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E-TOURISME CCI BAYONNE - 23 SEPTEMBRE 2011 AURÉLIEN GAUCHERAND (UNITED SPIRIT) JÉROME LACROIX (HOTEL 202) lundi 26 septembre 2011

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Sur le thème du e-tourisme et de la e-réputation du secteur hotellier, Aurélien Gaucherand (United Spirit) et Jérôme Lacroix (Hotel 202) présentent à la CCI Bayonne les bonnes pratiques pour fidéliser une audience sur le net et pour obtenir un bon classement dans Tripadvisor, Booking et autres sites d'évaluation de l'offre touristique. Aurélien Gaucherand est directeur associé de United Spirit, agence digitale dédiée à l'animation de marques sur les réseaux sociaux. Jérôme Lacroix est propriétaire de l'Hotel 202, N°1 Tripadvisor sur l'ensemble de la région Aquitaine.

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Page 1: E tourisme-slideshare

E-TOURISME CCI BAYONNE - 23 SEPTEMBRE 2011

AURÉLIEN GAUCHERAND (UNITED SPIRIT)

JÉROME LACROIX (HOTEL 202)

lundi 26 septembre 2011

Page 2: E tourisme-slideshare

7. TOURISME ET TERRITOIRES

1. PRÉSENTATION

2.LE CLIC À OREILLE

3. L’HOTEL 202

4. STORYTELLING

5. FACEBOOK ET FOURSQUARE

6. ET DEMAIN?

INTRODUCTION lundi 26 septembre 2011

Page 3: E tourisme-slideshare

A PROPOS

Agence digitale - Marketing Mobile - Réseaux Sociaux

lundi 26 septembre 2011

Page 4: E tourisme-slideshare

A PROPOS

L’agence dédiée au marketing digital des sports de glisse

lundi 26 septembre 2011

Page 5: E tourisme-slideshare

INTERNET N’EST PAS UN MÉDIA

C’est espace où les utilisateurs s’expriment et partagent des informations avec leurs contacts/amis/connexions

lundi 26 septembre 2011

Page 6: E tourisme-slideshare

7. TOURISME ET TERRITOIRES

1. PRÉSENTATION

2.LE CLIC À OREILLE

3. L’HOTEL 202

4. STORYTELLING

5. FACEBOOK ET FOURSQUARE

6. ET DEMAIN?

QUE DISENT ILS ? lundi 26 septembre 2011

Page 7: E tourisme-slideshare

INFLUENCE DES DÉCISIONS D’ACHAT

26 %

20 %

11 %

13 %

12 %

9 %

9 %

Avis de consommateursAmis et familleSite entrepriseVendeur PresseTV RadioPub

Etude Jupiter 2008 lundi 26 septembre 2011

Page 8: E tourisme-slideshare

A RETENIR

Vous maîtrisez une partie du message permettant la décision d’achat

Mais la plus grande partie vous échappe

26 %

20 %

11 %

13 %

12 %

9 %

9 %

lundi 26 septembre 2011

Page 9: E tourisme-slideshare

Le mot le plus important n’est plus «SEARCH»

C’est «SHARE»

lundi 26 septembre 2011

Page 10: E tourisme-slideshare

ENCORE QUELQUES CHIFFRES

66% des internautes partagent des opinion sur une marque

78% des internautes déclarent faire confiance aux avis d’autres internautes

63% des français lisent les opinions des internautes avant de faire un achat

Source : Nielsenlundi 26 septembre 2011

Page 11: E tourisme-slideshare

QUELLE ATTITUDE ADOPTER ?

Entrer en déni vis à vis d’une réalité qui a déjà commencé à vous toucher ?

lundi 26 septembre 2011

Page 12: E tourisme-slideshare

NON BIEN SÛR...

Alors jouons!

lundi 26 septembre 2011

Page 13: E tourisme-slideshare

BUT DU JEU

Faire en sorte que l’image de votre établissement qui circule sur le net soit conforme à ce que vous souhaitez

lundi 26 septembre 2011

Page 14: E tourisme-slideshare

Mais sachez que vous ne maîtriserez pas tout

lundi 26 septembre 2011

Page 15: E tourisme-slideshare

TOUTEFOIS...

