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Pourquoi et comment gérer la 'Relation Business'
24 Octobre 2017
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Qu’est-ce que la gestion de la ‘Relation Business’? Pourquoi est-elle si importante? Comment bien la définir et la gérer. Comment y parvenir
Ce qui sera couvert…
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Qu’est-ce que la Relation Business?
En tant que discipline, c’est un ensemble d’aptitudes (connaissance, compétence et comportement) qui favorisent une relation constructive et créatrice de valeur entre un fournisseur et les unités d’affaires qu’il dessert
En tant qu’équipe et rôle, il est un connecteur, orchestrateur et navigateur entre l’organisation fournisseur et ses clients
Collaboration active
Satisfaction mutuelle
Communication transparente Lien efficace
Perspective à long terme
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Quel est le role d’un Gestionnaire de Relation Business?
Se positionne à l’intersection entre le fournisseur et ses partenaire d’affaire.
Stimule, fait ressortir et façonne la demande business afin d’en maximiser la valeur
Il est un membre des deux équipes. Celle du fournisseur de services et celle du client
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L'importance de la gestion de la Relation Business
Intègre la stratégie à la couche tactique
S’établit à un niveau stratégique de l’organisation
Soutien les opérations et voit à leur amélioration
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L’équation de la Crédibilité
Les éléments qui soutiennent la confiance: Similitude Interactions positives de longue durée Comportement approprié (aux yeux du partenaire d’affaire) Consistance et conséquence – Faites ce que vous avez dit
que vous ferez!
Source: Professor Lynne Markus
Crédibilité = Expertise + Confiance
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BRM et certaines autres Bonnes Pratiques en Gestion Informatique
ITIL Conception de
service
ITIL Transition de
service
ITIL Exploitation de service
ITIL Amélioration continue des
services
ITIL Stratégie de service
PMBoK/ PRINCE2/
Agile
BRM
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Amélioration continue des services
Technique affaire
SKMS Catalogue
des services10%
10%
30%
30%
20%
Conception des services
SKMSAMIS
Plan de disponibilité
Plan de capacitéSKMS
CMIS
Politiques de sécurité
SKMSISMS
Gestion du risque
Gestion du catalogue des services
Définir le service et le package de service
Maintenir les catalogues de service
Publier et mettre à jour
S’aligner avec le portefeuille de service
et le CMS
Produire les catalogues de service
Gestion des niveaux de service
Planification
Négocier & établir des SLA
Revue et mise à jour des OLA (et UC)
Capturer les exigences de niveaux de services
Maintien du catalogue
Indisponibilité projetée de
servicePlan de
continuité
SLADescriptionService
SLA
Support
Signature
Hours
Duration
SLA
Gestion de la sécurité de
l’information
`Définir & appliquer les politiques de sécurité de
l’information
Surveiller & gérer le non-respect de la sécurité/incidents/problemes
Documenter & implémenter les contrôles
de sécurité
Stratégie des services
Gestion financière des TI
Évaluer les services
Retour sur investissement
Facturation
Financement
Gestion du portefeuille des
services
Définition
Mise en charte
Autorisation
Analyse
Gestion de la demandeActivités et
comportements des affaires
Organisation et grille de
responsabilité (RACI)
SKMSPortefeuille de service
Plans financiers
Exploitation des services
Gestion des incidents
Identification et consignation
Résolution et rétablissementr
Diagnostic
Categorisation & priorisation
Fermeture
Libre-serviceFonction Centre de service
Modèles de requêtes
Proposition d’amélioration
de service
Exécution des requêtes
Consignation de la requête
Fermeture
Traitement
Automatisation du flux des tâches
Modélisation
Gestion des problèmes
Détection et consignation
Résolution
Investigation et diagnostic
Catégorisation et priorisation
Fermeture
Revue des problèmes majeurs
Gestion des fournisseurs
Stratégies & politiques
Performance
Établir des contrats
Évaluation des nouveaux fournisseurs
Demandes
Gestion de la disponibilité
Implémentation
Gestion de la capacité
Capacité business/service/composants
Gestion de la continuité des
services TI
Analyse d’impact sur le business (BIA)
Implémentation
Planifier la reprise (DRP) et la continuité
Besoin et stratégie
ITSCM et le BCM
Test et revueExploitation en cours et
maintien
Sondage de satisfaction des
utilisateurs
Gestion des accès
Maintenir les groupes et rôles
Retirer-restreindre les droits d’accès
Fournir les droits d’accès
Vérification de la requête
Gestion des événements
Conception pour la gestion des événements
Reviser et ajuster
Alerter et répondre
Notification/détection/consignation
Configuration des systèmes
Modèle de requêtes
Rôles et groupes
SKMS
Gestion des changements
Consignation, revue et catégorisation
Mesure et rapport
Planifier et coordonner construction et test
Évaluation et autorisation construction et test
Revue de post Implémentation
Changements urgents
Gestion des actifs de service et des
configurations
Planification
Vérification et audit
Rapport d’état
Maintien et contrôle
Inventaire et gestion des actifs
Transition des services
Bon de travail
CAB
Gestion des connaissances
