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LA DEMARCHE QUALITELA DEMARCHE QUALITE
ET SON EVALUATIONET SON EVALUATION
Professeur César AKPOProfesseur César AKPO
Faculté des Sciences de la SantéFaculté des Sciences de la Santé
COTONOU 2005COTONOU 2005
22
OBJECTIF :OBJECTIF :
rappeler les concepts de rappeler les concepts de
base de la démarche qualitébase de la démarche qualité
33
1.1. DEFINITION DE LA QUALITE DEFINITION DE LA QUALITE (1)(1)
1.1- 1.1- O.M.SO.M.S. meilleure santé selon. meilleure santé selon
L’état actuel de la science médicaleL’état actuel de la science médicale
Le moindre coûtLe moindre coût
Le moindre risqueLe moindre risque
La plus grande satisfaction La plus grande satisfaction
procéduresprocédures
contacts humainscontacts humains
44
1.1. DEFINITION DE LA QUALITE DEFINITION DE LA QUALITE (2)(2)
1.2- 1.2- I.S.O.I.S.O.
Aptitude à satisfaire les Aptitude à satisfaire les
besoins exprimés ou besoins exprimés ou
implicitesimplicites
55
2.2. IMPORTANCE DU IMPORTANCE DU CONCEPT QUALITE CONCEPT QUALITE (1)(1)
2.1- CONTEXTE2.1- CONTEXTE
Indicateurs de santé insatisfaisantsIndicateurs de santé insatisfaisants
Degré moyen de satisfaction des Degré moyen de satisfaction des
patients et accompagnantspatients et accompagnants
Démotivation et migration RHSDémotivation et migration RHS
66
2.2. IMPORTANCE DU IMPORTANCE DU CONCEPT QUALITE CONCEPT QUALITE (2)(2)
2.2- CIBLES CONSIDEREES2.2- CIBLES CONSIDEREES PatientsPatients
Prestations de servicePrestations de service
RessourcesRessources
humaineshumaines
matériellesmatérielles
financièresfinancières
tempstemps
réglementaires réglementaires
77
2.2. IMPORTANCE DU IMPORTANCE DU CONCEPT QUALITE CONCEPT QUALITE (3)(3)
2.3- SECTEUR2.3- SECTEUR
Formation RHSFormation RHS
Recherche en SantéRecherche en Santé
Prestation de ServicePrestation de Service
88
2.2. IMPORTANCE DU IMPORTANCE DU CONCEPT QUALITE CONCEPT QUALITE (4)(4)
2.4- ETHIQUE ORGANISATIONNELLE2.4- ETHIQUE ORGANISATIONNELLE
guidentguident
Valeurs actionsValeurs actions
révèlent révèlent
Promouvoir valeurs + modes dePromouvoir valeurs + modes de
fonctionnement acceptables par fonctionnement acceptables par
tous = image de marque tous = image de marque
99
3.3. DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (1)(1)
3.1- PREPARATION3.1- PREPARATION
plaidoyer + sensibilisationplaidoyer + sensibilisation
responsablesresponsables
acteursacteurs
formation à l’élaboration et à la formation à l’élaboration et à la
conduite de projetsconduite de projets
1010
3.3. DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (2)(2)
3.2- ETAT DES LIEUX3.2- ETAT DES LIEUX
dimensions à privilégierdimensions à privilégier
forces + faiblesses du momentforces + faiblesses du moment
3.3- ELABORATION DE PLAN D’ACTION3.3- ELABORATION DE PLAN D’ACTION
objectifsobjectifs
StratégiesStratégies
RessourcesRessources
1111
3.3. DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (3)(3)
3.4- MISE EN ŒUVRE PLAN D’ACTION3.4- MISE EN ŒUVRE PLAN D’ACTION
mécanisme de suivimécanisme de suivi
système d’informationsystème d’information
3.5- EVALUATION3.5- EVALUATION
processusprocessus
ressources utiliséesressources utilisées
résultatsrésultats
1212
3.3. DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (4)(4)
