d’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

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1 | Ageas Club – 18 juin 2012 D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres Ageas Club – 18 juin 2012 Edwin Klaps Director Development Non-Life

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Page 1: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

1 | Ageas Club – 18 juin 2012

D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

Ageas Club – 18 juin 2012

Edwin Klaps

Director Development Non-Life

Page 2: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

2 | Ageas Club – 18 juin 2012

Les sinistres … dans le passé

Page 3: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

3 | Ageas Club – 18 juin 2012

Les sinistres…

Page 4: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

4 | Ageas Club – 18 juin 2012

Agenda

► AG Insurance

► Environnement de la gestion sinistres

► AG Insurance … une gestion sinistres dynamique

► Quelques résultats

► Conclusion

Page 5: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

5 | Ageas Club – 18 juin 2012

AG Insurance en un coup d’oeil

► Tradition et Expertise en Assurance bâties depuis 1824

► AG Insurance est le leader incontesté du marché en Belgique• Encaissement: 6.2 mrd Eur (Life: n°1/ Non-Life: n°2)• Life : fonds sous gestion : 49.1 mrd Eur (n°1)

► Gamme complète de produits couvrant tous les segments de marché

► Modèle de « multi distribution » à succès : Bancassurance (BNP Paribas Fortis Bank), Brokers (e.a. Agents Fintro), Banque

de la Poste et B2B

► Partenaire business fiable animé par l’excellence opérationnelle, l’innovation produit/service et l’orientation client

► Portefeuille d’investissements diversifié

► Solvabilité forte

Page 6: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

6 | Ageas Club – 18 juin 2012

Distribution Multi-canaux : 3 business lines avec leur propre focus, partageant le support et les activités de développement

* Health Care Individual also distributed through broker and bank channel

Page 7: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

7 | Ageas Club – 18 juin 2012

0

400

800

1.200

1.600

2.000

2.400

AXA AG Ethias KBC Mercator P&V Dexia ERGO Allianz Generali

2008 2009 2010

(mio EUR)

20,2% 9,3%12,1% 6,5% 5,9% 4,6% 4,4% 3,7% 2,6%15,4%

Market share 2010

13,1%

Broker

2,3%

Bank

15,4%

Acquisition Nateus (+1.5%)

Acquisition Avéro (+1.2%)

Part de marché d’AG Insurance en Non-Vie

Source : étude interne AG Insurance

Page 8: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

8 | Ageas Club – 18 juin 2012

Composition portefeuille1)

Portefeuille (2011) Primes(M Eur)

Contrats Sinistres

Auto 540 950.000 217.000

Incendie 523 1.400.000 145.000

Accidents du travail

174 130.000 38.000

Responsabilité 98 921.000 30.000

Plus de850 M Eur

ont été payés en 2011

1) Chiffres arrondis – toutes les lignes de produits ne sont pas reprises

Page 9: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

9 | Ageas Club – 18 juin 2012

Agenda

► AG Insurance

► Environnement de la gestion sinistres

► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique

► Quelques résultats

► Conclusion

Page 10: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

10 | Ageas Club – 18 juin 2012

Importance de la manière de gérer les sinistres…

Montant du règlement

Traitement équitable

Communication claire

Règlement rapide

Quels sont pour vous les éléments les plus importants lors d’un sinistre ?

Source : enquête réalisée auprès de clients et courtiers par AG Insurance pour une ligne de produits

Page 11: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

11 | Ageas Club – 18 juin 2012

La gestion sinistres à proprement parler est importante pour le client…

Source : Mc Kinsey

Page 12: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

12 | Ageas Club – 18 juin 2012

Les parties prenantes ne sont cependant pas toujours clairement connues, ni toujours les mêmes…

► Client final Incendie, Omnium Auto

► Victime du client final Responsabilité Civile

► Employeur du client final Accident du travail

► Courtier Dans tous les cas, si le contrat est

souscrit via un courtier

Les parties prenantes peuvent donc être « tout le monde »

Page 13: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

13 | Ageas Club – 18 juin 2012

Un sinistre n’est pas l’autre…

Source graphique : Assuralia – Données marché 2010

Page 14: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

14 | Ageas Club – 18 juin 2012

Un sinistre n’est pas l’autre…

1%

Sinistres Charge sinistres

25%

10%

28%

47%

89%

> 20.000 €

2.500 - 20.000 €

0 - 2.500 €

Source : étude interne AG Insurance pour une ligne de produits

Page 15: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

15 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une charge de travail n’est pas l’autre…

1%

Sinistres Charge sinistres

25%

10%

28%

47%

89%

Source : étude interne AG Insurance pour une ligne de produits

Coûts de

gestion

75%

22%

3%

> 20.000 €

2.500 - 20.000 €

0 - 2.500 €

Page 16: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

16 | Ageas Club – 18 juin 2012

Agenda

► AG Insurance

► Environnement de la gestion sinistres

► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique

► Quelques résultats

► Conclusion

Page 17: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

17 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique demande...

