M a r i e - F r a n ç o i s e E V E

É t u d e s Q u a l i t a t i v e s - C r é a t i v i t é

Membre d'une association agréée ARA PL SIRET 333 240 885 000258, rue Germain Pilon 75018 PARIS - tél (1) 42 58 54 95, Fax (1) 42 54 08 64

e-mail : MFEve@aol.com

Présentation de l'étude qualitative

Réalisée pour la Maison de l’Emploi de la Petite Camargue Héraultaise

Et le Pôle Emploi Services Hérault

Le 23 Octobre 2007

Etude-action sur Les Services à La Personne

En Petite Camargue Héraultaise

Sommaire

50-Conclusions et recommandations - Annexes

49L’information sur l’accès aux services

43-47La gestion du coût – La relation et la confiance – La délégation – La création de services

42C – Les attentes

3-37La connaissance des prestataires – L’appréciation des associations – des mutuelles et des assurances – du CESU

30B – La perception et l’appréciation des types de prestataires

38-41Le recours au travail au noir, son appréciation – Les échanges

16-29La connaissance des services – Leur positionnement – Les motivations – Le profil des non utilisateurs - Les freins

8-15Les valeurs positives et leur versant négatif – Les fonctions – La définition – Les points d’image positifs et négatifs

7A – La perception et l’appréciation des services à la personne

6Résultats

4-5Rappel des objectifs et de la méthodologie

3Introduction

Page

33

INTRODUCTION

4

Rappel du contexte et des objectifs

Les services à la personne sont un secteur en fort développement, géré par :– les associations – (on en dénombre plus de 100 associations locales)

– les particuliers employeurs (gré à gré avec le CESU, le CESU prépayé, non déclaré)

– les entreprises privées

Ce marché représente un gisement important d’emplois potentiels. Il a aujourd’hui besoin :

– d’être mieux structuré

– développé

– et communiqué

Cette étude avait pour but de mieux connaître la perception et l’appréciation des services à la personne par les consommateurs, leurs besoins et leurs attentes, de manière à résoudre les freins et à stimuler l’utilisation de services.

5

Rappel de la méthodologie

Nous avons réalisé 3 réunions, d’une durée de 2h30 à 3 homme. Elles ont rassembléchacune de 8 à 9 participants, équitablement répartis entre :

– utilisateurs réguliers, ex. utilisateurs/utilisateurs occasionnels et non utilisateurs

– femmes et hommes, en favorisant les familles mono-parentales (pour les actifs)

– habitant dans les pays de L’Or et de Lunel

– vivant en maison individuelle avec jardin et en appartement avec terrasse

– de milieux sociaux diversifiés

Les réunions ont été structurées par tranche d’âge et style de vie :

Le terrain s’est effectué du 4 au 6 septembre 2007

On trouvera en annexe le profil détaillé des participants

Actifsde 30 à 45 ans

Groupe 2

VacanciersDe 46 à 68 ans

Seniorsde 60 à 75 ans

Groupe 3Groupe 1

66

RESULTATS

77

- A -

LA PERCEPTION ET L’APPRECIATION

DES SERVICES A LA PERSONNE

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Les valeurs positives des services à la personne

Ces valeurs sont attribuées à l’ensemble des services et concernent tous les usagers

« Le bien être » « La liberté »

« Le service »« L’aide »« Le soutien »

« Le temps libre »« de l’oxygène »

(vacanciers, actifs)

« La confiance »

• La convivialitéLa compagnie

(seniors)

« L’engagement »« La disponibilité »« La proximité »

« la praticité »« L’efficacité »« Le soulagement »

9

Le versant négatif des valeurs attribuées aux services à la personne

Ce versant est induit par les services liés à la dépendance qui apparaissent dévalorisantsaux seniors

Les usagers sont ainsi tentés de revendiquer leur libertéface aux services à la personne :

– ne dépendre de personne

– conserver le plaisir de faire les choses par soi-même

– valoriser son propre savoir-faire

« La maladie »« Le handicap »« La vieillesse »

« La contrainte »Le mal-être

« Le besoin » / « la nécessité »« Le changement de rythme »« La méfiance »

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Les fonctions des services à la personne (1)

Les fonctions se définissent tout d’abord par la valeur d’usage, le bénéfice qu’en retirent les usagers. Il s’agit le plus souvent de services spécifiques.

Les corvées« Je ne veux pas faire »

Les compétences« Je ne sais pas faire »

Les aides« Je ne peux pas faire »

le ménagele repassage l’entretien (vitres, sols…)….

le jardinagele bricolagel’informatique….

la cuisinele repassage….

le ménage, l’entretienle voituragele portage / la livraisonla garde d’enfants…..

« Un confort, un luxe »

« Un besoin » « Une nécessité »

Le service à la personne consiste à déléguer pour se libérer

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Les fonctions des services à la personne (2)

Les fonctions se définissent ensuite par le type de destinataires. Les services peuvent parfois être polyvalents.

