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ENREGISTREMENT

Bilan annuel du baromètre des

réclamations de consommateurs

EN/1B/ACC/001

Version 06

Date d’application :

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BILAN DE L’ANNEE 2018

Ce bilan présente, pour l’année 2018, les principaux résultats issus de la base de données des réclamations de

consommateurs enregistrées par les agents de la DGCCRF quelle que soit la suite réservée à ces réclamations.

Comme chaque année, les plaintes de consommateurs présentent des variations parfois fortes et hétérogènes tant

sur le plan géographique que sur celui des secteurs ou des pratiques. Toutefois, la tendance générale à la baisse des

plaintes se confirme en 2018, malgré une légère hausse les deux années précédentes (cf. graphique suivant). En

2018, la DGCCRF a ainsi enregistré 64 607 réclamations de consommateurs, soit une baisse de 9 % par rapport à

2017.

On observe une forte hausse des réclamations dans les secteurs de la fourniture d’électricité (+51 %) et des

assurances affinitaires (+165 %).

Au niveau de la méthode de vente, on observe, dans un contexte de baisse générale des plaintes à long terme, une

légère hausse (+4 %) de celles qui sont liées à un démarchage.

Sur le plan géographique, on assiste à une forte augmentation (+119 %) des réclamations reçues par la DDPP de la

Drôme qui résultent de pratiques commerciales trompeuses lors de la commercialisation des produits du groupe

SFAM (assurances SFAM et programme de fidélité FORIOU). On assiste également à une forte hausse des plaintes

enregistrées par la Direccte Ile-de-France (où les plaintes liées à des achats sur Internet ont plus que doublé).

Tous secteurs confondus, 23 % des plaintes reçues par courrier ont déclenché une enquête des agents de la CCRF

en 2018.

Bilan annuel du baromètre des réclamations de consommateurs

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1 – Accueil du public et courriers

Pour les consommateurs, il est possible de contacter la DGCCRF par un appel téléphonique, par l’envoi d’un

courrier (papier ou électronique) ou en se déplaçant dans une direction départementale interministérielle (DDI) ou

dans une direction régionale des entreprises, de la concurrence, de la consommation, du travail et de l'emploi

(DIRECCTE).

Entre 2017 et 2018, on assiste à une baisse du nombre de personnes reçues dans les locaux des DDI (-15 %), des

contacts téléphoniques (-13 %) et des courriers papiers (-15 %) et des courriers électroniques (-4 %).

En 2018, le courrier électronique représente la moitié des modes de réclamations des consommateurs auprès

de la DGCCRF (cf. tableau des évolutions ci-dessous). La proportion des réclamations par courriers électroniques

augmente (passant de 47 % à 50 % du total des réclamations de consommateurs) tandis que celle des réclamations

par contacts téléphoniques diminue (passant de 30 % à 28 %), ainsi que la part des réclamations par courriers

papiers (passant de 19 % à 18 %), la part des visites physiques étant relativement stable (4 %).

Origines et évolution du nombre de réclamations recensées depuis 2010

Type de contact 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Var* part en 2018

Physique 4 907 4 981 4 211 3 911 3 686 3 340 3 288 3 168 2 693 -15% 4%

Téléphonique 35 439 29 855 25 515 26 029 26 956 24 078 22 303 21 147 18 374 -13% 28%

Electronique 22 440 27 558 27 849 25 757 22 720 22 831 27 947 33 551 32 120 -4% 50%

Papier 29 850 28 636 29 864 30 222 22 232 17 056 15 615 13 468 11 420 -15% 18%

TOTAL 92 636 91 030 87 439 85 919 75 594 67 305 69 153 71 334 64 607 -9%

* Variation 2018 par rapport à 2017


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2 – Réclamations par secteur détaillé

Entre 2017 et 2018, on observe de fortes hausses des réclamations des consommateurs dans les secteurs de la

fourniture d’électricité (+51 %) et des assurances affinitaires (+165 %).

La hausse des plaintes, entre 2017 et 2018, en matière de démarches administratives (+958 %), s’explique par le

fait que ces plaintes ne sont enregistrées spécifiquement sur cette ligne que depuis le 28/11/2017.

