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MANUEL QUALITÉOFFICE DE TOURISME ET DES CONGRÈSDU GRAND BESANÇON

Manuel qualité 2018 Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon

Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon

Manuel qualité 2018

BESANÇON

Entre collines boisées, forêts, parcs et jardins, Besançon offre un cadre de vie exceptionnel aux 200 000 habitants de son agglomération. Avec ses 2 400 hectares d’espaces verts constituant un incomparable réservoir de bien-être et d’oxygène, elle est régulièrement classée dans le palmarès des villes où il fait bon vivre.

La ville bénéficie de plusieurs pôles d’excellence et notamment des microtechniques, du temps-fréquence et du génie biomédical. C’est une des raisons pour lesquelles 21 000 étudiants choisissent chaque année de suivre un enseignement supérieur de qualité à Besançon.

OFFICE DE TOURISME ET DES CONGRÈS DU GRAND BESANÇON

BON À SAVOIR

L’OFFICE DE TOURISME ET DES CONGRÈSDU GRAND BESANÇON est une association de loi 1901 née sous le nom de syndicat d’initiative de Besançon.L’Office de tourisme et des Congrès du Grand Besançon, sous la tutelle de la Mairie de Besançon et de la Communauté d’Agglomération du Grand Besançon, établit tous les 7 ans un Schéma de Développement Touristique puis assure le suivi, la mise en œuvre, et la coordination des opérations en lien avec l’ensemble des partenaires touristiques.

SES PRINCIPALES MISSIONS SONT :lvL’accueil, l’information et le conseil des touristes, excursionnistes et habitants.lvLa promotion du territoire touristiquelvLe montage et la commercialisation de produits touristiqueslvL’animation des professionnels du tourisme

L’ACTIVITÉ TOURISTIQUE DANS LE GRAND BESANÇON : CHIFFRES CLEFS lvPrès de 1 770 chambres ( 33 hôtels et résidences hôtelières)lvPlus de 511 385 nuitées hôtelières en 2018*lvPlus de 126 millions d’euros de consommation touristique en 2015**lvPrès de 2 400 emplois touristiques dans le Grand Besançon***

* Source Insee** Méthode calcul retombées économiques : CRT Rhône Alpes***Etude CRT Franche-Comté 2015

NOTRE POLITIQUE QUALITÉ

Sous l’impulsion de la direction, L’Office de tourisme et des Congrès du Grand Besançon, classé en catégorie II, depuis le 20 septembre 2018, s’est engagé dans une démarche de Management de la Qualité considérant qu’il s’agit d’une orientation stratégique majeure pour son développement et ses relations clients. Cette démarche fait suite aux précédentes : Tourisme et Handicap et Qualité Tourisme.

La mise en place et le développement du système de management de la qualité s’est faite selon le référentiel ISO 9001 version 2008 dans le souci constant des dispositions légales et réglementaires en vigueur.

CETTE DÉMARCHE S’ARTICULE AUTOUR DE 3 AXES STRATÉGIQUES DÉFINIS : • La visibilité et la lisibilité de nos actions vers l’extérieur et auprès de nos partenaires et professionnels. • La qualité de nos relations avec nos clients : partenaires institutionnels, professionnels du tourisme, touristes et visiteurs• Les compétences et le professionnalisme de l’équipe.

CES 3 POINTS S’INSCRIVENT : • Dans une perspective de maitrise, de fiabilité et de crédibilité des informations communiquées.• Dans un souci constant de démontrer notre professionnalisme, notre objectivité, et notre neutralité. Nous sommes particulièrement attentifs aux revues

de direction ainsi qu’aux audits internes qui nous permettent d’améliorer en permanence notre système de management de la qualité.

La politique Qualité fédère l’équipe autour d’un projet et lui donne les outils permettant d’assurer ce succès.

