FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 0__________________________________________________________________________
FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPELTÉLÉPHONIQUE … en l'absence du destinataire 1
PRÉREQUIS..................................................................................................................................1
OBJECTIFS.....................................................................................................................................1
9.1 ANALYSE DE QUELQUES FORMULES DE MESSAGETÉLÉPHONIQUE............................................................................................................................2
MESSAGE 1............................................................................................................................................2
MESSAGE 2............................................................................................................................................4
9.2 RÉDACTION DE QUELQUES MESSAGES.....................................................................5
ESSENTIEL..............................................................................................................................................8
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Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen – Objectif 1 Hainaut
FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 1__________________________________________________________________________
FICHE 9
RÉCEPTIONNERUN APPEL
... en l'absence du destinataire
PRÉREQUIS• Aucun
OBJECTIFS
Etre capable:AtteintPas atteint
01 ♦ d'observer un message téléphonique
02 ♦ de répondre aux questions posées au départ d'unsupport donné
03 ♦ de lire et de comprendre un message
4 ♦ de noter l'essentiel d'un message sur différents modè-les donnés
5 ♦ de citer les étapes pour une transmission correcte d'un message téléphonique lors de l'absence du destinataire.
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FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 2__________________________________________________________________________
9.1 ANALYSE DE QUELQUES FORMULES DE MESSAGE TÉLÉPHONIQUE
Observe les formules de message téléphonique et réponds aux questions.
MESSAGE 1
MESSAGE
Message pour: Émilien NESTPALA
Reçu de: Mademoiselle Juliette DUPONT
Société SSB Group − rue de la Fontaine 17 − HORNU
(065) 79 24 24 Fax (065) 78 57 62
Rappellera
Rappelez s.v.p. Urgent
le à
A laissé le message suivant
Souhaite avoir des précisions sur le projet d'installation de nouveaux appareils téléphoniques.
Message pris par Mme Cornet
Date (du jour de l'exercice) Heure 10 h 15
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FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 3__________________________________________________________________________
• A qui le message est-il destiné?..................................................................................................................................................
• Qui a téléphoné?..................................................................................................................................................
• A quelle heure le coup de téléphone a-t-il été donné?..................................................................................................................................................
• Des renseignements manquent. Lesquels?..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
• Qu'a pu dire Mademoiselle Dupont?..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
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FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 4__________________________________________________________________________
MESSAGE 2
APPEL TELEPHONIQUE
Message reçu parMonsieu
r............................................................AdamParadis
Destiné àMaître Lucifer............................................................-10-10Date ............................................................
Heure
15............................................................h00
PENDANT VOTRE ABSENCE
M...................................................de...................................................n° de tél. ...................................................
a téléphoné à............. h le ...........a rappelé à............. h le ...........demande qu'on le rappelle à............. h le ...........rappellera à............. h le ...........est venu à............. h le ...........demande rendez-vous à............. h le ...........
Le mari ne verse plus depuis le début du mois dernier
Message: ...........................................................................la pension alimentaire.
...........................................................................................
...........................................................................................
• Qui est le récepteur?..................................................................................................................................................
• Quelle est la raison de l'appel?..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
• Quel souhait est formulé par l'émetteur?..................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
• Quelle erreur retrouves-tu sur ce document? Explique (ou commente) ta réponse...................................................................................................................................................
..................................................................................................................................................
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FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 5__________________________________________________________________________
9.2 RÉDACTION DE QUELQUES MESSAGES
Situation
1
Tu es employé(e) au secrétariat de l'entreprise horticole "TOUT JARDIN" sise chemin d'Havré 13 à 7030 SAINT-SYMPHORIEN.
Ce matin - 9 h 30 - le téléphone sonne. Madame Justine Emay souhaite parler à ton directeur, Monsieur Bertrand Soudoyez, afin d'obtenir la liste des prix pour l'élagage d'une vingtaine de sapins. Vu l'absence de Monsieur B. Soudoyez, elle souhaite être rappelée le lendemain entre 10 h 00 et 12 h 00.
Voici ses coordonnées: Madame J. EMAYrue des Saules 287032 SPIENNESTéléphone: (065) 33 68 71
Complète la formule du message téléphonique sur le support donné.
MESSAGE
Message pour:
Reçu de:
Société
Fax
Rappellera
Rappelez s.v.p. Urgent
le à
A laissé le message suivant
Message pris par
Date Heure
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FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 6__________________________________________________________________________
Situation
2
Il est 16 h 00, Monsieur Jacques Laroue, un des chauffeurs de la société "SEMAILLE Engrais sa", rue des Archers 24 à 7060 SOIGNIES te téléphone et demande à parler au chef du personnel, Monsieur Gérard Larustine.
La raison de son appel est la suivante: il est tombé en panne à Nivelles: la réparation prendra deux heures; il ne sera pas rentré comme convenu pour 17 h 30.
Tu prends note du message sur la fiche ci-dessous car Monsieur Larustine est absent.
Le ____________________ à ________________ heures
Pour M
Pendant votre absence,
M ________________________________________________
__________________________________________________
______________________________ Tél. _______________
a téléphoné est passé vous voir
demande de le rappeler
vous rappellera
désire un rendez-vous
a laissé ce message ___________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
__________________________________________________
reçu par:
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FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 7__________________________________________________________________________
Situation
3
Tu es employé(e) au secrétariat de la société Deswez, place Saint-Jean 1 à 7334 Hautrage.