Répartition sectorielle des réclamations des consommateurs

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Var*

Voitures d'occasion 1 198 2 370 2 323 2 299 2 364 2 060 -13%

Fourniture d'électricité 907 756 386 393 485 1 213 1 832 51%

Téléphone mobile 1 250 2 110 2 226 3 076 2 435 1 696 -30%

Offres combinées (triple play) 618 1 139 1 176 1 491 1 767 1 469 -17%

Lits, canapés, divans, tables, chaises,

buffets, commodes et étagères 1 136 1 658 1 222 1 178 1 256 1 078 -14%

Serrurerie (services) 622 688 1 127 1 185 1 222 1 417 1 008 -29%

Insertion (annuaires, sites Internet…) 1 633 1 789 962 850 616 666 984 48%

Installation et entretien de panneaux

solaires 296 1 063 1 114 942 -15%

Autres assurances (ex: tel portables, cartes

de crédit…) 172 251 228 263 354 937 165%

Autres vêtements pour hommes, femmes,

adolescents, enfants et bébés de

confection, sur mesures, en toutes matières

pour tous les jours, sport ou travail

1 048 1 481 1 043 1 022 945 868 -8%

Plomberie (services) 697 804 1 180 1 210 1 179 1 073 831 -23%

Réparation dans les transports 596 1 041 889 817 887 685 -23%

Rénovation (de logement) 411 677 722 795 711 652 -8%

Location de biens immobiliers 1 518 1 255 908 804 704 648 646 0%

Restauration traditionnelle 615 901 735 610 661 543 -18%

Électricité (services y compris

l'installation) 208 456 475 494 588 528 -10%

Apprentissage de la conduite 718 668 732 719 797 777 523 -33%

Complémentaire santé 178 531 801 757 649 522 -20%

Autres services d'entretien et

d'amélioration du logement 255 587 432 556 627 483 -23%

Services de télévision 272 469 391 327 362 458 27%

Téléphonie fixe seule (services) 318 2 024 1 400 806 693 457 -34%

Appareils téléphoniques fixes ou mobiles,

télécopieurs et répondeurs téléphoniques 292 459 361 638 635 455 -28%

Voyages à forfait 849 1 253 993 659 665 452 -32%

Isolation (services) 79 219 414 363 341 441 29%

Location de véhicules (voitures,

motocycles, camionnettes, caravanes,

bicyclettes, bateaux…. y compris en auto

partage)

450 487 460 399 411 507 432 -15%

Démarches administratives 40 423 958%

Vente de terrains et de biens immobiliers 197 421 672 853 510 415 -19%

*Variation 2018 par rapport à 2017


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3 – Réclamations par pratique et secteur combinés

Le tableau ci-dessous présente, pour certains produits/services, les pratiques qui font l’objet du plus grand nombre

de réclamations.

Répartition des réclamations des consommateurs par pratique et secteur combinés

secteur pratique 2018

Fourniture d’électricité Démarchage à domicile ou téléphonique 722

Fourniture d’électricité Pratique commerciale trompeuse 248

Fourniture d’électricité Contestation du prix ou du montant de la

facture 184

Insertion (annuaires, sites Internet…) Pratique commerciale trompeuse 655

Autres assurances (ex: tel portables, cartes de crédit…) Remise en cause de l'existence d'un contrat

(nullité) 566

Installation et entretien de panneaux solaires Pratique commerciale trompeuse 553

Installation et entretien de panneaux solaires Démarchage à domicile ou téléphonique 157

Voitures d'occasion Tromperie à l’égard des consommateurs 441

Voitures d'occasion Pratique commerciale trompeuse 365

Voitures d'occasion Non-respect de la garantie légale de

conformité L.217-4 à L.217-14 C. Conso 192

Voitures d'occasion Non-respect de la garantie légale des vices

cachés 153

Serrurerie Démarchage à domicile ou téléphonique 334

Serrurerie Pratique commerciale trompeuse 320

Offres combinées (triple play) Contestation du prix ou du montant de la

facture 292

Offres combinées (triple play) Pratique commerciale trompeuse 216

Téléphone mobile Pratique commerciale trompeuse 284

Téléphone mobile Contestation du prix ou du montant de la

facture 267

Plomberie Pratique commerciale trompeuse 267

Plomberie Démarchage à domicile ou téléphonique 197

Démarches administratives Pratique commerciale trompeuse 236

Services d'Intermédiaires "achat-vente-location" Pratique commerciale trompeuse 212

Lits, canapés, divans, tables, chaises, buffets, commodes et étagères Pratique commerciale trompeuse 200

Lits, canapés, divans, tables, chaises, buffets, commodes et étagères Livraison en retard dans le cas d'une vente

à distance L.221-5 C. conso 154

Restauration traditionnelle Règles générales d'hygiène des denrées 193

Restauration traditionnelle Règles générales d'hygiène des

établissements 138

Pain et autres produits de boulangerie Règles générales d'hygiène des denrées 180

Services juridiques et comptables Pratique commerciale trompeuse 171

Isolation (services) Pratique commerciale trompeuse 169

Électricité (services y compris l'installation) Démarchage à domicile ou téléphonique 166

Électricité (services y compris l'installation) Pratique commerciale trompeuse 154

Autres services d'entretien et d'amélioration du logement Pratique commerciale trompeuse 155

Vente de terrains et de biens immobiliers Pratique commerciale trompeuse 140


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4 – Réclamations par méthode de vente

Entre 2017 et 2018, on observe, dans un contexte de baisse générale des plaintes sur le long terme, une légère

hausse (+4 %) de celles qui sont liées à un démarchage, toutes les autres étant en baisse.

