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Page 1: Le site Internet de mon Office de Tourisme (2007)

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2006

9, place Alfonse Jourdain - 31000 ToulouseTéléphone : 05 67 77 76 76Télécopie : 05 67 77 76 77

Courriel : [email protected] - Site Internet : www.ardesi.frBlog : http://blog.ardesi.fr

Collection des guides ArdesiL'ensemble de la collection est téléchargeable sur www.ardesi.fr

Intercommunalité et TIC. Juin 2006

Accès public à Internet : comment accueillir les publics et animer les lieux ?Mars 2005

Le site Internet : créer et animer le site de ma commune.Novembre 2004

Internet public : pour ma collectivité, pour mes administrés.Mai 2004 (guide épuisé)

À quoi servent les nouvelles technologiessi vous n'en profitez pas.

"La présente communication n'engage que son auteur.La Commission européenne n'est pas responsable de l'usage qui pourrait être fait des informations

contenues dans cette communication."

À quoi servent les nouvelles technologies si vous n'en profitez pas.

Le site Internetde mon

Office de Tourisme

Guide d'accompagnementÀ destination des Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative de la région Midi-Pyrénées

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Sommaire

Internet et tourisme… Un mariage qui a de l'avenir ................................. 2

La préparation du site .................................................................................................... 4

La réalisation du site ...................................................................................................... 8

L'exploitation du site ...................................................................................................... 16

Les bonnes pratiques ....................................................................................................... 20

Glossaire .................................................................................................................................. 29

EditoLe tourisme, 1ère industrie mondiale, est depuis quelques années confrontéà une transformation majeure, celle des nouvelles technologies.Entre 2003 et 2004, le volume des ventes de voyages sur Internet aprogressé de 48%. Depuis 2005, 30% des Français préparent leur séjouren ligne. L' "E-tourisme" représente, aujourd'hui, 35% des achats réalisésen ligne au niveau européen.

Les acteurs publics et privés se sont engagés en nombre dans lavalorisation en ligne de leurs destinations et de leurs produitstouristiques. Les Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative de Midi-Pyrénées ont pris conscience de l’efficacité d’un site Internet. Près d’unsur deux dispose aujourd’hui de cet outil de promotion.Des efforts restent à faire. En particulier pour améliorer la qualité desinformations et pour mettre en valeur l'attractivité de l’offre touristique.

La Région Midi-Pyrénées a souhaité accompagner les acteurs locauxengagés dans cette dynamique en leur proposant un nouvel outil. Ce guidepasse en revue les points clés pour rendre les sites plus attrayants et plusefficaces, et ainsi affronter, avec des armes adaptées, une compétition deplus en plus vive.

Le tourisme en Midi-Pyrénées, c'est 7,2% du PIB régional et plus de 45 000emplois. Nous devons accompagner son développement. A partir desconstats établis par le Comité Régional du Tourisme et des orientations duSchéma Régional de Développement du Tourisme et des Loisirs, nous avonsdécidé d'accroître notre engagement auprès de l’ensemble des profes-sionnels dès 2007.

Tous les acteurs du tourisme doivent travailler ensemble. C'est à cetteseule condition que nous serons à même de mutualiser et d'optimiser lesactions entreprises afin de développer durablement la fréquentationtouristique de notre région.

Martin MALVYPrésident de la Région Midi-Pyrénées

Ancien Ministre

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Internet et tourisme... Un mariage qui a de l'avenir

Des publics ciblésLe commerce en ligne est en pleine explosion. Au cœur de celui-ci, le marchédu tourisme : Internet est de plus en plus utilisé par les touristes pours’informer, choisir, réserver une destination et une prestation. Les chiffresparlent d’eux-mêmes :

- sur le marché français, le taux de départ en vacances est de 72% chez lesinternautes, contre 52% chez les non-internautes,

- sur 19 millions d’internautes français partis en court et/ou long séjour,11,5 millions ont préparé leur voyage sur Internet et 5,7 millions l’ontréservé ferme en laissant leur numéro de carte bleue,

- 5,7 millions d’internautes ont utilisé exclusivement Internet pourpréparer et réserver leurs vacances.

Source : Baromètre Raffour Interactif. Janvier 2006.

La création d’un site, pour les structures qui vivent du tourisme, n’est donc plusun rêve, une hypothèse ou un caprice : c’est une obligation. Potentiellement, ce sitesera visible par plus d’un milliard d’internautes dans le monde.Il permettra de valoriser un territoire, de commercialiser une offre et decommuniquer auprès des touristes, des professionnels, des prescripteurs (presseen particulier) et des différents partenaires.

Ce site Internet ne se substituera pas aux autres outils traditionnels :brochures, salons, accueil physique, etc. Il devra s’inscrire, au contraire, dansune stratégie globale cohérente. Sa préparation, sa création puis sonexploitation vont donc procéder d’une démarche très structurée.L’objet de ce guide est d’en présenter les étapes obligatoires.

OTSI*, encore un effort !

En Midi-Pyrénées, moins de la moitié des OTSI dispose d'un site Internet

officiel. La visibilité de nos territoires sur le web reste donc insuffisante ;

et ne doit pas s'envisager à travers le site de la collectivité. On ne s'adresse

pas à des touristes potentiels de la même façon qu'à ses administrés.

Enfin, 1/5ème des structures institutionnelles du tourisme ne propose pas de

contact par e-mail.

Offices de Tourisme et Syndicats d’Initiative :

Sites officiels : .........................................................….....……… 46%

Sites de mairies (pages tourisme) : ..................................……… 14%

E-mail seulement : ...........................................................……… 20%

Aucune présence sur Internet : ........................................……… 20%

Source : MFDocumentation. Repérage quantitatif des sites Internet d'OTSI enMidi-Pyrénées. Juin 2006.

* OTSI : Offices de Tourisme et Syndicats d'Initiative.

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Un site pour quoi faire ?C’est évidemment la première question qu’il faut se poser.

- S’agit-il de séduire une nouvelle clientèle : étrangère, familiale, d’affaires,par exemple ?

