enquete annuelle de satisfaction dans le cadre de la certification iso 9001

ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA CERTIFICATION ISO 9001

2

OBJECTIFS DE L’ENQUETE

3

❶ Evaluer la satisfaction des usagers des 331 communes abonnés à l’eau potable et à l’assainissement collectif

❷ Evaluer la satisfaction des Maires et délégués vis-à-vis des différentes compétences transférées au SYDEC

❸ Recueillir les attentes des Usagers et des Elus, notamment en matière de tarifs, de prestations de services et d’innovation

OBJECTIFS DE L’ENQUETE

4

NOS CHOIX MÉTHODOLOGIQUES

5

NOS CHOIX MÉTHODOLOGIQUESUne enquête téléphonique vers un échantillon représentatif de la population des Usagers abonnés à l’eau potable et à l’assainissement collectif (400 enquêtes) permettant une précision statistique standard de 5%sur les proportions mesurées

Une enquête auto-administrée vers les Elus via un questionnaire papier et simultanément accessible online

Enquête téléphonique(400 réponses)

Enquête auto-administrée(217 réponses dont 65 on-line)

6

COMMUNES ENQUETEES

7

1. COMMUNE

BEGAARCAGNOTTECARCARES SAINTE CROIXCAUNEILLEGAILLERESHABASHASTINGUESHERMHEUGASLABATUTLALUQUELEONLESPERONLEVIGNACQLINXEMAGESQMEESMIMBASTEOEYREGAVEOEYRELUYPONTONX SUR ADOURPOUILLONRION DES LANDESSABRESSAINT CRICQ DU GAVESAINT MICHEL ESCALUSSAINT PANDELONSAINT YAGUENSARBAZANSAUGNAC ET CAMBRANSORDE L'ABBAYETARTASTERCISVIELLE SAINT GIRONSVILLENAVEYZOSSETotal

Effectifs111211111111111111111211111111111111111111111111111211111111111111121111

400

%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%3%

100%

2. Dans votre foyer, êtes-vous reliéau tout à l’égout

ouinonNSPTotal

Effectifs210174

16400

%53%44%

4%100%

3. Tranche d’âge

18-34 ans

35-49 ans

50-64 ans

65 ans et plus 41%

30%

22%

7%

4. sexe

HOMMEFEMMETotal

Effectifs130270400

%33%68%

100%

% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25< 0 0 0 1 3 4 4 5 6 7 8 9 10 11 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21> 2 3 5 6 7 8 10 11 12 13 14 15 16 17 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

% 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50< 22 23 24 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 5> 30 31 32 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 -5

% 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75< 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 68 69 70 71> 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 76 77 78 79

% 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100< 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 83 84 85 86 87 88 89 90 92 93 94 95 97 98 100> 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 89 90 91 92 93 94 95 96 96 97 98 99 100 100 100

8

INTERVALLES DE CONFIANCE

Echantillon : 400 réponsesSi les 400 répondants fournissent une

proportion égale à 38%, 95 fois sur 100, cette proportion sera

comprise entre 33% et 43%

% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25< 0 1 1 2 3 4 4 5 6 7 8 9 10 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21> 2 3 5 6 7 8 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

% 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50< 22 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 5> 30 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 -5

% 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75< 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 70 71> 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 78 79

% 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100< 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 84 85 86 87 88 89 90 92 93 94 95 97 98 100> 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 90 91 92 93 94 95 96 96 97 98 99 99 100 100

9

INTERVALLES DE CONFIANCE

Echantillon : 217 réponsesPopulation mère : <500

Si les 217 répondants fournissent une

proportion égale à 38%, 95 fois sur 100, cette proportion sera

comprise entre 33% et 43%

10

LES ABONNES

11

La consommation en eau du foyer

12

5. Dans votre foyer, buvez-vous l’eau du robinet

OUINONTotal

Effectifs296104400

%74%26%

100%

6R3. Si non, pourquoi (Recodage)

Par habitude Gout calcaire Gout chloré et javelisé Manque de confiance Pour ma santé L'eau est troublePréfère l'eau gazeuseMauvaise qualitéTotal / répondants

Effectifs3124181110

542

101

%31%24%18%11%10%

5%4%2%

104%

Par habitude

31%

Gout calcaire

24%

Gout chloré etjavelisé

18%

Manque deconfiance

11%

Pour ma santé

10%

L'eau est trouble

5%

Préfère l'eaugazeuse

4%

Mauvaise qualité

2%

8. Si oui, lesquels utilisez-vous parmi les habitudes et les dispositifs suivants

bien fermer les robinetsprendre des douches plutôt que des bainsutiliser des des toilettes équipées d’une chasse d’eau à double commandeinstal ler un récupérateur d’eau de pluieutiliser des réducteurs de pression ou des embouts mousseursrechercher régulièrement des fuites d’eau (compteur, canalisation, joints)utiliser un puits ou un forageutiliser des mitigeurs thermostatiquesTotal / répondants