Répartition des réclamations des consommateurs par méthode de vente

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Var* part en 2018

En magasin ou au lieu habituel d'activité 37 863 34 428 30 258 24 595 24 975 23 803 21 753 -9% 34%

A distance sur Internet 25 883 28 310 20 512 17 627 17 216 17 912 15 692 -12% 24%

A distance hors Internet 9 300 8 119 6 961 6 676 7 371 7 736 6 994 -10% 11%

En foire ou salon 516 444 526 686 641 801 571 -29% 1%

Auprès d'un démarcheur 5 191 6 675 8 158 7 513 6 894 8 022 8 336 4% 13%

Autres modalités 8 597 5 841 3 421 3 793 4 703 3 767 2 569 -32% 4%

A distance sur téléphone mobile 177 410 469 631 674 626 -7% 1%

Sans objet 89 1 925 5 348 5 946 6 722 8 619 8 066 -6% 12%

TOTAL 87 439 85 919 75 594 67 305 69 153 71 334 64 607 -9%



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5 – Réclamations par opérateur

On retrouve au niveau des opérateurs les fortes hausses de réclamations dans les secteurs de la fourniture

d’électricité et des assurances affinitaires observées au paragraphe 2 du présent bilan.

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Var* part en

2018

Commerce spécialisé non

alimentaire 22 227 22 737 15 542 12 973 12 259 12 089 10 617 -12% 16%

Dépanneurs, réparateurs,

installateurs, bâtiment et

maison

6 492 8 017 9 314 8 625 9 301 9 938 8 671 -13% 13%

Opérateurs de téléphonie 22 1 019 2 788 2 826 3 715 3 836 2 358 -39% 4%

Grandes et moyennes surfaces à

dominante alimentaire 1 224 2 266 2 082 2 626 2 010 2 326 16% 4%

Revendeurs hors magasin 1 696 1 935 1 884 1 795 1 983 2 453 2 224 -9% 3%

Fourniture d'électricité 910 826 491 471 477 1 154 1 808 57% 3%

Fournisseurs d'accès Internet 3 787 2 005 1 380 1 445 1 865 2 079 1 657 -20% 3%

Vendeurs de véhicules

d'occasion 1 589 1 722 1 728 1 701 1 576 1 724 1 578 -8% 2%

Courtiers 221 325 457 858 640 692 1 464 112% 2%

Agences immobilières 1 310 1 461 1 500 1 716 1 665 1 299 1 390 7% 2%

Opérateurs de téléphonie

mobile 6 456 3 118 1 741 1 691 1 816 1 686 1 159 -31% 2%

Insertion (annuaires, sites

Internet,...) 1 633 1 824 1 141 997 846 855 1 137 33% 2%

Particuliers 1 932 2 337 2 002 1 685 1 626 1 473 1 121 -24% 2%

Banques 1 247 1 504 1 472 1 387 1 283 1 327 1 095 -17% 2%

Restaurateurs 1 731 1 543 1 316 1 151 1 034 1 135 1 092 -4% 2%

Sociétés, compagnies

d'assurances 1 242 1 223 1 068 1 055 1 125 1 348 959 -29% 1%

Concessionnaires 2 247 1 821 1 219 993 1 084 1 077 949 -12% 1%

Métiers de bouche : caviste,

boulanger, boucher, charcutier,

pâtissier, poissonnier, primeur,

fromager, chocolatier, confiseur

496 987 828 829 789 832 5% 1%

Intermédiaires "achat-vente-

location" ; couponing 430 504 586 619 872 947 799 -16% 1%

Producteurs- fabricants 429 854 742 710 777 762 -2% 1%

Réparateurs (autos, motos,

bateaux…) 543 701 774 746 766 896 753 -16% 1%

Grandes et moyennes surfaces à

dominante non alimentaire 5 017 2 810 969 720 755 712 747 5% 1%

Conseils juridiques 82 80 102 117 283 737 725 -2% 1%

Auto-écoles 718 679 783 760 860 860 621 -28% 1%



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6 – Réclamations par entité réceptrice

En 2018, on assiste à une forte augmentation des réclamations reçues à la DDPP de la Drôme, dues à la société

SFAM, et à la Direccte Ile-de-France (où les plaintes liées à des achats sur Internet ont plus que doublé).

