise qualité" conformément à la moyenne,
arrivent en tète dominant toujours très nettement les opinions "bonne qualité", dans
l autre, ce sont ces dernières qui dominent mais de manière moins appuyée
Graphique Les services de justice sont de bonne qualité
Cinq pays sont les plus insatisfaits de la Qualité des services de justice Dans ce groupe
le pourcentage de réponses bonne qualité varie entre seulement 8 % (Italie) et 1 3 %
(Belgique et Espagne)
Ces mêmes pays se mettent en évidence au niveau des opinions les plus critiques
( mauvaise qualité ) encore plus révélatrices du mécontentement vis-à-vis de la justice
4 4
qui anime leurs citoyens: France (40 % contre une moyenne des Quinze de 34 %)
Portugal (42 %). Espagne (47 %), Belgique (57 %) et Italie (58 %).
Les pays les plus satisfaits de la justice sont au nombre de quatre, des Pays-Bas (45 %
de réponses "bonne qualité") à la Finlande (57 %). Ce dernier pays et le Danemark
(53 %) sont les seuls à dépasser le seuil des 50 % de réponses favorables à la qualité
de la justice.
Conséquence logique de cette division de l'opinion européenne en deux "clans", celui
des opinions mitigées est beaucoup plus homogène au niveau des Quinze. Le
pourcentage des réponses "ni bonne, ni mauvaise" (moyenne des Quinze: 28 %) varie
entre des valeurs de 18 % (Luxembourg) et 34 % (Grèce).
Enfin, dans un dernier groupe de pays, les trois opinions sont nettement plus équilibrées
entre elles, à l'instar de la moyenne européenne. C'est le cas de la Grèce ("bonne":
22 %, "ni bonne, ni mauvaise": 34 %, "mauvaise": 29 %), de l'Irlande (32 %, 22 % ,
23 %) et du Royaume-Uni (32 %, 26 %, 24 %).
Enfin, il faut encore tenir compte dans l'appréciation de ces résultats de l'importance du
nombre de citoyens répondant "Ne sait pas" pour cette question, à savoir quelque 13 %
à l'échelle européenne. Il semble donc que les citoyens européens peinent quelque peu
à s'exprimer sur le niveau de qualité de la justice.
Il est remarquable de constater qu'un seul pays s'écarte nettement de cette moyenne
vers le bas: la Belgique. 6 % seulement des citoyens belges hésitent sur la réponse à
apporter à cette question, signe d'une conviction fermement établie et preuve
supplémentaire de la gravité du malaise qui entoure la justice dans ce pays.
A l'inverse, les pays dont les citoyens répondent le plus "Ne sait pas" se situent plutôt du
"bon" côté de l'échelle, en tous cas parmi les pays les moins mécontents de leur justice.
il s'agit des Pays-Bas (18 % de "Ne sait pas"), de l'Irlande (23 %), du Luxembourg
(25 %) et de la Suède (32 %)
45
Chapitre 3
Perception des effets actuels de la fin des monopoles.
Conscients de l'ouverture à la concurrence des services monopolistiques, les citoyens
européens ne ressentent globalement pas encore les effets de cette évolution au niveau
des prix, de la qualité, du choix de ces services et de la protection qu'ils offrent aux
consommateurs.
Graphique: Perception de l'évolution des services monopolistiquesconfrontés à l'ouverture a la concurrence.
(Moyennes européennes calculées sur sept types de services)
A: Une baisse des prix de ces services.B: Une amélioration de la qualité de ces services.C: Une augmentation du choix de ces services.D: Une amélioration de la protection des consommateurs
Un panel de sept types de services a été soumis aux citoyens européens: les services
de téléphone, les transports aériens, les transports ferroviaires, la distribution
d'électricité, la poste, la distribution de gaz et la distribution d'eau.
En moyenne, à propos de ces services, les citoyens pensent que:
- leur offre ne s'est pas élargie: 73 %,
- leur qualité ne s'est pas améliorée: 76 %,
- le niveau de protection des consommateurs ne s'est pas amélioré: 83 %,
- leur prix n'a pas diminué: 85 %.
46
On notera par ailleurs que, en moyenne, les citoyens apparaissent avoir une opinion
bien établie à cet égard. Avec des moyennes de 12 % de réponses "Ne sait pas" aux
trois premiers critères d'analyse, ils s'affirment relativement attentifs à ces évolutions, un
peu moins en ce qui concerne l'amélioration de la protection des consommateurs. Dans
ce cas, une moyenne de 17 % des citoyens répondent "Ne sait pas".
On en retiendra que c'est par rapport aux aspects de cette évolution qui les touchent le
plus directement que les citoyens s'estiment les mieux capables d'en estimer l'intérêt
qu'ils en retirent, la protection des consommateurs apparaissant à ce titre comme une
notion plus floue.
Au niveau des pays, les quatre questions suscitent des réactions qui, globalement,
respectent toutes ces tendances. On relèvera cependant les éléments suivants:
1) Les citoyens britanniques, irlandais et français font partie des citoyens européens les
plus convaincus d'une amélioration générale, sur tous les tableaux, des services. C'est
particulièrement le cas en matière de protection des consommateurs et, surtout, de prix.
25 % des citoyens britanniques estiment que ces prix ont baissé contre une moyenne
européenne de 15 %. Les Irlandais, pour leur part, mettent plutôt en avant l'amélioration
de la qualité des services et la protection des consommateurs. Les Français s'avèrent
quant à eux les plus satisfaits de l'évolution de l'offre proposée.
2) A l'inverse, les Suédois et les Luxembourgeois émettent les opinions les plus
critiques sur l'évolution générale des services. Dans presque chaque cas, leur avis est
moins favorable que la moyenne européenne. De plus, les Luxembourgeois sont
particulièrement critiques vis-à-vis de l'évolution des prix et du choix des services; les
Suédois portent surtout leur attention sur l'évolution négative de la protection des
consommateurs.
3) Les citoyens qui ont le plus de difficulté à se prononcer sur ces questions sont, de
manière très nette, les Suédois et les Finlandais.
47
1. Perception de l'évolution récente des prix des services.
En moyenne, 85 % des citoyens européens estiment que la tendance à l'ouverture à la
concurrence des monopoles de services publics n'a pas bénéficié aux prix de ces
services.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une baisse des prixdes services suivants? (Moyennes européennes)
A: Transports aériens E: Distribution de gazB: Services de téléphone F: Distribution d'eauC: Transports ferroviaires G: PosteD: Distribution d'éiectricité_____________________________
Au niveau de chaque type de service, les transports aériens sont les moins concernés
par cette opinion. Il n'en reste pas moins que 68 % des citoyens européens estiment
que leurs prix n'ont pas baissé. Les services de téléphone suivent avec 73 % de
citoyens estimant que leurs prix n'ont pas baissé.
Les autres types de service donnent encore moins satisfaction. On évolue pour ces
services entre un minimum de 88 % de constats d'absence d'une baisse des prix
(transports ferroviaires) à un maximum de 94 % (poste et distribution d'eau).
Le Royaume-Uni est le seul pays à faire très nettement exception à cette impression
générale, constatée sur l'ensemble du panel de services repris dans cette partie du
sondage. Mais, en l'occurrence, on reste encore loin d'une impression favorable: 25 %
seulement des citoyens britanniques estiment que les prix des services ont baissé.
48
A Les transports aériens
Les transports aériens donnent le plus de satisfaction quant a l évolution récente de
leurs prix 68 % seulement des citoyens européens disent n avoir pas perçu de baisse
des tarifs aériens
Graphique Avez-vous ressenti récemment une baissedes prix des transports aériens"? (Réponses négatives)
52 % des citoyens danois et néerlandais ont constaté récemment une baisse récente
des tarifs des transports aériens Ce sont les deux seuls pays de l'UE où une majorité de
citoyens sont de cet avis
Dans tous les autres pays. l'opinion majoritaire est que ces prix n'ont pas baissé La
France (45 % d'avis positifs) et l'Irlande (43 % d'avis positifs) sont les deux pays se
rapprochant le plus de l'exemple du Danemark et des Pays-Bas
On constate par ailleurs que, dans un grand nombre de pays, près ou plus de 80 % des
citoyens estiment que ces prix n'ont pas baissé Le maximum est atteint en Grèce 87 %
d opinions négatives) et au Portugal (88 % d'opinions négatives)
On note oar ailleurs ciue pres d un quart des citoyens européens 24 % repondent Ne-
sait pas à cette Question C est le plus fort Pourcentage de tous les services repris dans
le sondage C est dans les pays du Sud que celte hésitation est la plus marquee en
Espagne en Italie et au Portugal plus de 30 % des citoyens repondent 'Ne sait cas
mais pas en Grèce 14 : % )
49
B Les services de téléphone
Les services de téléphone sont le deuxième type de service a donner le moins
d insatisfaction Quant a l évolution de leurs prix 73 % des citoyens européens disent
n avoir pas perçu de baisse des tarifs du téléphone
Graphique Avez-vous ressenti récemment une baissedes prix des services de téléphone?(Réponses négatives)
Les citoyens des pays du Nord de l'Europe ont davantage ressenti que la moyenne une
baisse des tarifs du téléphone C'est particulièrement le cas des citoyens britanniques
67 % d'entre eux, soit un pourcentage à peu près inverse de la moyenne des citoyens
européens, pensent que ces prix ont effectivement baissé
Le Royaume-Uni est le seul pays européen où cette opinion favorable est majoritaire
Dans tous les autres Etats-membres, les citoyens ont l impression qu'ils n'ont pas
baissé, dans un pourcentage variant entre un minimum de 53 % en Finlande à 96 '%
en Grèce
Les pays du Sud de 1 Europe ont donc le moins ressenti une baisse des prix du
téléphone On notera également que le Luxembourg se glisse parmi ce groupe de pays
90 % des citoyens luxembourgeois estiment que les tarifs téléphoniques n ont pas
baisse récemment
5 0
C. Les transports ferroviaires,
Avec les transports ferroviaires, on aborde le groupe des services les moins bien
considérés eu égard à une récente baisse des prix. Les transports aériens et le
téléphone ne constituaient d'ailleurs qu'une exception limitée.
88 % des citoyens européens estiment que les prix des transports ferroviaires n'ont pas
baissé récemment. Il convient toutefois de prendre en compte dans l'appréciation de ce
pourcentage du nombre élevé de citoyens répondant "Ne sait pas" à la question: 15 %.
Graphique: Avez-vous ressenti récemment une baissedes prix des transports ferroviaires? (Réponses négatives)
L'exception des transports aériens et des services de téléphone se confirme dans le
panorama beaucoup plus homogène des opinions relatives à l'évolution récente des
prix des transports ferroviaires: ici. comme pour les autres types de services, les écarts
d'un pays à l'autre sont beaucoup plus limités.
Même le Royaume-Uni, le pays d'Europe où la libéralisation des chemins de fer est la
plus avancée, se situent dans la moyenne européenne. Entre la France et la Grèce, les
deux pays situés aux extrémités de l'échelle des réponses, l'écart n'est que de 13 points
(de 82 % en France à 95 % en Grèce).
On relèvera encore que c'est en Espagne, en Italie, en Suède, en France, en Finlande et
au Royaume-Uni que l'on compte le plus de citoyens répondant "Ne sait pas" à la
question, avec un maximum de 28 % en Espagne
51
D Les services de distribution d eau et d énergie
L évolution récente des prix des services de distribution d électricité de gaz et d eau
donne lieu dans les trois cas a une perception Pratiquement identique
Les Pourcentages de reponses négatives se resserrent dans une fourchette très etroite
aux alentours et au-dessus de 90 % un pays faisant exceotion à cette unanimité de vue
des citoyens européen le Royaume-Uni en ce qui concerne les services de distribution
d électricité et de gaz l Irlande dans le cas de la distribution d eau
Dans les trois cas cependant le niveau des réponses négatives descend aux environs
de 75 % signe d une perception légèrement plus positive On en retiendra donc que les
effets d une libéralisation plus avancée de ces différents services se font donc ressentir
dans les pays où elle a eu lieu mais certes pas de manière spectaculaire
Les trois graphiques qui suivent illustrent cette situation
89 % des citoyens européens n'ont pas constaté récemment de baisse des prix des
services de distribution d'électricité avec un minium de 76 % au Royaume-Uni
Graphique Avez-vous ressenti récemment une baissedes prix des services de distribution d'électricité? (Réponses négatives)
En faisant exception de ce pays les pourcentages d opinions négatives varient dans
une fourchette de 88 % en Espagne a 98% en Grèce
52
91 % des citoyens européens n ont pas constate récemment de baisse des prix des
services de distribution de gaz avec un minium de 76 % au Royaume-Uni
Graphique Avez-vous ressenti récemment une baissedes prix des services de distribution de gaz? (Réponses négatives)
En faisant exception de ce pays, les pourcentages d opinions négatives varient dans
une fourchette de 91 % en France à 98 % en Suède
94 % des citoyens européens n ont pas constaté récemment de baisse des prix des
services de distribution d'eau, avec un minium de 78 % en Irlande
Graphique Avez-vous ressenti récemment une baissedes prix des services de distribution d'eau? (Réponses négatives)
En faisant exception de ce pays les pourcentages d opinions négatives varient dans
une fourchette de 91 % en Autriche a 98 % au Danemark
5 3
E Les services postaux
Dans aucun pays parmi les Quinze les citoyens européens n ont ressenti récemment
une baisse des prix des services postaux En moyenne 94 % d entre eux
s accordent sur cette opinion, pourcentage variant au niveau de chaque pays entre un
minimum de 85 % aux Pays-Bas et 97 % dans plusieurs pays (le Danemark la Grèce
l'Italie, la Finlande et la Suède)
Graphique Avez-vous ressenti récemment une baissedes prix des services postaux'? (Réponses négatives)
3 2 Perception de I évolution récente de la qualité
En moyenne, 76 % des citoyens européens estiment que la tendance a l ouverture a la
concurrence des monopoles de services publics n a pas eu d influence positive sur la
qualité de ces services
Graphique Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la qualité des services suivants? (Moyennes européennes)
A .services de telepnoneB Transports aériensC PosteD Transports ferroviaires
E Distribution d'électricitéF Distribution de gazG Distribution d'eau
D'une manière générale, on retiendra que ce sentiment est partagé en moyenne dans
pratiquement l'ensemble des pays, avec des variations de pourcentage entre un
minimum de 66 % de réponses négatives tous types de services confondus en Irlande
et 87 % au Danemark
Un pays cependant fait exception à ce tableau général le Portugal Pour les sept types
de services repris dans le sondage, la moyenne des citoyens portugais estimant que
leur qualité ne s est pas améliorée descend à 59 %
On se situe donc maigre tout encore loin dans ce pays d une impression générale
positive En fait un seul service réussit au Portugal a bénéficier d une majorité très
limitée certes a avis positifs le téléphone dont 51 % de citoyens portugais estiment que
sa qualite s est améliorée récemment
55
Au niveau de chaque type de service, on constate d'ailleurs que le téléphone vient
nettement en tète des différents types de services par le niveau des appréciations
favorables qu'il récolte quant à l'évolution de a qualité On notera par exemple que,
outre le cas du Portugal déjà cité, d'autre pays arrivent, avec des majorités encore plus
fortes, au constat de l'amélioration de ce service.