Vous pouvez avoir une influence sur ce qui se dit

lundi 26 septembre 2011

Page 16: E tourisme-slideshare

3 CONSEILS SIMPLES

Et si vous n’étiez pas capable de savoir ce qui se dit sur vous

1. Redoubler d’attention sur la qualité de service...

2. Mais aussi sur la qualité de votre management

3. Intercepter les commentaires ... en construisant votre propre système d’écoute clients

lundi 26 septembre 2011

Page 17: E tourisme-slideshare

DÉFINIR DES OBJECTIFS - MESURER

Mesurer les sources de trafic sur votre site

Mesurer le taux de transformation des sources de trafic

Définir les objectifs

Business - Stratégique - Tactique

Business= $$$ généré

Stratégique = Crises gérées

Tactique = Tonalité et volume

lundi 26 septembre 2011

Page 18: E tourisme-slideshare

COMPARER

Le rendement de vos actions sur les réseaux sociaux

versus

le rendement de votre achat média

lundi 26 septembre 2011

Page 19: E tourisme-slideshare

7. TOURISME ET TERRITOIRES

1. PRÉSENTATION

2.LE CLIC À OREILLE

3. L’HOTEL 202

4. STORYTELLING

5. FACEBOOK ET FOURSQUARE

6. ET DEMAIN?

HOTEL 202 : TRIPADVISOR CHAMP! lundi 26 septembre 2011

Page 20: E tourisme-slideshare

JÉRÔME LACROIX

Ouverture avril 2010

N° 1 Tripadvisor.com Aquitaine depuis juin

Top 10 sur booking.com

Note moyenne 9,4

lundi 26 septembre 2011

Page 21: E tourisme-slideshare

PERSPECTIVES

Taux d’occupation conforme à la moyenne des Landes

Objectif 2012: dépasser cette moyenne

lundi 26 septembre 2011

Page 22: E tourisme-slideshare

MARKETING AVANT LANCEMENT

Prise de contact avec les guides de tourisme

(Michelin, Routard, Petit Futé...)

Office de tourisme local

Partenaires (commerçants, confrères, entreprises...)

Préparation communiqué de presse - Attaché de presse

lundi 26 septembre 2011

Page 23: E tourisme-slideshare

SITE INTERNET

Navigation simple

Conforme à la réalité

....

Voire un peu en dessous de la réalité

-> Commentaires «agréablement surpris»

lundi 26 septembre 2011

Page 24: E tourisme-slideshare

PAS DE DISCRIMINATION !! MAIS ...

Etre particulièrement attentifs aux clients qui viennent de sites de réservation en ligne :

BOOKINGS - PAGES JAUNES - EXPEDIA

Une clientèle connectée!!!

lundi 26 septembre 2011

Page 25: E tourisme-slideshare

DEMANDER LES COMMENTAIRES ?

Faut il demander aux clients de mettre des commentaires ?

A qui en particulier ?

lundi 26 septembre 2011

Page 26: E tourisme-slideshare

CONCLUSION

« Négliger les sites de commentaires, c’est négliger l’environnement commercial dans lequel on évolue. Ces sites

sont une réalité dont il faut tenir compte »

lundi 26 septembre 2011

Page 27: E tourisme-slideshare

7. TOURISME ET TERRITOIRES

1. PRÉSENTATION

2.LE CLIC À OREILLE

3. L’HOTEL 202

4. STORYTELLING

5. FACEBOOK ET FOURSQUARE

6. ET DEMAIN?

RACONTE MOI UNE HISTOIRElundi 26 septembre 2011

Page 28: E tourisme-slideshare

LECONS À RETENIR

Soyez des conteurs

Racontez à votre audience une histoire

Parlez leur de votre identité

La passion de votre région

lundi 26 septembre 2011

Page 29: E tourisme-slideshare

Associez l’image de votre hôtel à la personnalité que vous voulez donner à votre marque

lundi 26 septembre 2011

Page 30: E tourisme-slideshare

Associez l’image de votre hôtel à la personnalité que vous voulez donner à votre marque

lundi 26 septembre 2011

Page 31: E tourisme-slideshare

Associez l’image de votre hôtel à la personnalité que vous voulez donner à votre marque

lundi 26 septembre 2011

Page 32: E tourisme-slideshare

Associez l’image de votre hôtel à la personnalité que vous voulez donner à votre marque

lundi 26 septembre 2011

Page 33: E tourisme-slideshare

Relayez les informations sur les événements locaux

Trouver les clients en adéquation avec vos valeurs.

Affirmez votre différence

Devenez un média

lundi 26 septembre 2011

Page 34: E tourisme-slideshare

7. TOURISME ET TERRITOIRES

1. PRÉSENTATION

2.LE CLIC À OREILLE

3. L’HOTEL 202

4. STORYTELLING

5. FACEBOOK ET FOURSQUARE

6. ET DEMAIN?

lundi 26 septembre 2011

Page 35: E tourisme-slideshare

Et vous ...

Qu’avez vous fait avec Facebook ?

lundi 26 septembre 2011

Page 36: E tourisme-slideshare

J’AIME?

Désolé...

Le «J’aime» de Facebook, ce n’est pas QUE

une manière de déclarer sa flamme

lundi 26 septembre 2011

Page 37: E tourisme-slideshare

Facebook est un moteur de recommandation

Permettre à vos ambassadeurs de vous recommander simplement auprès de leurs «amis»

lundi 26 septembre 2011

Page 38: E tourisme-slideshare

COMMENT ÊTRE PERTINENT SUR FACEBOOK

Pas un profil: une page.

