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Quelle stratégie digitale pour votre officine ?
LA PHARMACIE CONNECTÉE
Quelle stratégie digitale pour votre officine ?
Jean-Pascal NAIM Gildas VIVIER
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Jean-Pascal NAIM
Ingénieur en systèmes d’information Chef d’entreprise
Président du groupement Pharmatrade
Gildas VIVIER
Spécialiste marketing
Coordinateur du groupement Pharmatrade
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Au début des années 2000, moins de 10% de la population mondiale avait accès à internet.
Aujourd’hui, dans les pays développés, 80% de la population se connecte tous les jours via
un smartphone, une tablette ou un ordinateur.
Le monde a changé ! La pharmacie française aussi.
L’économie de l’officine connaît en effet de profonds bouleversements. On observe d’un
côté une baisse de la prescription, des déremboursements successifs et une concurrence
accrue sur les produits d’automédication et de parapharmacie avec le développement du e-
commerce et des pharmacies discount. Sans oublier la grande distribution, et Amazon, qui
attendent au coin du bois la dérèglementation du marché des médicaments à prescription
médicale facultative. De l’autre, les pouvoirs publics imaginent de nouvelles missions,
mettent en place une nouvelle rémunération, mais sans modèle économique ni vision
pérennes de l’avenir.
Dans ce contexte incertain, le numérique présente de nouvelles opportunités pour la
pharmacie d’officine, que nous avons voulu mettre en lumière au travers de ce tour
d’horizon digital, basé sur des articles de la presse professionnelle (Pharmacien Manager,
Moniteur), des rapports statistiques et des enquêtes terrain.
Créer un site vitrine, animer un blog ou une page Facebook et être présent sur les réseaux
sociaux. Se lancer dans l’aventure du e-commerce. Conseiller des applications mobiles ou
des objets connectés, tout en étant vigilant sur l’utilisation des données de santé. Mettre en
place des étiquettes électroniques, des bornes interactives, des linéaires digitaux ou un
service de click and collect sur votre point de vente. Faire évoluer votre logiciel de gestion,
dématérialiser la comptabilité, recruter et former votre équipe grâce à internet… Le digital
offre en effet de nombreuses possibilités de faire évoluer la façon dont vous exercez votre
métier.
Il existe néanmoins autant de stratégies de développement qu’il existe de pharmacies et de
titulaires. Notre objectif est de vous permettre de trouver, en fonction de l’implication, du
temps et de l’investissement financier que vous souhaitez y consacrer, la bonne stratégie
digitale pour votre officine.
La Pharmacie Connectée
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La Pharmacie Connectée
Quelle stratégie digitale pour votre officine ?
1. Chiffres clés ................................ ............................p.6 a. Internet
b. Smartphone
c. Réseaux sociaux
d. E-commerce
e. Objets et santé connectés
f. Pharmaciens connectés
2. Les Règles du jeu ................................ ......................p.14 a. Cadre général
b. Ventes de médicaments sur internet
c. Les groupements d’officines et les places de marché
3. Créer un Site Internet................................ ................p.20 a. Créer un site vitrine
b. Créer un site e-commerce
4. Réseaux Sociaux ................................ .......................p.32 a. Animer un blog
b. Facebook et les réseaux sociaux grand public
c. Linkedin et les réseaux sociaux professionnels
5. Apps, Objets Connectés et Données de Santé ..................p.39 a. Applications mobiles
b. Objets connectés
c. Données de santé
6. Point de vente Connecté ................................ ............p.56 a. Etiquettes électroniques
b. Le Beacon arrive en pharmacie
c. Linéaire digital
d. Self scanning
e. Click and Collect
f. Bornes interactives
7. Entreprise Digitale ................................ ....................p.67 a. LGO connectés
b. Dématérialiser sa comptabilité
c. Les commandes à l’heure du digital
d. Recrutement 2.0
e. E-Learning
f. Vendre ou acheter sa pharmacie en ligne
Quelle stratégie digitale pour votre officine ? ·····························p.79
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Au début des années 2000, moins de 10% de la population mondiale avait accès à internet.
Aujourd’hui, ils sont plus de 40% en moyenne et près de 80% dans les pays développés à se
connecter tous les jours via un smartphone, une tablette ou un ordinateur.
a. Internet en France
Les chiffres ci-dessous sont issus du Baromètre du Numérique 2015 réalisé par le CREDOC.
83% de la population française de plus de 12 ans a accès à internet
92% a un téléphone mobile, 60% ont un smartphone
35% ont une tablette
Chiffres-clés
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52% utilisent leur téléphone pour naviguer sur internet
45% pour consulter ses emails
44% téléchargent des applications mobiles
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61% utilisent internet pour s’informer ou préparer un achat
55% effectuent des achats en ligne
52% sont inscrits sur des réseaux sociaux
b. Les réseaux sociaux
Apparus au début des années 2000, les réseaux sociaux sont devenus incontournables de par
les millions d’utilisateurs qu’ils fédèrent et le volume impressionnant des contenus
(information, commentaires, photos, vidéos) qu’ils font circuler chaque jour.
Voici quelques chiffres illustrant la puissance des réseaux sociaux, en France, comme dans
le monde :
Facebook : 30 millions d’utilisateurs en France / 1,6 milliards dans le monde
YouTube : 23 millions en France / 1 milliard dans le monde
Twitter : 6 millions en France / 300 millions dans le monde
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63% des utilisateurs de Facebook se connectent tous les jours
16% ont moins de 18 ans, 67% ont moins de 35 ans et 8% plus de 55 ans
1 million de vidéos, près de 200 millions de photos, 700 millions de messages, 800 millions
de commentaires et 1,6 milliards de Likes (j’aime) par mois.
c. E-Commerce / M-Commerce
En 2005, le e-commerce représentait moins de 10 milliards d’euros de CA en France, soit
moins de 1% du commerce de détail dans son ensemble.
En 2015, il pesait 7 fois plus, soit 70 milliards d’euros et 7% du commerce de détail.
Les chiffres ci-après sont issus du rapport 2016 de la FEVAD (Fédération E-commerce et
vente à distance).
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CA E-Commerce
En 2015, le chiffre d’affaires a progressé de
14 % par rapport à 2014, dans un contexte
de consommation toujours ralentie. En 10
ans les ventes sur Internet ont progressé de
675 %.
CA M-Commerce (via un téléphone mobile)
Les ventes sur terminaux mobiles continuent de
progresser à un rythme important : elles atteignent
6,4 milliards d’€ en 2015. Chez les sites leaders, les
ventes sur mobiles et tablettes représentent près de
25 % du total des ventes.
E-Acheteurs / M-Acheteurs
Le nombre de français qui achètent en ligne
augmente : + 850 000 acheteurs sur un an.
Part du E-Commerce
Le e-commerce continue de gagner des parts de
marché, il représente plus de 7 % du commerce de
détail. Plusieurs secteurs d’activités dépassent déjà
la barre des 20 %.
E- Marchands
La croissance du e-commerce reste fortement tirée
par le développement de l’offre, on compte en 2015
plus de 182 000 sites marchands actifs en hausse de
16 % sur un an.
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La FEVAD estime que la barre des 200 000 sites marchands actifs devrait être franchie en
2016.
Plus d’informations : www.fevad.com/etudes-et-chiffres
d. Objets et santé connectés
Les objets connectés pour le bien-être et le sport
Les objets connectés pour le bien-être et le sport sont en plein boom, souligne une étude de
l’institut Xerfi de 2015. Le marché français devrait en effet atteindre 290 M€ en 2016, alors
qu’il n’était que de 60 M€ en 2014, tiré par le segment des montres connectées qui passe de
27 M€ en 2014 à 270 M€ en 2016.
Malgré ces belles perspectives, relève l’étude, « les objets connectés ne seront pas le marché
de masse espéré mais resteront une juxtaposition de marchés de niches aux dynamiques et
caractéristiques différentes ».
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La santé connectée
Le marché de la santé connectée, ou e-santé,
était estimé en 2014, selon une étude Precepta
publiée en avril 2015, à 2,7 Mrd€.
Il se décompose entre le segment mature et
dominant des systèmes d’information de santé
(SIS) à hauteur de 2,36 milliards d’euros, celui
fourmillant et mouvant de la télésanté (200
millions d’euros hors télémédecine) et celui
réglementé de la télémédecine (140 millions
d’euros). Ce marché dynamique poursuivra sa
montée en puissance à moyen terme. Il
progressera ainsi de 4% à 7% par an pour
atteindre 3,5 à 4 milliards d’euros à l’horizon
2020, selon les deux scénarios extrêmes établis par les experts de Precepta.
e. Pharmaciens connectés
Selon une enquête du Centre d’études sur les supports de l’information médicale menée
auprès de 1911 pharmaciens et publiée dans la revue Pharmacien Manager (n°156, avril
2016) :
75 % des pharmaciens interrogés possèdent un smartphone
27 % utilisent une tablette dans un cadre professionnel
35 % ont déjà téléchargé une appli. Ils sont tous internautes
67 % utilisant Internet au moins une fois par jour
11 % seulement se connectent à des réseaux sociaux.
Comme le souligne cette enquête, le numérique rentre donc progressivement dans les
mœurs des pharmaciens.
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Dans cette partie, nous rappelons d’abord brièvement le cadre général concernant
l’information, la communication et la publicité en officine puis nous abordons les
principales obligations liées à la vente de médicaments sur internet et enfin le cas spécifique
des groupements d’officines et des places de marché.
f. Cadre général
Dans un Etat des lieux concernant l’information, la communication et la publicité en
officine, publié en juin 2015, l’Ordre National des pharmaciens rappelle que « les
pharmaciens d’officine sont tout à la fois des professionnels de santé et des commerçants car
leur activité s’apparente, de par les services rendus et la vente de médicaments et autres
produits autorisés, à une activité commerciale entrant de ce fait dans la sphère
économique ».
Pour autant, les produits de santé n’étant pas des marchandises ordinaires, les pharmaciens
d’officine doivent concilier leur activité avec les impératifs de protection de la santé
publique ».
Il est précisé en outre que « le site Internet de vente de médicaments étant le prolongement
virtuel de l’officine, l’ensemble de la réglementation relative à la publicité des officines est
applicable à cette activité. Le pharmacien titulaire gérant le site Internet est bien
évidemment soumis, dans les mêmes conditions que pour son exercice au sein de l’officine
physique, aux dispositions du code de déontologie. »
En matière de publicité, le Code de la Santé Publique précise que :
Article L. 5125-31 : « La publicité en faveur des officines de pharmacie ne peut être faite
que dans les conditions prévues par voie réglementaire. »
Article R 4235-58 : « La publicité pour les produits ou articles dont la vente n’est pas réservée
aux pharmaciens est admise à condition de 1/ Demeurer loyale ; 2/ Se présenter sur un
support compatible avec la dignité de la profession ; 3/ Observer tact et mesure dans sa
forme et son contenu et 4/ Ne pas être trompeuse pour le consommateur. »
Règles du jeu
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Article R. 5125-29 : « Un groupement ou un réseau constitué entre pharmacies ne peut faire
de la publicité en faveur des officines qui le constituent. Aucune publicité ne peut être faite
auprès du public pour un groupement ou un réseau constitué entre officines. »
En pratique, on retiendra que les pharmaciens ne peuvent pas faire de publicité pour la
vente de médicaments qu’ils soient vendus en pharmacie ou sur internet.
g. La vente de médicaments sur Internet
Le décret de 2012
En 2011, une directive de l’Union Européenne enjoint la France d’autoriser la vente de
médicaments sur internet avant le 1/1/2013 et ce dans un souci de conformité avec les autres
états membres.
Avant cette date, la vente de médicaments sur internet n’était ni autorisée ni vraiment
interdite en France. C’était donc le flou juridique complet et il y avait urgence à légiférer
puisque des sites étrangers vendaient librement des médicaments à des clients français et
certaines pharmacies françaises commençaient à vendre des médicaments sur la toile sans
autorisation.
Le décret encadrant la vente de médicaments sur internet paraît au JO le 31/12/2012. Il est
toujours en vigueur aujourd’hui.
Celui-ci précise que :
Le site doit être adossé à une officine de pharmacie physique.
Seuls les médicaments non soumis à prescription obligatoire peuvent être vendus sur
Internet.
Cette nouvelle modalité de dispensation des médicaments relève de l’entière
responsabilité du pharmacien, qui devra l’exercer dans le respect des règles de
déontologie applicables à l’officine de pharmacie et de bonnes pratiques de
dispensation.
La création du site internet de vente de médicaments par la pharmacie est soumise à
autorisation de l’agence régionale de santé (ARS) dont dépend la pharmacie.
L’Ordre national des pharmaciens tient à jour la liste des sites autorisés et la met à la
disposition du public sur son site internet.
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L’arrêté de 2013 relatif aux « bonnes pratiques de dispensation des médicaments par voie électronique »
Un arrêté du 20/6/2013 édictant « les bonnes pratiques de dispensation » avait renforcé les
contraintes pesant sur ces sites. Il précisait notamment :
Les modalités d'identification du site électronique et de l'officine : seules les
pharmacies "physiques" peuvent vendre en ligne des médicaments ;
Les modalités de présentation et de promotion des produits en ligne et de leur prix :
interdiction de publicité, de promotion spécifique d'un médicament, prix identique
à celui pratiqué en officine, etc. ;
Les modalités de dispensation : conseil pharmaceutique, quantité maximale à
délivrer et suivi des effets indésirables, protection des données personnelles,
préparation de la commande, livraison, facturation, etc.
Nouveau rebondissement en 2015. Attaqué par plusieurs pharmaciens, le Conseil d’Etat
annule cet arrêté de 2013 au motif que celui-ci excédait « le champ d’habilitation conféré
au ministre ». A partir de cette date, les e-pharmaciens ne sont donc plus soumis aux
obligations prévues par cet arrêté. En revanche, le décret de 2012 s’applique toujours, qui
prévoit encore une fois l’adossement du site internet à une pharmacie physique et
l’autorisation préalable de mise en ligne par l’ARS compétente.
En attendant la suite
Notons cependant qu’un texte de remplacement de l’arrêté annulé est en cours
d’élaboration, ce qui donne lieu à de nombreux débats entre l’Ordre, les syndicats et les
groupements d’officine quant au niveau de contrainte et de sécurité à fixer.
Les pharmaciens français peuvent donc vendre des médicaments non soumis à prescription
obligatoire sur internet à condition que le site soit adossé à leur pharmacie, c’est à dire qu’ils
exploitent eux-mêmes leur site.
Ceci exclue par conséquent les plateformes de groupements d’officines et les places de
marché.
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h. Le cas spécifique des groupements d’officines et des places
de marché
Les groupements d’officines
Le décret d’application de 2012 prévoit que le site qui vend des médicaments doit être adossé
à une pharmacie physique. Autrement dit : un site = une pharmacie.
Ceci exclue la possibilité pour les groupements de mettre en ligne un seul site pour
l’ensemble des pharmacies adhérentes, et ce malgré le gain d’échelle évident que cela peut
représenter.
