Accueillir & Promouvoir
Artigues -10/10/2016
On pose le décor…
• 55 millions d’internautes (taux de pénétration : 86%)• 64 millions de téléphones mobiles actifs (100%)• 94% des adultes possèdent un téléphone mobile, 62% un smartphone, 74% un
ordinateur, 32% une tablette, 3% une liseuse et 1% un objet connecté (wearable).• 3h37 : c’est le temps passé sur Internet, chaque jour, depuis un PC ou une tablette• 58 minutes : c’est le temps passé sur Internet, chaque jour, depuis un smarpthone• 2h49 : c’est le temps passé devant la télévision, chaque jour• 82% des Français accèdent à Internet chaque jour
• 32 millions d’utilisateurs de réseaux sociaux (50%)• 25 millions d’utilisateurs de réseaux sociaux sur mobile (39%)• 1h16 : c’est le temps passé sur les réseaux sociaux, chaque jour• 19% du trafic web est réalisé sur mobile, 73% sur PC et 7% sur tablette• 43% des internautes Français sont sur Facebook, 22% sur Facebook Messenger, 11%
sur Google+, 11% sur Twitter et 9% sur Snapchat
(Source Digital 2016 – We are social)
L’usage d’internet en France en 2016
Mes clients ou la contradiction !
. Physique / virtuel : « je veux pouvoir manipuler et essayer les produitsavant de les acquérir… mais je veux aussi les acheter très rapidement surinternet » (ou grâce aux nouvelles technologies).
. Forme / fonction : « je souhaite effectuer une transaction rapide… mais jeveux aussi vivre une expérience (digitale) riche ».
. Personnalisation / confidentialité : « je veux utiliser mon GPS pourlocaliser et me rendre dans la boutique la plus proche… mais je refuse queles entreprises me géo-localisent ».
. Personne / persona : « je veux qu’on me reconnaisse… mais je ne veux pasque mes données personnelles soient exploitées par les entreprises ».
. Choix / recommandation : « je veux avoir du choix et bénéficier d’offrespersonnalisées… mais un trop large éventail d’options me déconcerte ».
Superposition des univers de communication
Univers internet Univers de l’écrit
Univershumain
Univers des réseaux physiques
Universtéléphone et terminaux
mobiles
Agencesetboutiquesen
ligne
Distributeurs,bornes
Conseil&vente
Boutiques
Visioconférences
Conseil&venteàdomicile
Site,blogs,forums
Réseauxsociaux
Pointsrelais,dépôts…
Venteàdistance
Applis,sitesmobiles…
Courriers
SMS
Brochures
Serveursvocaux
interactifs
Hotlines
Espacesservices
Mon organisation ressemble à ça ...
Comm’/Promotion CommercialBoutique Accueil
CLIENT
Quand le client espère trouver ça ...
CLIENTCONNECTE
SITEDELAMARQUE
APPLISMOBILES
BOUT
IQUE
MED
IAS
SOCI
AUX
STANDARD TVAUTRES MEDIAS
BLOGS
• Recevoir quelqu'un à son arrivée quelquepart
• Donner l'hospitalité pour un temps plusou moins long
Nos missions : c’est quoi « accueillir »
99% des français ont déjà vécu une expérienceinsatisfaisante avec un service client (Source IFOP -2015)
89% des clients renoncent à l’achat si uneexpérience est mauvaise (Source IFOP -2015)
• Essayer d'accroître la vente d'un produit par divers moyenscommerciaux et publicitaires
Et « promouvoir » alors ?
Le marketing traditionnel ne marche plus
Une défiance s’installe vis-à-vis du discoursdes marques
Le client a pris le pouvoir : l’empowerment
Les consommateurs ne sont pas plus dupes !
Vers un monde sans Office de Tourisme ?
Saskia Cousin, Maître de Conférences prévoit la disparition « du monde des experts : des guides, offices de tourisme, agences, etc. (…) en 2050 :
“Après la lente démocratisation de l’accès aux vacances à partir des années 1950, on assiste en effet à l’avènement d’un phénomène que je qualifierais de «démocratie touristique», c’est-a-dire à une réorganisation horizontale, où les touristes ne font plus confiance aux experts et aux professionnels, mais à leurs pairs, organisés en communautés afinitaires ».
Petit tour ailleurs …
Les agences de voyages
Les banques
Le magasin connecté … aux réseaux sociaux !
Les marques de vêtements !
Les marques de vêtements toujours !
Le cas de la Suède
Et moi dans tout ça ?
Expérience
Relation clientTechnologie
Qualité de service
Créativité
Budget
Positionnement
ROI
Contenu
Médias sociaux
Stratégie
L’influence, définition
• Action, généralement continue, qu’exerce quelque chose sur quelque chose ou sur quelqu’un
• Ascendant de quelqu’un sur quelqu’un d’autre
• Pouvoir social et politique de quelqu’un, d’un groupe, qui leur permet d’agir sur le cours des événements, des décisions prises, etc.
Sujet
TempsProfil
=> L’influence est contextuelle
Les influenceurs
« Personne disposant d’un compte sur un média social (blog, Twitter, groupe ou pageFacebook) et diffusant régulièrement un nombre important de contenus à unecommunauté large et fidèle. Cette personne dispose d’un capital social élevé qui faitd’elle un prescripteur auprès de sa communauté» - Emarketing.fr
«Les influenceurs comprennent les préconisateurs qui recommandent, les prescripteursdont les choix s’imposent aux acheteurs, et les leaders d’opinion, à titre professionnel(par exemple les journalistes) ou du fait de leur autorité naturelle» - Mercator 2013
Avoir beaucoup de followers n’est pas suffisant
Les influenceurs sont un canal de diffusion pas une fin en soit
Est un influenceur, une personne générant de l’engagement
• Journalistes et personnalités/célébrités
• Leaders d’opinion (ciblé)
• Les internautes ayant une activité de publication pouvant défendre la marquedans le cadre d’un échange qualitatif
• Super fans : les vrais, en quête de bons plans et considération
• Fans et abonnés : l’audience de la marque, qui génère de la visibilité « virale »
http://netintelligenz.net/post/60920408376/il-est-temps-de-changer-de-regard-sur-les-influenceurs
Les catégories d’influenceurs
Pourquoi travailler avec des influenceurs ?
• Ils sont crédibles vis-à-vis de leur audience
• Leurs contenus modifient le comportement des clients
• Ils peuvent parler de tout, à condition que cela rentre dans leur ligne éditoriale
• Il existe des influenceurs dans à peu près tous les sujets possibles et imaginables…
• Le rapport qualité/prix est intéressant
• Ils sont créatifs, portent un regard neuf sur vos destinations
• Ils contribuent à l’existence de votre marque sur le web en créant du contenu
La suite… à 15h