etude commerce connecte 2016 by insitaction & opened mind

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Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016 1 «Les français et le commerce connecté : Où en sommes-nous aujourd'hui ?» &

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Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 20161

«Les français et le commerce connecté :

Où en sommes-nous aujourd'hui ?»

&

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

POURQUOI CETTE ETUDE?� Un challenge à relever pour les enseignes traditionnelles

� Les retailers traditionnels ont tardé à prendre le virage du commerce connecté� Les retailers traditionnels ont eu une vision limitée à l’e commerce de l’impact du digital sur leur business

model� Les retailers traditionnels ont essentiellement des démarches opportunistes face à l’enjeu du digital, ils

empilent des solutions sans réelle vision intégrée

� Un parcours client complexifié� Le shopper est aujourd’hui un caméléon et a un parcours hybride entre le commerce traditionnel et la sphère

digitale� Le parcours du shopper est mutiple et destructuré mais résolument digitalisé.

� Quel est l’impact du digital ?� Tous les secteurs sont touchés� Toutes les cibles son concernées

Dans ce contexte , l’étude « Les français et le commerce connecté » lancé par Insitaction &OpenedMind a permis de suivre l’évolution des usages & attitudes des français vis-à-vis du digital etplus généralement du commerce connecté pour identifier les axes de travail et les chantiers prioritairesà initier pour les enseignes de la distribution traditionelle, tout secteur d’activité confodnu.

2

Enjeux

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 20163

LA METHODOLOGIE ADOPTEE

Combien ?Pourquoi ?

Comment ?Quand ?

Qui ?

Où ?

� Français de 18 ans et plus, représentatifs (INSEE) par la méthode des quotas en termes

d’âge, de sexe, de CSP, de région

�Terrain Online via

2016

Janvier

au18

Janvier

Du 14

Echantillon de 1007 personnes

� Suivre l’évolution des usages & attitudes

des français vis-à-vis du commerce

connecté

14%

17% 9%

9%

18%

13%

9% 11%

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 20164

LA PREPARATION DE L’ACHAT

CONSTAT #1: « UN COMPORTEMENT PLURIEL ET UN

PARCOURS CLIENT RÉSOLUMENT DIGITAL »

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

ROPO (Research Online, Purchase Offline)

94%� Recherche sur Internet� Achat en PDV

Full Store

70%� Recherche en PDV� Achat en PDV

Full Digital

94%� Recherche sur Internet� Achat sur Internet

Showrooming

63%� Recherche en PDV� Achat sur Internet

5

Tous les comportements d’achat coexistent

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

22%27%

30%27%

32%37%

40%40%

32%

21%

38%42%

32%35%

30%

42%

53%48%

60%63%

70%

76%79%77%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

AlimentationMédicaments, santéAutomobile etaccessoires

ModeProduits culturelsProduits électroniquesEn point de vente Sur Internet

92%93% 84% 83% 81% 78% 70%72% 61% 52%

xx%

53%

% faisant des recherches avant achat par catégorie

48%

Les recherches avant un achat … en point de vente

Q29. « Pour chacune des familles de produits suivants, toujours dans le cadre d’un achat en point de vente, où recherchez-vous des informations sur ce produit ? »

Base : Internautes préparant leur achat offline (924)

Q28. « Avant d’acheter un produit en point de vente, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? » Base : Internautes (1007)

92% des français recherchent des informations avant d’acheter un produit dans un commerce de proximité.

Le comportement web-to-store est présent pour chaque catégorie.

6

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

18%25%24%21%

27%30%34%34%

21%29%

34%39% 35%31%

37%41%

54%53%62%66%

75%75%79%80%

AlimentationMédicaments,santé

Bijoux, luxeRestaurationAutomobile etaccessoires

Beauté / hygièneModeUnivers de lamaison

Voyages /Tourisme

Produits culturelsProduitsélectroniques

Electroménager

En point de vente Sur Internet

90%93% 85% 83% 80% 78% 68%71% 56% 50%51% 48%

91% des français recherchent des informations avant d’acheter un produit sur Internet.