Le 9 mai , à 10 h en l'absence du directeur Émile Deswez, tu re-çois un appel téléphonique d'un important client, Monsieur Thierry Vip [rue des Affaires d'Or 18 à 4020 BRESSOUX - tél. (04) 344 54 26] quidésire reporter un rendez-vous qui était prévu le 10 mai .
Tu consultes l'agenda de Monsieur E. Deswez pour:
− fixer une nouvelle date,− noter le message à transmettre,− proposer éventuellement une confirmation.
MAISemaine 20
13 9 h 11 h
lundi réunion du comité d'entreprise
14 14 h 16 h30
mardi réunion avec des représentants (bois)
15 9 h: conseil d'administration
mercredi12 h: dîner d'affaires16 h: réunion avec le pool dactylographique
16 Ascension
jeudi17
vendredi
18
samedi
19
dimanche
• Que(s) jour(s) et quelle(s) date(s) peux-tu proposer à Monsieur Th. Vip?
− .............................................................................................................................................
− .............................................................................................................................................
− .............................................................................................................................................
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FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL 9 - 8__________________________________________________________________________
Complète le document.
message reçu de pour M
société enregistré par
n° tél. date
heure
objet
a téléphoné est venu à rappeler rappellera urgent
ESSENTIEL
Mémorise les différentes étapes pour une transmission correcte d'un message téléphoni-que lors de l'absence du destinataire.
1. Informe l'émetteur de l'absence du destinataire de l'appel.Exemple: Monsieur Pasvu est absent jusqu'à demain. Puis-je vous
aider? Souhaitez-vous lui laisser un message?
2. Note le message éventuel. Utilise de préférence une formule de message téléphonique.Note le destinataire du message, la date, l'heure, les coordonnées de l'émetteur et le contenu du message. Ce message peut ne pas être long, mais il doit être précis et complet.
3. Reformule le message à transmettre et rectifie si nécessaire.
4. Salue l'émetteur.
5. Raccroche.
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TEST FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE T9-1__________________________________________________________________________
NOM:................................................................ Classe: ..............................................
Prénom: ............................................................ Date:
TEST 1Analyse le document reproduit ci-dessous avant de répondre aux questions.
MESSAGE
Message pour: Monsieur Yvan EPINE
Reçu de: Madame Anémone VIOLETTE
Société "La Boutique Fleurie"
(067) 33 46 13 Fax
Rappellera demain vers 8 h 30
Rappelez s.v.p. Urgent
le à
A laissé le message suivant
Quand peut−elle venir décorer la salle d'exposition et déposer les compositions flora− les?
Message pris par Marie PIQUOT
Date 12−12− Heure 17 h 30
• Quel est le nom du document?...............................................................
• Qui est l'émetteur?...............................................................
• Qui est le récepteur?...............................................................
• Quel est le message?
...............................................................
...............................................................
• Quand le message a-t-il été émis?
...............................................................
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TEST FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE T9-2__________________________________________________________________________
Complète le document donné sur base des indications suivantes:
Tu reçois l'appel angoissé de Marjorie DISTRAITE, dactylographe. Il est 8 h 45 et elle t'explique qu'elle a été victime d'un accident de la circula-tion. Elle souffre de contusions et se rendra à la clinique. Elle te demande de prévenir ton directeur, Monsieur P. ADAM du fait qu'elle sera absente toute la journée.Tu sais en outre que Monsieur P. ADAM est absent toute la matinée.
APPEL TELEPHONIQUE
Message reçu par ............................................................
Destiné à ............................................................
Date ............................................................
Heure ............................................................
PENDANT VOTRE ABSENCE
M...................................................de...................................................n° de tél. ...................................................
a téléphoné à............. h le ...........a rappelé à............. h le ...........demande qu'on le rappelle à............. h le ...........rappellera à............. h le ...........est venu à............. h le ...........demande rendez-vous à............. h le ...........
Message: ...........................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
...........................................................................................
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Formation et publication dans le cadre du décret sur la formation en cours de carrière du personnel de l'enseignement secondaire ordinaire, subsidiées par la Communauté française et le Fonds Social Européen – Objectif 1 Hainaut
TEST FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE T9-3__________________________________________________________________________
NOM:................................................................ Classe: ..............................................
Prénom: ............................................................ Date:
TEST 2
Observe le document reproduit ci-dessous et "dénonce" les imperfections.
MESSAGE
Message pour:
Reçu de:
Société
Fax
Rappellera
Rappelez s.v.p. Urgent
le à
A laissé le message suivant
Parfaitement d'accordavec votrepropositionRéserve les2 chambresdoublesàNOVOTEC
Message pris par
Date
Martine
05-01- Heure 11h50
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TEST FICHE 9: RÉCEPTIONNER UN APPEL TÉLÉPHONIQUE T9-4__________________________________________________________________________
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................Complète la formule du message téléphonique en sachant que tu viens de recevoir l'appel il y a dix minutes.
nunte
Co due
sag
mes
Je voudrais avoir des renseignements sur les conditions de vente du modèle PANASONIC G 350. Je compte en acheter une dizaine, mais je ne sais pas quand. J'attends les crédits. Oui, Ordino Computer. Qu'il m'appelle au (065) 33 33 33, mais seulement à partir de 16 heures. Je suis Marc Schmidtz.
MESSAGE urgent
Communication reçue à h
Le
De M.
Pour
a téléphoné sans laisser de message
demande de le rappeler au
moment souhaité
a laissé le message suivant
Signature
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