Transfert des connaissances
Gérer les données, l’information et les
connaissances
Gestion des déploiements et des mises en production
Planification
ExécutIon du déploiement, transfert,
retrait
Pilote et tests
Cycles de construction et de tests
Préparation
Support de début de vie
Revue des mises en production
Bibliothèque des supports
définitifs
LCMDB’s
CMS
SKMS
Pièces de rechange
Et actifs
Plan de validation et de tests
Plans de déploiement
Assemblage des mises en production
Gestion des correctifs
Événements et alertes
Demande de services
SKMS
Enregistrements de problèmes
Enregistrements d’erreurs connues
Enregistrements d’incidents
SKMS
1
1
Planification des déploiements
Validation et tests de service
Assurance qualité et service
Evaluation des changements Plan d’évaluation
Stratégies de tests
Politiques de tests
Niveaux de tests et modèles de tests
Approches de tests et techniques
Effets attendus et inattendus du changement
Évaluation de la performance attendue
Évaluation de la performance réelle
Gestion du risque
Plan de tests et résultats
Calendrier des changements
Lun27
Mar28
Revue du processus et conformité
Changement organisationnel Propriété
Rapport sur les services
Gouvernance TIRevue de services et planification des améliorations
Gestion de la stratégie pour les services TISoutenir la vision et la mission du business
Standards
Identifier l’espace de marché
Identifier les clientsArchitecturePrioriser les
investissements
Outils de découverte
Planification et support à la transitionStratégie de la
transition
Préparer la transition
Planifier et coordonner
soutien transition
2
2
Mesure des servicesProcessus d’amélioration en 7 étapes
SKMSSLA/OLA
Rapports de performance
Amélioration des contrôles de sécurité
Soutien initial
Gestion des relations business
Portefeuille de client
Gouvernance
Structure des coûts de services
Produire et présenter des rapports de service
Portefeuille des accords clients
Satisfaction du client
Exigences de services
Coordination de la conceptionDéfinir les politiques et les méthodes
Package de conception de
service (SDP)
Registre CSI Cycle de Deming
Cadre de travail CSI et système de qualité
Planifier les ressources de conception et la capacité
Coordonner les activités de conception
Gérer les risques et les problèmes de
conception
Améliorer la conception des
services
Planification de conception individuelle
Révision des conceptions et transfert
SDP
Coordination de conception individuelle
Surveillance de conception individuelle
SKMSSCMIS
UCPlanifier, concevoir et
modeler pour la performance
Dimensionnement des applications
Exigences ce capacité
Disponibilité service/composant
Planifier et concevoir pour la disponibilité
Exigences de disponibilité
surveillance, ajustement & maintienRapport & amélioration
Surveillance, ajustements & maintienRapport & amélioration
Évaluation et gestion du risque
Fonctions vital business (VBF)
Évaluation du risque et gestion
contremesures
Invoquer
Évaluation du risque et gestion
Contremesures
Exigences et plans
Renouveler/achever fournisseurs et contrats
Maintenir SCMIS
Fonction Gestion technique
Fonction Gestion des applications
Fonction Gestion des opérations informatiques
Suivi & communicationFiltre/corrélation/
signification
Réponse et fermeture
3
3
Consignation de la requête
consigner et suivre l’accès
Solution de contournement
Soulever les erreurs connues
Politiques de transition
Politiques de mise en production
Étapes du cycle de vie
Coordonner le déploiement
Autoriser le déploiement
Stratégie de gestion des connaissances
Utilisation de la SKMS
ITIL® 2011
Version 2015/01/11
identification
L’approche CSI
Source: www.qualiti7.com/documents (téléchargement gratuit)
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Positionnement de la gestion de la Relation Business dans la gestion des services
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Pour un partenariat stratégique le BRM devra être…
Un Connecteur Un Orchestrateur Un Navigateur
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Un ‘Connecteur’
Unités d’affaires
OrganisationFournisseur
Faci
lite
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onne
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obili
se
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roje
ts e
t pro
gram
mes
• Stimule, fait ressortir
et façonne la demande • Augmente la
connaissance TI
Influence la fourniture appropriée
La magie est au milieu
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Un ‘Orchestrateur’
Unités d’affaires
OrganisationFournisseur
Orc
hest
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men
ter l
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leur
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du
four
niss
eur
Coordonne et consolide la
demande Orcherstre les roles clés du Fournisseur
Point de focus unique
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Un ‘Navigateur’
Unités d’affaires
OrganisationFournisseur
Facilite la stratégie business et sa ‘feuille
de route’
Guide l’architecture, la gestion du portefeuille
et du programme
Faci
lite
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ce
Busin
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Four
niss
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Vers la Valeur Business
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De quoi se préoccuper?