Les enfants(Les actifs)

babysittingaccompagnementgarde d’enfantsoutien scolaire…

Les seniors(Les handicapés)

garde maladeaccompagnementsoins esthétiquessecrétariat administratifsoins des animaux domestiques…

Les vacanciers(Tous)

vigilance de la maisonmaintenance et entretien(maison, jardin, voiture)…

« La vie de la maison»« Le lien social »

« La tranquillité »

Le service à la personne est ici fondé sur la notion de présence

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La définition du service à la personne

Mis à part les emplois familiaux traditionnels, Les participants ont parfois du mal àdistinguer un artisan d’un professionnel du service à la personne :

– ils possèdent chacun un savoir-faire et une compétence spécifique dans leur domaine

– les deux peuvent être appelés en urgence pour une intervention

Les professionnels du service à la personne se répartissent en 2 catégories :

– L’intervention régulière à un domicile : de manière majoritaire

– Une aide temporaire (cf. bricolage…) : de manière mineure

Contrairement à l’artisan, le professionnel du service à la personne n’a pas de dénomination générique

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Les points d’image positifs du service à la personne

Le service à la personne possède des qualités spécifiques face à l’artisan :

– la facilité de l’intervention -> « une prestation limitée et complémentaire à celle de l’artisan »

– la polyvalence du savoir-faire

– le prix « modique » -> « le bon rapport qualité/prix »

– « la disponibilité » -> « immédiate »

– la qualité relationnelle -> « la gentillesse » , « la patience »

Le grand point fort du service à domicile est la proximité

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Les points d’image négatifs du service à la personne

Le service à la personne professionnel est dévalorisé face au professionnalisme de l’artisan :

– Il est mal connu :la variété de l’offre et ses possibilités d’accès ne sont « pas vulgarisés »les prestataires (associations, entreprises, indépendants) sont « mal communiqués »Les vacanciers ont l’impression que le secteur s’arrête en juillet-août

– Il manque de personnel :les prestataires paraissent trop spécialisés, avec un nombre restreint d’employésil apparaît souvent comme étant un travail d’appoint pour des salariés peu rémunérés dans leur emploi principal, pour des chômeurs, des retraités, des étudiants, des étrangers en situation irrégulière

– Son personnel est infériorisé :« il n’est pas professionnalisé » - « il n’y a aucune formation »« aucun gamin ne dira je vais me lancer dans l’aide pour les services »

La notion d’aide, de service dans le sens entraide – voire de bénévolat prédomine sur la notion de qualification

« ce n’est pas au point»

« c’est un petit boulot qui ne nécessite pas de qualification »

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La connaissance des services à la personne

Les participants font généralement preuve d’une très bonne connaissance de l’éventail des services à domicile existants :

– soit ils en utilisent et/ou en ont utilisés

– soit leur entourage familial (parents et/ou enfants) en utilisent ou ont besoin d’en utiliser

On ne note pas de connaissance de communications des prestataires.

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Le positionnement des services à la personne (1)

Les services se répartissent par la nature de la tâche, leur secteur d’application :

– La maison : le secteur manuel - la famille « Bien chez soi »ménage, repassage, couture entretien de la maison (vitres, sols), petit bricolage, décoration intérieure (rideaux, tableaux),jardinage (entretien des plantes, débroussaillage, taillage des haies), entretien de la piscine,maintenance et vigilance de la maison, arrosage des plantes et des fleurs, gardiennage d’animaux (chats, chiens,

oiseaux, poissons)entretien de la voiture à domicile

– La mobilité : le secteur transport - la famille « Je bouge »accompagnement : des enfants, des handicapés, des personnes âgées, (chez le médecin, le dentiste, aux services religieux, au cimetière)conduite du véhicule personnel, taxi, navette municipale (à la Grande Motte)commissions : livraison des courses, livraison du repas, collecte et livraison du linge, portage des produits lourdsservice bancaire à domicile (délivrance d’espèces)

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Le positionnement des services à la personne (2)

– L’assistance aux personnes âgées et handicapées : le secteur soins - la famille « Forme et Santé »assistance aux personnes âgées et aux handicapés, garde malade, préparation du repas, promenades,soins d’esthétique (coiffure, esthéticienne, pédicure), massagessoins et promenade des animaux domestiques

– Le secrétariat : le secteur intellectuel - la famille « Ma Tête Avance »assistance administrative et juridique, classement des papiers, suivi des papiers administratifs, rédaction de la feuille d’imposition, écritures comptables, écrivain publicjeux de stimulation de la mémoireassistance informatique et Internet

– L’insertion sociale et professionnelle apprentissage du français, alphabétisation, cours de langue, traducteur, interprète culturel (accompagnement aux visites médicales)

– La jeunesse : le secteur familial - la famille « Jeunes Pousses »soutien scolaire, cours à domicile, soutien universitairegarde d’enfant, nounou (éducatrice), accompagnement des enfants de l’école à la maisonaide à la recherche d’emploi, au choix d’une filière, à la rédaction d’un CV, à l’entretien d’embauche

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Le positionnement des services à la personne (3)

– Les loisirs : le secteur culturel - la famille « Convivialité »lecture à domicile pour les mal voyants et les aveugles, dame de compagniecollecte et livraison de livres de la bibliothèque publiqueaccompagnement des personnes âgées et des handicapés aux spectacles, au cinéma, au musée, à des conférencesaccompagnement des enfants à des activités de plein air, à des promenades culturelles, aux muséesaccompagnement des étrangers et des vacanciers solitaires à la visite de la région cours de gymnastique à domicile, cours de natation dans la piscine du domicile