Ce qui est autorisé en revanche pour les plateformes de groupements, c’est le « Click and
Collect », c’est à dire la possibilité pour les internautes de réserver et payer leurs
médicaments en ligne mais ils doivent venir les chercher en pharmacie. L’intérêt du site se
trouve néanmoins fortement diminué et la performance des sites de click and collect est
comme on le verra ensuite bien inférieure à celle des e-pharmaciens proposant la livraison.
Les places de marché
Les places de marché, ou « market places », sont des plateformes internet permettant à des
commerçants indépendants de vendre leurs produits sur un site commun sans avoir à
supporter les coûts techniques et marketing. En contrepartie, la plateforme se rémunère en
prélevant un pourcentage sur les ventes et selon les cas un abonnement au service.
Les places de marché les plus connues sur internet sont Amazon et eBay. Et parmi les sites
français, citons Cdiscount, Fnac et PriceMinister.
Dans le domaine de la pharmacie, il existe également plusieurs places de marché, dont 1001
Pharmacies, Doctipharm, Santediscount ou encore Pharminfo.
Les pharmaciens ont la possibilité de vendre l’ensemble des produits de parapharmacie sur
ces plateformes mais ils ne peuvent pas y proposer des médicaments, comme l’a confirmé le
tribunal de Commerce de Nanterre dans un jugement du 7/6/2016 condamnant le site
Doctipharma du fait de son rôle « actif » dans la vente, et notamment l’encaissement. Le
jugement étant à exécution immédiate, Doctipharma a dû retirer l’ensemble des
médicaments du site.
Doctipharma a fait appel de ce jugement.
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Ce qu’il faut retenir
Le Pharmacien français peut :
Avoir un site internet d’information ou e-commerce
Vendre et livrer des produits de parapharmacie sur son propre site, sur la plateforme
de son groupement ou sur une place de marché
Vendre et livrer des médicaments non soumis à prescription obligatoire si son site est
adossé physiquement à sa pharmacie et s’il a obtenu l’autorisation de l’ARS
Le Pharmacien français ne peut pas
Vendre et livrer sur internet des médicaments soumis à prescription obligatoire
Vendre et livrer des médicaments non soumis à prescription obligatoire sur le site d’un
groupement ou une place de marché.
Ces dispositions peuvent être amenées à évoluer en fonction des décisions de justice et du
futur arrêté sur les bonnes pratiques de dispensation.
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Rappelons que 8 français sur 10 se connectent à internet tous les jours, et que 1 français sur
2 achète en ligne.
Avoir un site internet est donc devenu incontournable pour votre pharmacie.
Mais il y a site internet et site internet. Entre un simple site d’information, que l’on peut
aussi appeler site « vitrine », et un site e-commerce complet, proposant des milliers de
références à la vente, la problématique est complètement différente.
Nous aborderons d’abord la création d’un site « vitrine » puis dans une seconde partie, le
développement, beaucoup engageant, d’un site e-commerce. Nous verrons enfin les
questions, primordiales, du référencement et de l’animation du site.
a. Créer un site vitrine
Il existe différentes solutions pour créer un site vitrine. Nous vous présentons ci-après les
plateformes d’édition généralistes d’une part, qui permettent de créer et modifier soi-même
l’apparence et les contenus du site, et d’autre part les agences et plateformes web spécialisées
dans le secteur de la pharmacie.
Créez vous-même votre site internet
Source : Pharmacien manager n°158, juin 2016
Cet article présente une sélection des principales plateformes qui permettent de créer un
site internet soi-même. Attention, bien qu’il n’y ait pas besoin d’avoir des connaissances
techniques pointues, il faut tout de même avoir une certaine sensibilité créative, l’habitude
d’utiliser un ordinateur, savoir naviguer sur internet et l’envie d’écrire, car vous devrez
rédiger l’ensemble des contenus et choisir les visuels.
Si vous correspondez à ce profil de pharmacien un peu « geek », voici les principales
plateformes sélectionnées dans cet article.
Créer un site internet
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WEEBLY Avec ses 30 millions d’utilisateurs à travers le monde, la
plateforme américaine Weebly figure dans le peloton de tête
des outils de création de sites Internet. Elle se distingue par la
qualité de son design et par son côté très intuitif. Weebly
prend également en charge l’optimisation de l’affichage de
votre site sur ordinateur et sur mobile. Un service client est accessible par tchat et e-mail.
L’offre Débutant, facturée 7 € par mois, intègre l’hébergement du site et la gestion du nom
de domaine qui est gratuite pendant un an. L’offre Pro à 11 € par mois intègre en plus un
moteur de recherche et la possibilité d’intégrer un diaporama.
Plus d’informations : www.weebly.com
JIMDO
17 millions de sites ont été conçus à travers le monde avec
Jimdo. Cette plateforme allemande a elle aussi forgé son
succès en misant sur la simplicité d’utilisation de son outil
d’édition. Dans sa version Pro à 6,50 € par mois, Jimdo intègre
le nom de domaine, un compte e-mail et la possibilité de vendre jusqu’à 15 produits en ligne,
sans frais de commission sur les transactions. Un service support spécifique pour la France
est disponible, ainsi qu’un forum francophone où vous trouverez des réponses à vos
questions. La plateforme prend enfin en charge l’optimisation pour l’affichage sur les
smartphones ainsi que le référencement sur les moteurs de recherche.
Plus d’informations : fr.jimdo.com
WIX
Avec 60 millions de sites hébergés, la plateforme israélienne
Wix fait clairement la différence par la qualité et la diversité
de ses modèles de pages. La plateforme propose même un
template pour les pharmacies. Pour le reste, l’offre Unlimited
à 12,42 € par mois comprend l’hébergement du nom de domaine, gratuit pendant un an, et
l’optimisation de l’affichage sur les mobiles. La plateforme propose également sur son App
Market des applications Web qui vous permettront d’intégrer à votre site des commentaires,
un agenda, un formulaire d’abonnement à une newsletter, un moteur de recherche, un
gestionnaire de prise de rendez-vous, une carte Google Maps, un pop up J’aime de
Facebook... »
Plus d’informations : fr.wix.com
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SITE W
Cette plateforme développée par une start-up du Cantal
revendique 1,2 millions de sites hébergés. L’offre Premium à
7,99 € par mois intègre le nom de domaine personnalisé à
votre pharmacie ainsi que la fourniture d’adresses mail. Sont
également inclus dans l’offre, l’optimisation des pages pour le référencement et des
fonctionnalités d’interactivité : réseaux sociaux, blog, formulaire de contact, commentaires,
forum... L’équipe support s’engage à vous répondre par e-mail dans les 24 heures, 7 jours sur
7. Un dispositif d’assistance par téléphonique est également accessible sur rendez-vous. »
Plus d’informations : www.sitew.com
E-MONSITE
Cette solution 100 % française propose une offre Pro à 80 €
par an. Au menu : la possibilité d’intégrer un espace
membres, un forum, un blog, un agenda et une newsletter.
L’adresse du site est personnalisée au nom de la pharmacie,
l’offre comprenant aussi la gestion du nom de domaine et la mise à disposition de dix
comptes mail. Pour vous aider à concevoir votre site, la plateforme vous propose toute une
batterie de tutoriels, guides, FAQ, et forums. Un support technique gratuit est également
disponible en ligne. »
Plus d’informations : www.e-monsite.com
Encore une fois, ces solutions sont plutôt destinées à des pharmaciens qui ont le temps,
l’envie et l’habitude de créer des contenus sur Internet.
Pour les autres, soit le plus grand nombre, il y a les agences web spécialisées dans le secteur
de la pharmacie.
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Les agences web spécialisées dans le secteur de la pharmacie
Les agences web spécialisées dans le secteur de la pharmacie d’officine ont l’avantage de
bien connaître les besoins du pharmacien en matière de communication sur internet et de
pouvoir vous accompagner étape par étape dans la création du site.
KOZEA
Kozea (pharminfo.fr) est une agence crée en 2008 et basée à
Lyon qui revendique plus de 2300 clients pharmaciens.
Ils proposent 4 formules d’abonnement en fonction de l’objectif recherché :
ECOWEB : Simple visibilité sur internet (personnalisation du site, actualités), 9,90 €
HT/mois.
FLEXIWEB : diffuser de l’information (catalogue produits, promotions, fiches conseil),
29,90 € HT/mois.
FLEXIWEB+ : Services + (envoi d’ordonnances, base de données patients, suivi santé,
application mobile- : 59,90 € HT/mois.
OPTIWEB : solution E-Commerce complète intégrée au site, 94,90 € HT/mois.
Kozea a publié en septembre 2015 un livre blanc très intéressant intitulé « Pharmacien(ne),
comment développer vos ventes grâce à votre
site Internet ? ». Celui-ci est téléchargeable sur leur site internet.
Plus d’informations : www.kozea.fr
Vous pouvez également faire appel à une agence web locale ou à des développeurs freelance
mais ils n’auront pas la pertinence et l’expérience qu’ont les agences spécialisées, surtout si
vous envisagez de passer ensuite à une solution e-commerce.
Ce type de solutions convient mieux au pharmacien traditionnel.
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PHARMIDABLE
Créée en 2013, Pharmidable est une agence basée à
Montpellier.
Ils proposent deux types de services : la présence sur les
réseaux sociaux et la création de site internet.
Réseaux sociaux
Ils créent et sont en mesure d’animer les pages profils de votre pharmacie sur les différents
réseaux sociaux (Facebook, Twitter, etc.) avec vos photos, contenus, actualités.
Création de sites internet
Site internet sur mesure, intégrant vos éléments graphiques, contenus et fonctionnalités
désirées (présentation de l’officine, actualités, promotions, newsletter, référencement, etc.).
Leurs sites sont dits « responsive », c’est à dire qu’ils s’adaptent au support de lecture, qu’il
s’agisse d’un smartphone, d’une tablette ou d’un ordinateur.
Plus d’informations : www.pharmidable.com
ITEK PHARMA
Créée en 2005 et basée à Valbonne (Alpes Maritimes), Itek
Pharma est une agence de communication interactive
exclusivement dédiée à la santé sur le web.
Itek Pharma propose principalement une solution e-commerce complète et des services de
web marketing.
Plus d’informations : www.itekpharma.com
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b. Créer un site e-commerce
Avant de se lancer dans l’aventure de la vente sur internet, il convient d’éviter certaines
erreurs et parallèlement d’identifier les principales clés du succès.
Les erreurs à éviter
Erreur #1 : Le temps
Si vous pensez que vendre sur internet ne va vous prendre qu’une petite heure par jour le
temps de traiter les quelques commandes, rassembler les produits, emballer et envoyer le
tout par la poste, vous vous trompez. Lancer un site de vente en ligne va vous prendre
beaucoup de temps et impliquer l’ensemble de votre équipe. Si vous avez peu de temps à
consacrer à ce projet, oubliez !
Erreur #2 : Le budget
Si vous imaginez que quelques milliers d’euros vont suffire pour créer votre site, le faire
connaître, avoir le stock nécessaire et mettre en place une organisation adéquate, vous êtes
loin du compte. Se lancer dans la vente en ligne coûte cher, très cher même. Prévoir un
minimum de 50 à 100 000 euros d’investissement pour démarrer et donner de l’impulsion à
votre site. Un budget minimum réparti entre la création du site, le référencement et le web
marketing, le stock et les ressources humaines nécessaires. Si vous n’avez pas ce budget,
oubliez !
Erreur #3 : Les compétences
Disons-le simplement, à moins d’être le pharmacien « geek » que nous évoquions
précédemment, vous n’avez pas les compétences nécessaires pour faire du commerce sur
internet. Même aidé par votre équipe, vous allez devoir vous entourer de nouvelles
compétences pour mener ce projet à bien : développement, web design, référencement, web
marketing… pour chacune de ces fonctions, il vous faudra faire appel à des experts. Vous
aurez donc besoin des services d’une agence web. Sans eux, c’est perdu d’avance.
Résumons, vous êtes motivé et prêt à y consacrer du temps, beaucoup de temps ? Vous avez
la trésorerie nécessaire ? Et vous avez trouvé la bonne agence pour vous accompagner ?
Alors c’est parti !
Les clés du succès
Clé #1 : Le choix
Il vous faudra un référencement produits très important car les clients sur internet
recherchent du choix. A titre d’exemple, Newpharma, le site belge leader en Europe (30 M€
de CA) propose 30 000 références quand une pharmacie française standard ne dispose que
de 3000 à 5000 références.
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La nécessité d’avoir une offre large (beaucoup de marques) et profonde (beaucoup de
références) va vous obliger, comme nous le signalions en préambule, à investir dans le stock
et nécessiter un investissement financier conséquent.
Clé #2 : Les prix
Sur internet, les clients recherchent aussi, et même avant tout, des prix. Vous devrez donc
être très agressifs sur les grandes marques et les références leaders, et plus modéré mais
toujours compétitifs sur le reste.
La marge brute dégagée par les sites de vente de parapharmacie et de médicaments en ligne
est donc faible et oscille entre 20% et 25% dans le meilleur des cas. Il faut donc atteindre
très rapidement un volume de ventes important pour amortir les coûts fixes induits par cette
nouvelle activité au sein de votre pharmacie : référencement, marketing, logistique, équipe
spécifique…
Clé #3 : le référencement
Un vieil adage dit : « pas vu, pas pris ! ». Il en va de même sur internet. Si vous n’êtes pas
visible sur Google, vous ne vendrez pas. Point barre !
On distingue à cet égard le référencement naturel (SEO, pour Search Engine Optimisation)
et le référencement payant (SEM, pour Search Engine Marketing).
Le référencement naturel est principalement influencé par la qualité du code source de
votre site. Cela passe également par le partage de liens (car Google aime bien les liens) sur
d’autres sites, sur les réseaux sociaux, les blogs, les annuaires, les comparateurs de prix etc.
Il tient compte aussi des contenus présents sur votre site : fiches produits bien renseignées,
fiches conseils, articles… ça, c’est le job de votre agence web et/ou de votre expert en
référencement.
Le référencement payant consiste à positionner des encarts publicitaires en haut ou sur le
côté des pages de résultats sur Google Search, ou sur des sites partenaires du moteur de
recherche. Tout le secret d’une campagne SEM réussie réside dans le choix et l’optimisation
pratiquement en temps réel de ces mots clés. Mais là encore, mieux vaut laisser faire les
spécialistes.
Clé #4 : La logistique
Sur internet, les clients s’attendent à être livrés dans les 48h maximum, hormis les sites de
ventes privées qui de par la nature spécifique de leur concept de déstockage, s’autorisent des
délais plus longs. Pour tous les autres, en particuliers les e-pharmacies, la livraison doit être
rapide. Cela suppose une organisation logistique efficace et encore une fois une bonne
gestion des stocks.
Clé #5 : La différenciation
Pour être remarqué, il faut se démarquer. Une vache violette au milieu d’un champ de
vaches noires et blanches, on la voit immédiatement, non ?
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C’est en tout cas ce qu’a bien compris le pharmacien de Caen Philippe Lailler, titulaire de la
Pharmacie de la Grâce de Dieu et éditeur du site éponyme, ou plutôt acronyme :
www.pharmaGDD.com.
