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Analyse du TravailAnalyse du Travail
ANALYSE DU TRAVAILANALYSE DU TRAVAIL
PARTIE 1PARTIE 1
Analyse de la demandeAnalyse de la demande
Système H/MSystème H/M
Marc-Eric BOBILLIER CHAUMONMaître de Conférences
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PlanPlan Le travail et ses dimensions Les concepts/dimensions clefs en analyse du travail
L’homme au travail : l’opérateur De la tâche (prescrite) à l’activité (réelle) Les médiateurs/environnements techniques L’environnement physique Les dimensions socio-organisationnelles L’espace de travail Les exigences de travail / Charge de travail / le stress
Méthodes et techniques en analyse du travail Recueil de données sur :
Les opérateurs La tâche L’activité L’environnement technique
Techniques : Ressources documentaires Entretiens Observations
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IntroductionIntroduction
L'analyse du travail Comprendre le travail pour le transformer Prise en compte des caractéristiques des individus, de l'activité et de l'entreprise
Sources d’amélioration visée Perspectives psycho-ergonomiques
Adapter les situations de travail (conditions, environnements, technologies…) aux salariés
Perspectives psychologiques Diminuer les charges et les insatisfactions diverses Favoriser ‘l’épanouissement’ du salarié et le développement de ses
compétences Perspectives socio-organisationnelles
Impliquer les salariés dans l’évolution et la mutation de leurs conditions de travail
Les faire adhérer aux projets de changement Optimiser productivité, rendement & qualité du travail
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Concept : La notion de travailConcept : La notion de travail
A) "Le travail est une activité finalisée d'un homme concret et socialement situé" Engagement de l'homme au travail dans un triple rapports
Un rapport à une production Un rapport à soi-même (aux plans corporel, cognitif, affectif) Un rapport aux autres hommes
B) "Le travail est caractérisable par ses conditions"
D) "Le travail est caractérisable par ses effets"
E) "le travail est caractérisable par l'activité de la personne"
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Le système homme-machineLe système homme-machine
« C'est une organisation dont les composantes sont des hommes et des machines, reliées par un réseau de communications et travaillant
ensemble pour atteindre un but commun," compte tenu des contraintes d'un environnement donné » (KENNEDY, 1962)
Généralement, le système homme-machine implique : un homme (ou un opérateur) engagé dans une activité pour réaliser une certaine tâche aux moyens de médiateurs dans un environnement donné et dans des conditions particulières
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3. Tâche
4. Médiateurs
A. Environnement Donné (social, organisationnel…)
B. Conditions données (ambiances physiques, spatiale)
1. Opérateur
Client Collectif
Hiérarchique
LiminositéTempérature
Conditions spatiales Matière
Dange-reuse
Bruit
Posture, gestes
2. ActivitéObjectifsObjectifs
ProcéduresProcédures
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Le système Homme-MachineLe système Homme-Machine
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A.A. Les concepts et dimensions Les concepts et dimensions en analyse du travailen analyse du travail
Ce qu’il faut analyser…Ce qu’il faut analyser…
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I. Concept : L'homme au travailI. Concept : L'homme au travail
L’homme au travail Qui est-il ?
Un travailleur, un utilisateur, un usager, un agent, un acteur…
Un opérateur : Se réfère à l'homme acteur de son travail, qui choisit et traite l'information utile et prend des décisions (à différents niveaux de complexité).
Comment l’évalue-t-on ?Savoir, savoir-faire, savoir être, savoir faire-faire, vouloir être…Compétences
“ C'est un ensemble intégré de connaissances formelles, théoriques sur le travail et de savoir-faire acquis surtout par l'expérience. ” De Montmollin
PerformancesAptitudes, habiletés, potentiels
Potentialités d’action acquises qui ne sont pas investies dans l’action mais qui sont disponibles pour agir
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I. Concept : L'homme au travailI. Concept : L'homme au travail
Comment l’organisation le définit-il ?Fonction
Il s’agit d’un ensemble de tâches et d’activités permanentes qui structurent le travail d’un poste indifféremment du titulaire. La fonction précise les actions à effectuer. Elle est structurée et décrite.
MissionsEnsemble des orientations et des finalités attendues du titulaire d’un poste. Les missions donnent une orientation. Elles sont souvent permanentes ou durables et sont fixées par le hiérarchique
RôleUn ensemble organisé de comportements d’un titulaire d’un poste de travail ou à une position identifiable (responsabilité, autorité, subordination, positionnement dans la hiérarchie, dans le processus…). Il dépend du contexte et du caractère de l’individu mais aussi des attentes extérieures. Le titulaire doit rechercher la meilleure adéquation entre le rôle attendu et le rôle perçu.
