etude d'image sosh

82
ETUDE D’IMAGE Celsa FC – Master 1 – métiers de la communication Elisabeth Hatchadourian - Fouzia Lee - Delphine Pennec 02/06/2014 1

Upload: delphine-pennec

Post on 13-Dec-2014

414 views

Category:

Mobile


0 download

DESCRIPTION

Etude d'image Sosh

TRANSCRIPT

Page 1: Etude d'image Sosh

ETUDE D’IMAGE

Celsa FC – Master 1 – métiers de la communication Elisabeth Hatchadourian - Fouzia Lee - Delphine Pennec

02/06/2014 1

Page 2: Etude d'image Sosh

Sommaire

Partie 1Analyse du secteur, enjeux et concurrencePrésentation de Sosh

Identité & plate forme de marque

Présentation des actions de communications de Sosh

Partie 2Actions et preuves poussées par la marque pour nourrir l’engagement avec ses consommateursIndicateurs caractérisant l’engagement des consommateurs

Dispositif d’études et / ou sources des données à analyser pour évaluer l’engagement et le suivre dans le temps

02/06/2014 2

Page 3: Etude d'image Sosh

ANALYSE DU SECTEUR, ENJEUX ET CONCURRENCE

02/06/2014 3

Page 4: Etude d'image Sosh

En 2010 : 3 opérateurs se partagent le marché de la téléphonie mobile :

Contexte et analyse du secteur

En 2011, le marché voit arriver un nouvel entrant :

Avec une offre tarifaire agressive :

Free ouvre le marché avec des offres de type « SIM only » où l’abonnement (service) est déconnecté du téléphone mobile (objet = produit).

Page 5: Etude d'image Sosh

Enjeux

L’arrivée de Free Mobile sur le marché de la téléphonie mobile a ainsi conduit Orange à développer son offre low cost, pour contrer les bas prix proposés par le nouvel entrant en 2011. Il s’agit dans cette configuration de ne pas laisser le marché du low cost à Free.

L’autre enjeu pour Orange est de retenir ses clients existants, qui envisageraient d’aller chez Free. Orange est dans une démarche de rétention.

Enfin, il s’agit de capter une cible précise – la génération Y ou digital native (15-34 ans) - qui privilégie comme nouveau device, le téléphone mobile, avec Internet.

02/06/2014 5

Page 6: Etude d'image Sosh

Univers de concurrence

4 marques se partagent le marché de la téléphonie mobile :

6

Initie le

mouvement et

lance la téléphonie

mobile low cost

avec sa marque :

Créera une

marque dédiée :

Proposera au

marché son offre :

(récemment

acquis par

Numéricable)

proposera :

En parallèle, des MVMO* tels que Virgin Mobile, Joe Mobile et NRJ Mobile font leur apparition et accentuent davantage la concurrence.

*Mobile Virtual Network Operators. - opérateurs de téléphonie mobile virtuels

Page 7: Etude d'image Sosh

Parts de marché

02/06/2014 7

Les parts de marché des opérateurs mobile en France, au 31 mars 2013. Source : Journal du Net - http://www.journaldunet.com/ebusiness/telecoms-fai/parts-de-marche-du-mobile-en-france.shtml

Page 8: Etude d'image Sosh

PRESENTATION DE SOSH

02/06/2014 8

Page 9: Etude d'image Sosh

Présentation de l’activité

Sosh est une marque développée par l’opérateur français Orange, en octobre 2011.

Elle propose des offres de téléphonie mobile low cost, exclusivement accessibles par internet et sans engagement.

Le digital est au cœur de l’offre Sosh. Sur le site, les clients peuvent acheter des forfaits, mobiles, la marque les invite également à s’exprimer au travers de la communauté Sosh.

02/06/2014 9

Page 10: Etude d'image Sosh

Objectifs de sosh

L’objectif de la marque Sosh est d’éviter de laisser le champ libre à Free mobile qui aurait pu capter tous les clients susceptibles de souscrire une offre low cost.

