etude xavier dalloz "atmosphere ip"

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La visite culturelle dans un monde globalement numérique

massivement connecté et interconnectable

Xavier Dalloz – André-Yves Portnoff

ODIT, 5 mai 2009

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Le plan

� N’automatisez pas le passé !!

� De l’avoir plus à l’être mieux

� La continuité de services

� L’ATAWAD + la bataille de la poche + l’atmosphère IP

� Les nouvelles interactions

� Les nouveaux écosystèmes

� La place du marché de la visite des sites culturels

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Il faut exploiter les TIC pour la visite culturelle…

� Non pour automatiser le passé, � Mais pour faire:

– Plus (productivité, pénétration…)– Mieux (compétitivité, pertinence…)– Autre chose (nouveaux marchés, innovations,

partenariats, offres contextuelles…)– Différemment

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Erreur à éviter: automatiser le passer, au lieu d’inventer l’avenir!

�

LLLL’’’’innovation ninnovation ninnovation ninnovation n’’’’est pas la copie du passest pas la copie du passest pas la copie du passest pas la copie du passééééSource : André-Yves Portnoff

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Innover: passer de l’addition à la synthèse!

� De la diligence à la voiture de train:

Parce qu’elles étaient un collage de voitures de diligences, les premières voitures n’avaient pas de couloir intérieur

À la fin du XIXe seulement, des voitures « modernes » à couloir interne

Source : André-Yves Portnoff

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Le plan








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De « l’avoir plus » à l’être mieux , l’économie du quaternaire ( Michèle Dubonneuil )

� Une économie des services non délocalisables, basée sur les technologies de l’information et de la communication. L’atmosphère IP en est un pilier.

� Une économie visant à l’amélioration de la qualité de vie et à la satisfaction des besoins de santé, loisirs, transport. Le tout dans le respect de l’environnement.

� Le consommateur, via des assistants numériques, peut s’identifier et se renseigner sur la disponibilité des produits et services en tout lieu concernant sa maison, sa voiture, sa ville cité, son travail. Nous rentrons dans l’ère de l’ATAWAD et de la MOBIQUITE.

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Comprendre le marketing contextuel

Emotion + Relation + Confiance

� Ce qui est rare et limité

• Capital temps Proposer sa valorisation

• L’attention La capter

� Ce qui est fragile mais illimité

• La confiance Construire et entretenir

• Le sens, l’immatériel• Le plaisir Gisements illimités• La créativité

[email protected] 9Nombres de personnes et volume de données

TV: réception passive par beaucoup

Téléphoneinteractivitériche entre 2 personnes

Richesse des échanges

:

Internet:interactions actives et non centralisées entre beaucoup

Forum

télécollaborations

blogs

Wikipedia

réseaux sociaux

Mails

Un nouveau média émergePlus à choisir entre richesse des échanges (téléphone)

et nombre de participants (radio, TV)

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DIS-LE MOI, JE L’OUBLIE

MONTRE-LE MOI , JE LE RETIENS,

IMPLIQUE-MOI, JE COMPRENDS

proverbe chinois

Exploiter lExploiter lExploiter lExploiter l’’’’interactivitinteractivitinteractivitinteractivitéééé!!!!


L’implication des consommateurs/citoyens

� Un nouveau canal.

� Le client au centre (pour l’efficacité, pas par vertu !)

– Le client est à l'origine même des flux d'affaires (C to C, C to B) voire

des processus d'innovation (innovation ascendante).

– Faire semblant de mettre le client au centre devient contre-productif

� Des comportements transformés.

� Des spectateurs acteurs : le renversement des modèles

– Autoproduction de contenus.

– Applications de partage.

� Innovations ascendantes.


Stratégique: le contact client 24hX24

� Pour écouter les attentes latentes et proposer ses prestations

� Les acteurs qui n’interviendront que dans un moment et un lieu de la journée– La maison communicante

– ou la voiture ou les transports en commun

� risquent d’être désintermédiés par ceux qui réussiront à être présents en permanence– Contrôler les communications pour profiter des transactions

– Intervenir « avant, pendant, après » ses transactions classiques.

� Le maillon du contact client devient le terminal portatif: d’où la bataille de la poche


La compétition pour le contact interactif permanent avec le client final est engagée

Combien de personnes m’expriment leurs besoins et

interagissent« implique-moi,je comprends »

Relation interactive en temps réel

3e vague

Combien de personnes remarquent mon offre

AudienceMarketing segmenté

2e vague

Combien de personnes passent par le site

Le trafic1e vague

Le problème n’est pas le trafic, ni l’audience passive, mais l’entretien d’une interaction avec un client actif,

ce qui implique une offre de valeur et une relation quotidienne, plus efficace si continue dans le temps et l’espace

Sur quels partenariats et avec quels business models pourraient/devraient être développées ces nouvelles propositions de service pour la visite culturelle?


