Les compagnies aériennes
Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
58%
77%
NIVEAU DE FIDELITE
alors que 42%restent fidèles à la même compagnie
CRITERES DE SELECTION Les prix loin devant tous les autres
critères
CADRE DE VOYAGE
Famille
40%
changent très régulièrement selon leurs critères de choix
Fidélité des consommateurs vis-à-vis d’une compagnie aérienne
Les prix et promotions27%
Le confort du vol (équipement de
l’avion, etc.)
22%
Une offre adaptée à vos besoins (offre spéciale famille, jeunes, profes-
sionnels ou autre)
Etude réalisée du 6 au 12 janvier 2015
«Pure - player» de la connaissance digitale client depuis 2001
Plus de 4 750 internautes mobilisés
Attentes et retours d’expérience sur les compagnies aériennes
Entre 1 et 3
NOMBRE DE RECHERCHE ET RESERVATION DE BILLETS D’AVION EN LIGNE
36%
8% Entre 7 et 10
10% Plus de 10
19%Aucun, mais je serais disposé(e) à en effec-
tuer à l’avenir
10%Je n’en ai jamais fait et je ne
compte pas en faire à l’avenir
Au cours des 12 derniers
mois
Entre 4 et 6
18%
CROSS-CANAL L’ordinateur continu d’être
le canal privilégié
Surordinateur
7%
SurTablette
9%
Enagence
SurSmartphone
2%
Autéléphone
10%
78%Chercher l’inspiration, comparer et sélectionner une offre, s’informer,
réserver et payer
20%Un programme fidélité
(miles, etc.)
NPS
-39%
3%
-17%-30%
-41%-53% -55%
-3%
-64%
-47%
VS Travail
24%
Score de recommandation
Un pouvoir de recommandation
peu probant !