L’exemple de l’Office de Tourisme deMelun Val de SeineL’équipe de l’Office de Tourisme de Melun Val de Seine
LA GRC, RésOT77 ET NOUS
Rendez-vous du RésOT77
Vendredi 29 Novembre 2019
21
Contexte
22
• L’atelier de RésOT77 nous a permis de nous interroger sur la collecte de nos données
• Faire un état des lieux pour chaque service
• Quelles sont les actions à développer ?
Etat des lieux
23
• OT Simple
• We Login
• Bulletin inscription newsletter
• Réseaux sociaux
• Site web (formulaire de contact)
• Salons
• Téléphone
Objectifs poursuivis
24
• Suivi de fréquentation
• Conquête de nouvelles clientèles
• Fidélisation du client
• Rentabilité des actions
• Outil de management interne : transversalité du sujet
Exemple n°1 : Questionnaire satisfaction croisières
• Objectifs :
Ø Evaluer la satisfaction du client et les offres proposées
Ø Une centaine de questionnaires distribués
Ø Collecter les données sur le questionnaire / thématiques RGPD
• Résultats :
Ø 90% satisfaction globale
• Impacts :
Ø Conforter sur la qualité de l’offre proposéeØ Prendre conscience des points négatifs et des attentesØ Evolution du programme croisières en 2020
Les informations recueillies sur ce formulaire sont enregistrées dans un fichier informatisé par dans le but d’évaluer notre prestation et de l’améliorer . Elles sont conservées pendant 3 ans et sont destinées à l’Office de Tourisme Melun Val de Seine . Conformément aux lois « Informatique & Liberté » et « RGPD », vous pouvez exercer vos droits d'accès aux données, de rectification ou d'opposition en contactant [email protected]
Exemple n°1 : Questionnaire satisfaction croisières
26
TRESBIEN ASSEZBIEN BIEN PASSABLE INSUFFISANT NONCONCERNEprisederéservation 73 4 10 1 7clartédesinformations 63 13 14 2 1 2laqualitéd'accueil 77 9 8 1écouteetdisponibilitédupersonnel 79 8 9prestation"yoga" 1 90prestation"zumba" 91prestation"brunch" 13 3 7 1 3 65prestation"croisièrecommentée" 59 13 11 1 4 6prestation"soiréeblanchecaraibes" 91prestation"afterwork" 2 88Totaldesatisfactionglobal 367 50 59 6 8 440
30%
4% 18%
26%
15%
MelunValdeSeine
IledeFrance
SeineetMarne
Melun
France
18%
0%
17% 13% 14%
36%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Réseaux sociaux
Radio Bouche à oreille
Presse Autre Office de tourisme
Exemple n°2 : Réseaux sociaux
27
• Objectifs :
Ø Communiquer avec un outil numériqueØ Développer notre audience via les commentairesØ Générer des interactions par des commentaires et partages
• Résultats : Ø Progression du nombre d’abonnés Ø Nos abonnés deviennent des prescripteurs
• Bilan/interrogations: Ø Comment fidéliser cette communauté ?Ø Comment utiliser ces données ?Ø Campagne de publicités facebook
4 286 abonnés (+21%) 1 018 abonnés (+45%)
28
Exemple n°3 : Les groupes
• Objectifs :
Ø Connaître nos clients groupes
Ø Conquérir de nouvelles clientèles
Ø Fidéliser la clientèle existante
Ø Augmenter le chiffre d’affaires
29
Demande entrante d’un client Prospection de clientèle
Prise de contact (phoning, email, RDV) avec arguments de vente de la destination Melun Val de Seine
Alimentation de la base de données par les contacts de salons, présence lors d’événements, recherche internet, etc.
Pas de suite donnéeCollaboration commerciale
Envoi d’emailings trimestriels ciblés à chaque typologie de clientèle avec la
mise en avant de produits en lien avec leur centre d’intérêt
Outil: logiciel d’envoi d’emailing avec gestion de la RGPD
Prise de contact avec demande d’informations précises au client (origine, nb de pers., visites souhaitées, budget,
PMR?, etc.)
Enregistrement du contact dans la base de données organisée par typologie de groupe (nom du groupe, adresse
postale, n° téléphone, adresse email, mode de contact, etc.)
Envoi du devis
Pas de suite donnéeDevis confirmé et organisation de la prestation
Données statistiques permettant l’élaboration du plan d’actions
commerciales N+1
30
Classement des clients par typologie dans la base de données avec saisie de données
Saisie des données dans les tableaux de bord pour le suivi commercial
Données extraites grâce à la GRC
31
0%
20%
40%
60%
Origine des groupes
Seine-et-marne: Essonne Paris Yvelines
Hauts-de-Seine Aube Marne Val d'Oise
Seine-Saint-Denis Yonne Val de Marne Nord
Gironde Morbihan Aveyron
0%
20%
40%
60%
80%
Associations Ecoles Entreprises Mairies Autocaristes Agences de voyages Famille EHPAD
Typologie des groupes
69
5
Nombre de groupes affaires
Nombre de groupes à fin septembre 2019 Nombre de groupes affaires
32
• Résultats :
Ø Analyse des données clients permettant la connaissance du client et donc axer la stratégie
commerciale N+1
Ø Base de données travaillée et renforcée
Ø Création de nouvelles offres
Ø Envoi d’emailings ciblés
Ø Atteinte du chiffre d’affaires
Ø Etude d’un nouveau logiciel de commercialisation
Conclusion
33
• L’atelier nous a incité à réfléchir en interne. Echanges fructueux
Certes se situer par rapport à ET aussi apprendre, partager avec des OTs plus affutés
sur ces thématiques
=> qualité de service accrue pour l’ensemble des OTs du 77
• Démarche volontaire à « poser » auprès de l’équipe. Adhésion nécessaire pour se
mettre sur ce cercle vertueux, formation
une démarche une adhésion des équipes des outils de la formation
• Intéresse toute l’équipe / Transversalité de la réflexion, des actions à mener
• Mise en place de groupe de travail pour aboutir à la prise en compte constante de ces
aspects de CRM au quotidien
• Enrichissement de notre argumentaire pour mieux conseiller et vendre
chiffres : vente d’animations, de billets de Vaux-le-Vicomte, de groupes
Merci de votre attention
Melun Val de Seine, l’échappée belle !
34
#jemeluncouledouce