Là encore, quelque soit la catégorie de produits, les recherches sur le web sont dominantes

xx%% faisant des recherches avant

achat par catégorie

7

Q30. « Avant d’acheter un produit sur internet, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? » Base : Acheteurs Online (959)

Q31. « Pour chacune des familles de produits suivants, toujours dans le cadre d’un achat sur internet, où recherchez-vous des informations sur ce produit ? »

Base : Acheteurs Online préparant leur achat online (876)

Les recherches avant un achat … sur Internet

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q32. « Quelles informations recherchez-vous particulièrement sur Internet avant d’acheter votre produit sur Internet ou en magasin ? »

Base : Internautes préparant sur Internet leur achat (910)

65%

56%

48%

43%

43%

40%

38%

34%

30%

27%

20%

10%

Le prix des produits avant de vous rendre en magasin

Une promotion sur un produit

La disponibilité du produit avant de vous rendre en magasin

Pouvoir accéder aux avis et commentaires d’autres internautes

Les photos du produit

Les coordonnées / horaires du point de vente

Des informations spécifiques sur les produits du commerçant

Imprimer un coupon de réduction avant de vous rendre enmagasin

Localiser le commerce le plus proche

Commander ou réserver des produits sur Internet et les retirerdans le point de vente du commerçant

L’itinéraire pour se rendre dans le point de vente

Pouvoir faire une visite virtuelle de la boutique (photo à 360°)

8

Quels services Web-to-Store utilisés?

PRIX / PROMOTIONS , DISPONIBILITE & AVIS CLIENTS sont les informations les plus recherchées sur Internet lors d’une préparation d’achat…

… comme celles aussi « basiques »

que les horaires ou la localisation

du point de vente!

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q33. « Sur quel type de sites Internet recherchez-vous ces informations ? » Base : Internautes préparant sur Internet leur achat (910)

58%

53%

50%

40%

23%

20%

19%

18%

14%

13%

11%

9%

Des sites spécialisés dans la vente sur Internet (Amazon, Rue du Commerce,…)

Des sites de marques/enseignes

Des comparateurs de prix

Les sites d'avis de consommateurs

Le site Internet d’un commerçant de proximité de votre ville

Des sites d’informations renseignées par des experts

Des Blogs, des forums de discussion

Des sites de ventes entre particuliers

Des réseaux sociaux : Vous allez sur la page de la marque

Vidéos sur YouTube

Des applications mobiles de marques/enseignes

Des réseaux sociaux : vous demandez conseils via votre proprepage

9

Où se rendent nos consommateurs pour effectuer ces recherches?1. MARKET PLACE

2. ET/OU SITES DE LA MARQUE OU DE L’ENSEIGNE

3. ET/OU SITES COMPARATEURS DE PRIX4. Avec toujours cette importances des « Avis Consommateurs »

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201610

IMPORTANCE & IMPACT DU DIGITAL

CONSTAT #2: « LE DIGITAL: UN VERITABLE ASSISTANT LORS

DE L’ACHAT »

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

31%

23%

23%

22%

18%

15%

14%

14%

14%

7%

7%

7%

38%

Photographier le produit qui vous intéresse

Contacter un proche pour obtenir un conseil

Obtenir des informations sur un produit

Comparer les prix sur Internet

Utiliser une promotion que vous avez reçue

Consulter l'avis d’autres consommateurs

Naviguer sur des sites de comparateurs de produits

Scanner le code-barres, ou QR Code d’un produit

Se connecter au réseau Wifi du point de vente

Obtenir des avis de professionnels et valider lesarguments avancés par le vendeur

Commander un produit qui n'est pas en stock

Poster une photo ou un commentaire sur votrenouvel achat

Je n’utilise jamais mon téléphone en magasin

Q36. « Vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre Smartphone en point de vente pour… » Base : Possesseurs de smartphone (840)Q37. « Pour quel type de produits vous est-il déjà arrivé d’utiliser votre smartphone dans un point de vente ? » Base : Utilisateurs de smartphone en point de vente (520)

11

Au moins une utilisation : 62%

55%Electronique

Electroménager

39%Loisirs

35%Mode, beauté

25%Restauration

31%Bricolage, jardinage

22%Alimentation

Caviste

23%Commerces

90% acheteurs sur

smartphone

82% acheteurs sur tablette

71% Moins de 45 ans

Le digital, ce « nouveau » compagnon…

Au global, près de 2/3 des consommateurs ont déjà utilisé un « device » en point de vente; surtout pour les produits nécessitant une plus longue réflexion comme l’électronique ou l’électroménager.