3.6- DIFFUSION3.6- DIFFUSION résultats obtenusrésultats obtenus leçons apprisesleçons apprises rétro-informationrétro-information
3.7- INSTITUTIONNALISATION3.7- INSTITUTIONNALISATION textestextes organisation du travailorganisation du travail mise à disposition de ressources mise à disposition de ressources
1313
4-DOMAINES ET DIMENSIONS 4-DOMAINES ET DIMENSIONS (1)(1)
4.1- DOMAINES4.1- DOMAINES Ressources:Ressources:
infrastructures infrastructures équipementséquipements RHRH
ProcéduresProcédures organisationnellesorganisationnelles
de travailde travail
RésultatsRésultats indicateurs de santéindicateurs de santé
satisfactionsatisfaction
gestion gestion
1414
4-DOMAINE ET DIMENSIONS 4-DOMAINE ET DIMENSIONS (2)(2)
4.2- DIMENSIONS4.2- DIMENSIONS
- compétence agents- compétence agents - performance - performance agentsagents
- pertinence - pertinence - accessibilité- accessibilité
- efficacité- efficacité - efficience- efficience
- continuité- continuité - innocuité- innocuité
1515
4-DOMAINE ET DIMENSIONS 4-DOMAINE ET DIMENSIONS (2)(2)
4.2- DIMENSIONS (suite)4.2- DIMENSIONS (suite)
- c- couverture/utilisation ouverture/utilisation - alternatives - alternatives
- sécurité - sécurité - relations inter- relations inter personnellespersonnelles
- Gestion risques- Gestion risques - résultats- résultats
- Autres caractéristiques- Autres caractéristiques
1616
5-PLACE DE 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT L’ETABLISSEMENT
HOSPITALIER HOSPITALIER (1)(1)5.1- LES FONCTIONS :5.1- LES FONCTIONS :
administrative ou gestionnaireadministrative ou gestionnaire
de soins : de soins : cliniquescliniques
prestation de services prestation de services para cliniquespara cliniques
formation PSformation PS
Recherche en SantéRecherche en Santé
C.H.U.
1717
5.2- LES FORCES ET FAIBLESSES5.2- LES FORCES ET FAIBLESSES
cadre juridiquecadre juridique
degré d’autonomie financièredegré d’autonomie financière
système d’informationsystème d’information
contrôle de gestioncontrôle de gestion
5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT HOSPITALIER HOSPITALIER (2)(2)
1818
5.2- LES FORCES ET FAIBLESSES (suite)5.2- LES FORCES ET FAIBLESSES (suite)
ressourcesressources
relations relations
avec intervenants extérieursavec intervenants extérieurs
interpersonnellesinterpersonnelles
5-PLACE DE 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT L’ETABLISSEMENT
HOSPITALIER HOSPITALIER (2)(2)
1919
5.3- 5.3- ELEMENTS DE ELEMENTS DE DEVELOPPEMENTDEVELOPPEMENT
DE LA QUALITEDE LA QUALITE
mise en place de 3mise en place de 3èmeème fonction : la fonction : la
fonction qualité fonction qualité
plan directeur de développementplan directeur de développement
système d’information hospitaliersystème d’information hospitalier
rédaction procéduresrédaction procédures
5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT HOSPITALIER HOSPITALIER (3)(3)
2020
5.3- ELEMENTS DE DEVELOPPEMENT5.3- ELEMENTS DE DEVELOPPEMENT
DE LA QUALITE (suite)DE LA QUALITE (suite)
développement RH développement RH
développement communicationdéveloppement communication
outils de gestion administrativeoutils de gestion administrative
indicateurs de suivi /évaluationindicateurs de suivi /évaluation
5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT HOSPITALIER HOSPITALIER (3)(3)
2121
5.4- CONDITIONS DE SUCCES5.4- CONDITIONS DE SUCCES
volonté politique (MSP, volonté politique (MSP,