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I. Concept : L'homme au travailI. Concept : L'homme au travail
Que prendre en compte ? Age, Ancienneté, sexe, Etat de santé, handicaps éventuels (surdité...), Culture, ethnie Niveau scolaire, Formation, qualifications professionnelles, expérience... Ensemble des opérateurs intervenant et leur rôle dans le système Règles de partage des tâches (qui fait quoi ?) Modes de recrutement, la rémunération, Stabilité dans le poste, l'absentéisme …
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I. Concept : L'homme au travailI. Concept : L'homme au travail
Un opérateur dans une population…"L'ensemble des êtres humains ou des opérateurs qui composent une catégorie
particulière constitue la population correspondant à cette catégorie".
Caractériser la population… Possibilité de déterminer les effets du travail à partir des spécificités de la
population… Les principales sources d’information sur la population :
Le bilan social Les registres du personnel Le rapport CHSCT Le rapport annuel du médecin du travail Les responsables directs des personnels sur les lieux de travail
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II. II. De la tâche à l’activitéDe la tâche à l’activité
tâche à réaliser
tâche attendue
tâche prescrite
1. tâche1. tâche
« ce qu’il doit faire… »2. tâche 2. tâche induiteinduite
« ce qu’il pense faire… » 3. Activité 3. Activité réelleréelle
« ce qu’il fait réellement… »
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Tâche prescrite (« ce qu’il doit faire… »)Tout ce qui est défini par avance par l'entreprise et donné à l'opérateur
pour définir, organiser, réaliser et régler son travail.
Tâche à réaliserTâche prescriteTâche attendue ou discrétionnaire
Tâche induite ("ce qu'il pense faire, projette de faire...")C'est la représentation qu’à l’opérateur du travail
à faire d’après la tâche prescrite
De la tâche à l’activitéDe la tâche à l’activité
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Activité réelle (« ce qu’il fait réellement… »)
C'est la réponse que l'individu met en œuvre pour réaliser la tâche dans une situation singulière C’est le travail tel qu’il se fait concrètement, réellement.
Les raisons de la réappropriation Motif opérationnel Insuffisance des moyens et des ressources
proposés Motif stratégique Affirmer/conserver son autonomie Motif fonctionnel Incompatibilité de l'environnement de travail
avec les caractéristiques de l'opérateur et de l'activité Motif social Pression du groupe
Les niveaux de la réappropriation : Redéfinir les objectifs Ajuster les modes opératoires Détourner les outils (Phénomène de catachrèse) Inventer ou conserver des procédures
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Tâches prescrites Tâches réelles
-Accueil téléphonique
-Accueil des personnes physiques
-Transfert des renseignements généraux
et téléphoniques
-Classement
-Téléphoner
- Courrier
- Accueil
- Transfert d’appels à l’étranger
- Prise de messages
- Classement
- Dossier
Exemple : Poste Accueil-Standardiste
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"Il comporte un ensemble de caractéristiques matérielles, fonctionnelles, logiques et informationnelles requérant la mise en
place d’un ensemble de conduites adaptées chez l’opérateur"
On s'intéresse à : Sa structure générale Ses informations Ses actions
III. Les médiateurs /environnements III. Les médiateurs /environnements techniquestechniques
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IV. Les milieux physiques ambiants IV. Les milieux physiques ambiants (Les ambiances physique)(Les ambiances physique)
"Elles participent au contexte de l’activité de travail, et influent plus ou moins directement sur le processus de travail"
Importantes à étudier Pour préserver l’intégrité de l’individu Pour optimiser les interactions entre l’Ho et son travail
Pour donner un environnement informatif
4 ambiances L'ambiance sonore L’ambiance lumineuse L’ambiance Thermique Vibrations
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V. Environnement socialV. Environnement social
"Tout travail s'inscrit dans un collectif qui produit ses propres valeurs et ses propres normes de fonctionnement, de régulation et d’organisation »
« Un collectif de travail regroupe l’ensemble des opérateurs coopérant à la réalisation d’une tâche »
Trois composantes à prendre en compte : Composante stratégique du groupe de Travail
Statut de l’individu dans le groupe ? Composante cognitive (cognition distribuée)
Fonction de l’individu dans le groupe : o Expertise, compétences, apports de l’individu dans le groupe et
inversement ?
Composante organique du groupe de travailRôle de l’individu dans le groupe
o La coopérationo La coordinationo La collaboration
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VI. Environnement spatialVI. Environnement spatial
"Les espaces de travail ne doivent pas seulement être compris ou appréhender comme un espace physique, mais aussi comme un espace social, moyen privilégié d’aborder la relation entre comportements au travail et problème d’organisation" (G.N. Fischer)
Deux approche possibles de l'espace Approche fonctionnelle de l'espace
Approche sociale et stratégique de l'espace
TYPE D’ESPACES FONCTIONS EXEMPLES PRODUCTION Exécuter la fabrication des
produitsAteliers, chantiers
ADMINISTRATIF Préparer et contrôler laproduction
Bureaux, Laboratoires
STOCKAGE Conserver les matières avantet après fabrication
Entrepôts, Parkings,constructeurs
DÉCHETS Evacuer des rejets de laproduction
Décharge, incinération
CIRCULATION Assurer le flux des personneset des produits
Couloirs, dégagements,entrées , sorties
SOCIAUX Assurer l’anticipation ou leprolongement de la
production
Vestiaires, cantines, salles derepos.
