N° et date de parution : 127 - 01/12/2012

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ÉCLAIRAGEto E-REPUTATION

Entreprises de la réputation à I' e-réputation

Vos clients et fournisseurs aussi regardent la réputation de votre entreprise.

Les commentaires en ligne peuvent avoir un impact fort sur la structure. Veillez à son e-réputation !

PAR ISABELLE SALADIN ,

responsable marketing Europe

du Sueh Perceptive Software.

Les médias se multiplient ,

les moyens d

'

y accéder aussi...

104 - L '

OFFICIEL DE LA FRANCHISE DÉCEMBRE 2012 - JANVIER 2013

esdeux choses les plus importantes n' apparaissent pas au bilan de l '

entreprise :sa

réputation et ses

hommes. "

Henry Ford ( 1863-1947)

Si l '

image d '

une entreprise a toujours été essentielle vis-à-vis de ses prospects et clients ,

le Web 2.0 a créé une nouvelle approche de cette réalité :l e-réputation !

Le terme e-réputation est apparu en 2000.

Nous sommes passés d '

un mode de communication en face à face ( one to one ) , où l

'

insatisfaction d '

un dient était connue d

'

un cerde restreint , à une communication

de masse ( one to many ) où cette même

insatisfaction peut faire le tour du monde en quelques minutes !

ATTENTION :LES ÉCRITS RESTENT !

Avec le Web 2.0 ( réseaux sociaux , blogs ,

forums... ) , tout le monde peut écrire tout

sur tout et ce , à un niveau mondial et

public . Le problème est que "

les paroles s' envolent mais les écrits restent

"

. Les usages ,

les comportements , les codes ont changé et les Internautes maîtrisent parfaitement toute la puissance du Web . Nous sommes entrés dans une ère où la liberté d

'

expression n' a pas de limite :chacun s' estime en droit

de dire ce qu' il veut et il a les outils pour le faire ! Une liberté qui favorise aussi les mauvaises intentions

, les dénonciations et

autres diffamations.

Les médias se multiplient , les moyens

d '

y accéder aussi.. .Tout se passe sur la Toile ! Et tout se dit sur la Toile

Peut-on avoir confiance en cette marque ?

En cette personne ? Cette solution est-elle moins chère , plus fiable que sa concurrente ?

NOUVEAUX OUTILS

ET NOUVELLES FONCTIONS

Il n' y a encore pas si longtemps , les

commentaires se limitaient au cadre du B to C

pour se faire une opinion ou donner son avis sur tel ou tel produit de grande consommation , en se connectant chez soi avec son ordinateur . Avec l '

arrivée des outils et des

contenus "mobiles

"

, cette démarche a été

utilisée comme première arme marketing ( notions de buzz

, blogging ,

"

sentiment

analysis "

, etc. )

. Le retour sur investissement

d ' une telle stratégie a même vu naître de

nouvelles fonctions au sein des entreprises

( exemple :le community manager ) afin de

gérer ce phénomène et de communiquer régulièrement avec les Internautes pour véhiculer des messages positifs sur la marque

et leur laisser la parole.. . Nous sommes

tous des consommateurs ( ou consom' acteurs

sur la Toile , et de plus en plus , nous utilisons

le Web pour récupérer et donner notre avis

sur.. . tout :produits , idées , personnes...

Pas étonnant alors que ce phénomène B to C arrive en force sur le marché du

B to B.

LE B TO B ET

LA COMMUNICATION SUR LE WEB

Jusqu' à présent , les responsables marketing B to B utilisaient le Web comme outil de développement et génération de "

leads "

,

www.courriercadres.com

 

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en privilégiant des dépenses budgétaires sur le SEO ( Search engine marketing ou référencement naturel ) et le PPC ( Payper-click , référencement payant ) . Depuis peu , avec l '

essor des réseaux sociaux et le contexte économique , la communication B to B se développe de plus en plus via le Web.. . avec ses forces et ses dangers , et surtout l '

impact sur l '

e-réputation d 'une

entreprise ou d '

un produit !

En effet , il ne faut pas oublier que le directeur général ( ou le responsable des achats ) de votre plus gros prospect est aussi un Internaute , probablement connecté sur Twitter et Facebook , ou en tout cas très utilisateur des moteurs de recherche.

PRIVILÉGIEZ LA QUALITÉ

Cela implique une nouvelle approche pour l

'

entreprise :l '

intégration systématique du Web dans sa stratégie de communication ,

certes , mais également l '

intégration des réseaux sociaux , qui ont pris une place de plus en plus importante dans les outils utilisés par les Internautes pour mieux connaître les produits et services d '

une

entreprise . Il est en effet préférable de "

prendre les devants " et de ne pas attendre que la notoriété de la société sur Internet arrive par les Internautes , avec tous les risques que cela comporte. Par contre , il n' est pas question de partir tous azimuts et d '

être présent pour "faire

comme tout le monde "

,mais de privilégier la qualité , surtout dans le cadre d

'

une

communication B to B à destination de dients ou de prospects . Comme pour la commu

www.courriercadres.com

Ilne faut pas oublier que

le directeur général de votre plus gros prospect est aussi

un Internaute.

nication "traditionnelle

"

, il est indispensable de choisir les canaux adaptés à sa cible et à son activité . Il est préférable de développer correctement ses réseaux sociaux progressivement

, plutôt que d '

être présent partout n' importe comment ou de façon incomplète.

DU VIRTUEL AU RÉEL

Ne pas courir après la visibilité à tout prix ,

conserver sa crédibilité en tant que société ,

sont des facteurs à garder en mémoire quand on développe sa notoriété sur le Web. Il ne faut pas oublier que l '

exigence des Internautes à titre personnel se retrouve aussi dans leur vie professionnelle , mais

LAVEILLE DES ENTREPRISES

SUR LE NET

Selon le Baromètre e-réputation 2012 de Digimind ( Logiciels de veille stratégique et e-réputation ) ,

"

les clients ( 90 %% ) ,

les médias sociaux ( 88 %% ) , les médias classiques ( 80 %% ) et les experts et leaders d '

opinion ( 75 %% )

sont les catégories d '

acteurs les plus surveillées par les entreprises

"

.

L ' étude note également que les très

grandes entreprises ( celles dont le chiffre d

' affaires excède 500 millions d '

euros )

citent un plus grand nombre de parties prenantes à leur e-réputation .

"

Elles sont plus nombreuses à considérer leurs salariés

( 76 %% ) , les organismes tiers (71 ,5 %% ) ,

leurs concurrents ( 52 %% )

et leurs fournisseurs ( 38 %% ). "

dans un contexte où ils doivent être plus efficaces . Il s' agit de leur donner les informations qu' ils recherchent , qu' elles soient faciles d

'

accès , actualisées , simples à consulter ,

daires , précises , professionnelles.. . que ce

soit sur votre site qui doit être bien référencé ,

actualisé , vivant et complet , ou sur les réseaux sociaux qui doivent apporter une réelle information sur votre société !

Mais cela signifie également que la réaction

des Internautes ne concerne pas que le Web , mais aussi et avant tout la "

vraie

vie "

.. . l '

amabilité d '

un standard téléphonique , les compétences d '

un commercial ,

la qualité d '

un service.. . sont autant de valeurs qui participeront à la bonne ( e- )réputation d '

une entreprise !?

L ' OFFICIEL DE LA FRANCHISE DÉCEMBRE 2012 - JANVIER 2013- 105

 

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