d’un système d’information ALIGNÉ SUR LA STRATÉGIE D’ENTREPRISE au numérique QUI MODèLE LEUR DÉVELOPPEMENT

Par David Gelrubin (2000) Président de Fontaine

Consultants

1. Informatisation des entreprises depuis 40 ans et un discours d’alignement du système d’information sur la stratégie de l’entreprise

On parle depuis 40 ans d’informatisation des grandes entreprises et depuis 20 ans d’alignement du SI sur la stratégie des entreprises. Les technologies de l’in-formation n’ont jamais été plus qu’aujourd’hui au centre des préoccupations des dirigeants des grandes entreprises. Lien entre SI et stratégie de l’entreprise, architecture fonctionnelle et cohérence d’ensemble du SI, maîtrise des grands projets (de type ERP, PLM, CRM...) font partie dorénavant des priorités des Di-rections générales. Le pilotage des projets, la maîtrise globale des coûts, les possibilités offertes par le cloud computing, l’évolution des infrastructures avec la montée des besoins mais aussi l’arrivée de nouveaux services ou encore les démarches de globalisation et de mutualisation sont autant de volets managériaux et techniques des paradigmes précédents.

Il n’y a probablement plus aucun secteur économique pour lequel on puisse dire que la compétitivité des entreprises qui le composent n’est pas étroitement liée à la réalisation des opportunités offertes par les TIC et à la maîtrise des risques des projets associés.

Disposer d’une vision stratégique et partagée de l’évolution des systèmes d’information est évidem-ment une nécessité forte tant l’on sait que la majorité des processus de l’entreprise sont désormais suppor-tés par les systèmes d’information.

Ce besoin de vision est le plus souvent tiré par :• la complexité de l’informatique (qui est un métier à

part entière) ;• le frein que constitue le système d’information s’il

n’est pas disponible dans les temps (allongement du Time to Market) ou s’il n’est pas suffisamment agile ;

• la fragmentation progressive du système d’infor-mation qui s’est construit par ajout incrémental de briques.

Ce besoin de vision est aussi tiré par des Direc-tions générales qui ne sont pas des spécialistes des systèmes d’information et qui s’interrogent sur le coût de cette fonction informatique, qui n’est, dans l’esprit de certains, qu’une fonction support. De manière générale, et tous secteurs d’activité confondus, entre 1,5 et 10 % du chiffre d’affaires des grandes entreprises est consacré au développe-ment et à la maintenance de l’informatique et des télécommunications.

2. Quels enjeux dans les sociétés et les entreprises de demain ?

Notre société et le fonctionnement des entreprises sont en forte mutation. On observe quelques ten-dances fortes.

Premier axe fort : l’instantanéité. Le mode ancien « je prends note de votre commande, et je vous tiendrai au courant » ne tient plus. Le client veut finaliser sa commande (ou toute autre transaction) dans l’immé-diat. Il peut commander en ligne, de manière ferme, un voyage d’avion, son hôtel et sa voiture de location à l’arrivée, mais il n’a pas toujours un configurateur décent pour toute une gamme de produits, sans par-ler de commander en ligne ! Au-delà des problèmes d’architecture SI encore plus complexes, on voit ap-paraître le 24 h sur 24, sept jours sur sept et la conti-nuité de service que nécessitent ces approches.

Deuxième axe : notre monde devient digital et ubiquitaire. Les années 2000 étaient celles du com-merce électronique. La nouvelle décennie s’ouvre avec la pénétration de plus en plus large et rapide du « digital » dans la vie quotidienne des usagers et des consommateurs, avec les contenus et les services en ligne accessibles en situation de mobilité (« partout » et à « tout moment »), et via une diversité de médias interactifs (smartphone, tablette tactile, vitrine inte-ractive en magasin etc.). Désormais il convient donc d’offrir une « expérience client » ubiquitaire, à la fois simple (facile d’usage) et riche (interactive, réalité

et Thibaut Midon (99) Directeur général de Fontaine Consultants

42 – FLUX No 264 – MARS-AVRIL 2011

FLUX-264-11.indd 42 28/04/11 10:09

d’un système d’information ALIGNÉ SUR LA STRATÉGIE D’ENTREPRISE au numérique QUI MODèLE LEUR DÉVELOPPEMENT

augmentée...), et cohérente à travers tous les modes d’interaction avec le client (online, en magasin).