► une mission ► une segmentation des sinistres► des processus simples orientés client► une approche humaine► une gestion « paperless »► différents canaux de déclaration et de gestion► des indicateurs clairs► des contrôles de qualité et des améliorations de

processus en permanence► une approche fraude systématique► une approche en cas d’«avalanche» de sinistres► des plans catastrophe► de la prévention► un marketing de la gestion sinistres► …

Page 18: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

18 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique demande… une mission

Tous les collaborateurs du département Sinistres ont pour mission, vis-à-vis des « victimes » d’un sinistre, de :

1. régler correctement et de manière proactive(ni trop, ni trop peu)

2. indemniser rapidement

3. assister les « victimes » dans la défense de leurs intérêts

et cela d’une manière claire qui :

1. valorise le rôle de l’intermédiaire (courtier ou banque)

2. et permet au client « victime » d’avoir confiance (certitude) dans les solutions proposées

Page 19: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

19 | Ageas Club – 18 juin 2012

Exemple : Accident du travail

Tri

Cas

légers

(~90%)

Cas à risques

(~9%)

Cas très

graves

(~0,5%)

Gestion

simplifiée

Gestion avec

suivi proactif

Une gestion dynamique exige …une segmentation des sinistres

Page 20: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

20 | Ageas Club – 18 juin 2012

Exemple : Accident du travail (suite)

Une gestion dynamique exige …une segmentation des sinistres

Page 21: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

21 | Ageas Club – 18 juin 2012

Snelheid

Efficiëntie

Eenvoud

2

1

3

• Déclaration et traitement par téléphone

• 5 questions simples pour démarrer

• Communication orientée client au lieu

d’une communication technique

• Utilisation de pouvoirs par les courtiers

• Intervention rapide et proactive

des inspecteurs internes

(disposant clairement de pouvoirs de

règlement)

Une gestion dynamique exige …des processus simples orientés client

Exemple : Incendie

Efficacité

Rapidité

Simplicité

Page 22: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

22 | Ageas Club – 18 juin 2012

22

Une gestion dynamique exige …une approche humaine

► Dans les cas les plus graves, un conseiller (assistance et conseils) est assigné :

► Soutien moral pour la victime et sa famille► Approche sociale réaliste► Contacts avec les médecins► Prise en charge professionnelle► Assistance pour la réintégration, reprise de travail à temps partiel, …► …

Exemple : assistance et conseils en accident du travail

Page 23: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

23 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …une gestion « paperless »

Exemple : pour tous les services sinistres

Page 24: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

24 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige ...différents canaux de déclaration et de gestion

► Papier

► Téléphone / Fax

► E-mail

► Internet

► Smartphone

► …

Attention : le canal doit être cohérent avec le

canal de distribution

Page 25: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

25 | Ageas Club – 18 juin 2012

Exemple : TeleClaims Online

Une gestion dynamique exige …différents canaux de déclaration et de gestion

Page 26: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

26 | Ageas Club – 18 juin 2012

Exemple : Assist de BNP Paribas Fortis

Une gestion dynamique exige …différents canaux de déclaration et de gestion

Page 27: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

27 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …différents canaux de déclaration et de gestionExemple : consultation on-line par le courtier ou l’agent bancaire

Page 28: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

28 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …différents canaux de déclaration et de gestion

Exemple : accident du travail

Page 29: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

29 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …différents canaux de déclaration et de gestion

Exemple : Medi-Assistance

Page 30: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

30 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …des indicateurs clairsExemple : Claims Performance Cockpit

Page 31: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

31 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …des contrôles de qualité et des améliorations de processus en permanenceExemple : Contrôles de qualité permanents

Page 32: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

32 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …une approche fraude systématique

►Approche :► Clignotants et vigilance► Analyse spécialisée► Inspection…

►Défi :► Ne pas « punir » 99 % pour 1 % de fraudeurs► Respect du client et de sa vie privée

Exemple : équipe des inspecteurs fraude

Page 33: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

33 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …une approche en cas d’«avalanche» de sinistres

Exemple : tempêtes récentes

Page 34: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

34 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …des plans catastrophe

Exemple : accident d’autobus à Sierre

Page 35: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

35 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …de la prévention

Exemple : brochure de prévention incendie

Page 36: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

36 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …de la prévention.