- Veut-on fidéliser une clientèle déjà acquise ou bien encore l’inciter àaugmenter la durée des séjours ?

- Désire-t-on entrer en contact avec les professionnels du secteur : tour-opérateurs, agences de voyages, transporteurs, etc. ?

Autant d’objectifs qu’il faut préciser. Et ceci, bien sûr, dans le cadre d’unestratégie globale cohérente : le site Internet est un outil supplémentaire, quidevra fonctionner en harmonie avec les outils de communication traditionnels(campagnes de publicité, mailings, salons…).

Un site, pour qui ?

Des exemples ?

La clientèle espagnole recherche couramment des informations sur lesactivités festives (parcs d’attraction, discothèques, bars…), alors que lesNéerlandais s’intéressent plutôt aux loisirs familiaux. On ne touchera donc pasles uns et les autres de la même façon.Les Britanniques se déplacent plutôt en avion : on leur donnera accès à desinformations sur les compagnies aériennes et les aéroports de proximité.À l’inverse, les Néerlandais viennent souvent en voiture : ils auront besoin deplans et de calculateurs d’itinéraires.Les seniors n’ont plus 20 ans : à cette clientèle, on offrira des textes écrits encaractères suffisamment gros…

Des évidences ? Des règles de base !

La préparation du site

Une question tout aussi indispensable ! Elle permettra d’éviter un piège dans

lequel on tombe fréquemment : le site doit être organisé d’abord en fonction

des attentes du public visé ; et non pas seulement en fonction des produits

que l’on se propose de lui offrir.

Selon leur âge, leur nationalité, leur catégorie socio-professionnelle, les

internautes ont des comportements différents. Il faudra en tenir compte à tous

les niveaux : contenu, ergonomie, navigation, offre...

Un site… Parmi d'autres

La grande force d’Internet est de créer des réseaux, des liens, des

communautés. Un site isolé est un site condamné.

Dès la phase de préparation, il faut donc recenser les partenariats possibles :

avec les prestataires d’hébergement et d’activités, les OTSI voisins, les

fédérations et syndicats, Maison de la France, les CRT* et CDT* de votre

région…

Objectifs : échanger des informations, des contenus et se «renvoyer la balle»

en matière de visibilité («je renvoie sur ton site, tu renvoies sur le mien»).

Ce fonctionnement impose des contraintes techniques.

La technologie du site devra, en effet, être compatible avec celle de ses

partenaires. Une exigence qu’il faudra faire figurer dans le cahier des

charges du prestataire qui réalisera le site.

*CRT : Comité Régional du Tourisme*CDT : Comité Départemental du Tourisme

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La préparation du site

Ce qu’il faudra dire…Et d’abord, éviter de dire ce que disent tous les autres ! La concurrence est sévèreentre les territoires et les offres touristiques. Il ne suffit donc pas de se présentercomme «la plus belle destination de vacances» ou comme «un pays de contrastes».

D’où la nécessité, à ce stade, d’établir une liste précise et complète de ses pointsforts. C’est eux qu’il faudra mettre en avant, car ils permettront de se distinguerde la concurrence. Ce sera, par exemple, une localisation particulière (idéalementsituée pour visiter tel ou tel lieu), un hébergement parfaitement adapté auxpersonnes handicapées ou bien encore une offre spéciale en matière de pêche oude randonnées à VTT.

… et ce qu’il faudra faire Des informations, choisies pour leur pertinence par rapport à une stratégiecommerciale, vont donc être mises en ligne.Encore faudra-t-il que ces informations soient exactes, précises, réactualisées etrégulièrement contrôlées.

La réponse à ces questions doit être réfléchie et trouvée en interne.

Ces différentes tâches vont demander du temps : il faudra donc l’imputer surl’activité ordinaire de la structure. Il pourra même être nécessaire de recruter.Cet effort doit être fait, sous peine de condamner le site avant même sa naissance. Dès cette phase de préparation, il sera sûrement nécessaire de constituerun binôme associant un élu et un technicien de la structure. Compétents ettrès impliqués dans le projet, ils en assureront le déroulement cohérent etferont le lien avec le reste de l’équipe (élus et salariés).

Qui collectera ces informations ?

Qui les mettra à jour ?

Qui les vérifiera ?

Combien ça coûte ?

Internet n’est gratuit que pour les internautes ! La création d’un site

constitue en revanche un véritable investissement. Il faudra dégager

un budget pour la conception, l’achat de matériel informatique et de

logiciels, la formation du personnel, le fonctionnement (hébergement,

réservation du nom de domaine…) et les évolutions à venir (ajout de

fonctions comme la réservation en ligne, adaptation d'une nouvelle

charte graphique…).

Un petit territoire disposant d’un potentiel touristique limité devra

dépenser environ 3 000 € pour la création d’un site de base ;

l’investissement atteindra 20 000 € pour un territoire à l’offre plus

dense.

À prévoir :

Hébergement du siteLe budget annuel variera de 100 à 2 000 € en fonction de

l’importance du site, des bases de données et de la fréquentation

prévue.

Nom de domaineDe 15 à 50 € selon le prestataire et l’extension (.fr ou .com).

FonctionnementPour un petit site, une demi-journée par semaine pour

l’actualisation du contenu et une heure chaque jour pour le

traitement des e-mails.

Pour un site plus important, un webmaster à plein partiel devra

être recruté (ce poste peut évidemment être mutualisé entre

plusieurs territoires voisins).

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La réalisation du site

La mauvaise solution : le bricolage…En la matière, l’imagination est sans limite, mais inefficace : le salarié que l’onva former sur un logiciel de création de site ne sera que rarement à la hauteurde l’enjeu ; le bon ami passionné par Internet et qui propose de mener le projetbénévolement ne sera ni suffisamment impliqué, ni sans doute assez compétent.

L’internaute moyen, habitué à fréquenter des sites de qualité, est devenu trèsexigeant. Ergonomie, charte graphique, référencement et contenus, doiventêtre de qualité. Seule une démarche professionnelle permettra d’atteindre le bonniveau.