En vendant pour la première fois des médicaments sans ordonnance sur son site internet et
ce faisant en obligeant la France à légiférer sur le sujet, M. Lailler a réussi à faire la une de
tous les médias nationaux et à devenir la référence en termes de prix bas dans le domaine
de la santé sur internet.
Cet exemple est sans doute très spécifique mais il n’en demeure pas moins instructif. Les
risques étaient importants, et les frais juridiques induits aussi, mais il a osé, s’est différencié
de ces confrères qui lui ont tiré dessus à boulets rouges et cela a payé puisque
PharmaGDD.com est aujourd’hui le plus important site e-commerce de pharmacie en
France.
Retour sur investissement
Attention cependant ! Avant de vous engager dans la voie du e-commerce et d’investir au
bas mot plusieurs dizaines de milliers d’euros dans un site et l’organisation qui va avec, vous
devez vous poser la question du retour sur investissement que vous en attendez.
Si pour certains pharmaciens, comme cette petite officine située près de Grenoble devenue
Pharmashopi.com (que vous verrons en détail ci-après), internet a constitué un incroyable
levier de développement, il faut savoir que sur les 300 sites autorisés par l’ARS à vendre des
médicaments sur internet, très peu sont aujourd’hui rentables. Et il est probable que d’ici
quelques années, il en restera moins d’une centaine d’actifs (sur près de 22 000 pharmacies
en France).
C’est pourquoi certains pharmaciens ont fait le choix plus économique et rapide d’intégrer
une place de marché. Mais pour quel résultat ?
Les places de marché
Les places de marché vous permettent de vendre vos produits de parapharmacie sur internet
sans aucune connaissance technique et l’intégration des produits à la plateforme ne vous
prendra que quelques heures.
Il existe plusieurs plateformes proposant ce service. Rappelons cependant que pour des
raisons légales, les places de marché ne sont pas autorisées pour le moment à vendre des
médicaments sans ordonnance. Cette contrainte peut néanmoins être levée dans les mois et
années à venir.
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1001pharmacies.com
Créée en 2012, 1001pharmacies.com est avec près de 1000
pharmacies partenaires et plus de 10 M€ de volume
d’activité, la plus importante place de marché spécialisée
dans les produits de parapharmacie.
Points forts : notoriété de la marque, référencement, large catalogue en parapharmacie.
Points faibles : pas d’adresse url propre à la pharmacie (exemple : www.pharmacie-
dupont.com ), peu ou pas de liens directs entre les internautes et les pharmacies, coût pour
le pharmacien
Tarifs pour le pharmacien :
- Abonnement mensuel : 49,90 euros HT
- Commission : 0,20 euros fixe par commande + 25 % du montant HT de la commande
Plus d’informations : www.1001pharmacies.com
Doctipharma
Lancée en 2014 et second sur le marché, Doctipharma est la
place de marché du site Doctissimo, leader de l’information
santé grand public sur internet (groupe Lagardère Active).
Points forts : puissance médiatique du site Doctissimo et du groupe Lagardère active qui est
présent en radio (Europe 1, Virgin…), télévision (MCM, Gulli…) et presse magazine (Elle,
Télé7jours, Paris Match…), large catalogue produits.
Points faibles : pas de d’adresse propre à la pharmacie, peu d’outils marketing et
communication (programme fidélité, sms, comparateurs de prix…), format non optimisé
pour les smartphones et les tablettes, peu de pharmacies partenaires
Tarifs pour le pharmacien
- Abonnement mensuel : 99 euros HT
- Commission : 12% de la commande HT
Plus d’informations : www.doctipharma.com
Les autres plateformes :
Pharminfo > www.pharminfo.fr
MeSoigner > www.mesoigner.fr
MyWebPharma > www.mywebpharma.com
Pharmarket > www.pharmarket.com
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La problématique des places de marché sur internet pour les pharmacies, comme il en va
pour le e-commerce de parapharmacie en général, tient à la rentabilité des produits mis en
vente. Pour réussir à vendre des produits de parapharmacie sur le web, vous ne pouvez pas
dépasser les 20% à 25% de marge brute. Et pour les références leaders, il vous faudra même
les vendre à prix coûtant. Si la plateforme vous prend une commission de 15 à 25% du
montant de la commande, plus les frais fixes, plus les frais d’envoi offerts à partir d’un
certain montant d’achat, plus la logistique et le temps passé à traiter les commandes par
votre équipe… faites votre calcul !
Pas besoin de sortir une calculette, la soustraction est vite faite. Oui vous vendez sur
internet, oui c’est simple techniquement mais à chaque produit vendu, vous perdez de
l’argent ! En plus, vous risquez de créer de la confusion dans l’esprit de vos clients qui ne
comprendront pas pourquoi ils paient les produits plus chers dans votre pharmacie alors
qu’ils se déplacent, que sur votre site internet.
Ne vous laissez pas avoir par les effets de mode et les promesses marketing de ces nouveaux
acteurs de la vente sur internet.
Dans ces conditions, le pharmacien peut-il gagner de l’argent en vendant ses produits sur
internet ? Oui c’est possible, exemple avec Pharmashopi.
Pharmashopi
Source : Pharmashopi, Net plus ultra, Pharmacien Manager n°158, juin 2016
Le cas de cette petite pharmacie (35m2,
800 000 € de CA en 2010) située à
Domène (près de Grenoble) est très
intéressant. Laurence Silvestre,
craignant que son officine ne périclite à
plus ou moins court terme, décide de se
lancer dans l’aventure de la vente en
ligne courant 2010.
Epaulée par son fils Thomas, alors en première année de pharmacie, ils créent le site
Pharmashopi.com.
Cinq ans plus tard, l’ensemble fait 2,4 M€ de CA, dont 800 000 € pour la pharmacie physique
et 1,6 M€ via Pharmashopi.com, qui compte parmi les principaux sites de pharmacies en
ligne en France. L’ancienne officine vient d’être transférée dans un nouveau local de 400
m2 sur deux étages et rebaptisée Pharmashopi. Pour 2016, ils projettent un CA de 3,4 M€,
dont 1,4 M€ pour la pharmacie.
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Cette « success story » de la petite pharmacie iséroise qui multiplie son CA par quatre en 5
ans grâce à internet pose deux questions.
Question #1 : Comment ont-ils réussi à émerger au milieu des centaines de sites de
parapharmacie déjà présents en 2010 ?
Nous avons déjà évoqué précédemment les clés du succès dans le e-commerce, à savoir le
choix, les prix, le référencement, la logistique et la capacité à se différencier. Ce sont les
mêmes facteurs pour tous et tous les pharmaciens qui exploitent des sites en sont conscients.
Mais très peu parviennent à se développer de manière significative. Dans le cas de
Pharmashopi, la présence auprès de la titulaire de son fils Thomas, 20 ans à l’époque et
probablement passionné par internet et les nouvelles technologies, a sans doute été le
facteur clé de la réussite de ce site.
Le fait qu’ils aient été parmi les premiers à se lancer à sans doute contribuer également. Ce
qui amène une seconde question.
Question #2 : Ce succès est-il duplicable aujourd’hui par une autre pharmacie ?
Impossible de le dire avec certitude mais cela ne sera pas facile c’est évident. Le
développement d’internet est tellement rapide que ce qui était possible en 2010 ne l’est plus
forcément en 2016, ou alors avec des moyens financiers importants, que très peu de
pharmaciens ont seuls. Et comme il n’est pas possible aujourd’hui de se regrouper pour
exploiter un seul et même site. Cela semble périlleux.
Aujourd’hui, il y a de très nombreux sites de parapharmacie, français et étrangers, des places
de marché ont fait leur apparition en proposant des milliers de produits à prix discount, le
géant américain Amazon s’intéresse de plus en plus au secteur de la santé et du bien-être…
Réussir aujourd’hui sur le créneau de la pharmacie en ligne nécessite un investissement
financier et humain considérable pour un retour fortement incertain. A éviter pour les
petites structures ! A bien analyser pour les plus grosses officines.
Une alternative possible au site généraliste peut consister à tenter de devenir leader sur une
niche. Mais dans ce cas la question du retour sur investissement sera à regarder d’encore
plus près car le marché cible sera plus faible. Mais les marges seront peut-être meilleures, à
analyser en détails.
Dans tous les cas, internet ne se limite pas au e-commerce. Vous pouvez par exemple
communiquer avec vos clients, actuels et potentiels, via les réseaux sociaux.
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Rappelons que 80% des Français sont inscrits sur au moins un réseau social, et que la moitié
d’entre eux s’y connecte tous les jours.
L’usage que l’on peut faire des réseaux sociaux dans le cadre de la pharmacie est multiple et
dépend de votre objectif. Vous pouvez souhaiter, au travers d’un blog, vous exprimer, écrire
et échanger sur votre métier, votre expérience quotidienne de pharmacien.
Vous pouvez aussi, grâce aux réseaux sociaux grand public tels que Facebook, décider de
diffuser de l’information sur la pharmacie, l’équipe, les horaires, les spécialités, les différents
produits et services ou sur l’actualité santé. Vous pouvez créer des animations, des
évènements, engager la conversation avec les internautes, qu’ils soient déjà clients, ou futurs
clients.
Vous avez enfin la possibilité, via les réseaux sociaux dits professionnels, d’entrer en contact
avec d’autres pharmaciens et professionnels de santé ou de recruter vos futurs
collaborateurs.
a. Animer un blog
Tenir un blog peut être un moyen de relayer des informations et des conseils que vous
n’avez pas toujours le temps de donner au comptoir ou à l’inverse une manière de vous
extraire du quotidien, prendre du recul et vous exprimer différemment. Dans tous les cas,
l’objectif reste le même : être lu, développer votre notoriété en tant que pharmacien, ou
celle de votre pharmacie.
Cela étant, eu égard au temps passé, il ne faut pas attendre de rentabilité économique dans
l’animation d’un blog. Il s’agit plutôt d’un exercice au long cours dont il convient de
connaître certaines règles.
Voici les deux principales :
Règle #1 : un blog doit avoir un ton, un style, une personnalité. Si vous commencez un blog
en pensant simplement relayer des informations que vous aurez récupérées sur
Réseaux Sociaux
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internet, rangez votre clavier et regagnez votre comptoir le plus vite possible, vous y serez
plus utile.
Un blog, c’est VOUS ! Vos idées, vos connaissances, votre avis, votre personnalité, VOUS
quoi ! Mais bon, si vous n’êtes pas du genre causeur, enthousiaste, créatif, que vous n’avez
pas le sens de l’humour, du second degré, du décalage, oubliez le blog. Ecrivez plutôt des
fiches produits.
Un exemple de blog avec un vrai ton, c’est La pharma dans tous ses états, tenu par Jennyfer
Coville.
« C'est bien beau de parler des "idées de Jenny", mais c'est qui, "Jenny" ??? Titulaire d'un
diplôme d'Etat de Docteur en Pharmacie (la classe) ainsi que d'un master en management
spécialisé en marketing, j'ai décidé de etc etc". Bon, ok, je sens que vous êtes plusieurs à
avoir décroché à la lecture de ces premières lignes (moi aussi !) alors je vais la refaire à la
sauce de ce que je suis vraiment.
Quand j'étais gosse, on m'imaginait devenir chercheuse solitaire dans un labo perdu (sympa
l'avenir...). J'étais timide, obéissante, bonne élève, casanière, j'étais la discrétion incarnée.
Puis, un beau jour, ou plutôt un très mauvais jour, une maladie est venue me rendre visite
et a squatté un peu plus longtemps que "prévu" chez moi, en ramenant plein de petits amis
à elle en plus, pendant près de 10 ans. A cause d'elle, je suis passée de réservée à associable,
de bonne élève à perfectionniste maladive, de casanière à complètement recluse et de
discrète à inexistante. Et un beau jour, un vrai beau jour cette fois, la "visiteuse" a plié bagage
et est partie. Et là, une autre Jenny est née : celle qui n'arrête pas de parler, de rêver, de
projeter, de bouger, avec une soif de découverte tellement grande qu'une seule vie ne
permettra pas de tout faire ! »
Retrouver le blog de Jenny sur : http://la-pharma-dans-tous-ses-etats.over-blog.com/
Il s’agit ici du blog d’une jeune pharmacienne qui peut se permettre un certain décalage,
pensez-vous. Certes, mais la recette est la même pour un titulaire d’officine. Quel que soit
votre sujet, votre ligne éditoriale, votre blog sera lu si les lecteurs sentent que c’est
personnel, qu’il y a des bons gros morceaux de vécu dedans. Voilà c’’est ça un blog, c’est
comme de la glace Ben & Jerry’s !
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Règle #2 : Un blog doit être viral, c’est à dire qu’il doit pouvoir être diffusé partout sur
internet. Et pour cela il y a des techniques connues. Il faut publier régulièrement et
renseigner des mots clés pour que Google puisse indexer vos articles et les faire ressortir en
fonction des recherches des internautes. Il faut relayer ses articles sur les réseaux sociaux,
c’est ce qu’on appelle le social média optimisation (SMO), ce qui donnera la possibilité aux
lecteurs de les « liker » sur Facebook ou de les « retwitter » sur Twitter, c’est à dire d’en
parler autour d’eux. Le must, enfin, c’est d’avoir un maximum d’amis blogueurs qui publient
vos liens sur leurs blogs à eux, car Google adore ça. Et ce que Google aime tu aimeras (parole
de geek).
b. Facebook et les réseaux sociaux grand public
Les réseaux sociaux constituent un bon moyen de communiquer avec vos clients actuels et
potentiels. Vous devez donc apprendre à vous servir de ces nouveaux outils dans le cadre de
la pharmacie.
L’agence web Pharmidable a publié un guide très instructif sur le sujet intitulé « Développez
vos ventes et fidélisez votre clientèle grâce aux réseaux sociaux ». Il passe en revue les
principaux réseaux et vous explique concrètement et simplement comment vous pouvez les
utiliser pour développer l’activité de votre pharmacie.
Plus d’informations : www.pharmidable.com
Facebook 1er réseau social, incontournable
1,5 milliard d’utilisateurs dans le minde
30 millions en France
13 millions d’utilisateurs sur mobile
70% des membres se connectent tous les jours
Intérêt pour la pharmacie : la viralité
Diffuser de l’information (conseils, produits, services, etc.)
Promouvoir des nouveautés, des animations, des mini jeux pour attirer les clients
dans l’officine
Améliorer le référencement de votre site internet / blog
Favoriser les échanges directs avec les clients / Fidéliser
Connectez-vous sur : www.facebook.fr
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Google+ Réseau social de Google
500 millions d’utilisateurs dans le monde
5,3 millions en France
Intérêt pour la pharmacie : le référencement
Améliorer le référencement de votre site internet
Améliorer votre référencement sur Google map. Lorsqu’un internaute cherche une
pharmacie proche de lui, Google aura tendance à mettre davantage en avant les
pharmacies ayant un compte Google+.