Le 18/04/2018Didier SikkinkPrésident de l’Office de Tourisme et des Congrès du Grand Besançon

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Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon

Manuel qualité 2018

PÔLE/ACCUEIL INFORMATIONGESTION TOURISTIQUE/RÉSEAUX SOCIAUX PÔLE NUMÉRIQUE

PÔLE COMMERCIALPRODUCTION

Responsable adjointedu service Accueil

Nadine ABICHOU

Responsable BESANÇON CONGRÈS

Anne SAULNIER

Chargée de missions Culture et Tourisme

Relations Presse

Frédérique COOBAR

Chargée de réservations

Fabienne DEUR

*Rattachée Pôle numérique*Rattachée Pôle dév.

Conseillère en séjour et Charg. relations partenaires./adhé.

Catherine MARCHAL**

Conseillère en séjour et chargée de communication

des manifestations

Marie-Aude BOICHARD*

Responsable Pôle numérique& Chargé de mission Qualité

Frederic FEUVRIER

Infographiste

Marie HENCKEL

Président

Didier Sikkink

Directrice adjointe

Laura ORDINAIRE

Conseiller en séjourChar. de mission Observation

Brice LAVILLE

Responsable Commercial

David VICAIRE

Conseillére en séjour

Stéphanie MORAND

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Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon

Manuel qualité 2018

Partenaires Partenaires Partenaires Clients Partenaires Contenu

Élements financiers + élements statutaires

Outil d’aide à la décision

Outil d’aide à la décision

Outil d’aide à la décision

Outil d’aide à la décision

Outil d’aide à la décision Contenu Eléments

administratifs

Adhérents Données statistiques Clients Clients Contenu Contenu Eléments

administratifs

Adhérents Données statistiques

Produitscomplémen-

tairesClients Produits Contenu Eléments

administratifs

Adhérents* Données statistiques

Produitscomplé-

mentaires

Produitscomplé-

mentairesProduits Contenu Eléments

administratifs

Adhérents+ Promotion

des adhérents

Données statistiques

Information et conseil des congressistes et partenaires

Promotion des produits + Conseil

clients

Promotion des

+ produits logistique

ContenuEléments

administratifs

Diffusion informations

Données statistiques + Diffusion

infos

Promotion +

visibilité

Promotion +

visibilité

Promotion +

visibilité

Outils decommuni-

cation

Eléments administratifs

Elémentsbudgétaire

+ Courrier + Suivi

budgétaire

+Courrier + Suivi

budgétaire

+ Courrier + Suivi

budgétaire

+ Courrier + Suivi

budgétaire

+Courrier + Suivi

budgétaire

Contenu+ Courrier

+ Suivi budgétaire

Vie associative

Observation

Commercialisation Congrès

Séjours Groupes

Produits Culturels

Accueil

Communication

Administration

Vie associative Observation

Commerciali.Congrès

Séjours Groupes

ProduitsCulturels Accueil Communication Administration

Lecture du tableau* I exemple : Le processus Produits Culturels apporte des adhérents au processus Vie associative

SORTIE

EN

TR

ÉESA

VOIR

F

AIR

EF

AIR

ESA

VOIR

PILOTAGE AMÉLIORATIONCONTINUE

SUPPORT

COMMERCIALISATION CONGRÈS

PRODUITS CULTURELS

NOTRE SYSTÈME QUALITÉ CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

ADMINISTRATION COMMUNICATION

ACCUEIL

OBSERVATION

DEMANDE OFFRE

VIE ASSOCIATIVE

MAITRISE DES DOCUMENTS

TRAITEMENT DES CRI-AC-AP*

AUDITS INTERNES

MAITRISE DESENREGISTREMENTS

SATISFACTIONCLIENTS

TRAITEMENT DESRÉCLAMATIONS

SÉJOURSGROUPES

* CRI-AC(Compte-rendu d’incidents - Actions correctives)

Office de Tourisme et des Congrèsdu Grand Besançon

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Le point d’accueil :Micaud : 2 place de la 1re Armée Française25000 Besançon

Tél. +33 (0)3 81 80 92 55Fax. +33 (0)3 81 80 58 30www.besancon-tourisme.com

L’Office de Tourisme et des Congrès du grand besançon est labellisé «Tourisme et Handicaps»