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201612

Q34. « Votre recherche sur Internet vous a-t-elle déjà incitée à changer… »

Base : Internautes préparant sur Internet leur achat (910)81% acheteurs sur smartphone

84% acheteurs sur tablette

81% Moins de 45 ans81% acheteurs sur smartphone

82% acheteurs sur tablette

78% Moins de 45 ans

83% acheteurs sur smartphone

83% acheteurs sur tablette

79% Moins de 45 ans

76% acheteurs sur smartphone

77% acheteurs sur tablette

73% Moins de 45 ans

… grâce/à cause duquel tout peut changer !

76% ont déjà choisi

une autre marque

74% ont déjà choisi

une autre enseigne

72% ont déjà choisi

un autre produit

66% ont déjà

changé de circuit

de distribution

Une préparation très déterminante pour l’acte d’achat. Les plus jeunes et les utilisateurs de mobile / tablettes sont les plus influençables et enclins à changer de produit, marque ou enseigne après une utilisation d’Internet.

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q27. « Quelles sont les familles de produits que vous avez déjà achetées sur Internet? Et celles que vous pourriez acheter ? » Base : Internautes (1007)

74%

71%

64%

60%

55%

52%

50%

37%

25%

26%

26%

16%

13%

12%

18%

19%

23%

26%

19%

21%

25%

21%

20%

16%

87%

83%

82%

79%

78%

78%

69%

58%

50%

47%

46%

32%

Produits culturels

Mode

Produits électroniques

Voyages / Tourisme

Electroménager

Univers de la maison

Beauté / hygiène

Courses alimentaires

Restauration

Automobile & accessoires

Bijoux, produits de luxe

Médicaments, santé

A déjà acheté

Pourrait acheter

13

Les achat online aujourd’hui, demain?

Les comportements d’achat online diffèrent selon les catégories de produits.Certains secteurs ont encore un fort potentiel de croissance.

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q26. « Quelles sont les raisons principales qui vous conduisent ou pourraient vous conduire, pour certains produits, à acheter sur Internet plutôt que dans un magasin ? »

Base : Internautes (1007)

14

59%

45%

39%

29%

27%

Le prix du produit plus avantageux

Bénéficier de bons plans

Le fait de trouver des offres exclusives

Comparer facilement les prix sur différentssites internet

Comparer facilement les prix sur le site

54%

41%

40%

39%

Pouvoir commander 24/24H, où etquand vous voulez

Le confort/économie de temps

La livraison du produit en magasin ou àvotre domicile

L'absence de files d'attente

28%

25%

21%

13%

9%

29%

La certitude dans la disponibilité du produit

Bénéficier d’une gamme de produits plus large

Facilité à trouver les informations sur le produit

Beaucoup de choix, le fait de voir tout ce qui existe

Pouvoir personnaliser le produit

Bénéficier/consulter des avis clients

Commodité

Prix

Choix

Les bons plans et la praticité de commande et de

livraison sont les vecteurs du commerce digital.

Les avis clients sont

importants et peuvent se

substituer aux conseils d’un

vendeur.

Des bénéfices évidents…

En moyenne 5motivations d’achat

sont citées

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q25. « Des internautes nous ont cité différents freins à l’achat sur Internet. Parmi les freins suivants, quels sont les plus importants pour vous? » Base : Internautes (1007)

22%

16%

13%

8%

Des sites mal conçus pour l'achat enligne

Le(s) mode(s) de paiementproposé(s)

Impossibilité d’utiliser sa carte de fidélité

La complexité du parcours decommande

15

61%

5%

Les frais de port

Difficile de comparer les prix

43%

39%

36%

21%

19%

8%

Crainte des retours

Ne pas essayer le produit

Ne pas voir/manipuler le produit

Pas assez d'informations sur lesproduits

Les délais de livraison

Moins de choix dans les produits

42%

35%

25%

24%

La crainte d'une arnaque

Le manque de sécurité despaiements en ligne

La présence de produits decontrefaçon

Le manque de garanties sur le site

15%Pas de contact avec un vendeur

Prix

Expérience

Sécurité

Complexité

Besoin d’un relationnel

La livraison (dont frais de port) et la « réassurance » sont les obstacles à franchir pour le e-

commerce.

