« L’OPAC de la SAVOIE, acteur de l’habitat Savoyard »
Réunion ARRA du 6 octobre 2009
La relation fournisseur :Facteur clé de succès de la qualité du service rendu
Réunion ARRA du 6 octobre 2009
« L’OPAC de la SAVOIE, acteur de l’habitat Savoyard »
• Nom : OPAC de la SAVOIE (OPH)
• Créé le : 6 janvier 1951 àl’initiative du Conseil Général de la SAVOIE
• Patrimoine : 20.000 unitésd’hébergement dans 200 communes de Savoie :- 15.600 logements locatifs- 1.900 en accession- 1.700 pour saisonniers- 1.200 pour personnes âgées
PRESENTATIONDE L’OPAC DE LA SAVOIE
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DIRECTION GENERALE
Organigramme des entités de l’OPAC de la SAVOIE
RESSOURCESMAITRISE D’OUVRAGE *GESTION
DIRECTIONSYSTÈMES
D’INFORMATION
DIRECTEUR DU
PATRIMOINE
DIRECTION GESTION
LOCATIVE
DIRECTION FINANCIERE
DIRECTION RESSOURCES
HUMAINES
DIRECTION DÉVELOPPEMENT
TRAVAUX MARCHÉS
DIRECTION COMMUNICATION
QUALITÉ
DIRECTION CONSTRUCTION
VENTES
AIX LES BAINS
COMBE DE SAVOIE
TARENTAISE MAURIENNE
MONTMELIAN est
MONTMELIAN ouest
ALBERTVILLE
FRONTENEX
LA ROCHETTE
St PIERRE D’ALBIGNY
MOUTIERS ville
MOUTIERS montagne
AIME
LES ARCS
BOURG st MAURICE
LA LECHERE
St BON COURCHEVEL
TIGNES
ST JEAN MNE ville
ST JEAN MNE montagne
LA CHAMBRE
MODANE
ST MICHEL MNE
AIX sud
AIX nord
AIX sierroz
AIX chautagne
AIX marlioz
CHAMBERY sud
CHAMBERY nord
BARBY
COGNIN
LA MOTTE SERVOLEX
LA RAVOIRE nord/sud
LE PONT BEAUVOISIN
YENNE* Hors périmètre de certification ISO
REGIE BISSY * REGIE MAURIENNE * REGIE AIX * REGIE
TARENTAISE*
CHAMBERY
PRESENTATIONDE L’OPAC DE LA SAVOIE
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L’organisation interne autour de la relation fournisseur
Principe de base« Chaque prestation commandée fait l’objet d’un contrôle par l’agent
chargé du suivi de l’exécution, sous la responsabilité de sa hiérarchie.Ce suivi permet de vérifier que le prestataire réalise la commande conformément aux conditions définies initialement, en respectant notamment la qualité et les délais fixés. »
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Opportunité de l’achat
Choix de la procédure et mise en concurrence
Sélection du fournisseur
Contractualisation
Suivi des prestations achetées
Evaluation fournisseurs
Evaluation fournisseurs
Traitement factures
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L’organisation interne autour de la relation fournisseur
Prestations
Marchés
Cellule Marchés &Directions
Gestion ad. et financière
Services opérationnelsGestion exécution
Relation fournisseur
Contrôle prestations
Evaluation fournisseurSuivi marchés
Facturation
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L’OPAC de la SAVOIE : un donneur d’ordres important
• Montant global des règlements 2008 : + de 10 millions d’€uros TTC pour 51 entreprises intervenant sur des marchés d’entretien et de maintenance
• Budget d’entretien 2009 : 22,2 millions d’€uros - 8,2 millions d’€uros pour l’entretien du patrimoine- 14 millions d’€uros en travaux d’amélioration et renouvellement d’équipements
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Impact technique
Impact financier
Impact client
Fournisseurs
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Pourquoi un système d’évaluation ?