Sosh permet au Groupe Orange de s’adapter aux nouveaux styles de vie des utilisateurs connectés.

02/06/2014 10

Page 11: Etude d'image Sosh

Cible (1/2)

Lors du lancement de la marque, la principale cible visée par Orange était les digital natives (15-34 ans) et les technophiles . Avec eux, la marque 100 % digitale ambitionne de créer une forte communauté à travers tous les réseaux sociaux.

Au delà de la génération Y, Sosh vise également de manière active des clients autonomes (à l’aise avec le web) privilégiant le tarif et une assistance technique proposée en ligne.

02/06/2014 11

Page 12: Etude d'image Sosh

Cible (2/2)

Le lancement de Sosh a également permis de positionner le Groupe Orange dans l’univers digital auprès des actionnaires (dont l’Etat) , analystes financiers , sensibles à l’arrivée d’un nouveau concurrent.

Cette marque permet aussi de renforcer l’attractivité du Groupe Orange auprès de ses futurs collaborateurs (communicants, métiers du digital, ingénieurs…).

En outre, les blogueurs, les journalistes, les associations de consommateurs et l’éco système digital français ont été sensibles àl’arrivée de cette nouvelle marque.

Enfin, les collaborateurs du Groupe Orange sont aussi concernés et visés par le lancement de cette marque.

02/06/2014 12

Page 13: Etude d'image Sosh

Evolution du nombre clients Sosh

02/06/2014 13

Source Site Groupe Orange :http://www.orangeinfo.fr/26847-le-chiffre-daffaire-dorange-en-baisse-malgre-une-augmentation-de-son-nombre-de-client.html

Page 14: Etude d'image Sosh

Offre Sosh

02/06/2014 14

Via son site internet, Soshpropose une offre, sans engagement , de forfait mobiles (avec ou sans livebox), mais aussi de téléphones mobiles (neuf ou d’occasion).

Des options sont proposées également aux clients en fonction du forfait ou/et mobile.

Page 15: Etude d'image Sosh

LES FORFAITS

02/06/2014 15

Page 16: Etude d'image Sosh

Les forfaits

02/06/2014 16

4 forfaits mobile proposés : 4 forfaits mobile + live box :

Les options (services) :

Sosh propose plusieurs gammes de forfaits adaptées à l’usage du consommateur. A chaque gamme correspond plusieurs forfaits.

Sosh propose des services additionnels :

Page 17: Etude d'image Sosh

1 - Offre forfait mensuel sans engagement

02/06/2014 17

Page 18: Etude d'image Sosh

Services associés à l’offre forfait mensuel

02/06/2014 18

Page 19: Etude d'image Sosh

2 - Forfait mobile + livebox sans engagement (1/2)

02/06/2014 19

Page 20: Etude d'image Sosh

02/06/2014 20

2 - Forfait mobile + livebox sans engagement (2/2)

Page 21: Etude d'image Sosh

3 - Options mobile

02/06/2014 21

Divertissement : l’accès à la TV, un espace de stockage, la musique avec Deezer… Des options disponibles entre 1 € et 9,99 €.

International : possibilité de téléphoner dans le monde entier avec un forfait de 5 € à 25 € sans engagement.

Assurances : une assurance pour mobile et/ou tablette.

http://www.sosh.fr/forfaits-sosh/les-options

Page 22: Etude d'image Sosh

LES TELEPHONES MOBILES

02/06/2014 22

Page 23: Etude d'image Sosh

Vente et achat de mobiles

02/06/2014 23

Page 24: Etude d'image Sosh

Mobile neuf (1/4)

Cet espace est dédié à l’achat de device neuf. Le consommateur peut choisir son mobile, en fonction des critères :

o Marque, o Usage, o Système.

A la Une : Sosh guide là encore le client en lui suggérant des modèles présentés, avec la possibilité d’acheter en quelques clics.

02/06/2014 24

Page 25: Etude d'image Sosh

Mobile d’occasion (2/4)

Cet espace est dédié à l’achat d’un mobile d’occasion.