Troisième axe : le développement d’écosystèmes d’entreprise au sens du développement d’une filière d’entreprise d’un secteur d’activité (aéronautique et défense, électronique, ferroviaire, textile, mécanique, etc.). Ce n’est plus seulement le concept d’entreprise étendue où généralement une grande entreprise regarde son écosystème et met en place des outils permettant de mieux collaborer avec ses fournis-seurs, ses partenaires. Cette approche est dépassée car elle impose aux PME, les nouvelles pépinières de l’innovation, de lourds investissements pour s’inter-connecter avec de multiples grandes entreprises qui retiennent toutes des approches et des standards dif-férents. Le concept de filière est plus large et repose sur une association généralement géographique (ré-gionale, française ou européenne) pour faire émerger des standards et construire les outils pour mieux col-laborer dans l’innovation, la préparation, la fourniture de services ou la logistique.

Quatrième axe : l’informatique personnelle et les terminaux mobiles rentrent dans l’entreprise. Le temps où seuls les PC fournis par l’entreprise, cer-tifiés par la Direction des systèmes d’information et disposant de certificats ad hoc pour se connecter au réseau de l’entreprise est en train de vivre ses derniers jours. L’arrivée des smartphones et des tablettes (An-droid et iPad pour ne citer qu’eux) fait voler en éclats les règles jusqu’ici acceptées. De nombreuses entre-prises planchent donc sur les politiques dites « Bring your own devices ». Au-delà, les métiers ont vite com-pris toute la puissance de ces terminaux mobiles et tactiles : tantôt outils de vente pour les commerciaux pour présenter un service à un client à son domicile ou en magasin et pour saisir immédiatement les don-nées nécessaires à l’émission d’une offre, tantôt outils de production dans l’industrie pour faciliter la saisie de défaut sur un produit dont on connaît la confi-guration et que l’on peut visualiser sur une interface tactile.

Cinquième axe : le télétravail. Ce dernier renvoie à une vision innovante de l’organisation du travail qui concerne aussi bien les salariés qui exercent un mé-tier sédentaire que ceux exerçant un métier nomade.

Par ailleurs, cette organisation du travail recouvre une grande diversité de possibilités : le salarié peut télétravailler à̀ temps plein, seulement quelques jours par semaine ou encore de façon ponctuelle selon ses besoins. On le perçoit encore peu en France (8 % de salariés français pratiquent le télétravail contre 30 % au Pays-Bas d’après le rapport sur le développement du télétravail dans la société numérique de demain, rapport commandé en juillet par Nathalie Kosciusko-Morizet, à l’époque secrétaire d’État au développe-ment numérique) mais il est amené à se développer très rapidement (on parle de 40 à 50 % des salariés concernés à 10 ans). On voit alors bien l’impact très fort que cela représente tant en termes d’organisa-tion du travail que de pré-requis indispensables. Le numérique au sens large y contribue largement : mise à disposition d’infrastructures numériques de qualité mixant haut débit, 3G et télécentres, diffusion d’outils de travail collaboratifs performants, accessibles à dis-tance, fiables au sein des entreprises.

Par ailleurs, cette tendance est encouragée par la disponibilité gratuite de services sur le cloud, mais utilisables dans un environnement professionnel (son-dages en ligne, recherche de créneaux communs pour une réunion sur des sites comme www.doodle.com), ou encore de services payants qui s’adressent directement aux métiers (Salesforce.com pour la ges-tion de la relation, runmyprocess.com pour concevoir rapidement des processus d’entreprise).

Dernier axe : la co-innovation. On parlait déjà de « co-engineering » avec les fournisseurs d’une entre-prise donnée pour concevoir de manière collaborative un produit. Le concept va plus loin, par l’implication des utilisateurs et des clients qui sont amenés dans la conception de services, ou de services numériques à proposer les évolutions qui leur semblent utiles.

3. Stratégie numérique des entreprises : quelques exemples

Le système d’information des grandes organisations est depuis vingt ans perçu comme une arme compé-titive face à la concurrence. Mais face à ces nouveaux enjeux, le paradigme a évolué et la question pour les Directions générales des entreprises n’est donc plus seulement « est-ce que mon système d’information est

Comment le système d’information et le numérique peuvent-ils offrir de nouvelles voies de développement ? Quelques exemples dans les domaines de l’aide à domicile, des transports et de l’e-santé.

FLUX No 264 – MARS-AVRIL 2011 – 43

ENTREPRISE NUMÉRIQUE & INDUSTRIE DU LOGICIEL

FLUX-264-11.indd 43 28/04/11 10:09

bien aligné sur la stratégie de mon entreprise ? ». Il s’agit plutôt d’identifier comment le système d’information et le numérique peuvent offrir de nouvelles voies de développement, créer de nouveaux business models ou permettre le lancement de nouveaux services.