La bonne solution : des prestataires compétentsIl va donc falloir faire appel à des prestataires spécialisés. On pourrachoisir de préférence un prestataire unique, qui se chargera de sous-traiterlui-même certaines tâches. Coordonner le travail de plusieurs prestatairespeut, en effet, s’avérer délicat.

Le choix du ou des prestataires doit se faire de façon méthodique.

1 - Le cahier des charges

La phase de préparation aura permis de le mettre au point : il décrit dans ledétail l’organisation de la structure porteuse du projet, ses objectifs, ses besoinsfonctionnels, les contenus qu’elle souhaite mettre en ligne, les aspects techniqueset juridiques…

Ce cahier des charges est remis aux différents candidats. Plus il est précis,mieux il permet de comparer les offres et donc d’en évaluer la pertinence. A nepas oublier : un mauvais site peut être le résultat d’une mauvaise prestation…Ou d’une mauvaise commande !

2 - Choisir un prestataire

Les coordonnées des sociétés spécialisées peuvent être fournies par lesfédérations professionnelles, les organismes consulaires…

Une bonne idée : consulter les sites touristiques en ligne, repérer les meilleurset relever les coordonnées de leurs concepteurs.

3 - Travailler avec son prestataire

La commande doit être claire : l’organisation du site, ses outils et fonctionnalitéssont déterminés ; le calendrier d’exécution fixe les délais impartis à la structureet au prestataire ; le budget est détaillé.

Attention : les retards dans la mise en ligne des sites sont souvent dus auxclients ayant mal évalué leur part du travail (remise de textes et d’illustrations,étapes de validation…).

Le cahier des charges est envoyé à 5 ou 6 prestataires, voire davantage.Parmi les critères qui permettront de juger leurs propositions, certainssont essentiels (outre le budget !) :

• leurs références, si possible dans le secteur du tourisme (ne pas hésiter àinterroger d’anciens clients),

• l’outil de gestion de contenu qu’ils proposent : il devra permettre à la structurede faire elle-même ses mises à jour (la prestation devra donc inclure laformation du personnel),

• leur langage, même technique, doit être compréhensible par tous.

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On trouvera, dans le centre de ressources du site de l’Ardesi, www.ardesi.frun document d’aide à la rédaction de ce cahier des charges.

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La réalisation du site

Des étapes obligéesLa création d’un site est relativement complexe.D’où l’importance du choix d’un prestataire compétent.

- le dépôt du nom de domaine : il faut choisir l’adresse du site et la faire déposerauprès de l’organisme compétent, par un prestataire agréé. Cette adresse doitêtre simple et explicite, du type www.tourisme-votreterritoire.fr ou .com.À éviter : les abréviations «OT» ou «SI», qui n’ont de signification ni pour lesinternautes, ni pour les moteurs de recherche.

- l’hébergement : un serveur professionnel garantira un accès constant auxpages du site. Le coût dépendra de la fréquentation du site et de son «poids» enterme de contenu.

- la conception graphique : elle reprendra éventuellement, en l’adaptant,la charte graphique (publications, papier à en-tête) du porteur du projet. Ellerespectera un certain nombre de règles en matière d’ergonomie, denavigation, de temps de téléchargement, etc.

- la conception technique : le prestataire mettra en place les bases de données,les pages, leur architecture (en relation avec la charte graphique), l’outil quipermettra à la structure d’intervenir elle-même sur le contenu de son site, etc.

- la rédaction : l’écriture des pages Internet est spécifique et ne doit pas être laretranscription intégrale des supports papier. Longueur des phrases, longueuret organisation des textes, choix du vocabulaire, ton : une aide professionnelleou une formation peuvent être nécessaires aux membres de la structure chargésde ce travail.

- la traduction : si le site vise une clientèle étrangère, elle est indispensable etdoit être réalisée par un professionnel. Elle doit être intégrale, quitte àrestreindre le contenu du site. Il faut alors déposer des noms de domainespécifiques : www.tourism-votreterritoire.uk ou .com pour le marché anglais,www.tourisme-votreterritoire.nl ou .com pour le marché néerlandais, si l'onsouhaite être bien référencé sur les moteurs étrangers.

Essentiel : le référencementC’est l’enregistrement du site dans les moteurs et répertoires de recherche, afinde le faire connaître aux internautes, d’en accroître la visibilité et d’enaugmenter ainsi le nombre de visiteurs. Lors de la création du site, certainesrègles doivent être respectées par le prestataire afin d’obtenir unréférencement optimal...

Parmi ces règles : • le «titre» des pages doit utiliser des mots susceptibles d’être entrés par

les internautes dans le moteur de recherche. Il faut donc éviter«Bienvenue à l’Office de Tourisme»…,

• les légendes des photos doivent faire référence à leur contenu. Pas de«DSCN456.jpg»…,

• le menu du site doit être structuré clairement : rubrique, sous-rubrique, sous-sous-rubrique,

• certains mots importants doivent être plus gros et plus gras : lesmoteurs de recherche les repèrent mieux,

• l’inscription dans les moteurs de recherche est nécessaire (Google,80% de parts de marché ! ), ainsi que dans les annuaires (en particulierOpen Directory, http://dmoz.fr),

• le site doit être vivant et ses pages (la page d’accueil en particulier)renouvelées,

• les sites partenaires doivent se promouvoir les uns les autres par lebiais d'échanges de liens.

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La réalisation du site

Un contenu dynamique et variéPour l’internaute, le site touristique d’un territoire est une référence quasi-officielle et donc crédible. Il ne faut pas le décevoir.Pour autant, le site ne doit pas être un simple annuaire, une sorte de portailrenvoyant vers d’autres sites pour plus d’information. S’il faut informer, il fautégalement séduire…

Donner des informationsLe site doit évidemment présenter l’offre locale et valoriser des rubriques tellesque «Où dormir», «Où manger», «À visiter», «À voir», «Le programme de l’été»…Mais il est très utile également de présenter, même succinctement, l’offre desterritoires voisins : le potentiel touristique global s’en trouve enrichi et leréseau partenarial renforcé. Une rubrique «Aux alentours» montrera ainsi auxinternautes que le territoire auquel est consacré le site est une based’exploration idéale.