Effectifs170134115

6746404018

252

%67%53%46%27%18%16%16%

7%250%

13

7. Dans votre foyer, mettez-vous en place au quotidien des habitudes et des dispositifs pour économiser l’eau du robinet

OUINONTotal

Effectifs252148400

%63%37%

100%

5. Dans votre foyer, buvez-vous l’eau du robinet / 7. Dans votre foyer, mettez-vous en place au quotidien des habitudes et des disp

Buvez-vous OUIBuvez-vous NONTotal

Mettez-vous en

place OUI

7525

100

Mettez-vous enplaceNON

7228

100

Total

7426

100

BONNES PRATIQUESACTIONS

Quel degré de sincérité ?

8. Si oui, lesquels utilisez-vous parmi les habitudes et les dispositifs suivants

bien fermer les robinets

prendre des douches plutôt que des bains

utiliser des des toilettes équipées d’une chasse d’eau à doublecommande

installer un récupérateur d’eau de pluie

utiliser des réducteurs de pression ou des embouts mousseurs

rechercher régulièrement des fuites d’eau (compteur, canalisation,joints)

utiliser un puits ou un forage

utiliser des mitigeurs thermostatiques 7%

16%

16%

18%

27%

46%

53%

67%

14

15

9. Seriez-vous intéressée par un suivi de consommation personnalisé

NON

NSP

OUI 2%

7%

91%

Seuls 2% des Abonnés

sont intéressés

par ce service

16

Notoriété du SYDEC

17

10. Connaissez-vous le nom de la structure qui assure le service d’exploitation

réponse juste (« le SYDEC »)NSP (réponse à ne pas proposer)réponse(s) fausse(s)Total

Effectifs283

9720

400

%71%24%

5%100%

12. Connaissez-vous ou avez-vous déjà entendu parler du SYDEC(le « Syndicat d’équipement des communes des Landes »

OUINONTotal

Effectifs9237

117

%79%21%

100%

notoriété globale du SYDEC = notoriété spontanée + notoriété assistée = 94%

notoriété spontanée du SYDEC : 71% des usagers connaissent le SYDEC

notoriété assistée du SYDEC : 79% des usagers ne s’en étant pas souvenus à la question initiale

11R1. Si réponse(s) fausse(s), la(les)quelle(s)

la SAURla lyonnaise des eauxsogedobegaarla regie d'axST MARTIN DAULNAYsymardveoliavilleuneuveVeoliaTotal

Effectifs6431111111

20

%30%20%15%

5%5%5%5%5%5%5%

100%

18

Tris à plats juxtaposés

OUI NON NSP

14.l’assainissement

17. L’éclairagepublic et la mise en

lumière dupatrimoine public

15. L’organisation et le contrôle de la

distributionpublique del’électricité

18. La maîtrise del’énergie et le

développement desénergies

renouvelables

16. L’organisation et le contrôle de la

distributionpublique du gaz

6% 41% 54%

7% 22% 72%

16% 37% 47%

19% 27% 55%

61% 4% 35%

14. Selon vous, à part la distribution de l’eau, quelles sont les autres compétences du SYDEC

13. Selon vous, s’agit-il

d’un syndicat de communesd’une structure rattachée au département des Landesd’une société privéed’une associationTotal

Effectifs129120

401

290

%44%41%14%

100%

19

Satisfaction Eau

20

14. Quelle importance ont à vos yeux les critères suivantsEntrer la valeur (1 : importance la plus faible, 5 : importance maximale)

Médiane : valeur à laquelle sont inférieures 50% des notes attribuéesMode : valeur la plus fréquemment attribuée

En moyenne, le prix est le critère jugé le moins

important par les abonnés

21

28. Concernant l’eau du robinet dans votre foyer, diriez-vous que vous avez confiance dans sa qualité sanitaire

tout à fait d’accord

plutôt d’accord

plutôt pas d’accord

pas du toutd’accord 5%

12%

32%

51%

29. Concernant la qualité gustative (goût) de l’eau du robinet distribuée dans votre foyer, diriez-vous que vous êtes

très satisfait

plutôt satisfait

plus ou moinssatisfait

pas du toutsatisfait

NSP 4%

8%

17%

31%

40%

74%26

%

22


très satisfait plutôt satisfait plus ou moins satisfait pas du tout satisfait NSP

