Download - Service Client on & off line
Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Le Service client on & off line au cœur de votre stratégie business
Séminaire 13 mars 2014
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 2
Carte d'identité de Soft Computing
« Soft Computing est une
Entreprise de Services du
Numérique spécialiste en CRM,
Big Data et Digital délivrant
des prestations de Conseil, de
Technologie et de Marketing
Services »
Employés
400
R&D/CA
8 %
Référent
Citoyen
Capitaux
15 M€
Innovant
Qualité
Pérenne
CA 2013
37 M€
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 3
Services CRM, Big Data & Digital
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants
In
tég
ré
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 4
Experts reconnus
Enseigner
Ecrire
Echanger
http://blog.softcomputing.com/
https://twitter.com/#!/SoftComputing
http://www.facebook.com/softcomputing
http://www.softcomputing.com/fr/news/
https://plus.google.com/u/0/?tab=wX#118151087212566428287/posts
Discourir
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 5
Clients
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 6
Missions
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 7
Valeurs
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 8
Actu
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 9
SOMMAIRE SOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 10
Le Service Client, c'est quoi?
Une organisation humaine et technologique,
intégrée dans le dispositif de la relation client,
supportée par les processus propres et
transverses, et proposant une offre de service
en adéquation avec la stratégie multicanal
de la marque.
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 11
Face à face/ Distance
@
Pluricanal
Apogée du Web & email
Client actif
Service Client on & off line intégré
Multicanal
Multi-devices et Mobilité
Client connecté et interactif
3 canaux – 3 acteurs
Monocanal
Mono-device du téléphone
Client passif
Un contexte évolutif qui oblige le Service Client à s'adapter… S
ervic
e C
lien
t C
lien
t Tech
no
log
ies
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 12
…pour répondre aux exigences des clients et des marchés, sur la base de ses fondamentaux.
Ecouter Comprendre Agir Etre pro-
actif
Qualité du contact
Excellence opérationnelle
Rebond commercial
Vite Mieux Rentable
Fondam
enta
ux
Enje
ux
Obje
ctifs
53%* Amélioration de
la qualité de la Relation Client
52%* Efficacité
opérationnelle et maîtrise des coûts
52%* Augmenter
le CA par client
*Source : Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client – Etude CPX/Colorado
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 13
Cette transformation du Service Client du off vers le on line passe par une (re)valorisation de son positionnement …
Avant Après
FORCE DE FRAPPE COMMERCIALE AU SERVICE DE LA QUALITE DE LA
RELATION CLIENT SERVICE APRES VENTE
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 14
… et un élargissement de son offre au sein d'un dispositif Relation Client intégré.
Acquisition Transformation Usages & Rétention
Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation
Promotion
Conseil Paiement
Suivi de commande
/Réservation
Gestion de commande
Devis
Création compte
Gestion de compte
Suivi livraison
Influence
Simulation
Offre /Remise adaptée
Offre adaptée
Homologation
Gestion des données
Réclamation
Récompense
Parrainage
Aide à l’utilisation
Historique / suivi conso
Feedback Avis
Modification Offres/services
Retour /Echange
Renouvellement/ Réachat
Financement / Recouvrement
Gestion personnalisée
Résiliation/ Rétention
Dem
andes c
lient
Serv
ice c
lient
Information
Disponibilité Produits / services
Consultation Avis / Réseau
Prospection
Prise de contact
Traitement des demandes
Qualification
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 15
SOMMAIRE SOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 16
Comment gérer ce besoin d’immédiateté ?