2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Var* part en

2018

DDPP75-PARIS 10 875 11 680 7 141 5 871 6 033 6 605 6 274 -5% 10%

DDPP92-HAUTS-DE-SEINE 5 307 5 911 4 433 2 923 3 280 4 256 3 987 -6% 6%

DDPP93-SEINE-SAINT-

DENIS 2 374 2 576 2 584 2 788 3 682 3 462 2 944 -15% 5%

Centre national d’appels 8 193 8 003 8 317 7 402 5 024 4 199 2 715 -35% 4%

DDPP33-GIRONDE 3 022 2 726 4 203 3 442 3 098 2 887 2 475 -14% 4%

DDPP59-NORD 2 436 2 341 2 027 1 936 2 350 2 467 2 213 -10% 3%

DDPP78-YVELINES 2 166 1 456 1 424 1 516 1 427 1 416 1 877 33% 3%

DDPP94-VAL-DE-MARNE 2 139 1 969 1 997 1 938 2 142 1 794 1 715 -4% 3%

DDPP69-RHONE 2 340 2 309 1 952 1 792 1 371 1 595 1 522 -5% 2%

DDPP31-HAUTE-GARONNE 2 120 2 161 1 737 1 314 1 526 1 691 1 493 -12% 2%

DDPP67-BAS-RHIN 1 963 1 940 1 430 1 411 1 335 1 379 1 470 7% 2%

DDPP91-ESSONNE 1 737 1 539 1 119 1 221 1 747 1 448 1 460 1% 2%

DDPP06-ALPES-MARITIMES 1 940 1 828 1 659 1 452 1 402 1 525 1 443 -5% 2%

DDPP76-SEINE-MARITIME 1 009 1 019 870 758 775 1 179 1 094 -7% 2%

DDPP26-DROME 592 398 443 362 409 479 1 048 119% 2%

DDPP29-FINISTERE 558 225 645 868 902 1 048 995 -5% 2%

DDPP95-VAL-D'OISE 1 110 1 079 957 869 1 131 968 986 2% 2%

DDCSPP35-ILLE-ET-

VILAINE 933 955 683 722 921 1 013 976 -4% 2%

DDPP13-BOUCHES-DU-

RHONE 2 071 1 772 760 1 384 1 361 1 145 958 -16% 1%

DDPP74-HAUTE-SAVOIE 613 784 751 795 885 884 907 3% 1%

DDPP83-VAR 985 1 038 961 877 1 008 984 893 -9% 1%

DDPP57-MOSELLE 751 1 055 819 858 865 877 892 2% 1%

DDPP77-SEINE-ET-MARNE 1 565 1 268 1 169 719 849 879 888 1% 1%

DDPP44-LOIRE-

ATLANTIQUE 1 009 1 169 1 215 1 054 1 149 957 862 -10% 1%

DIRECCTE75-Île-de-France 263 324 213 199 309 432 835 93% 1%



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7 – Suites données aux réclamations

Les suites données aux réclamations des consommateurs ne sont pas les mêmes selon qu’il s’agit d’un accueil du

public (appel téléphonique ou déplacement du consommateur) ou d’un courrier reçu.

Trois suites possibles sont données aux réclamations enregistrées par téléphone ou lors de l’accueil physique :

- Si la réclamation relève de la compétence d’une autre administration, le consommateur est réorienté vers

celle-ci ;

- Le consommateur reçoit une information complète sur la réglementation lui permettant de poursuivre son

action, le cas échéant devant un tribunal civil ;

- Enfin, s’il semble que la réclamation entre dans les compétences de la DGCCRF, il peut être conseillé au

consommateur de déposer une réclamation auprès de ses services par l’envoi d’un courrier (papier ou

électronique) ;

Suites données à « l’accueil des publics » tous secteurs confondus :

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Var*

part en

2018 Dépôt de plainte

conseillé (auprès

de la DGCCRF)

13 244 12 344 10 413 9 289 9 127 8 088 7 539 5 762 -24% 27%

Information

complète 17 253 13 194 15 235 17 674 14 917 14 039 13 335 12 377 -7% 59%

Réorientation 4 339 4 188 4 292 3 679 3 374 3 464 3 441 2 928 -15% 14%

Total 34 836 29 726 29 940 30 642 27 418 25 591 24 315 21 067 -13% * Variation 2018 par rapport à 2017

Pour les courriers reçus (électroniques ou papiers), tous secteurs confondus, dans 23 % des cas, la réclamation

déclenche une enquête ou est rattachée à une enquête déjà existante. Si l’objet de la réclamation n’est pas

suffisamment précis ou si elle ne concerne pas la DGCCRF, la réclamation est classée comme « autre dossier » ou

« pas de dossier ». Si la réclamation est complète mais ne donne lieu à aucune enquête immédiate (par exemple, le

temps de disposer d’informations complémentaires), elle est classée dans un « dossier d’information ».

Suites données aux courriers envoyés aux services de la DGCCRF, tous secteurs confondus :

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Var*

part en

2018 Autres dossiers 1 596 1 852 3 794 1 383 1 245 1 952 2 648 1 530 -42% 4%

Enquête 14 909 16 669 15 711 13 420 12 023 11 620 11 012 10 039 -9% 23%

Information 38 049 35 982 33 158 25 753 22 439 25 377 27 219 25 865 -5% 59%

Pas de dossier 1 640 3 210 3 316 4 396 4 180 4 613 6 140 6 106 -1% 14%

Total 56 194 57 713 55 979 44 952 39 887 43 562 47 019 43 540 -7% * Variation 2018 par rapport à 2017


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ANNEXE : fiches sectorielles

Les douze principaux secteurs du baromètre des réclamations sont analysés un peu plus en détail dans les fiches en

annexe, selon la liste suivante :

Fiche 1 : Conflictualité dans le secteur « produits alimentaires »

Fiche 2 : Conflictualité dans le secteur « produits non-alimentaires »

Fiche 3 : Conflictualité dans le secteur « immobilier, logement, BTP »

Fiche 4 : Conflictualité dans le secteur « énergie, eau, assainissement »

Fiche 5 : Conflictualité dans le secteur « transport »

Fiche 6 : Conflictualité dans le secteur « finances, banques »

Fiche 7 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « assurance »

Fiche 8 : Conflictualité dans le secteur « communication-téléphonie »

Fiche 9 : Conflictualité dans le secteur « tourisme »