11% 27% 30% 10% 22%

65% 19% 6% 10%

46% 40% 11% 1%2%

45% 38% 12% 4%2%

40% 31% 17% 8% 4%29. Concernant la qualité gustative

30. Concernant la transparence

31. Concernant la régularité de l’apport en eau du robinet dans votre foyer

33. (Si oui) Concernant la rapidité d’intervention du SYDEC en cas de problème lié à l’eau du robinet

34. Concernant le prix de l’eau distribuée par le SYDEC, syndicat mixte intercommunal

Taux d’incident : 13%


29. Concernant la qualité gustative (goût) de l ’eau du robinet distribuée dans v30. Concernant la transparence (turbidité) de l’eau du robinet distribuée dans v31. Concernant la régularité de l’apport en eau du robinet dans votre foyer, dir33. (Si oui) Concernant la rapidité d’intervention du SYDEC en cas de problème l34. Concernant le prix de l’eau distribuée par le SYDEC, syndicat mixte intercomTotal

trèssatisfait/plutôt

satisfait

748588854975

plus oumoins

satisfait/pas du

toutsatisfait

261512155125

Total

100100100100100100

32. Avez-vous déjà eu des problèmes d’approvisionnement eneau du robinet

OUINONTotal

Effectifs52

348400

%13%87%

100%

23

Satisfaction Assainissement

24



18% 27% 27% 9% 18%

33% 17% 48%35. Concernant l’assainissement

37. Si oui - Concernant la rapidité d’intervention du SYDEC en cas de problème lié à l’eau du robinet

1% 1%

Taux d’incident : 3%

36. Avez-vous déjà eu des problèmes d’assainissement (tout à l’égout) dans votre foyer

OUINONTotal

Effectifs11

375386

%3%

97%100%


35. Concernant l’assainissement (tout à l’égout) dans votre foyer, diriez-vous q37. Si oui - Concernant la rapidité d’intervention du SYDEC en cas de problème lTotal


satisfait

965694

plus oumoins

satisfait/pas du

toutsatisfait

444

6

Total

100100100

25

Satisfaction Relation à l’Abonné

26

Taux d’entrée en relation avec les services : 43%

39. (Si oui) Concernant la qualité de l’accueil qui vous a été réservé, diriez-vous que vous êtes

très satisfait

plutôt satisfait



NSP

3%

5%

22%

71%

92%

8%

38. Avez-vous déjà été en relation avec les services suivants du SYDEC

(aucun)les services techniquesles services administratifsNSPTotal

Effectifs193133

4034

400

%48%33%10%

9%100%

27



25% 33% 4%0% 38%

21% 14% 3%1% 62%

43% 36% 6% 1% 14%

71% 22% 5% 3%39. (Si oui) Concernant la qualité de l’accueil qui vous a été réservé, diriez-vous que vous êtes41. Concernant la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés par le SYDEC

42. Concernant la rapidité d’intervention par le SYDEC, diriez-vous que vous êtes

43. Concernant le professionnalisme du service rendu


39. (Si oui) Concernant la qualité de l’accueil qui vous a été réservé, diriez-41. Concernant la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés par le S42. Concernant la rapidité d’intervention par le SYDEC, diriez-vous que vous êtes43. Concernant le professionnalisme du service rendu (à l ’abonné) par le SYDEC, Total


satisfait

9292919392

plus oumoins

satisfait/pas du

toutsatisfait

88978

Total

100100100100100

28

44. Globalement, concernant la qualité du service rendu (à l’abonné) par le SYDEC

13%

1%

5%

53%

28%très satisfait

plutôt satisfait



NSP

Taux global de satisfaction : 93%

81%7%

29

RelationImportance / Satisfaction

pour les Usagers

30

Relation Importance / Satisfaction pour les Usagers

la rapidité d’intervention en cas de problème(2,5;4,6)

la qualité de l’accueil réservée à l’abonné par les services

(3,1;4,3)

la qualité de l’information des abonnés (1,9 ;4)Le prix au mètre cube de l’eau

(0;3,8)

1

2

3

4

5

-4 -2 0 2 4

Satisfaction

Importance

la régularité de l’apport en eau du robinet(2,4;4,7)

la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés(2,3;4,7)

La qualité sanitaire de l’eau(2,2;4,6)

La transparence de l’eau(2,2;4,6)

La qualité gustative de l’eau(1,6;4,4)

31

Typologie des répondantsCette analyse a pour but de :

Constituer des groupes de répondants les plus similaires entre-eux

Constituer des groupes les plus dissemblables entre-eux

Elle permet de :

Caractériser statistiquement le public des répondants en élaborant des portraits-robots fiables

