Download - Observatoire des services_clients_2012
Observatoire
des Services Clients 2012
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Marie Laure SOUBILS [email protected]
06.20.26.22.50
Septembre 2012
Contact Viséo Conseil : 01 71 19 46 30
Sommaire
Méthodologie
Principaux enseignements
Résultats détaillés
P. 3
P. 6
P. 11
3
Méthodologie
4
Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
Méthodologie
L’Observatoire des Services Clients BVA – Viséo Conseil a été réalisé par téléphone, via l’OMNITEL®
(l'Omnibus hebdomadaire par téléphone de BVA réalisé sur système CATI) , le 7 et 8 septembre 2012
auprès d'un échantillon de 967 personnes représentatif de la population des 18 ans et plus.
La représentativité de cet échantillon est garantie par une stratification préalable par région et
taille d'agglomération, puis par des quotas sur le sexe, l'âge et l'activité de l'interviewé ainsi que la
profession du chef de famille.
En amont des traitements, les données ont été redressées selon le profil socio-économique des
interviewés (sexe, âge et zone d’habitat).
Mode de lecture des résultats
Les taux de l’ensemble des graphiques et des tableaux présentant des pourcentages sont arrondis au 0,5% supérieur (de 0,5 à 0,9%) ou
au 0,5% inférieur (de 0,1 à 0,4%), les moyennes sont arrondies au 0,05 supérieur (de 0,05 à 0,09) ou au 0,05 inférieur (de 0,01 à 0,04).
L’abréviation « ST » correspond au terme « sous total ». Il correspond à un ensemble de réponses.
Les différences significatives sont calculées avec un niveau de confiance de 99%. Les valeurs supérieures à la moyenne sont inscrites
en vert et les valeurs inférieures à la moyenne sont inscrites en rouge.
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Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
Structure de l’échantillon
Indépendant, chef d’entreprise 7%
Cadre supérieur 12%
Profession intermédiaire 15%
Employé 11%
Ouvrier 20%
Retraité / Inactif 37%
Homme 48%
Femme 52% Région parisienne 19%
Bassin parisien 17%
Nord 7%
Ouest 14%
Est 9%
Sud Ouest 11%
Centre Est 12%
Méditerranée 12%
Rural 26%
Moins de 20 000 habitants 17%
20 000 à 100 000 habitants 13%
Plus de 100 000 habitants 29%
Agglomération parisienne 16%
18 - 24 ans 11%
25 - 34 ans 17%
35 - 49 ans 28%
50 - 64 ans 24%
65 ans et plus 21%
Base Totale : 967
Moins de 1 500€ 26%
1 500 à 2 500 € 23%
2 500 à 3 500€ 16%
3 500 € et plus 13%
Refus / NSP 22%
Inférieur ou égal au BAC 45%
Supérieur au BAC 55%
Sexe
Age
CSP du chef de famille
Niveau d’études
Région
Habitat
Revenu
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Principaux
enseignements
7
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Principaux enseignements
1. Le canal de contact prioritaire des français reste le téléphone
• 46% des français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois (48% en 2011).
Ils choisissent toujours très majoritairement le téléphone (à 77%). En moyenne les français
ont utilisé 2,7 canaux de contacts différents (2,3 en 2011).
• Au fil du temps l’utilisation des modes de contact « à distance » (par e-mail, site Internet ou
application mobile) se confirme. Quelques profils se démarquent : les cadres utilisent plus
souvent les e-mails (66% vs 43% au global), les seniors eux le courrier postal, et les 18-34
ans les nouvelles technologies.
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Principaux enseignements
2. Des français plus déçus qu’en 2011 de leurs contacts avec les services clients
• Les français jugent plus négativement qu’en 2011 les services clients quelque soit le
canal de contact et le secteur d’activité : aucun score ne dépasse 7/10.
• De tous les modes de contacts utilisés, le face à face est le mieux jugé avec une note de
6,7/10 (7,1 en 2011).
• Le courrier postal est le canal le moins bien jugé (score de 5,4/10), il baisse par rapport à
2011 (6,02/10).
• Le téléphone, canal le plus utilisé, obtient un score très moyen de 5,9/10 (6,3 en 2011).
• Les nouvelles technologies (application sur Smartphone ou e-mail) séduisant davantage :
elles sont toutes mieux notées que le téléphone.
• Comme en 2011, le secteur Bancaire tient toujours la tête du classement tandis que la
Téléphonie mobile et les Fournisseurs d’accès à Internet sont aux derniers rangs.
• Les services clients des services publics n’arrivent toujours à séduire les usagers
(appréciation faible de 6,0/10).
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Principaux enseignements
3. Les français en attente de plus de réactivité
• 75% des français estiment qu’ils n’ont pas obtenu la réponse à leur demande après un
premier contact par téléphone. Seul le face à face se démarque avec un taux de résolution
au 1er contact de 59%.
• Principal point faible mis en avant par les français : un temps de réponse ou un temps
d’attente trop long avec des notes moyennes respectivement de 5,3 et 4,3/10.