– La fête : le secteur évènementiel - la famille « Je Reçois »personnel de réception : serveurs, service traiteur à domicile, livraisons de repasanimateurs, magiciens, clowns pour les goûters d’enfant

Les participants ne font pas la différence entre les services qui donnent droit aux réduction d’impôts et les autres.Seuls, les seniors se réfèrent aux services pris en charge par l’APACertains services s’inspirent de l’offre des associations de bénévoles

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Les motivations générales

La qualité de vie est la première des motivations

– économiser de la fatigue

– gagner du temps et/ou pallier le manque de temps

– s’offrir un « confort » de vie

La « praticité » est une motivation décisive :– déléguer ce que l’on ne peut pas / ne sait pas faire soi-même

– choisir une solution « efficace » pour résoudre les problèmes pratiques

– obtenir un dépannage

Ces motivations suscitent l’adhésion de tous, usagers et non usagers

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Les motivations des Seniors

Les motivations s’appuient à la fois sur des raisons fonctionnelles et psychologiques

– « Etre bien dans son lieu de vie » est primordial

– « Etre indépendant » de l’entourage est un facteur stimulant

– Rester dans la vie, sociabiliser, est un bénéfice attendu par ceux qui sont seuls

« ne pas avoir àdemander ni àdire merci »

« pour changer d’horizon »

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Les motivations des Actifs

« L’organisation du quotidien » est impérative, aussi bien au plan fonctionnel que psychologique :

– pallier à son absence du foyer, à son indisponibilité du fait de son travail

– compenser son manque de savoir-faire

– s’offrir du « bien-être » , du « confort » - pouvoir profiter de son temps libre

– gérer ses problèmes de transport

Donner toutes leurs chances aux enfants pour :

– réussir leurs études - entrer dans la vie professionnelle,

– avoir des amis

Se rassurer sur l’autonomie de ses parents :

– leur confort de vie et le maintien de leur indépendance :

« C’est une présence. Elle a un repère. Cela crée des liens. Cela me rassure. »« s’il n’y avait pas quelqu’un, ils seraient en maison de retraite »

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Les motivations des Vacanciers

Les motivations sont larges – elles incluent aussi bien l’organisation de leur quotidien que la prise en charge des différentes générations

– Profiter pleinement de ses vacances

– Faire face à l’entretien saisonnier d’une maison de vacances (avant son arrivée, pendant son séjour et à la fin du séjour)

« C’est un lien. Elle me tient au courant. Elle me dit tel rosier à fleuri »« C’est agréable de trouver une maison prête à l’emploi. Avec une bonne odeur de propre, c’est une présence »

– Compenser le manque d’infrastructures de La Grande Motte face à l’étendue de ses quartiers (ex. Le Ponant, le Couchant) qui se situent loin du centre ville, des banques et des supermarchés lorsque l’on n’a pas de moyen de transport personnel.

– S’occuper des enfants et/ou des petits enfants pour les devoirs de vacances, des cours de rattrapage (scolaires ou universitaires), en cas de mauvais temps ou s’il on a envie de sortir entre adultes

– Avoir de l’aide pour un parent âgé, en manque d’autonomie« cela les incitera àvenir »

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Bilan sur les cibles et leurs motivations

Toutes les cibles - Actifs, Seniors, Vacanciers se sentent concernés par l’ensemble des générations

– En dehors des motivations fonctionnelles de base qui sont :le gain de temps et de fatigue,la praticité, l’organisation, le dépannage, l’apport de savoir-faire

– On relève des motivations psychologiques :le confort, le bien-être, la sérénitéle réconfort, le sentiment de présence, la sécuritéle lien, les échanges, l’enrichissement

Les participants sont motivés par une diversité de services sans tenir compte de leur cible originelle.Ainsi les actifs et les vacanciers revendiquent l’usage de services destinés aux personnes âgés (transport, livraisons, repas à domicile)Les vacanciers se montrent proches des seniors dans leur demande d’assistance.

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Le profil des non utilisateurs

Les non utilisateurs sont perçus comme étant :

– des gens de tout âge qui manquent de moyens financiers

– des gens jeunes, sans enfants, qui n’ont pas de besoins :ils ont un style de vie décontractéils vivent dans un cadre modeste

– des femmes sans centres d’intérêt personnel, qui éprouvent du plaisir à s’occuper avec les tâches ménagères (cf. une satisfaction, un statut identitaire)

– des hommes qui apprécient le plaisir du jardinage et du bricolage (cf. un hobby)

– des Seniors fermés sur eux-mêmes :ils sont méfiants quant au risque de « faire entrer quelqu’un chez soi » (cf. vols, indélicatesses)ils veulent rester seuls, ne savent pas établir un lien relationnel, se sentent déphasés, ont peur du regard de l’autreils sont fiers, indépendants, ne veulent pas se sentir dévalorisés.

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Les freins à l’utilisation des services à la personne (1)

Le coût apparaît plus comme un handicap que comme un frein

– Il peut-être relativisé par son rapport qualité/prix :la qualité et la professionnalité du service rendu (ex. jardinage, informatique, soutien scolaire…)la qualité de vie qu’il apportele caractère nécessaire voire indispensable de la tâche (ex. ménage, gardes d’enfants, de personnes âgées…)

– Le coût peut également être minoré par les sources ou les moyens de paiement :aide de l’APA pour les Seniorsprise en charge de l’assurance complémentaire pour les accidents et les maladiesCESU prépayé par l’employeur pour les ActifsCESU donnant droit à des réductions d’impôt ou à un crédit d’impôt pour les moins de 60 ans, à un allègement des charges pour les plus de 60 ans.paiement au noir, sans charges.