Zoom sur dispositif autour de l’activité gestion locative :
1. Evaluer les fournisseurs exerçant une activité ayant un impact sur le service rendu aux locataires
2. Fournir des données « objectivées » dans la perspective des renouvellements de marchés
3. Mettre en place des actions d’amélioration dans un esprit partenarial « gagnant – gagnant »
4. Faire évoluer la culture interne de la relation fournisseurs
5. Répondre aux exigences de la norme ISO 9001
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L’évaluation fournisseurs à l’OPAC de la SAVOIE
Enquêtes satisfactionauprès des locataires
‐ Enquête triennale‐ Enquêtes après prestation
Evaluation annuelle fournisseurs
‐ par les équipes de l’OPAC SAVOIE
Audits fournisseurs
Enquêtes locataires ciblées
Démarche propretéISO 3P
Contrôles contradictoires
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Les enquêtes générales auprès des locataires
(bases)
SATISFACTION GLOBALE 2008 (1520) 18,2% 81,8%
Satisfaction globale 2005 (1550) 24,4% 75,6%
Evolution 2005 / 2008
PAS SATISFAITPas du tout / Peu
SATISFAITAssez / Très
Rappel 2005
19,7
14,1
4,7
4,1
60,1
60,9
15,5
20,9
80%
Niveau de prescription (base : 1520 locataires)
(bases)
PRESCRIPTION 2008 (1520) 1,8% 6,9% 91,3%
Prescription 2005 (1550) 1,7% 9,8% 88,5%
NSPEvolution
2005 / 2008Rappel
2005
4,3
3,3
5,5
3,6
32,4
24,6
56,1
66,7
NONCertainement pas / Probablement pas
OUIProbablement / Certainement
Satisfaction globale (base : 1520 locataires)
• La satisfaction des locataires de l’OPAC de la Savoie est évaluée tous les trois ans par un organisme indépendant
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Les enquêtes générales auprès des locataires
• Satisfaction sur la réalisation des travaux selon les caractéristiques des travaux(base : 270 locataires pour lesquels les travaux ont été réalisés et se souvenant de leur nature)
RappelEnsemble
L'OPAC Savoie ou sa régie
Une entreprise extérieure
contrat entreprise robinetterie Plomberie
Chauffe-eau cumulus Menuiserie Electricité
(270) (65) (116) (48) (110) (47) (34) (22*)
Satisfaction globale 82,6% 84,6% 84,5% 75,0% 80,9% 85,1% 88,2% 86,4%
de la propreté des travaux 87,4% 89,1% 87,3% 81,3% 83,2% 91,3% 91,2% 95,5%
de la durée totale de la réparation 83,6% 81,0% 85,6% 85,1% 87,7% 80,0% 81,8% 75,0%
du délai pour obtenir un rendez-vous (avec le réparateur)(1) 73,6% 77,4% 69,0% - 78,1% 76,6% 65,6% 75,0%
du délai entre l’appel téléphonique et le dépannage(2) 72,9% - - 72,9% 73,3% - - -
du temps d’attente avant qu’une personne décroche(2) 67,4% - - 67,4% 67,4% - - -
(1) Question posée aux locataires pour lesquels les travaux n'ont pas été effectués(2) Question posée aux locataires pour lesquels les travaux ont été effectués
Nature des travaux
les travaux
Intervenant
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(bases)
Satisfaction globale 2008sur les travaux
(48) 25,0% 75,0%
la durée totale de la réparation (47) 14,9% 85,1%
la propreté des travaux (48) 18,7% 81,3%
le délai entre l’appel téléphonique et le dépannage
(48) 27,1% 72,9%
le temps d’attente avant qu’une personne décroche
(46) 32,6% 67,4%
PAS SATISFAITPas du tout / Peu
SATISFAITAssez / Très
6,4
10,4
16,7
17,4
10,4
15,2
10,4
8,3
8,5
14,6
30,4
37,5
37,5
42,5
39,6
37,0
35,4
43,8
42,6
35,4
80%
Satisfaction des travaux réalisés (base : 48 locataires pour lesquels les travaux ont été réalisés)
Zoom sur le contrat robinetterie
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Satisfaction sur la visite annuelle d’entretien du service robinetterie par antenne(base : 884 locataires ayant eu la visite annuelle d’entretien du service robinetterie, certains ne s’étant pas prononcés)
Satisfaction globale 2008sur la visite annuelle d'entretien
(814) 26,5% 73,5%
Aix les bains (98) 17,3% 82,7%
Chambéry - Bassin de Chambéry (216) 30,1% 69,9%
Montmélian - Combe de Savoie (173) 25,5% 74,5%
Moutiers - Tarentaise (222) 30,2% 69,8%
St Jean de Maurienne - Maurienne (105) 21,0% 79,0%
10,2
16,2
13,9
16,2
10,5
14,3
10,5
14,0
11,6
13,9
7,1
12,2
41,9
38,3
42,1
37,5
36,7
39,1
37,1
31,5
32,4
32,4
46,0
34,4
Zoom sur le contrat robinetterie
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Les enquêtes après prestations
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Les enquêtes après prestations
• Analyse des résultats :- avec le responsable Régie - avec les contremaîtres
• Plans d’actions locaux
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Les enquêtes après prestations
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
12-Moyenneglobale
02-Commentjugez-vous lefait d'appelervous-même la
Régied'Entretien
pour la prisede rendez-
vous ?