L'impression générale reste néanmoins que le niveau de qualité de services de
téléphone ne s'est pas amélioré, impression qui va en se renforçant pour les autres
types de services, avec des pourcentages de réponses négatives variant entre un
minimum de 73 % (transports aériens) et un maximum de 83 % (distribution d'eau).
Enfin, au niveau des réponses "Ne sait pas" on constate deux types de situations très
nettement différents, les citoyens se prononçant avec assurance relativement à un
groupe de services, mais avec beaucoup plus d'hésitation pour un autre groupe.
Le premier groupe comprend le téléphone, la poste et les services de distribution
d'électricité et d'eau. Pour ces services, le "Ne sait pas" reste en moyenne sous les
10 %. Pour des services moins répandus ou moins fréquemment utilisés en revanche, à
savoir les transports aériens et ferroviaires ainsi que la distribution de gaz, ces
pourcentages varient entre 18 % et 26 %.
56
A. Les services de téléphone.
Selon l'opinion moyenne des citoyens européens, les services de téléphone ont connu
récemment la plus nette évolution qualitative. 57 % "seulement" des citoyens estiment
que la qualité de ces services ne s'est pas améliorée, ce qui peut être considéré,
relativement aux autres types de services, comme un bon résultat.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la qualité des services de téléphone? (Réponses négatives)
A l'analyse, les pays où cette évolution qualitative est la plus positivement ressentie sont
au nombre de cinq. tous se situant sous la barre des 50 % d'opinions négatives: le
Portugal (49 % de réponses négatives), le Royaume-Uni (49 %), la Suède (47 %), la
Finlande (43 %) et l'Irlande (42 %).
L'Italie franchit de peu ce seuil de 50 % d'opinions négatives (52 % des citoyens
italiens estiment que la qualité des services ne s'est pas améliorée). Les opinions
négatives des citoyens au niveau de chaque pays vont ensuite crescendo jusqu'à un
maximum de 72 % au Danemark.
Par ailleurs, cette question n'a recueilli qu'un faible pourcentage de réponses "Ne sait
pas", avec une moyenne européenne de 6 % représentative du niveau atteint par ces
réponses dans l'ensemble des Etats-membres.
5 7
B. Les transports aériens.
L'état relativement favorable de l'opinion européenne vis-à-vis de l'évolution qualitative
des services de téléphone constitue une exception. On s'aperçoit avec le deuxième type
de service le "mieux" considéré sur ce pian, les transports aériens,
En effet, le pourcentage moyen de réponses négatives recueilli par ces services grimpe
directement à 73 %, tout juste sous la moyenne confondue des sept types de services.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la qualité des transports aériens? (Réponses négatives)
Preuve de cette aggravation du jugement des citoyens européens, plus aucun pays ne
se situe sous la barre des 50 % d'opinions négatives. On s'approche même de celle
des 60 % avec le pays le moins mécontent de cette évolution. l'Irlande dont 58 % des
citoyens estiment que la qualité des transports aériens ne s'est pas améliorée. Outre le
cas de l'Irlande, on retiendra que ce sont les pays du Sud de l'Europe qui jugent le
moins défavorablement cette évolution.
Celle-ci est en revanche perçue le plus négativement par une groupe de pays irôlant la
barre des 80 % de réponses négatives et comprenant les Pays-Bas (77 %), la Belgique
(78 %), le Danemark (79 %) et l'Allemagne (81 % ) .
On notera toutefois à propos des divers pays cités ci-dessus que les pays les plus
négatifs sont également. a l'exception de la Belgique, les pays enregistrant les plus
55
faibles taux de réponses Ne sait pas (avec un minimum de 9 % au Danemark contre
une moyenne européenne de 26 %) Inversement les pays les moins critiques a
1 exception de 1 Irlande et de la Grèce comptent le plus de citoyens repondant Ne sait
pas' (avec un maximum de 44 % au Portugal)
C Les services postaux
Les services postaux n'ont guère amélioré la Qualité de leurs prestations 73 % des
citoyens européens estiment que cette qualité n'a pas progressé récemment
Cette impression moyenne ne traduit cependant qu'imparfaitement la situation d un pays
à l'autre, comme l'illustre le graphique ci-dessous
Graphique Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la qualité des services postaux? (Réponses négatives)
Aux deux extrémités du tableaux européen, on trouve le Portugal et la Suède séparés
par quelque 38 points (Portugal 53 % d opinions négatives Suède 91 %)
Le Portugal est le leader nettement détaché d un groupe de trois pays sous les 70 %
d opinions négatives l Irlande (61 %) la Grèce (66 %) et la Belgiaue (67 %)
En tète des pays les plus critiques vis-a-vis de l évolution de la dualité des services
postaux on trouve outre la Suéde la Finlande (80 % d opinions négatives) l Italie
(81 %) l Allemagne (82 %) et le Danemark (89 %)
Par ailleurs la moyenne de reponses Ne sait pas l une des plus faibles pour les sept
59
services pris en compte (6 %), est relativement représentative du niveau d'information
et de mobilisation sur cette question dans l'ensemble des Quinze. On ne relèvera tout au
plus que les pointes à 10 % pour l'Italie et 11 % pour le Portugal.
D. Les transports ferroviaires.
L'évolution récente de la qualité des transports ferroviaires ne bénéficie d'une
appréciation relativement plus favorable à la moyenne européenne que dans deux
pays: l'Espagne et. plus particulièrement, le Portugal.
Dans ces deux pays. les opinions négatives ne dépassent pas la barre des 70 % et
s'établissent respectivement à 68 % et 65 %.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la qualité des transports ferroviaires? (Réponses négatives)
Huit pays se rapprochent de la moyenne européenne de 79 % d'opinions négatives, les
pays s'en détachant le plus vers le haut étant le Royaume-Uni (85 %) et l'Italie (85 %).
A noter que cette question est l'une de celles recueillant les pourcentages de réponses
"Ne sait pas" les plus élevés, la moyenne européenne de 20 % traduisant la difficulté à
répondre de nombre de citoyens. Cette difficulté est particulièrement le cas des citoyens
belges (24 % de "Ne sait pas"), français (24 %), suédois (24 %), portugais (25 %) et
espagnols (27 %). Trois pays éprouvent nettement moins que la moyenne de difficulté à
répondre: l'Allemagne (13 %), les Pays-Bas (12 %) et le Danemark (8 %).
60
E. Les services de distribution d'eau et d'énergie,
L'appréciation par les citoyens de l'évolution récente de la qualité des prestations de
distribution d'électricité, de gaz et d'eau est la moins favorable du panel de services
repris dans le sondage.
Dans chaque cas, la distribution des opinions sur l'échelle européenne est pratiquement
identique.
On se trouve en effet face à deux groupes de pays. Au bas de l'échelle, le Portugal est le
moins critique des pays européens, nettement détaché devant quatre autres pays, plus
satisfaits que la moyenne des Quinze de l'évolution de la qualité de ces services:
l'Irlande, la France, l'Espagne et l'Italie.
A l'autre extrémité de l'échelle européenne, les pays les plus déçus de l'évolution de la
qualité de ces services sont la Suède et le Danemark, suivis de l'Allemagne, des Pays-
Bas et de l'Autriche.
Il faut encore noter que, parmi ces services, la distribution de gaz suscite le plus de
réponse "Ne sait pas", 18 % en moyenne soit le double des pourcentages obtenus pour
ces réponses par les deux autres types de services.
Les graphiques des pages suivantes illustrent l'éventail des opinions des Quinze au vis-
à-vis de chacun de ces types de services.
61
80 % des citoyens européens n ont pas constate récemment ci amélioration de la
qualité des services de distribution d électricité avec un minimum de 58 % au
Portugal et 65 % en Irlande
Graphique Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la qualité des services de distribution d électricité? (Réponses négatives)
Exception faite de ces deux pays, la question obtient au minimum 73 % de réponses
négatives (en France) ce pourcentage allant crescendo jusque à un groupe de pays
proche ou dépassant les 90 % Autriche (88 %), Pays-Bas (89 %). Suède (90 %),
Allemagne (90 %) et Danemark (94 %)
62
82 % des citoyens européens n ont pas constate récemment d amélioration de la
Qualité des services de distribution de gaz avec un minium de 68 % au Portucal
Graphique Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la qualité des services de distribution de gaz? (Réponses négatives)
Dans tous les autre pays, les pourcentages de réponses négatives dépassent au moins
les 75 % (l'Espagne) pour culminer au-delà des 90 % avec l'Autriche (90 %)
l'Allemagne (90 %), la Finlande (93 %), le Danemark (97 %) et la Suède (98 %)
Par ailleurs, on notera à propos de la distribution de gaz les pourcentages
anormalement élevés de réponses "Ne sait pas' dans quatre pays Alors que la
moyenne européenne de ces réponses s établit à 18 %, ce pourcentage atteint 37 %
en Irlande, 48 % en Grèce, 58 % en Finlande et 67 % en Suède
63
83 % des citoyens européens n'ont pas constaté récemment d'amélioration de la
qualité des services de distribution d'eau, avec un minium de 62 % au Portugal.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la qualité des services de distribution d'eau? (Réponses négatives)
En faisant exception de ce pays, les pourcentages d'opinions négatives varient dans
une fourchette de près de 80 % en Espagne (77 %) à 94 % au Danemark et en
Suède.
64
3. Perception des variations récentes de l'offre de services
en, termes de choix et de nombre de fournisseurs.
En moyenne, 74 % des citoyens européens estiment que la tendance à l'ouverture à la
concurrence des monopoles de services publics n'a pas eu d'influence positive tant sur
le choix des services que le nombre de fournisseurs.
Cependant, cette moyenne négative n'est pas représentative de l'appréciation des
citoyens dans le cas, d'une part, des services de téléphone dont une majorité de
citoyens pensent que leur offre s'est élargie et, d'autre part, des transports aériens, de
manière moins nette, les réponses négatives restant majoritaires en ce qui les concerne.
Le graphique suivant illustre bien les différences qui opposent la perception de
l'évolution de l'offre de ces deux types de services à la perception de l'offre des autres
services repris dans le panel.
Graphique: Avez-vous récemment ressentiun élargissement de l'offre de services? (Moyennes européennes)
A: Services de téléphoneB: Transports aériensC: PosteD: Transports ferroviaires
E: Distribution d'électricitéF: Distribution de gazG: Distribution d'eau
D'une manière générale, les pays qui reconnaissent le plus l'élargissement de l'offre.
tous types de services confondus, sont la Suède (moyenne de 71 %) . le Royaume-Uni
(70 % ) . les Pays-Bas (70 %) et la France (69 ;%): les pays où cette offre se serait le
6 5
moins élargie, à en croire les citoyens, sont le Portugal (82 % ) et le Luxembourg
(83 %).
Enfin, au niveau des réponses "Ne sait pas" on constate deux types de situations très
nettement différents, les citoyens se prononçant sans difficulté apparente vis-à-vis d'un
groupe de services, mais avec beaucoup plus d'hésitation pour un autre groupe.
Le premier groupe comprend le téléphone, la poste et les services de distribution
d'électricité et d'eau. Pour ces services, le "Ne sait pas" ne dépasse pas les 10 %. Pour
des services moins répandus ou moins fréquemment utilisés en revanche, à savoir les
transports aériens et ferroviaires ainsi que la distribution de gaz, ces pourcentages
varient entre 17 % et 22 %.
66
A. Les services de téléphone,
Selon l'opinion moyenne des citoyens européens, les prestations en matière de
téléphonie ont connu récemment un très net élargissement de l'offre. 61 % des citoyens
s'accordent sur cette opinion, pourcentage qui reflète une appréciation à contre-courant
de celles observées vis-à-vis des autres types de services.
L'élargissement de l'offre est inégalement perçu d'un pays à l'autre. Comme le montre
bien le graphique ci-dessous, les Quinze se trouvent divisés en deux groupes de pays.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une augmentationdu choix des services et du nombre de fournisseurs
en matière de services de téléphone? (Réponses positives)
Le premier groupe rassemble les pays dont une majorité de citoyens pensent que l'offre
de services de téléphonie ne s'est pas récemment élargie. En l'occurrence, cette opinion
est essentiellement partagée par les citoyens luxembourgeois et portugais. Au
Luxembourg et au Portugal, le pourcentage de réponses positives à la question reste
sous les 35 %: respectivement 32 % et 27 %.
Dans les autres pays de ce groupe, l'opinion des citoyens est beaucoup plus nuancée
puisque l'on observe dans leur cas des pourcentages flirtant de plus ou moins près avec
le seuil des 50 % de réponses positives: Irlande (44 %), Grèce (46 %). Espagne
6 7
(47 %) et Autriche (48 %).
Ce seuil est franchi avec la Belgique, le pays venant directement à la suite de l'Autriche
55 % des Belges ont identifié récemment un élargissement de l'offre de services de
téléphonie.
Les pourcentages progressent ensuite en escalier, avec une première marche à hauteur
des 60 % de réponses positives (Allemagne, Italie, France) et une seconde marche, au-
delà des 70 % où prennent place les Pays-Bas (72 %), le Danemark, le Royaume-Uni.
la Finlande et la Suède (79 %).
Par ailleurs, cette question n'a recueilli qu'un faible pourcentage de réponses "Ne sait
pas", avec une moyenne européenne de 6 %. Celle-ci ne reflète cependant
qu'imparfaitement les pourcentages respectifs des Quinze, avec des minimum de 2 % à
4 % dans les pays qui reconnaissent le plus l'élargissement de l'offre de services de
téléphonie, et des maximum de l'ordre de 10 % à 16 % pour les pays où cet
élargissement s'est le moins fait ressentir.