Dans le cadre d’une stratégie marketing spécifique, des rubriques peuventégalement être consacrées à des activités (randonnée, VTT, bien-être, etc.), à desclientèles (familles, seniors, enfants, gay, groupes, handicapés, etc.) ou à destypes de séjours (week-ends, hors saison, etc.).

Fournir des outilsL’objectif est de faciliter la démarche de l’internaute. Le site va donc luiproposer de télécharger des documents (la taille des fichiers de doit pasdépasser 600 Ko de façon à être accessibles à tous), de consulter des cartes, dese renseigner sur les disponibilités et d’effectuer des réservations en ligne, delaisser un message sur un Livre d’or. Voire même de constater en temps réell’enneigement ou la météo (par l’intermédiaire d’une webcam).

Proposer des illustrationsInternet est un média rapide qui ne peut pas être bavard ; une bonne photo(bien légendée) vaut mieux qu’une longue description. Le site doit donc êtreillustré de façon vivante et variée : formats originaux, montages, diaporamas…Dans la mesure du possible, il faut montrer ce dont on parle : sites, monuments,hébergements, etc.

Bien entendu, les photos doivent être techniquement irréprochables et, depréférence, réalisées par un photographe professionnel. Les internautes, quidisposent eux-mêmes d’appareils numériques et qui fréquentent d’autres sites,sont habitués à la qualité.

L’achat de photos à des fournisseurs professionnels (agences, photographes)pourra être nécessaire.

Faciliter le contactLa rubrique «Contact» doit figurer en bonne place et être accessible à partir detoutes les pages. Préférez le formulaire à une simple adresse mail ; il vouspermettra notamment de mieux connaître votre client ou prospect. Lesinternautes l’utilisent pour obtenir des informations supplémentaires. Et legestionnaire du site, cela va sans dire, répond rapidement…

Les cartes doivent offrir une vraie valeur ajoutée : doivent y figurer

les prestations proposées, les activités, les curiosités, les éléments

forts du patrimoine et du milieu naturel, etc. L’interactivité est un

plus, mais relativement coûteux.

En revanche, renvoyer vers des sites proposant des photos satellites

(Google Maps, Geoportail) est apprécié des internautes… Et gratuit.

À ne pas oublier : les photos figurant sur Internet,sauf mention contraire, ne sont pas libres de droits.On ne peut donc pas les copier pour les mettre en lignesur son propre site.

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La réalisation du site

Objectif qualité…Le site doit être riche en informations et en outils. Mais son organisationdoit aussi être immédiatement compréhensible par l’internaute.Le rubriquage doit donc être rigoureux et respecter certaines règles :

- six rubriques principales au maximum : l’internaute pourra ainsi lesmémoriser d’un coup d’œil. Sa navigation sur le site s’en trouvera facilitée.Et les sous-rubriques répondront à ses attentes,

- pas de rubriques inutiles : «Le mot du Président», «Les communes de notreterritoire», présentées de façon trop administrative. Le but est de satisfaire levisiteur, pas de flatter les vanités locales.

…Et contrôle qualitéArdesi Midi-Pyrénées a élaboré une grille de critères permettant de jugerle plus objectivement possible, du point de vue de l’internaute, la qualitéd’un site :

- la visibilité : type d’adresse (www.tourisme-votreterritoire.fr étantpréférable à www.ot-territoire.fr), nombre de sites renvoyant vers le siteexaminé, optimisation technique pour le référencement…

- l’ergonomie et la navigation : temps de téléchargement de la page d’accueil,présence d’un moteur de recherche sur le site, nombre de clics nécessairespour parvenir, par exemple, à la fiche détaillée d’un hébergement (inférieur àtrois clics), qualité du menu, présence et respect d’une charte graphique,qualité de la mise en page, possibilité d’imprimer les pages (sans qu’ellessoient coupées)…

- le contenu général : mise à jour, agenda des fêtes et manifestations,traductions, informations complètes sur les prestataires locaux, illustrationsde bonne qualité, informations pratiques ("Comment venir", "Météo", etc.),informations sur les territoires voisins, cartographie, style rédactionneladapté au média…

- le contenu marketing : contact par e-mail accessible, visible, parformulaire, documents à télécharger, lettre d’actualités pour recevoir desinformations par courrier électronique, informations ciblées par clientèlesou thématiques, possibilité de réserver ou connaître les disponibilités enligne, éléments de bouche à oreille électronique («Envoyer cette page à unami», «Ajouter le site aux favoris», «Fonds d’écran»)…

La page d'accueil :quelques secondes pour séduire...

L’internaute est volage… La page d’accueil ne le retiendra que sous quelques

conditions :

• elle doit se télécharger rapidement : au-delà de 10 secondes, 7 inter-nautes sur 10 sont déjà partis,

• elle ne doit pas être précédée d’une «pré-page d’accueil» illustrée neproposant, par exemple, qu’un choix de langue.Pour beaucoup d’internautes, ce sera un clic de trop,

• son contenu doit être vivant et actualisé : dans un agenda, une datedépassée décrédibilise l’ensemble du site,

• son organisation doit être simple, sans surcharge d’animations et dephotos,

• sa ligne graphique doit être sobre : trois couleurs principales aumaximum et des textes composés en caractères sombres sur fond clair(noir sur blanc : classique, mais efficace !).

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L'exploitation du site

L’actualité, c’est vivant…Il se passe toujours quelque chose sur le territoire dont le site veut être l’outilde promotion : l’actualité susceptible d’intéresser internautes et touristesdoit donc être mise en valeur dès la page d’accueil et développée dans lesdiverses rubriques.

Une mise à jour fréquente et régulière aura un double effet : les internautes yreviendront pour voir ce qu’il y a de nouveau et les moteurs de recherche,constatant les changements, auront tendance à mettre le site en avant.

