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Jeudi 07 novembre 2013
Atelier #3
Sites d’avis et relation client
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INTRODUCTION
• ANT = Démarche globale
• 2013 = année test ���� gratuit
• 2014 ���� payant
• Calendrier d’ateliers
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SOMMAIRE• Tour de table :
– Comment se passe l’ANT chez vous ?
• L’importance des avis client
• Quelques sites : leurs intérêts et particularités
• A vous de jouer :– Choisir les sites d’avis les plus pertinents pour ma structure
– Optimiser mes fiches
• Motiver la collecte
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© Cafés numérique du e-tourisme - Pauillac
AVANT le séjour
REVER
RECHERCHER
COMPARER
PLANIFIER
RESERVER
VOYAGER
VISITER
PARTAGER
PENDANTle séjour
APRES le séjour
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LE CYCLE DU TOURISTE
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POURQUOI ?
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Quelques chiffres
- 3 voyageurs sur 4 consultent les avis avant de réserverleurs vacances*
- 88% des internautes consultant les avis se disentinfluencés dans leur choix (positivement ounégativement)**
- 56% des internautes ont déjà déposé un avis**
*Reevo** Médiamétrie FEVAD 2011
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POURQUOI ?
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����Améliorer son référencement
+ d’avis
+ de visibilité+ de clients
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POURQUOI ?
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- Les avis sont déjà là, autant ne pas les ignorer et en tirerprofit
- Les clients ont un regard neuf et peuvent vouspermettre d’améliorer vos prestations
- + de 66% des avis déposés sont positifs*
����Profiter des avis
*Cabinet Raffour Interactif
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POURQUOI ?
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Les clients peuvent défendre votre établissement
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LES SITES : intérêts et particularités
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LES SITES : intérêts et particularités
Certains sites sont plus pertinents selon le type d’activité…
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LES SITES : intérêts et particularités
Site d'avis Création de
fiche payante
ou gratuite
Nécessité pour
l'utilisateur
d'avoir un
compte
Droit de
réponse
Droit de réponse
gratuit ou
payant?
Application
mobile
Google +
LocalGratuit Oui Non / Non
L'internaute
restaurantGratuit Oui Non / Oui
Tripadvisor Gratuit Oui Oui Gratuit Oui
Vinivi Gratuit Oui Oui Payant Non
Dismoiou Gratuit Oui Oui Gratuit Oui
Pagesjaunes Payant Oui Oui Gratuit Oui
Booking Payant Oui Non / Oui
Qype/Yelp Gratuit Oui Oui Gratuit Oui
Zoover Gratuit Oui Non / Oui
La fourchette Payant Oui Non / Oui
Facebook Gratuit Oui Non / Oui
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A VOUS DE JOUER !
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DEFINIR QUELS SITES D’AVIS SONT PERTINENTSPOUR MA STRUCTURE
OPTIMISER MES FICHES
���� Travail sur Dismoioù
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A VOUS DE JOUER !
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REPONDRE AUX AVIS
- Avis positifs : répondre, remercier, fidéliser
� le client a pris de son temps et vous y êtessensible
- Avis négatifs : répondre, prendre en compte
� le client a une doléance et vous vous sentezconcerné
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A VOUS DE JOUER !
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REPONDRE AUX AVIS POSITIFS
- Répondre rapidement
- Répondre en votre nom et qualité
- Remercier l’auteur pour le temps qu’il a pris pourrédiger son commentaire
- Ne pas utiliser de réponse type
- Faire référence au message posté pourpersonnaliser votre réponse et souligner lecompliment
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A VOUS DE JOUER !
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REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS
- Répondre rapidement de manière courte
- Répondre en votre nom et qualité, sur un tonprofessionnel
- Remercier l’auteur de l’avis
- Prendre en compte les problèmes soulevés et lesutiliser pour améliorer vos prestations, proposerdes solutions
- Mettre les éléments positifs en avant
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UN EXEMPLE
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ALLER PLUS LOIN
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MOTIVER LA COLLECTE
Le mail de remerciements ;-)
Votre site internet
Une carte de visite
Un dialogue avec vos clients
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ET APRES ?
T ���� Les fourmis vérifieront !
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ET APRES ?
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BESOIN D’AIDE ?
Les ANT sont à votre disposition jusqu’au 30 novembrepour les questions concernant la relation client
par e-mail :
- 1 heure en tout par téléphone
- 6 mails par personne
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ET APRES ?
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LA SUITE DES ATELIERS …
(pour cette année !)
Pour les structures ayant déjà un site internet
Intitulé Date
Améliorer son site web : intégrer des outils et analyser sa fréquentation
Jeudi 05/12/13
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MERCI !
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Merci de votre attention
et à très bientôt !