Le plan









Maison Maisontravail travail

Auto

Train… Commerces

LoisirsAuto

Train…

Temps privés

Temps contraints

Temps professionnels

Temps contraints

Temps privés

La continuitLa continuitéé de servicesde servicesLL’’orchestration des services de la vie quotidienneorchestration des services de la vie quotidienne

Courses

Interpénétration et valorisation des temps

Le contact à toute heure en tout lieu devient possible et stratégique. Le terminal dans la poche devient un outil d’orchestration de la vie quotidienne.

hier

Aujourd’hui


Les frontières remises en causeLe contenu UNIMEDIA est le catalyseur

� Tous les objets parlent numérique : UNIMEDIA– Internet, premier media qui englobe tous les autres

� Le numérique réduit coûts de communications et de transaction– Des réseaux de personnes et d’objets partout – Continuité de connexions partout : « ATAWAD » +« ABC » +« MOBIQUITE »– Les temps de vie s’interpénètrent– Les marchés s’interpénètrent:

• concurrences généralisées– Coopérations facilitées entre acteurs et applications

� Le coût de traitement de l’information chute– On n’est plus prisonnier du 80/20:

• réussites de eBay, Google… : intégrations de micro-transactions– Géolocalisation se banalise:

• marchés contextuels


La gestion des identifications

Source :TES

Un utilisateur, plusieurs identités

plusieurs moyens d’utilisation

citoyen

employé

patient

automobiliste

voyageur

consommateur

e-consommateur


Les mLes méétiers tiers dd’’aideaide àà la transaction la transaction commercialecommerciale

Source : http://isds.bus.lsu.edu/cvoc/projects/cslc/html/

Où acheter le produit ? À quel prix ? Quand

l’obtenir et comment le

payer ?

De quoi ai-je besoin ? Quel produit peutsatisfaire ce besoin ?

12

Bien utiliser, entretenir

3

3Comment m’endébarasser ?

4

[email protected] 19Source : http://isds.bus.lsu.edu/cvoc/projects/cslc/html/

Où acheter le produit ? Àquel prix ? Quand l’obtenir

et comment le payer ?

De quoi ai-je besoin ? Quel produit peut

satisfaire ce besoin ?

1

Bien utiliser, entretenir3

Comment m’endébarrasser ? 4

2

Annuairee-recherche

Logiciels d’aide au choix

Témoignages d’utilisateurs

Témoignages de proches Références

certifiées par un tiers

orchestrateur de confiance

Publicités des prestataires

Annuaires à valeur ajoutée

Sites d’aide au choix

Les mLes méétiers tiers dd’’aideaide àà la transaction la transaction commercialecommercialeConfiance et valeur ajoutée


Le plan









ANYWHERE

ANY DEVICE

ANYTIME

ANY NETWORK

L’ATAWAD et l’ABC

Broadcast

WMAN

CellularW

LANWPAN

Navigation

GSM

GPRS

EDGE

UMTS HSDPA

HSUPA

3.9G

4G

Cellular

802.16d

802.16e

WMAN

802.11b

802.11g

802.11a

802.11n

WLAN

UWB

RFID

Bluetooth®

WPAN

DVB-HISDB-T

DMB

Broadcast DTV

A-GPS GalileoNavigation

FMHD

DABDRM

Broadcast Radio

Source : Texas Instruments


Compétition et complémentarité entre des

solutions « mono fonction » et « tout en un »

Electroniquegrand public TIC Photo Telecoms

Convergence numériqueTout est connectéFin de la « barrière » entre les produitsInterpénétration des marchésSynergies et compétitions nouvelles


L’environnement devient interactif


La bataille de la poche et de l’orchestration de la vie quotidienne

•Le terminal de poche n’est pas un couteau suisse: les fonctions interagissent entre elles et c’est ce qui crée la valeur d’usage.

•Téléphonie, photo, son, GPS, Internet, payements, quelles fonctions demain dans les poches des automobilistes?

•quels acteurs détermineront cette évolution?

•Quels partenaires?

??


La bataille de la poche et de l’orchestration de la visite d’un site culturel

� Qui va définir le terminal et ses usages?

– DoCoMo, Apple, Nokia, telco, X?????

� Qui va orchestrer les services proposés et profiter des marchés nouveaux en situation de mobilité?

� Qui va contrôler les fichiers clients?

– Qui va identifier, authentifier, sécuriser et garantir les transactions

� Qui localisera les clients?

� Qui va inspirer une confiance durable?

– Les sites culturels, Les télcos, Google, Microsoft, les banques, les assureurs, les constructeurs, les fournisseurs, la grande distribution, des associations de consommateurs…?