Dégager des priorités et des moyens d’actions

A

A

B

A

CC

A

C

A

B

BC

B

B

C

A

C

C

A

C

A

C

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B

AA

CC

C

A

C

C

C

C

C

C

C C

A

C

CC

C

CC

B

C

C

A

AA

BC

C

A

C

CCC

B

C

CC

A

C

C

CC

ACC

CA

C

A

CC

A

A

CC

C

C

CC

A

C

C

C

C

C

A

A

C

CC

C

C

AC

C

A

AA

CC

C

C

C

AC A

C

C

C

A

A

C

A

CC

B

A

A

C

A

AA

A

A

A

A

B

AA

A

A

C

AC

AC

C

A

A

A

C C

C

C

C

C

A

A

C

C

C

C

A

C

C

C

CC A

C

A

A

A

A

A

AC

C

C

C

C

A

C

C

C

A

C

C

A

C

C

C

C

C

C

A

A A

C

B

A

C

C

C

C

A A

C

C

C

C

CA

A

CC

A

C

C

C

C

C

A

CC

C

C

C

C

C

A

CBC

CC

B

C

B

C

C

C

CC

C

CAA

C

A

A

A

A

C

A

C

C

C

B

C

C

C

A

A

B

C

C

A

C

C

C

A

C

C

A

C CC

C C

A

C

C

C

C

A

C

C

C

A

C

C

C

C C

C

CC

CC

CC

CC

C

C

B

C

C

C

C

A

C

A

C

C C C

CCC

C

C

C

C

C

C

C

C

BA

C

C

C

C

A

B

C

C

AA

C

C

CC

C

C CC

CC

C

C

C

C

A

A

A

C

A

A

A

A

C

A

A

C

C

AA

A A

C

C

A

C

A

CCC

BC

C

A

C

A

C

AA

C

C

C

A

C

A A

CC

A

C

C

A

C

B

32Type A (121 = 30%)

Type B (22 = 6%)

Type C (45 = 14%)

Type A (121 = 30,3%) Question Modalité Effectifs PEM Test Khi2 local 1. COMMUNE HASTINGUES 10 86 ••• 1. COMMUNE MIMBASTE 9 72 ••• 1. COMMUNE PONTONX SUR ADOUR 9 72 ••• 1. COMMUNE SAINT PANDELON 11 100 ••• 1. COMMUNE TERCIS 9 72 ••• 3. Tranche d’âge 50-64 ans 48 14 ••• 7. Dans votre foyer, mettez-vous en place au quotidien des habitudes et des disp OUI 89 29 ••• 8. Si oui, lesquels utilisez-vous parmi les habitudes et les dispositifs suivants utiliser des mitigeurs thermostatiques 12 46 •• 13. Selon vous, s’agit-il d’une structure rattachée au département des Landes 57 19 ••• 14. l’assainissement (collectif et non collectif OUI 99 54 ••• 15. L’organisation et le contrôle de la distribution publique de l’électricité OUI 30 23 ••• 15. L’organisation et le contrôle de la distribution publique de l’électricité NON 77 42 ••• 16. L’organisation et le contrôle de la distribution publique du gaz NON 91 58 ••• 17. L’éclairage public et la mise en lumière du patrimoine public OUI 42 37 ••• 17. L’éclairage public et la mise en lumière du patrimoine public NON 57 34 ••• 18. La maîtrise de l’énergie et le développement des énergies renouvelables OUI 15 40 ••• 18. La maîtrise de l’énergie et le développement des énergies renouvelables NON 53 45 ••• 19R1. Classes sur La qualité sanitaire de l’eau =3 10 65 ••• 19R1. Classes sur La qualité sanitaire de l’eau =4 49 76 ••• 20R1. Classes sur La qualité gustative de l’eau =3 23 89 ••• 20R1. Classes sur La qualité gustative de l’eau =4 37 67 ••• 21R1. Classes sur La transparence de l’eau =3 17 73 ••• 21R1. Classes sur La transparence de l’eau =4 48 84 ••• 22R1. Classes sur la régularité de l’apport en eau du robinet =3 12 39 ••• 22R1. Classes sur la régularité de l’apport en eau du robinet =4 57 66 ••• 23R1. Classes sur la rapidité d’intervention en cas de problème =4 45 64 ••• 24R1. Classes sur la qualité de l’accueil réservée à l’abonné par les services =3 22 28 ••• 24R1. Classes sur la qualité de l’accueil réservée à l’abonné par les services =4 46 47 ••• 25R1. Classes sur la qualité de l’information des abonnés =3 21 36 ••• 25R1. Classes sur la qualité de l’information des abonnés =4 42 44 ••• 26R1. Classes sur la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés =3 20 32 ••• 26R1. Classes sur la diversité des moyens de paiement proposée aux abonn és =4 48 56 ••• 27R1. Classes sur Le prix au mètre cube de l’eau =1 14 48 ••• 27R1. Classes sur Le prix au mètre cube de l’eau =2 12 62 ••• 27R1. Classes sur Le prix au mètre cube de l’eau =3 26 66 ••• 27R1. Classes sur Le prix au mètre cube de l’eau =4 29 63 ••• 28. Concernant l’eau du robinet dans votre foyer, diriez-vous que vous avez con plutôt d’accord 55 20 ••• 29. Concernant la qualité gustative (goût) de l’eau du robinet distribuée dans v plus ou moins satisfait 39 38 ••• 29R1. Concernant la qualité gustative (goût) de l’eau du robinet distribuée plus ou moins satisfait /pas du tout satisfait 47 23 ••• 30. Concernant la transparence (turbidité) de l’eau du robinet distribuée dans v plutôt satisfait 63 23 ••• 34. Concernant le prix de l’eau distribuée par le SYDEC, syndicat mixte intercom plutôt satisfait 44 15 ••• 34. Concernant le prix de l’eau distribuée par le SYDEC, syndicat mixte intercom pas du tout satisfait 20 32 ••• 39. (Si oui) Concernant la qualité de l’accueil qui vous a été réservé, diriez- plutôt satisfait 19 25 •• 40. Concernant la qualité de l’information des abonnés faite par le SYDEC, dirie plutôt d’accord 59 26 ••• 41. Concernant la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés par le S plutôt satisfait 63 25 ••• 42. Concernant la rapidité d’intervention par le SYDEC, diriez-vous que vous êtes plutôt satisfait 38 54 ••• 43. Concernant le professionnalisme du service rendu (à l’abonné) par le SYDEC, plutôt satisfait 56 20 ••• 44. Globalement, concernant la qualité du service rendu (à l’abonné) par le SYDE plutôt satisfait 77 23 •••