Nous avons souhaité illustrer notre propos par deux ou trois exemples concrets sur lesquels nous avons été amenés à travailler. Dans ces exemples, il est clair que le positionnement des entreprises sur le numé-rique est crucial, quels que soient le secteur et la taille de l’entreprise, et que la définition d’une stratégie numérique l’est encore plus pour les grandes orga-nisations souvent moins réactives et/ou innovantes.

Open innovation dans le domaine de l’autonomie à domicile Les besoins d’autonomie et d’accessibilité sont univer-sels et se déclinent tout au long de la vie. La perte d’autonomie et le handicap deviennent, quant à eux, un enjeu social et économique majeur. D’ici à 2030 la population âgée de 75 ans ou plus devrait augmenter de plus de 70 %. De nombreux projets de services et d’usages numériques dans le domaine du vieillisse-ment, de la coordination sanitaire et médico-sociale et du logement ont été lancés par des collectivités locales et sont en cours d’industrialisation à un éche-lon national.

locales, des entreprises, des laboratoires de recherche, ainsi que des utilisateurs potentiels. Il s’agit de favoriser la culture ouverte, partager les réseaux et impliquer les utilisateurs dès le début de la conception ».

Système de transport intelligentLes systèmes de transport intelligents (STI) désignent les applications issues des nouvelles technologies de l’information et de la communication (ordinateurs, capteurs, système de gestion, etc.) dans le domaine des transports. Les défis à relever à l’échelle mon-diale sont considérables. Les besoins de circulation d’individus et de marchandises croissent de façon importante chaque année. Les enjeux du secteur du transport sont nombreux - fluidifier le trafic, fiabiliser les transports, contrôler les marchandises, répondre aux nouvelles attentes des voyageurs et le tout dans un contexte de limitation des pollutions, d’augmenta-tion du nombre d’acteurs et dans le respect de l’en-vironnement - et ne peuvent plus uniquement être relevés en développant les infrastructures. L’échange et l’accès à l’information sont essentiels et dans ce cadre les systèmes de transport intelligents ont un rôle clé à jouer, afin de :• améliorer la sécurité et la sureté, et notamment la

sécurité routière ;• maîtriser la mobilité en optimisant l’utilisation des

infrastructures et en améliorant l’efficacité des transports ;

• contribuer au développement durable en limitant les consommations d’énergie, les pollutions et les nuisances, en favorisant les transferts vers les modes les plus respectueux de l’environnement ;

• développer des services à destination des voyageurs.

Bien que les acteurs majeurs aient la « main mise » sur les clients et usagers, on voit bien qu’ils doivent anticiper ce changement et ne pas le freiner. D’abord parce que les attentes de leurs clients sont fortes mais aussi et surtout parce que cela constitue pour eux des vecteurs de création de nouveaux services

Double processus proposé par la communauté living labs pour le processus de développement de produits et services avec les utilisateurs et celui de management et de collaboration.

Cycle de vie de l’innovation dans les transports.

Ces projets ont démontré les bénéfices tirés des colla-borations établies entre les acteurs de l’action sociale et médico-sociale, ceux de l’industrie numérique et les usagers. Ainsi, en facilitant le croisement des at-tentes sociales avec les innovations technologiques, ces projets ont permi de mettre en place de véritables laboratoires d’usage.

Les démarches mises en œuvre s’inscrivent dans la logique des « living labs » qui a été définie au niveau européen : « Un living lab regroupe des acteurs publics, privés, des entreprises, des associations, des acteurs in-dividuels, dans l’objectif de tester grandeur nature, des services, des outils ou des usages nouveaux. Il s’agit de sortir la recherche des laboratoires pour la faire descendre dans la vie de tous les jours, en ayant souvent une vue stratégique sur les usages potentiels de ces technologies. Tout cela se passe en coopération entre des collectivités

L’innovation est catalysée par les acteurs majeurs de l’industrie du transport

44 – FLUX No 264 – MARS-AVRIL 2011

FLUX-264-11.indd 44 28/04/11 10:09

Thibaut Midon, ingénieur Supélec (99), et associé depuis les débuts de Fontaine Consultants après une première expérience dans les grands projets d’infrastructures, est actuellement directeur général de Fontaine Consultants. Passionné d’informatique, il intervient principalement dans les démarches d’élaboration de la stratégie au niveau du système d’information (alignement à la stratégie et contri-bution du numérique), ainsi qu’au niveau de l’architecture technique et des infrastructures, tant dans les secteurs de l’industrie que de la banque-finance. Il intervient égale-ment dans le cadre d’audit ou de phase de « due diligence » dès lors que les actifs numériques ou informatiques sont importants dans l’acquisition d’une société.