Fiche 10 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « spectacles, culture, loisirs et jeux »

Fiche 11 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « santé »

Fiche 12 : Conflictualité dans le secteur dans le secteur « services à la personne »


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FICHE 1

Conflictualité dans le secteur des produits alimentaires

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des produits alimentaires en 2018 est en hausse

(+12 %) par rapport à 2017 (4 784 contre 4 262).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont relatives aux règles générales d’hygiène des denrées, aux

pratiques commerciales trompeuses, au respect des DLC et DLUO et au défaut d’information du consommateur sur

les prix :

1) règles générales d’hygiène des denrées : en hausse 11 % (1 032 contre 928), soit 22 % du total ;

2) pratiques commerciales trompeuses : en hausse de 6 % (620 contre 584), soit 13 % du total ;

3) respect des DLC et des DLUO : en hausse de 29 % (477 contre 371), soit 10 % du total ;

4) défaut d’information du consommateur sur les prix : en hausse de 34 % (416 contre 311), soit 9 % du total ;


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Les suites données aux réclamations

Les suites données à l’accueil du public

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

1 163 1 141 1 082 1 054 872 835 652 572 506 40%

Information

complète 631 574 466 618 733 622 644 606 671 53%

Réorientation 97 72 93 115 103 80 94 96 85 7%

Total 1 891 1 787 1 641 1 787 1 708 1 537 1 390 1 274 1 262

Les suites données aux courriers

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 58 62 53 66 67 58 58 136 86 2%

Enquête 1 455 1 721 1 764 1 720 1 677 1 556 1 654 1 580 1 699 48%

Information 1 231 1 286 1 128 1 266 1 026 788 782 848 1 194 34%

Pas de dossier 217 190 375 336 336 312 307 424 543 15%

Total 2 961 3 259 3 320 3 388 3 106 2 714 2 801 2 988 3 522


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FICHE 2

Conflictualité dans le secteur des produits non-alimentaires

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des produits non alimentaires en 2018 est en

baisse (-11 %) par rapport à 2017 (17 704 contre 19 968).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, la livraison en

retard dans le cas d’une vente à distance, le non-respect de la garantie légale de conformité et la tromperie à l’égard

des consommateurs :

1) pratique commerciale trompeuse : en baisse de 3 % (3 126 contre 3 223), soit 18 % du total ;

2) livraison en retard dans le cas d’une vente à distance : en baisse de 13 % (1 441 contre 1 657), soit 8 % du

total ;

3) non-respect de la garantie légale de conformité : en baisse de 8 % (1 283 contre 1 394), soit 7 % du total ;

4) non-respect des règles liées aux ventes à distance : en baisse de 24 % (1 147 contre 1 506), soit 6 % du

total ;


EN/1B/ACC/004

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2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

5 160 4 451 4 184 3 563 2 778 2 760 2 452 2 102 1 532 26%

Information

complète 7 702 6 105 5 013 5 519 5 996 4 863 4 608 4 047 3 738 62%

Réorientation 1 457 1 121 1 113 1 191 920 814 948 856 734 12%

Total 14 319 11 677 10 310 10 273 9 694 8 437 8 008 7 005 6 004


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 449 566 1 022 2 831 544 457 969 925 444 4%

Enquête 4 622 4 596 5 871 4 871 4 138 2 981 3 210 2 791 2 470 21%

Information 9 787 11 804 11 939 12 445 8 807 7 319 7 796 8 024 7 754 66%

Pas de dossier 602 481 888 1 043 872 787 895 1 223 1 032 9%

Total 15 460 17 447 19 720 21 190 14 361 11 544 12 870 12 963 11 700


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FICHE 3

Conflictualité dans le secteur « immobilier, logement, BTP* »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’immobilier, logement, BTP en 2018 est en


Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, des pratiques issues

du démarchage à domicile ou téléphonique1, la malfaçon ou mauvaise exécution du service et la contestation du

prix ou du montant de la facture :

1) pratique commerciale trompeuse : en hausse de 4 % (3 090 contre 2 959), soit 25 % du total ;

2) démarchage à domicile ou téléphonique : en baisse de 9 % (2 444 contre 2 678), soit 20 % du total ;

3) malfaçon ou mauvaise exécution du service : en baisse de 10 % (929 contre 1 037), soit 8 % du total ;

4) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 18 % (546 contre 663), soit 4 % du total.

1 Comme la non remise d'un contrat, la non-conformité du contrat, l’absence de bordereau de rétractation, la non-conformité du

bordereau de rétractation, le défaut de signature et d'indication de la date, par le client, sur tous les exemplaires du contrat, le

refus du délai de rétractation, la remise de contrepartie pendant le délai de rétractation, la prospection commerciale par voie de

spams sans consentement préalable, la prospection commerciale par voie d'automate d'appel sans consentement préalable ou la

prospection commerciale par voie d'appel sans consentement préalable.