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Exemple : Poste de travail de l’Accueil-StandardisteExemple : Poste de travail de l’Accueil-Standardiste
Machine à affranchir
TéléphoneEcrans de contrôle
Balance
Courrier
Plante verte
Chaise
Chaise
Boîte
Bureau
Guichet
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Accueil-Accueil-StandardisteStandardiste
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Accueil Standardiste(suite)Accueil Standardiste(suite)
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Poste- StandardistePoste- Standardiste
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VII. Les exigences du travailVII. Les exigences du travail
"Ensemble des contraintes de la situation de travail, qui concoure d’une manière ou d’une autre au coût humain ou à la charge de travail (astreintes)"
Les contraintes et les astreintes (physiques et mentales)
Le concept de charge de travail Correspond au coût cognitif ou physique de la réalisation d’une tâche pour
un individu donné S’établit selon le rapport
Capacité-Ressource de l’individu / Sollicitations-exigences (de l’environnement de travail + réalisation de la tâche)
Problématique :
Plus une situation est contraignante, exigeante, déstabilisante (forte demande sociale, psychologique, physique, cognitive….) et plus la possibilité de la contrôler, d’y répondre
est faible (en termes de ressources, de latitude décisionnelle, d’autonomie…)
Plus la charge de travail, le stress, les astreintes seront importantes.
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Quelques classifications des exigences de travail Classification d'Ombredame & Faverge (1955) Classification de Leplat & Cuny (1977) Classification synthétique de Sperandio (1988)
Exigences relatives : à la prise d'informations aux traitements aux savoirs et savoir-faire pré-requis à des facteurs psycho-sociologiques
Les techniques d'évaluation de la charge de travail mental les indicateurs physiologiques Questionnement direct des sujets Méthode de la double tâche Analyse des variations des comportements opératoires
Une gestion paradoxale des exigences… Les états de surcharge
Surcharge physique : TMS Surcharge psychologique : stress Professionnel
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Surcharge physique : Les TMS
Les TMS (troubles musculo-squeletiques) Définition
o Gestes répétitifs réalisés sous fortes contraintes de temps.
o Sollicitation extrême des articulations, tendons, muscles
Les facteurs de risque…o Les conduites motrices au travail
o Le stress psychologique
o Le contenu de la tâche
Les organes touchés : muscles et tendonso Le Syndrome du canal carpien (SCC)
Un exemple : Travail sur écran La posture favorite des
TMS
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Les TMS en quelques chiffres1° cause de maladie professionnelle en France De 11 100 cas en 1999 à 22 000 pathologies reconnues en 2000
Évolution des maladies professionnelles TMS
(graphique établi d'après les chiffres communiqués par la CNAMTS
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Comment réduire les TMS ?(Cf. brochure sur répertoire commun)
Modification de l’organisation du travail
o Alterner le travail sur écran/de bureau
o Multiplier les pauses (fréquentes et courtes)
Aménagement ergonomique du poste de travail
Amélioration des espaces et des ambiances de travail
Choix d’un matériel informatique adapté
Etc.
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Surcharge psychologique La fatigue (Rabbit, 1987) Le Syndrome général du stress (Seyle, 1962)
De manière générale « Le stress est la réponse non spécifique de l'organisme à toute demande qui lui est faite" (SEYLE H. 1962)
Les trois phases du stresso La réaction d’alarme, d’alerteo La phase de résistanceo La phase d’épuisement
La réaction (salvatrice) de stress : pour quoi faire ?o Processus d’adaptation de l’individu à son environnemento Offrir des ressources nécessaires pour faire face…o Stress positif dans certains cas….