Comme pour l’achat de mobile neuf, on peut choisir par critères.

On retrouve aussi une « Mise en avant » de quelques modèles.

02/06/2014 25

Page 26: Etude d'image Sosh

Des accessoires pour son mobile (3/4)

Cet espace est dédié à l’achat d’accessoires tels que des :o Casques,o Câbles,o Chargeurs,o Coques,o …

Le site met en avant les meilleures ventes et les « basics » à avoir, pour orienter le consommateur et le faire acheter… en quelques clics.

02/06/2014 26

Page 27: Etude d'image Sosh

Shop occasion (4/4)Dans une démarche de développement durable, Sosh propose un espace pour acheter et vendre, en occasion, son mobile (téléphone ou tablette) dans la Shop occasion. Une revente de device qui permettra au consommateur d’économiser sur l’achat d’un nouveau modèle.

02/06/2014 27

Page 28: Etude d'image Sosh

Changer de mobile

Ce dernier espace dans le menu « mobile » du site, offre l’opportunité au consommateur de changer de mobile en basculant sur cette page brandéeOrange / Sosh. Cet espace est dédié aux clients sosh.

02/06/2014 28

Page 29: Etude d'image Sosh

LA RELATION CLIENTS

02/06/2014 29

Page 30: Etude d'image Sosh

Relation clients (1/2)

La relation client est assurée par une équipe dédiée d'une centaine de personnes avec des conseillers clients joignables 6j/7 de 8h à 20h, instantanément par chat et une équipe de web conseillers présente sur le forum et Twitter.

02/06/2014 30

Page 31: Etude d'image Sosh

Relation clients (2/2)

Sosh a pour ambition de créer une communauté très forte qu’elle appelle les « shoshers». Comme nous le verrons dans cette étude, Sosh – au travers de sa communauté – apporte des solutions à ses clients, via sa communauté.

Cette communauté d’entre-aide vient ainsi renforcer le service de la relation client et permet à la marque de développer plus de proximité avec ses clients.

02/06/2014 31

Page 32: Etude d'image Sosh

IDENTITE GRAPHIQUE & PLATEFORME DE MARQUE

02/06/2014 32

Page 33: Etude d'image Sosh

La sémantique de Sosh

Sosh ... c’est la troncature de l’adjectif «Soc ial » pour Social Media, prononcé en anglais.

Au travers de ce nom et à l’heure des réseaux sociaux, devenus les premiers outils de communication des jeunes, Orange se dote d’une offre qui leur est dédiée. Et, pour la nommer, se sert d’une apocope, terme linguistique qui désigne la suppression de lettre ou de syllabe en fin de mot. Cette pratique, répandue chez les jeunes générations, cible parfaitement l’offre et l’assoit stratégiquement.

02/06/2014 33

Page 34: Etude d'image Sosh

Les signatures associées

En étudiant les différents supports de communication de Sosh, nous avons relevé différentes signatures associées à Sosh, telles que :

o Sosh assumé par Orange ;o By Orange ;

o Sans engagement ;

o Communauté 100% connectée ;o La mobile Soshiety ;

o Participatif.

Aujourd’hui, la marque est signée de la manière suivante :

02/06/2014 34

Page 35: Etude d'image Sosh

Le logotype (1/3)

02/06/2014 35

Le logotype est de structure identitaire par marque.

C’est un logotype vivant avec des couleurs vives (dans les déclinaisons), festif et enthousiaste. Légèrement décalé vers le haut, le logo de Sosh évoque un mouvement et suggère une idée de mobilité, de liberté.

Aujourd’hui, le logotype est décliné en plusieurs couleurs mais le bleu est la couleur officielle. Ci-après le slide« charte graphique », avec un extrait de la charte graphique de Sosh précisant la palette de couleur, les endossements, la typo à utiliser.

Page 36: Etude d'image Sosh

A l’origine, le logotype était de couleur orange comme la marque mère. On retrouve une volonté de conserver certains attributs de la marque d’Orange (qualité de service, cohérence de couleur) afin de ne pas perturber le consommateur.