EN/1B/ACC/004

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2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

2 631 2 300 2 327 2 198 2 138 2 194 1 947 1 850 1 502 29%

Information

complète 3 756 2 994 2 466 3 006 3 310 2 956 2 895 2 987 2 890 57%

Réorientation 1 233 1 147 1 019 997 893 765 823 806 701 14%

Total 7 620 6 441 5 812 6 201 6 341 5 915 5 665 5 643 5 093


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 185 143 179 192 147 172 286 467 288 4%

Enquête 2 586 2 845 3 572 3 269 2 299 2 581 2 240 1 928 1 608 22%

Information 3 765 3 876 3 762 3 987 3 319 2 820 3 589 3 966 3 520 49%

Pas de dossier 179 187 357 360 1 061 1 345 1 636 1 814 1 766 25%

Total 6 715 7 051 7 870 7 808 6 826 6 918 7 751 8 175 7 182

* Le secteur de « l’immobilier, logement, BTP » comprend notamment les secteurs de la construction

d’habitations neuves, la vente de terrains et de biens immobiliers, l’expertise technique, la gestion

d’immeubles, la location de biens immobiliers, les services d’installation d’entretien et de réparation, la

rénovation, et la construction l’entretien et la réparation des ascenseurs.


EN/1B/ACC/004

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FICHE 4

Conflictualité dans le secteur « Energie, eau et assainissement »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’énergie, eau et assainissement en 2018 est

en hausse (+26 %) par rapport à 2017 (2 919 contre 2 323).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont des pratiques issues du démarchage à domicile ou

téléphonique, les pratiques commerciales trompeuses, la contestation du prix ou du montant de la facture et le

défaut d’information du consommateur sur les prix :

1) démarchage à domicile ou téléphonique : en hausse de 47 % (970 contre 659), soit 33 % du total ;

2) pratique commerciale trompeuse : en hausse de 69 % (396 contre 234), soit 14 % du total ;

3) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 4 % (364 contre 381), soit 12 % du total ;

4) défaut d’information du consommateur sur les prix : en hausse de 26 % (121 contre 96), soit 4 % du total.


EN/1B/ACC/004

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2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

265 182 203 155 176 168 140 204 259 28%

Information

complète 688 504 346 442 440 379 363 492 524 57%

Réorientation 361 213 211 177 146 110 126 164 139 15%

Total 1 314 899 760 774 762 657 629 860 922


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 62 31 27 54 30 24 43 64 41 2%

Enquête 183 154 175 238 277 292 314 562 686 34%

Information 1 215 871 737 723 526 452 438 739 1 137 57%

Pas de dossier 28 26 45 52 61 63 68 98 133 7%

Total 1 488 1 082 984 1 067 894 831 863 1 463 1 997


EN/1B/ACC/004

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FICHE 5

Conflictualité dans le secteur « transport »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des transports en 2018 est en baisse (-10 %) par

rapport à 2017 (3 656 contre 4 065).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, la contestation du

prix ou du montant de la facture, la malfaçon ou la mauvaise exécution du service et le défaut d'information du

consommateur sur les prix :


2) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 6 % (374 contre 399), soit 10 % du total ;

3) malfaçon ou mauvaise exécution du service : en baisse de 4 % (320 contre 335), soit 9 % du total ;

4) défaut d’information du consommateur sur les prix : en baisse de 27 % (241 contre 332), soit 7 % du total.


EN/1B/ACC/004

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2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

535 580 552 465 454 508 442 427 320 24%

Information

complète 1 241 1 171 867 1 069 1 209 981 853 907 795 61%

Réorientation 379 250 235 242 193 171 175 212 194 15%

Total 2 155 2 001 1 654 1 776 1 856 1 660 1 470 1 546 1 309


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 47 65 82 84 60 64 49 119 63 3%

Enquête 811 881 753 787 724 705 781 773 607 26%

Information 1 519 1 551 1 416 1 604 1 398 1 264 1 175 1 367 1 491 64%

Pas de dossier 78 88 139 150 177 149 207 260 186 8%

Total 2 455 2 585 2 390 2 625 2 359 2 182 2 212 2 519 2 347


EN/1B/ACC/004

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FICHE 6

Conflictualité dans le secteur « banque, finance »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de la finance et de la banque en 2018 est en


Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, l’escroquerie, la

contestation du prix ou du montant de la facture, et le non-respect de règles spécifiques au crédit à la

consommation2 :


2) escroquerie : en hausse de 15 % (268 contre 234), soit 14 % du total ;

3) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 9 % (136 contre 150), soit 7% du total ;

4) non-respect de règles spécifiques au crédit à la consommation : en baisse de 30 % (129 contre 185), soit

7 % du total.

2 Les pratiques dénoncées par les consommateurs dans le cadre du crédit à la consommation sont diverses : non-respect des

règles de rédaction des publicités, non remise ou non-conformité de l'offre préalable de crédit, absence d'envoi mensuel à

l'emprunteur d'un état actualisé de son contrat de crédit permanent, non-respect des règles relatives aux propositions

d'assurance liées aux offres préalables, non-respect de l'interdiction de tout versement avant expiration du délai de rétractation,

défaut de mention du crédit affecté sur le contrat de vente, début du remboursement de crédit affecté en l'absence d'exécution

de la prestation, non remboursement des sommes versées d'avance en cas de refus du crédit affecté, refus d'escompte pour

paiement comptant en cas d'offre parallèle de crédit gratuit.