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 17
Emergence d’outils au service du client
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 18
Emergence d’outils 2.0 pour le conseiller
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 19
La digitalisation du parcours client modifie le rôle de chacun : client, service client, entreprise en sont bouleversés
Le service client travaille désormais avec les gestionnaires de
contenu et les animateurs des réseaux
sociaux
Le service client a besoin de connaître en quasi
temps réel les préoccupations du client travaille avec des outils permettant comme le tchat (Env. 17% des
entreprises)
Le service client travaille avec le marketing et les canaux pour rendre le client autonome dans la
gestion de son compte ou de ses recherches
Toute l’entreprise est en capacité de reconnaître le
client (Vision 360) en ON ou en OFF
Le service client travaille avec le web et les
canaux applis pour rendre le client
autonome dans la gestion de son compte ou de ses
recherches
Le service client dématérialise le
traitement d’actes à faible VA avec un avatar dispo. 24/7 et traite les échanges à forte VA ou
critiques
Le service client doit avoir connaissance des
détracteurs et promoteurs et être en capacité d’interagir sur les
réseaux si nécessaire
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 20
Les outils digitaux permettent de relever les défis d’entreprise…
Efficacité
Effectuer des traitements de masse et/ou différenciés
Piloter la qualité via des capteurs et des KPIs Rentabilité
Valeur &
CA
Innovation
Calibrer la gestion des demandes selon les canaux
Segmenter et pré-qualifier les demandes
Optimiser les parcours/processus notamment les
temps d’attente, et les moments de rupture
Elargir la connaissances & les moyens des conseillers
Développer le up-sell et le cross-sell
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 21
…tout en proposant des solutions simples et fluides aux clients
Autonomie
Informer le client en temps réel
Et au fil des traitements Immédiateté
Mobilité
Engagement
Développer le selfcare
Tirer profit des interactions tant avec les
ambassadeurs qu’avec les destructeurs
Optimiser les parcours en multidevice
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 22
SOMMAIRE SOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 23
La digitalisation de la relation client impacte l’ensemble de l’écosystème du service client
Le client
Le service client L’organisation
Les partenaires
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 24
Le service client devient le premier ambassadeur de toute la stratégie relationnelle de la marque devant les clients …
Ambassadeur
Offres produits/services
Promesse de marque / actes
Données Clients vision unifiée
Outils/SI de gestion
Compétences « Triple V » (Avant/pendant/après la vente)
Outils collaboratifs / Poste de travail
Impacts Ressources
Pilotage et vision KPI par canal / demandes / actes de gestion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 25
Service Client on & off line
…en s’appuyant sur une organisation « orientée client » et « connectée »
Acquisition Transformation Usages & Rétention
Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation
Processus transverses
Dispositif de pilotage mono/ multicanal – on & off line transverse
Référentiel Client Unique
Outils de la relation client intégrés
Stratégie digitale partagée
Offre de service intégrée
Support du Marketing et du Commerce
Support du Commerce Support du Marketing
Partage des connaissances
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 26
Le client devenant co-acteur exige une connaissance client omnicanal, une maîtrise irréprochable du légal et de la qualité
Co-acteur
Education sur les traitements digitaux via le 2.0
Communication simple et adaptée
Ecoute sur les médias sociaux
Respect de la vie privée
Qualité de service mise en avant à garantir
Maîtrise des aspects légaux (de l’optin à l’esignature…)
Impacts
Respect des préférences « loggés »
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 27
Les prestations des partenaires sont prépondérantes dans la perception de la marque en mode on ou off
Relais
Partage des outils frontaux et/ou des données clients
Charte client
Qualité de service
Garantie des délais
Impacts
Pilotage
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 28
Les outils doivent privilégier l’ergonomie et l’innovation pour simplifier la gestion des actes et des processus client
Avant Après
OUTILS INTEGRES ET CONNECTES
OUTILS EXCLUSIVEMENT DEDIES AU SERVICE CLIENT
Poste de travail 2.0
Analyse sémantique
Reconnaissance vocale
Big data
Avatar
Téléphone
Argumentaire téléphonique
Bible de réponses
Book ou fiches de procédures
ACD CTI PABX
Outil de saisie des contacts
client (papier ou
informatique)
SVI
Avatar
CRM Gestion de campagnes
Référentiel Client/ DMP
Plateformes mobile
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 29
Quelques illustrations Banque / Retail / Télécom
Acquisition Transformation Usages & rétention
Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation
Télé
com
D
istr
ibution
Banque
/Assura
nce
Agence / Point de vente
Web call back Avatar/
Agent virtuel SVI /
Call Center Médias sociaux
Applications mobiles
Médias sociaux
RDV Visio
Page web
Self care/ Espace Web client
Plateforme sociale
Machine connectée (B2B)
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 30
L’Accompagnement au changement, à initier en amont, est à doser en fonction du degré de digitalisation
Le client
Les partenaires L’organisation
Le service client
Palette des outils Change 2.0
Sensibilisation
Mlearning
Vidéo learning
Communication
Formation
Blended Learning écriture posture conseil/ vente, (ré)-activité multicanal, polyvalence
Education Autoapprentissage Assistance
Processus
idem Service client
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 31
SOMMAIRE SOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 32
1.Trouver le bon dosage entre les enjeux de la marque et les besoins de mes clients
Service Client on & off line
Construire une stratégie relationnelle digitale maîtrisée et conforme aux
enjeux de tous.