02/06/2014 36

Le logotype (2/3)

Page 37: Etude d'image Sosh

Le logotype (3/3)

02/06/2014 37

Sur le site, le logo de Sosh est complété par la mention « par Orange ». Cette mention permet à Sosh de profiter de la notoriété et de l’image de confiance d’Orange. Inversement, Orange - en lançant une marque résolument tournée vers les jeunes et sur le créneau du digital - rajeunit un peu plus son image grâce à Sosh.

On peut dire que les deux marques se nourrissent mutuellement.

Page 38: Etude d'image Sosh

Déclinaison du logo

02/06/2014 38

L’offre mobile d’orange sans engagement 100% connecté

Page 39: Etude d'image Sosh

Charte graphique

Ci-dessus : extrait charte graphique Sosh

Ci-dessous : utilisation exemples de picto issus du site.

02/06/2014 39

Page 40: Etude d'image Sosh

Plateforme de marque

02/06/2014 40

Marché Bouleversé avec l’arrivée d’un nouvel entrant - Free Mobile - qui pratique une

politique de prix agressive, cassant l’entente entre les 3 acteurs existants.

Vision Un monde où les jeunes communiquent et s’expriment en toute liberté.

Mission Proposer une offre mobile qui réponde aux attentes des jeunes (pas

d’engagement).

Légitimé Sosh est une marque d’Orange, 1er opérateur de téléphonie fixe et mobile en

France. Historiquement, France Télécom est devenue Orange après le rachat de

Vodafone, détenteur des activités de téléphonie mobile en 2000.

Ambition Devenir la référence sur le marché de la téléphonie mobile low cost, pour les

jeunes mais aussi pour des consommateurs souhaitant une offre mobile avec un

rapport qualité/prix attractif.

Personnalité Une marque jeune, impertinente, communautaire, dynamique, (ultra)

connectée, festive, enthousiaste, créative, « cool… ».

Valeurs Liberté, proximité et innovation.

Positionnement En lien avec les valeurs et la cible prioritaire : la génération Y.

Page 41: Etude d'image Sosh

PRESENTATION DES ACTIONS DE COMMUNICATION DE SOSH

02/06/2014 41

Page 42: Etude d'image Sosh

COMMUNICATION ON LINE

02/06/2014 42

Page 43: Etude d'image Sosh

Le site web de Sosh

Le site internet www.sosh.fr est au cœur du dispositif relationnel de la marque.

Le site offre aux consommateurs la possibilité de souscrire et de gérer des abonnements, l’achat de mobile… mais propose aussi des espaces d’expression et d’engagement pour ses clients.

02/06/2014 43

Page 44: Etude d'image Sosh

Un site offrant au client de devenir acteur

02/06/2014 44

Le client dispose d’un espace dédié où il peut piloter sa consommation, changer de forfait, tester de nouvelles options…

Dès la page « offre », le client est guidé pour souscrire à une offre de Sosh.

Page 45: Etude d'image Sosh

Les médias sociaux

02/06/2014 45

Pour favoriser l’engagement de ses consommateurs et être toujours à leur côté, la marque sosh est présente sur l’ensemble des réseaux sociaux (Détail sur slides suivants).

Sosh travaille sa présence sur les médias sociaux en fonction des centres d’intérêts de ses consommateurs. Par exemple, pour les passionnés de la photos, Sosh sera aussi sur Instagram.

L’objectif est de constituer une communauté qui s’engagera le plus possible, au travers des « like », des partages et autres commentaires.

Page 46: Etude d'image Sosh

Facebook & Twitter

02/06/2014 46

Facebook + 740 000 fans Twitter : + 70 000 followers

La popularité de ces deux médias sociaux permet à Sosh d’avoir une forte visibilitéauprès de ses clients, adeptes de ces deux principaux médias sociaux.