Les vecteurs de stress négatif (voir schéma)o Sollicitations trop fréquentes et trop intenseso Gestion du stress insuffisante ou mauvaiseo Accumulation d’agents stresseur
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Stress Optimal
Inefficacité Inefficacité
Efficacité
Intensité du stress
Adaptation de l'individu
Une gestion paradoxale du stressUne gestion paradoxale du stress
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Le stress professionnel Une définition
De manière générale, « C’est un état fait de réactions émotionnelles, cognitives, comportementales et physiologiques aux aspects néfastes et nocifs de la nature du travail, de son organisation et de son environnement souvent caractérisé par le sentiment de ne pas s'en sortir » Commission européenne
Quelques chiffresCoût considérable tant psychologique qu’économique
o 200 milliards de dollars aux USA
o 20 milliards d’euros au sein de la CEE
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Un modèle cognitif et conditionnel du stress au travail (Dolan & Arsenault, 96)Exigences de
l’environnement
Caractéristiques individuel
Symptômes individuels à court terme
Conséquencesorganisationnelles et
individuelles à long terme
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Les agents stresseurs (Var 1) (Modèle de Cooper) Les facteurs inhérents à la tâche
Les agents de stress organisationnels
o Aménagement du temps de travail
o La charge de travail
Les rôles de l’individu dans l’organisation
Les perspectives de carrière
Les relations interpersonnelles
Le contexte socio-politique et économique de l’entreprise
Pour un exemple de grille d’évaluation: Ergostressie (Y. Lasfargue) http://www.crefac.com/ergos/Ergos1.htm
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Une perception individualisée du stress
Le modèle de la double évaluation (Lazarus, Folkman, 1984)o Evaluation primaire
o Evaluation secondaire
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Les facteurs modérateurs de stress Facteurs endogènes
o La part de contrôle
o Le processus de Coping
Représente tout ce que l’individu pense ou fait pour faire face à une situation stressante (D’après Lazarus & Folkman, 1984)
Coping centré sur l’émotion / Coping centré sur le problèmeCoping évitant /Coping vigilant
Facteurs exogèneso Soutien socialo Environnement social immédiato Personnalité du sujeto La place du travailo L’appartenance socio-démographique
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
A. Exigences Liées au contenu de la tâche
Réactivité au niveau de la prise d’appel
Tâche peu complexe mais répétitive
Monotonie lors des périodes creuses
Garder son calme et le sourire
Nuisance sonore (diverses bruits environnements chroniques et aigus)
Nuisance lumineuse
Nuisance thermique
Exemple : Poste Accueil-Standardiste (1/3)
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
B. Exigences Liées à des facteurs psychosociaux
Contexte conflictuel avec sa collègue
Manque de reconnaissance
Tension avec certains professeurs
Espace de travail isolé
Sensation d’exclusion
c. Liées à l’environnement socio-économique de l’organisation
Se situe en « bas de l’échelle »
Paradoxe : sentiment d’être surqualifiée
Mépris de la part de certains professeurs
Violences verbales et gestuelles de certains élèves
Exemple : Poste Accueil-Standardiste 2/3
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Les états de Surcharge psychologique
La personne se situe actuellement entre une phase de résistance et d’épuisement.
Parle de dépression
Les vecteurs de ce stress négatif :
-Mauvaise gestion du stress : « je panique facilement »
- Accumulation des tâches simultanées
Exemple : Poste Accueil-Standardiste 3/3)
Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de PsychologieMarc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie 4040
Analyse du TravailAnalyse du Travail
Rappel : Le terme de coping fait référence à l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un événement
éprouvant, afin d'en maîtriser ou diminuer l'impact sur son bien-être physique et psychique.
Exemple : Poste Accueil-Standardiste Les stratégies de coping
Facteurs endogènes
- coping vigilant : Affronte la situation Prend du recul Utilise l’humour pour dédramatiser sa situation
Facteurs exogènes
- Soutien social : La pause café Ses collègues proches
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
A. Exigences Liées au contenu de la tâche et à l’environnement de travail
Réactivité au niveau de la prise d’appel
Tâche peu complexe mais répétitive
Monotonie lors des périodes creuses
Jovialité, sérénité (Garder son calme et le sourire)
Nuisance sonore (diverses bruits environnements chroniques et aigus)
Nuisance lumineuse : intensité lumineuse le jour (éblouissement…) vs manque de lumière le soir (lumière artificielle insuffisante)
Nuisance thermique (courant d’air, chaleur par rayonnement)
Exemple : Poste Accueil-Standardiste
(Travaux étudiants)
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
B. Exigences Liées à des facteurs psychosociaux
Contexte conflictuel avec sa collègue
Manque de reconnaissance
Tension avec certains professeurs
Espace de travail isolé
Sensation d’exclusion
Violences verbales et gestuelles de certains élèves
c. Liées à l’environnement socio-économique de l’organisation
Se situe en « bas de l’échelle »
Perspective professionnelle limitée : avancement par concours
Paradoxe : sentiment d’être surqualifiée
Exemple : Poste Accueil-Standardiste
Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de PsychologieMarc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie 4343
Analyse du TravailAnalyse du Travail
Les états de Surcharge psychologique
La personne se situe actuellement entre une phase de résistance et d’épuisement.
Parle de dépression
Les vecteurs de ce stress négatif :
-Facteur endogène : « je panique facilement »
- Accumulation des tâches simultanées
Exemple : Poste Accueil-Standardiste
Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de PsychologieMarc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie 4444
Analyse du TravailAnalyse du Travail
Rappel : Le terme de coping fait référence à l'ensemble des processus qu'un individu interpose entre lui et un événement
éprouvant, afin d'en maîtriser ou diminuer l'impact sur son bien-être physique et psychique.
Exemple : Poste Accueil-Standardiste Les stratégies de coping
Facteurs endogènes
- coping vigilant : Affronte la situation (analyse le problème et les moyens de le résoudre) Prend du recul (relativise) Utilise l’humour (pour dédramatiser sa situation)
Facteurs exogènes
- Soutien social : La pause café Ses collègues proches
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
B. Techniques/outils d’analyse du travailB. Techniques/outils d’analyse du travail
Avec quoi analyser ?Avec quoi analyser ?