6 8
B Les transports aériens
L élargissement de l offre n est certes pas aussi bien ressenti par les citoyens en ce qui
concerne les transports aériens que les services de téléphonie On retrouve dans ce cas
une moyenne majoritaire d opinions concluant que l oîfre de transports aériens ne s est
pas élargie En l espèce, ce constat apparaît particulièrement nuancé puisque il n est
opère que par une moyenne de 55 % des citoyens européens
Graphique Avez-vous récemment ressenti une augmentationdu choix des services et du nombre de fournisseurs
en matière de transports aériens? (Réponses négatives)
Cette nuance ressort également de l'analyse des réponses au niveau de chaque Etat-
membre Comme le montre le graphique ci-dessus, à côté de la majorité de pays dont
les citoyens n'ont pas ressenti récemment un élargissement de l'offre de transports
aériens, on observe d une part que les Français (56 % d opinions positives), les
Irlandais (51 %) et les Danois (51 %) identifient majoritairement un tel élargissement,
d autre part que les citoyens suédois (48 %) italiens (47 %) et britanniques (47 %)
sont tout près de le faire
La Finlande la Belgique le Luxembourg et le Portugal sont les pays n Europe ou i on
ressent le moins un élargissement de l offre des transports aériens 67 % des
Finlandais 70 % des Beiges 73 % des Luxembourgeois et 79 % des Portugais
partagent cette opinion
6 9
Par ailleurs, on notera que la réponses à cette question pose des difficultés à un
pourcentage important de citoyens. Plus d'une personne interrogée sur cinq (22 %
exactement) répond "Ne sait pas", pourcentage qui varie entre un minimum de 7 % au
Danemark pour passer à 14 % en Irlande et des valeurs maximales de 26 % à 38 %
en Italie, en Belgique, en France, en Espagne et au Portugal.
C. Les services postaux.
75 % des citoyens européens n'ont pas ressenti récemment un élargissement de l'offre
de services et du nombre de fournisseurs de services postaux.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une augmentationdu choix des services et du nombre de fournisseurs
en matière de services postaux? (Réponses négatives)
Cette constatation négative est observée dans l'ensemble des pays européens avec,
toutefois, des nuances puisque l'Autriche, la France, la Grèce et, surtout, les Pays-Bas
se situent au-dessous de la moyenne européenne, avec seulement 58 % d'opinions
négatives aux Pays-Bas.
Au-delà de 80 % de réponses négatives, on trouve les pays dont les citoyens ont le
moins ressenti un élargissement de l'offre de services postaux: Royaume-Uni (82 %).
italie (83 %). Finlande (85 %). Espagne (86 %).
Par ailleurs, on notera que les pays du sud de l'Europe se situent tous au-dessus de la
70
moyenne européenne de 7 % de réponses négatives, avec des pourcentages variant
entre un minimum de 11 % en Italie et un maximum de 16 % en Espagne et au
Portugal.
D. Les transports ferroviaires.
80 % des citoyens européens n'ont pas ressenti récemment un élargissement de l'offre
de services et du nombre de fournisseurs de transports ferroviaires.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une augmentationdu choix des services et du nombre de fournisseurs
en matière de transports ferroviaires? (Réponses négatives)
On constate pour cette catégorie de services un resserrement des réponses au niveau
de chaque pays. A l'exception des Pays-Bas (70 %), du Royaume-Uni (76 %) et de la
France (76 %), tous les autres pays se situent dans une fourchette de pourcentages de
79 % (Autriche) à 88 % (Suède).
Par ailleurs, on observe à propos des transports ferroviaires un pourcentage éievé de
réponses "Ne sait pas": 18 % en moyenne européenne. Ce pourcentage atteint de
22 % à 29 % en Belgique. Suède. France. Portugal et Espagne.
71
E. Les services de distribution d'eau et d'énergie.
Avec des pourcentages moyens de réponses négatives aux environs voire au-dessus
des 90 %, les services de distribution de gaz, d'électricité et d'eau ont le moins donné
l'impression d'avoir connu récemment un élargissement de leur offre de services ou de
nombres de fournisseurs.
Dans les trois cas, les pourcentages d'opinions négatives varient dans la fourchette de
80 % à près de 100 %. avec toutefois une exception en ce qui concerne la distribution
d'électricité. Dans ce cas précis, les citoyens suédois sont moins nombreux à n'avoir pas
ressenti un élargissement de l'offre de services. En revanche, les mêmes citoyens, avec
les citoyens danois et allemands, reprennent pour les deux autres types de services la
tête des opinions négatives à l'échelle de Quinze.
88 % des citoyens européens n'ont pas ressenti récemment un élargissement de l'offre
en matière de services de distribution de gaz.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une augmentationdu choix des services et du nombre de fournisseurs
en matière de distribution de gaz? (Réponses négatives)
La moyenne se situe au cœur de la fourchette de pourcentages négatifs constatés au
niveau de chaque pays avec des valeurs minimales aux alentours des 80 % au
Royaume-Uni (80 %). en Espagne (83 %) et au Portugal (84 %) et des valeurs
maximales proches des 100 % au Danemark (98 %) et en Suède (98 %).
72
Par ailleurs, on observe à propos des services de distribution de gaz un pourcentage
élevé de réponses "Ne sait pas": 17 % en moyenne européenne. Ce pourcentage
atteint des valeurs maximales anormalement élevées en Grèce (44 %), en Finlande
(55 %) et en Suède (66 %).
89 % des citoyens européens n'ont pas ressenti récemment un élargissement de l'offre
de services en matière de distribution d'électricité. A l'exception notable de la
Suède, ce pourcentage varie entre des valeurs minimales de 83 % en Finlande et
84 % en France et maximales de 93 % à 96 % en Allemagne, au Luxembourg et au
Danemark.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une augmentationdu choix des services et du nombre de fournisseurs
en matière de distribution d'électricité? (Réponses négatives)
Comme l'illustre le graphique ci-dessus, l'opinion suédoise constitue une exception au
niveau européen: 71 % "seulement" des citoyens suédois considèrent qu'il n'y a pas eu
récemment un élargissement de l'offre de services de distribution d'électricité dans leur
pays.
73
92 % des citoyens européens n'ont pas constaté récemment un élargissement de l 'of f re
de services de distribution d'eau. Comme l'illustre le graphique ci-dessous cette
opinion est partagée à l'unanimité par les citoyens européens, les pourcentages relevés
au niveau de chaque pays ne variant que dans une fourchette de 10 % avec'un
minimum de 88 % en Grèce et un maximum de 98 % au Danemark.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une augmentationdu choix des services et du nombre de fournisseurs
en matière de distribution d'eau? (Réponses négatives)
74
4. Perception d'une amélioration de la protection des consommateurs.
En moyenne, 83 % des citoyens européens estiment que la tendance à l'ouverture à la
concurrence des monopoles de services publics n'a pas eu d'influence positive sur la
protection des intérêts des consommateurs.
Cette moyenne est l'une des plus représentatives constatées à l'analyse des différents
critères d'appréciation proposés aux citoyens. Aucun type de service ne se démarque
significativement des autres à cet égard, au contraire de ce qui avait été relevé
notamment dans le cas de l'élargissement de l'offre de services.
Le graphique suivant illustre bien la sévérité de l'opinion des citoyens. Dans le meilleur
des cas, à savoir les services de téléphone, le pourcentage moyen de réponses
négatives ne réussit pas à descendre sous la barre des 75 %.
Graphique: Avez-vous récemment ressentiune amélioration de la protection des consommateurs?
A: Services de téléphoneB: Transports aériensC: Transports ferroviairesD: Distribution d'électricité
E: PosteF: Distribution de gazG: Distribution d'eau
On constate par ailleurs que la fourchette des réponses négatives pour les autres types
de services est très étroite puisque pour les cinq services les moins biens classés, ces
réponses ne varient que de 84 % à 87 %.
D'une manière générale, les pays qui reconnaissent le plus une amélioration de la
protection des consommateurs, tous types de services confondus, sont le Portugal
75
(moyenne de 74 %), l'Irlande (75 %), le Royaume-Uni (77 %) et la France (79 %) les
pays où l'on a le moins ressenti une telle amélioration sont le Danemark (87 %).
l'Autriche (87 %), la Grèce (89 %), l'Allemagne (89 %) et la Suède (93 %)
Par ailleurs, ce critère pose le plus de difficulté d'appréciation aux citoyens, une
moyenne de 17 % d'entre eux. tous types de services confondus, répondant "Ne sait
pas". Cette difficulté se pose particulièrement aux citoyens finlandais (23 % en
moyenne), irlandais (26 %) et. surtout, suédois (32 %).
Les citoyens se prononcent avec davantage de difficulté que la moyenne dans le cas
des services les moins répandus ou les moins fréquemment utilisés, à savoir les
transports aériens et ferroviaires ainsi que la distribution de gaz, ces pourcentages
varient entre 20 % et 24 %.
76
A. Les services de téléphone.
76 % des citoyens européens n'ont pas ressenti récemment une amélioration de la
protection des intérêts des consommateurs dans le cadre des services de téléphone.
Cette moyenne ne traduit cependant qu'imparfaitement l'état de l'opinion au niveau de
chaque pays. Comme l'illustre le graphique ci-dessous, la répartition des pourcentages
à l'échelle des Quinze dessine une distribution en escalier.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la protection des consommateurs dans le cadredes services de téléphone? (Réponses négatives)
La marche la plus basse de la hiérarchie européenne est occupée par un groupe de
quatre pays dans lequel se détachent plus particulièrement le Portugal (62 %) et le
Royaume-Uni (64 %).
Quelque sept pays prennent place sur la marche des 70 % à 80 %. au niveau de la
moyenne européenne, avec un minimum de 72 % en Italie et un maximum de 80 % au
Luxembourg.
La marche la plus haute de l'escalier démarre à 85 % de réponses négatives (Autriche)
pour culminer à 87 % (Suède).
Par ailleurs, au niveau des réponses "Ne sait pas" (moyenne européenne: 12 %). deux
pays se distinguent par les difficultés plus prononcées à répondre à la question. Il s'agit
de la Suède (20 %) et de l'Irlande (21 % )
7 7
B. Les transports aériens.
Une moyenne de 79 % des citoyens européens n'a pas ressenti récemment une
amélioration de la protection des intérêts des consommateurs en matière de transpons
aériens.
Comme l'illustre le graphique ci-dessous, cette moyenne est représentative de l'opinion
au niveau d'une majorité de pays parmi les Quinze. Deux pays seulement s'en
détachent en exprimant une opinion légèrement plus positive: la France (71 % de
réponses négatives) et l'Irlande (69 %).
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la protection des consommateurs dans le cadre
des transports aériens? (Réponses négatives)
Les autres pays se situent dans une fourchette de pourcentages variant entre un
minimum de 75 % au Royaume-Uni et un maximum de 88 % en Suède.
Par ailleurs, les citoyens européens éprouvent le plus de difficultés à répondre à cette
question. Près d'un quart d'entre eux répondent "Ne sait pas", pourcentage évoluant
entre des valeurs minimaies de 8 % au Danemark, 16 % en Allemagne, 17 % aux
Pays-Bas. 19 % en Grèce et maximales de 30 % en Italie. 31 % en Espagne. 32 % en
Suède et 38 % au Portugal.
78
C. Les transports ferroviaires.
84 % des citoyens européens n'ont pas ressenti récemment une amélioration del a
protection des intérêts des consommateurs dans le cadre des transports ferroviaires.
Exception faite de la Suède, se détachant au-dessus des Quinze, cette moyenne de
réponses négatives est représentative de l'état de l'opinion dans la majorité des pays
européens.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la protection des consommateurs dans le cadredes transports ferroviaires? (Réponses négatives)
Les autres pays se situent dans une fourchette de pourcentages variant entre un
minimum de 76 % en France et 77 % au Portugal et un maximum de 88 % en Italie. La
Suède est le seul pays à franchir le seuil des 90 %: 94 % des citoyens suédois n'ont
pas ressenti récemment une amélioration de la protection des intérêts des
consommateurs dans le cadre des transports ferroviaires.
Par ailleurs, cette question est l'une de celles qui recueillent le plus de réponses "Ne sait
pas": 22 % en moyenne européenne avec des valeurs minimaies de 8 % au
Danemark. 13 % aux Pays-Bas, 15 % en Allemagne, 17 % en Autriche et maximales
de 29 % en Espagne et en Irlande. 33 % en Suède.
7 9
D. Les services postaux.
85 % des citoyens européens n'ont pas ressenti récemment une amélioration de la
protection des intérêts des consommateurs dans le cadre des services postaux.
Cette moyenne n'est pas strictement représentative de l'état de l'opinion au niveau de
chaque pays. Comme l'illustre le graphique ci-dessous, la répartition des pourcentages
à l'échelle des Quinze dessine une distribution en escalier.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la protection des consommateurs dans le cadre
des services postaux? (Réponses négatives)
La marche la plus basse de la hiérarchie européenne est occupée par deux pays très
nettement sous la barre des 80 %: le Portugal (71 %) et l'Irlande (73 %).
Quelque six pays prennent place sur la marche des 80 % à 90 %, au niveau de la
moyenne européenne, avec un minimum de 80 % en Belgique et au Luxembourg et un
maximum de 87 % en Finlande. La marche la plus haute de l'escalier démarre à 90 %
de réponses négatives (Danemark) pour culminer à 96 % (Suède).
Par ailleurs, au niveau des réponses "Ne sait pas" (moyenne européenne: 13 %). trois
pays se distinguent, les deux premiers par leur difficulté plus prononcée à répondre à la
question ( la Suède: 21 % et l'Irlande: 22 %). le troisième par son niveau de
mobilisation sur ce thème plus imponant que la moyenne (6 % de réponses "Ne sait
pas" au Danemark).
80
E. Les services de distribution d'eau et d'énergie.
Avec des valeurs moyennes d'au moins 80 % de réponses négatives, les services de
distribution de gaz. d'électricité et d'eau ont le moins donné l'impression d'avoir
récemment œuvré pour une meilleure protection des consommateurs.