Page 47: Etude d'image Sosh

Instagram, Pinterest, Vine & Seenive pour les passionnés de photos et vidéos

02/06/2014 47Instagram : + 1 900 followers

Page 48: Etude d'image Sosh

Tumblr, pour les artistes

02/06/2014 48

Page 49: Etude d'image Sosh

YouTube, amateurs de vidéos (1/2)

Enfin, Sosh est présent sur YouTube, plate forme de partage vidéo mais aussi moteur de recherche (pour certain).

02/06/2014 49

Page 50: Etude d'image Sosh

Daily Motion, amateurs de vidéos (2/2)

Sosh utilise un autre relais sur la toile : une chaîne de TV sur Daily motion.

A nouveau, les utilisateurs sont invités àpartager leur expérience avec la SoshSociety.

02/06/2014 50

Page 51: Etude d'image Sosh

Newsletter Sosh

Sosh envoie par mail une newsletter mensuelle qui tient ses membresinformés sur les événements musicaux, les soirées, le cinéma… ainsi quesur les produits et les offres Sosh.

02/06/2014 51

Page 52: Etude d'image Sosh

SMS

Sosh communique également par SMS pour sa relation client.

02/06/2014 52

Page 53: Etude d'image Sosh

Display

Sosh communique au travers d’espace publicitaire sur internet, via des bannières en display.

Ci-contre un exemple de bannière, via une boîte mail.

02/06/2014 53

Page 54: Etude d'image Sosh

COMMUNICATION OFF LINE

02/06/2014 54

Page 55: Etude d'image Sosh

Communication OFF LinePub TVSponsoring / partenariat

Evénementiel

Affichage busPresse

02/06/2014 55

Page 56: Etude d'image Sosh

Publicité TV

Régulièrement, Sosh communique avec le grand public au travers de campagnes de publicité à la télévision.

On observe une évolution dans les spots proposés. Lors du lancement, la marque mettait en avant des jeunes en train de faire la fête, avec un prix très accrocheur à la fin du spot et toujours la promesse forte du « sans engagement ».

02/06/2014 56

Page 57: Etude d'image Sosh

Publicité TV

Depuis peu, la marque a fait évoluer ses spots avec, des jeunes filles en train de danser (côté festif) et à la fin du spot une catch phrase « sans engagement, simple, POUR TOUS, à partir de 4,99 euros par mois, souscription sur sosh.fr ».Le « POUR TOUS » montre la volonté de la marque d’élargir sa cible.

02/06/2014 57

Page 58: Etude d'image Sosh

Partenariat / Evènementiel

02/06/2014 58

Pour faire vivre sa communauté au-delà du web, Sosh crée régulièrement desévénements et s’est associé au monde de la glisse et de la musique .

Pour Sosh, plus qu'un sport, la glisse est un mode de vie, nomade et empreint de liberté. C’est une communauté particulièrement sensible aux nouveaux modes de communication et aux nouvelles tendances qui partage l’ADN de Sosh : créativité, divertissement et « lifestyle ». Sosh est partenaire de la glisse et possède une plateforme Ridesessions dédiée.

Page 59: Etude d'image Sosh

Partenariat / Evènementiel

02/06/2014 59

Tout au long de l’année, Sosh part à la rencontre de sa communauté et de ses clients en proposant des moments d’échanges autour d’évènements festifs et musicaux . Sosh organise son festival "Sosh aime les inRocKs lab" pour sélectionner des artistes lors de castings dans toute la France.

Page 60: Etude d'image Sosh

Sponsoring

Sosh sponsorise de multiples évènements culturels, musicaux, étudiants et sportifs dans le but de recruter de nouveaux adhérents dans la cible 18-35 ans.

02/06/2014 60

Page 61: Etude d'image Sosh

ENGAGEMENT DU CONSOMMATEUR

02/06/2014 61

Page 62: Etude d'image Sosh

La communauté, toujours la communauté

02/06/2014 62

Le parcours client a été conçu pour favoriser l’engagement du client. En effet, le fait que l’abonnement s’active via le web est la première étape de l’engagement du consommateur vis àvis de la marque.

Le site internet propose un onglet invitant le consommateur à adhérer à la communauté.