03-Commentjugez-vous laplage horairetéléphonique(8h30-9h30)pour la prise
derendez-vousauprès de la
Régied'Entretien ?
04-Commentjugez-vous laqualité de la
prise derendez-vous ?
05-L'horairede rendez-
vous a-t-il étérespecté ?
06-Commentjugez-vous la
qualité ducontact avecle technicien(courtoisie,politesse,
présentation,informations
données, ... )?
07-Etes-voussatisfait de laqualité destravaux ?
08-Commentjugez-vous lesmoyens mis en
oeuvre pourlimiter les
désagrémentsdus aux
travaux ?
09-Commentjugez-vous lapropreté du
logementaprès lestravaux ?
10-Quelle estvotre niveau
de satisfactionglobale, de la
prise derendez vous à
la fin destravaux ?
11-Quelle estvotre
satisfactionglobale de
l'OPAC de laSAVOIE après
cetteintervention?
1 trimestre2 trimestre3 trimestreAnnée 2009
Restitution Par Trimestre Antenne_du_bureau (Tous) Annee 2009
Taux_satisfaction en %
Serie
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Les fournisseurs sous contrat intervenant sur des domaines présentant un enjeu de service pour les locataires (sécurité, fonctionnement, qualité du cadre de vie…) :
- CHAUFFAGE
- ENTRETIEN DES ESPACES VERTS
- MATERIEL DE LUTTE CONTRE L’INCENDIE
- ENTRETIEN DES COMMUNS
- ENTRETIEN DES ASCENSEURS
- ENTRETIEN PORTES AUTOMATIQUES
- NETTOYAGE VIDE-ORDURES
- ENTRETIEN ROBINETTERIE
- PERMANENCE TELEPHONIQUE
- ENTRETIEN STATION D’EPURATION
- FOURNITURE FIOUL
- PEINTURE ET REVETEMENT SOLS
- DERATISATION
- COLLECTE DES VEHICULES EPAVES
- ENTRETIEN ET REFECTION DE VOIRIES ET RESEAUX
Soit 51 fournisseurs évalués en 2008 !!!
Evaluation annuelle des fournisseurs
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Nombre de questionnaires envoyés : 1073
Nombre d’agents OPAC concernés : 68
Catégories d’agents concernés :
- Assistants de Groupe
- Assistants de Patrimoine
- Chargés de Patrimoine
- Responsables d'antenne
- Directeurs de service
- Experts du Siège
Période d’évaluation : du 3 au 23/09/2008
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Une enquête de plus en plus représentative
+30,2%94,6%Taux de retour64,4%Taux de retour
+4641015NB d'enquêtes retournées551NB d'enquêtes retournées
+2171073NB d'enquêtes envoyées856NB d'enquêtes envoyées
+768NB d'agents concernés61NB d'agents concernés
+351NB de fournisseurs évalués
48NB de fournisseurs évalués
Evolution20082006
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6,77,57,5Moyenne globale fournisseur
/7,3/Satisfaction globale fournisseur
//7,4Qualité du service après-vente
6,67,57,6Disponibilité de l'entreprise
6,87,97,8Qualités relationnelles
6,97,67,6Environnement du lieu de réalisation de la prestation
7,27,47,7Délai de facturation
7,37,77,9Facture en cohérence avec le devis
6,77,57,6Conformité au produit attendu
6,87,47,3Qualité de la prestation
6,47,27,2Respect de la date prévue de fin de la prestation
6,77,57,5Capacité à se coordonner avec les autres prestataires
6,47,27,2Respect de la date prévue de début de la prestation
6,97,67,5Compréhension et précision du devis
6,37,27,1Délai de remise du devis
6,77,77,5Qualité du conseil
77,97,9Qualité de l'accueil
Résultats 2004Résultats 2006Résultats 2008Tableau des résultats globaux par thèmes
Résultats par thèmes
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7,17,51Nettoyage des vides ordures
7,57,511Entretien des espaces verts
7,77,61Permanence téléphonique
7,67,82Entretien chauffage collectif
7,17,83Maintenance des ascenseurs
7,77,84Peinture
7,68,32Fourniture de fioul
8,58,41Dératisation
7,98,41Collecte des véhicules épaves
8,78,46Revêtements de sols
2006
Moyenne / 10
2008
Moyenne / 10
Nombre de fournisseurs évaluésSecteur d’activité
Résultats par activité
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7,54,71Contrat robinetterie
7,76,22Peinture des parties communes