Exemple : Safety Consultants

Page 37: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

37 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …un marketing de la gestion sinistres

Dans ses communiqués de presse, Assuralia met

toujours l’accent sur l’encaissement réalisé et sur les

résultats techniques. Si nous orientions plus notre

communication sur les indemnités que nous payons,

nous canaliserions l’attention sur les clients que nous

avons satisfaits.Source : interview J. De Mey - Le Monde de l'Assurance

Page 38: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

38 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige …un marketing de la gestion sinistres

Page 39: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

39 | Ageas Club – 18 juin 2012

Une gestion dynamique exige ….

des collaborateurs motivés► une mission► une segmentation des sinistres► des processus simples orientés client► une approche humaine► une gestion « paperless »► différents canaux de déclaration et de gestion► des indicateurs clairs► des contrôles de qualité et des améliorations de

processus en permanence► une approche fraude systématique► une approche en cas d’«avalanche» de sinistres► des plans catastrophe► de la prévention► un marketing de la gestion sinistres► …

Page 40: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

40 | Ageas Club – 18 juin 2012

Agenda

► AG Insurance

► Environnement de la gestion sinistres

► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique

► Quelques résultats

► Conclusion

Page 41: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

41 | Ageas Club – 18 juin 2012

ICMA Competitive Index Detailed Findings

Lorsque vous comparez le département sinistres de XYZ avec celui d’une autre

compagnie d’assurance avec laquelle vous collaborez, XYZ est en général … ?n=

100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Bench Courtiers 114266 4242 4848

AG Insurance 1431818 6666 1515

A 1361212 4949 3838

B 1404141 5252

C 1072020 6969 99

D 691010 6060 3030

E 11955 5151 4141

F 9355 6262 3232

G 243333 5959

H 943232 6565

I 513131 6161 88

J 246767 2929

K 10088 4747 4343

L 137777 2323

M 293434 5252 1414

AG Insurance 2010 1291919 6060 1919

Plus mauvais Egal Dans les

meilleurs

Le meilleur

Source : ICMA enquête auprès des courtiers 2011

La gestion sinistres d’AG Insurance est reconnue par les courtiers comme étant n°1 (Broker Channel)

Page 42: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

42 | Ageas Club – 18 juin 2012

42November 2011

Operationeel niveau

Moyenne Marché AG Insurance

2009 2010 2011 2009 2010 2011

IARD Particuliers 7.7 7.8 7.7 8.1 8.1 8.1

IARD PME 7.6 7.7 7.7 8.0 8.0 8.1

Pour le traitement des sinistres également, AG Insurance obtient sur toute

la ligne un score plus élevé que la moyenne des compagnies

Source : ICMA enquête auprès des courtiers 2011

La gestion sinistres d’AG Insurance est reconnue par les courtiers comme étant

n°1 (Broker Channel)

Page 43: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

43 | Ageas Club – 18 juin 2012

La gestion sinistres d’AG Insurance via TeleClaims est considérée par le client final comme étant excellente (Bank Channel)

Année 2009 2010 2011

Auto 90% 88% 94%

Habitation 89% 75% 85%

ClaimRepair 85% 76% 86%

Assistance 84% 90% 95%

Source : TeleClaims étude satisfaction des clients Dimarso

% client satisfaits, très satisfaits, extrêmement satisfaits

Page 44: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

44 | Ageas Club – 18 juin 2012

La gestion d’AG Insurance obtient d’excellents résultats au regard des plaintes officielles auprès de l’Ombudsman

Source : Ombudsman AG Insurance, chiffres 2011

Part de marché prime

Part de marché plaintes

AG Insurance 22% 10%

Marché (sans AG Insurance)

78% 90%

Plaintesfondées

Décisionsrevues

Plaintesnon fondées

AG Insurance 13% 19% 68%

Marché (avec AG Insurance)

25% 22% 53%

Page 45: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

45 | Ageas Club – 18 juin 2012

Agenda

► AG Insurance

► Environnement de la gestion sinistres

► AG Insurance ... une gestion sinistres dynamique

► Quelques résultats

► Conclusion

Page 46: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

46 | Ageas Club – 18 juin 2012

La gestion sinistres est comme un bouquet …

Page 47: D’une gestion administrative vers une gestion dynamique et proactive des sinistres

47 | Ageas Club – 18 juin 2012

Questions ?