33

Les « plutôt

satisfaits » peu impliqués

et peu informés mais sensibles au prix de l’eau

Type B (22 = 5,5%) Question Modalité Effectifs PEM Test Khi2 local 5. Dans votre foyer, buvez-vous l’eau du robinet NON 15 57 ••• 19R1. Classes sur La qualité sanitaire de l’eau =1 8 100 ••• 20R1. Classes sur La qualité gustative de l’eau =1 10 90 ••• 21R1. Classes sur La transparence de l’eau =1 9 89 ••• 25R1. Classes sur la qualité de l’information des abonnés =1 10 30 ••• 27R1. Classes sur Le prix au mètre cube de l’eau =1 7 26 ••• 28. Concernant l’eau du robinet dans votre foyer, diriez-vous que vous avez con pas du tout d’accord 8 35 ••• 29. Concernant la qualité gustative (goût) de l’eau du robinet distribuée dans v pas du tout satisfait 12 49 ••• 29R1. Concernant la qualité gustative (goût) de l’eau du robinet distribuée plus ou moins satisfait /pas du tout satisfait 15 66 ••• 30. Concernant la transparence (turbidité) de l’eau du robinet distribuée dans v pas du tout satisfait 12 84 ••• 30R1. Concernant la transparence (turbidité) de l’eau du robinet distribuée plus ou moins satisfait /pas du tout satisfait 18 88 ••• 31. Concernant la régularité de l’apport en eau du robinet dans votre foyer, dir plus ou moins satisfait 11 43 ••• 31R1. Concernant la régularité de l’apport en eau du robinet dans votre foy plus ou moins satisfait /pas du tout satisfait 15 71 ••• 41. Concernant la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés par le S plus ou moins satisfait 8 31 ••• 41R1. Concernant la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés p plus ou moins satisfait /pas du tout satisfait 9 51 ••• 42. Concernant la rapidité d’intervention par le SYDEC, diriez-vous que vous êtes plus ou moins satisfait 8 70 ••• 42R1. Concernant la rapidité d’intervention par le SYDEC, diriez-vous que v plus ou moins satisfait /pas du tout satisfait 9 79 ••• 43. Concernant le professionnalisme du service rendu (à l’abonné) par le SYDEC, plus ou moins satisfait 10 59 ••• 43R1. Concernant le professionnalisme du service rendu (à l’abonné) par le plus ou moins satisfait /pas du tout satisfait 11 91 ••• 44. Globalement, concernant la qualité du service rendu (à l’abonné) par le SYDE plus ou moins satisfait 7 31 ••• 44R2. Globalement, concernant la qualité du service rendu (à l’abonné) par (Recodage) plus ou moins satisfait /pas du tout satisfait 10 58 •••

