CHAMPAGNE-ARDENNE
Parcours E-commerce
Atelier Vendre en ligne :Générer du Chiffre d’Affaires !
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Sommaire
1- Retour sur les premiers Ateliers2- Les obligations du e-commerçant VAD, LCEN, CNIL, ...3- Comment rassurer le client ? Du bon sens, se mettre à sa place 4- Encaisser : les moyens de paiement Comment sa marche ? Irrevocabilité des moyens de paiements et Fraude !5- Logistique / Livraison Le coeur de métier du e-commerçant6- Le service client / après-vente La clé du succès 7- Questions / Réponses
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Retour sur les premiers ateliers :
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Retour sur les premiers ateliers
En résumant et en simplifiant :
Pour réussir sur le web il faut
- Des accès directs
- Etre présent sur Google
- Etre présent sur les Réseaux sociaux
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Site internet
Off-lineGoogle Place
GoogleRéseaux Sociaux
Retour sur les premiers ateliers
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Pour faire simple : Du contenu Du contenu structuré Du contenu structuré et unique Du contenu structuré, unique et récent Du contenu écrit avec le vocabulaire de sa cible
Donc créer du contenu pour :
Etre présent sur Google Intéresser sa cible
Mettre en place un plan de communication on/off-line
Retour sur les premiers ateliers
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Les obligations du e-commerçant
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Les obligations du e-commerçant
Les textes/lois de références :
- Les obligations de le vente par correspondance et à distance - les obligations de la Loi sur la Confiance en l’Economie Numérique
- les obligations de la loi «Informatique et Libertés»
On les regroupe en 4 catégories : Information, Responsabilité, Contractualisation et à l’International.
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Les obligations du e-commerçant
Information :
- Mentions légales (Editeur, Hébergeur, Directeur de la publication,Coordonnées siège social, n°SIRET, n°TVA)
- Collecte de données : type, conditions d’utilisation et de conservationmodalités d’accès, rectification et suppression *OptIn / OptOut
- Droit d’auteur / propriété intelectuelle - Prix TTC, Prix de référence, Modalité des promotions
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Les obligations du e-commerçant
Information :
- Délais de livraison : *Date limite *Max 30 jours *Si non immédiat
- Délais de rétractation : *7/14 jours ou aucun ? *Frais d’envoi de retour qui paye *1 an !!!
- Modalités de paiement / remboursement : max 30 jours
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Les obligations du e-commerçant
Responsabilité :
- Résponsabilité de bout en bout *Sous-traitants *Casse lors de la livraison *Livraison : remboursement 30 jours depuis la date de paiement
- Garantie de 2 ans *Constructeur/Fabricant ou le e-commerçant ?
- Vous êtes seul responsable de la satisfaction complète de votre client
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Les obligations du e-commerçant
Contractualisation :
- Obtenir le consentement claire et informé de l’acheteur *Vérifier *Corriger *Valider *Accuser réception de sa commande
- CGV : *Processus de commande *Toutes les informations vues en première partie *Clauses abusives
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Les obligations du e-commerçant
International:
- Langue : on doit informer au préalable la langue du contrat
- TVA : *Si CA dans le pays < 100k€, taux choisi par le vendeur *Si CA dans le pays > 100k€, taux de l’acheteur et inscription locale
- Loi applicable : *En UE : loi du vendeur sauf si loi locale plus favorable à l’acheteur *Hors UE : pas de règle mais souvent loi du pays de l’acheteur
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Rassurer le client
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Rassurer le client
Du bon sens :
- Paiement sécurisé - Satisfait ou remboursé
- Livraison : délais, prix
- Service client : N° de téléphone
- Entreprise française - Les labels
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Les moyens de paiement
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Les moyens de paiement
Liste non exhaustive :
- Espèce - Chèque
- Virement / Prélévement
- CB : Visa, Mastercard, American Express (1 fois, fractionné, ...)
- Portefeuilles électroniques : Paypal, ... - Téléphone, SMS
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Les moyens de paiement
Irrévocabilité :
- On ne peut pas revenir / annuler son paiement - Quels moyens de paiement sont considéré comme irrévocable ?
- Conséquences pour le vendeur, la banque et l’acheteur ?
Fraude :
- CB volées ou frauduleuses : 3DSécure, tiers de confiance - Acheteurs malhonnêtes : tiers de confiance
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Logistique / Livraison
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Logistique / Livraison
Une chaîne, des coûts :
- Stockage (Normalisation SKU, Invendus, Erreurs, ...) - Picking (Manutention) / Contrôles - Emballage / Protection - Facture / Cadeau client - Etiquette de livraison - Prise en charge par le transporteur
Internalisé ou Externalisé :
- Externalisé c’est passer un Cap car engendre des coûts fixes
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Logistique / Livraison
Les solutions possibles :
- Retrait en magasin - Point colis - A domicile - Signature ou non ? - Hybride
Tracking / Suivi de la livraison :
- Indispensable - Suivi complet : reception de commande, confirmation de commandepréparation, envoi, suivi prestataire, livraison
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Service client / SAV
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Service client / SAV
Joignable :
- Téléphone, E-mail, Courier, ... - Ne pas cacher ces infos
Réactif :
-Délais maximal de réponse 48h - Mettre en place un répondeur automatique
Pro-Actif :
- Anticiper les problèmes - Ne pas oublier les panier abandonnés
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Questions / Réponses