Connectez-vous sur : plus.google.com
Twitter Inventeur du concept de micro-blog (140 caractères maxi)
300 millions d’utilisateurs dans le monde
2,3 millions en France
500 millions de tweets tous les jours
61% ont moins de 35 ans, 22 ans en moyenne
Intérêt pour la pharmacie : la réactivité
Communiquer en temps réel avec les clients
Améliorer le référencement
Notons toutefois que l’intérêt des Français pour Twitter n’étant pas aussi marqué
qu’aux Etats-Unis, vous pouvez largement vous passer d’être présent sur ce réseau.
Connectez-vous sur : www.twitter.com
Pour ceux qui souhaitent communiquer par la vidéo et l’image, il y a Youtube, Instagram
ou encore Pinterest.
Les réseaux sociaux constituent donc un formidable outil de communication vous
permettant de diffuser de l’information, développer votre notoriété, générer du trafic en
officine et donc des ventes, fidéliser votre clientèle. Mais cela peut s’avérer chronophage,
surtout si vous n’êtes pas totalement familiarisé à l’utilisation de ces sites. Une
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question pratique se pose donc : qui au sein de l’officine, doit s’occuper de la communication
sur les réseaux sociaux ?
Community Manager
Il existe un titre un peu pompeux dans les grandes entreprises pour nommer celui qui
s’occupe de la communication sur les réseaux sociaux : le Community Manager !
En ce qui concerne l’officine, on vous conseillera plus simplement de nommer un référent
en charge de la communication sur internet (site, blog, réseaux sociaux). Qui nommer ?
Celui ou celle qui a le plus d’appétence pour internet, les réseaux sociaux et les nouvelles
technologies de manière générale.
Mais pour que cela fonctionne vraiment, il faudra l’implication de l’ensemble de l’équipe
pour générer les idées, informations et contenus qui viendront agrémenter les différents
supports. Sans cette dynamique collective, très vite on oublie, on se démotive, la page n’est
plus mise à jour et la communication est rompue. La principale difficulté réside ici : réussir
à maintenir ce fil de discussion dans le temps.
Enfin, au travers des réseaux sociaux dits « professionnels », vous avez la possibilité de nouer
des contacts avec d’autres pharmaciens et professionnels de santé mais également de
recruter vos futurs collaborateurs.
c. LinkedIn et les réseaux sociaux professionnels
Encore très peu utilisés par les pharmaciens français (ils ne sont que 6000 environ à être
présents sur Viadeo), les réseaux sociaux professionnels peuvent pourtant être utiles.
Cette forme de mise en relation professionnelle est apparue aux Etats-Unis au milieu des
années 2000. Le praticien Daniel Palestrant lance alors Sermo, un réseau social dédié aux
médecins américains, qui rassemble très vite plusieurs centaines de milliers de membres.
L’initiative intéresse les laboratoires pharmaceutiques qui y voient l’opportunité de
communiquer différemment auprès des prescripteurs. Le site lève des fonds puis est vendu
en 2012 à la société WorldOne, spécialiste des données de santé.
Il y a eu en France peu de temps après des initiatives similaires dans le secteur de la
pharmacie, telles que Pharma Réseau.
Mais les réseaux sociaux professionnels les plus connus sont LinkedIn et Viadeo, des sites
qui peuvent vous permettre à la fois de développer vos contacts et recruter.
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LinkedIn Le géant américain
400 millions d’utilisateurs dans le monde, dont 35% aux
Etats-Unis
10 millions d’utilisateurs en France
44 ans : âge moyen de l’utilisateur type
80% ont plus de 35 ans
Connectez-vous sur : www.linkedin.com
Viadeo Le challenger français
65 millions d’utilisateurs dans le monde
10 millions en France
dont environ 6000 pharmaciens et 1000 préparateurs
Intérêt pour le pharmacien
Développer votre réseau professionnel
Recruter (option payante)
Connectez-vous sur : www.viadeo.com
Ces deux réseaux ont pour point commun d’avoir réellement commencé à décoller au
moment de l’explosion du smartphone et des applications mobiles intégrées.
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Dans cette partie, nous vous faisons observer le développement exponentiel des applications
mobiles dans le domaine de la santé et celui, moins significatif que prévu, des objets
connectés, du fait en particulier de la problématique des données de santé.
i. Les applications mobile santé
La révolution « smartphone »
Rappelons que
92% de la population française a un téléphone mobile
60% un smartphone
35% une tablette
52% utilisent leur téléphone pour naviguer sur internet
45% pour consulter ses emails
44% téléchargent des applications mobiles
Pour satisfaire ces mobinautes, il existe des millions d’applications mobiles, gratuites ou
payantes, disponibles sur les plateformes de téléchargement proposées principalement par
Apple et Google.
Et dans cette galaxie d’étoiles filantes, on trouve plus de 100 000 applications dédiées à
la santé, dont plus de 800 en langue française, une véritable jungle !
Applications mobile « santé »
Pour y voir plus clair, il convient donc de distinguer les applications à destination du grand
public de celles conçues pour les professionnels de santé.
Côté grand public, beaucoup d'applications concernent l'alimentation (compteur de
calories, calcul du BMI, alimentation et grossesse, etc.) et l'activité physique (podomètre,
gymnastique, yoga ou entraînement "cardio" avec enseignement vidéo des gestes,
etc.).
Apps, Objets & Données
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D'autres permettent de délivrer des conseils santé (conseils pour arrêter de fumer,
prévention santé, gestion des urgences, santé en voyage, par exemple avec l'appli Vidal du
voyageur, etc.) ou de gérer sa santé au quotidien : automesure tensionnelle, suivi
glycémique, calendrier des règles, calcul du risque cardiovasculaire, analyse du sommeil,
etc.
Côté médecins, des bases de données médicamenteuses, comme celle de Vidal mobile, font
partie des applications les plus téléchargées. Les professionnels de santé peuvent également
télécharger des applications d'anatomie, de calculs de scores (anesthésie, néphrologie, etc.),
de calculs de risques (suicide, dénutrition, dépendance, etc.), de cas cliniques, ou encore
simulant une technique médicale (exemple : intubation). »
Les pharmaciens et les applications santé
Un sondage de DirectMedica publié en juin 2014 dans le magazine Bien-être & Santé, a
montré que 57% des pharmaciens considèrent que les applications mobiles peuvent
apporter un bénéfice pour la santé des patients mais seulement 11% à l’époque, avaient
déjà conseillé une application de santé à leurs patients.
Le problème central dans cette réticence générale
semblait être le manque de confiance dans les
applications grand public puisque les deux tiers des
pharmaciens interrogés y accordaient un niveau de
confiance moyen ou faible.
Néanmoins, toujours selon la même étude, 68% des
pharmaciens étaient prêts à les conseiller davantage si
elles étaient évaluées par un organisme indépendant.
Enfin, 75% étaient prêts à utiliser une tablette lors des
entretiens santé avec les patients.
Ces tendances ont dû évolué en deux ans mais elles montraient déjà une certaine ouverture
des pharmaciens à l’égard des applications de santé mais aussi un besoin de confiance et de
garanties quant à l’utilisation des données de santé de leurs patients.
Evaluation et labellisation
Comme nous l’évoquions en introduction de ce chapitre, il existe des milliers d’applications
santé, difficile voire même impossible par conséquent de s’y retrouver au milieu de cette
jungle numérique.
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Pourtant les bénéfices pour la santé publique et pour les patients sont prouvés et plus de la
moitié des mobinautes seraient prêts à télécharger des applications santé si celles-ci étaient
validées, voire labellisées, par des professionnels de santé, à l’instar de la certification HAS-
HON pour les sites internet français ayant un rapport avec la santé.
Exemples d’applications pour les pharmaciens et/ou leurs patients
Les éditeurs de logiciels de gestion et les groupements proposent des applications faisant le
lien entre les patients et les pharmacies.
Exemple avec une des premières applications de ce type, MaPharmacieMobile, développée
par Pharmagest (Groupe Welcoop).
Ma Pharmacie Mobile
Fonctionnalités :
Géolocalisation des pharmacies ouvertes à proximité ou de garde
Envoi d’ordonnance
Alertes de prises et posologie
Demande de conseil auprès du pharmacien
Pharmacovigilance : possibilité de déclarer les troubles et les effets
indésirables suite à la prise d’un médicament
Editeur : Pharmagest (IOS + Android)
Pharmao
Certaines start-up comme Pharmao se sont aussi engouffrées dans la
brèche et proposent aux pharmaciens l’envoi d’ordonnances et un
système de « push » des promotions sur le mobile des clients une fois que
ceux-ci ont franchi les portes de l’officine (grâce au système Beacon que
nous verrons dans la partie consacrée au point de vente connecté).
Fonctionnalités
Informations pratiques sur la pharmacie (adresse, horaires etc.)
Envoi d’ordonnances
Push des promotions via le système Beacon
Tarif : 10€/mois pour le pharmacien / Gratuit pour les patients
Editeur : Pharmao (IOS + Android)
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Sélection d’applications santé pour le grand public
Source : 10 applications patients à la loupe, Pharmacien Manager n°151, oct 2015.
Le rhume de Lili Pour les enfants de moins de dix ans
Avec Le Rhume de Lili, Giropharm apprend aux petits à ne plus avoir
peur du rhume et à acquérir les bons réflexes pour se soigner. Très
ludique, cette application permet à l’enfant de remplacer la tête de Lili
par sa propre photo. Il peut également enregistrer sa propre voix ou
celle de ses parents au moment de la lecture de l’histoire. Dans la même
collection : Lili n’a plus peur des piqûres et Lili et le potager magique
qui recèle de conseils ludiques en matière de nutrition.
Editeur : Giropharm (iOS)
Runtastic Heart rate Pour les plus de 50 ans, en prévention cardiaque
Au repos, avant ou après le sport, Runtastic Heart Rate permet de
mesurer la fréquence cardiaque. Il suffit pour cela de placer un doigt sur
la caméra et le flash de son smartphone. L’historique des mesures donne
accès à l’évolution du rythme cardiaque dans telle ou telle situation et
d’évaluer les effets d’une pratique sportive sur le cœur du patient.
Editeur : Runtastic (iOS, Android)
I -Pollen Pour les personnes allergiques
Grâce à un partenariat avec le Réseau national de surveillance
aérobiologique, I-Pollen informe sur la qualité de l’air et les niveaux de
pollen. Il est possible de personnaliser le suivi en sélectionnant les arbres
et plantes auxquels la personne est sensible et localiser les pharmacies les
plus proches. L’application fournit enfin des informations sur les
allergies aux pollens ainsi que des conseils de prévention et de soins.
Editeur : laboratoires Urgo (iOS, Android)
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Medisafe rappel de l’observance Pour améliorer l’observance
Avec cette application, vos patients n’oublieront plus de prendre leurs
médicaments. MediSafe Rappel de médication affiche en effet la liste
des médicaments à prendre et leur adresse des rappels avant chaque
prise. Un ami ou un parent est automatiquement alerté lorsque le
patient n’a pas confirmé qu’il a bien pris son médicament.
Editeur : MediSafe (iOS, Android)
Gluci-check Pour les diabétiques
Gluci-Check calcule les glucides contenus dans plus de 220 plats simples
ou composés. L’application intègre également des recettes en ligne et
des fiches pratiques qui donnent toutes les indications sur la
composition nutritionnelle d’un plat. Gluci-Check permet enfin
d’enregistrer les événements du quotidien comme une hypoglycémie,
une activité sportive ou un stress.
Editeur : Roche Diagnostics France (iOS, Android)
Ameli Pour les assurés à la CNAM
L’application Ameli donne accès aux différents services de l’Assurance
maladie : consultation des remboursements de santé, recherche sur les
paiements des six derniers mois, téléchargement des attestations de
droits d’indemnité journalière ou de relevé fiscal… L’appli permet aussi
de géolocaliser la borne automatique multiservice la plus proche, un
professionnel de santé, un établissement de soins…
Editeur : Assurance maladie (iOS, Android)
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Ma grossesse Pour les femmes enceintes
Une de vos patientes vous apprend qu’elle est enceinte ? Invitez-la à
télécharger cette application qui lui permettra de n’oublier aucun
événement de sa grossesse grâce au calendrier de suivi. Elle pourra
également renseigner toutes les semaines son poids et partager sa courbe
avec son médecin. Autres fonctionnalités très pratiques : le
contractomètre, qui mesure la durée et la fréquence des contractions, la
liste des maternités à proximité, un guide des prénoms, un dictionnaire de la grossesse…
Editeur : Doctissimo (iOS, Android)
Alzheimer infos Pour les malades et leur famille
Conçue par des médecins et des chercheurs pour les patients et pour
leurs proches, Alzheimer Infos vous dit tout sur cette maladie : origine
de l’affection, diagnostic, thérapeutique, prise en charge médico-
sociale, vie au quotidien… L’application intègre également un annuaire
des structures de soins et des associations spécialisées dans la maladie
d’Alzheimer.
Editeur : Fondation Plan Alzheimer (iOS, Android)
Mes Vaccins Pour tous
Pour que vos patients n’oublient plus de se faire vacciner, conseillez-leur
de télécharger cette application qui a reçu le trophée de l’application
mobile de santé 2015 lors des Trophées de la santé mobile. Ce calendrier
vaccinal électronique va en effet leur permettre de gérer et de partager
de manière sécurisée leur planning de vaccination avec leur médecin ou
leur… pharmacien.
Editeur : Groupe d’études en préventologie (iOS, Android)
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j. Les Objets connectés
Quand on parle d’objets connectés santé, il convient là aussi de dissocier les objets connectés
liés au bien-être (bracelets, montres, balances, etc.), et d’autre part les objets connectés à
vocation médicale tels que les auto-tensiomètres, glucomètres, piluliers connectés.
Autant la légitimité du pharmacien quant aux objets connectés médicaux ne fait pas débat,
autant la valeur ajoutée de celui-ci par rapport à un vendeur de la Fnac ou de Darty dans le
choix d’une montre ou d’une balance n’est pas évidente.
Rappelons simplement que malgré de belles perspectives de croissance, l’institut d’études
Xerfi prévoit que les objets connectés ne seront pas le marché de masse espéré mais resteront
une juxtaposition de marchés de niches aux dynamiques et caractéristiques différentes.
Le pharmacien qui souhaite proposer des objets connectés bien-être à sa clientèle pour se
différencier et se donner une image moderne doit donc être conscient qu’il s’agit d’une
niche et non d’une manne, que cela lui prendra du temps, de l’espace dans son officine et
nécessitera de l’expertise technique, peut-être de la SAV, et que côté prix, il sera en
concurrence directe avec des réseaux de distribution puissants, ayant la possibilité et les
moyens de promouvoir leur offre.
Les objets connectés restent néanmoins un axe de différenciation possible.
Les pharmaciens et les objets connectés
Le Moniteur des pharmacies, en partenariat avec la société Medappcare (juillet 2015), a
recueilli l’avis de 200 titulaires sur les objets connectés.
La moitié d’entre eux y voient un bénéfice pour la santé des patients, même si 40 % ne se
sentent pas prêts à en vendre. Sur ce marché naissant, 80 % déclarent n’en avoir jamais
vendu, mais la même proportion se dit prête à utiliser les objets connectés et les données de
santé collectées à des fins de suivi des patients, pour améliorer l’observance (59 % des
réponses), partager l’information avec d’autres professionnels de santé (12 %) et fidéliser la
clientèle (6 %).
