Download - SFR : une entreprise à "upgrader" !
Le service clients de SFR (Numéricable)
Histoire vécue par une internaute française
29 mai – 22 juillet 2015
Transformation DIGITALE ? 2
Depuis le 29 mai, SFR me confond avec une autre de leur cliente …
Chez SFR, suite à une mauvaise saisie d'un numéro de téléphone au cours d'une commande BOX FIBRE par une cliente, je reçois tous les SMS … destinés à cette dame depuis le 29 mai 2015. Dont le dernier, le 21 juillet qui m'indique que le matériel me sera facturé !
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Transformation DIGITALE ? 3
SFR, c'est le 22 à Asnières !
Malgré mes différents appels téléphoniques chez SFR (service Box Adsl, Box Fibre, Service technique, service commercial …), mes tentatives de réponses à leurs SMS, la confusion règne encore.
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Transformation DIGITALE ? 4
Une seule parade : Twitter
• Alors, ce 21 juillet, je décide d'utiliser une arme plus efficace pour me faire comprendre : Twitter.
• Voici, en images, les quelques échanges entre @SFR_SAV et moi-même, @reseau_france.
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1ers échanges (publics) sur Twitter
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2èmes échanges (publics) twitter
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La suite en message privé (DM)
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suite messages privés sur Twitter
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Messages privés du 22 juillet 15
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La fin des échanges privés (22/7)
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En guise de conclusion …
• En 2015, les services clients ou consuméristes ont encore de beaux jours devant eux pour améliorer la qualité de leurs réponses…
• Cela veut dire, in fine, que le développement informatique d'une entreprise – de grande taille - est tellement "verrouillé" qu'il lui est impossible de modifier un simple numéro de téléphone, dans sa base de données clients.
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Transformation DIGITALE ? 12
• Personnellement, cela me laisse "rêveuse" dans le meilleur des cas et "sans voix", voire en colère dans l'autre cas … Car, malheureusement, ce n'est pas le premier "incident" avec SFR …
• Et vous ? Des témoignages analogues ?
Ces slides sont mis en ligne dans mon slideshare et mon blogfondation-communication.com
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Transformation DIGITALE ? 13
Pour que cela se sache …
ping @60millions @ecrans @axellelemaire@LeHuffPost
et mes réseaux sociaux.
Je conseille la lecture de ce dossier publié par les Echos.Transformation : mettre de l'agilité dans son organisation
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