Mise en perspective des

« avis consommateurs »,

l’absence de contact avec un

vendeur obtient un score

relativement bas

… bien que des facteurs de renoncement existent aussi

En moyenne 4,3

freins sont cités

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201616

IMPORTANCE DES AVIS CLIENTS

CONSTAT #3: « AMBASSADEUR OU DETRACTEUR,

LES AVIS ONT LE POUVOIR ! »

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

3%

16%

51%

30%Très important

Assez important

Peu important

Pas du toutimportant

Q5. « Pour vous, est-il important de pouvoir lire des avis clients en même temps que vous préparez ou faites vos achats ? »

Base : Internautes préparant ou réalisant des achats online (977)

17

Q8. « Faîtes-vous davantage confiance aux marques qui vous permettent d'avoir accès aux avis clients sur l'ensemble de

leurs canaux (réseaux sociaux, magasins, site web) ? »

Base : Internautes (1007)

5%

21%

57%

17%

Tout à fait

Plutôt

Plutôt pas

Pas du tout

Si les avis consommateurs ne sont pas toujours le reflet de la réalité…

81% des français

trouvent les avis

clients important

74% des français font

d’avantage confiance aux

marques publiant ses avis

clients (online ou offline)

91% acheteurs sur

smartphone

91% acheteur sur tablette

92% Moins de 30 ans

89% acheteurs sur

smartphone

84% acheteur sur tablette

84% Moins de 45 ans

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q12. « Après avoir pris connaissance de l’avis d’internautes sur un produit, service ou marque, avez-vous déjà renoncé à acheter ce produit, service ou marque ? » / Q13. « Après

avoir pris connaissance de l’avis d’internautes sur un produit, service ou marque, avez-vous déjà acheté un produit, service ou marque auquel vous n’aviez pas pensé ? » / Q14.

« Avez-vous déjà rapporté à un proche une information issue de l’avis d’internautes sur un produit, un service ou une marque ? » Base : Internautes (1007)

25%

35%

40%56%

44%

Oui

Non

18

26%

47%

27%

… leur influence n’est plus à démontrer !

…73% des français ont déjà

renoncé à acheter un produit…60% des français ont déjà

acheté un produit auquel ils

n’auraient pas pensé

…56% des français ont déjà rapporté

à un proche une information sur un

produit / marque

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

22%

31%23%

24%

Accro

Fréquent

Modéré

Non utilisateur

Q15. « Dans votre vie au quotidien, comment qualifieriez-vous votre comportement à l’égard d’’internet et des réseaux sociaux de type Facebook,

Twitter, Skype, WhatsApp, Instagram, Snapchat… ? » Base : Internautes (1007)

19

Q18. « Suivez-vous des marques en particulier sur les réseaux sociaux ? » Base : Utilisateurs d’un réseau social (767)

30%

70%

Oui

Non

Utilisateurs : 76%90% acheteurs sur

smartphone

86% acheteur sur tablette

84% Moins de 45 ans

91% Moins de 30 ans

Les réseaux sociaux sont bien évidemment de la « partie »…

Comportement avec les réseaux sociaux Suit une marque

76% des français se déclarent socionautes (91% chez les moins de 30 ans).3 socionautes sur 10 déclarent suivre activement l’actualité d’un annonceur sur les réseaux. Un phénomène qui apparait plus

largement répandu auprès des moins de 30 ans.

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q20. « A quels principaux facteurs de réassurance d’une page Facebook ou d’une page web d’un produit, d’un service ou d’une marque êtes-vous

le plus sensible ? » Base : Utilisateurs d’un réseau social (767)

52%

45%

39%

14%

13%

Les avis clients

Les produits / services proposés

L’engagement de qualité et le contenu publié

Le nombre de Likes

Le nombre de fans, de personnes quisuivent cette page

20

59% acheteurs sur smartphone

64% acheteur sur tablette

53% Moins de 30 ans

48% Plus de 45 ans

20% acheteurs sur smartphone

21% acheteur sur tablette

18% Moins de 30 ans

22% acheteurs sur smartphone

21% Moins de 30 ans

… comme vecteur essentiel de l’E-Réputation

Les avis clients sont également très importants sur les pages Facebook des marques; bientôt plus que les produits ou services qui y sont proposés !