Dans les trois cas. les mêmes pays. se mettent en évidence: le Portugal, le Royaume-Uni
et l'Irlande, d'une part. parmi les pays où une telle évolution se serait le plus fait sentir, la
Suède et l'Allemagne, d'autre part. dans la situation inverse.
85 % des citoyens européens n'ont pas ressenti récemment une amélioration de la
protection des intérêts des consommateurs dans le cadre de la distribution
d'électricité.
A l'instar de ce qui avait été constaté pour le services de téléphone, cette moyenne ne
traduit qu'imparfaitement l'état de l'opinion au niveau de chaque pays. Comme l'illustre
le graphique ci-dessous, la répartition des pourcentages à l'échelle des Quinze dessine
une distribution en escalier.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la protection des consommateurs dans le cadre
de la distribution d'électricité? (Réponses négatives)
La marche la plus basse de la hiérarchie européenne est occupée par un groupe de
quatre pays sous la barre des 80 % de réponses négatives, dans lequel se détachent
81
plus particulièrement l'Irlande ( 7 0 %) et le Portugal (73 %).
Quelque six pays prennent place sur la marche des 80 % à 90 %, au niveau de la
moyenne européenne, avec un minimum de 84 % en Espagne et un maximum de
88 % en Grèce.La marche la plus haute de l'escalier démarre à 90 % de réponses négatives (Autriche)
pour culminer à 94 % (Suède).
Par ailleurs, au niveau des réponses "Ne sait pas" (moyenne européenne: 13 %), deux
pays se distinguent par les difficultés plus prononcées à répondre à la question. Il s'agit
de l'Irlande (21 %) et de la Suède (24 %).
87 % des citoyens européens n'ont pas ressenti récemment une amélioration de la
protection des intérêts des consommateurs dans le cadre des services de distribution
de gaz.
Cette moyenne est globalement représentative de l'état de l'opinion au niveau de
chaque pays à l'exception de trois d'entre eux, le Royaume-Uni et le Portugal au bas de
l'échelle européenne, la Suède à son sommet.
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la protection des consommateurs dans le cadrede la distribution de gaz? (Réponses négatives)
En ce qui concerne les autres pays, la fourchette des pourcentages varie entre les
valeurs minimales de 83 % au Luxembourg et 96 % en Grèce et au Danemark. Sous la
barre des 80 %. le Portugal (80 : % ) et le Royaume-Uni (76 %) ont le plus ressenti une
82
amélioration de la protection des intérêts des consommateurs dans le cadre des
services de distribution de gaz. Les citoyens suédois (99 %) ont le moins remarqué une
telle évolution.
Par ailleurs, cette question est l'une de celles qui recueillent le plus de réponses "Ne sait
pas": 20 % en moyenne européenne. Cette valeur est représentative des difficultés
d'appréciation des citoyens dans pratiquement l'ensemble de pays européen, à
l'exception des pays où ce pourcentage s'élève très nettement au-dessus de cette
moyenne: l'Irlande (38 %), la Grèce (44 %). la Finlande (50 %) et la Suède (63 %).
87 % des citoyens européens n'ont pas ressenti récemment une amélioration de la
protection des intérêts des consommateurs dans le cadre des services de distribution
d'eau.
Cette moyenne est représentative de l'état de l'opinion dans pratiquement l'ensemble
des Quinze, à l'exception de deux pays, l'un situé au bas de l'échelle européenne (le
Portugal: 78 %), l'autre tout en haut (la Suède: 96 %). Les autres pays se situent dans
une fourchette de pourcentages variant entre un minimum de 82 % (Royaume-Uni) et
un maximum de 91 % (Allemagne).
Graphique: Avez-vous récemment ressenti une améliorationde la protection des consommateurs dans le cadre
de la distribution d'eau? (Réponses négatives)
Par ailleurs, cette question pose des difficultés d'appréciation à une moyenne de 14 %
des citoyens européens (réponses "Ne sait pas"), ce pourcentage variant au niveau des
83
Quinze entre des valeurs minimales de 7 % au Danemark et maximales de 18 % en
Italie, 20 % en Finlande, 25 % en Irlande et 31 % en Suède.
84
Chapitre 4
Perception globale des effets potentiels de la fin des monopoles
L ouverture prochaine des monopoles à la concurrence est une réalité bien acquise par
les citoyens En revanche l évaluation des effets de cette évolution considères de
manière globale indépendamment du type de service qu elle affecterait, pose
davantage de problèmes
Une liste de sept conséquences potentielles de la fin des monopoles de service publics
a été soumise aux citoyens interrogés Parmi celles-ci ils n'en désignent que deux
comme véritablement probables
Graphique Parmi les effets suivants, quels sont ceux que l ouverturea la concurrence pourrait entraîner'? (Moyennes européennes)
A Une meilleure transparence - B Des pertes d'emplois dans les secteurs concernésC L'abandon des services non rentables - D Des créations d'emplois dans les secteur;concernes - E Une plus grande attention aux besoins des consommateursF Une meilleure qualité de service - G Une diminution des prix
L'amélioration de la qualité des services et la diminution de leurs prix font l unanimité
parmi les citoyens L'une et l'autre sont citées dans 50 % ou plus des cas
On relève à l'inverse que les citoyens considèrent pratiquement comme improbable une
amélioration de la transparence des services (22 % de citations seulement) On
atténuera cependant cette note négative par le fait que les citoyens estiment beaucoup
plus probable de voir se développer l attention vis-a-vis des désirs de consommateurs
(39 % de citations) Mais la encore on est loin d un avis unanime
II en va de même pour la question de l emploi dans les secteurs concernes qui
85
visiblement, divise l'opinion. Pour les uns, l'ouverture à la concurrence signifie à terme
une augmentation du niveau de l'emploi (39 % de citations); pour les autres, au
contraire, elle devrait se solder négativement sur ce plan (24 % de citations). De toute
évidence, les citoyens ne savent pas comment l'évolution de l'emploi se profilera dans
les secteurs concernés.
Enfin, dans le même registre "économique", on relèvera par ailleurs cette note
relativement optimiste: l'arrêt des services non rentables ne semble pas, aux yeux des
citoyens, une conséquence probable de la fin des monopoles (31 % de citations).
Par ailleurs, on ne note, à l'exception notable de la Finlande et des Pays-Bas, pas de
réaction type pour chacun des Etats-membres. Les pays semblent réagir au cas par cas
pour chaque hypothèse. Aucun pays ne dégage une vision franchement optimiste ou
pessimiste des effets potentiels de l'ouverture des monopoles à la concurrence.
Même les Pays-Bas et la Finlande ne réagissent pas de cette manière. Comme
annoncé, leur cas est cependant exceptionnel car ces deux pays se situent de manière
constante au sommet de la hiérarchie européenne sauf en ce qui concerne l'hypothèse
des pertes d'emploi (ils rentrent alors dans le rang de la moyenne européenne).
En fait, on expliquera cette situation particulière aux Pays-Bas et à la Finlande par leur
bonne disposition à se prononcer sur les notions abordées dans ce chapitre. Avec
également le Danemark, ces pays ont en effet en commun de posséder les plus faibles
pourcentages de réponses "Ne sait pas" (3 % contre une moyenne européenne de 7 %).
Les citoyens néerlandais, finlandais et danois sont donc les plus sensibilisés à ce
thème, sans que l'on puisse cependant dire de leurs concitoyens européens qu'ils
peinent à répondre (la moyenne des 7 % le prouve).
Quatre pays éprouvent, cependant, davantage de difficultés. Il s'agit du Luxembourg (10
%). de l'Espagne (11 %) ainsi que de la Grèce et du Portugal (14 % dans ces deux
pays).
86
1 La diminution des prix
La diminution des prix jugée a l échelle européenne comme la conséquence la pius
probable de l ouverture des monopoles a la concurrence (60 % de citations pour la
moyenne des Quinze) fait pratiquement l unanimité au niveau des Etats-membres de
IUE
Graphique L ouverture a la concurrence des monopoles deservices pourrait entraîner une diminution des prix
En fait. trois pays seulement ne partagent pas ce sentiment, au tout au moins avec un
moindre conviction la Grèce (48 % de réponses positives), le Portugal (50 %) et le
Luxembourg (52 %)
Les autres pays se situent pour une large part d entre eux dans la zone de la moyenne
européenne, avec des pourcentages variant entre un minimum de 55 % en Autriche et
un maximum de 65 % en France
Au-delà les pays les plus optimistes vis-a-vis d une diminutions des prix des services
comptent de 69 % (Pays-Bas) à 74 % (Finlande) de citoyens s accordant sur cette
opinion
8 7
2. L'amélioration de la qualité.
La probabilité d'une amélioration de !a qualité du service divise les citoyens européens
en deux clans d'influence égale, chacun rassemblant environ une moitié des personnes
interrogées. L'unanimité constatée à propos de l'éventualité d'une diminution des prix
n'est donc pas de mise dans la cas présent.
Graphique: L'ouverture à la concurrence des monopoles deservices pourrait entraîner... une amélioration de la qualité.
Comme l'illustre le graphique ci-dessus, ce partage de l'opinion européenne moyenne
en deux clans se reproduit au niveau des Quinze.
Sept pays pensent plutôt que l'ouverture à la concurrence des monopoles n'aura pas
pour conséquence une amélioration de la qualité des services; huit pays affirment le
contraire.
De plus. la conviction des uns n'est pas plus établie que celle des autres. Le relevé des
pourcentages de réponses positives au niveau de chaque pays montre en effet une
répartition parfaitement équilibrée de l'opinion de chaque côté de la moyenne
européenne servant, en l'occurrence, de pivot entre les deux groupes.
Les Quinze s'échelonnent pratiquement point par point du pays le moins convaincu de
la probabilité de cette conséquence de Luxembourg: 41 %) au pays le plus convaincu
(la Finlande: 59 %).
88
3. Une plus grande attention aux besoins des consommateurs.
L'éventualité d'une plus grande attention aux besoins des consommateurs est citée en
moyenne européenne dans 39 % des cas comme une conséquence probable de
l'ouverture des monopoles à la concurrence. Elle se classe ainsi au 3e rang du panel de
conséquences envisagées par le sondage.
A l'exception du Portugal d'une part, de la Finlande et des Pays-Bas d'autre part, les
autres pays européens réagissent de manière de manière très homogène vis-à-vis de
cette proposition.
Graphique: L'ouverture à la concurrence des monopoles deservices pourrait entraîner... une plus grande attention
aux besoins des consommateurs.
En effet, comme l'illustre le graphique ci-dessus, si l'on exclut le cas des trois pays
mentionnés plus haut, les pourcentages de citations varient dans une fourchette assez
étroite (13 points), entre un minimum de 33 % au Royaume-Uni et un maximum de
46 % au Luxembourg.
Avec 23 % de citations, les Portugais se montrent donc les Européens les plus
sceptiques vis-à-vis de cette hypothèse. Les citoyens finlandais (50 %) et néerlandais
(56 %) sont les plus convaincus de sa probabilité.
89
4. La question de l'emploi.
L'évolution future de l'emploi dans les secteurs concernés par l'ouverture à la
concurrence divise les citoyens européens, aucune majorité ne se dessinant en faveur
soit d'une hypothèse optimiste, soit d'une prévision pessimiste.
On peut, tout au plus, observer à cet égard que les citoyens semblent pencher
davantage pour la première proposition, la création d'emploi étant citée dans 39 % des
cas (4e rang des conséquences, sur sept) contre 24 % dans le cas de la perte
d'emplois (6e rang).
La thèse optimiste l'emporte donc. ce qui se confirme au niveau des Quinze. Le
graphique ci-dessous montre que, à l'exception de deux pays, la thèse optimiste est
toujours citée davantage que son opposé.
Graphique: L'ouverture à la concurrence des monopolesde services pourrait entraîner... des créations/des pertes
d'emploi dans les secteurs concernés.
Le Danemark et le Royaume-Uni sont les seuls pays parmi les Quinze à croire de
préférence à la thèse des pertes d'emploi, citée par 43 % des citoyens danois (contre
28 % pour la thèse des créations d'emploi) et par 35 % des Britanniques (contre
33 %) .
90
L'Allemagne n'est pas loin de partager ce pessimisme. Il s'en faut de peu (de 4 points en
fait) pour que la thèse des pertes d'emploi y soit citée plus souvent que son contraire.
Par ailleurs, l'Allemagne et le Royaume-Uni où les deux thèses arrivent pratiquement à
égalité de citations, sont les pays les plus représentatifs de la perplexité des Quinze face
à la question de l'emploi.
On peut également en voir une manifestation dans les écarts de pourcentages de
citations relativement réduits dans quatre autres pays où la thèse optimiste est
cependant la plus souvent citée: la Suède ("créations": 34 % de citations, "pertes":
27 %), la France (38 %, 29 %). le Luxembourg (38 %, 27 %) et l'Autriche (42 %.
29 %). Dans tous ces pays l'écart entre les deux hypothèses est plus réduit que dans le
cas de la moyenne européenne.
Enfin, on peut donc considérer comme les plus optimistes vis-à-vis de cette question les
pays où l'écart entre les deux conséquences est le plus favorable à la thèse des
créations d'emploi. C'est assurément le cas du Portugal ("créations": 42 % de citations,
"pertes: l4%), de l'Espagne (44 %, 10 %). de la Finlande (45 %, 11 %) et l'Italie
(48 %, 12 %).
91
5. L'abandon des services non rentables,
L'éventualité d'un abandon des services non rentables est citée en moyenne
européenne dans 31 % des cas comme une conséquence probable de l'ouverture des
monopoles à la concurrence. Ce pourcentage la situe au 5e rang du panel de
conséquences reprises dans le sondage.
Reflet d'un certain optimisme des citoyens européens par rapport à cette question, cette
moyenne est globalement représentative de l'état l'opinion dans une majorité d'Etats-
membres. Comme l'illustre le graphique ci-dessous, un seul pays se situe au-delà des
50 % de citations, la Suède.
Graphique: L'ouverture à la concurrence des monopoles deservices pourrait entraîner... l'abandon des services non rentables.
Les Quinze, à l'exception donc de la Suède, se partagent en deux groupes avec la
moyenne européenne (sur laquelle s'alignent le Luxembourg et la Belgique) en position
de charnière.
Les pays du Sud de l'Europe, en compagnie de l'Irlande et du Royaume-Uni, sont les
plus optimistes. Ces pays s'écartent de 8 points (Royaume-Uni et Italie: 23 %) à 20
points (Portugal: 13 %) de la moyenne européenne.