Conseiller les objets connectés Source : Pharmacien Manager n°153, décembre 2015/janvier 2016
L’auteur de l’article, Yves Rivoal, identifie 4 arguments clés à mettre en avant auprès des
clients.
Argument #1 : C’est pratique
Dans sa pharmacie à Herblay, Alain Breckler se base sur la connaissance de ses
patients pour leur conseiller les objets connectés qu’il vend depuis l’été dernier. :
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« J’en parle à tous ceux qui disposent déjà d’un tensiomètre ou d’un glucomètre, et qui sont
sur le point d’en changer. Et lorsqu’on vient en acheter un nouveau, je l’oriente
systématiquement vers un modèle connecté. » L’argumentaire d’Alain Breckler est bien
rodé. « Je mets en avant le côté pratique en expliquant que grâce à l’application mobile, les
gens peuvent alors ranger au placard le carnet d’auto surveillance qu’ils devaient
consciencieusement remplir.
Désormais, tout est géré automatiquement par l’appli, téléchargeable la plupart du temps en
scannant le flash code situé sur la boîte de l’appareil. Pour achever de les convaincre, je leur
explique que les tensiomètres ou les glucomètres connectés ne coûtent pas plus chers que
les modèles traditionnels, et que tous les dispositifs que je vends sont marqués CE et
bénéficient d’un hébergement agréé des données de santé. »
Argument #2 : l’amélioration de l’observance
La valeur ajoutée médicale des objets connectés doit aussi être mise en avant. « De
nombreuses études cliniques confirment que l’automesure participe à une meilleure gestion
de la pathologie chronique », rappelle Alexis Normand, responsable du développement des
activités avec les acteurs de la santé chez Withings. Autre bénéfice à valoriser, ajoute-t-il :
le partage de données. « Si un individu mesure sa tension régulièrement, et qu’il partage ses
résultats avec les professionnels de santé, c’est tout le dispositif d’observance qui se trouve
renforcé »
Argument #3 : La preuve par la démonstration
Une fois l’argumentaire déroulé, mieux vaut procéder à une démonstration pour achever de
convaincre. « Les pharmacies anglo-saxonnes ont bien compris l’importance de cette étape,
précise Uwe Diegel. Dans les officines Boots et Lloyds, vous avez aujourd’hui une infirmière
qui est là pour effectuer des démos d’objets connectés. » Dans son officine, Alain Breckler
effectue lui aussi systématiquement des démonstrations. « J’ai téléchargé sur mon
smartphone toutes les applications des objets que je vends », confirme-t-il. Ainsi, lorsqu’une
patiente lui demande par exemple de prendre sa tension, il effectue un premier contrôle via
un tensiomètre au poignet. Si la mesure n’entre pas dans les standards, le titulaire la fait
s’allonger dans la salle d’orthopédie afin d’effectuer une seconde prise avec un brassard
connecté. « Je déclenche le tensiomètre à distance, une fois que la patiente est reposée. Et
lorsque je reviens quelques secondes plus tard, je lui montre ses résultats sur l’application. »
Argument #4 : Attention au prix
Comme nous le précisions précédemment, il faut faire attention au prix de vente et veiller
à rester compétitifs par rapport aux circuits de distribution spécialisés.
Une fois qu’on au clair sur la méthode de vente et les arguments clés, restent à sélectionner
les produits.
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Sélection d’objets connectés
Source : Pharmacien Manager n°152, novembre 2015.
Montre fitbit surge
La Fitbit Surge affiche grâce à un GPS intégré l’itinéraire et la
distance parcourus, l’allure, l’altitude gravie… Elle mesure
aussi la fréquence cardiaque au poignet et les zones de
fréquence cardiaque simplifiées. Au quotidien, elle
comptabilise les pas, les calories brûlées les étages gravis et les
minutes actives. La Fitbit Surge est enfin capable d’analyser
automatiquement le sommeil pour programmer un réveil en
douceur.
Compatibilité : iOS, Android, Windows Phone.
Prix : 249,95 €. Fabricant : Fitbit
Plus d’informations : www.fitbit.com
Brosse à dents Kolibree
Dotée de capteurs de mouvement 3D, la brosse à dents électrique
Kolibree transforme le brossage en un moment éducatif et ludique
pour les enfants. Grâce à l’application Go Pirate, le petit est invité à se
brosser les dents deux fois par jour. Une seconde application, Kolibree
coach, enregistre, elle, les mouvements de brossage afin de savoir si
l’utilisateur a bien brossé les bonnes zones, avec les gestes adéquats et
le temps nécessaire.
Compatibilité : iOS et Android. Prix : 199 €. Fabricant : Kolibree.
Plus d’informations : www.kolibree.com
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Pèse-personne Smart body analyser WS 50
Ce pèse-personne signé Withings est capable de
reconnaître jusqu’à huit personnes. Il ne se contente
pas de mesurer le poids, l’Indice de Masse Corporelle
et le pourcentage de masse graisseuse. Il contrôle aussi
le rythme cardiaque, le taux de CO2 et la température
ambiante dans la pièce, tout en vous donnant la météo
du jour.
Compatibilité : iOS et Android. Prix : 149,95 €.
Editeur : Withings.
Plus d’informations : www.withings.com
Glucomètre iBG Star
Ce lecteur de glycémie se connecte à l’iPhone ou à l’iPod Touch via le dock
de connexion. Après avoir réalisé le prélèvement via le stylo auto piqueur au
bout du doigt, dans la paume ou sur l’avant-bras, il suffit de déposer une
goutte de sang sur la bandelette qui a été insérée au préalable dans le lecteur.
L’application Diabètes manager se charge, elle, de télécharger
automatiquement les résultats des tests afin de générer des tableaux de bord.
Compatibilité : iOS. Prix : 73,22 €. Fabricant : Sanofi.
Plus d’informations : www.bgstar.com
Tensiomètre iHealth Sense
Compact et léger, idéal pour les déplacements, ce
tensiomètre de poignet mesure la tension artérielle, la
fréquence cardiaque, et détecte l’arythmie. Les données
mesurées sont synchronisées automatiquement en
Bluetooth avec l’application iHealth MyVitals. Les résultats
peuvent être partagés avec un professionnel de santé afin
d’anticiper les risques d’accidents cardiovasculaires.
Compatibilité : iOS et Android. Prix : 79,95 €.
Fabricant : iHealth.
Plus d’informations : www.ihealthlabs.eu
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Fourchette 10S Fork
La fourchette connectée 10SFork a pour objectif d’améliorer les comportements
alimentaires à travers une série de mesures : la durée totale et l’heure des repas, le
nombre moyen de coups de
fourchette par minute, l’intervalle de
temps entre chaque fourchette…
Lorsque ce dernier est inférieur à dix
secondes, une alarme retentit. Les
données enregistrées par la
fourchette sont automatiquement
transmises à l’appli spécifique.
Compatibilité : iOS et Android. Prix :
69 €. Fabricant : Slow Control.
Plus d’informations : www.slowcontrol.com
Analyser d’air Foobot
Ce petit boitier traque sept jours sur sept, 24 heures sur
24, la qualité de l’air au domicile. Il embarque en effet
une série de capteurs qui mesurent les particules fines,
les composés organiques volatiles, la température et
l’humidité. Foobot alerte, sur l’application mobile qui
va avec, lorsqu’un pic de pollution est atteint et donne
des conseils pour renouveler l’air et faire baisser cette
pollution.
Compatibilité : iOS, Android et Windows Phone. Prix :
199 €. Fabricant : Airboxlab.
Plus d’informations : www.foobot.io/fr
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Moniteur de sommeil Beddit sleep monitor start
Plus besoin de porter une multitude de capteurs pour
mesurer la qualité du sommeil. Avec ce dispositif, il
suffit d’en placer un seul sous le drap pour que ce
dernier transmette toutes les données mesurées à
l’application Beddit téléchargée sur un smartphone.
Tous les matins, l’utilisateur reçoit un rapport avec un
score compris entre 1 et 100. Le Beddit Sleep Monitor
Start mesure également le rythme cardiaque et la
respiration. Il est aussi capable d’identifier des
événements comme les ronflements ou le sommeil
agité.
Compatibilité : iOS et Android. Prix : 149 €. Fabricant : Beddit.
Plus d’informations : www.beddit.com
Pour découvrir plus d’objets connectés santé grand public et obtenir plus d’information,
nous vous conseillons le site santeconnectee.fr, un site e-commerce qui présente une
sélection de produits et édite un magazine en ligne.
Piluliers connectés
Une enquête menée en 2014 par IMS et le Cercle de réflexion sur l’industrie
pharmaceutique a montré que l’amélioration de l’observance pourrait faire économiser à
l’assurance maladie jusqu’à 9 milliards d’euros. Côté pharmaciens, améliorer l’observance
peut être contributeur de marge et peut s’intégrer dans le cadre d’un nouvel modèle
économique basé autant sur les services que sur la vente de produits.
Avec cet objectif en ligne de mire, certains pharmaciens commencent à commercialiser des
piluliers connectés tels que l’imedipac de Medissimo ou le Do-Pill de Pharmagest.
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Imedipac
L’Imedipac se compose d’un pilulier connecté et d’une
recharge hebdomadaire à préparer directement par le
patient ou à faire préparer par le pharmacien. Il sonne
et s’éclaire à chaque fois que le patient doit prendre ses
médicaments, il est connecté à la plateforme de santé
de Medissimo imedipac.fr grâce au réseau mobile pour
permettre les échanges avec les professionnels de santé
et les proches par le biais de SMS, d’appels vocaux ou
d’emails.
Tarif pour le patient à l’achat : 299 € + Forfait
communications 9.90 € / mois. Prix d’achat pour le
pharmacien : 225 € HT, soit une marge unitaire de 24 € HT / pilulier vendu.
Tarif à la location : Pilulier + Forfait communications : 29.90 € / mois
Intéressement pour le pharmacien : 30 € TTC
Fabricant : Medissimo
Plus d’informations : www.medissimo.fr
Do-Pill
Le DO-Pill est un pilulier intelligent
qui aide les patients ayant des
difficultés à suivre leur traitement :
- Il émet une alerte sonore et un signal
lumineux qui indique quels
médicaments prendre.
- Les aidants et les proches peuvent s'ils
le souhaitent être alertés de tout type
d’événement.
- Depuis le LGPI, vous consultez le bilan d'observance de votre patient
Tarif : Prix d’achat pour le pharmacien : 400€ HT / Relié directement au LGO par internet
(obligatoire chez le client) / Pas de coût supplémentaire de communication
Distributeur : Pharmagest
Plus d’informations : www.pharmagest.com
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Les objets connectés constituent donc un axe de différenciation possible, et un service
intéressant pour une certaine typologie de clientèle, mais ils ne représenteront pas la manne
que l’on avait annoncée.
Une des raisons évidentes de cet écart entre les projections et la réalité concerne le manque
de transparence des industriels et parallèlement le manque de confiance des consommateurs
par rapport aux données de santé générées par ces objets.
k. Les données de santé
En matière de données de santé, deux problématiques se posent : celle de leur hébergement
et celle de leur utilisation.
L’hébergement des données de santé Source : Les données des patients sont-elles protégées ? Pharmacien Manager n°150,
septembre 2015.
Pour exercer le métier d’hébergeur de données de santé, il faut montrer patte blanche.
En effet, pour garantir la sécurité et la confidentialité des données de santé, les autorités
imposent aux éditeurs et aux hébergeurs de respecter la réglementation sur les données à
caractère personnel, et d’être aussi en conformité avec le référentiel de sécurité publié par
l’ASIP Santé (Agence des systèmes d’information partagés de santé), l’opérateur public
chargé du déploiement de l’e-santé en France. « Ce texte comprend de 74 exigences
techniques qui vont de la protection physique des serveurs jusqu’à l’authentification des
utilisateurs qui accèdent aux données », précise Benjamin Sarda, directeur du marketing
produit d’Orange Heathcare (une filiale d’Orange spécialisée dans le secteur de la santé,
nda). Avec à chaque fois, l’obligation de s’inspirer des meilleurs standards de sécurité au
niveau international.
Chez Orange Healthcare, cela se traduit par des procédures de sécurité dignes de Fort Knox.
« Pour accéder à nos deux data centers, qui sont distants de plus de 60 kilomètres, il faut
montrer patte blanche, confie Benjamin Sarda. Je ne peux moi-même pas y accéder. Ces
deux data centers sont surveillés 24 heures sur 24, sept jours sur sept, par une société de
gardiennage et des batteries de caméras. Toutes les portes sont blindées et des dispositifs
anti-incendie garantissent la continuité du service en cas de catastrophe naturelle. »
Du côté d’iHealth, les parti pris en matière de sécurité et de confidentialité sont très clairs.
« Nous n’avons pas voulu faire de distinction entre données de bien-être et de santé, confie
Uwe Diegel. Tous nos objets de santé sont déclarés à l’ANSM et médicalement certifiés ou
sont traités comme des dispositifs médicaux. L’ensemble des données qui transitent via nos
objets et nos applications bénéficie en outre de la double protection imposée par la CNIL et
l’ASIP Santé, en étant hébergé chez IDS, un des leaders du marché de
l’hébergement des données de santé en France. »
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Les données de santé semblent donc, en ce qui concerne la France, hébergées de manière
tout à fait sécurisée et donc à l’abri d’un éventuel piratage.
La problématique essentielle n’est donc pas celle de l’hébergement, bien qu’une faille est
toujours envisageable, mais plutôt celle de l’utilisation qui pourrait être faite de ces données,
surtout si celles-ci peuvent être rattachées à des individus.
L’utilisation des données de santé
Source : Données de santé, ce qui se trame, Pharmacien Manager n°143, Décembre
2014/Janvier 2015.
Les données personnelles sur internet, et plus encore les données de santé, sont encadrées
juridiquement par la loi informatique et liberté.
La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) rappelle à cet égard que
« les données de santé ne peuvent être utilisées que dans l’intérêt direct du patient (assurer
son suivi médical…) ou pour les besoins de la santé publique ».
Par ailleurs, « Les informations médicales concernant vos patients ne peuvent en aucun cas
faire l’objet d’une cession ou d’une exploitation commerciale. »
Mais quelle utilisation peut-on faire de ces données ? Selon Catherine Gonzalez, présidente
de la Commission des technologies en santé du Conseil de l’Ordre des pharmaciens, le
spectre de leurs bénéfices potentiels est large : « Prévention par l’amélioration de la vigilance
et de la veille sanitaire ; égalité aux soins par analyse des inégalités territoriales ;
amélioration de l’efficience et de la transparence du système de santé ; études pharmaco-
épidémiologiques ; évaluation des pratiques professionnelles, développement des études
post-AMM… »
Ainsi, de prime abord, de bonnes raisons incitent à voter la transparence, le partage… Alors
pourquoi tant de réticences ? « En raison des problématiques éthiques créées par la tension
entre, d’une part, la protection de la vie privée d’une personne et, d’autre part, l’impératif
de protéger et soigner une communauté », pointe Carol Umhoefer, avocate, associée de DLA
Piper, spécialiste reconnue des questions liant technologie et santé. Autre point de
cristallisation : l’incertitude que les usages qui en seront faits n’auront pas d’autre objectif
que l’amélioration de la santé.