34

Les « méfiants insatisfaits

de la qualité de l’eau » non impliqués et difficiles à contenter

Type C (257 = 64,3%) Question Modalité Effectifs PEM Test Khi2 local 3. Tranche d’âge 65 ans et plus 121 25 ••• 5. Dans votre foyer, buvez-vous l’eau du robinet OUI 206 24 ••• 7. Dans votre foyer, mettez-vous en place au quotidien des habitudes et des disp NON 105 19 •• 8. Si oui, lesquels utilisez-vous parmi les habitudes et les dispositifs suivants installer un récupérateur d’eau de pluie 45 25 • 8. Si oui, lesquels utilisez-vous parmi les habitudes et les dispositifs suivants utiliser un puits ou un forage 32 55 ••• 9. Seriez-vous intéressée par un suivi de consommation personnalisé NSP 23 50 • 13. Selon vous, s’agit-il d’un syndicat de communes 86 21 ••• 14. l’assainissement (collectif et non collectif NSP 116 52 ••• 15. L’organisation et le contrôle de la distribution publique de l’électricité NSP 159 58 ••• 16. L’organisation et le contrôle de la distribution publique du gaz NSP 177 52 ••• 17. L’éclairage public et la mise en lumière du patrimoine public NSP 183 54 ••• 18. La maîtrise de l’énergie et le développement des énergies renouvelables NSP 218 47 ••• 19R1. Classes sur La qualité sanitaire de l’eau =5 250 87 ••• 20R1. Classes sur La qualité gustative de l’eau =5 248 85 ••• 21R1. Classes sur La transparence de l’eau =5 250 88 ••• 22R1. Classes sur la régularité de l’apport en eau du robinet =5 235 68 ••• 23R1. Classes sur la rapidité d’intervention en cas de problème =5 238 65 ••• 24R1. Classes sur la qualité de l’accueil réservée à l’abonné par les services =5 198 40 ••• 25R1. Classes sur la qualité de l’information des abonnés =5 175 54 ••• 26R1. Classes sur la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés =1 44 40 •• 26R1. Classes sur la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés =5 179 36 ••• 27R1. Classes sur Le prix au mètre cube de l’eau =5 242 79 ••• 28. Concernant l’eau du robinet dans votre foyer, diriez-vous que vous avez con tout à fait d’accord 160 42 ••• 29. Concernant la qualité gustative (goût) de l’eau du robinet distribuée dans v très satisfait 134 53 ••• 29R1. Concernant la qualité gustative (goût) de l’eau du robinet distribuée très satisfait /plutôt satisfait 209 40 ••• 30. Concernant la transparence (turbidité) de l’eau du robinet distribuée dans v très satisfait 144 43 ••• 30R1. Concernant la transparence (turbidité) de l’eau du robinet distribuée très satisfait /plutôt satisfait 231 44 ••• 31. Concernant la régularité de l’apport en eau du robinet dans votre foyer, dir très satisfait 131 19 ••• 31R1. Concernant la régularité de l’apport en eau du robinet dans votre foy très satisfait /plutôt satisfait 237 48 ••• 34. Concernant le prix de l’eau distribuée par le SYDEC, syndicat mixte intercom très satisfait 35 43 •• 34. Concernant le prix de l’eau distribuée par le SYDEC, syndicat mixte intercom NSP 69 37 ••• 35. Concernant l’assainissement (tout à l’égout) dans votre foyer, diriez-vous q très satisfait 92 27 ••• 39. (Si oui) Concernant la qualité de l’accueil qui vous a été réservé, diriez- très satisfait 89 40 ••• 40. Concernant la qualité de l’information des abonnés faite par le SYDEC, dirie tout à fait d’accord 92 60 ••• 41. Concernant la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés par le S très satisfait 129 31 ••• 42. Concernant la rapidité d’intervention par le SYDEC, diriez-vous que vous êtes NSP 180 25 ••• 43. Concernant le professionnalisme du service rendu (à l’abonné) par le SYDEC, très satisfait 79 43 ••• 44. Globalement, concernant la qualité du service rendu (à l’abonné) par le SYDE très satisfait 87 36 •••

35

Les « Seniors

exigeants sur la qualité de l’eau » très satisfaits du

SYDEC

36

LES ABONNESUne structure connue de ses usagers

Une satisfaction élevée pour la gestion de l’eau

Une satisfaction relative pour le prix de l’eau!!!