Moins optimistes, la France, le Danemark, l'Autriche, l'Allemagne d'une part, la Finlande
et les Pays Bas d'autre part. constituent un groupe aux opinions assez homogènes. On y
atteint les 37 % de citations pour les quatre premiers pays. 42 % pour la Finlande et
92
44 % pour les Pays-Bas.
Enfin, les citoyens suédois sont les seuls Européens à citer majoritairement l'abandon
des services les moins rentables parmi les conséquences de la fin des monopoles:
57 % d'entre eux s'accordent sur cette opinion, ce qui la situe dans ce pays au 2e rang
des conséquences les plus probables, au même niveau que l'amélioration de la qualité.
93
6. Une meilleure transparence.
Citée en moyenne européenne dans seulement 22 % des cas, l'hypothèse d'une
meilleure transparence des services concernés est, selon les citoyens, la conséquence
la moins probable de l'ouverture des monopoles à la concurrence.
Comme l'illustre le graphique ci-dessous, cette hypothèse est globalement rejetée par
les Quinze, même si l'écho qu'elle rencontre dans les différents Etats-membres s'avère
assez variable.
Graphique: L'ouverture à la concurrence des monopoles deservices pourrait entraîner... une meilleure transparence des services concernés.
Certains pays ne croient pour ainsi pas du tout à cette hypothèse. C'est le cas du
Royaume-Uni et du Danemark, dont moins de 10 % des citoyens la citent parmi les
conséquences de la fin des monopoles (6 % au Royaume-Uni, 9 % au Danemark).
L'Irlande épouse également ce point de vue (14 % de citations).
Une majorité d'Etats-membres se situe dans la zone de la moyenne européenne, de
19 % de citations (en Belgique) à 28 % (en Autriche et en France).
Les pays les plus pessimistes par rapport à cette évolution sont les Pays-Bas, la
Finlande et l'Italie, dont environ un tiers des citoyens s'accordent sur la probabilité de
cette hypothèse': 32 % en itaiie, 36 % aux Pays-Bas et en Finlande.
94
Chapitre 5
Perception des effets futurs de la fin des monopoles
en termes d'amélioration de la qualité et des prix des services.
Dans le chapitre précédent, les citoyens n'ont identifié comme conséquences probables
de l'ouverture à la concurrence des monopoles de services publics que l'amélioration
de la qualité et la diminution des prix des services.
Cette opinion se confirme de manière unanime lorsqu'on interroge plus précisément les
citoyens sur les types de services qui bénéficieront de ces évolutions. Un panel de huit
types de services a été soumis aux citoyens européens. En moyenne, à propos de ces
services, les citoyens européens estiment que la fin de leurs monopoles d'exploitation
est une "bonne chose":
- pour la qualité de ces services: 71 %,
- pour le prix de ces services: 72 %.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrence sera, à l'avenir,une bonne chose en ce qui concerne la qualité et le prix des services?
(Moyennes européennes calculées sur huit types de services)
De plus. comme on le lira dans les pages suivantes, l'unanimité des citoyens s'étend à
l'ensemble des services repris dans le panel, le téléphone et les transports aériens
venant en tête. les services de distribution d'eau et de gaz ainsi aue la collecte des
déchets ménagers fermant la marche. Dans aucun cas cependant, un service n'est
susceptible, selon les citoyens, de ne pas connaître une évolution positive de ses tarifs
95
et de sa qualité.
Au niveau des pays, on notera toutefois que la perception de cette évolution peut varier
d'un pays à l'autre. Un pays, le Luxembourg, cristallise les opinions les moins optimistes
aussi bien en ce qui concerne la qualité que le prix des services; l'Allemagne et
l'Autriche imitent ce pessimisme.
A l'inverse, les opinions optimistes sont particulièrement exprimées en Irlande,
accompagnées des pays du Sud de l'Europe en ce qui concerne la qualité des services,
de l'Italie, de l'Espagne et de la Finlande en ce qui concerne le prix des services.
96
1 L amélioration de la qualité des services
En moyenne 71 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles conduira
dans le futur a une amélioration de la qualité des services
Cette constatation s établit de manière relativement uniforme vis-a-vis de l ensemble du
panel de services repris dans le sondage
Graphique Pensez-vous que l'ouverture a la concurrencesera, a l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
la qualité des services suivants7 (Moyennes européennes)
A Distribution d eauB Distribution de gazC Collecte des déchets ménageasD Distribution d'électricité____
E MédiasF Transports ferroviairesG Transports aériensH Services de téléphone
On remarque cependant que cette opinion concerne plus particulièrement certains types
de services qui, tous se situent au moins au niveau de cette opinion moyenne II s agit
des médias ("bonne chose" 73 %), des transports ferroviaires (74 %), des transports
aériens (78 %) et des services de téléphone (80 %)
Les services de distribution d'énergie et d eau ainsi que la collecte des déchets
ménagers atteignent des pourcentages de réponses "bonne chose ' plus modères
variant entre un minimum de 64% (distribution d eau) et un maximum de 68 %
(distribution d'électricité)
Au niveau des pays l appréciation moyenne la plus optimiste tous types de services
confondus est a mettre a l actif des citoyens des pays du Sud de l Europe ainsi que de
l Irlande La moyenne de leurs opinions bonne chose varie entre un minimum de 7 6 %
97
en Grèce et un maximum de 87 % en Irlande, par rapport à la moyenne des Quinze de
71 %.
Un pays cristallise les opinions les moins optimistes: le Luxembourg. Ce pays se situe
en effet au bas de l'échelle européenne des opinions optimistes: 57 % seulement des
citoyens luxembourgeois estiment que la qualité de l'ensemble de ces services profitera
de la fin des situations de monopoles. Les autres pays les plus sceptiques sont le
Danemark (60 % de réponses "bonne chose"), les Pays-Bas (61 %), l'Autriche (65 %),
l'Allemagne (66 %) et le Royaume-Uni (66 %).
Parmi ces pays les plus sceptiques le Royaume-Uni, les Pays-Bas et le Danemark se
placent en tète des opinions "mauvaise chose"; l'Allemagne, l'Autriche et le Luxembourg
ont les opinions les plus mitigés ("ni bonne chose, ni mauvaise chose").
Par ailleurs, on relève que la réponse à cette question de l'évolution future de la qualité
pose des difficultés modérées à l'ensemble dès citoyens européens. 12 % d'entre eux
répondent "Ne sait pas", ce pourcentage variant entre, d'une part, des valeurs minimales
de 6 % au Danemark et aux Pays-Bas, 8 % en France et, d'autre part, des valeurs
maximales de 16 % en Allemagne et 17 % en Suède.
98
A Les services de téléphone
80 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles des services de
téléphone sera une 'bonne chose' pour leur qualité Cette moyenne européenne est
très largement représentative de l état de l opinion au niveau des Quinze seuls le
Luxembourg et l'Irlande s'en écartant de manière notable
Graphique Pensez-vous que l'ouverture a la concurrencesera, a l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
la qualité des services de téléphone'? (Réponses positives)
En effet, à l'exception de ces deux pays, les pourcentages de réponses "bonne chose
varient entre un minimum de 75 % en Autriche et un maximum de 85 % en Espagne
Le Luxembourg, pour sa part, se situe très nettement en bas de l'échelle européenne
des appréciations optimistes 60 % seulement des citoyens luxembourgeois estiment
que la fin des monopoles des services de téléphonie constituera une bonne chose pour
leur qualité
A l inverse, les citoyens irlandais sont les européens les plus optimistes 90 % d entre
eux s accordent sur l'opinion que cette évolution sera une bonne chose
Pour entrer davantage dans les détails il iaut tenir compte
1) de l importance du courant des opinions sceptiques ( mauvaise chose ) au Royaume-
Uni (12 % contre une moyenne européenne de 9 %) aux Pays-Bas (13 %) au
Danemark (14 %) et au Luxembourg (16 % )
99
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") au
Portugal (15 % contre une moyenne européenne de 11 %), en Autriche ( 1 6 % ) et, de
manière très nette, au Luxembourg (24 %).
Enfin, la moyenne de 8 % de "Ne sait pas" est globalement représentative des difficultés
qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque pays pour répondre à cette
question. Aucun pays ne s'écarte significativement de cette moyenne vers le haut: la
Finlande (4 %), les Pays-Bas (3 %) et le Danemark (2 %) semblent les mieux préparés
à répondre à cette question.
B. Les transports aériens.
78 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles des transports
aériens sera une "bonne chose" pour la qualité de ces services.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
la qualité des transports aériens? (Réponses positives)
Cette moyenne européenne est très largement représentative de l'état de l'opinion au
niveau des Quinze, seuls le Luxembourg, d'une part. l'Espagne et l'Irlande d'autre part
s'en écartant de manière notable. En effet, à l'exception de ces trois pays, les
pourcentages de réponses "bonne chose" varient entre un minimum de 70 % en
Allemagne et un maximum de 83 %. en Italie.
1 00
Le Luxembourg, pour sa part, se situe très nettement en bas de l'échelle européenne
des appréciations optimistes: 62 % seulement des citoyens luxembourgeois estiment
que la tin des monopoles des transports aériens constituera une bonne chose pour leur
qualité.
A l'inverse, les citoyens espagnols et irlandais sont les européens les plus optimistes:
respectivement 87 % et 90 % d'entre eux s'accordent sur l'opinion que cette évolution
sera une bonne chose.
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") au Danemark
(15 °o contre une moyenne européenne de 10 %), au Luxembourg (17 %) et aux
Pays-Bas (18 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") en
Belgique (16 % contre une moyenne européenne de 12 %), en Allemagne et au
Portugal (17 % dans les deux cas), en Autriche (18 %) et, de manière très nette, au
Luxembourg (21 %).
Enfin, la moyenne de 13 % de "Ne sait pas" est globalement représentative des
difficultés qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque pays pour
répondre à cette question. Deux pays s'en écartent significativement vers le haut:
l'Allemagne et le Portugal (18 % dans le deux cas); la France (9 %). les Pays-Bas
(9 %) et le Danemark (4 %) semblent les mieux préparés à répondre à cette question.
101
C. Les transports ferroviaires.
74 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles des transports
ferroviaires sera une "bonne chose" pour la qualité de ces services. Cette moyenne
européenne est globalement représentative de l'état de l'opinion au niveau des Quinze.
On note cependant que plus d'un pays s'en écartent soit vers le bas, soit vers le haut.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
la qualité des transports ferroviaires? (Réponses positives)
En effet, neuf pays sur les Quinze se situent dans la zone de la moyenne européenne,
avec des pourcentages de réponses, "bonne chose" variant entre un minimum de 69 %
en Autriche et un maximum de 78 % en Grèce.
La Finlande, le Royaume-Uni et. plus nettement, le Luxembourg, se situent pour leur
part, en bas de l'échelle européenne avec respectivement 67 %, 65 % et 60 %
d'appréciations optimistes.
A l'inverse, les citoyens italiens, espagnols et irlandais nourrissent le plus d'espoir d'une
évolution qualitative positive dans la foulée de la disparition des monopoles dans les
transports ferroviaires: respectivement 82 %. 83 % et 90 % des citoyens de ces trois
pays s'accordent sur cette opinion.
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") au
102
Luxembourg (18 % contre une moyenne européenne de 13 %), au Danemark et en
Finlande (19 % dans les deux cas), aux Pays-Bas (20 %) et au Royaume-Uni (23 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") au
Portugal (17 % contre une moyenne européenne de 13%), en Allemagne et en
Belgique (18 % dans les deux cas) et, de manière très nette, au Luxembourg (23 %).
Enfin, la moyenne de 12 % de "Ne sait pas" est largement représentative des difficultés
qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque pays pour répondre à cette
question. Un pays s'en écarte significativement vers le haut: l'Allemagne (18 %); la
France (9 %), les Pays-Bas (7 %) et le Danemark (4 %) semblent les mieux préparés à
répondre à cette question.
D. Les médias.
73 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles des médias sera une
"bonne chose" pour la qualité de ces services. Cette moyenne européenne ne reflète
qu'imparfaitement l'état de l'opinion au niveau des Quinze.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
la qualité des médias? (Réponses positives)
En effet, le graphique ci-dessus illustre une division de l'opinion européenne en deux
groupes de pays, la moyenne de 73 % de réponses positives se trouvant en quelque
103
sorte à la charnière de ces deux groupes.
Le premier groupe, situé sous la moyenne, se compose de huit pays dont les
pourcentages de réponses "bonne chose" s'échelonnent pratiquement point par point,
de 64 % au Luxembourg à 71 % en France.
Le second groupe, fort de sept pays, apparaît donc nettement plus convaincu de
l'amélioration future de la qualité des médias. Les pourcentages relevés dans ce groupe
varient entre un minimum de 78 % au Portugal et 86 % en Irlande.
La composition de ces deux groupes est relativement homogène puisque le second est
constitué en majorité par l'ensemble des pays du Sud de l'Europe ainsi que de l'Irlande,
la Suède et la Finlande apportant également leurs voix à ce groupe.
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") en
Allemagne (16 % contre une moyenne européenne de 12 %), au Royaume-Uni
(18 %), aux Pays-Bas (19 %) et au Danemark (21 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") au
Luxembourg (22 % contre une moyenne européenne de 16 %) et en Autriche (23 %).
Enfin, la moyenne de 13 % de "Ne sait pas" est représentative des difficultés
qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque pays pour répondre à cette
question. Un pays s'en écarte significativement vers le haut: l'Allemagne (17 %); les
Pays-Bas (7 %) et le Danemark (5 %) semblent les mieux préparés à répondre à cette
question.
1 04
E. La distribution d'électricité.
68 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles de la distribution
d'électricité sera une "bonne chose" pour la qualité de ces services. Cette moyenne
européenne n'est cependant pas un reflet parfait de l'état de l'opinion au niveau des
Quinze.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
la qualité de la distribution d'électricité? (Réponses positives)
En effet, le graphique ci-dessus illustre un étalement de l'opinion européenne sous
forme d'escalier.
