Etude de cas Orange mobile :la gestion de crise en temps réel

en 5 slides

Panne nationale juillet 2012

Le 6 juillet 2012 en milieu d’après midi, Orange a un problème national sur son réseau mobile : la demande de contacts pour le service client est immédiate sur le réseau Turba.

Impact de la crise : en deux heures, le nombre de widgets Orange mobile affichés sur le réseau Turba augmente de 1500 %.

La crise et l’impact sur notre réseau

Le panneau d’administration Turba permet de suivre en temps réel la demande des internautes pour entrer en contact avec un service client.

Orange.frRésultat le plus pertinent, récupère environ 18 % des clics.

Orange.frRésultat non pertinent (offre Open).

CommentCaMarche.netForum

JaimeAttendre.comDans le réseau Turba.

NonSurtaxé.comDans le réseau Turba.

D’où provient le trafic de notre réseauRéflexe Google du consommateur :

Site officiel

La « jungle »Aucun contrôle de l’information, non diffusion des messages officiels, problèmes d’e-reputation, etc.

Autrement dit, ces sites captent des internautes qui cherchent à joindre Orange. Ces derniers ayant sciemment évité le site officiel, ils ne seront jamais touchés par les communications officielles et vont tous passer par le seul canal présenté : l’appel, qui est le plus coûteux.

2 sites du réseau Turba

Orange a pourtant réagi sur ses espaces

Orange a pourtant diffusé sur son site et sur les réseaux sociaux un flash info qui a permis de désamorcer certains appels.

C’est un bon réflexe et cela dénote d’une certaine maturité des outils et process internes, cependant :

• Cette information n’apparait pas sur la page contact principale (cf. supra le 1er lien des résultats de la

requête Google), mais sur une page que peu de gens peuvent connaître.

• Tous les internautes qui passent par d’autres sites que Orange.fr ne verront jamais cette alerte.

La solution Turba en situation de crise

Le widget Turba lors de la crise.

Ce qu’aurait pu être le widget Turba.

• Lisser les flux d’appels en incitant à appeler en heures creuses : ici, cela aurait p e r m i s d e d é c o u r a g e r certains appels qui n’auraient pas pu être pris, le taux de décroché ayant certainement chuté.

• Rediriger les internautes vers les canaux selfcare pour l’imiter l’usage du canal téléphonique.

• Avertir plus d’internautes par le flash info.

La satisfaction client est mieux entretenue, le coût de traitement des réclamations est bien plus faible.

Emmanuel AlquierFondateur et président

06 75 78 29 2601 83 64 47 95

ea@turba.fr@emalquier

Pilotage de la relation client multicanal