Raconter une histoire / Tenir un journal de bord

Permettre à vos clients «d’aimer»

DONNER À VOS CLIENTS UNE RAISON DE VOUS SUIVRE...

lundi 26 septembre 2011

Page 39: E tourisme-slideshare

UNLIKE ? (JE NE T’AIME PLUS)

0 % 35 % 70 %

Publications trop fréquentes

Trop d’offres marketing

le contenu est répétitif

Je n’étais intéressé que par un “deal”

Trop promotionnel

Contenu non intéressant depuis le début

Trop de bavardage

je n’aime pas recevoir des contenus d’entreprises

mes centres d’intérêt ont changé

Pourquoi ils partent

Source: 2011, Exact target

lundi 26 septembre 2011

Page 40: E tourisme-slideshare

SERVICE DE GÉOLOCALISATION

Permet à un utilisateur disposant d’un smartphone de faire un «CHECK IN» à un endroit grâce au GPS

lundi 26 septembre 2011

Page 41: E tourisme-slideshare

ET CE FAISANT ...

Il le signale sur ses réseaux sociaux

lundi 26 septembre 2011

Page 42: E tourisme-slideshare

L’HOTEL 202 EST SUR FOURSQUARE !

lundi 26 septembre 2011

Page 43: E tourisme-slideshare

J’Y AI AJOUTÉ UNE ACTION À RÉALISER

lundi 26 septembre 2011

Page 44: E tourisme-slideshare

EDOUARD A FAIT UN CHECK-IN DEPUIS SON MOBILE

IL A PARTAGÉ CETTE

ACTION SUR FACEBOOK

IL A ÉCRIT UN COMMENTAIRE

lundi 26 septembre 2011

Page 45: E tourisme-slideshare

SON «CHECK-IN» A ÉTÉ ENREGISTRÉ

lundi 26 septembre 2011

Page 46: E tourisme-slideshare

IL A PU LIRE UN «TIP» (CONSEIL) LAISSÉ PAR UN AUTRE UTILISATEUR

lundi 26 septembre 2011

Page 47: E tourisme-slideshare

JE LE VOIS SUR MA PAGE «FOURSQUARE»

lundi 26 septembre 2011

Page 48: E tourisme-slideshare

JE LE VOIS SUR MA PAGE FACEBOOK

ET SON COMMENTAIRE!

lundi 26 septembre 2011

Page 49: E tourisme-slideshare

1. PRÉSENTATION

2.LE CLIC À OREILLE

3. L’HOTEL 202

4. STORYTELLING

5. FACEBOOK ET FOURSQUARE

6. ET DEMAIN?

7. TOURISME ET TERRITOIRES

C’EST AUJOURD’HUI!! lundi 26 septembre 2011

Page 50: E tourisme-slideshare

DIGITAL OUT OF HOME

L’utilisation des réseaux sociaux en situation de mobilité

Etre proactif sur le terrain pour une stimuler le partage d’expérience par l’utilisateur avec son réseau

lundi 26 septembre 2011

Page 51: E tourisme-slideshare

Au-delà de ce qui se passe directement derrière votre écran d’ordinateur, Facebook permet aussi de générer des recommandations IRL (in real life).

lundi 26 septembre 2011

Page 52: E tourisme-slideshare

JE LIKE DANS LA VRAIE VIElundi 26 septembre 2011

Page 53: E tourisme-slideshare

MY CHECK EXPERIENCE

Un objet avec une puce «RFID» qui embarque l’identité Facebook d’une personne

lundi 26 septembre 2011

Page 54: E tourisme-slideshare

UNE INTERACTION HUMAINE SUR SITE

Une hotesse propose aux utilisateurs publier grâce au bracelet une expérience vécue ... par exemple grâce à une photo...

lundi 26 septembre 2011

Page 55: E tourisme-slideshare

1. PRÉSENTATION

2.LE CLIC À OREILLE

3. L’HOTEL 202

4. STORYTELLING

5. FACEBOOK ET FOURSQUARE

6. ET DEMAIN?

7. TOURISME ET TERRITOIRES

lundi 26 septembre 2011

Page 56: E tourisme-slideshare

QUEL RÔLE POUR LES OT ...

Un hotel se remplit si le territoire est attractif

Marketing territorial et externalités positives ... digitales !

Savoir communiquer autour des événements locaux

lundi 26 septembre 2011

Page 57: E tourisme-slideshare

QUEL RÔLE POUR LES OT ...

Débattons

lundi 26 septembre 2011

Page 58: E tourisme-slideshare

MERCI POUR VOTRE ATTENTION

Aurélien Gaucherand Directeur Associé [email protected]

Jérôme LacroixPropriétairewww.hotel202.fr

lundi 26 septembre 2011