Une insatisfaction pour la rapidité d’intervention en assainissement

Une satisfaction élevée pour la relation avec l’usager

37

LES ELUS

38

COMMUNES ENQUETEES

39

Caractéristiques des répondants

40

2. Dans votre commune, êtes-vous

élu(e)délégué du SYDECautre statutTotal / répondants

Effectifs193109

10215

%90%51%

5%145%

3R1. Si autre statut, lequel

adjoint au maire /1er adjoint /maire adjointSERVICES TECHNIQUESADMINISTRATIF1er vice president com de com de pissossecrétaire de mairieTotal

Effectifs

5

5211

14

%

36%

36%14%

7%7%

100%

4. Dans votre commune, quelles compétences sont confiées au SYDEC

éclairage publicElectricitéassainissement non collectifeauassainissement collectifgazTotal / répondants

Effectifs187177107

595819

217

%86%82%49%27%27%

9%280%

éclairage public

86%

Electricité

82%

assainissementnon collectif

49%

eau

27%

assainissementcollectif

27%

gaz

9%

41

5. Personnellement, recevez-vous SYDEC Infos, la lettre d’information

bisannuelle à à destination des élus

ouinonTotal

Effectifs196

18214

%92%

8%100%

6. (Si oui) La lisez-vous

systématiquementsouventparfoisjamaisTotal

Effectifs100

6035

195

%51%31%18%

100%

systématiquement51%

souvent

31%

parfois

18%

jamais

0%

La lettre du SYDEC est majoritairement lue

42

Notoriété des compétences du SYDEC

43


connue plutôt mal connue ignorée

25% 43% 32%

34% 51% 15%

38% 43% 18%

42% 45% 14%

47% 42% 11%

51% 35% 13%

60% 32% 8%

62% 30% 8%

64% 28% 7%

87% 12% 0%15. L’éclairage public et la mise en lumière du patrimoine public

13. Les contrôles des installations d’assainissement non collectif

8. la distribution de l’eau potable

9. Le traitement des eaux usées

7. la production de l’eau potable

11. La collecte des eaux usées

10. L’élimination des boues

12. L’ingénierie des domaines de l’eau et de l’assainissement

16. La maitrise de l’énergie et le développement des énergiesrenouvelables

14. L’organisation et le contrôle de la distribution publique du gaz

50% des compétences du SYDEC sont mal

connues ou ignorées des élus

et délégués répondant à

l’enquête

Parmi les compétences suivantes du SYDEC, veuillez indiquer celles que vous estimez connaître et celles que vous ignoriez ou connaissiez plutôt mal

44

17. Selon vous, quelles compétences sont INSUFFISAMMENT mises en avant par le SYDEC

la maitrise de l’énergie et le développement desénergies renouvelables

l’ingénierie des domaines de l’eau et del’assainissement

l’organisation et le contrôle de la distributionpublique du gaz

la collecte des eaux usées

le traitement des eaux usées

les contrôles des installations d’assainissement non collectif

la distribution de l’eau potable

la production de l’eau potable (traitement et foragescompris)

l’éclairage public et la mise en lumière dupatrimoine public 12%

12%

12%

18%

20%

21%

27%

33%

71%

45

Satisfaction vis-à-vis du SYDEC

46

Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de la production de l’eau potable


tout à fait satisfaisante plutôt satisfaisante plus ou moins satisfaisante pas satisfaisante du tout

18. Obligations enmatière technique

19. Obligations enmatière de services

à l’abonné

20. Obligations enmatière de

planification31% 52% 16%

42% 48% 11%

49% 44% 7%



21. Obligations en matière technique

22. Obligations en matière de services à l’abonné

23. Obligations en matière de planification 38% 47% 15%

47% 42% 10% 1%

47% 45% 8%

Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de la distribution de l’eau potable

47

Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine du traitement des eaux usées et l’élimination des boues Tris à plats juxtaposés



25. Obligations en matière de services à l ’abonné

26. Obligations en matière de planification 29% 53% 17% 1%

34% 48% 18%

35% 48% 15% 1%

Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de la collecte des eaux usées




28. Obligations en matière de services à l’abonné


37% 50% 13%

40% 49% 10%

48

Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de l’ingénierie des domaines de l’eau et de l’assainissement




31. Obligations en matière de services à l ’abonné


30% 60% 10%

31% 58% 10%

Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine des contrôles des installations d’assainissement non collectif Tris à plats juxtaposés




à l’abonné


planification33% 51% 14% 2%

34% 46% 16% 4%

37% 47% 12% 4%

49

Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de l’organisation et le contrôle de la distribution publique d’électricitéTris à plats juxtaposés




à l’abonné



47% 43% 9%

50% 45% 5%

Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de l’organisation et le contrôle de la distribution publique du gaz





à l’abonné



7% 61% 29% 2%

7% 59% 32% 2%

50

Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de l’éclairage public et la mise en lumière du patrimoine publicTris à plats juxtaposés