Page 63: Etude d'image Sosh

Nourrir l’engagement à la marque

Le site de la marque propose des espaces communautaires où ses clientspeuvent s’exprimer et s’engager.

Forum Sosh,

FAQ,

Sosh Ideas,My Sosh TV.

02/06/2014 63

Page 64: Etude d'image Sosh

Forum Sosh

Le principe : les utilisateurs de Soshinterviennent sur cet espace pour apporter des solutions aux membres de la communauté. Par exemple, ils peuvent :– Partager et demander conseils aux autres

sosheurs ;– Dépanner et configurer pour mieux sosher,– Discuter portabilité, facture et commande.

Selon Mathieu Tanguy, Directeur Marketing de Sosh, cet espace recense 500 000 posts par semaine*.

02/06/2014 64

* Interview lors de la conférence Celsa & Co du 22/05/14.

Page 65: Etude d'image Sosh

Faq (foire aux questions)

Le principe : dans cet espace, les clients peuvent contribuer en commentant et en votant (cf. exemple ci-contre) les réponses aux questions.

02/06/2014 65

Page 66: Etude d'image Sosh

Sosh Ideas / Meet ups

Le principe : les clients peuvent partager leur idées avec les marketeurs de soshsur le site. Les internautes peuvent voter pour les meilleures idées.

Dans le même esprit, l’équipe marketing de Sosh a développéles Meet-ups avec un panel de consommateurs qui leur font un retour sur l’offre de Sosh.

02/06/2014 66

Page 67: Etude d'image Sosh

My Sosh TV

Le principe : cette application invite le client à partager des programmes TV avec ses amis, à les commenter en live, regarder les programmes qui font le buzz : les plus tweetés.

02/06/2014 67

Page 68: Etude d'image Sosh

Autre forme d’engagement (1/2)

Testeurs Sosh, offre l’opportunité à ses clients de tester et de noter leur produit.

Réseaux sociaux, de manière générale (745 972 « J’aime » sur Facebook) mais aussi Twitter, Instagram…

02/06/2014 68

Page 69: Etude d'image Sosh

Autre forme d’engagement (2/2)

Jeu concours : àl’occasion du millionième client de la marque Sosh, un concours photo a étélancé.

02/06/2014 69

Page 70: Etude d'image Sosh

LES INDICATEURS

02/06/2014 70

Page 71: Etude d'image Sosh

IndicateursLes premiers indicateurs sont ceux identifiables via les réseaux sociaux :

Sur Twitter : le nombre de followers et le nombre de tweets.

Sur Facebook : le nombre de fans, le nombre de Like, les commentaires, les chat et les partages.

02/06/2014 71

Page 72: Etude d'image Sosh

IndicateursSosh travaille en collaboration avec deux acteurs majeurs du Social CRM et s’est dotéde deux outils pour manager l’engagement de ses consommateurs.

02/06/2014 72

Lithium centralise l’activité de la soshcommunity qui s’exprime sur les espaces communautaires du site sosh.fr, puis évalue son volume et le niveau d’engagement.

Bazaarvoice offre des indicateurs àSosh grâce à un système de notation des produits et des services, faite au préalable par la sosh community. Cette notation leur permet de voir en temps réel la satisfaction de leurs clients puis de faire évoluer leurs offres.

Page 73: Etude d'image Sosh

L’avis consommateur : Bazaarvoice

Comment fonctionne Bazaarvoice ? Le client donne son avis et attribue une note sur une offre forfait ou sur un device.

Différents critères sont notés sur 5. Un système de notation par étoile vient renforcer cette notation avec un résumé des notes. De plus, un pourcentage donne un score de type NPS (Net Promoter Score) qui est une moyenne issue des taux de recommandation de la communauté.

02/06/2014 73

Page 74: Etude d'image Sosh

Indicateurs d’engagement sur Forum Sosh

Exemples d’indicateurs :

Combien de contributeurs actifs ?

Combien de questions posées ?

Combien de réponses données ?

Combien de questions sans réponses ?

Ranking du meilleur contributeur ?