« il y a un moment,on ne peut plus le faire »

« quand je ne sais pas faire, je paie»

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Les freins à l’utilisation des services à la personne (2)

La confiance est étroitement liée à la qualité de la relation. Elle est le frein essentiel pour tous

– Les Seniors – et leurs enfants avec elles - s’inquiètent de leur sécurité et du respect de leur espace personnel (physique et psychologique)

– Les Actifs se soucient de la qualité de la relation de l’intervenant avec leurs enfants

– Les Vacanciers doivent s‘en remettre à la bonne volonté de leurs intervenants

D’une manière générale, la confiance s’impose par :

– La remise des clefs et la délégation

– La crainte des vols (chéquiers, vêtements…) et des indélicatesses (téléphone, nourriture…)

– Le respect de la régularité, des horaires à faire

– La qualité du travail effectué

« tout est là-dedans»

27

Les freins à l’utilisation des services à la personne (3)

La délégation n’est un frein que pour les Seniors

– Les Seniors paraissent ne pas toujours savoir gérer un contrat :

soit ils n’osent pas diriger l’intervenantsoit ils privilégient leur besoin de compagnie, de communication au détriment du travail à effectuer

– Ils valorisent leur expérience, leur savoir-faire et font des tâches quotidiennes un passe-temps

– Les Actifs et les Vacanciers souhaiteraient « tout déléguer » sauf ce qu’ils aiment faire (la cuisine, le bricolage, le jardinage…)

La difficulté à trouver un intervenant quand on en a besoin est un frein pour tous. Celle-ci est aggravée par le manque d’informations sur ce secteur d’activité :

– Le mode de fonctionnement des services à la personne est mal connu des Actifs :

le minimum que l’on puisse employer quelqu’unLa disponibilité des services sur la région et les tarifs en vigueurce à quoi l’usager a droit - les démarches à faire pour avoir des aides

– Ce sont les Seniors qui connaissent le mieux le fonctionnement des services à la personne

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Bilan sur les freins

Les freins apparaissent peu déterminants pour les usagers :

– Pour tous, les bénéfices apportés par les services à la personne paraissent plus importants que leurs désagréments (prix, intrusion, délégation)

– Le moteur essentiel des services est le respect du contrat de confiance entre l’usager et l’intervenant. Il se concrétise par « le feeling », « la qualité relationnelle » entre les 2 parties.

Par contre, le manque d’information semble être un obstacle réel

2929

B – LA PERCEPTION ET L’APPRECIATION DES TYPES DE PRESTATAIRES

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La connaissance des prestataires de services à la personne (1)

Les participants évoluaient dans des univers différents selon leur style de vie

– Les Seniors étaient des habitués des associations proposées par les services sociauxrecherchées pour eux par leurs enfants

– Les Actifs étaient des habitués du CESUle CESU pré-payé fourni par l’entreprisele CESU bancaire connu par des articles dans la presse (ex. Télé Loisirs)

– Les Vacanciers étaient des habitués du paiement au noirles intervenants étaient recrutés par le bouche à oreille

Tous connaissaient l’offre des assurances et des mutuelles, ainsi que les prestataires associatifsTous pratiquaient plus ou moins occasionnellement le paiement au noirPersonne ne connaissait les entreprises privées qui étaient associées aux artisans et/ou à la clientèle des entreprises.

31

La connaissance des prestataires de services à la personne (2)

La facilité d’accès aux services à la personne apparaît inégale

– Les associations ont la meilleure visibilitégrâce aux services sociaux : CCAS, CLIC, mairie, conseil général, médecin, caisse de sécurité sociale, CAF …par leur implantation locale : boutiquespar leur mention dans le journal municipal

– Les CESU sont mal connusles campagnes d’information dans la presse et dans les banques paraissent lointainestoutes les entreprises ne proposent pas de CESU prépayé à leurs employés

– Le travail au noir est facile à trouverpar le bouche à oreille, les annonces chez les commerçantspar les annonces dans la presse gratuite : le 34, Hérault Plus, Top Hebdo Top…

L’offre de services à la personne est souvent initié par l’assurance/la mutuelle lors d’une maladie

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L’appréciation des associations (1)

Les points forts des associations :

– Elles sont en proximité avec leurs adhérents – géographiquement et psychologiquement :elles font partie du réseau local – elles sont connues de tous les prescripteurs et usagers potentiels (du moins des seniors)elles instaurent une relation « familiale » avec leurs adhérents – elles s’inquiètent de sa satisfaction –changent l’intervenant si besoin

– Elles sont « un bon recours » aux difficultés du quotidien :elles sont spécialisées dans le secteur de l’aide – elles proposent du personnel de qualité, honnête (dans le temps de travail effectué et facturé), compétent et « en général aimable »elles libèrent l’adhérent en organisant, en prenant en charge les salaires des intervenantselles garantissent la régularité des interventions - elles ont du personnel de rechangeelles sont assurées pour leur personnel – elles offrent une garantie en cas de vol