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
1. Les techniques d’analyse de la tâche1. Les techniques d’analyse de la tâche
a. Analyse documentaire Quoi ?
Recueillir des informations sur le travail prescrit Comment ?
Récupérer l’ensemble des documents Pour quoi faire ?
Déterminer l'organisation générale du travail (organigrammes, les notes de service et règlements intérieurs, les comptes rendus de réunions en rapport avec le problème abordé…)
Déterminer les caractéristiques techniques (les cahiers des charges des installations, les notices d'entretien et d'utilisation des machines…)
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
b. Les pré-entretiens (entretiens exploratoires) Quoi ?
Faire décrire la tâche... Ce que les opérateurs doivent faire...Ce qu'on attend d'eux...
Comment et avec qui ?Entretiens non-directifs (« Que devez vous faire ? » /
« Selon vous, que doivent-ils faire ? Qu’attendez vous d’eux ?)Auprès des opérateurs, de leurs collègues, de leurs chefs, des
responsables méthodes/organisation, des informaticiens… Pour quoi Faire ?
Confronter les différents discours pour faire ressortir les représentations, attentes divergentes, contradictoires… (tâche attendue)
Disposer de premières pistes pour des observations/ entretiens ultérieures
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
2. Les techniques d’analyse de l'activité2. Les techniques d’analyse de l'activité
A) Analyse des traces écrites / matérielles Quoi ?
Recueillir tous les Indices sur les difficultés rencontrées par les opérateurs, les régulations et leurs activités mentales
Comment ?Rechercher les documents concernant le système analysé
o Traces écrites (notes, affiches, annotations sur les documents et les machines… de la main de l’opérateur)
o Traces matérielles (usures de telles parties de l’installation…)
o Les études déjà réalisées… (les statistiques de performance, les compte-rendus d’incidents, les demandes de formations,…)
Collecter les aides informelles auprès des opérateurs o Bible des procédures travail, procédures de connexions, listes de codes…
Pour quoi faire ?Prendre conscience des phénomènes non exprimés par les
opérateursEmettre des hypothèses sur le fonctionnement cognitif
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
b) Les entretiens Quoi ?
Différents modes d'entretienso Directifs, semi-directifs, non-directifs
Différents objectifs d'entretieno Finaliser l'analyse de la demande
o Se faire connaître et se faire accepter par les opérateurs
o Valider les résultats de l'analyse, de l'observation
o Déterminer les principales caractéristiques de l'activité de travail
o Accéder à l'activité mentale de travail (au moins partiellement)
o Etc.
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Thématiques possibles des entretienso Travail effectif de l’opérateur, o Organisation de son travail, o Relations au travailo Dispositifs techniques matériels et logiciels utilisés (critiques,
appréciations..),o Variations et conditions de réalisation du travail o Difficultés du travail…
Comment ?La présentationLa conduite de l'entretien
o Grille thématique d'entretien (Cf. Documents)o Reformulation, demande d'exempleso Quelques exemples de questions (voir dispo suivante)o Technique du quoi/comment/où... (Voir diapo suivante)
Fin de l'entretien Pour quoi faire ?
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
QUELQUES EXEMPLES DE QUESTIONS A UTILISER DANS L’ENTRETIEN : Pouvez-vous m’expliquer ce que vous faites, quel est votre travail ? Comment faites vous pour… ? Est-ce toujours pareil, dans les mêmes conditions, la même
procédure…? Quelles sont les tâches les plus fréquentes ? les plus délicates ? les
plus importantes ? Y a t il des périodes, des tâches exceptionnelles ? Pourquoi cette tâche est-elle indispensable, délicate, pénible ? Vos débuts dans ce travail ? Que faisiez-vous avant ? Avec qui travaillez-vous habituellement ? et dans quel cas précis ? Quelles sont les difficultés les plus fréquentes ? Quelles solutions voyez-vous à ce type de problèmes ? Etc.
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Exemple 1de trame d’entretien
Méthode du ‘’Quoi, Pourquoi, Comment, Où, avec Qui, Quand ?’’
Quoi : objets sur lesquels porte les actions ? Qu'est ce que vous faîtes? Sur Quoi travaillez vous ?
Pourquoi : but de ses actions ? Pourquoi le faites vous ?
Comment/avec quoi : les moyens employés, les informations utilisées en termes de contenu, de fréquence et/ou de durée (en tenant compte de notions de variabilité et de diversité…) Comment le faites vous, avec quels outils, quels logiciels, quelles
compétences, combien de fois… Où : les lieux de réalisation
Où le faites vous, sur quel système… Avec qui : les personnes engagées dans l’action
Qui participe à l'action, au travail, qui vous aide, qui vous donne de l'information, à qui donnez vous de l'information..