Portefeuille des clients complet et précis
QI Business
Portefeuille de produits/services défini
Communication efficace
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Contexte BRM : Modèle de maturité Business-Fournisseur
Niveau 2 Focus TI • Établi des infrastructure TI communes • Bâtir la crédibilité TI • Améliorer la livraison de solutions • Établir l’architecture d’enterprise • Répondre à la ‘consumérisation des TI’
Efficience Business
Niveau 1 Focus TI • Fourni les systèmes et services de base • Stabilise les opérations et le soutien • Améliorer la fourniture des services • Gestion de base des TI
Efficacité Business
Transformation Business
Temps
Vale
ur
Niveau 3 Besoins Business • Croissance Business et Innovation • Aptitude de reconfiguration rapide • Information du marché • Orientation intégration Business
Niveau 2 Besoins Business • Réseau business / réingénierie de processus • Facilite les affaires et les partenariats • Information de gestion • Orientation processus
Niveau 1 Besoins Business
• Systèmes fondamentaux • Économie de coûts • Information opérationnelle • Orientation fonctionnelle
Niveau 3 Focus TI • Stratégie et planification continues • Converge business et TI • Élargir et étendrel’infrastructure • Permet la flexibilité et l’agilité • Adopte ‘consumérisation des TI’
Demande
Fourniture
Niveau
Niveau
Niveau
Sout
enir/
supp
orte
r Am
élio
rer
Inno
ver
Illustration pour les TI
Un outil pour calibrer la maturité de la demande Business, de la fourniture du fournisseur et le role du BRM
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Contexte BRM : Modèle de maturité Business-Fournisseur
Niveau 2 Focus TI • Établi des infrastructure TI communes • Bâtir la crédibilité TI • Améliorer la livraison de solutions • Établir l’architecture d’enterprise • Répondre à la ‘consumérisation des TI’
Efficience Business
Niveau 1 Focus TI • Fourni les systèmes et services de base • Stabilise les opérations et le soutien • Améliorer la fourniture des services • Gestion de base des TI
Efficacité Business
Transformation Business
Temps
Niveau 3 Besoins Business • Croissance Business et Innovation • Aptitude de reconfiguration rapide • Information du marché • Orientation intégration Business
Niveau 2 Besoins Business • Réseau business / réingénierie de processus • Facilite les affaires et les partenariats • Information de gestion • Orientation processus
Niveau 1 Besoins Business
• Systèmes fondamentaux • Économie de coûts • Information opérationnelle • Orientation fonctionnelle
Niveau 3 Focus TI • Stratégie et planification continues • Converge business et TI • Élargir et étendre l’infrastructure • Permet la flexibilité et l’agilité • Adopte ‘consumérisation des TI’
Demande
Fourniture
Niveau
Niveau
Niveau
Sout
enir/
supp
orte
r Am
élio
rer
Inno
ver
Illustration pour les TI
Un outil pour calibrer la maturité de la demande Business, de la fourniture du fournisseur et le rôle du BRM
BRM
Tact
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trat
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Foca
lise
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ture
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gest
ion
de la
dem
ande
Valeur
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Pour transformer les idées en valeur
Idées
Possibilités
Opportunités
Exécution
Opérations et Maintenance
Retrait
Optimisation
de valeur
Contexte Business Stratégique
Contexte Fournisseur Stratégique
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Les compétences BRM – l’ADN BRM™
Les BRMs doivent être capables de mériter la confiance de leurs clients et partenaires de livraison afin d’amener une valeur stratégique!
