e-tourisme, les leviers e-marketing incontournables - mathieu vadot

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•Les leviers e-marketing

incontournables pour toute

entreprise touristique :

Villard de Lans

16 janvier 2015

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Mathieu VADOT

[email protected]

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http://twitter.com/MathieuVadot

✓ xpert en e-tourisme

✓ tratégie marketing

✓ édias Sociaux

✓ ommercialisation

Consultant Indépendantwww.marketing-tourisme.net

mailto:[email protected]

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www.id-rezo.com

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% des Européens qui

réservent leurs vacances

en agence



sur le web :



par téléphone

En 2003

65 % 22 %13 %

En 2013

18 % 5 %76 %

Source : Enquête British Airways – Avril 2013 – auprès de 2000

voyageurs.

La consommation touristique a beaucoup évoluée ces 10 dernières années...

Données de cadrage :

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Source : Etude FNCRT – auprès de 10 500 européens ayant séjournés en France.

80 % des européens préparent leur vacances sur le web.


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78 % de ces internautes européens qui préparent leurs vacances sur le web, réservent tout ou partie de leur séjour en ligne…

Source : Etude FNCRT – auprès de 10 500 européens ayant séjournés en France.


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Source: Compete Survey-B2. Which of the following online sources did you use to look for information about hotel rooms / airline tickets / vacation packages?

Base: Travel offline bookers (n=161)

72%De ceux qui ont réservé offline ont utilisé un moteur de recherche pour trouver le

produit touristique réservé.

Même pour les ventes “offline”, le web est majoritairement utilisé comme source d’info.


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Déclenchement

(besoin, envie ...)

Recherche

(lieux, dates, typed’offre, prix ...)

Comparaison

(Prix, disponibilités, prestations, situation,image, avis clients...)

Décision

Acte d’achat

Evaluation

(Recommandation, bouche à oreille ...)

Processus d’achatd’un produit touristique

Processus d’achatd’un produit touristique

Le processus d’achat coté client…

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Les fondamentaux pour vendre en ligne

Les leviers marketing sont principalement sur le web :

Site webmarchandde qualité

90 % des recherches sur Internet passent par Google.

(Source: AT Internet– 201 3)

Taux de transformation moyen des grandes agences de voyage

en ligne (OTA) : 3,9%(source : Google Kantar – 2013)

78 % des hôtels classés sont présents sur Booking.com et ce site

revendique 30 millions de visiteurs uniques mensuels dans le monde.

(Source: Booking2011)

83 % des internautes européens consultent les avis clients avant

d’acheter.(Source: Etude CRT Bretagne- FNCRT- 2013)

Facebook compte 26 millions d'utilisateurs actifs en France.

(Source : Facebook - dec 2012)

35 % des internautes sont influencés par les blogs dans

leurs achats.(Source : Baromètre du CtoC - PriceMinister - La Poste-

octobre 2014)

41 % des internautes européens réservent en direct sur les sites

des prestataires.(Source: Etude CRT Bretagne- FNCRT- 2013)

En 2013, le nombre de français quiont réservés en France via Airbnb aaugmenté de plus de 500%.

(Source: Airbnb 2014)

Le « bouche à oreille » est la première source des réservations en direct

(Source: Hôtels WIHP - 2014)

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> La nécessaire alchimie entre positionnement marketing et rapport « qualité/prix » :

Le web permet à tout client de comparer instantanément les offres du marché !

1. Un produit qui n’est pas « objectivement » au prix du marché, se vend beaucoup moins bien.

2. Le web permet à tout client de dénoncer un mauvais rapport Qualité/ Prix !

Il est essentiel d’avoir une bon rapport qualité prixet travailler un positionnement marketing correspondant à la réalité de son offre !

Les fondamentaux pour vendre en ligne

Focus sur les leviers e-marketing incontournables

Avoir un vrai site marchand séduisant est une nécessité pour vendre en direct !

Les internautes calent leur niveau d’exigences sur les meilleurs acteurs.



Avoir un vrai site marchand séduisant est une nécessité pour vendre en direct !


A prestation égale, le choix est vite fait …

Qualité du site web = qualité de la structure pour les internautes en préparation de séjour…



Et il y a des solutions pour tous les budgets !

Des solutions clés en main faciles à mettre en œuvre soi-même.

100 € par an !✓ om de domaine✓ mail associé✓ ébergement✓ ion sur Mobile.

60 € par an !✓ om de domaine✓ mail associé✓ ébergement✓ ion standard sur Mobile.

Des solutions open source et évolutives à héberger et à développer à partir de thèmes existants.

Wordpress

✓ hème Responsive à partir de 15 $✓ ébergement à gérer à part (70 € par an

chez OVH)✓ métrage DNS potentiellement un peu

technique.✓ ise en main Wordpress qui nécessite

souvent une formation.