– Réussir des « personnalisations anonymes » (sur mesure+privacy)


Le plan









Les nouvelles interactions avec le client


Exemple du logo d’une marque

� Reconnaissance de logo, de photo pour accès direct à une page– Logo d’une marque, affiche de cinéma, proto d’un

produit

– Transmission de la photo au serveur central du site, puis utilisation d’un logiciel de reconnaissance, et renvoi à l’utilisateur de l’URL correspondant

– Aspect ludique

– Non intrusif

– Fort potentiel marketing

– Relation directe entre la marque

et le consommateur


Le plan









� Des produits et services

– Qui se renforcent mutuellement

– Qui incitent d’autres acteurs à investir pour ajouter des fonctionnalités et donner plus de valeur à notre proposition

� Apple: iTunes+iPod+iPhone

– Des centaines d’accessoires conçus par d’autres

� Google Maps

– Devenu le standard parce qu’il a favorisé les mashups, applications greffées sur lui

Succès et résilience par la construction d’écosystèmes


Le plan









Famille, proches, communautés

Du push à la place de marchéLe marketing temps réel : tracer et monétiser les interactions

Conception

Production/orchestration

distribution

Conception

Production

distribution

Offre standard

Client isolé

Client en contexte

Relation personnalisée

Expérience

Écoute, dialogue

codesign

Proposition contextualisée

E-consumerismMarketing viral

Marketing temps réel et contextuel

Vote

ressources

Micro-actionnariat…


Facebook Creditsla monnaie privative de Facebook

� Les utilisateurs achètent des crédits au sein du “gift store” (1$ les 100 crédits) qu’ils pourront par la suite redistribuer à leur amis.

� Les utilisateurs pourront les utiliser, entre autres, pour récompenser les status updates de leurs contacts qu’ils jugeront intéressants

� Quels autres usages pourront être possibles grâce aux crédits ? acheter certains produits “réels” grâce à des services partenaires via Facebook Connect ?…


Méthode

� Un Opérateur National propose au touriste de lui attribuer un DTNS (Domicile Touristique Numérique Sécurisé) qui l’accompagnera pendant tout son séjour et ultérieurement.


Descriptif sommaire des principes

� L’attribution du DTNS peut résulter :– d’une demande d’inscription de la part du touriste lors

de sa préparation de voyage ou une fois sur place ou – de son inscription systématique par un tour opérator ou

une compagnie aérienne lors de l’achat d’un séjour. � Afin de rendre ce DTNS simple à utiliser et à se remémorer

par le touriste, l’identifiant unique du DTNS sera le numéro de téléphone personnel du touriste.


Porte monnaie électronique et points de fidélité (1/2)

� Dès l’ouverture de son DTNS, le touriste bénéficiera d’un système de points de fidélité, comptabilisés sur un porte-monnaie électronique associé au DTNS.

� Les points de fidélité sont fournis :

– avant le départ par des partenaires : tours operators, compagnies aériennes, clubs et associations organisatrices de voyages peuvent offrir ou vendre ces points.

– pendant le séjour : des points peuvent être offerts au visiteur lors de son passage sur des parcours touristiques ou chez des commerçants partenaires.

– après le séjour : lors d’achat en ligne chez des commerçants partenaires.


Porte monnaie électronique et points de fidélité (1/2)

� Les points de fidélité offrent au touriste :

– des avantages et des cadeaux chez les commerçants et sur les sites touristiques partenaires.

– des droits à un service d’assistance touristique par téléphone et en ligne lui permettant de réserver des entrées de musée, des tables, des spectacles, des billets de trains etc..

– des abonnements à un système de téléphonie mobile permettant de simplifier et de réduire les coûts de roaming et de connexion.

– des abonnements à des services une fois son séjour terminé

– la possibilité de cumuler et d’offrir ses points à un autre membre de sa famille.


Parcours touristiques et échanges post séjour.

� Sur la plateforme en ligne seront fédérés les sites touristiques partenaires (qui devront eux aussi disposer d’un DTNS).

� Grace aux opérations en point de fidélité, il devient possible de mettre en place un vrai CRM individualisé en quasi temps réel - notamment par SMS –de nature à aider le touriste à suivre un parcours touristique affinitaire valorisé.

� De même le touriste une fois son séjour terminé continuera à bénéficier de son DTNS et pourra ainsi :

– garder les traces et les adresses de son séjour– disposer d’une batterie de services à valeur ajoutée e-commerce– vente de produit de terroir,

– réservation pour un autre séjour, – recommandations et parrainage,

– liste de cadeaux,

– préparation d’événements, etc)


Communication personnelle

� Le DTNS délivrera toutes sortes de services à valeur ajoutée permettant au touriste de faire suivre et de recevoir et d’adresser :– du courrier hybride – c'est-à-dire imprimé et posté à

distance - de sauvegarder des documents ( et notamment des photos)

– messages au format électroniques, de faire suivre des appels téléphoniques etc….

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