« elles sont à l’écoute»

Les valeurs majeures des associations sont la présence et le professionnalisme, la compétence, la responsabilité et la confiance

« elles aident beaucoup»

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L’appréciation des associations (2)

Les points faibles des associations

– Elles ne sont pas perçues innovantes. Leur positionnement parait souvent cantonné à l’aide aux seniors et aux handicapés :

elles paraissent manquer de corps de métiers, de polyvalence

– Leur fonctionnement est entaché par une image de manque de moyens :pour les Actifs, le coût de l’intervenant est « un peu cher » comparé aux prix proposés au gré à grépour les Seniors, le personnel est jugé « pas assez payé », ce qui expliquerait que certains intervenants montrent un manque de motivation, une tendance à raccourcir le temps impartiles adhérents perçoivent un manque de personnel (« ils sont justes »)

– La relation entre les Seniors et l’association n’est pas toujours gratifiante :Le contrôle médical annuel lié à l’APA est parfois mal vécuLe personnel manque souvent de respect par sa familiarité jugée déplacée (ex. : « la mamy », « le papy »)

Les associations ne sont pas perçues comme étant un secteur professionnel valorisé. Elles paraissent efficaces sans être pour autant performantes

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L’appréciation des mutuelles et des assurances

Les mutuelles et les assurances suscitent une appréciation ambiguë :

– En soi, on apprécie un service utile, déjà payé mais on lui reproche d’avoir des critères d’attribution restrictifs :

les mutuelles et les assurances semblent nécessiter des relances téléphoniques, des temps d’attente, des formalités administratives

– En positif, elles offrent une assistance professionnelle au besoin d’aide :elles sont bien organisées, structuréeselles proposent des intervenants compétents

– En négatif, elles offrent un service impersonnel voire « déshumanisé » :elles imposent et déplacent arbitrairement les intervenants sans souci de la relation qui est en train de s’instaurerelles ne paraissent pas être à l’écoute des adhérents

Cette prestation est complémentaire de l’assurance santé, elle n’apparaît pas comme étant un choix délibéré.

« c’est le hasard»

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L’appréciation du CESU (1)

Le CESU est un système très apprécié par ceux qui le pratiquent mais il souffre d’être mal connu

– En soi, on apprécie son caractère économique :Le CESU prépayé est offert (totalement ou en partie) par l’employeurLe CESU est d’accès gratuit et donne droit à des remises d’impôt

– En positif, il offre une grande liberté et une facilité d’emploi :Il permet de choisir soi-même son employé – ce qui facilite l’instauration d’une relation de confianceIl donne toute latitude à l’employeur de décider avec l’employé des tarifs et des conditions de travail

Les valeurs majeures du CESU sont la modernité, la praticité et la polyvalence d’emploi

« c’est formidable»

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L’appréciation du CESU (2)

Les points faibles du CESU est d’être peu communiqué. Sa méconnaissance donne cours à des idées préconçues suspicieuses

– L’employeur autorise le Trésor Public à débiter son compte pour les prélèvements sociaux :crainte d’un débit sans contrôle et d’un droit de regard du fisc sur son compte

– L’employeur doit se fournir en chéquier :méconnaissance sur la manière d’y avoir accèscrainte de la complexité des papiers à remplir

– L’employé doit accepter le chèque :crainte que le chèque ne soit pas accepté dans toutes les banquescrainte que l’employé refuse (preuve d’un double salaire – gains à déclarer…)

« on est fiché»

Les freins envers le CESU résident dans la méconnaissance de son mode de fonctionnement

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Les raisons invoquées du recours au travail au noir

Le recours au travail au noir est justifié par l’ensemble des participants par des circonstances particulières :

– Il correspond le plus souvent à des tâches perçues ponctuelles même si elles peuvent être régulières dans le temps :

pour tous : jardinage, bricolagepour les Actifs : baby-sitting , aide informatiquepour les Vacanciers : ménage, préparation, entretien et fermeture d’une maison

– Il répond à une relation privilégiée avec l’intervenant :

un jeune de l’entourage auquel « on rend service » en le dépannant par « un petit boulot »un chômeur auquel « on évite de suspendre ses Assedic »un retraité, un artisan dont « on augmente les faibles revenus »« une perle » qui vous a été recommandée par des amis et en qui on a toute confiance

– Il est également suscité par l’intervenant :

une condition posée en préalable à l’acceptation du travail – et justifiée par des raisons de législation du travail (autre employeur, horaires qui dépassent les 35 heures)

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L’appréciation du travail au noir

L’appréciation est ambiguë. Elle s’accompagne d’une déresponsabilisation de l’employeur.C’est la facilité : ne pas avoir à s’occuper des formalités administratives, à « rendre des comptes »

– En positif, le recours au paiement au noir permet de surmonter des freins à l’utilisation des services :

le coût : il parait économique de ne pas avoir à payer de charges sociales ni de TVAla confiance : les intervenants sont engagés sur leur bonne réputation, leur expériencela relation : un lien s’instaure naturellement entre employeur et employé du fait de la relation directe