Le mail, c’est exigeant…Pour un seul e-mail sans réponse, combien de contacts et de clients perdus ?Imaginerait-on jeter une lettre sur deux à la corbeille sans même l’ouvrir ?Ou bien ne décrocher le téléphone que tous les deux appels ?Ou bien encore repousser une personne sur deux se présentant à l’accueil ?C’est pourtant ce qui se passe fréquemment avec le courrier électronique.

Un e-mail auquel on ne répond pas génère une chaîne d’effets négatifs : un prospectou un client insatisfait ; un nouvel e-mail de rappel ; un coup de téléphone ou uncourrier de relance.Et donc, au mieux une perte de temps pour traiter le dossier, au pire uncontentieux à régler. Et toujours un client perdu.

Pour le traitement de l’actualité comme pour celui des e-mails, il faut donc mettreen place, en interne, une procédure spécifique : formation du personnel auxlogiciels de messagerie électronique et temps dégagé pour les différentes tâches.

Il faut que ça bouge !Une fois le site mis en ligne, reste à le faire vivre. L’interactivité, l’échange,exigent des interventions fréquentes. Les internautes délaisseront très vite unsite sur lequel les informations ne sont pas actualisées, où rien ne change nin’évolue, où les e-mails ne trouvent pas de réponse.

Un site évolutif donnera du territoireune image dynamique : on passe plusvolontiers ses vacances là où il se passequelque chose !

À consulter sur ce point : la boîte à outils E-tourisme de l’Ardesi, www.ardesi.fr

Promotion et promesses

Le référencement par les moteurs de recherche (lire pages 10 et 11) constitue

évidemment le premier outil de promotion du site. Mais son exploitation doit

aussi s’accompagner de démarches de communication systématiques.

D’abord à partir des autres outils traditionnels dont dispose la structure

porteuse : papier à en-tête, cartes de visite, journaux, brochures, affiches,

opérations spéciales…

Ensuite, par l’intermédiaire du site lui-même : on peut par exemple utiliser

les formules du type «Envoyer cette page à un ami» ou même «Faire de cette

page ma page d’accueil».

On peut également envoyer une lettre périodique aux internautes qui en ont

fait la demande expresse. Mais, à la condition de respecter la périodicité

annoncée : les internautes se lassent très vite d’un site qui ne tient pas ses

promesses !

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L'exploitation du site

Les partenaires, c’est efficace…Comment les internautes arrivent-ils sur un site ?

- 43% ont été orientés par un moteur de recherche,

- 26% sont venus directement (l’internaute a saisi l’adresse, l’avaitinscrite dans ses favoris ou bien a cliqué sur un lien contenu dans une-mail),

- 31% ont été orientés par un site partenaire.

Ce dernier chiffre - un tiers des visiteurs ! - se traduit évidemment par unimpératif : il faut en permanence entretenir et enrichir le réseau des partenairesdu site. Chacun doit renvoyer vers l’autre.

Source : La Revue du Référencement. Panorama du web français. Mai 2005.www.revue-referencement.com

L’évolution, c’est obligatoire…

Cela suppose la mise en place - dès la création du site - d’un outil statistique quipermette de mesurer les taux de visites, leur provenance, les durées deconnexion, le pourcentage de réussite commerciale…

On pourra ainsi, en fonction des informations recueillies, adapter les pagesmoins consultées et les documents moins téléchargés, proposer de nouveauxoutils ou infléchir la politique éditoriale.

Il est également indispensable de suivre les évolutions technologiques(nombreuses et rapides), celles que mettent en place les sites voisins ouconcurrents, ainsi que les nouveaux comportements des consommateurs.Prestataires locaux, voisins, organismes professionnels, etc. feront d’autant

mieux la promotion du site que celui-ci assurera la leur.Et ceci de façon agréable et conviviale : en évitant les longues listes dans une rubrique«Liens» ou «Partenaires», mais plutôt à l’intérieur des pages, dans le corps des textes ou enrelation avec les illustrations.

À peine né, le site est condamné à évoluer. Les grands acteursdu secteur privé changent leur page d’accueil tous les ans.Et l’on estime en général qu’un site normal est obsolète aprèstrois ans d’exploitation. Il faut donc prévoir un budget pourles modifications et enrichissements inévitables.

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«Moteur, ô mon moteur,dis-moi qui est le plus pertinent !»

Office du Tourisme d’Auch

Pour un meilleur référencement, il faut veiller à optimiser certains éléments.On voit ici, sur la page décrivant la Cathédrale Sainte-Marie d’Auch, dans le Gers,le soin qui a été pris pour parvenir au meilleur référencement possible :

- le titre de la page (en haut à gauche, en blanc sur fond bleu sur tous les navigateurs),reprend des mots liés à la situation du territoire (Gers, Auch, Gascogne), et surtout àla page en cours (Cathédrale Sainte-Marie) ;

- l’adresse complète de la page, dans un site dynamique, est parfois incompréhen-sible (du type : www.monsite.com/FR/marubrique/previtem.jsp?LIEUID=FR31555) pour l’internaute, et encore plus pour le moteur de recherche. Mieux vautréécrire cette adresse avec les mots qui correspondent aux contenus, comme on levoit dans cet exemple. La présence de «tourisme» et «votre territoire» dans l’adressedu site contribuera également probablement à un meilleur référencement ;

- le texte lui-même, les mots-clés identifiés (Cathédrale, Sainte-Marie, Patrimoine),sont repris plusieurs fois, notamment en gras et taille plus grande. Le texte restenéanmoins lisible. Attention à vous exprimer avant tout pour l’internaute, et non pour les moteurs !

www.auch-tourisme.com/decouverte%2Dauch/auch-patrimoine-cathedrale.asp

Les bonnes pratiques «C’est clair, précis, direct…Et efficace !»

Ville de Göteborg en Suède

Sur le site de Göteborg pour les Français, on ne fait pas de fioriture au niveaudes rubriques et l’on s’est posé une question toute simple : que veulent lesinternautes ?