• Les français ont toujours autant d’attente envers les services clients, 49% estiment qu’ils
n’ont pas évolué au cours des 12 derniers mois.
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Principaux enseignements
4. L’expérience avec le service client a un impact direct sur la fidélité
• Les entreprises semblent avoir beaucoup à gagner en soignant la qualité de leur service
client et l’image qu’ils diffusent :
o pour 84% des français l’image globale des entreprises est influencée par celle de
leur service client,
o 80% des français se disent prêts à changer d’avis, à ne pas réaliser leurs achats ou à
changer de fournisseur en cas de déception vis-à-vis du service client (+5 pts vs
2011).
• Seul 1/3 des français sont intéressés par un service client premium et ils ne sont qu’une
minorité à être prêts à payer pour y accéder.
11
Résultats détaillés
12
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Le recours aux services clients : 46 % des français ont eu
recours à au moins un service client au cours des 12
derniers mois.
En moyenne, les français ont eu
recours aux services clients par
2,7 canaux différents.
54% 46%
N’a pas eu recours à un
service client
A eu recours à un service
client
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ?
(Plusieurs réponses possibles)
(Base = 967)
(52%) (48%)
(xx%) = % 2011
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5%
8%
12%
18%
30%
30%
44%
46%
77%
Par click to call
Par application sur Smartphone ouiPhone
Via les réseaux sociaux
Par chat ou messagerie instantanée
En face à face
Par courrier
Par e-mail
Par le site Internet
Par téléphone
Le téléphone, canal n°1, est utilisé par les ¾ des français
pour contacter un service de relation client.
Au cours des 12 derniers mois, avez-vous contacté par téléphone, par e-mail, en face à face un service de relations clients, quel que soit le domaine d’activité concerné ?
(Plusieurs réponses possibles)
(Base = 466)
Rappel : En moyenne, les français ont eu recours aux
services clients par 2,7 canaux différents.
(80%)
(45%)
(45%)
(23%)
(26%)
(9%)
2011/ 2011 (xx%) = % 2011
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60%
55%
66%
61%
52%
51%
49%
42%
19%
19%
14%
17%
20%
23%
22%
15%
21%
26%
20%
22%
28%
27%
30%
43%
Par courrier
Par téléphone
Par application sur Smartphone ou Iphone
Via les réseaux sociaux
Par e-mail
Par chat ou messagerie instantanée
Par le site Internet
En face à face
1 à 6 7 8 à 10
Les contacts en face à face génèrent le plus de satisfaction.
Tous les autres canaux ont des scores inférieurs à 7/10.
Sur une note de 1 à 10 comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients ?
(Base = 466)
6,68
6,16
6,13
6,09
5,99
5,96
5,90
5,42
(7,12)
(6,16)
(6,36)
(6,02)
(6,80)
(6,30)
Moyenne /10 (rappel 2011)
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Les banques obtiennent la meilleure appréciation.
Sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients des secteurs suivants ?
Base = (466)
54%
54%
52%
50%
51%
51%
51%
46%
47%
50%
49%
51%
44%
36%
17%
15%
19%
21%
21%
22%
17%
19%
22%
17%
21%
12%
20%
19%
29%
31%
30%
29%
28%
27%
32%
35%
31%
33%
30%
37%
36%
45%
Téléphonie mobile
Fournisseur d’accès à Internet
Fournisseur d’énergie
Service public
Transport
Électronique
Presse
Vente à distance / e-commerce
Automobile
Électroménager
Grande distribution
Assurance
Tourisme
Banque
1 à 6 7 8 à 10
Moyenne /10 (rappel 2011)
6,73
6,43
6,35
6,29
6,14
6,32
6,17
6,22
6,07
6,14
5,97
5,86
5,86
5,78
(7,02)
-
(6,93)
(6,52)
(6,84)
(6,64)
(6,70)
(6,80)
(6,37)
(6,48)
(6,24)
(6,44)
(6,23)
(6,23)
16
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26%
34%
35%
39%
39%
59%
30%
32%
34%
30%
33%
26%
45%
34%
31%
31%
28%
15%
Par téléphone
Par e-mail
Via les réseaux sociaux
Par application sur Smartphone ou Iphone
Par courrier
En face à face
Premier contact Deuxième contact Troisième contact ou plus
Les contacts en face à face ont le meilleur taux de
résolution au premier contact.
En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème ?
(Base = 458)
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Moins les français ont de contacts pour résoudre leur
problème plus il sont satisfaits du canal utilisé. En général lorsque vous vous adressez à un service client au bout de combien de contacts obtenez-vous la réponse à votre question ou la résolution de votre problème ?
(Base = 458)
7,00
5,79 5,38
1er contact 2ème contact 3ème contact
et plus
7,15
6,35
4,88
7,12
6,24 5,96
Q2 – Satisfaction
(Note /10)
Q2 – Satisfaction
(Note /10)
Q2 – Satisfaction
(Note /10)
Téléphone E-mail
Face à Face
1er contact 2ème contact 3ème contact
et plus
1er contact 2ème contact 3ème contact
et plus
18
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Dans leur grande majorité (84%) les français estiment que
les services clients influencent l’image qu’ils ont d’une
entreprise.