à l’abonné



46% 47% 7% 0%

48% 44% 7%

Comment jugez-vous que le SYDEC s’acquitte des diverses obligations liées à son statut de régie départementale dans le domaine de la maîtrise de l’énergie et le développement des énergies renouvelables





à l’abonné



12% 47% 33% 8%

13% 50% 30% 7%

51

Satisfaction vis-à-vis du service rendu par le

SYDEC

52

Globalement, le SYDEC obtient des

scores compris entre 91% et 95%

de satisfaction Tris à plats juxtaposés

très satisfait plutôt satisfait plus ou moins satisfait pas du tout satisfait

29% 66% 5%

32% 63% 5%

30% 61% 8% 1%48. Globalement, concernant la rapiditéd’intervention du SYDEC, diriez-vous que

49. Globalement, concernant le professionnalismedu service rendu à l’abonné par

50. Globalement, concernant la qualité du servicerendu à l’abonné par le SYDEC,

53

51. Diriez-vous que vous que le prix des offres proposées par le SYDEC (syndicat mixte intercommunal animé par des élus)

est plutôt inférieur à la moyenne des prix facturéspar les sociétés privées

se situe dans la moyenne des prix facturés par lessociétés privées

NSP

est plutôt supérieur à la moyenne des prix facturéspar les sociétés privées

3%

22%

22%

52%

54

Image du SYDEC

55


tout à fait d'accord plutôt d'accord plus ou moins d'accord pas du tout d'accord

45% 52% 3%

52. Concernant le statut de régie départementale du SYDEC, diriez-vous que vous que la gestion collective par les collectivités adhérentes permet de répondre de manière plus efficace aux besoins de la population landaise

29% 62% 8% 0%54. Concernant la politique tarifaire du SYDEC, , diriez-vous que les tarifs pratiqués aux collectivités adhérentes et à la population landaise garantissent la qualité des services au juste prix

29% 53% 16% 2%55. Concernant le SYDEC, diriez-vous que cette régie départementale (animée par des élus au service de la population) est une structure indépendante

38% 58% 5%56. Concernant les modes de gestion du SYDEC dans ses domaines de compétences actuels, diriez-vous qu’ils sont d’une qualité suffisante pour être retenues par votre commune (ou votre communauté de communes)

30% 65% 4% 0%

53. Concernant la prise de décision au sein du SYDEC, diriez-vous que les décisions prises en matière de programmes d’équipement et d’entretien reflètent les attentes des collectivités adhérentes et de la population landaise

56

Choix et orientations futures du SYDEC

57

58. Personnellement, jugez-vous que le SYDEC doit développer ses compétences au service des collectivités adhérentes dans d’autres domaines

ouinonTotal

Effectifs114

82196

%58%42%

100%

59R5. Si oui, le(s)quel(s) concernant votre commune (ou communauté de communes) en général(Recodage)

Energie renouvelableEconomie d'énergie Distribution et économie d' eau potablePhotovoltaique Haut débitassainissement Fibre optiqueEclairage patrimoine et évenementielcommunicationgazTélécommunicationsBiomasseassainissement collectifCHAUFFAGE URBAINfluvialRéseau IncendievoirieTotal / répondants

Effectifs17

6644333222111111

44

%39%14%14%

9%9%7%7%7%5%5%5%2%2%2%2%2%2%

132%

Cumul39%52%66%75%84%91%98%

105%109%114%118%120%123%125%127%130%132%

58

60. Si oui, dans quels domaines

les énergies nouvelles renouvelables(photovoltaïque, éolienne, biomasse)

89%

la mobilisation de nouvelles ressources eneau 29%

autres

11%

61R1. (Si oui) Si autres, le(s)quel(s) concernant votre commune (ou communauté de communes) en particulier

eaux grisesaller vite sur les équipements d'éclairage public(nouveau matériel)biomessechauffagehaut debithydroelectricitéinternet haut debitpb de récupération des eaux de pluie et les conséquences sur le traitementprotection des captages en prioritételephonie et telecomtransmission par fibre optiqueTotal / répondants

Effectifs21111111111

10

%20%10%10%10%10%10%10%10%10%10%10%

120%

Cumul20%30%40%50%60%70%80%90%

100%110%120%

59

RECOMMANDATIONS

60

Une structure bien connue et appréciée

Des fonctions et des métiers encore ignorés et donc sous-exploités

Une stratégie industrielle à bâtir et à expliquer en interne et en externe

Un potentiel réel pour endosser des compétences liées aux énergies

renouvelables

61

Marketing, statistiques et informatique décisionnelleau service de vos décisions

AGORA 1B 1er étage 208 rue jean BART 31670 LABEGETél.:+33 5 62 27 70 70

[email protected]

enquete annuelle de satisfaction dans le cadre de la certification iso 9001

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