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201621

63%

13%

24%

47%

16%

Tout à fait

Plutôt

Plutôt pas

Pas du tout

57%

Q21. « Avez-vous plus de facilité à aller dans un

magasin/une enseigne qui a des avis clients positifs sur le

web et Facebook ? »Base : Utilisateurs d’un réseau social (767)

Q22. « Des offres intéressantes sur Facebook

concernant une marque ou un produit peuvent-elles

vous décider à vous rendre en magasin pour voir ou

acheter cette marque ou ce produit ?Base : Utilisateurs d’un réseau social (767)

78% acheteurs sur

smartphone

72% acheteurs sur tablette

72% Moins de 30 ans

77% acheteurs sur

smartphone

67% acheteurs sur tablette

64% Moins de 45 ans

Dont le rôle « d’influenceur » est à prendre en compte

13%

30%

42%

15%

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201622

MAGASINS CONNECTES: SMS, BORNES INTERACTIVES…

CONSTAT #4: « OUI AUX MAGASINS CONNECTÉS!

, MAIS PAS N’IMPORTE COMMENT ! »

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q38. « Avez-vous déjà reçu un SMS ou une notification d’un magasin, lorsque vous vous trouviez à proximité de celui-ci ? » / Q39. « Trouvez-vous ce « service de géolocalisation »

intéressant ? » / Q39bis. « Trouvez-vous ce « service de géolocalisation » intrusif/dérangeant ? »Base : Possesseurs de smartphone (840)

20%

80%

Oui Non

32%

11%

31%

20%

25%

33%

12%

36%

Service intéressant Service intrusif

Tout à fait

Plutôt

Plutôt pas

Pas du tout

37% 69%

23

32% acheteurs sur

smartphone

31% acheteurs sur tablette

27% 30-44 ans

A déjà reçu un SMS Push

Le SMS est le support privilégié pour communiquer avec ses clients et le vecteur de communication numéro 1 puisque son taux de lecture (95%, selon l’étude AFMM-Médiamétrie) et son taux de mémorisation (environ 60% selon l’INSEE) sont très élevés.

Plus de la moitié des m-acheteurs (55%) et des t-acheteurs (54%) sont ouverts aux push géolocalisés.

Des notifications par SMS utiles si elles sont ciblées & pertinentes

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q40. « Parmi les évolutions suivantes qui concernent l’E-commerce, quelles sont celles que vous connaissez? Celles que vous utilisez ? »

Base : Internautes (1007)

8%

24%

21%

11%

7%

4%

6%

57%

46%

39%

36%

31%

30%

19%

35%

36%

40%

53%

62%

66%

75%

Scanner le produit et payer avec son téléphone

Service Wi-Fi en magasin

QR Code

Tablettes numériques à disposition en magasin en libre-service

Puces RFID

Cabine d’essayage virtuelle

Application de « Store Locator » pour se rendre enmagasin

Déjà utilisé, ne serait-ce qu’une fois

Connaît mais jamaisutilisé

Ne connaît pas

24

Déployer c’est bien, communiquer & accompagner c’est mieux !!

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

7%

12%

9%

12%

10%

13%

22%

22%

23%

26%

25%

28%

29%

27%

39%

42%

43%

43%

42%

40%

35%

32%

23%

22%

20%

20%

18%

16%

Service Wi-Fi en magasin

Application de « StoreLocator » pour se rendre en

magasin

Tablettes numériques àdisposition en magasin en

libre-service

Puces RFID

QR Code

Cabine d’essayage virtuelle

Scanner le produit et payeravec son téléphone

Pas du tout Peu Assez Tout à fait

Q41. « Trouvez-vous ces services intéressants ? »

Base : Connaisseurs de chaque service

25

71%

65%

65%

63%

62%

58%

51%

… car si l’intérêt est variable; il est bien réel !!!

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

ANNEXES

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

89%

81%

78%

74%

74%

71%

10%

11%

16%

19%

21%

20%

5%

4%

6%

4%

8%

Une tablette tactile

Un téléphone portable standard

Un ordinateur de bureau

Un ordinateur portable

Un smartphone

Une phablette

Strictement personnel

Plutôt personnel, maiségalement professionnel

Plutôt professionnel,mais égalementpersonnel

Strictementprofessionnel

Q2. « Vous utilisez les produits technologiques suivants pour un usage personnel ou professionnel ? »

27

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q4. « A titre personnel, pour chacune des utilisations suivantes d’internet, dites-nous si vous le faites très souvent, assez souvent, rarement ou

jamais ? »