établissementsétablissements
hospitaliers) hospitaliers)
formation sur AQSformation sur AQS
comités de suivi / évaluation AQScomités de suivi / évaluation AQS
travail en équipetravail en équipe
financement de la santéfinancement de la santé
5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT 5-PLACE DE L’ETABLISSEMENT HOSPITALIER HOSPITALIER (4)(4)
2222
Phase de planificationPhase de planification
processusprocessus
plan d’actionplan d’action
Phase réalisationPhase réalisation
suivi / monitoringsuivi / monitoring
résultatsrésultats
Impact : court, moyen, long termeImpact : court, moyen, long terme
6-EVALUATION DE LA 6-EVALUATION DE LA DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (1)(1)
2323
BUTS :BUTS :
amélioration + + +amélioration + + +
accréditationaccréditation
6-EVALUATION DE LA 6-EVALUATION DE LA DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (2)(2)
2424
IMPORTANCE :IMPORTANCE :
indicateurs indicateurs
normesnormes
nationalesnationales
régionalesrégionales
internationalesinternationales
Système d’informationSystème d’information
6-EVALUATION DE LA 6-EVALUATION DE LA DEMARCHE QUALITE DEMARCHE QUALITE (3)(3)
2525
1995 : 81995 : 8èmeème session comité régional session comité régional OMSOMS
programme national AQprogramme national AQ
AQ dans la formation RHSAQ dans la formation RHS
mécanismes évaluation Q (amélioration)mécanismes évaluation Q (amélioration)
1998 : début travaux évaluation Q1998 : début travaux évaluation Q
établissements hospitaliersétablissements hospitaliers formations sanitairesformations sanitaires
services hospitaliersservices hospitaliers
7-DATES IMPORTANTES AU 7-DATES IMPORTANTES AU BENINBENIN(1)(1)
2626
1999 : - Programme AQ/SF à Banikoara1999 : - Programme AQ/SF à Banikoara
- Système d’information CNHU-- Système d’information CNHU-
HKMHKM
2000 : - Projet AQ – Espace C.H.U.2000 : - Projet AQ – Espace C.H.U.
2001 : Programme national AQ2001 : Programme national AQ
2002 : Démarche AQ2002 : Démarche AQ
HOMELHOMEL
Labo Hémato CNHU-HKMLabo Hémato CNHU-HKM
7-DATES IMPORTANTES7-DATES IMPORTANTESAU BENINAU BENIN(2)(2)
2727
ForcesForces
développement du plaidoyer AQdéveloppement du plaidoyer AQ
évaluations faitesévaluations faites
début appropriation démarche AQdébut appropriation démarche AQ
enseignement AQ à l’IRSPenseignement AQ à l’IRSP
8-BILAN SOMMAIRE 20058-BILAN SOMMAIRE 2005AU BENIN AU BENIN (2)(2)
2828
FaiblessesFaiblesses
suppression projet AQ – espace CHUsuppression projet AQ – espace CHU
lenteur de réorganisation PNAQlenteur de réorganisation PNAQ
IRSP: seule institution universitaireIRSP: seule institution universitaire
qui enseigne AQqui enseigne AQ
mécanismes d’évaluation non mis en placemécanismes d’évaluation non mis en place
8-BILAN SOMMAIRE 20058-BILAN SOMMAIRE 2005AU BENIN AU BENIN (2)(2)
2929
Importance Q pourImportance Q pour gestionnaires de la santégestionnaires de la santé bénéficiairesbénéficiaires PSPS responsables financementresponsables financement
concept et démarche Q bien précisésconcept et démarche Q bien précisés
CONCLUSION CONCLUSION (1)(1)
3030
défisdéfis
mieux connaître expériencesmieux connaître expériences
développer compétences en Qdévelopper compétences en Q
mieux mettre en œuvre démarche mieux mettre en œuvre démarche
CONCLUSION CONCLUSION (2)(2)