Nombre de questions résolues ?

Nombre d’utilisateurs ?

Nombre de visites ?

Nombre de réponses par question ?

Nombre de vues / vues par catégorie ?

02/06/2014 74

Page 75: Etude d'image Sosh

Exemples d’indicateurs :

Nombre de contributeurs ?

Nombre de nouveaux contributeurs ?

Nombre d’idées (sujets) ?

Nombre de commentaires laissés ?

Nombre d’idées retenues ?

Nombre d’idées non retenues ?

Nombre de vote ?

Moyenne de vote par idée ?

Nombre d’idées par catégorie ?

Idées les plus vues ?

02/06/2014 75

Indicateurs d’engagement sur Ideas :

Page 76: Etude d'image Sosh

Exemples d’indicateurs :

Nombre de visiteurs ?

Nombre de pages vues ?

Temps passé sur le site ?Nombre de like ?

Nombre d’étoiles de satisfaction ?

Nombre de contributeurs ?

Temps de réponse aux questions générales des clients

02/06/2014 76

Indicateurs d’engagement sur FAQ

Page 77: Etude d'image Sosh

Exemples d’indicateurs :

Nombre de visiteurs ?

Nombre de pages vues ?

Temps passé sur le site ?Fréquence de visite ?

Souscription à des fils RSS ?

Audience des téléspectateurs ?

Utilisation de l’application mobile ?Nombre de commentaires ?

Sentiment des commentaires ?

02/06/2014 77

Indicateurs d’engagement sur My Sosh TV

Page 78: Etude d'image Sosh

DISPOSITIF D’ETUDES

02/06/2014 78

Page 79: Etude d'image Sosh

Proposition dispositif d’études (1/3)

Nous proposons de réaliser un dispositif d’études avec trois volets :

1- Baromètre de communication

Le principe : mesurer par une note de 0 à 10 : � L’image� La satisfaction� La recommandation client

Echantillon : 1 000 clients – ancienneté minimum 6 mois Fréquence : une fois par an en octobre Méthode : questionnaire quantitatif téléphoné et SMS (50 / 50)

Il nous semble pertinent d’avoir une vision d’ensemble afin de pouvoir piloter l’évolutionde la marque Sosh. Au-delà des indicateurs dont dispose Sosh (via ses espacescommunautaires), la conduite d’un baromètre de cette nature apportera une visionstandardisée de la perception des clients Sosh.

Page 80: Etude d'image Sosh

Proposition dispositifs d’études (2/3)

2 - Etude qualitative visant à mesureR l’expérience cl ient : le Net Easy Score .

Dans la mesure où le consommateur est fortement impliqué, il serait opportun de recueillir son retour par rapport à son expérience client ; autour de la facilité d’utilisation du service. Par exemple, est-ce que pour le client, cela a été facile d’activer sa carte sim, d’installer sa box ? Ou plutôt difficile ?

Cette étude pourrait s’organiser, quelques semaines après la souscription de l’offre par le client, sur un échantillon de 500 nouveaux clients (ancienneté 4 semaines), en fonction des pics de ventes (Exemple : Noël).

Méthodologie : questionnaire qualitatif téléphoné et sms.

02/06/2014 80

Page 81: Etude d'image Sosh

Verbatims des clients3 – Etude qualitative autour de l’analyse des verbat ims : Sentiment score

Le site de Sosh avec ses différents espaces communautaires offrent aux consommateurs l’opportunité de laisser de nombreux commentaires. Par exemple, les avis consommateurs gérés par Bazaarvoice et les publications des clients dans l’espace communautaire géré par Lithiumconstituent des verbatims qui peuvent être analysés en vue d’identifier les sujets litigieux et détecter les tendances .

De la même manière, il serait pertinent d’évaluer la manière (positive, neutre, négative) dont les internautes parlent de Sosh, sur les médias sociaux à travers l’analyse de leurs verbatim.

02/06/2014 81

Page 82: Etude d'image Sosh

Merci de votre attention !

02/06/2014 82