et de nouveaux modèles économiques : vente de leurs données (connaître la position d’un train ou son horaire d’arrivée permet de synchroniser la fourniture d’autres services à la descente d’un train – réserva-tion de taxi, information vers les fournisseurs de la suite du voyage – vélib, autre train, etc.) ou fourni-ture de nouveaux services aux industriels utilisant le fret.

L’e-Santé : enjeu majeur de société mais aussi de transformation des pratiques médicalesLa politique de santé française doit en effet prendre en compte aujourd’hui les problématiques princi-pales auxquelles doit faire face le monde de la santé : le vieillissement de la population, la pénurie de mé-decins dans certaines spécialités et dans certaines régions, la hausse des déficits de la Sécurité Sociale, notamment dans le domaine de la santé, l’augmen-tation des maladies chroniques dont les affections longue durée ainsi que la restructuration de l’organi-sation des soins prévue notamment par la loi HPST.

Le développement et le déploiement général des nouvelles technologies sont porteurs d’opportunités de développement pour l’e-Santé. En l’occurrence, la forte croissance des infrastructures télécom, no-tamment pour une utilisation grand public (chez les patients, au cabinet des professionnels de santé ou même depuis chez eux...) permet aujourd’hui d’imaginer des pratiques médicales et de fonction-

nement s’appuyant fortement sur les nouvelles tech-nologies en décloisonnant d’une part les lieux et les horaires de rencontres et d’autres part le nombre de participants à ces rencontres. D’autres techno-logies, comme les outils de gestion collaborative et documentaire, les outils de communication (web-conferencing, visio-conférence, webTv, messagerie instantanée), les puces RFID, les réseaux sociaux, sont autant d’opportunités à saisir pour atteindre une meilleure fluidité des services de santé.

4. Un enjeu pour nos entreprises et pour la compétitivité française

Ce virage vers le numérique est visible à tous niveaux. L’échelon politique et national a bien progressé sur le domaine au travers du plan numérique français et des investissements du grand emprunt national liés au numérique. 4,5 milliards y sont consacrés et les premiers investissements vont démarrer cette année.

Au niveau de nos grandes entreprises, les initiatives ont beau être nombreuses, elles sont souvent encore peu coordonnées. Au sein de chaque entreprise, on constate des expérimentations et initiatives locales dans un métier ou sur un des processus de l’entre-prise, mais sans vision globale de la transformation qui est en cours.

Fontaine Consultants, au cœur de la stratégie SI des grandes entreprises privées et publiques, est un témoin privilégié des grandes mutations, tant sur la technologie que sur ses usages. On constate un virage, des « schémas directeurs d’évolution des systèmes d’information » vers des « plans numériques de transformation des entre-prises ». Autre signe marquant : ces stra-tégies qui étaient jusqu’alors décidées au niveau d’un métier ou au niveau de la direction financière, voire au niveau du COMEX, sont présentées et soumises à l’approbation des conseils d’administra-tion ! Gageons qu’après le passage du statut de directeur informatique à celui de directeur des systèmes d’information, l’Homme incontournable des entreprises sera le directeur de la transformation et du numérique. n

David Gelrubin, ingénieur Supélec (2000), titulaire du mastère HEC Entrepreneurs ; devient en 2009 prési-dent du cabinet Fontaine Consultants suite au rachat du cabinet par ses associés. Il intervient sur les démarches d’alignement stratégique de grands SI dans des envi-ronnements internationaux, le pilotage de grands pro-grammes, et sur les prestations de conseil stratégique et marketing. David Gelrubin a rejoint Fontaine Consul-tants en 2002 en tant qu’associé après avoir exercé des fonctions de chef de projet au sein de Framfab, alors une des « web agency » leader en Europe puis avoir créé l’activité de veille d’image de marque au sein de l’agence Hopscotch.

Apports de l’e-santé et du numérique.

FLUX No 264 – MARS-AVRIL 2011 – 45

ENTREPRISE NUMÉRIQUE & INDUSTRIE DU LOGICIEL

FLUX-264-11.indd 45 28/04/11 10:09