AUTONOMIE IMMEDIATETE
VALEUR AJOUTEE
QUALITE
ENGAGEMENTS
EXPERIENCE UNIQUE VISION 360° MAÎTRISE DES COÛTS
BIG DATA
EFFICACITE INNOVATION
CHIFFRE D'AFFAIRES
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 33
2. Décloisonner les canaux,…
Avant Après
RELATION DIGITALE INTEGREE RELATION COMPARTIMENTEE
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 34
2. …et trouver le bon dosage entre les canaux on line et les canaux off line.
Réactivité Pro activité Interactivité VA
VA
Gestion des demandes
Relation
Service
• Accueil client (gestion des contacts)
• Gestion des demandes • Gestion des réclamations • Recueil d’informations de
gestion
• Qualification données clients • Valorisation des contacts • Gestion des besoins • Gestion de la satisfaction
client • Exploitation d’informations
(Promotion de l’offre, campagnes)
• Exploitation des opportunités commerciales
• Anticipation des besoins • Valorisation des données
clients et contextuelles
Non digital temps réel
Non digital asynchrone
Digital temps réel Digital asynchrone
Points de vente/ Face à
face
Téléphone
SVI
Messages vocaux
Courriers/ Coupons
Fax
SMS/ MMS
Médias sociaux
Formulaires Web
Vidéo tutoriel
Bornes (GAB)
Web call back
Tchat
Self care/ Espace Web client
Avatar/ Agent virtuel
Visio Conférence Applications
mobiles
Bornes (DAB)
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 35
3. Trouver le bon dosage entre le one-to-one et le one-to-many
Une tendance à la communautarisation de la relation client, qui ne doit pas gommer
le besoin de personnalisation de la relation et de reconnaissance du client.
Ère 2.0
TRAITEMENT DE MASSE
COMMUNAUTE
CO-PRODUCTIVITE RECOMPENSE
PANEL
PERSONNALISATION
RECONNAISSANCE ADAPTATION
PROXIMITE
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 36
Ère 2.0
5. Trouver le bon dosage entre le digital et l'humain.
ACCESSIBILITE DISPONIBILITE
RAPIDITE PERFORMANCE
SELFCARE
EMPATHIE ECOUTE
SITUATIONS DELICATES/MOMENTS FORTS
SECURITE ACCOMPAGNEMENT
*Source : Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client – Etude CPX/Colorado
Proportion des entreprises interviewées qui utilisent ces canaux.
Une tendance à la digitalisation de la relation client, qui ne doit pas gommer
les besoins de la relation humaine sur les moments clés du parcours client.
96%* Téléphone
38%* Médias sociaux
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 37
SOMMAIRE SOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde
3. Conclusion
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 38
En conclusion, notre conviction…
Pour répondre efficacement aux nouveaux enjeux du
marché et aux exigences des clients, le Service Client
doit évoluer et prendre la voie de la digitalisation.
Cette transformation du off vers le on line en fait une
organisation plus complexe et mieux intégrée dans le
dispositif de la relation client multicanal.
Véritable force de frappe, support du Marketing et du
Commerce, il (re)-prend toute sa dimension business au
sein de l'entreprise.
Toutefois, les impacts de ce changement sont forts et sa
réussite est conditionnée par la prise en compte de pré-
requis non négligeables et structurants :
1 stratégie digitale "dosée" et accompagnée.
www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 39
… et notre réponse pour accompagner la transformation du Service Client.
Audit & Benchmark
Recommandations
Vision cible & Roadmap
Optimisation des offres de service on & off line
Pertinence des canaux/ offre
Organisation des activités multicanal
Offre de service Stratégie digitale
Cadrage
Expression des besoins techniques et fonctionnels
Accompagnement au choix d'outil
Implémentation de solutions
Stratégie d'accompagnement du chgt
Cartographie des ressources et compétences vs/ offre de service
Parcours de formation/ coaching
Optimisation de l'organisation : dimensionnement, planification,…
Refonte des processus, procédures
Accompagnement au choix d'outsourceur
Dispositif de pilotage multicanal
Vision par canal vs/ vision consolidée
Vision quanti vs/ vision quali
Instances de pilotage
Outils et Bases de données Pilotage
Ressources et compétences Organisation et Processus
Mise en œuvre