Car il est évident que les assureurs, les banques et même les employeurs, entre autres,
pourraient être intéressés par ces données de santé pour minimiser leur prise de risque. Or
le serment d’Hippocrate rappelle à tout médecin « Quoi que je voie ou entende dans la
société pendant, ou même hors de l'exercice de ma profession, je tairai ce qui n'a jamais
besoin d'être divulgué, regardant la discrétion comme un devoir en pareil cas. » Et
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il en va de même pour l’ensemble des professionnels de santé. Les informations quant à la
santé d’un individu doivent rester strictement confidentielles.
Mais alors, comme le déplore Christine Balagué, Pourquoi communiquent-ils tant de
données identifiables via les objets connectés et autres applications bien-être ? « Les données
personnelles sont partagées sur des plates-formes ouvertes » ! Ce que les usagers offrent aux
géants de l’informatique est inestimable : Google (qui, n’ayant pas de « représentant santé
en France », n’a pu répondre aux questions de Pharmacien Manager), Apple, Samsung et
autres Microsoft deviennent les plus grands collecteurs et analyseurs de données
(métadonnées notamment), parfaitement identifiables et assurément commercialisables. Ce
n’est pas un hasard si, le mois dernier, Orange Healthcare a lancé le think tank Healthcare
Data Institute, avec la participation d’acteurs comme IMS Health… Les pouvoirs publics
sont peut-être en train de perdre la partie face aux géants de l’Internet. »
Les pharmaciens ne sont donc pas encore rassurés sur l’utilisation qui peut être faite des
données de santé, ce qui va sans doute freiner le développement des objets connectés et des
applications mobiles en officine.
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Nous vous présentons ci-après des innovations concernant l’espace de vente, certaines déjà
anciennes comme les étiquettes électroniques, d’autres beaucoup plus récentes et
expérimentales comme les balises Beacon ou les écrans digitaux.
1. Les étiquettes électroniques
D’abord apparues en grande distribution, puis
dans de plus petits points de vente tels que les
pharmacies à partir du milieu des années 2000,
les étiquettes électroniques représentent une
réelle avancée en matière de gestion des prix.
Pourtant moins de 10% des officines françaises
en sont aujourd’hui équipées.
Les avantages sont pourtant importants :
Mise à jour instantanée des prix
Concordance totale entre les prix enregistrés dans le logiciel et ceux affichés en rayon
Fin des tâches rébarbatives liées aux étiquettes papier : impression, découpage, mise
en rayon
Il existe cependant quelques inconvénients et contraintes qui expliquent leur faible
développement :
Le coût : il faut compter environ 7€ par étiquette soit un investissement de 15000€
pour une pharmacie moyenne (2000/2500 étiquettes environ).
La faible lisibilité des étiquettes monochromes. Les fabricants proposent aujourd’hui
des étiquettes plus lisibles avec des cadrans plus larges et plusieurs couleurs mais le
coût est prohibitif.
Les étiquettes étant uniformisées, le rayon peut devenir monotone si celles-ci ne
bénéficient d’un « habillage » merchandising spécifique : promotion, lot, nouveauté,
coup de cœur etc.
Après les étiquettes à segment qui ne présentaient qu’un seul prix, les étiquettes
graphiques permettant d’afficher plusieurs types d’informations et couleurs, on
Point de vente Connecté
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annonce l’arrivée d’étiquettes interactives et connectées qui pourront communiquer avec
les smartphones des clients.
Voici les principaux fournisseurs d’étiquettes électroniques dans le secteur de la pharmacie :
ASCA : www.asca-info.com
Smart Rx (ex Alliadis) : www.smart-rx.com
Winpharma (étiquette Elsa) : www.winpharma.com
2. Le Beacon arrive en pharmacie
Le Beacon est une petite balise qui permet d’envoyer
des notifications sur des smartphones dans un rayon de
50 mètres. C’est donc un moyen puissant d’attirer les
personnes qui passent devant votre officine ou de
communiquer avec celles qui entrent, avec ou sans
ordonnance.
L’ère du Beacon
Source : Pharmacien Manager n°159, juillet/août 2016
Installation facile
Dans l’univers de la pharmacie, le groupement Pharmacorp a été le premier à se laisser
séduire par le Beacon. « A l’heure où nous cherchions à digitaliser nos points de vente, le
Beacon nous a semblé un outil intéressant pour offrir une expérience innovante à nos clients
», explique son président Laurent Filoche. Pharmacorp est en train de tester la solution
proposée par Pharmao chez cinq adhérents, dont Hervé Richiardi de la pharmacie Saint-
Agne à Toulouse. « Nous avons placé les deux bornes Beacon au-dessus de la porte d’entrée
et derrière un écran, confie le titulaire. Le paramétrage du service s’est révélé très simple.
Je n’ai eu qu’à indiquer le code fourni avec les bornes sur l’interface de Pharmao pour les
mettre en marche. » L’interface abrite également un outil d’édition des promotions qui
permet d’intégrer des textes, des images issues d’une base de données, et de la vidéo. Hervé
Richiardi diffuse via ces bornes les promotions mensuelles sélectionnées par son
groupement. « Ce qui m’intéresse, c’est la possibilité de véhiculer l’image prix de la
pharmacie car sur beaucoup de produits nous sommes plus performants que la grande
surface, et les clients ne le savent pas. »
Pour Xavier Bouhet, fondateur du cabinet de conseil en stratégie marketing What Health,
cette technologie pourrait à l’avenir remplacer les traditionnelles affichettes
promotionnelles.... « Elle se révèle en effet moins coûteuse et plus réactive que
58
les campagnes marketing classiques pour mettre avant un prix bas, un bon de réduction ou
une offre par lot. Et elle sera encore plus efficace lorsqu’elle pourra être interconnectée avec
les données collectées auprès des patients dans le LGO. »
Clients suivis à la trace
Hervé Richiardi communique aussi sur les informations pratiques comme
les horaires d’ouverture, les pharmacie de garde ou les services proposés par son officine.
Autres usages potentiellement intéressants : le Beacon permet d’afficher la fiche du produit
qui se trouve sur le rayon devant le client, de proposer des rendez-vous pour des soins,
d’alerter l’équipe lorsqu’un client approche de la pharmacie et qu’il faut aller chercher le
paquet qui a déjà été préparé... « Il est aussi capable de détecter en temps réel la position
géographique d’un client, complète Noureddine Bekrar. Ce qui permet de retracer son
parcours sur le point de vente. Mais cette fonctionnalité n’est pour l’instant opérationnelle
que dans les surfaces de vente d’une superficie importante. »
Système intrusif
Lorsqu’on lui demande quel pourrait être l’avenir du Beacon, Noureddine Bekrar se montre
prudent car la technologie présente aussi des limites. « Elle repose sur le fait que le client
dispose d’un téléphone récent, qu’il télécharge une application, et qu’il accepte de recevoir
des messages, rappelle Noureddine Bekrar. Or, les consommateurs n’aiment pas trop être
dérangés par la publicité. Pour que le grand public adhère, il faudra donc faire la preuve de
son utilité en termes
d’usage. »
Trois mois après l’installation de ses bornes, Hervé Richiardi manque encore de recul pour
dresser un premier bilan. Mais lorsqu’il compare ses statistiques sur les quatre premiers mois
de 2016, par rapport à l’an passé, il ressort que le CA sur la TVA à 20 % a progressé de 15
%. « Les bornes Beacon ne sont pas les seules responsables de cette croissance, reconnaît-il ,
mais elles s’inscrivent dans un ensemble de choses où se mêlent digital, choix des produits
pour les promotions, affichage intérieur... »
a. Linéaire digital
Source : Linéaire nouvelle génération, Pharmacien Manager n°145, mars 2015.
Lancé en France à partir de 2015 par le fabricant de robots ARX, suivi par d’autres acteurs
tels que Technilab, le linéaire se veut aujourd’hui digital et tactile, que ce soit derrière les
comptoirs ou sur la surface de vente.
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Testé en France début 2015 pour une commercialisation au printemps, le Rowa VMotion
d’ARX pourrait marquer une révolution du point de vente. Extension du robot Rowa, il se
compose d’une ou plusieurs dalles tactiles montrant les produits placées dans les linéaires
OTC, derrière les comptoirs ou en accès libre. Avantage : au comptoir, les dalles permettront
aux équipes d’accéder à tout le catalogue OTC de la pharmacie, ainsi qu’à de nombreuses
informations telles que les fiches techniques des produits, des vidéos, ou encore une partie
du catalogue non exposable (exemple du matériel orthopédique ou de la parapharmacie
unitaire). En libre accès, les écrans permettront une présentation des produits. Ils pourront
par ailleurs être installés dans les cabines d’entretiens individuels. Exit les taches
rébarbatives, telles que le rangement des produits en rayon, l’affichage et le collage de
campagnes de promotions... 2 écrans géants et compatibilité informatique de 10 000 € à 12
500 €.
Plus d’information :
ARX : www.arxinter.com
Technilab : www.technilab.com
b. Self check out et auto-scan
Apparues en 2004 en grande distribution, les caisses d’auto-encaissement (ou Self Check
Out – SCO), prévues pour des achats rapides permettant aux clients pressés de ne pas faire
la queue derrière des caddies remplis, arrivent progressivement dans les commerces de
proximité. En pharmacie cependant, la compatibilité avec les logiciels de gestion officinale
(LGO) pose problème et freine le développement de ce nouveau service.
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Self-scanning en vue Source : Pharmacien Manager n°155, mars 2016.
Apparues pour la première fois en
France en mai 2004 dans un
magasin Casino de Chasse-sur-
Rhône (Isère), les systèmes
d’encaissement gérés par le client
ont été conçus pour des paniers
moyens d’une dizaine d’articles au
maximum. Dix plus tard, près de 12
000 caisses en self-check out (SCO)
seraient installées en France,
principalement dans les
hypermarchés, mais aussi dans les commerces spécialisés tels que la FNAC, Leroy Merlin,
Duty Free... Signe des temps, aux Etats-Unis et en Angleterre, le self-check out est passé des
hypermarchés aux commerces de proximité alimentaires pour y prendre en charge jusqu’à
50 % à 70 % des transactions. Malgré des employés craignant pour leur poste et des clients
agacés de « faire le travail de la caissière », le self scanning semble bien parti pour prospérer.
Mais pour les responsables de point de vente, a-t-il réellement un avantage ? Vu la vitesse
avec laquelle un client scanne ses articles, le gain de productivité ne semble pas si évident.
Service complémentaire
« Remplacer une caisse classique par SCO n’a aucune utilité », confirme Frédéric Dutremée,
spécialiste des solutions de vente chez NCR, leader mondial de la fabrication de caisse. Les
études montrent qu’un client met en moyenne 10 secondes pour scanner son panier et une
caissière 3 secondes. L’objectif est surtout de pouvoir offrir plusieurs modes et points
d’encaissement selon le contenu des achats et les flux de clientèle. » Il s’agit surtout de
récupérer les clients qui, renonçant à attendre, abandonnent la file d’attente et repose leurs
quelques articles en rayon. Ces abandons représenteraient un client sur quatre en grande
distribution. Et le problème se retrouve dans d’autres circuits. « En duty free, le voyageur
qui souhaite acheter une bouteille de parfum la laissera tout aussi vite à l’appel de son vol »,
indique Nicolas Segons, chef de projet pour le commerce de proximité chez le fabricant
Wincor Nixdorf. La caisse SCO prend toute son importance dans les commerces lors des
pics d’affluence. Si elle ne remplace pas la caisse classique, elle est complémentaire. « La
caisse self check outest un service supplémentaire offert au client dans la surface de vente
», expose Frédéric Dutremée. Il faut prévoir la présence d’une personne pour coacher la
clientèle à la pratique de l’« auto encaissement » et pour gérer les éventuels
dysfonctionnements.
Problématique LGO
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« Au Royaume-Uni, les caisses SCO s’intègrent très bien dans les magasins Boots qui ont des
flux de clientèle très importants, des produits normés faciles à scanners, et des paniers
nombreux mais faibles en quantité d’articles », relate Frédéric Dutremée.
Fort de ce constat, on peut se demander pourquoi le concept n’arrive pas dans les pharmacies
françaises à forte fréquentation. Ou, plus exactement, ne s’y développe pas. Pionnière, la
Pharmacie Bailly, près de la gare Saint-Lazare à Paris, a tenté une installation en 2012. Mais
le fabricant et l’éditeur du logiciel de gestion officinal (LGO) n’avaient pas réussi à
s’entendre. « Dommage ! se souvient Mathilde Clément, la titulaire. Chaque caisse
enregistrait près de 2 000 € de ventes par jour et nous évitait de retrouver des produits
éparpillés dans les rayons, laissés par des clients, las d’attendre trop longtemps devant les
comptoirs. »
Plus récemment, Forum Santé a aussi placé un système de SCO dans une officine à Claye-
Souilly (Seine-et-Marne), dans le cadre de son nouveau concept all in one, pour favoriser le
parcours client dit « libre-service ». Mais, encore une fois, faute d’accord entre le prestataire
matériel et l’éditeur du LGO, la tentative a avorté en août dernier. On imagine bien que,
sans l’intégration des ventes effectuées en self-scanning dans le logiciel officinal, la gestion
des stocks devient un casse-tête
Auto-scan
Autre innovation venue de la grande distribution et développée en
parallèle de l’auto-encaissement, l’auto-scan permet au client de se
balader en rayon avec une douchette pour scanner ses produits tout
au long de son parcours en magasin.
Il a ainsi accès à des informations sur les produits qu’il met dans son
caddie et connaît instantanément le montant de ses achats. Arrivé à
la caisse, il dépose son scan auprès d’une caissière, qui peut être
amenée à rescanner l’ensemble du panier pour vérification, paie et
s’en va.
Là encore, en pharmacie le problème reste qu’il faut au préalable que
les LGO soient compatibles avec les auto-scan proposés par les
leaders du secteur tels que Motorola, c’est qui n’est pas encore le cas.
62
c. Click and collect
Alors que la majeure partie des supermarchés français ont aujourd’hui un espace « Drive »
connecté à un site internet permettant de commander les produits en ligne, c’est à dire le
fameux « click and collect », la pharmacie peine à développer ce service et les retours
d’expérience des premiers groupements qui l’ont testé ne sont pas très encourageants.
Click and collect, une aubaine pour la pharma ?
Source : Pharmacien Manager n°139, juin 2014
A l’heure où le consommateur cherche à se simplifier la vie, le click & collect explose.
Principe : acheter sur la Toile et récupérer sa commande en magasin. Les groupements
officinaux s’y mettent.