Savoir comment venir, où dormir, manger, que voir et réserver en ligne différentes prestations.

Avec un seul mot associé à un pictogramme facilement identifiable, on sait tout de suitece que l’on va trouver dans chaque rubrique, sans noyer l’internaute dans une multitudede choix, allant de l’histoire de la ville à la présentation du potentiel économique duterritoire.

La hiérarchisation des rubriques est claire, avec une navigation principale et d’autressecondaires (plan, brochures, shopping, loisirs...).

On remarquera également la possibilité offerte de grossir le texte, bien utile pour lesmalvoyants ou personnes âgées…

www.goteborg.com/templates/Page.aspx?id=1332

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Les bonnes pratiques

«Je traduis, tu adaptes, il comprend»

Office de Tourisme de Lourdes

La question de la traduction est souvent épineuse. Elle se complique beaucouplorsqu’il s’agit d’un site dynamique, nécessitant de traduire l’ensemble d’une basede données, y compris l’actualité évènementielle.

Mieux vaut limiter le contenu des sites en langues étrangères, plutôt que de tout mettre,en laissant des parties en français. C'est malheureusement souvent le cas, par exemple,dans le descriptif des hébergements, où les libellés «Adresses», «Nombre depersonnes», «Tarifs» restent en français.

De même, on doit davantage parler d’adaptation que de traduction : les attentes, lescomportements en vacances, les appréhensions du territoire sont différents selon lespublics visés. Le rubriquage, les informations, les prestations, les visuels pourront doncêtre adaptés selon le marché visé et pas seulement selon la langue : le Belge, le Suisseou le Québécois francophone par rapport à la clientèle hexagonale, le Britannique,l’Américain ou l’Australien...

Le site de l’Office de Tourisme de Lourdes, dans les Hautes-Pyrénées, de par sa clientèleinternationale, se voit dans l’obligation de proposer un grand nombre d’adaptations deson site.

www.lourdes-infotourisme.com/it

«Que voir, que faire, demain,la semaine prochaine, dans six mois»

Office de Tourisme de Toulouse

La rubrique "Agenda" est essentielle pour de multiples raisons. Elle permet degérer une information régulièrement renouvelée et l’afficher sur votre premièrepage permettra de faire évoluer le site. Ces modifications rendent le site, et doncle territoire, vivant aux yeux des internautes et des moteurs de recherche.

Il faut considérer à la fois le besoin de l’internaute sur place, qui se demande ce qu’il sepasse demain ou ce week-end (qu’il soit touriste ou habitant), et le visiteur potentiel, quiprépare ses vacances six mois à l’avance et se demande ce qu’il y aura commeévènements intéressants.

Cela demande une actualisation et une mise à jour sans faille. L’affichage dépendraévidemment de la densité de l’offre.

Sur le site de Toulouse, une présentation via un moteur de recherche permet d’aller trèsloin sur la sélection, aussi bien en fonction de la date que du type d’évènements.

www.toulouse-tourisme.com/french/agenda/index.lasso

Page 14: Le site Internet de mon Office de Tourisme (2007)

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Les bonnes pratiques

www.carladez.fr/fr/carladez/index.php

«La séduction par l’image»

Office de Tourisme d'Arcachon

Que ce soit pour un hébergement, une manifestation ou un territoire, la séductionopérée sur l’internaute passera avant tout par l’image.

Les photos doivent être de qualité pro-fessionnelle, mises en scène, avec desformats et une mise en page travaillés,pour donner envie à l’internaute et l’inciterà poursuivre sa visite sur le site.

L’Office de Tourisme d’Arcachon l’a biencompris, avec un bandeau animé en hautde page, des visuels travaillés, unerubrique «Arcachon en images», desfiches hôtels pourvues de photographies...

www.arcachon.com/pageseditos.asp?IDPAGE=2&part=tourisme&sX_Menu_selectedID=left_8020508A

«L’accessibilité des sites pour les malvoyants»

Le Carladez

C’est une recommandation du Consortium pour le World Wide Web (W3C), c'estune obligation légale pour les sites de collectivités, cela le deviendraprobablement rapidement pour les institutionnels que sont les Offices deTourisme.

Les sites doivent être consultables partous types de publics, et en particulier,les déficients visuels, qui utilisent desnavigateurs spécifiques. Cela nécessite dela part du prestataire un travail particulier,qui permettra à ces personnes de navigueret de «voir» l’ensemble du site.

Le Carladez, en Aveyron, a prévu un accèsspécifique pour cette population, en ver-sion française, comme en version anglaise !

«La cartographie,bien au-delà du comment venir»

Comité Départemental du Tourisme de la Vendée etOffice de Tourisme Intercommunal de la LomagneTarn et Garonnaise

La cartographie est devenue un élément essentiel au sein d’un site touristique etparfois même un moyen privilégié de repérer l’offre du territoire. Elle ne peut plusse contenter d’être une image statique, mais doit permettre de zoomer, d’afficherles différents prestataires d’hébergement ou d’activités et de choisir les élémentsaffichés ou non.

Le site de la Lomagne Tarn et Garonnaise reprend l’ensemble de ces fonctionnalités, renvoiesur le site des prestataires en disposant, et délivre donc un contenu particulièrement riche.

De nombreux outils ont récemment fait leur apparition, tels Google Earth, GoogleMaps, ou encore le Géoportail de l’IGN, qui mêlent à l’information une vision satellitedu territoire (avec une définition plus ou moins importante) et bientôt des visualisationsen 2 ou 3 dimensions ! On en voit ici un exemple sur le site du CDT de la Vendée, crééà partir de Google Maps.

www.tourisme-en-lomagne.com/fr/sejourner/Se_loger/gites_ruraux.php

www.guidetouristique-vendee.fr/googlemap/map2.php

Page 15: Le site Internet de mon Office de Tourisme (2007)

2726

Les bonnes pratiques

«Trier vos offrespour mieux atteindre vos cibles»

Office de Tourisme d'Albi et de Paris

Il est souvent difficile de trouver l’offre qui correspond à son besoin parmitoutes celles proposées. Afin de mieux satisfaire l’internaute et d’afficherclairement ses publics privilégiés, on aura donc tout intérêt à trier son offre etprévoir un accès identifié, par une rubrique ou même un mini-site. On simplifiela recherche de l’internaute et on lui indique que le territoire prend toutparticulièrement en compte ses attentes spécifiques et y répond !