– En négatif, cette formule est perçue dangereuse et d’un mauvais rapport qualité/prix :le coût final peut être aussi élevé qu’une prestation agréée - voire plus : pas de possibilité de déduction d’impôt, pas de contrôle de la qualité du travail de l’intervenant (rapport temps passé/prix/résultat)la réglementation du travail : risques de dénonciation - pénalités de l’URSSAF en cas de prise sur le faitla responsabilité pénale : pas de couverture d’assurances en cas d’accident, risque de procès et de dommages et intérêtsla confiance : aucun contrat ne garantie l’assiduité de l’intervenant – pas d’encadrement ni de réputation à défendre de l’employé – pas de recours possible en cas de vol, d’indélicatessesla relation : une complicité qui se fait au détriment du monde du travail

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Bilan sur le recours au travail au noir

Le travail au noir est favorisé par l’impression de faire une bonne affaire

Pour soi-même Pour l’intervenant

Mais souventdes risques non maîtrisables

Mais parfoisun calcul à court termequi ne tient pas comptedes avantages sociaux

dus aux salariés

Une méconnaissance de la législation professionnelle et sociale

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L’appréciation des échanges

Les échanges bénéficient d’une aura de convivialité et de générosité

– Il est pratiqué par les actifs pour les grands ménages

– Il est prôné par des associationsLa Maison pour tous Voltaire à Montpellier (activités)Le PariSolidaire (chambres chez les personnes âgées)Toutprèsdecheznous.fr (entraide de quartier)

« on s’invite les unes chez les autres»

« le meilleur système»

Les échanges, le partage, peuvent être organisés aussi bien individuellement qu’institutionnellement

4141

- C –

LES ATTENTES

42

Les attentes concernant la gestion du coût

Les Seniors souhaitent (notamment pour les associations) :– des aides supérieures de l’État

– un coût des prestations indexé sur le revenu de l’adhérent

– un crédit d’impôt pour tous, y compris les Seniors

– une exonération de la TVA

A propos du CESU :– Tous souhaitent une campagne d’information :

dans les banques, avec le relevé bancairedans les media : télévision, radio, magazines TV, presse gratuitepar le centre des impôts, avec les avis d’imposition

– Les Actifs souhaitent une campagne de communication et des mesures d’incitation envers les entreprises en faveur du CESU prépayé

Concernant l’accès des usagers aux services à la personne, les Vacanciers imaginent :– des micro-crédits

– des tontines

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Les attentes au niveau de la relation

« Le feeling », « la sympathie », « l’ouverture d’esprit » sont primordiaux pour tous

Les attentes sont principalement exprimées par les Seniors

– Les seniors souhaitent une relation personnelle amicale qui implique :la valorisation de leur personnalité :

« ne pas être dans la compassion »le respect de leur expérience, de la réalité de leur vécu et de leur volonté d’ indépendance :

« ne pas donner trop de conseils », « il faut que ce soit moi (l’employeur) qui ait l’idée et qu’elle (l’employée) fasse avec »

la reconnaissance de leur identité sociale : ne pas les appeler par leur prénom ni un surnom

« se faire appeler la mamie, ça rabaisse, ça vieillit»

44

Les attentes au sujet de la confiance

D’une manière générale, pour tous, la confiance doit être confortée par :– une présentation personnalisée de l’intervenant : C.V., expérience, recommandations

– un engagement de l’organisme de services à la personne concernant son personnel : existence d’un contrat d’assurances contre le vol, les accidents…

Pour les Seniors, la confiance doit être conquise progressivement grâce à :– une présentation de l’intervenant effectuée en personne par l’organisme

– un parrainage par un réseau de quartier : un échange d’expériences autour d’un repas

– une présence de l’entourage auprès de la personne âgée qui diminuera progressivement

« comme dans les crèches, les mamans…»

La confiance s’appuie sur des élément de réassurance concrets et du parrainage

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Les attentes concernant la délégation

La délégation est exclusivement un problème de Seniors. Pour faciliter l’acceptation de la délégation, les Seniors - et les Actifs ayant des parents usagers – imaginent :

– l’intervention d’un(e) psychologue qui puisse jouer un rôle de médiateur en faveur du travail de l’intervenant

– des groupes de paroles à l’association pour créer un lien avec la personne qui viendra ensuite au domicile

La délégation est aussi liée à un problème d’image de soi. Les Seniors souhaitent que :

– « la fierté du bénéficiaire » soit préservée par une écoute de l’intervenant, par une intégration du service effectué dans le savoir-faire et la pratique de la personne âgée

– l’image des services à domicile soit revalorisée pour les utiliser avec plaisir

« les services à domicile, les mettre dans la vie – ne plus les lier à la vieillesse»

Déléguer est acceptable dans la mesure où il s’accompagne de la reconnaissance de son propre savoir-faire

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Les attentes de création de services (1)

Les Seniors et leur famille manifestent des désirs de services qui se situent à la fois dans la valorisation de la personne et dans le lien social :

– un développement d’activités culturelles :lecture, recherches généalogiques, biographies personnelles, bibliothèque à domicile, peinturesorties organisées (cinéma, théâtre, conférences, musées, sites …)jeux de société, apprentissage de l’informatique et utilisation d’Internet

– une animation d’échanges de savoir-faire :cuisinecouture, broderie, tricotcours de langues, d’alphabétisationtransmission d’un vécu social et culturel, économique et historique…

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Les attentes de création de services (2)

Les Actifs ne manifestent pas d’attentes de services :