La première marche de cet escalier est occupée par trois pays dont les citoyens ont une
opinion très critique de l'évolution future de la qualité de la distribution d'électricité. Cette
vision pessimiste est particulièrement marquée dans le cas du Danemark dont une
minorité de citoyens (47 %) pense que cette évolution sera une "bonne chose" par
rapport aux opinions cumulées des citoyens danois pensant qu'elle sera soit une
"mauvaise chose" (37 %), soit "ni bonne, ni mauvaise" (17 %). Aux Pays-Bas et au
Luxembourg, les opinions optimistes conservent de justesse leur majorité ("bonne
chose": 50 % au Pays-Bas et 53 % au Luxembourg).
La deuxième marche de l'escalier se situe dans des valeurs environnant la moyenne
européenne. Sept pays s'y retrouvent, avec des pourcentages variant entre un minimum
de 63 % ('Allemagne') et un maximum de 73% (Grèce).
1 05
Les derniers pays occupent deux marches supplémentaires. Ce sont les pays les plus
optimistes quant à l'évolution qualitative future de la distribution d'électricité. La
Finlande, le Portugal et l'Italie se situent sous les 80 % d'opinions positives: l'Espagne
et l'Irlande, au-delà des 80 % avec des valeurs respectives de 82 % et 85 %.
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") au Royaume-
Uni (22 % contre une moyenne européenne de 15%), aux Pays-Bas (36 %) et au
Danemark (37 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") en
Autriche et en Allemagne (21 % dans les deux cas contre une moyenne européenne de
16 %) et au Luxembourg (23 %).
Enfin, la moyenne de 10 % de "Ne sait pas" est représentative des faibles difficultés
qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque pays pour répondre à cette
question. Deux pays s'en écartent significativement vers le haut: la Grèce. (14 %) et
l'Allemagne (15 %); la Finlande, la France et le Danemark (tous les trois à 6 %)
semblent les mieux préparés à répondre à cette question.
1 05
F. La collecte des déchets ménagers.
68 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles de la collecte des
déchets ménagers sera une "bonne chose" pour la qualité de ces services. Cette
moyenne européenne n'est cependant pas un reflet parfait de l'état de l'opinion au
niveau des Quinze.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à ia concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
la qualité de ia coiiecte des déchets ménagers? (Réponses positives)
En effet, le graphique ci-dessus illustre la dispersion des opinions des Pays-Bas (54 %
de réponses "bonne chose") à l'Irlande (88 %).
Les Pays-Bas mènent un groupe de cinq pays comptant chacun moins de 60 % de
citoyens estimant que la fin des monopoles de collecte des déchets ménagers
s'accompagnera d'une évolution qualitative positive. Outre les Pays-Bas, on compte
dans ce groupe le Luxembourg, le Danemark, le Royaume-Uni et l'Autriche.
Au-delà du seuil des 60 % de réponses "bonne chose", pas moins de neuf pays
s'échelonnent dans une fourchette de pourcentages comprise entre un minimum de
62 % en Allemagne et un maximum de 79 % en Espagne.
Enfin, l'opinion des citoyens irlandais, nettement pius optimiste que ia moyenne
européenne (88 % contre 68 %). isoie ieur pays en tète des Quinze.
1 07
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") au Royaume-
Uni (26 % contre une moyenne européenne de 16 %), au Danemark (31 %) et aux
Pays-Bas (33 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") en
Belgique (20 % contre une moyenne européenne de 16 %). au Luxembourg (23 %) et
en Autriche (25 %).
Enfin, la moyenne de 11 % de "Ne sait pas" est représentative des faibles difficultés
qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque pays pour répondre à cette
question. Un pays s'en écarte signiîicativement vers ie haut: l'Allemagne (15 %): la
Finlande (6 %), les Pays-Bas (5 %) et ie Danemark (4 %) semblent les mieux préparés
à répondre à cette question.
1 08
G. La distribution de .qaz.
67 % des citoyens européens estiment que la tin des monopoles de la distribution de
gaz sera une "bonne chose" pour la qualité de ces services. Cette moyenne européenne
n'est cependant pas un reflet panait de l'état de l'opinion au niveau des Quinze.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
ia qualité de la distribution de gaz? (Réponses positives)
En effet, le graphique ci-dessus illustre un étalement de l'opinion européenne sous
forme d'escalier.
La première marche de cet escalier est occupée par trois pays dont les citoyens ont une
opinion très critique de l'évolution'future de la qualité de la distribution de gaz. Ces pays
comptent au plus 50 % de citoyens pensant que cette évolution sera une "bonne
chose": le Luxembourg (50 %), les Pays-Bas (49 %) et le Danemark (46 %).
La deuxième marche de l'escalier se situe dans des valeurs environnant ia moyenne
européenne. Sept pays s'y retrouvent, avec des pourcentages variant entre un minimum
de 59 % (Allemagne) et un maximum de 71 % (Finlande).
La dernière marche accueille les pays les plus optimistes quant à l'évolution qualitative
future de ia distribution de gaz. Tous ces pays se situent au-delà de 75 % d'opinions
"bonne chose" avec des pourcentages évoluant entre ia vaieur minimaie de 76 %:
(Grèce) et les valeurs maximaies, supérieures aux 80 %. enregistrées en Espagne
.(83 % et en irlande (86 %).
1 09
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") au Royaume-
Uni (24 % contre une moyenne européenne de 16 %), aux Pays-Bas et au Danemark
(37%).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") en
Autriche (22 % contre une moyenne européenne de 17 %), en Allemagne (24 %) et au
Luxembourg (29 %).
Enfin, la moyenne relativement élevée de 15 % de "Ne sait pas" est représentative des
faibles difficultés qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque pays pour
répondre à cette question. Deux pays s'en écartent significativement vers le haut: la
Finlande (35 %) et ia Suède (52 %); ia France (9 %) et les Pays-Bas (7 %) semblent
les mieux prépares à répondre à cette question.
11 0
H. La distribution d'eau.
64 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles de la distribution
d'eau sera une "bonne chose" pour la qualité de ces services. Cette moyenne
européenne n'est cependant pas un reflet parfait de l'état de l'opinion au niveau des
Quinze.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
la qualité de la distribution d'eau? (Réponses positives)
En effet, le graphique ci-dessus illustre un étalement de l'opinion européenne sous
forme d'escalier.
La première marche de cet escalier est occupée par une groupe de quatre pays dont les
citoyens ont une opinion très critique de l'évolution future de la qualité de la distribution
d'eau. Ces pays comptent au plus 50 % de citoyens pensant que cette évolution sera
une "bonne chose": le Luxembourg (50 %). la Suède (49 %). les Pays-Bas (46 %) et le
Danemark (38 %).
La moyenne européenne (à laquelle se conforme ia Belgique) se situe en position de
charnière entre deux groupes de pays. les uns situés dans la tranche des 50 %. les
autres dans une fourchette de 69 % à 75 %. Le premier de ces deux groupes se
compose de l'Autriche, de l'Allemagne. de la Finlande et du Royaume-Uni. Le second
de ces groupes accueille la France, la Grèce, le Portugal et Italie.
Les deux pays les plus optimistes se retrouvent sur une dernière marche, li s'agit ce
1 1 1
l'Espagne et de l'Irlande (tous deux à 81 %).
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose"). La moyenne
européenne de 19 % apparaît en effet littéralement poussée vers le haut par pas moins
de sept pays: le Luxembourg (23 %), la Finlande (23 %), la Suède (24 %). l'Autriche
(25 %), le Royaume-Uni (29 %), les Pays-Bas (41 %) et le Danemark (46 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") en
Autriche (22 % contre une moyenne européenne de 17 %), en Allemagne (25 %), en
Suède (27 %) et au Luxembourg (28 %).
Enfin, la moyenne relativement élevée de 12 % de "Ne sait pas" est représentative des
faibles difficultés qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque pays pour
répondre à cette question. Deux pays s'en écartent significativement vers le haut:
l'Allemagne (17 %) et la Suède (18 %); la France (7 %), le Danemark (7 %) et les
Pays-Bas (6 %) semblent les mieux préparés à répondre à cette question.
1 1 2
2. La baisse des prix des services
En moyenne, 72 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles conduira
dans le futur à une amélioration du prix des services.
Cette constatation s'établit de manière relativement uniforme vis-à-vis de i'ensembie du
panel de services repris dans le sondage.
Graphique: Pensez-vous que l 'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
le prix des services suivants? (Moyennes européennes)
A: Distribution d'eauB: Collecte des déchets ménagersC: Distribution de gazD: Médias_______________
E: Distribution d'électricitéF: Transports ferroviairesG: Transports aériensh: Services de télépnone___
On remarque cependant que cette opinion concerne plus particulièrement certains types
de services qui. tous. se situent au moins au niveau de cette opinion moyenne, il s'agit
des transports aériens (78 %) et des services de téléphone (79 %).
Les services de distribution d'eau et la collecte des déchets ménagers atteignent des
pourcentages de réponses "bonne chose" plus modérés, respectivement 68 % et
67 %.
Au niveau des pays, l'appréciation moyenne la pius optimiste, tous types de services
confondus, est à mettre à l'actif des citoyens français (76 % d'opinons "bonne chose
pour le prix"), l'Italie (78 %), l'Espagne (79 % ) ia Finiande (81 %) et, nettement
détachée en tète des Quinze, i'iriande (87 %)
1 1 3
Parmi les pays les plus sceptiques, 1 Allemagne 1 Autriche et la Grèce se placent en tête
des opinions 'mauvaise chose , le Portugal le Luxembourg et 1 Autriche ont les opinions
les plus mitigés ("ni bonne chose, ni mauvaise chose )
Par ailleurs on relevé que la réponse a cette question de 1 évolution future des prix pose
des difficultés relativement importantes à l'ensemble des citoyens européens 14 %
d'entre eux répondent "Ne sait pas', ce pourcentage variant entre des valeurs minimales
de 6 % au Danemark, 7 % aux Pays-Bas, 8 % en France et des valeurs maximales de
17 % en Suède. 19% au Portugal et 20 % en Grèce
A Les services de téléphone
79 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles des services de
téléphone sera une "bonne chose" pour leur prix Cette moyenne européenne est
globalement représentative de l'état de l opinion au niveau des Quinze à l exception
d'un groupe de Quatre pays le Portugal, le Luxembourg, la Grèce et l'Autriche
Graphique Pensez-vous que l'ouverture a la concurrencesera, a l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
le prix des services de téléphone'' (Réponses positives)
Si l on ne tient pas compte de ces quatre pays les pourcentages de réponses 'bonne
chose varient entre un minimum de 77 % en Allemagne et un maximum de 90 % en
Irlande
1 1 4
Le quatre pays les moins optimistes s'écartent nettement des autres Etats-membres
puisque les opinions optimistes n'y dépassent pas les 70 %: de 60 % en Autriche à
68 % au Portugal.
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") au Portugal
et au Luxembourg (16 % dans les deux cas contre une moyenne européenne de
10 %), en Autriche (21 %) et en Grèce (22 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") au
Portugal ( l 7% contre une moyenne européenne de 11 %), au Luxembourg (18 %) et
en Autriche (19 %).
Enfin, la moyenne de 10 % de "Ne sait pas" est globalement représentative des faibles
difficultés qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque pays pour
répondre à cette question. Deux pays s'écartent significativement de cette moyenne vers
le haut: le Portugal (16%) et ia Grèce (17 %); la France et la Finlande (5 % dans les
deux cas), les Pays-Bas (4 %) et le Danemark (2 %) semblent les mieux préparés à
répondre à cette question.
1 1 5
B. Les transports aériens.
78 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles des transports aériens
sera une "bonne chose" pour leur prix. Cette moyenne européenne est représentative
de l'état de l'opinion au niveau de dix pays parmi les Quinze, les pourcentages des
réponses positives s'échelonnant dans ces pays entre les valeurs minimale de 74 %
(Allemagne) et maximaie de 84 % (France).
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concernele prix des transports aériens? (Réponses positives)
Cinq pays s'écartent donc de la moyenne européenne, dont quatre forment un groupe
tout en bas de l'échelle européenne.
Ces quatre pays (le Portugal, ie Luxembourg, la Grèce et l'Autriche) comptent moins de
70 % de citoyens estimant que l'ouverture à la concurrence des monopoles de
transports aériens sera une "bonne chose" pour les prix de ces services. Les
pourcentages atteints par cette opinion varient dans ces pays entre un minimum de
63 % en Autriche et un maximum de 67 % au Portugal.
L'Irlande, pour sa part, occupe la tête des Quinze de manière isolée: 91% des citoyens
de ce pays envisagent positivement l'évolution future des prix des transports aériens.
Pour entrer davantage dans les détails. il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") en Autriche et
1 1 5
en Allemagne (15 % dans les deux cas contre une moyenne européenne de 11 % ) , au
Luxembourg (16 %) et en Grèce (20 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") au
Luxembourg (18 % contre une moyenne européenne de 11 %). au Portugal (19 %) et
en Autriche (22 %).
Enfin, la moyenne relativement élevée de 14 % de "Ne sait pas" est globalement
représentative des difficultés qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque
pays pour répondre à cette question. Trois pays s'écartent significativement de cette
moyenne vers le haut: l'Espagne (17%). la Grèce (18 %) et le Portugal (24 %); ies
Pays-Bas (9 %), la France (8 %) et le Danemark (3 %) semblent les mieux préparés à
répondre à cette question.
11 7
C. Les transports ferroviaires.
74 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles des transports
ferroviaires sera une "bonne chose" pour leur prix. Cette moyenne ne traduit cependant
qu'imparfaitement l'état de l'opinion au niveau de chaque pays. Comme l'illustre le
graphique ci-dessous, la répartition des pourcentages à l'échelle des Quinze dessine
une distribution en escalier.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
ie prix des transports ferroviaires? (Réponses positives)
La marche la plus basse de la hiérarchie européenne est occupée par un seul pays.
l'Autriche, dont les citoyens sont les Européens les moins optimistes quant à l'évolution
future des prix des transports ferroviaires: 56 % seulement des Autrichiens adoptent
cette opinion.
La moyenne européenne (à laquelle se conforme la Belgique) se situe en position de
charnière entre deux groupes de pays, les uns situés dans une tranche de 63 %
(Grèce) à 71 % (Royaume-Uni), les autres dans une fourchette de 77 % (Danemark) à
82 % (Pays-Bas).
L'Irlande occupe, pour sa part. la tête des Quinze de manière isolée: 89 % des citoyens
de ce pays envisagent positivement l'évolution future des prix des transpons aériens.