EN/1B/ACC/004

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2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

264 177 185 178 160 211 158 161 110 18%

Information

complète 767 577 387 552 583 588 442 407 340 56%

Réorientation 351 230 224 242 240 388 273 180 162 26%

Total 1 382 984 796 972 983 1 187 873 748 612


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 36 47 31 45 103 83 80 120 117 9%

Enquête 303 281 200 214 202 237 209 201 212 16%

Information 1 325 1 365 1 098 1 122 1 035 894 938 1 169 901 67%

Pas de dossier 51 28 50 64 69 91 90 115 117 9%

Total 1 715 1 721 1 379 1 445 1 409 1 305 1 317 1 605 1 347


EN/1B/ACC/004

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FICHE 7

Conflictualité dans le secteur « Assurance »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de l’assurance en 2018 est en hausse (+19 %)

par rapport à 2017 (2 935 contre 2 468).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont la remise en cause de l’existence d’un contrat, les pratiques

commerciales trompeuses, des pratiques liées au démarchage à domicile ou téléphonique et la non prise en compte

des demandes de résiliation :

1) remise en cause de l’existence d’un contrat : en hausse de 470 % (678 contre 119), soit 23 % du total3 ;

2) pratique commerciale trompeuse : en hausse de 14 % (404 contre 353), soit 14 % du total ;

3) démarchage à domicile ou téléphonique : en hausse de 11 % (325 contre 292), soit 11 % du total ;

4) non prise en compte des demandes de résiliation : en hausse de 19 % (268 contre 226), soit 9 % du total.

3 Cette explosion des plaintes pour ce motif a pour unique cause la vente d’assurances affinitaires.


EN/1B/ACC/004

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2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

109 120 129 132 151 183 215 210 165 21%

Information

complète 371 394 349 433 538 547 587 536 489 62%

Réorientation 262 236 217 226 165 156 186 188 129 16%

Total 742 750 695 791 854 886 988 934 783


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 20 31 27 27 59 73 46 76 56 3%

Enquête 102 165 170 221 221 250 219 242 235 11%

Information 852 1 127 1 113 1 062 893 849 947 1 044 1 693 79%

Pas de dossier 26 22 58 93 95 254 100 172 168 8%

Total 1 000 1 345 1 368 1 403 1 268 1 426 1 312 1 534 2 152


EN/1B/ACC/004

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FICHE 8

Conflictualité dans le secteur « communication-téléphonie »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur de la communication/téléphonie en 2018 est en


Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont la contestation du prix ou du montant de la facture, les

pratiques commerciales trompeuses, la non prise en compte des demandes de résiliation et les pratiques liées au

démarchage à domicile ou téléphonique :

1) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 39 % (1 107 contre 1 806), soit 16 % du

total ;

2) pratique commerciale trompeuse : en baisse de 16 % (986 contre 1 167), soit 14 % du total ;

3) non-prise en compte des demandes de résiliation : en baisse de 27 % (571 contre 784), soit 8 % du total.

4) démarchage à domicile ou téléphonique : en baisse de 24 % (505 contre 668), soit 7 % du total.


EN/1B/ACC/004

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2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

2 264 2 369 1 811 1 015 1 090 822 853 730 447 25%

Information

complète 2 949 3 119 1 783 1 487 2 592 2 165 1 918 1 557 1 166 65%

Réorientation 536 461 374 332 384 306 246 267 181 10%

Total 5 749 5 949 3 968 2 834 4 066 3 293 3 017 2 554 1 794


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 202 398 198 125 77 112 150 347 122 2%

Enquête 629 940 713 756 1 581 1 333 855 688 601 12%

Information 10 180 10 331 8 944 5 570 4 738 4 414 5 713 5 812 3 617 71%

Pas de dossier 195 216 308 252 272 246 385 404 735 14%

Total 11 206 11 885 10 163 6 703 6 668 6 105 7 103 7 251 5 075


EN/1B/ACC/004

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FICHE 9

Conflictualité dans le secteur « tourisme »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur du tourisme en 2018 est en baisse (+16 %) par

rapport à 2017 (2 728 contre 3 261).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, les règles générales

d'hygiène des denrées, les règles générales d'hygiène des établissements, et la difficulté à recourir à un règlement

amiable du différend (coût, coordonnées, compétence des services clients ou consommateurs…) :


2) règles générales d’hygiène des denrées : en hausse de 5 % (352 contre 336), soit 11 % du total ;

3) règles générales d’hygiène des établissements : en hausse de 27 % (382 contre 301), soit 12 % du total ;

4) difficulté à recourir à un règlement amiable du différend (coût, coordonnées, compétence des services

clients ou consommateurs…) : en hausse de 4 % (156 contre 150), soit 4 % du total.