L’Office de Tourisme d’Albi met ainsi en avant sur la droite de son menu des rubriquesidentifiées par public (enfants, groupes, affaires) ou par type de séjour (week-end, séjour).

Dans chacune de ses rubriques, l’Office de Tourisme de Paris a pris soin de catégoriserson offre selon différents publics. Ici, pour les restaurants et cafés, selon que l’on soit enfamille, gay, non fumeur ou handicapé, on accèdera directement à l’offre correspondante.

http://fr.parisinfo.com/restaurants_paris/

www.albitourisme.fr/fr/default.asp

«Votre meilleur prescripteur ?Vos internautes»

Pays d’Albret et du Lévezou Viaur

Le marketing viral ou «bouche à oreille électronique», est souvent peu coûteuxà mettre en œuvre et «diablement» efficace. L’internaute fera toujoursdavantage confiance au jugement de ses pairs qu’à votre discours.

On retrouve ainsi sur le site du Lévezou Viaur, en Aveyron, dans le menu de droite desrubriques du type «Envoyer cette page à un ami», «Donnez votre avis», qui favoriserontcette démarche.

Sur le site du Pays d’Albret, en Lot-et-Garonne, on affiche tout simplement «Vos offrespréférées», en fonction du nombre de visites. Cela permet de mettre en avant les offresqui, a priori, séduisent le plus les internautes.

C’est également à cela que vont servir les outils appelés «Goodies», avec des fondsd’écran, des cartes postales électroniques, qui vont favoriser les échanges entreinternautes, au bénéfice du territoire et des prestations présentés.

www.levezou-viaur.com/fr/tourisme/tourisme_pareloup_levezou_viaur.php

www.albret-tourisme.com/modules/addresses/viewcat.php?cid=8

Page 16: Le site Internet de mon Office de Tourisme (2007)

@ (AROBAS, ARROBAS OU AROBACE)Se prononce «at» en anglais et signifie «chez». Ce signe est utilisé dans uneadresse e-mail entre le nom du destinataire et celui de la société qui héberge soncourrier. Exemple : [email protected]

ADRESSE E-MAILÉquivalent d’une adresse postale sur Internet.

ADSLCette technologie permet de doper les capacités de transmission des lignestéléphoniques. L’internaute peut ainsi se connecter à haut débit, sur une liaisondisponible en permanence, tout en ayant la possibilité d’utiliser son téléphone.

BLOGUn site Web simple composé essentiellement d'actualités (ou «billets»), publiéesau fil de l'eau et apparaissant selon un ordre ante-chronologique (les plusrécentes en haut de page), susceptibles d'être commentées par les lecteurs et leplus souvent enrichies de liens externes.

CHARTE GRAPHIQUE Ensemble des règles graphiques de présentation du site (police de caractères,taille des caractères, largeur des colonnes, couleurs, etc.).

CHAT De l’anglais «to chat», bavarder. Lieu de dialogue en direct avec d’autresutilisateurs du web.

CO-MARQUAGEAssociation entre le portail de l'administration française, www.service-public.fret le site communal ou intercommunal. Cette association permet de mettre à ladisposition des usagers des données générales sur leurs démarchesadministratives et d'y associer les coordonnées de l'organisme le plus prochepour accomplir celles-ci.

COURRIELE-mail, mail, mèl. Les courriels sont constitués de textes auxquels on peutattacher des fichiers (textes, son, images, vidéo).

CYBER-BASE Lieu d’accès public à Internet dans lequel l’usager bénéficie de l’accompagnementd’un animateur compétent pour l’initier et développer les usages des TIC. Labeldéposé par la Caisse des Dépôts et Consignations (CDC). Cette dernière a développéavec la Région Midi-Pyrénées un réseau «Cyber-base Midi-Pyrénées».

CYBERCAFÉCafé disposant d’ordinateurs reliés à Internet et accessibles aux consommateurs.

A

B

C

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Les bonnes pratiques

«J’achète ! Mais où… ?»

Offices de Tourisme de Troyes, en Champagne et de Toulouse

Chaque année, les chiffres augmentent : les internautes achètent de plus enplus de prestations touristiques en ligne. Ne pas leur permettre de concrétiserleur envie, c’est prendre le risque de perdre un client. Seulement, il est encoredifficile et coûteux de mettre en œuvre une solution de réservation en ligne deses hébergements, sans parler des difficultés d’ordre légal, technique oulogistique avec les prestataires.

On peut alors renvoyer vers d’autres structures qui le proposent : Gîtes de France ouClévacances pour les gîtes et chambres d’hôtes sur son territoire, centrales deréservation privées, comme le fait l’Office de Tourisme de Toulouse pour ses hôtels…

Il est également possible, comme l’Office de Tourisme de Troyes et sa centrale deréservation, de se reposer sur l’action menée par des structures supra-territoriales, enl’occurrence ici, au niveau régional. La mutualisation, encore une fois, a du bon !

www.toulouse-tourisme.com/french/hebergements/index.lasso

www.tourisme-troyes.com/

Glossaire

Page 17: Le site Internet de mon Office de Tourisme (2007)

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DÉBITQuantité d’informations circulant par unité de temps. Le débit se mesure en bitspar seconde.

DOMAINE Les domaines identifient des sous-parties du réseau Internet. Ils sont désignéspar des abréviations situées à la fin des adresses électroniques. Le suffixe«.com» indique qu’il s’agit d’un site dont le domaine est commercial ougénéraliste, le «.fr» qu’il est français, le «.eu» qu'il est européen.

E-COMMERCE Ventes et achats réalisés via Internet.

E-MAIL Voir Courriel.