Quand : établissement chronologique de l’action Dans quel ordre déroulez vous ces étapes, qu'est ce que vous faîtes en
premier, puis après et en dernier)
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Exemple 2 de guide d'entretien Définition du poste
Titre, lieu, service, organisme Rôle, fonctions Expérience professionnelle
Description des tâches Déroulement de la journée, description
des tâches Tâches les plus fréquentes, certaines
tâches occasionnelles Travail seul ou en équipe Moyens à disposition, Sont-ils
suffisants?, Sont-ils adéquats? Temps passé sur chacune des tâches Impressions sur les temps relatifs des
tâches Difficultés rencontrées dans le travail Détermination des causes Solutions envisagées
Intérêt des questions relatives aux incidents critiques* Ce qu’il y a…
De plus difficile dans votre travail De plus délicat, de plus dangereux, de
plus pénible De plus difficile à apprendre pour un
débutant De plus important par rapport aux buts
de l'entreprise Les erreurs typiques
Exigences du travail Prises & traitements d'informations Poste de travail et environnement Relations avec les chefs hiérarchiques,
collègues, subalternes Responsabilités, Evolution du poste Satisfactions et insatisfactions par
rapport au travail, Attentes par rapport à l'entreprise
Compétences nécessaires pour tenir le poste (formation, aptitudes, savoir faire)
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Exemple 3a :Indicateurs de Charge de travailPour trame D’entretien
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Exemple 3b :Indicateurs de Charge mentalede travailPour trame D’entretien
Grille de Karasek : http://www.atousante.com/risques_professionnels/sante_mentale/stress_professionnel/mesure_du_stress_professionnel_questionnaire_de_karasek
Ergostressie : http://www.ergostressie.com/
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Les marges d’initiative– Les indications données par vos supérieurshiérarchiques vous disent ce qu'il faut faire. Engénéral, est-ce que...1 - ils vous disent aussi comment faire le travail ?2 - ils indiquent plutôt l'objectif du travail, mais vouschoisissez vous-même la façon d'y arriver ?– Vous recevez des ordres, des consignes, desmodes d’emploi. Pour faire votre travail correctement,est-ce que :1 - vous appliquez strictement les consignes ?2 - dans certains cas, vous faites autrement ?3 - la plupart du temps, vous faites autrement ?4 - sans objet (pas d'ordres, pas de consignes, pasde modes d'emploi) ?– Quand au cours de votre travail, il se produitquelque chose d'anormal, est-ce que... :1 - la plupart du temps, vous réglez personnellementl'incident ?2 - vous réglez personnellement l’incident maisdans des cas bien précis, prévus d’avance ?3 - vous faites généralement appel à d'autres (unsupérieur, un collègue, un service spécialisé) ?– Pour faire votre travail, avez-vous la possibilité defaire varier les délais fixés ?1 - oui2 - non3 - sans objet (pas de délais)
Les contraintes de rythmeLes salariés ont répondu par oui ou non aux questionssuivantes :– Votre rythme de travail vous est-il imposé par…1 - le déplacement automatique d’un produit oud’une pièce ?2 - la cadence automatique d’une machine ?3 - d’autres contraintes techniques ?4 - a dépendance immédiate vis-à-vis du travail d’un ou des collègues ?5 - des normes de production, ou des délais, àrespecter en une heure au plus ?6 - des normes de production, ou des délais, àrespecter en une journées au plus ?7 - une demande extérieure obligeant à une réponse immédiate ?8 - une demande extérieure n’obligeant pas à une réponse immédiate ?9 - les contrôles ou surveillances permanents (ou au moins quotidiens) exercés par la hiérarchie ?
INITIATIVE, RYTHMES DE TRAVAIL ET CHARGE MENTALE :Ex Grille entretien LES INDICATEURS ET LEURS LIMITES
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Grille de Karasek http://www.atousante.com/risques_professionnels/sante_mentale
/stress_professionnel/mesure_du_stress_professionnel_questionnaire_de_karasek
WOCCQ http://www.mag.ulg.ac.be/woccq/download/woccq.pdf http://www.woccq.be/
L'inventaire d'anxiété de Spielberger
Ergostressie : http://www.ergostressie.com/
Quelques exemples de questionnaires Quelques exemples de questionnaires d’évaluation du stress et de la charge d’évaluation du stress et de la charge
de travailde travail
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Méthodes des incidents critiques (Flanagan, 1954)
But Générer des exemples spécifiques de
problèmes rencontrés par les utilisateurs
Procédure : Technique de l’incident critique
Interviewer un utilisateur dans son bureau
Lui demander de se souvenir d’un problème particulier
Donner une limite de temps (En général la semaine dernière…)
Demander à l’utilisateur de décrire chaque incident en détail
Demander à l’utilisateur ce qui est habituel et ce qui ne l’est pas dans l’incident
Exemple : utilisation de la Messagerie
Vous souvenez-vous avoir, la semaine dernière, cherché un ancien message ? Décrivez ce que vous avez fait pour le trouver.
Vous souvenez-vous avoir eu besoin, la semaine dernière, d'une information technique ? Décrivez ce que vous avez fait pour la trouver.