42%

34%

35%

15%

22%

15%

23%

16%

24%

22%

13%

42%

52%

42%

34%

33%

22%

36%

33%

52%

50%

31%

12%

11%

14%

32%

25%

21%

27%

33%

18%

23%

38%

9%

19%

20%

42%

14%

18%

6%

5%

18%

S’informer et se tenir au courant de l’actualité

Se documenter / s’instruire

Gérer votre argent (banques bourse) / Réaliser

des tâches administratives (impôts, santé)

Organiser ses voyages

Discuter avec d’autres internautes / Garder le

contact (réseau social, forum, blog)

Rechercher / se tenir au courant des offres

d’emploi

Se divertir (films, musique, jeux)

Partager des fichiers / photos…

Préparer un achat (que vous fassiez ensuite cet

achat sur le net ou dans un magasin)

Réaliser un achat

Donner son opinion sur un produit, un service,

une marque

Très souvent Assez souvent Rarement Jamais

28

95% Achat94% préparer achat

80% Réseaux sociaux82% donner son avis N=1007

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

AVISQ6. « Voici une liste d’affirmations que d’autres personnes ont dites à propos des avis de consommateurs ou de professionnels sur Internet. Pour

chaque phrase, vous donnerez une note de 0 à 10. 10 si vous êtes tout à fait d’accord avec la phrase et 0 si vous ne l’êtes pas du tout. »

29

N=977

40%

36%

29%

25%

32%

30%

19%

26%

28%

23%

28%

30%

31%

18%

19%

22%

24%

26%

24%

24%

22%

24%

21%

14%

15%

41%

Avant un achat sur Internet, je consulte souvent

les avis de professionnels ou d’autres internautes

comme moi sur Internet

Lorsque j’effectue un achat sur internet, les avis de

professionnels ou d’autres internautes comme moi

peuvent influencer/changer ma décision d’achat

Avant un achat dans un magasin « traditionnel »

(hors alimentaire), je consulte souvent les avis de

professionnels ou d’autres internautes comme moi

sur internet

Lorsque j’effectue un achat dans un magasin

« traditionnel » (hors alimentaire), les avis de

professionnels ou d’autres internautes comme moi

peuvent influencer/changer ma décision d’achat

Je prête beaucoup d’attention à ce que les

internautes ont pu dire concernant un produit, un

établissement ou une marque

La note d’évaluation d’un article ou d’un

établissement par les internautes est un critère

important dans ma décision d’achat

Après un achat, je publie un avis (ou une note) sur

le produit ou le service acheté

Notes de 8 à 10 Notes de 6 à 7 Notes de 4 à 5 Notes de 0 à 3

6,3

6,2

5,4

5,5

6,1

6,0

4,3

Internet

Magasin

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

AVIS

Q7. « Sur les produits, services ou marques commerciales vendus sur le net, quelle confiance accordez-vous aux avis que donnent ...? »

15%

16%

16%

17%

12%

52%

47%

45%

39%

42%

27%

28%

29%

25%

38%

6%

9%

10%

19%

8%

Des professionnels du

secteur

Les internautes sur des

sites de commerce en

ligne

Les internautes sur des

forums de discussion

Vos contacts sur les

réseaux sociaux

Les enseignes

Beaucoup Assez Peu Pas du tout

30

N=1007

Q9. « Parmi la liste suivante, de quelle manière prenez-vous la parole sur internet pour donner votre avis sur un produit, un service ou une

marque ? Sur quels supports ou à travers lesquels vous exprimez-vous ? »

47%

44%

35%

33%

19%

17%

13%

11%

3%

En laissant des commentaires sur des sitesmarchands

En notant des produits sur des sitesmarchands

En laissant des commentaires sur des sites d’avis consommateurs

En notant des produits sur des sites d’avis consommateurs

Via ma page Facebook ou Twitter

En devenant « fan » d’une marque, d’une entreprise sur Facebook

En laissant des commentaires sur desréseaux sociaux (en dehors de mon compte)

En laissant des commentaires sur des blogs(en dehors du mien)

Via mon blog personnel

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q10. « Pourquoi publiez-vous des avis ou notes sur Internet ? »

Q11. « Diriez-vous que lorsque vous donnez votre avis à propos d’un produit, d’un service ou d’une marque, c’est plutôt :