EPCIÉtablissement Public de Coopération Intercommunale. Les EPCI sont desCommunautés de communes, des Communautés d’agglomération ou desCommunautés urbaines.

EXTRANET C’est un intranet, ouvert à des utilisateurs extérieurs à la collectivité oul'entreprise mais disposant d’un mot de passe.

FLUX RSS RSS est une méthode de description des actualités publiées sur un site Web.Particulièrement adaptée aux blogs, elle permet à un utilisateur d'être alertédès que ses blogs favoris ont été mis à jour. La méthode permet également de«syndiquer» le contenu publié, en permettant (simplement et de façonautomatisée) à d'autres sites Web de republier tout ou partie de ce contenu.

FORUM DE DISCUSSION«Newsgroup» en anglais. Lieu virtuel où chacun dépose des courriers par thème.Ces contributions donnent lieu à des discussions.

FOURNISSEUR D’ACCÈS INTERNET Société qui fournit aux particuliers, aux collectivités et aux entreprises laconnexion à Internet.

HÉBERGEMENTLes particuliers, entreprises ou collectivités qui souhaitent ouvrir un site ontdeux solutions : soit s’équiper de leur propre serveur et être reliés enpermanence à Internet ; soit louer de l’espace chez un fournisseur d’accès àInternet.

HOT LINE Assistance technique en ligne ou par téléphone fournie par l’éditeur d’unlogiciel ou un fournisseur d’accès à Internet.

D

F

H

E

HTML Langage de programmation adopté dans le monde entier, utilisé pour créer desdocuments hypertextes et construire des pages web.

HYPERTEXTETechnique de consultation des pages web, à base de liens. Un mot dans undocument peut être choisi comme lien donnant accès à une autre partie dudocument, à un autre document ou à un autre site web d’un clic de souris.

INTERNAUTEUtilisateur du réseau Internet.

INTRANET Réseau interne à une entreprise ou une collectivité utilisant la technologied’Internet.

LIEN Voir hypertexte.

MODEMAppareil placé entre un ordinateur et le réseau téléphonique et qui permetl’échange des données à distance.

MOTEUR DE RECHERCHE Site spécialisé dans la recherche et le classement d’informations. Pour faire unerecherche, il suffit de taper un ou plusieurs mots-clés.

PAGE D’ACCUEILPage sur laquelle s’ouvre un site web. Elle fait office d’index et de sommaire.

PDA Personal Digital Assistant. Un agenda portable doté d'un accès à Internet et defonctions de courrier électronique.

PORTAIL Site web thématique qui offre une sélection de liens pointant vers d’autres sites.

PORTAIL INTERNET CITOYEN Portail consacré aux services de l’administration et de la vie pratique proposéspar une collectivité.

RÉFÉRENCEMENT Enregistrement d'un site Web dans les moteurs et répertoires de recherche,afin de le faire connaître aux internautes, d'en accroître la visibilité et d'enaugmenter ainsi le nombre de visiteurs. Synonyme : indexation.

I

L

M

P

R

Page 18: Le site Internet de mon Office de Tourisme (2007)

Ardesi : un accélérateur…

Ardesi, Agence Régionale pour le Développement de la Société del’Information, est une association Loi 1901, créée à l’initiative de laRégion Midi-Pyrénées.

- Ardesi a un rôle d’impulsion et d’animation auprès des collectivitésterritoriales, des institutions et des professionnels. L’agence contribue àfaciliter l’appropriation des enjeux et des outils induits par le déve-loppement des nouvelles technologies.

- Ardesi intervient sur des actions de sensibilisation des élus et des agentsterritoriaux, anime des ateliers pour des webmestres publics et produitdes documents de référence pour favoriser l’amélioration de la qualitéde l’Internet public.

- Ardesi regroupe la Région Midi-Pyrénées, des collectivités locales(Départements et Agglomérations), des établissements d’enseignementsupérieur et de recherche, des organismes consulaires et des acteurssocio-économiques impliqués dans le développement des TIC.

- Ardesi réalise un travail quotidien de veille sur les usages des TIC enFrance et en Midi-Pyrénées : http://blog.ardesi.fr

www.ardesi.fr

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RÉSEAU Système d’interconnexion des ordinateurs afin qu’ils puissent échanger desdonnées. Il existe plusieurs types de réseaux : depuis le local reliant plusieursordinateurs sur un même lieu géographique, jusqu’à Internet reliant desmillions d’ordinateurs dans le monde.

SERVEUR Ordinateur au centre d’un réseau et qui héberge des données accessibles auxutilisateurs depuis leur ordinateur.

SIGSystème d’Information Géographique. Système informatique permettantd'afficher, interroger, actualiser et analyser des données localisées (pointsgéographiques) et les informations qui leur sont associées.

SITE WEBEnsemble de données hébergées dans un serveur web. Chaque site, identifié parune adresse, est composé de plusieurs pages HTML comprenant des textes, desimages et des sons, reliées les unes aux autres par des liens hypertextes.

SURFER Se déplacer sur Internet de site en site à la manière des surfers glissant d’unevague à l’autre.

SYNDICATION On parle en général de «syndication de contenu» pour désigner la possibilité derepublier sur un site web (en principe de façon automatisée) du contenuprovenant d'un autre site. Voir Flux RSS.

TÉLÉCHARGEMENT Transfert de fichiers puisés sur un serveur par l’intermédiaire d’un modempour être enregistrés sur un ordinateur.

TÉLÉ-PROCÉDURES Démarches liées aux administrations centrales et aux services déconcentrés del’Etat et que l’internaute peut effectuer en ligne.

TÉLÉ-SERVICES Démarches gérées par les collectivités et les services territoriaux, quel’internaute peut effectuer en ligne.

WEBL'ensemble des sites situés dans le monde entier et qui sont reliés virtuellemententre eux par des millions de liens hypertextes formant comme une immensetoile d’araignée.

WEBMASTER, OU WEBMESTRE Personne qui s’occupe de l’administration d’un site web et de la gestion descontenus publiés.

T

W

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