En France aujourd’hui, le commerçant en alimentaire et en textile qui ne fait pas de click &
collect est disqualifié. Je ne vois pas pourquoi l’officine échapperait à cette tendance. Cela
répond au besoin du client », estime Georges Duarte (Design Day). Et d’insister sur un point
: instaurer un flux spécial click & collect. L’idéal ? : placer des casiers type consignes avant
les caisses, à l’instar de Home Depot aux Etats-Unis. « Il ne faut pas imaginer le click &
collect comme un moyen de drainer du trafic. C’est une erreur. Au contraire les gens qui
l’utilisent souhaitent éviter l’attente en magasin », ajoute-t-il. A quoi bon acheter en ligne
si le temps passé sur le point de vente physique est aussi long que pour un shopping
traditionnel ?
Service de proximité
Au contraire, d’autres voient dans le click & collect une façon de générer de la fréquentation
supplémentaire. « En moyenne, 30 % des gens qui achètent en ligne vont chercher leurs
achats en magasin. Et dans 42 % des cas, le client y rachète quelque chose. Dans
certains secteurs, la tendance explose notamment avant les départs en vacances.
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Le click & collect est l’occasion rêvée de générer du trafic en magasin grâce à la vente en
ligne. Pas besoin de gadgets artificiels ou de promotions », argumente Jean Marc Megnin,
directeur général de ShopperMind, entité du groupe Altavia spécialisée dans l’étude du
comportement du « shopper ». « [En faisant venir les clients pour récupérer leurs achats],
on recrée ainsi une forme de service de proximité », analyse le dirigeant. Conscient de
l’opportunité du click & collect, Univers Pharmacie a mis en place un système qui permet
de commander des produits sur le site de sa pharmacie pilote à Colmar et de les récupérer
dans une officine « relais » du groupement, près de chez soi. « La commande est préparée à
Colmar, les produits sont vendus avec des frais de port spécifiques et le pharmacien est
rémunéré au paquet », indique Daniel Buchinger, président d’Univers Pharmacie. Au-delà
du client, le titulaire est satisfait. Il bénéficie d’un revenu additionnel en s’épargnant le plus
gros de la logistique.
Bientôt un drive connecté
Reste que le click & collect balbutie en officine. Dans le réseau discount Lafayette Conseil,
on l’a instauré au printemps, sans beaucoup communiquer. Chez Forum Santé, le nouveau
concept intègre un système limité à 200 produits et à récupérer en caisse rapide. Pionnier,
PHR a lancé la plateforme mapharmacieservices.com en mai 2013, permettant au patient
de commander ses médicaments et de les retirer à l’officine. « Nous n’avons eu que 40
réservations et venues en officine pour le retrait. De plus, la majorité des paiements se font
sur place », indiquait, après huit mois de mise en service, Lucien Bennatan, président de
PHR. En résumé, les clients n’ont pas (encore) le réflexe click & collect pour la pharmacie.
Cela vient-il tout simplement du manque de trafic sur les sites des e-pharmaciens ? On est
en droit de se poser la question. Mais cela n’arrête pas Daniel Buchinger. « Nous lancerons
un drive connecté à Colmar en septembre », révèle-t-il. Ainsi, on pourra venir prendre ses
produits achetés en ligne sans quitter sa voiture. En route pour un nouveau mode de
consommation !
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Bornes interactives
Source : Satisfaction en temps réel, Pharmacien
Manager n°155, mars 2016
Vous souhaitez mesurer la satisfaction de vos clients
en temps réel, diffuser de l’information sur vos
horaires, les nouveautés, les services ou les
promotions du moment, pensez aux bornes
interactives.
Lancée par Sébastien Lerouge, docteur en
pharmacie, la société Eval & Go propose aux points
de vente sa borne tactile Qwesteo. Composée d’une
tablette tactile renforcée, posée sur pied ou sur un
bureau, elle recueille les avis de vos clients qui
appuient sur les icones à l’écran pour indiquer leur
niveau de satisfaction. Ils répondent aux questions programmées par le commerçant depuis
son interface Internet. Rapide et ludique, Qwesteo permet d’évaluer en temps réel la
satisfaction dans le point de vente. Les résultats sont envoyés directement sur le net. Autre
utilisation possible : promouvoir un produit. Exemple de question : « Saviez-vous que la
peau des enfants nécessite une crème solaire de tel indice ? » L’utilisateur touche « oui » ou
« non ». « Puis un message type « retrouver notre gamme de crème… » s’affiche », détaille
Karine Peyrichou, responsable marketing. Les réponses, elles, sont retraitées et les résultats
sont affichés par des moyennes (sur une période choisie), ou par répartition (si plusieurs
réponses possibles). Borne à partir de 600 € et abonnement de 49 €/mois.
Sondages réguliers
La borne Qwesteo permet aussi de mieux connaitre vos clients, en posant des questions
telles que « Pourquoi êtes-vous venu dans notre pharmacie ? » La personne a alors le choix
entre différentes réponses. Cette borne ne se justifie d’ailleurs en pharmacie que si elle est
exploitée régulièrement, au-delà de la satisfaction client. Elle peut être utile pour interroger
sur les patients sur l’intérêt d’un nouveau service, le lancement d’une nouvelle gamme, les
horaires d’ouverture, etc. Tout est question d’imagination !
Plus d’information : www.qwesteo.com
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Une borne pour vos promos Source : Pharmacien Manager n°139, juillet/août 2014
Convaincu que le magasin connecté peut aider les
officines à trouver une nouvelle dynamique
économique, Michel Gicquel, titulaire à L’Hermitage
(35) innove dans ce sens. Il teste depuis début juin dans
son officine une borne iPad, de la société rennaise Dolmen Technologies, qui génère des
promotions. Le client choisit celle qui l’intéresse. Il reçoit une fiche après avoir rempli un
questionnaire sur ses centres d’intérêt et donné ses coordonnées. Une carte de fidélité est
simultanément créée. Après validation, un coupon est envoyé sur son smartphone. « L’idée
étant d’envoyer ensuite des promotions privées par e-mail », poursuit Michel Gicquel. « Si
on implique les gens sur le point de vente pour participer à un abonnement et obtenir une
réduction, je pense qu’ils vont suivre. Regardez dans les centres commerciaux, quand une
tombola est organisée via une borne, les gens font la queue. De même, à Pharmagora sur le
stand du Moniteur. Le temps du flyer promotionnel qui va dans un sac puis dans une
poubelle est révolu », analyse le titulaire.
Plus d’information : www.dolmen-tech.com
67
Qu’il s’agisse de votre logiciel de gestion, de vos documents comptables, des commandes
fournisseurs, du recrutement et de la formation de vos collaborateurs, ou encore de l’achat
et de la vente de votre officine, vous êtes, comme tous les chefs d’entreprise, confrontés à
des usages qui changent radicalement du fait de la numérisation croissante de l’économie.
d. LGO connectés
Les éditeurs de logiciels de gestion d’officine (LGO) ont été parmi les premiers à proposer à
leurs clients pharmaciens de nouveaux outils et solutions digitales telles que des applications
mobiles ou l’accès à des plateformes e-commerce interfacées avec les données de la
pharmacie.
Mais celui qui a poussé cette logique le plus loin est sans doute Smart Rx (ex Alliadis) puisque
le logiciel a été complètement repensé en mode cloud et développé pour être utilisé depuis
un smartphone, une tablette, un ordinateur de comptoir ou de bureau.
Mieux qu’un LGO Source : Pharmacien Manager n°158, juin 2016
Petite révolution dans le monde des logiciels
officinaux, Smart Rx (entité du groupe Cegedim
regroupant Alliadis, PG Informatique, ASPline
et NtPharm) arrive avec une proposition élargie.
Dans sa nouvelle offre, figure toujours le LGO,
mais il n’est plus qu’une « brique » du pilotage.
En effet, la solution Smart Rx permet de
compléter le LGO par différentes fonctionnalités : achats, annuaire des professionnels de
santé, suivi de l’activité (statistiques des ventes et du stock, ventes par collaborateur…), etc.
Toutes les fonctionnalités s’affichent sur un dashboard, c’est à dire sur un tableau de bord.
Tout comme les différentes applis apparaissent sur l’écran d’un smartphone. Smart
Rx répond aussi aux attentes spécifiques et a prévu une fonction e-commerce
Entreprise Digitale
68
(gestion des prix, des factures), un coffre électronique pour conserver toutes les factures, un
onglet destiné aux groupements afin qu’ils puissent gérer et remonter les données du réseau.
Smart Rx fonctionne aussi bien en local que sur le Cloud, et les fonctionnalités peuvent
varier selon les besoins des utilisateurs. Le système a l’avantage d’être hébergeur de données
de santé. Deux offres existent : Smart Agile (avec Alliadis Premium) sur Linus, et Smart
Optimal (avec Opus) sur Windows. Prix : pour les titulaires déjà équipés d’un LGO Alliadis,
l’abonnement ne change pas. Pour les autres :18 centimes par facture, soit en moyennes 200
€/mois pour 6 postes.
Solutions connectée
Piloter son officine à distance devient possible avec Smart Rx. Les données sur Cloud sont
accessibles d’un smartphone ou d’une tablette (excepté le LGO). Smart Rx permet aussi
d’être connecté avec les patients. En effet, Mon appli pharma est une appli Smart Rx
pouvant être proposée par le pharmacien à ses clients qui lui envoient une demande de
connexion. Ainsi, l’équipe peut recevoir les ordonnances scannées, dialoguer avec les
patients, etc.
Plus d’informations : www.smart-rx.com
e. Dématérialiser la comptabilité
Source : Dématérialiser sa compta, Pharmacien Manager n°147, mai 2015
Bien qu’elle ne concerne encore qu’une petite partie des pharmacies, la dématérialisation
des documents comptables se développe car elle facilite la transmission, l’archivage et la
recherche des informations.
69
Principe de la dématérialisation
Dématérialiser un document consiste à le transformer en l’inscrivant sur un support
électronique. Deux formes de dématérialisation des documents et courriers entrants
coexistent le plus fréquemment. D’une part, la dématérialisation dite « native » qui consiste
pour une entreprise à recevoir directement des documents entrants sous forme de données
ou informations numériques. D’autre part, la dématérialisation de documents et courriers
reçus au format papier puis dématérialisés grâce à des opérations plus ou moins automatisées
permettant de valoriser l’information et son traitement (scannérisation).
Mise en place et organisation
Un logiciel est installé sur des serveurs distants et permet de surfer sur un outil de gestion
en ligne personnalisé et évolutif. Ainsi, la gestion électronique des documents est
opérationnelle et sécurisée. Une solution de travail partagé « en ligne » est créée. Le bouquet
de services proposé par le cabinet d’expertise comptable à son client peut comprendre un
espace de communication (alertes, mémos, dépôts de documents…) s’adressant à ses clients
connectés. Le cabinet peut aussi mettre à disposition un espace documentaire (publications
des archives et documents professionnels du client), mais aussi des tableaux de bord. Toutes
les fiches de paie, les éléments comptables sont conservés dans un espace de stockage.
Envoi électronique des pièces comptables
La dématérialisation des factures repose sur un processus qui consiste à les scanner
régulièrement voire quotidiennement par le pharmacien. Le cabinet comptable reçoit alors
une alerte et peut traiter les factures pour ensuite les importer dans la comptabilité et les
imputer. Grâce à cette technologie, la comptabilité peut être à jour au plus proche de la date
réelle. Le client évite de se déplacer au cabinet pour simplement déposer ses pièces
comptables. En pratique. Scanner les documents facture par facture au moment de
l’ouverture du courrier. Le scanner reconnaît si le document se présente recto verso, donc
le passer une seule fois dans le scanner. Tamponner la facture avec la mention « scan » pour
s’assurer que cette facture est bien scannée et une seule fois, puis classer le document. Cas
particulier. Pour les relevés mensuels regroupant plusieurs factures, il faut scanner
l’ensemble des documents (relevés + factures) afin de ne faire qu’un seul envoi à la fois.
A noter
Les documents sont accessibles sur votre espace de communication via une connexion
Internet. Vos recherches peuvent porter sur un certain nombre de critères : mot clé dans la
facture, montant, nom du fournisseur ou du client, numéro de facture, date d’échéance…
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Avantages
Echanges sécurisés cabinet-entreprise. Espace privé de communication disponible 24 h/24
et 7 j/7 regroupant tous les documents comptables, fiscaux, sociaux, lettres, tableaux de
bord… Tout est historisé, classé, protégé.
Des fonctionnalités en un seul clic. Publication, impression et archivage de documents dans
la gestion électronique de documents (GED).
La dématérialisation demande l’installation d’un logiciel partagé avec son comptable, et
l’acquisition d’un scanner.
Les documents (factures, relevés, etc.) sont scannés à la pharmacie puis déposés dans
l’espace privé de communication en ligne.
La circulation et le partage de l’information deviennent quasi instantanés quelle que
soit la distance.
Le système sécurisé permet d’effectuer des recherches sur plusieurs millions de
documents à l’aide de mots clés.
A la clé, se profile une réduction des coûts et des risques d’erreurs à la source.
f. Les commandes à l’heure du digital
Source : « Les commandes à l’heure du digital, Pharmacien Manager - Hors-série -,
décembre 2015
À l’officine, les achats en direct sont
chronophages. Certains laboratoires ont
mis en place un site Web de réassort.
Soit un outil de dépannage qui pourrait
bien prendre de l’ampleur…
Mon commercial est en congé,
comment gérer mes ruptures ? Depuis
2010, Arkopharma propose une réponse
simple à cette question récurrente des
pharmaciens. L’entreprise a réservé un
espace de son site Internet, spécialement
pour le réassort. Grâce à ce service en
ligne, le titulaire passe ses commandes à
son gré. Il obtient
automatiquement ses conditions tarifaires habituelles. De plus en plus de
71
laboratoires offrent un tel service. Le principal objectif officiel est de proposer un canal
supplémentaire pour les achats en direct. Ces sites BtoB ont en fait de multiples atouts. Ils
évitent au laboratoire de gérer des commandes passées au pied levé au téléphone avec les
équipes d’administration des ventes (ADV) ou de déchiffrer un fax vite rédigé par le
titulaire. Le site est en permanence accessible. « L’objectif de notre portail réassort est de
diminuer les ruptures. Nous ne nous positionnons pas comme un grossiste mais comme un
outil de dépannage entre deux passages du représentant », détaille Jérôme Guyon,
responsable e-business chez L’Oréal, à l’origine de Cosmetiqueactive.fr.
Plus d’autonomie
À l’heure où le pharmacien cherche à gagner du temps sur l’administratif au profit du
comptoir, les sites réservés aux professionnels apportent une grande flexibilité. En quelques
clics, il passe la commande à son gré « De nombreux pharmaciens ont envie de davantage
d’autonomie, notamment pour le réassort, qui ne nécessite pas forcément une discussion
avec le délégué », remarque Jérémie Nieucel, directeur des relations externes d’Upsa (BMS).