L’offre leur parait satisfaisante voire pléthorique

Les Vacanciers manifestent des attentes qui se répartissent sur trois axes :

– Services de transport/livraison répondant aux problèmes de voiture des vacanciers (soit ils n’en n’ont pas, soit les difficultés de déplacement et de parking sont importants) :

courses, traiteur, banque à domicile…voiturage vers la plage, le centre ville

– Loisirs : accompagnements en promenades culturelles, au cinéma

– Prise en charge des enfants : soutien scolaire de vacances, organisation de loisirs les jours de pluie, garderie sur la plage, leçons de natation …

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Les attentes concernant l’information sur l’accès aux services

L’information concernant l’accès aux organismes et à leur offre est perçue par tous comme étant insuffisante

– Pour tous, les attentes d’information sont :une plate-forme téléphonique associative qui centralise, renseigne, conseille et aiguille sur les intervenants disponiblesun numéro vert à la Sécurité Socialedes publicités sur les organismes présents en Petite Camargue dans les journaux locaux, les salles d’attente des centres médicaux (médecins, infirmiers), à la caisse de Sécurité Sociale, au centre des Impôts, à la mairie, à l’église, au temple …

– Pour les Actifs :des dépliants informatifs remis à l’école

– Pour les Vacanciers :des informations dans les halls d’immeubles (de la Grande Motte en particulier),des « books » chez les commerçants recensant les intervenants du quartierdes points d’accueil et d’information sur les plages en plusieurs langues, des dépliants sur les voitures

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CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS

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Conclusions (1)

Les services à la personne sont un secteur qui concerne toutes les générations :– soit pour se libérer d’un certain nombre de tâches en les déléguant par besoin ou par désir

de confort,

– soit pour être accompagné dans le quotidien, le plus souvent par nécessité.

Ce secteur apparaît en mutation :– Il est issu d’une longue pratique de « petits boulots», avec des intervenants souvent non

déclarés.

– Il se développe de manière officialisée et structurée grâce aux aides financières : l’APA pour les Seniors, le CESU prépayé pour les Actifs, les avantages fiscaux pour tous.

– Son usage est facilité en termes de gestion par le CESU et les organismes de services à la personne.

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Conclusions (2)

Il souffre actuellement d’handicaps surmontables :

– La communication des organismes de services à la personne est insuffisante. Elle parait principalement être dirigée vers les Seniors. Elle est soutenue par le bouche à oreille et la prescription des services sociaux mais elle passe ainsi à côté de la clientèle des Actifs et des Vacanciers.

– Les services proposés paraissent peu diversifiés et innovants. Ils sont axés sur les métiers de base et ne prennent pas en compte les désirs culturels des Seniors ni les besoins structurels des Vacanciers.

– L’image des services à la personne est celle d’un secteur sous-professionnalisé. Les organismes ne mettent en avant ni la compétence et le savoir-faire des intervenants, ni leur implication d’employeur dans l’organisation, la gestion et la couverture des risques de leur personnel.

– Le travail au noir continue à se développer du fait d’une méconnaissance des possibilités offertes aux usagers – concernant aussi bien les avantages fiscaux et/ou la facilité de gestion (CESU) que la professionnalisation du secteur (intervenants qualifiés et encadrés des organismes de services à la personne).

Le travail au noir est favorisé par le bouche à oreille parce que l’offre des organismes à la personne n’est pas assez présente en termes de communication.

Pour renforcer son pouvoir attractif, le secteur a besoin de communiquer fortement.

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Recommandations (1)

La professionnalisation du secteur doit s’affirmer. Cela signifie notamment de :

– développer de nouvelles fonctions d’encadrement pour :se faire connaître, aller à la rencontre des besoins des usagers, assumer une fonction commerciale, renforcer le lien entre l’organisme et les usagers, réassurer la relation entre l’intervenant et l’usager, assumer un rôle de médiateur.

– Intensifier la formation du personnel pour :offrir une formation qualifiante aux intervenants et ainsi garantir leur compétence,apporter des connaissances de psychologie aux intervenants et ainsi renforcer leur qualité relationnelle avec l’usager.

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Recommandations (2)

La communication autour de l’offre et les conditions d’accès aux services doit être plus forte, avoir une réelle valeur d’impact. Cela signifie notamment de :

– Moderniser et rajeunir l’image des services à la personne, « les mettre dans la vie », les situer dans leur contexte d’utilisation :

qualité de vie, praticité et efficacité pour les services qui « libèrent » l’usager,sécurité, « forme et santé », convivialité pour les services qui « accompagnent » l’usager.

– Présenter les services à domicile offerts :

leur spécificité, leur savoir-faire, leur apport en termes de résultats et de satisfaction de l’usager.– Présenter et personnaliser les intervenants :

leur C.V., leur parcours professionnel, leurs qualités…– Présenter l’organisme :

son mode de fonctionnement, les garanties qu’il offre, ses contrats, ses tarifs…– Indiquer la cible concernée :

valoriser les différentes générations– Mettre en valeur la simplicité d’accès aux services et leur bon rapport qualité/prix :

expliciter le mode de fonctionnement du CESU et du CESU pré-payé, les avantages des différents modes de facturation,décrire les avantages fiscaux liés à l’utilisation des services à domicile.

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Recommandations (3)

Les services à la personne devraient pouvoir facilement se développer sur leur cœur de métier : l’aide, la praticité, la résolution immédiate de problèmes.