[entre 1000 et 7000 € avec une agence]


Pas d’outil de vente en ligne = des ventes en moins …

Panorama des principales solutions logicielles « indépendantes » par métier :

Hôtels …

Campings …

Boutique …

viaLocation et BnB …

…Sites et loisirs


Booking.com dépense autour de600 000 $ par jour sur Adwords.

(Source : UMIH)

Des distributeurs souvent incontournables de par leur puissance commerciale sur le web… (variable en fonction des filières)

Abritel et Homelidays cumulent 5 millions de visiteurs uniques par mois et générèrent plusieurs centaines de millions d’euros de transactions. (Source : Homeaway - 2013)

Plus de 450 000 voyageurs français ont essayé Airbnb

pour la première fois en 2013. (Source : Airbnb - 2013)

Utiles… car ils apportent de la visibilité et des ventes et ils permettent même de générer des ventes en direct.

NB : l’effet « ricochet » des OTA représenterait dans l’hôtellerie 15 à 20 % des ventes en direct.

Mais potentiellement dangereux lorsqu’ils sont à l’origine de plus de 50 % du chiffre d’affaires d’une structure…



Une étude In Extenso réalisée début 2013 analyse la progression des commissions entre 2008 et 2012, au regard du taux d’occupation et du CA des hôteliers….


Cas particulier pour les loisirs ou la décision d’achat se passemajoritairement en séjour.

Les prescripteurs locaux (hébergeurs, OTSI en particulier) sont lespotentiels premiers distributeurs de l’offre de loisirs.


+

Capter de l’audience qualifiée est une nécessité pour vendre en direct.

[Référencement naturel]


Fidéliser ses clients est aussi un excellent moyen de vendre plus et en direct !

Provenance desventes en directdans l’hôtellerie :


Fidéliser ses clients avec de vrais avantages immédiats et favoriser la prescription !

[Exemple « rêvé » d’un programme de fidélité pour un hôtel indépendant]

✓ ans carte ou autre support à avoir toujours avec soi.

✓ vec avantage immédiat dès l’inscription.

✓ raiment avantageux.

✓ tilisable par ses amis et collègues (prescription)

Ladémarcheestsimpleàmettreenplace :

✓ réer un fichier client.

✓ roposer une remise à tous les clients qui ont réservés en direct (au checkout), sous réserve de les

rentrer dans le fichier client.

✓ es informer que s’ils reviennent et réservent en direct, ils auront un super avantage (ou une remise)

juste en indiquant leur nom à la réservation (par téléphone) ou au chekout (résa internet).

✓ t que s’ils envoient des amis, ceux-ci auront juste à préciser qu’ils viennent de leur part pour

obtenir les mêmes avantages (sous réserve qu’ils rentrent également dans le fichier).


Fidéliser ses clients en prêtant attention à eux.

[Exemple « vrai » d’un camping qui souhaite l’anniversaire à tous les enfants de ses clients]


Soigner sa e-réputation !


80 % des internautes européens regardent les avis clients

avant de choisir un établissement touristique !

83% des touristes européens lisent les commentaires et les avis client, lors de la préparation du séjour !

(Source : EtudeCRTBretagne–FNCRT2013)

Une bonne e-réputation sur Tripadvisor et consorts = + de chiffres d’affaires.

Lorsqu’un établissement augmente d’un point sa note globale sur Tripadvisor, ilaugmente de 14,2 % ses chances d’être sélectionné.

(Source: “The Impact of Social Media on Lodging Performance.” Chris K. Anderson, The Center for Hospitality Research. Cornell University. December 2012).


Le marketing d’influence (via des bloggeurs) ou encore l’utilisation« professionnelle » des réseaux sociaux, sont de formidables leviers de développement pour les entreprises du tourisme …

Pour toucher les montpelliérains…

Pour toucher des passionnés de pêche à la mouche…

Pour toucher les jeunes mère de famille sur Marseille…

Pour toucher des passionnés de cyclotourisme…


Le marketing d’influence (via des bloggeurs) ou encore l’utilisation« professionnelle » des réseaux sociaux, sont de formidables leviers de développement pour les entreprises du tourisme …

Le tourisme est un secteur qui se prête particulièrement bien au « crowdsourcing ». L’impact et le retour sur investissement de ce type de démarche est sans égal dans le marketing !

Exemple d’incitation au partage sur les réseaux sociaux…

Conclusion…

80 % des européens préparent leur vacances sur le web.

80 % de ces internautes européens qui préparent leur vacances sur le web, réservent tout ou partie de leur séjour en ligne…

80 % des efforts marketing d’une entreprise touristique doivent être orientés sur web!

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