Vous souvenez-vous si, la semaine dernière, l'une de vos règles de filtrage n'a pas fonctionné comme vous vous y attendiez ? Qu'avez-vous fait ?
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c) Les Observations
C'est quoi ?
Décrire réellement ce que font les opérateurs et comment
il le font ?
Vérifier, valider, approfondir, illustrer les informations,
les pistes fournies lors des entretiens
Mettre en évidence les contradictions et demander des
justifications
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Sur quoi ?Observer ce qui est observable…
Analyse :o des gestes, des postures, des déplacements,
o de l’enchaînement réel des tâches,
o des mimiques, des indices émotionnels (pâleur, agitation,…),
o de certaines prises d’informations (direction de regards),
o des communications,
o des résultats de l’activité,
o les informations nécessaires à la réalisation de l’activité *
o des erreurs et des incidents*
Sur qui ?Un opérateur,Plusieurs opérateurs,Des opérateurs et des machines,L’environnement.
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Comment ?Phase d’observation préalableConstruire une grille d'observation à double entrée :
o Unités d'analyse : les gestes (abscisse)
o Unités d'enregistrement : les portions de temps (ordonnée)Observation :
o directe
o assistée (vidéo et audio)Relever...
o tous les comportements (gestes, déplacements, postures…)
o les commentaires,
o les activités perceptives
o les communications
o etc.
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Le traitement des observations :
Réaliser un échantillonnage déterminer :
o le moment de l’observation (continue ou en séquences),
o sa durée et se fréquence,
o les lieux ou l’aire géographique,
o les postes de travail,
o les opérateurs
Exemple de grille d'observation Temps 8h00 8h15 8h30 8h45 9h00 9h15 9h30 9h45 … …
Consulte undocument
Consulte l’écran
Parle à un (aux)collègue(s)
Téléphone (reçoit,émet)
Ecrit
Frappe clavier
Se déplace
Change de posture
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
L’observation peut rendre compte :
• de l’interaction • sa nature, ses caractéristiques, la contrainte temporelle, les évènements divers survenus
(interruption téléphonique, déplacements, etc.). • des caractéristiques de la personne durant l’interaction
• le domaine d’habiletés mobilisées, la nature de ses compétences mobilisées ou sollicitées par l’un ou l’autre des acteurs, les rôles assignés durant l’échange, ses attitudes et comportements, ses types d’habiletés déployées par les différents protagonistes, le rôle des TIC durant l’échange, etc.
• des technologies utilisées avec : • leur rôle (instrument d’acquisition de données, de diagnostic, d’information etc.), • leur position vis à vis de l’activité et leur statut durant l’interaction (structurant, etc.).
• des caractéristiques des interlocuteurs (clients, collaborateurs, hiérarchie) • en mettant l’accent sur le rôle assigné, la nature des compétences mobilisées, les attitudes
et comportements, les types d’actions, etc.• etc
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Exemple de grille Exemple de grille d’observation :d’observation :
Indicateurs Indicateurs observés pour observés pour
décrire les décrire les situations de travail situations de travail
d’employés en d’employés en relations de relations de
services services (1/4) (1/4) (Source : Valéry & (Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le Leduc, 2005 - Le travail Humain)travail Humain)
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Grille Grille d’exploitation:d’exploitation:
Traitement des Traitement des indicateurs pris en indicateurs pris en
compte pour compte pour décrire les décrire les
situations de travail situations de travail des employés des employés (2/4)(2/4)
(Source : Valéry & (Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le Leduc, 2005 - Le travail Humain)travail Humain)
Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de PsychologieMarc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie 6666
Analyse du TravailAnalyse du Travail
Exemple de grille Exemple de grille d’observation : d’observation :
Analyse des Analyse des actions des agents actions des agents
administratifsadministratifs (3/4) : activités de (3/4) : activités de
relations de service relations de service Front & Back Front & Back
OfficeOffice(Source : Valéry & (Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le Leduc, 2005 - Le travail Humain)travail Humain)
Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de PsychologieMarc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie 6767
Analyse du TravailAnalyse du Travail
Grille d’exploitation:Grille d’exploitation:
Traitements des Traitements des actions identifiées dans actions identifiées dans
le travail des agents le travail des agents administratifsadministratifs (3/4) en (3/4) en Front & Back OfficeFront & Back Office (Source : Valéry & (Source : Valéry & Leduc, 2005 - Le Leduc, 2005 - Le travail Humain)travail Humain)
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Analyse des déplacements d’une hôtesse-Analyse des déplacements d’une hôtesse-standardiste d’accueil:standardiste d’accueil:
Machine à affranchir
TéléphoneCaméra
Balance
Courrier
Plante verte
Chaise
Chaise
BruitLumière naturelle Déplacements répétitifs
Boîte
Bureau
Guichet
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Chronique d’activité sur 25 min
Heure Opération Déplacement Remarques
15h05 Réceptionne le courrier
Téléphone
Vers le guichet
Se retourne pour prendre le téléphone
Beaucoup de personnel se réunissent.