EN/1B/ACC/004

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2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

777 740 696 693 592 499 380 319 256 33%

Information

complète 799 680 492 683 688 497 442 429 408 52%

Réorientation 191 164 160 177 150 120 119 137 115 15%

Total 1 767 1 584 1 348 1 553 1 430 1 116 941 885 779


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 53 47 53 51 33 46 44 85 64 3%

Enquête 1 561 1 612 1 703 1 712 1 044 942 826 847 637 33%

Information 1 444 1 627 1 257 1 409 1 204 1 024 846 1 054 960 49%

Pas de dossier 156 140 638 553 688 579 348 390 288 15%

Total 3 214 3 426 3 651 3 725 2 969 2 591 2 064 2 376 1 949


EN/1B/ACC/004

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FICHE 10

Conflictualité dans le secteur « spectacles, culture, loisirs-jeux »

Le nombre total de réclamations enregistrées pour le secteur des spectacles, culture, loisirs-jeux en 2018 est

en baisse (-18 %) par rapport à 2017 (1 358 contre 1 651).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, l’escroquerie, la

difficulté à recourir à un règlement amiable du différend (coût, coordonnées, compétence des services clients ou

consommateurs), et la contestation du prix ou du montant de la facture :

1) pratiques commerciales trompeuses : en baisse de 13 % (394 contre 452), soit 29 % du total ;

2) escroquerie : en baisse de 25 % (159 contre 211), soit 12 % du total ;

3) difficulté à recourir à un règlement amiable du différend (coût, coordonnées, compétences des services

clients ou consommateurs) : en hausse de 144 % (61 contre 25), soit 4 % du total ;

4) contestation du prix ou du montant de la facture : en baisse de 29 % (55 contre 78), soit 4 % du total.


EN/1B/ACC/004

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2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

246 194 196 175 130 168 138 190 98 25%

Information

complète 188 164 155 248 265 208 199 202 211 54%

Réorientation 80 41 55 64 50 73 56 80 82 21%

Total 514 399 406 487 445 449 393 472 391


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 78 47 40 80 24 30 20 67 27 3%

Enquête 350 368 377 538 198 172 212 270 169 17%

Information 1 072 1 266 1 129 816 630 515 612 579 648 67%

Pas de dossier 50 59 57 112 78 64 89 263 123 13%

Total 1 550 1 740 1 603 1 546 930 781 933 1 179 967


EN/1B/ACC/004

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FICHE 11

Conflictualité dans le secteur « santé »

Le nombre total de réclamations enregistrées dans le secteur de la santé en 2018 est en baisse (-10 %) par

rapport à 2017 (584 contre 650).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, le défaut

d'information du consommateur sur les prix, la contestation du prix ou du montant de la facture et le non-respect

des règles spécifiques au secteur de la santé :


2) défaut d’information du consommateur sur les prix : en baisse de 5 % (70 contre 74), soit 12 % du total ;

3) contestation du prix ou du montant de la facture : en hausse de 13 % (45 contre 40), soit 8 % du total ;

4) non-respect des règles spécifiques au secteur de la santé : en baisse de 46 % (21 contre 39), soit 4 % du

total.


EN/1B/ACC/004

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2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

175 151 146 117 128 97 89 88 69 32%

Information

complète 164 160 153 143 172 134 120 138 109 50%

Réorientation 56 46 70 59 40 59 49 58 39 18%

Total 395 357 369 319 340 290 258 284 217


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 9 9 9 12 11 12 8 21 14 4%

Enquête 244 265 216 200 154 120 190 110 118 32%

Information 309 356 396 401 217 174 184 196 195 53%

Pas de dossier 20 23 31 39 29 23 32 39 40 11%

Total 582 653 652 652 411 329 414 366 367


EN/1B/ACC/004

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FICHE 12

Conflictualité dans le secteur « services à la personne »

Le nombre total de réclamations enregistrées dans le secteur des services à la personne en 2018 est en baisse

(-15 %) par rapport à 2017 (508 contre 601).

Les 4 pratiques les plus dénoncées dans ce secteur sont les pratiques commerciales trompeuses, le défaut

d'information du consommateur sur les prix, la malfaçon ou mauvaise exécution du service et la sécurité des

prestations soumises à réglementation spécifique :

1) pratiques commerciales trompeuses : en baisse de 11 % (75 contre 84), soit 15 % du total ;

2) défaut d’information du consommateur sur les prix : en baisse de 36 % (49 contre 76), soit 10 % du total ;

3) malfaçon ou mauvaise exécution du service : stable à 46, soit 9 % du total ;

4) sécurité des prestations soumises à réglementation spécifique : en baisse de 20 % (24 contre 30), soit 5 %

du total.


EN/1B/ACC/004

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2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en


conseillé (auprès

de la DGCCRF)

141 166 151 95 103 103 82 74 57 30%

Information

complète 130 135 115 171 172 127 105 139 108 57%

Réorientation 36 41 34 32 26 23 24 29 23 12%

Total 307 342 300 298 301 253 211 242 188


2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 % en

2018 Autres dossiers 8 9 14 8 9 6 8 14 12 4%

Enquête 195 232 209 225 150 145 145 155 131 41%

Information 252 224 234 194 151 104 138 166 150 47%

Pas de dossier 19 14 29 23 17 23 17 24 27 8%

Total 474 479 486 450 327 278 308 359 320

enregistrement en/1b/acc/001 version 06 bilan annuel du ... · en/1b/acc/001 version 06 date...

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