Un créneau ne demande qu’à être développé - celui de la mobilité.

On note une forte demande de mobilité par :

– Un service de coursiers pour les provisions, les plats préparés, le linge, et même l’argent liquide.

– Un service de transports de personnes pour les Vacanciers, les Seniors, les Jeunes àdestination de :

la plage et du centre ville,les visites médicales, les loisirs (cinéma, musée, théâtre, conférences, promenades à thème…),les lieux de culte, le cimetière,Etc.

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Recommandations (4)

La lutte pour circonscrire le travail au noir passe par la communication :

– Du danger du travail au noir aussi bien pour l’employeur que pour l’employé :coût pour l’employeur de l’infraction et des risques liés à l’absence d’assurances, préjudice pour l’employé de l’absence de cotisations aux organismes de chômage et de retraite.

– Des possibilités de travail déclaré :des travailleurs, des chômeurs, des retraités, des étrangers en situation régulière.

– De la présence dans la région des organismes de services à la personne, mettant en avant leur offre et les conditions avantageuses de celle-ci (comparativement à celles du travail au noir) :

le coût final intéressant, les références de l’intervenant et la garantie de la qualité du travail effectué,la sécurité apportée par l’organisme en termes contractuels (organisation, gestion, assurances).

Tout ceci devrait permettre de dynamiser le secteur du service à la personne.

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ANNEXES

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Groupe 1 : Seniors

Transitaire retraitée, mari cadre supérieur retraité – non utilisatrice – pays de l’Or67 ansPaule

Attachée de direction dans l’hôtellerie en pré-retraite – utilisatrice – pays de l’Or60 ansCathy

Artisan boucher retraité– non utilisateur- pays de l’Or60 ansAlbert

Vendeuse à domicile retraitée– ex. utilisatrice – pays de l’Or65 ansCecile

Informaticien retraité – non utilisateur – pays de Lunel62 ansJean-Pierre

Comptable retraité, aide ménagère 2 fois par mois, occasionnel jardinage, ex. livraison de repas – pays de Lunel75 ansYves

Aide soignante retraitée, mari employé de mairie retraité, en attente d’aide ménagère (CLIC) – pays de Lunel68 ansClaudine

Mari artisan retraité, en attente d’aide ménagère 2 fois par semaine, par le CLIC –pays de Lunel71 ansJeanne

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Groupe 2 : Actifs

Technicien, père monoparental, ex. utilisateur (avant le divorce), appartement dans le Pays de L’Or42 ansMichel

Agent espaces naturels, 1 enfant 3 ans, non utilisateur, maison à dans le pays de Lunel34 ansCédric

Vendeuse porte à porte, monoparentale (enfants 5 et 14 ans), ex. utilisateur et occasionnelle, (bricolage, nounou, jardinier), maison dans le Pays de l’or37 ansDelphine

Responsable financière, divorcée, 2 enfants 17 et 19 ans, ex. utilisatrice (soutien scolaire), appartement dans le Pays de Lunel43 ansElisabeth

Assistante de direction, mari informaticien, 1 enfant 2 ans1/2, garde d’enfant 3 fois/semaine , CESU pré-payé, maison dans le Pays de Lunel33 ansKarine

Agent de maîtrise, femme comptable, 1 enfant de 19 ans, ex. utilisateur (garde et promenades d’animaux), maison dans le Pays de L’Or45 ansAndré

Vendeuse, divorcée, non utilisatrice, appartement dans le Pays de l’Or44 ansMyriam

Conducteur de travaux, femme commerciale, 1 enfant de 4 ans, garde d’enfant (2 fois/semaine), femme de ménage (2 fois/semaine), CESU pré-financé, appartement dans le Pays de l’Or

31 ansNicolas

Esthéticienne, divorcée, enfants de 10 et 12 ans, femme de ménage 2 fois/ semaine, jardinier 1 fois/mois, maison dans le pays de l’Or40 ansCatherine

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Groupe 3 : Résidents secondaires

Employé PTT à Béziers, ex. utilisateur (aide ménagère après une opération), appartement à la Grande Motte55 ansRené

Responsable d’agence de La Poste à Nimes, utilisateur (pour sa mère) appartement dans le pays de Lunel48 ansJacques

Commerciale internationale l’Oréal, mari directeur international IBM, vit à Paris et àNew York, utilisatrice (livraisons traiteur 1 fois/semaine, repassage 1 fois/15 jours, jardinier 1 fois/15 jours, vitres 1 fois/15 jours, entretien de la piscine), villa dans le pays de L’Or

58 ansJeannine

Comptable à Paris, utilisatrice (jardinier, femme de ménage en arrivant et en partant), maison dans le Pays de Lunel55 ansAnne-Marie

Agent de produits financiers à Paris, non utilisatrice (femme de ménage à Paris), appartement à la Grande Motte62 ansArmelle

Agent immobilier et conseil en défiscalisation à Paris, non utilisateur, villa à la Grande Motte46 ansAlain

Libraire à Moissac, divorcée, non utilisatrice (échanges entre voisins d’arrosage de fleurs), appartement à La Grande Motte54 ansEliane

Maître de chaix retraité (Lubéron), vit à Nice, non utilisateur, villa à la Grande Motte 68 ansGilbert