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L’analyse de l’activité
Ergonomie des interactions personnes-machines
Cours du 20 octobre 2010
Mireille Bétrancourt & Kalli Benetos - TECFA - FPSE
TECFATechnologies pour la
Formation et l’Apprentissage
Plan de la séance
• Présentation de 3 sites – projets• Rappel sur les 3 dimensions de l’usage
d’une interface personne-machine• Activité de sensibilisation – La poste• Les modèles d’analyse de l’activité• Exercice sur le site FPSE
Présentation collective
A chaque séance
Trois groupes présentent leur site en 5 minutes :
Cette séance, groupes 4, 5 et 6
Présenter un problème d’ergonomie du site
Quels sont les objectifs du site ?
« Utilisabilité », utilité, usages
L ’outil permet-il de mener son activité plus efficacementqu ’avant, ou de façon plus satisfaisante ?
Utilité
L ’outil est-il facile à utiliser ?
Utilisabilité
L ’outil s ’intègre-t-il bien dans l ’activité individuelleet sociale ?
Usages
Relation utilisabilité, utilité et acceptabilité
TAM2, Venkatesh & Davis, 2000; McFarland & Hamilton, 2006(voir références complètes dans les commentaires)
Variables :- système - individu-
organisation- sociales
Technology Acceptance Model (Davis, 1989)
Chercher une information
• Vous devez envoyer une lettre de 50g.Quel est le prix de l’affranchissement- En France : http://www.laposte.fr/- En Suisse : http://www.poste.ch/- En Allemagne : http://www.deutschepost.de/
L’exemple de la conduite automobile
véhicule usager
environnement
État mécaniqueDispositifs de navigationSécurité
État de vigilancePerception - cognitionFacteurs contextuels
ConfigurationAménagementConditions contextuelles
Interface
L’exemple de la conduite automobile
véhicule usager
environnement
véhicule usager
environnement
véhicule
usager
environnement
Phase d’analyse : 2 dimensions
Attitudes
Analyse socio-cognitive
Analyse procédurale
objectifs
démarche
Problèmes rencontrés et potentiels
Quelle est mon opinion, suis-je positif, négatif, inquiet, enthousiaste… ?
Qu ’est-ce que j ’en sais, à quoi cela se rapporte-t-il, que puis-je en faire ?
Quelle est mon activité actuelle, comment j ’utilise les systèmes similaires et associés ?
Représentations
Usages
Analyse socio-cognitive : Outils
Activité
Rôles sociaux
AttitudesObservations sur terrainEntretiens non-directifs ou semi-directifsAnalyse ethnographique
Pratiques
Focus groupsQuestionnaires
Comparatif systèmes existants
Analyse activité : méthodes
Le « pourquoi - comment » ?
Incidents critiques
« Story telling »
Entretiens Observation
Information à la demande
Classification
Libre ou « armée »
Auto-confrontation et allo-confrontation
Analyse de traces
Modèles d’analyse de l’activité
o b j e c t i f
Tâche
Activité
infos
a c t i o n s
HUMAIN OBJETdel’activité
ReprésentationsConnaissances
TâchesContexte
Outil
limite flouebut et règles d’un jeu
activité du joueur
@André Bisseret
Perspective cognitiviste
Résolution de problèmes
Activitation de règles
Activités automatisées
Connaissancesgénéralesspécifiques
Raisonnementsépistémiquespragmatiques
Suites d ’actions
Evaluation Rasmussen, 1986
Informations
Représentationsmatérielles et symboliques
Théorie de l’activité (1)
outil
objetsujet
médiation
communauté
règlesdivision du
travail
Leontiev, 1981
Engeström, 1987
résultat
Théorie de l’activité (2)
outil
objet
buts
Bardram, 1998
action
conditions
activité
opération
Pourquoi ?
quoi ?
Comment ?
Approche ethnographique de l’activité
Observation de l ’activité dans son contexte, et du sens que lui donne l’individu
Multi-méthodes pour dégager les règles tacites
S ’intéresse à l ’expérience interne du sujet
Concepts clé à retenir
• Distinction tâche / activité• Une activité peut se décliner en
objectif > buts > actions > opérations• Médiation par l’outil de la relation personne / objet de
l’activité• Importance des représentations, qui sont liées au contexte,
à la tâche, aux connaissances et compétences de l’utilisateurs, ainsi que du système socio-technique
Techniques d’entretienpour l’analyse de l’activité
Méthode d’analyse de l’activité
Deux méthodes sont possibles
1. Analyse de l’activité de référence= lorsque le site est l’un des moyens possibles parmi d’autres pour accomplir l’activitéEx: choisir un restaurant, acheter un lave-vaisselle
2. Verbalisation rétrospective sur le site= lorsque l’activité est fortement lié au site WebEx : recherche d’itinéraire
Détails sur chaque méthode ici :http://tecfa.unige.ch/tecfa/teaching/LMRI41/projet_phase2.html
Technique « story telling »
« Racontez-moi comment vous vous y êtes pris la dernière fois que vous avez recherché une information sur les cours ou une information administrative à la FPSE. »
Objectif :Obtenir des descriptions précises et factuelles, plutôt que des représentations, attitudes ou impression
Relances :-> quoi, quand, pourquoi / comment ?-> critères de recherche-> obstacles rencontrés
La technique du «pourquoi ? comment ?»
activité
comment ?
pourquoi ?action
action
Opérations automatisées non explicitables
recevoirles frais
faire signer
fairephotocopie
vérifierl’imprimé
Ex. : interview dans un service missions
l’agent :«… on reçoit les frais de mission, je vérifie avec l’intéressél’imprimé, le fais signer, je fais une photocopie…»
–
– POURQUOI ?
?
– «pour renvoyer les frais de missions au service concerné et qu’il soit remboursé»
rembourser lesfrais de mission
Ex. : dans un cabinet d’assurance
– « je dois déterminer le barème à partir du rapport d’expertise»
déterminer lebarème
– COMMENT ?
? ??
– « je prends le dossier, je lis, je vérifie le nom de l’assurance etsi j’ai les références du tiers… en suite je détermine le barèmeen suivant la convention IDA et je vérifie si la garantie est acquise»
prendre ledossier
lire ledossier
vérifier suivreIDA
Analyse de l’activité
Test utilisateurs
Analyse du système
Contenu, organisation, fonctionnalités, outils d’aidePb d’utilisabilité « supposés »
Scénario d’utilisation
Contexte global d’utilisation
Un ou plusieurs exemplesde tâches authentiquesProblèmes rencontrés
Pb d’utilisabilité observés :Diagnostic, propositions de remédiation
1 entretien
5 utilisateurs / -trices d’un même public cible
Vous êtes ici Vous serez bientôt là
N’essayez pas encore de déterminer ça !
Projet : étape 1
Contexte d’usage du site Web
Pour quoi faire ?
Quel public ?
Contexte d’utilisation ?
Qu’est-ce que le site propose comme informations et résultats ?
Quels sont les différents publics ciblés (tranche d’âge, intérêts,caractéristiques sociologiques ?
Vient-on pour « flâner » ou cherche-t-on une information précise ?Contexte professionnel ou de loisir ?Utilisation ponctuelle ou régulière ?
Objectifs
Publiccible
Contexted’utilisation
Projet : étape 1
Explications et exercice voir http://tecfa.unige.ch/tecfa/teaching/LMRI41/projet_ergo.html
3. Commencer à décrire l’objectif, le (les) public(s) cible(s), le contexte d’usage
Dans votre espace de groupe Dokeos, dans le document « choix du site »