1 1 8
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte"
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") au Royaume-
Uni, en Suède et en Allemagne (18 % dans les trois cas contre une moyenne
européenne de 13 %), en Grèce (20 %) et en Autriche (21 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") au
Luxembourg (19 % contre une moyenne européenne de 13 %), au Portugal (20 %) et
en Autriche (23 %).
Enfin, la moyenne relativement élevée de 14 % de "Ne sait pas" est globalement
représentative des difficultés qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque
pays pour répondre à cette question. Deux pays s'écartent significativement de cette
moyenne vers ie haut: la Grèce (20 %) et le Portugal (20 %); la France (8 %), les Pays-
Bas (6 %) et le Danemark (3 %) semblent les mieux préparés à répondre à cette
question.
11 9
D. La distribution d'électricité.
71 % des citoyens européens estiment que la tin des monopoles de la distribution
d'électricité sera une "bonne chose" pour leur prix. Cette moyenne ne traduit cependant
qu'imparfaitement l'état de l'opinion au niveau de chaque pays. Comme l'illustre le
graphique ci-dessous, la répartition des pourcentages à l'échelle des Quinze dessine
une distribution en escalier.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
le prix de la distribution d'électricité? (Réponses positives)
La marche la plus basse de la hiérarchie européenne est occupée par un seul pays,
l'Autriche, dont les citoyens sont les Européens les moins optimistes quant à l'évolution
future des tarifs de la distribution d'électricité: 52 % seulement des Autrichiens adoptent
cette opinion.
La moyenne européenne se situe en position de charnière entre deux groupes de pays,
les uns situés dans une tranche de 59 % (Grèce) à 67 % (Portugal), les autres dans
une fourchette de 72 % (Royaume-Uni) à 78 % (Espagne).
La Finlande et l'Irlande occupent, pour leur part. la tète des Quinze de manière isolée:
82 % et 87 % respectivement des citoyens de ces pays envisagent positivement
l'évolution future des prix des services de distribution d'électricité.
1 20
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") en
Allemagne (21 % contre une moyenne européenne de 15 %) , au Danemark (22 %) .
en Autriche (24 %), en Grèce (25 %) et en Suède (26 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") au
Luxembourg (21 % contre une moyenne européenne de 14 %) et en Autriche (24 %).
Enfin, la moyenne relativement élevée de 12 % de "Ne sait pas" est globalement
représentative des difficultés qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque
pays pour répondre à cette question. Deux pays s'écartent significativement de cette
moyenne vers le haut: l'Allemagne et la Grèce (tous deux à 16 %); ies Pays-Bas et la
Finlande (tous deux à 7 %), la France et le Danemark (6 % dans les deux pays)
semblent les mieux préparés à répondre à cette question.
1 2 1
E Les médias
71 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles des médias sera une
"bonne chose' pour leur prix Cette moyenne ne traduit cependant qu imparfaitement
l état de l opinion au niveau de chaque pays Comme l illustre le graphique ci-dessous
la répartition des pourcentages a l écnelle des Quinze dessine une distribution en
escalier
Graphique Pensez-vous que i ouverture a la concurrence sera a i avenirune bonne chose en ce qui concerne le prix des médias7 (Réponses positives)
La marche la plus basse de la hiérarchie européenne est occupée par un seul pays
l'Autriche, dont les citoyens sont les Européens les moins optimistes quant à l évolution
future des prix des médias 56 % seulement aes Autrichiens en ont une vision posmve
La deuxième marcne de l'escalier est occupée par un groupe de quatre pays doni les
pourcentages de réponses "bonne chose" varient entre 62 % (Luxembourg) et 65 %
(Allemagne)
La moyenne européenne se situe en position de charnière entre deux autres groupes
de pays les uns situes dans une tranche de 67 % (Portugal) a 71 % Belgique; les
autres dans une fourchette de 73 % (Suede) a 80 % (Finlande)
L Irlande enfin occupe la tête des Quinze de manière isolee 86 % des citoyens de ce
pays envisagent positivement l'évolution future des prix des medias
l 22
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") en Grèce
(18 % contre une moyenne européenne de 13 %) et en Allemagne (19 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") au
Portugal (20 % contre une moyenne européenne de 16 %), au Luxembourg (21%) et
en Autriche (28 %).
Enfin, la moyenne relativement élevée de 15 % de "Ne sait pas" est globalement
représentative des difficultés qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque
pays pour répondre à cette question. Trois pays s'écartent significativement de cette
moyenne vers ie haut: la Grèce et i'iriande (tous deux à 19 %), le Portugal (22 %); les
Pays-Bas (7 %) et le Danemark (6 %) semblent les mieux préparés à répondre à cette
question.
1 23
F. La distribution de gaz.
71 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles de la distribution de
gaz sera une "bonne chose" pour leur prix. Cette moyenne ne traduit cependant
qu'imparfaitement l'état de l'opinion au niveau de chaque pays. Comme l'illustre le
graphique ci-dessous, la répartition des pourcentages à l'échelle des Quinze dessine
une distribution en escalier.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerneie prix de la distribution de gaz? (Réponses positives)
La marche la plus basse de la hiérarchie européenne est occupée par un seul pays,
l'Autriche, dont les citoyens sont les Européens les moins optimistes quant à l'évolution
future des prix de la distribution de gaz: 50 % seulement des Autrichiens adoptent cette
opinion.
La deuxième marche de l'escalier est occupée par un groupe de cinq pays dont les
pourcentages de réponses "bonne chose" varient entre 60 % (Danemark) et 65 %
(Portugal). -
La marche suivante se situe au niveau de la moyenne européenne et comote quatre
pays. de la Suède (68 %) à la France (74 %).
La marche supérieure accueille quatre pays. de 76 % (Beigique'i à 81 % (Finlande)
d'opinions positives.
124
L'Irlande, enfin, se tient en tète des Quinze de manière isolée: 88 % des citoyens de ce
pays envisagent positivement l'évolution future des prix des services de distribution de
gaz.
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") aux Pays-Bas
(20 % contre une moyenne européenne de 15 %), au Danemark et en Allemagne
(22 % dans les deux pays) et en Autriche (23 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") au
Portugal (20 % contre une moyenne européenne de 15 %). au Luxembourg (22 %) et
en Autriche (28 %).
Enfin, la moyenne relativement élevée de 16 % de "Ne sait pas" est moyennement
représentative des difficultés qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque
pays pour répondre à cette question. Six pays s'écartent significativement de cette
moyenne vers le haut: l'Allemagne, l'Autriche et l'Irlande (21 % dans les trois pays), la
Grèce (31 %). la Finlande (32 %) et la Suède (48 %); les Pays-Bas et la France (8 %
dans les deux cas) semblent les mieux préparés à répondre à cette question.
125
G. La collecte des déchets ménagers.
68 % des citoyens européens estiment que la fin des monopoles de la collecte des
déchets ménagers sera une "bonne chose" pour leur prix. Cette moyenne ne traduit
cependant qu'imparfaitement l'état de l'opinion au niveau de chaque pays. Comme
l'illustre le graphique ci-dessous, la répartition des pourcentages à l'échelle des Quinze
dessine une distribution en escalier.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concerne
le prix de la collecte des déchets ménagers? (Réponses positives)
La marche la plus basse de la hiérarchie européenne est occupée par un seul pays,
l'Autriche, dont les citoyens sont les Européens les moins optimistes quant à l'évolution
future du prix de la collecte des déchets ménagers: 50 % seulement des Autrichiens
estiment que celle-ci sera positive.
La deuxième marche de l'escalier est occupée par un groupe de six pays autour de la
moyenne européenne, avec des pourcentages de réponses "bonne chose" variant entre
65 % (Portugal) et 71 % (France).
La marche supérieure accueille les quatre pays les plus optimistes, de l'Italie (76%) à
l'Irlande (85 %).
125
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") au Royaume-
Uni (20 % contre une moyenne européenne de 16 %), au Danemark, en Grèce et en
Autriche (22 % dans les trois cas) et en Allemagne (24 %).
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") au
Luxembourg (21 % contre une moyenne européenne de 15 %), au Portugal (22 %) et
en Autriche (27 %).
Enfin, la moyenne modérée de 13 % de "Ne sait pas" est globalement représentative
des difficultés qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque pays pour
répondre à cette question. Deux pays s'écartent significativement de cette moyenne vers
le haut: le Portugal (17 %) et la Grèce (19 %): la Finlande et la France (8 % dans les
deux cas), les Pays-Bas et le Danemark (6 % dans les deux pays) semblent les mieux
préparés à répondre à cette question.
127
H. La distribution d'eau.
67 % des citoyens européens estiment que la tin des monopoles de la distribution
d'eau sera une "bonne chose" pour leur prix. Cette moyenne ne traduit cependant
qu'imparfaitement l'état de l'opinion au niveau de chaque pays. Comme l'illustre le
graphique ci-dessous, la répartition des pourcentages à l'échelle des Quinze dessine
une distribution en escalier.
Graphique: Pensez-vous que l'ouverture à la concurrencesera, à l'avenir, une bonne chose en ce qui concernele prix de la distribution d'eau? (Réponses positives)
La marche la plus basse de la hiérarchie européenne est occupée par un seul pays.
l'Autriche, dont les citoyens sont les Européens les moins optimistes quant à l'évolution
future des prix de a distribution d'eau: 48 % seulement des Autrichiens en ont une
vision positive.
La deuxième marche de l'escalier est occupée par un groupe de cinq pays sous les
60 %. avec des pourcentages de réponses "bonne chose" variant entre 53 %
(Danemark) et 60 % (Grèce).
La marche suivante se situe au niveau de la moyenne européenne et accueille trois
pays: le Portugal (66 %), le Royaume-Uni (66 %) et les Pays-Bas (67 %).
La marche supérieure de l'escalier est occupée par six pays. soit les Etats-membres le
plus optimistes auant à l'évolution future des tarifs de la distribution d'eau, depuis la
128
Finlande (73 %) jusqu'à l'Irlande (83 %).
Pour entrer davantage dans les détails, il faut tenir compte:
1) de l'importance du courant des opinions sceptiques ("mauvaise chose") aux Pays-Bas
(22 % contre une moyenne européenne de 17 %), en Suède (23 %), en Grèce, en
Autriche et en Allemagne (24 % dans les trois cas) ainsi qu'au Danemark (28 %) .
2) de l'importance du courant des opinions mitigées ("ni bonne, ni mauvaise chose") en
Suède et en Allemagne (20 % dans les deux pays contre une moyenne européenne de
16 %), au Luxembourg (23 %) et en Autriche (28 %).
Enfin, la moyenne modérée de 13 % de "Ne sait pas" est globalement représentative
des difficultés qu'éprouvent les citoyens européens au niveau de chaque pays pour
répondre à cette question. Quatre pays s'écartent significativement de cette moyenne
vers le haut: la Grèce, l'Irlande et le Portugal (18 %) ainsi que la Suède (19 %); les
Pays-Bas et le Danemark (8 % dans les deux pays) ainsi que la France (6 %) semblent
les mieux préparés à répondre à cette question.
129
Chapitre 6
Perception du concept de service minimum.
Comme aperçu dans les pages qui précèdent, l'ouverture des monopoles à la
concurrence, ne devrait pas, selon les citoyens, conduire à l'abandon des services les
moins rentables
Par ailleurs, les citoyens sont unanimes à considérer que l'accès à certains services doit
être garantis à tous, donc même aux plus démunis d'entre eux. Les citoyens font en
l'occurrence la preuve d'une vision réaliste de l'évolution des services.
Un panel de onze services a été soumis aux citoyens interrogés. Parmi ceux-ci, ils en
désignent tout particulièrement quatre comme devant être garantis à tous.
Graphique: Parmi les services suivants, quels sont ceux qui devraientêtre garantis à tous? (Moyennes européennes)
A: Transports aériensB: AucunC: Transports ferroviairesD: Transports autocarE: Raccordement aux chaînes de TVF: Accès aux services bancaires
G: TéléphoneH: Transports urbainsI: Distribution de gazJ: Collecte des déchets ménagersK: Distribution .d'électricitéL: Distribution d'eau_________
En valeur absolue, les quatre types de services les plus souvent désignés récoltent tous
au moins 50 % de citations et même 80 % environ pour deux d'entre eux. La
distribution d'eau (88 %) et d'électricité (80 %) viennent en tète. suivis de la collecte
des déchets ménagers (63 %) et de la distribution de gaz (56 %).
Cette liste de services qui devraient être garantis à tous peut paraître restreinte. Peut-
être désigne-t-elle, dans le processus de libéralisation actuelle. les services qui
1 30
correspondent encore le plus à la notion traditionnelle de service public? Elle est. en
tous cas, une expression supplémentaire du sens du réalisme des citoyens. Réalisme.
au sens où ceux-ci consacrent l'utilité des services les plus directement liés à la
jouissance d'une certaine dignité sociale.
On retiendra de cette hiérarchie que ni le téléphone, ni les transports urbains (et a fortiori
d'autres formes de transports collectifs) ne se situent du "bon" côté de la barrière. L'écart
par rapport au moins bien classé de ces services (pour rappel, la distribution de gaz:
56 %) est net et sans appel: 21 points en ce qui concerne les transports urbains (35 %),
32 points en ce qui concerne le téléphone (24 %).
Tous les autres types de services se situent dans une fourchette de pourcentages
variant entre un minimum de 4 % pour les transports aériens (moins que la frange ae
citoyens considérant qu'aucun des services ne doit être garanti: 5 %) à un maximum de
22 % pour l'accès aux services bancaires.
Au niveau des pays, on remarque que la sensibilité des Quinze vis-à-vis de cette
question s'exprime le plus souvent au cas par cas. en fonction du type de service
envisagé.
D'une manière plus détaillée, on observe cependant, dans le cas des services de
distribution d'eau et d'énergie ainsi que de collecte des déchets ménagers, que la
Belgique et les Pays-Bas semblent plus nettement les appuyer que la moyenne, leconstat inverse pouvant être dressé pour l'Autriche, le Portugal et l'Allemagne.
En ce qui concerne les services de transports, le Luxembourg et la Grèce sont les plus
favorables à l'idée de les inclure dans la catégorie des services assortis d'une garantie
d'accès pour tous. Le Royaume-Uni et, surtout, le Danemark se placent dans la
perspective inverse.
La diversité des autres types de services empêche de faire des recoupements de l'un à
l'autre.Un facteur rend cependant compte d'une manière générale de la sensibilité de chaque
pays: le pourcentage de réponses "Aucun de ces services" (moyenne des Quinze: 5 %,).