Communication efficace
Gestion de la transition business
Domaine fournisseur
Gestion de portefeuille
QI Business
Partenariat Stratégique
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Les compétences BRM – l’ADN BRM™
sont maîtres des partenariats stratégiques
possèdent un QI Business aiguisé
excellent en gestion de portefeuille
Les BRMs qui ont du succès …
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Les compétences BRM – l’ADN BRM™ Les BRMs qui ont du succès …
possèdent une excellent connaissance du domaine fournisseur et de la gestion des services
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Les compétences BRM – l’ADN BRM™ Les BRMs qui ont du succès …
sont compétents en Gestion de la Transition Business
sont des communicateurs efficaces
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Modèle d’alignement Business-Fournisseur Alignment Model – barrières à l’alignement
Barrière de spécification Ce que TI doit
faire
Opportunities: Technology Threats: Substitutes Constraints: Regulations
Environnement Barrière
d’expression
Ce que nous voulons faire
Barrière d’implémentation Ce que nous accomplissons
Contexte stratégique
INTENTION STRATÉGIQUE
GOUVERNANCE BUSINESS
STRATÉGIE ACTUELLE
COMPÉTENCES DE BASE
Produits Marché Investissements Clients
Stratégie TI
RöLES DES TI
LIVRE LES SERVICES TI ARCHITECTURE
Portefeuille TI
INFORMATIONNEL STRATÉGIQUE
TRANSACTIONAL TRANSACTIONNEL
INFRASTRUCTURE
Impacte
Impacte Mène à
Aligne
Barrière contextuelle
Ce qui guide nos comportements
Basé sur Leveraging the New Infrastructure: How market leaders capitalize on IT, P. Weill & M. Broadbent Harvard Business School Press, June 1998.
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Valeur Réalisée
Fuites de valeur Business
Barrière d’expression
Barrière de spécification
Barrière d’implémentation
Déploiement et exploitation
sous-optimals Conception sous-optimale
Opportunités manquées Système de valeur
désaligné
Mesures, imputabilité,
aptitudes organisationnelles
sous-optimales
Barrière contextuelle
Pourquoi la valeur se perd?
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Gérer le cycle de vie des investissements …ce n’est pas seulement relatif aux nouveaux investissements …
Lancer de nouveaux investissements
Gérer les investissements actuels
Retirer les anciens investissements
Activités: • Déployer et exploiter • Récolter les bénéfices • Surveiller et maintenir
l’aptitude de qualité business et service
Le portefeuille analyse: • Alignement avec la stratégie
business • Alignement avec la stratégie
fournisseur • Analyse Coûts/Bénéfices • Disponibilité des ressources • Impact d’implémentation
Activités: • Identifier les opportunités • Prendre des décisions
d’investissement • Gérer les initiatives de
développement et déploiement
Le portefeuille analyse : • Alignement avec la
stratégie business • Réalisation des bénéfices • Conditions
d’investissement • Coût de propriété
Activités: • Identifier les investissements
et services redondants • Identifier les investissements
et services à valeur moindre • Identifier les investissements
et service à qualité moindre
Le portefeuille analyse : • Rationalisation du
portefeuille • Coût de propriété • Qualité opérationnelle
La gestion du portefeuille est souvent appliquée seulement aux nouveaux investissements – par contre, la majorité des budgets sont dédiés aux investissements patrimoniaux!
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Qu’est-ce que la gestion de la transition business?
Source: Omega Point Consulting, L.L.C.
Une approche délibérée afin de gérer la
dynamique humaine avant, durant et après l’implémentation d’une initiative de
changement business afin de prévenir des ‘fuites de valeur business’
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Comment communiquer efficacement
Communiquer pour gérer les
attentes
Communiquer pour mener aux
résultats
Avant tout, il faut savoir écouter… pas seulement entendre… et pas seulement avec les oreilles… Puis…
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Comment communiquer efficacement
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Pensez à vos clients…
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Sources
The BRMP® Guide to the BRM Body of Knowledge
Certification Professionnel en gestion de la Relation Business (BRMP) – (Technologia : Cours GE350)
Certification ITIL – Intermédiaire – Aptitudes – Offres et Accords de Services (SOA) – (Technologia : Cours TI164)
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Jean-Claude Beaudry Associé Principal Qualiti7 [email protected]
Tel: 514-448-2246 Cell: 514-212-4514
www.qualiti7.com
Merci!