AVIS

47%

44%

33%

20%

19%

9%

Influencer / aider les autres

Parce vous avez été sollicité(e)par mail après votre achat

Votre avis compte, il estimportant

C’est le seul média qui vous permette de donner votre avis

Vous avez l’impression de faire évoluer Internet, de l’enrichir

Se distraire

68%

54%

21%

13%

Pour le ou la recommander

Pour le ou la déconseiller

Pour attendre une réaction de lamarque (du produit, du service

proposé)

Pour entrer en relation avec lamarque (du produit, du service

proposé)

31

N=831

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

RESEAUX SOCIAUX

10%

6%

46%

5%

12%

3%

8%

3%

4%

6%

7%

8%

22%

11%

9%

4%

10%

3%

5%

4%

5%

3%

3%

7%

15%

12%

15%

7%

6%

8%

6%

5%

7%

4%

6%

25%

16%

22%

15%

26%

14%

11%

9%

14%

8%

9%

42%

45%

54%

58%

60%

68%

71%

72%

73%

75%

Facebook

Skype

Google +

Tripadvisor

Twitter

Copain d’avant

LinkedIn

Instagram

WhatsApp

Viadeo

Snapchat

Utilisé en page d’accueil

Plusieurs fois par jour

Plusieurs fois par semaine

Plusieurs fois par mois

Rarement

Jamais

Q16. « Parmi les réseaux sociaux suivants, à quelle fréquence les utilisez-vous ? »

32

N=767

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201633

Q17. « Pour quelles raisons utilisez-vous ce ou ces réseaux sociaux ? »

70%

52%

44%

27%

20%

11%

Garder contact avec des amis/collègues

S’informer

S’amuser

Partager des documents

Augmenter le réseau d’amis/contact

Augmenter ma visibilité sur le marché de l’emploi

Q19. « Vous suivez des marques sur les

réseaux sociaux, le faites-vous pour… »

62%

56%

52%

30%

29%

21%

17%

14%

Pour être informé des nouveautés proposéespar la marque

Parce que vous appréciez cette marque

Pour bénéficier d’avantages promotionnels

Partager vos expériences du produit

Pour donner son avis sur la marque

Pour montrer aux autres ou à vos amis ce quevous aimez

Pour rencontrer d’autres utilisateurs de la marque

Dire votre mécontentement sur le produit

N=767N=233

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

Q43. « Si après un achat, un point de vente, une enseigne vous demandait votre avis via un questionnaire de satisfaction envoyé sur votre

Smartphone, y répondriez-vous ? »

Q44. « Trouveriez-vous intéressant que le point de vente, l’enseigne vous communique les résultats de l’enquête de satisfaction à laquelle vous et

d’autres consommateurs ont participé ? »

POST-ACHAT

15%3%

20%

8%

50%

44%

15%

45%

43 44

Tout à fait

Plutôt

Plutôt pas

Pas du tout

65% 89%

34

N=598 N=242

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 201635

A1. « Voici pour finir une liste d’affirmations que d’autres personnes ont dites à propos de leur expérience d’achat. Pour chaque phrase, vous

donnerez une note de 0 à 10 . »

40%

39%

40%

58%

64%

56%

33%

32%

27%

25%

18%

27%

21%

20%

22%

12%

12%

13%

12%

4%

6%

5%

Faire un achat dans un point de vente est un plaisir

Faire un achat sur internet est un plaisir

Lorsque je me rends en point de vente, je suis

généralement en attente de conseils personnalisés

La relation avec le vendeur est importante mais je

regarde avant tout la qualité des produits et du

service

Une mauvaise expérience relationnelle avec un

vendeur peut facilement m’amener à changer de

point de vente, d’enseigne

Une bonne expérience relationnelle avec un

vendeur d’un magasin, d’une enseigne peut me

rendre plus fidèle à ce magasin/cette enseigne

Notes de 8 à 10 Notes de 6 à 7 Notes de 4 à 5 Notes de 0 à 3

6,7

6,7

6,4

7,4

7,6

7,4

Etude réalisée par Insitaction & OpenedMind - Commerce connecté en France - Janvier 2016

RECHERCHES AVANT ACHAT

Q28. « Avant d’acheter un produit en point de vente, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? »

44%

48%

8%Oui souvent

Oui parfois

Non jamais

36

Q30. « Avant d’acheter un produit sur internet, vous arrive-t-il de rechercher en amont des informations sur ce produit ? »

47%44%

9%Oui souvent

Oui parfois

Non jamais