7,06,73Vérification du matériel de lutte contre l'incendie
7,17,01Entretien chauffage individuel
7,47,21Remplacement du matériel de lutte contre l'incendie
8,27,23Travaux d'entretien et de réfection de voiries et réseaux divers
7,77,31Entretien des portes automatiques de garages
6,97,32Entretien des stations d'épuration
6,37,413Entretien des parties communes
2006
Moyenne / 10
2008
Moyenne / 10
Nombre de fournisseurs évaluésSecteur d’activité
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Quelques enseignements
1. Qualité des bilans et des reportings
2. Communication avec les services de l’OPAC de la SAVOIE
3. Information sur les dates d’intervention
4. Respect des délais d’intervention
5. Implication des équipes administratives
6. Information des équipes opérationnelles
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Restitution des résultats
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Réunion de présentation des résultats
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De l’évaluation au plan d’actions : zoom sur le contrat robinetterie
L’origine de la démarche :• Un contrat récent (avril 2007) impliquant l’ensemble des locataires• Mise en place délicate :
• attente téléphonique • délai d’intervention long sur certains secteurs • des interventions pas toujours efficaces
• Perte de crédibilité auprès des équipes de l’OPAC SAVOIE• Fournisseur jugé le plus faible par les équipes de l’OPAC SAVOIE
Analyse réclamations
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De l’évaluation au plan d’actions :zoom sur le contrat robinetterie
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De l’évaluation au plan d’actions :zoom sur le contrat robinetterie
Plan d’actions
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De l’évaluation au plan d’actions : zoom sur le contrat robinetterie
réclamations locataires
plaintes en interne
évaluation très négative1 - constat en interne
2 – constat locataires enquête triennale 2008
enquête ciblée suite intervention
3 – audit fournisseur audit siège audit terrain
remontées en C.C.L.
4 – plan d’actions suivi
BILAN : réorganisation chez le fournisseur avec des améliorations réelles dans certains domaines
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De l’évaluation à l’utilisation des résultats dans la sélection
Au moment du lancement des consultations (en PO adaptée) :- l’OPAC de la SAVOIE ne consulte pas les fournisseurs défaillants- ces fournisseurs peuvent néanmoins se porter candidats sur la base
des avis de publication
Evaluations Liste des fournisseurs défaillants
- avec données objectives- analyse collégiale
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De l’évaluation à l’utilisation des résultats dans la sélection
Au moment de l’analyse des candidatures :- Prise en compte de la liste des fournisseurs défaillants pour
l’agrément des candidats, au niveau des capacités techniques et professionnelles
Agrémentadmis / non admis
- avec données objectives- analyse collégiale
!!!! Marge de manœuvre limitée liée à la réglementation et à la jurisprudence !!!!- Article 45 du Code des Marchés Publics
- Arrêté du 28.08.2006- Décision C.E. 21.11.2007
Liste des fournisseurs défaillants
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De l’évaluation à l’utilisation des résultats dans la sélection
Projets et objectifs :- Evaluation globale de l’ensemble des prestataires de l’OPAC de la
SAVOIE (construction, réhabilitation, travaux d’entretien,...) afin de limiter les défaillances pouvant entrainer des conséquences financières (retard, plus-values,…) ou des contentieux pour l’Office
- Réflexion sur la prise en compte des résultats des évaluations : phase candidature ou phase offre ?...
!!!! Risque juridique ????