Voici une liste de caractéristiques relatives aux services clients. Pour chacune d’entre elles êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout d’accord ?
Base = (466)
5%
10%
5%
5%
24%
15%
15%
11%
59%
40%
39%
44%
11%
35%
41%
40%
Les services clients sont efficaces dans la gestion de votredemande
La qualité des services clients influence votre décision d’achat ou de ré-achat
En cas de déception par rapport à la qualité des services clients je peux changer d’avis et ne pas acheter ou
interrompre mon abonnement
Le service client d’une entreprise influence l’image globale que vous en avez
Pas du tout d'accord Pas d'accord D'accord Tout à fait d'accord
Sous-Total
% d’Accords
84%
80%
76%
71%
2011/ 2011 (xx%) = % 2011
(84%)
(75%)
(77%)
(65%)
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L’amabilité des conseillers reste la caractéristique la plus
appréciée du service client.
Pour les caractéristiques suivantes, sur une note de 1 à 10, comment jugez-vous la qualité de vos contacts avec les services clients ?
Base = (466)
4,34
5,29
5,62
5,64
5,79
5,84
5,95
6,00
6,02
6,72
Le temps d’attente
Le temps de réponse
La facilité de contact
La rapidité de traitement de votre demande
La personnalisation des échanges
La maitrise de la langue
Les explications fournies
La réponse à votre demande
Le professionnalisme des conseillers
L’amabilité des conseillers
Moyenne /10
(7,00)
(6,25)
(6,12)
(6,12)
(6,17)
(5,82)
(5,81)
(5,79)
(5,09)
(4,43)
2011/ 2011 (xx%) = % 2011
20
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51%
21% 29%
Non, jamais Oui, une seulefois
Oui à plusieursreprises
Les français ayant été poussés à bout plusieurs fois sont
nettement moins satisfaits du canal téléphonique.
Avez-vous déjà perdu vos moyens au téléphone avec un service client qui vous a poussé à bout ou déstabilisé ?
(Base = 361)
5,0 6,2 6,3 Q2 – Satisfaction téléphone
(Note /10)
21
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7%
11%
49%
25%
8%
s'est nettement dégradée
s'est légèrement dégradée
n'a pas évolué
s'est légèrement améliorée
s'est nettement améliorée
Pour 1/3 des français la qualité des services clients tend à
s’améliorer.
Au cours des 12 derniers mois diriez-vous que la qualité des services clients…
(Base = 466)
s’est améliorée : 33%
s’est dégradée : 18%
(33%)
(17%)
2011/ 2011 (xx%) = % 2011
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Intentions d’utilisation des modes alternatifs testés au
global.
Je vais vous présenter un nouveau principe de service client : un service client premium vous garantissant une prise en charge privilégiée
• Un accès dédié au service client disponible 24h/24.
• Une prise en charge par téléphone en moins de 60 secondes (1 minute).
• Des conseillers dédiés pour des réponses personnalisées.
• Un forum de discussions en ligne.
• Des conseillers basés en France.
(Base = 967)
Oui certainement
Oui probablement
4% 3% 2%
26%
11% 11%
Souscription 13% 14%
% intention 50/10* 2% 3%
4% 5% % intention 80/20**
30%
Intentions pondérées
*Pondération réaliste des
intentions d’utilisation :
50% des intentions
certaines + 10% des
intentions probables
**Pondération optimiste des
intentions d’utilisation :
80% des intentions
certaines + 20% des
intentions probables Très intérressé
Plutôt intérressé
Accès au service
client avec carte de
fidélité payante
Accès au service
client en fonction de
vos achats (volume et valeur)
Intérêt
Accès au
service client payant
(60 centimes/min)
23
Confidential & Proprietary – Copyright BVA Group ® 2012 Observatoire des Services Clients 2012 BVA – Viséo Conseil
Intentions d’utilisation des modes alternatifs testés pour les
personnes ayant eu au moins un contact.
Je vais vous présenter un nouveau principe de service client : un service client premium vous garantissant une prise en charge privilégiée
• Un accès dédié au service client disponible 24h/24.
• Une prise en charge par téléphone en moins de 60 secondes (1 minute).
• Des conseillers dédiés pour des réponses personnalisées.
• Un forum de discussions en ligne.
• Des conseillers basés en France.
(Base = 466)
Oui certainement
Oui probablement
7% 4% 4%
37%
18% 17%
Souscription 21% 22%
% intention 50/10* 4% 4%
7% 7% % intention 80/20**
44%
Intentions pondérées
*Pondération réaliste des
intentions d’utilisation :
50% des intentions
certaines + 10% des
intentions probables
**Pondération optimiste des
intentions d’utilisation :
80% des intentions
certaines + 20% des
intentions probables Très intérressé
Plutôt intérressé
Accès au service
client avec carte de
fidélité payante
Accès au
service client payant
(60 centimes/min)
Accès au service
client en fonction de
vos achats (volume et valeur)
Intérêt