Tâches simultanées debout.
15h10 Téléphone
Trie le courrier
Vers le présentoir
Vers la machine
15h12 Affranchie le courrier
Ferme le guichet
Range le courrier dans une caisse
Téléphone
Pèse et affranchie le courrier
Vers la machine
Vers le bureau
Tourne beaucoup dans le bureau
15h17 Intervention d’une personne
Téléphone
Intervention d’une personne
Ouvre la porte
Vers le bureau
Ouvre le guichet
Renseigne une personne
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Heure Opération Déplacement Remarques
15h20 Téléphone
Recherche un numéro de téléphone
Affranchie
Vers le bureau
Prend un annuaire sur le bureau
Vers la machine
15h22 Tamponne et affranchie
Réceptionne le courrier
Range le courrier
Pèse affranchie
Vers l’étagère
Vers la machine
15h25 Trie les recommandés, affranchie
Réceptionne le courrier, pèse
Refuse le courrier mal affranchi
Trie le courrier dans la boîte selon leur destination
Vers la boîte
Vers le guichet
Vers le bureau
Vers la boîte
15h30 Une personne vient récupérer le courrier pour l’amener à la Poste
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Observations : Observations :
Attitudes et comportements
Active : - _____|_____ +
Disponible : - _____|_____ +
Attentive : - _____|_____ +
Énervée, tendue : - _____|_____ +
Cherche à créer :- la confiance
- l’initiative de l’interlocuteur
- la collaboration de l’interlocuteur
Cherche à :
Dominer la situation
Eviter les questions
Structurer la relation
Interrompre l’interlocuteur
S’opposer à l’interlocuteur
Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de PsychologieMarc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie 7272
Analyse du TravailAnalyse du Travail
TD Analyse du travailTD Analyse du travail
Objectifs : Décrire une situation de travail
La personne / le collectif ; son environnement physique ; son espace de travail ; son organisation du travail (sa tâche/son activité tels qu’il la voit, telle qu’elle est vue/attendue par les autres) : les médiateurs/dispositifs techniques utilisés ; les contraintes/charge de travail ; son environnement social (collègues, réseau de travail, hiérarchie, lien de dépendance, d’interdépendance…) ; les ambiances de travail, Etc.
Analyse d’une situation problème Diagnostiquer plus précisément les effets (positifs et négatifs –
difficultés, problèmes…) relatifs à l’usage d’un système technique, d’une procédure
Identifier les dysfonctionnements, les difficultés d’une situation de travail
Proposer des recommandations d’amélioration
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Analyse du TravailAnalyse du Travail
Canevas d’entretien (suggestion) / Grille d’observation1. Profil de la personne ?
formation initiale statut (contractuelle, fonctionnaire, CDI, CDD)…
2. En quoi consiste votre travail ? Activité principale, sous-tâches annexes, complémentaires… Taches Prescrites / réelles…
3. Quelles sont les difficultés que vous rencontrez (le plus souvent, régulièrement, occasionnellement). Quelle en sont les causes ?
4. Quelles sont les exigences, les contraintes qui s’exercent sur votre travail, auxquelles vous devez faire face ? Liées au contenu de la tâche
o Nature, variété, technicité, complexité, difficulté, répétition/monotonie, environnement de travail (éclairage, température, horaire de travail…)
Liées à l’organisation du travailo Horaire de travail, temps de travail, charge de travail,
contrainte/adéquation temporelle, rapidité d’exécution, précision, zapping, flexibilité, anticipation….)
Marc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de PsychologieMarc-Eric BOBILLIER CHAUMON Université Lyon 2 – Institut de Psychologie 7474
Analyse du TravailAnalyse du Travail
Exigences liées à des facteurs psychosociauxo Soutien social, responsabilité, mauvaise ambiance de travail, manque
de consultation, de reconnaissance, conflits, tension et ambiguïté des rôles, autonomie et sens du travail, organisation et localisation de l’espace de travail …
Liées à l’environnement socio-économique de l’organisationo Relations avec les usagers (clients, fournisseurs…), pression
extérieure, incertitude professionnelle, menace sur l’emploi, réorganisation structurelle (35 h, retraite)…
4. Quelles sont les répercussions, les conséquences de ces exigences : astreintes, charge de travail (physique, mentale, sociale….), stress,
fatigue, irritabilité, productivité, qualité du travail, ambiance de travail, épuisement mentale…
5. Comment y répondent-ils ? Comment y font-ils face ? Les moyens de contrôle, les stratégies de régulation et d’adaptation
employées (stratégie de Coping) ?6. Quelles sont les caractéristiques de l’environnement socio-
organisationnel (collectif, réseau de dépendance et d’interpendance…)
7. Spécifier les dimensions du système Homme-Machine8. Quelles sont les préconisations, les améliorations, les corrections qu’il
faudrait apporter pour y faire face ?