Présentation de GOA(Gestion opérationnelle des activités)
CCE du 13 avril 2011
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Contexte Afin de piloter et gérer l’activité des agences pôle emploi, il est nécessaire de quantifier et qualifier les visites sur site Une réflexion sur un outil pôle emploi de comptabilisation et de gestion des flux a été menée sur la base d’un double
constat : Le métier « indemnisation » utilisait l’outil GOA (Gestion Opérationnelle des Activités). Le métier « placement » ne disposait pas d’outil national.
Il a été décidé d’adapter l’outil existant GOA au périmètre Pôle emploi
4 objectifs
Hausse de la qualité de service aux clients :
• Amélioration de l’information sur le temps d’attente en agence pôle emploi
• Participation à la mise en œuvre d’une meilleure gestion de la relation client
Pour les managers :• Capacité à piloter et à sécuriser la
gestion des flux physiques en planifiant les bonnes ressources au bon moment
Pour Pôle emploi : Homogénéisation des méthodes de
gestion des flux physiques Pilotage de l’activité d’accueil
Pour les agents : • Visibilité de l’activité d’accueil et de
réception des clients sur le site • Information en temps réel des flux
Un intérêt partagé pour la gestion des flux dans les agences
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Finalité et fonctionnement de l’outil :Un outil qui reste très proche de la version précédente de GOA
Gérer l’ensemble des flux d’accueil physique spontanés et sur rendez-vous
Suivre en temps réel les flux de visites et maîtriser la gestion des différents niveaux d’accueil (Visibilité du
nombre de personnes en attente, durée moyenne d’attente… ce qui permet de renforcer l’accueil si besoin)
Produire des données statistiques en temps différé
Finalité de l’outil
Fonctionnement de GOA :
GOA est accessible via le bureau métier disponible sur le poste de travail du conseiller et sera couplé avec AUDE 2010
Ce couplage permettra : la remontée automatique du dossier DE le pré-positionnement des motif / sous-motif
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Principales fonctionnalités GOA : bandeau agent
Mise à disposition des agents d’un bandeau intégré à Aude Les fonctionnalités accessibles à partir de ce bandeau sont les suivantes :
Appel du visiteur suivant par son nom Prise en compte des visiteurs spontanés Possibilité de sélectionner dans la liste de visiteurs le DE avec lequel le conseiller a rendez-vous Visualisation des files d’attente permettant de renseigner le DE ou l’entreprise sur son délai
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Principales fonctionnalités GOA : supervision
GOA permet la supervision de l’activité d’Accueil Physique et notamment :
Visualisation d’indicateurs sur les flux du site (indicateurs instantanés et cumul de la journée, ex : nb de postes ouverts, nb de visiteurs traités par service)
Visualisation de la situation de chaque service (dépassement de seuil, nb de visiteurs en attente…) en respectant l’anonymat des conseillers en activité
Visualisation de l’état des postes en attente, en entretien… : temps écoulé depuis le passage dans l’état courant, nb d’entretiens effectués
Adaptation de la stratégie d’appels des postes (définition et affectation de priorités)
Illustration
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Les services disponibles
SERVICES LIBELLES
AC Accueil Coordination
RC1 Accueil Relation Client 1
RC2 Accueil relation Client 2
RV1 Accueil rendez-vous 1
RV2 Accueil Rendez-vous 2
EID Entretien Inscription Diagnostic
SMP Suivi Mensuel Personnalisé
CTP/CRP Contrat de Transition Professionnelle /Convention Reclassement Personnalisé
PAE Projet Personnalisé d’Accès a l’Emploi
IDE Inscription-Traitement
EMP Employeur
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AC Répondre à toutes questions « placement » & « indemnisation » en moins de 5 minutes
RC 1(temps entretien de 5 à 10 minutes)
A l’accueil relation client 1, nous préconisons des actes « indemnisation »
RC 2(temps entretien de 5 à 10 minutes)
En accueil relation client 2, nous préconisons des actes « placement »
RV 1(temps entretien sup à 10 minutes)
En RV 1, nous préconisons les rendez vous de type « indemnisation » tels que les entretiens indus ou dossiers complexes
RV 2(temps entretien sup à 10 minutes)
En RV 2, nous préconisons des entretiens de
type « placement » qui sont faits soit : 1. En Agence de Proximité comme la finalisation d’un dossier
AISF par exemple
2. En Agence de Services Spécialisés (A2S) comme les entretiens CVE, POPS …
Préconisations
Afin de pouvoir piloter l’activité et retrouver les différentes données dans les statistiques, nous préconisons pour les services RC1 & 2 et RV 1 & 2 des actes métiers déterminés.