131
On voit ici se dessiner une minorité de citoyens s'accordant sur cette opinion en Autriche
(6 %) et, manière plus sensible, au Danemark et en Grèce (7 % dans les deux pays)
ainsi que en Allemagne (8 %).
A l'inverse, l'Irlande, l'Espagne et la Finlande (2 % dans ces trois pays) et. surtout, la
Belgique (1 %) se montrent les plus ouverts à cette notion de service minimum.
132
1. Les services qui doivent être garantis à tous.
La distribution d'eau et d'énergie ainsi que la collecte des déchets ménagers sont les
seuls types de services repris dans le panel à propos desquels les citoyens pensent
qu'ils devraient être garantis à tous.
En moyenne, chacun de ces services est cité dans plus de 50 % des cas comme
relevant de cette catégorie.
Parmi ceux-ci, la distribution d'eau et d'électricité font l'objet d'une très large unanimité
des citoyens. C'est moins le cas de la collecte des déchets ménagers et, surtout, de la
distribution de gaz.
L'unanimité constatée pour fa moyenne des citoyens se confirme en effet au niveau des
Quinze, en tous cas pour les deux types de services les plus souvent cités. On ne reiève,
en ce qui les concerne, que des écarts de pourcentages de citations assez mineurs
entre les pays:
-14 points du minimum (Allemagne: 80 %) au maximum (Espagne: 94 %) en ce qui
concerne la distribution d'eau.
- 20 points du minimum (Autriche et Portugal: 72 %) au maximum (Belgique: 92 %) en
ce qui concerne la distribution d'électricité.
La nécessité d'un service minimum de collecte des déchets ménagers et. surtout, de
distribution de gaz, comme on le lira ci-après, fait l'objet d'un moins large consensus.
En matière de collecte des déchets ménagers, l'écart entre les deux extrêmes du
tableau européen des opinions s'élève à quelque 32 points, de la Grèce (47 % de
citations favorables) aux Pays-Bas (79 %). Même en excluant la Grèce, seul pays à se
situer sous les 50 % de citations, l'écart reste encore relativement important (27 points.
le minimum étant aiors représenté par l'Italie et l'Autriche: 52 % de citations).
Par rapport à d'autres types de services, c'est un écart important, signe d'une
133
divergence plus marquée entre les citoyens européens.
En matière de distribution de gaz. l'écart atteint quelque 61 points, de la Grèce (19 %)
aux Pays-Bas (84 %).
En l'espèce, il conviendrait cependant également d'écarter de ce comptage non plus un
seul pays, mais plusieurs, à savoir la Grèce, la Finlande, la Suède, l'Irlande et même
l'Autriche d'une part, les Pays-Bas d'autre part, tous pays s'éloignant significativement
de la moyenne européenne. On en revient alors à un écart "tronqué" de seulement 18
points entre l'Allemagne (49 %) et la Belgique (67 %), plus représentatif de la
dimension sociale associée à ce service dans les pays qui l'utilisent de manière
courante.
134
A. Les services de distribution d'eau et d'énergie.
La distribution d'eau revêt aux yeux des citoyens européens un caractère d'absolue
nécessité. "Personne ne devrait en être privé" semblent dirent les 88 % de personnes
interrogées qui citent ce type de service au premier rang de la catégorie des services qui
doivent être garantis à tous.
Graphique: La distribution d'eau devrait être garantie à tous.
Comme l'illustre le graphique ci-dessus, cette conviction anime l'ensemble des citoyens
européens, quel que soit le pays où l'on se place.
L'écart de 14 points seulement entre les citoyens qui défendent le moins cette
proposition (les Allemands: 80 % de citations) et ceux qui la soutiennent le plus (les
Espagnols: 94 %) confirme cette unanimité.
1 35
Les citoyens européens sont à peu près aussi unanimes à soutenir la proposition de
garantir l'accès de tous aux services de distribution d'électricité. En moyenne.
80 % d'entre eux l'approuvent.
Graphique: La distribution d'électricité devrait être garantie à tous.
Toutefois, les pourcentages de citations élevés que la proposition engendre partout en
Europe ne sauraient cacher les divergences d'opinion plus marquées qui se font jour
d'un pays à l'autre. On oscille dans le cas présent entre un minimum de 72 % en
Autriche et au Portugal et un maximum de 92 % en Belgique.
1 36
La proposition de considérer ia distribution de gaz comme un service devant être
garanti à tous ne provoque pas, loin s'en faut. une unanimité identique à celles
soulevées dans le cas de ia distribution d'eau ou d'électricité. En moyenne, 56 % des
citoyens la situent dans cette catégorie, soit au dernier rang parmi les services qui la
constituent.
Cette moyenne serait relativement fidèle à l'opinion des citoyens au niveau des Etats-
membres si l'on faisait exception de deux groupes de pays.
En l'occurrence, en isolant les Pays-Bas d'une part. l'Autriche, l'Irlande, la Suède, la
Finlande et la Grèce d'autre part. l'écart de pourcentages entre les deux extrêmes de
l'opinion européenne serait ramené de 61 points à seulement 18 points (entre
l'Allemagne: 49 % et la Belgique: 67 %).
Graphique: La distribution de gaz devrait être garantie à tous.
Pourquoi privilégier cet écart "tronqué"? Parce que, comme le présent sondage l'a
révélé à maintes reprises, les pays soustraits de ce comptage semblent entretenir avec
l'utilisation de ce type d'énergie un rapport significativement différent des autres pays.
L'appréciation globale que l'on pourrait avoir de cette question dans les pays où elle est
la plus pertinent s'en trouverait biaisée.
Toutefois, le cas de l'Autriche pose problème: ce pays ne faisait pas partie du groupe
significativement détaché de la moyenne européenne au moment d'apprécier la qualité '
actuelle de ce service3. En fait, la position en retrait de l'opinion autrichienne à propos
3 lire chapitre. 3 pages 12 et 13
1 37
de la présente question (33 % contre la moyenne européenne de 56 %) semble
traduire de sa part une vision plus restrictive du concept de service minimum.
L'unanimité des citoyens constatée pour les deux types de services envisagés
précédemment cachait quelque peu cette tendance. Elle apparaît ici au grand jour.
138
B La collecte des déchets ménagers
La nécessite de garantir pour tous les citoyens un service de collecte des déchets
ménagers est unanimement approuvée par les personnes interrogées Elfe est cuee
dans 63 % des cas ce qui la classe au 3e rang de cette catégorie de services
Graphique La collecte des déchets ménagers devrait être garantie a tous
Comme l'illustre le graphique ci-dessus (moyenne relative des Quinze 15 %) cette
proposition n'est, à proprement parler, rejetée de manière significative par aucun pays
Même les citoyens grecs, pourtant les plus timides à lui apporter leur soutien, se situent
près du seuil des 50 % (47 % exactement)
A l observation, cependant, la hiérarchie des opinions au niveau des Quinze réveie un
phénomène nouveau par rapport aux hiérarchies établies pour les trois autres types de
services dont les citoyens estiment qu ils doivent être garantis a tous En l occurrence
on constate un regroupement des pays du Sud de l'Europe au bas de l échelle
européenne
139
2. Les services qui ne doivent pas être garantis à tous.
L'ensemble des services de transport, le téléphone, l'accès aux services bancaires et
l'accès aux chaînes de télévision ne sont pas considérés en priorité par les'citoyens
comme des services qui devraient être garantis à tous.
Dans ce groupe de services, les transports urbains sont les mieux considérés. Ils sont
cités dans 35 % des cas dans la catégorie des services qui devraient être garantis à
tous. Tous les autres types de services, le téléphone y compris, ne dépassent pas les
25 % de citations.
A. Les services de transport.
La proposition de garantir l'accès de tous aux services de transports, considérés dans
leur ensemble, ne récolte que peu de succès en moyenne parmi les citoyens
européens.
Cependant, certains citoyens l'accueille systématiquement de manière plus favorable.
En faisant exception du cas - extrême - du transport aérien, on retrouve en effet la Grèce
et, surtout, le Luxembourg parmi les pays soutenant cette proposition avec le plus de
constance, quel que soit le type de transport envisagé.
Le même phénomène, mais avec l'effet inverse, peut être observé à propos du
Royaume-Uni et, encore plus. du Danemark: ces deux pays sont les moins favorables au
concept de service minimum dans le secteur des transports.
En ce qui concerne les autres pays. nonobstant le constat d'un rejet dans tous les cas de
figure, leur attitude semble être dictée par la règle du "cas par cas" pour chaque type de
transport.
1 40
La nécessite de garantir pour tous les citoyens 1 accès aux services de transports
urbains n est approuvée que dans 35 % des cas Ce pourcentage les classent au 5e
rang du panel soit au niveau le plus proche des services dont les citoyens estiment
qu on doit au contraire, leur assortir une telle garantie
Graphique Les transports urbains devraient être garantis a tous
Comme 1 illustre le graphique ci-dessus les Etats-membres réservent à cette proposition
un (mauvais) accueil pratiquement unanime, y compris dans son ampleur
Cette unanimité se confirme dans les chiffres au niveau de l'écart entre les deux
extrémités de l'échelle européenne des opinions A condition d'exclure de ce calcul la
France (47 % de citations) et le Danemark (17 %), soit les deux pays quI se détachent
plus nettement de la moyenne des Quinze, on limite l écart à 18 points (30 points en
prenant en compte la France et le Danemark)
1 4 1
La nécessite de garantir pour tous les citoyens l accès aux services de transports
interurbains en car n est approuvée que dans 18 % des cas Ce pourcentage les
classent au 9e rang du panel Par comparaison, le raccordement aux chaînes de
télévision se situe au même niveau
Graphique Les transports interurbains en car devraient être garantis a tous
Comme l'illustre le graphique ci-dessus, les Etats-membres réservent à cette proposition
un (mauvais) accueil pratiquement unanime
A l'exclusion des Pays-Bas (34 % de citations) et du Luxembourg (35 %). les pays
européens s'échelonnent dans une fourchette de pourcentages remarquablement
étroite (13 points d'écart seulement), de 11 % (Danemark et Belgique) à 24 % (Irlande)
142
La nécessite de garantir pour tous les citoyens l accès aux services de transports
ferroviaires n est approuvée que dans 11% des cas Ce pourcentage les classent au
10e rang du panel soit a l avant-dernière place
Graphique Les transports ferroviaires devraient être garantis a tous
Comme l illustre le graphique ci-dessus les Etats-membres réservent a cette proposition
un (mauvais) accueil pratiquement unanime
A l exception de l'Autriche (23 %) et du Luxembourg (29 %). la hiérarchie européenne
n'enregistre pas de réelles divergences avec des pourcentages de citations variant
entre un minimum de 4 % au Danemark et 17 % aux Pays-Bas
1 43
La nécessité de garantir pour tous les citoyens l'accès aux services de transports
aériens n'est approuvée que dans 4 % des cas. Ce pourcentage les classent au 11 e
rang du panel, soit en dernière position.
Graphique: Les transports aériens devraient être garantis à tous.
Comme l'illustre le graphique ci-dessus, les Etats-membres réservent à cette proposition
un (mauvais) accueil unanime.
La hiérarchie européenne n'enregistre pas de divergences, avec des pourcentages
variant entre un minimum de 1 % en Belgique et un maximum de 8 %en France et en
au Royaume-Uni. Tout au plus peut-on considérer les pourcentages relevés dans ces
deux pays comme l'expression de l'opinion d'une minorité favorable au concept de
service minimum dans le secteur des transports aériens.
1 44
B. Les services de téléphone.
La nécessité de garantir pour tous les citoyens l'accès aux services de téléphone n'est
approuvée que dans 24 % des cas. Ce pourcentage les classent au 6e rang du panel.
Par comparaison, les transports urbains, qui les précèdent dans cette hiérarchie, les
devancent de quelque 11 points (35 % de citations).;
Graphique: Les services de téléphone devraient être garantis à tous.
Co.mme l'illustre le graphique ci-dessus, l'accueil moyen très mitigé réservé à cette
proposition se base sur une unanimité des Etats-membres.
A l'exception du Danemark (13 %) d'une part. de la Belgique (34 %) et de la Grèce
(38 %) d'autre part. la hiérarchie européenne n'enregistre pas de divergences
marquées, avec des pourcentages de citations variant entre un minimum de 18 % en
Italie et un maximum de 31 % en Irlande.
1 45
C. L'accès aux services bancaires.
L'accès aux services bancaires ne fait pas partie des services dont les citoyens estiment
qu'ils doivent être garantis à tous. Cette proposition n'est acceptée que dans 22 % des
cas. Ce pourcentage les classent au 7e rang du panel, au même niveau que les
services de téléphone (24 % de citations).
Graphique: L'accès aux services bancaires devrait être garanti à tous.
Comme l'illustre le graphique ci-dessus, l'accueil moyen très mitigé réservé à cette
proposition fait l'objet de divergences marquées entre chacun des Etats-membres.
Deux groupes de pays s'opposent nettement.
D'une part. les pays du Sud de l'Europe ne montrent quasiment pas d'intérêt. On n'y
enregistre au mieux que 10 % de citations (en Grèce).
A l'inverse, l'Allemagne, les Pays-Bas ainsi que les pays du Nord de l'Europe (à
l'exclusion notable du Danemark) soutiennent cette proposition plus franchement
qu'ailleurs en Europe. De l'Allemagne à la Finlande, les pourcentages de citations
varient dans ce groupe de 31 % à 40 %.
1 46
D. Le raccordement aux chaînes de télévision.
L'utilisation de la télévision ne fait pas partie des services dont les citoyens estiment
qu'ils doivent être garantis à tous. En valeur absolue, cette proposition n'est acceptée
que dans 18 % des cas. Ce pourcentage ia ciasse au 8e rang du panel.
Graphique: Le raccordement aux chaînes de télévision devrait être garanti à tous.
Comme !'i!!ustre !e graphique ci-dessus, l'accuei! moyen très mitigé réservé à cette
proposition est globalement représentatif de la position de chacun des Etats-membres.
A l'exception de l'Allemagne (34 % de citations), la hiérarchie européenne n'enregistre
pas de divergences profondes entre les différents pays, avec des pourcentages variant
entre un minimum de 10 % au Danemark et un maximum de 22 % en Autriche et 23 %
au Portugal.
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