Précurseur, ce laboratoire avait créé une plateforme de réassort dès le début des années 2000
et a relancé UpsaPharma.com en 2012. Car l’autonomie a un prix. Il faut être à l’aise avec
l’outil pour l’utiliser. Les laboratoires ont dû s’adapter à la diversité de la maturité
numérique des pharmaciens. Certains officinaux s’y sont mis de façon intuitive. D’autres
ont toujours besoin d’être épaulés. Des tutoriels ont été ajoutés pour faciliter la vie des
titulaires un peu frileux en ligne. La démarche d’inscription a été simplifiée… Pour s’adapter
aux habitudes des officinaux, chez Arkopharma par exemple, la commande peut se faire par
produits, par gammes… ou, encore, en s’appuyant sur le dernier panier. Comme sur Amazon
!
Plus de services
Au fil du temps, ces plateformes ont été
enrichies d’autres services. Chez Pierre
Fabre, le site SIP, lancé au début des
années 2000, permettait le réassort du
vignetté et des génériques. Le
laboratoire castrais remettra cette
fonction en service l’an prochain. Cette
fois, le réassort sera intégré à un
écosystème serviciel (historique des
commandes dermo et santé, traçabilité
des commandes en cours…) visible sur le site , déployé depuis septembre dernier. Avec
ce site, « nous avons voulu dématérialiser la totalité de la relation commerciale. Le
pharmacien y retrouve ses accords, ses contrats et même les documents à envoyer au
comptable chaque mois », détaille Alain Veuillet, directeur développement et
communication pharmaceutiques de Pierre Fabre Santé.
72
Plus de possibilités
Les sites BtoB des laboratoires donnent désormais accès aux duplicatas des factures, à leur
historique… mais aussi à des informations sur les pathologies, sur la prise en charge du
patient… Sur le site d’Arkopharma, d’un clic, on sollicite la visite d’un commercial, on
trouve un plan merchandising type… En 2014, la division Cosmétique Active de L’Oréal a
instauré un service de commandes off-line. Une fois extrait le catalogue, le titulaire quitte
Internet et prépare sa commande sur un fichier Excel. À son rythme, y compris en pointillés.
Il suffit de se reconnecter pour charger le document complété. Au-delà de la prise de
commande, Cosmetiqueactive.fr offre un véritable catalogue de services. On y suit les
livraisons. Plus originalement, on y récupère les logos pour illustrer son site Internet ou ses
leaflets promotionnels. On y règle les litiges par le biais de menus déroulants, ce qui accélère
le dénouement du problème…
Chez AstraZeneca, qui a lancé le site Direct Officine en 2012, on utilise aussi ce service pour
coacher le titulaire, toujours en quête de temps. « Nous envoyons des e-mails aux officines,
qui parfois oublient de passer commande. Il faut également les relancer pour leur faire
connaître le site », explique Michel Duval, responsable de l’activité pharmacie chez
AstraZeneca. Quelque 8000 pharmacies se sont inscrites à Direct Officine.
Plus de commandes en vue
Petit à petit, les pharmaciens
s’approprient ces nouveaux outils.
Chez Arkopharma, 4 000 des 14 000
clients « directs » sont utilisateurs,
dont 1 500 très régulièrement, selon
Jérôme Gast, responsable marketing
digital du laboratoire. « Plus de la
moitié de ces pharmacies sont
localisées dans des villes de taille
petite à moyenne, dont le potentiel
est donc plus faible. Cette solution est un vrai complément de la force de vente, qui se
concentre aujourd’hui sur des officines à plus gros volumes. » La mayonnaise commence à
prendre chez Upsa également. Upsa Pharma annonce plus de 10 000 pharmacies inscrites et
10 000 commandes en 2014. Mais seuls 30 % des inscrits utilisent régulièrement l’outil. «
Cette année, nous devrions parvenir à une hausse du nombre de commandes et du panier
moyen », anticipe Jérémie Nieucel.
Chez L’Oréal, on met l’accent surtout sur l’intérêt de l’outil en termes de disponibilité
supplémentaire pour le titulaire et de rapidité de livraison. Le processus informatisé fait
gagner en moyenne 24 heures sur le délai de livraison. « Aujourd’hui, un tiers de nos clients
BtoB passent commande en ligne. Pour la première fois cette année, le site fut, en juillet, le
premier canal de vente devant notre service clients. Toutefois, les fonctionnalités
les plus utilisées restent le suivi des commandes et les duplicatas de facture »,
73
précise Jérôme Guyon. La tendance est également positive et timide chez Arkopharma, par
exemple. « Le chiffre d’affaires 2014 réalisé via l’extranet se montait à 2,6 millions d’euros,
soit l’équivalent du CA réalisé par deux commerciaux dans un secteur moyen », constate
Jérôme Gast. Les laboratoires réfléchissent à affiner leur service en les connectant aux LGO.
À suivre. Les titulaires pionniers défrichent le terrain.
L’essentiel
Gagner du temps : fini les visites à n’en plus finir. Attention toutefois, une double saisie
est nécessaire, sur le site BtoB et sur le LGO.
S’organiser plus facilement : commander sans interlocuteur c’est le faire à n’importe
quel moment.
Bénéficier d’offres spéciales : ces sites proposent ponctuellement des offres
promotionnelles pour inciter les titulaires à les découvrir… avant de les adopter.
g. Recrutement 2.0
Avant, quand vous souhaitiez embaucher un nouveau collaborateur, vous comptiez sur le
bouche à oreille ou vous faisiez passer une annonce dans la presse spécialisée qui la diffusait
dans son édition papier. Mais ça c’était avant.
Aujourd’hui, le bouche à oreille fonctionne toujours. Il est même plus puissant que jamais
car il passe par Facebook ou Twitter.
Il existe même des sites spécialisés dans le recrutement officinal, exemple avec Team-
Officine.fr
Team Officine, le recrutement digital
Source : Pharmacien Manager n°149, juillet/août 2015
Lancé par l’agence Majordome santé, le site Internet Team
Officine donne accès aux profils complets des demandeurs
d’emploi en pharmacie: leur disponibilité, leur zone
d’intervention et même leur CV. Désormais, pour 59 € par mois, le titulaire peut publier
toutes ses annonces de recrutement, pour un remplacement au pied levé comme pour un
CDI. Comme le candidat, il reçoit une alerte quand leurs recherches sont compatibles. Team
Officine propose également une formule d’accompagnement afin d’évaluer un candidat (500
€), incluant des tests de personnalité, de compétences et du contrôle de référence.
Plus d’information : www.team-officine.fr
74
e-Learning
La formation également a beaucoup évolué au cours des dix dernières années. En parallèle
ou en compléments des formations en présentiel avec des formateurs faits de chair et d’os,
de nouvelles formes d’apprentissage se sont développées :
e-learning, classes virtuelles, web TV, serious games…
Formations nouvelles générations
Source : Pharmacien Manager n°119, juillet/août 2012
La formation se modernise. Classes virtuelles, web TV…, aux côtés des cours traditionnels
sont apparues sur le Net de nouvelles façons d’apprendre. Pratiques et ludiques, elles ont de
quoi séduire votre équipe. Démonstration.
Parmi les nouveaux modes de formation, l’e-learning est sans
conteste celui qui est le plus répandu dans les pharmacies. Un
succès qu’il doit à sa grande souplesse puisqu’il permet à
l’apprenant se former n’importe quand et depuis n’importe quel ordinateur connecté à
Internet. Dix ans après sa création, Maformationofficinale.com, organisme de formation
continue, revendique plus de 10 000 apprenants et une quarantaine de modules « Tous nos
parcours de formation ont été réalisés par des experts et validés par un groupe pilote de
pharmaciens, assure Jean-Marc Le Coq, responsable marketing et communication de
Maformationofficinale.com. Chaque module dure entre quatre et cinq heures, afin de
privilégier le fond, et est découpé en unités d’apprentissage d’une demi-heure pour coller
au rythme de travail des équipes officinales. »
Plus d’informations : www.maformationofficinale.com
Plongé dans un univers qui mélange animations flash, vidéos et 3D, l’apprenant commence
par évaluer ses connaissances à travers des QCM, des tests et des jeux. Il enchaîne ensuite
par les grands éléments de savoir sur la pathologie pour passer ensuite en revue le traitement
et l’accompagnement du patient, avec à la clé des exercices ainsi que des cas de comptoir et
d’ordonnance. « Les parcours sont également jalonnés de tests après chaque notion apprise,
précise Jean-Marc Le Coq. Et à la fin de l’apprentissage, on procède à une évaluation finale
que l’on compare au score initial pour mesurer les progrès réalisés. »
De leur côté, Wolters Kluwer et Atoopharm ont lancé en coproduction il y a un peu plus
d’un an les e-formations du Moniteur. Au catalogue figurent désormais quinze modules de
formation d’une heure sur les grandes pathologies. Un catalogue qui s’enrichit d’un nouveau
module chaque mois, les e-formations du Moniteur étant le plus souvent calquées sur les
célèbres « Cahiers Formation » du Moniteur. « Nous avons la particularité d’être 100 %
interactifs, souligne Florence Bontemps, directrice scientifique du pôle Pharmacie-
Infirmier chez Wolters Kluwer. Dans nos formations, il n’y a pas de cours
75
théoriques. Classiquement, nous avons placé un quiz au début et à la fin de la formation
pour mesurer les progrès de l’apprenant qui est tout de suite plongé dans trois cas pratiques
d’ordonnance à étudier, avec une action à réaliser à chaque écran. Ce qui rend nos modules
très vivants et très utiles dans la pratique quotidienne au comptoir, d’autant qu’avec un seul
abonnement quinze personnes peuvent être formées. »
Des échanges virtuels pour une réelle efficacité
Pour être complet, sachez également qu’Atoopharm a développé
de son côté 38 modules d’e-learning sur les thématiques du
management, du développement commercial et de la gestion de
l’officine afin d’accompagner le pharmacien dans son métier de chef d’entreprise. En
complément de son offre d’e-learning, Atoopharm propose aux pharmaciens de se former à
travers des classes virtuelles. Le principe est simple. Le formateur échange à distance, par
téléphone ou via microcasque, avec l’équipe d’une ou plusieurs pharmacies, les apprenants
pouvant voir et entendre le formateur en vidéo sur l’écran de leur ordinateur. « Nous
utilisons les classes virtuelles pour assurer du tutorat en conclusion de formations au
management et au développement commercial en e-learning et en présentiel, explique
Marie-Hélène Gauthey, directrice associée d’Atoopharm. Les classes virtuelles ne sont en
effet pas faites pour transmettre de la connaissance, l’e-learning asynchrone est beaucoup
plus efficace pour cela. En revanche, ce nouveau mode d’apprentissage se révèle très utile
pour la transmission de savoir-faire car les échanges en direct avec le formateur permettent
de poser des questions et de mettre en œuvre des bonnes pratiques. »
Plus d’informations : www.atoopharm.com
La vidéo, outil complémentaire par excellence
Le concept de web TV joue sensiblement sur les mêmes ressorts que l’e-learning, la
puissance de la vidéo en plus. Illustration sur le site de Lemondepharmaceutique.tv qui, tous
les jeudis, diffuse gratuitement à ses 7 700 inscrits un journal sur l’actualité pharmaceutique
et propose en permanence plus de 400 vidéos, également gratuites, liées à des pathologies,
au management et au merchandising. « Avec notre web TV, vous pouvez vous former
n’importe quand, les vidéos durant en général moins de cinq minutes pour être consultées
entre deux patients, précise Géraldine Gautier, directrice de Lemondepharmaceutique.tv.
La vidéo offre aussi l’avantage d’être plus ludique que la formation traditionnelle, et elle
permet de visualiser des gestes à réaliser… » Et donc de bien les intégrer.
Chaque module comprend une partie théorique suivie de cas de comptoir. Un traitement
de la formation qu’apprécie Anne-Charlotte Matthys-Meynard, co-titulaire de la Pharmacie
Saint-Pierre à Gradignan (Gironde), qui fait appel depuis un an à
Lemondepharmaceutique.tv pour former son équipe. « La web TV se révèle un outil très
complémentaire des autres supports de formation que l’on utilise déjà, explique-t-elle.
J’apprécie aussi la qualité des vidéos qui font appel à de grands spécialistes. Enfin,
j’aime bien le côté ludique de ce mode d’apprentissage. Quand vous êtes plongé
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toute la journée dans les ordonnances, ce n’est pas toujours facile de demander à vos
collaborateurs d’aller se former. Grâce à la web TV, la formation est assimilée par l’équipe
comme un temps de pause dans le quotidien de la journée. »
Serious game, pour le plaisir !
En mariant formation et jeu vidéo, les serious games poussent encore plus loin le plaisir
d’apprendre. Une philosophie à laquelle a souscrit le réseau de pharmaciens indépendants
Alphega Pharmacie en lançant il y a un peu plus d’un an le premier serious game de
l’officine pour ses 1 150 adhérents. Au sommaire : six parcours d’une durée de 20 minutes
sur les maladies chroniques (hypertension artérielle, BPCO, thrombose…). « Dans un
premier temps, l’apprenant doit collecter, sur la base d’une ordonnance, des indices sur le
patient, sa pathologie, les éventuels facteurs de risque. Dans un second temps, il faut
analyser la posologie, la durée du traitement, les modalités d’utilisation… Enfin, l’apprenant
va travailler sa manière de communiquer avec son patient », détaille Mathilde Leimgruber,
directrice formation, prévention et qualité d’Alphega Pharmacie. A chaque sollicitation,
l’apprenant se voit attribuer une gélule verte en cas de bonne réponse, une gélule rouge
lorsqu’il se trompe. Il est également évalué à la fin de chaque étape et obtient en fin de
parcours un score global. « Nous allons rendre le jeu accessible avant la fin de l’année aux
14 000 officines clientes d’Alliance Healthcare Répartition, dévoile Mathilde Leimgruber.
Nous sommes également en train de préparer un second serious game qui sera cette fois
consacré aux nouvelles missions du pharmacien. »
77
g. Acheter ou vendre son officine en ligne
Il en va de même pour la transaction. Diffusées principalement sur la version papier de la
presse spécialisée il y a encore quelques années, les annonces de vente de fonds de
pharmacies, qu’elles soient publiées par des cabinets spécialisés ou directement par les
titulaires, se consultent aujourd’hui surtout sur internet. Et le premier réflexe des potentiels
acquéreurs est d’aller taper sur Google « Pharmacie à vendre » suivi de leur département ou
de leur région.
Il existe également, comme dans le domaine du recrutement, des sites spécialisés dans la
transaction. Exemple avec Ouipharma.
Vendre ou acheter son officine en ligne avec Ouipharma Source : Le Quotidien du Pharmacien n°3275, 20 juin 2016
« Avec 1 250 annonces de pharmacies en vente sur un marché
estimé à 4 000, nous sommes devenus le site incontournable
des transactions d’officines », indique Guillaume Campo,
fondateur de ouipharma.fr.
Ce jeune pharmacien bordelais de 30 ans, passé par l’École Supérieure de Commerce de
Paris (master entreprenariat), a travaillé trois ans dans une start-up parisienne du secteur
de la santé connectée, avant de se lancer dans l’Internet, presque par hasard : « Avec ma
compagne (pharmacienne) nous avions décidé de revenir à Bordeaux pour acheter notre
première officine. À partir de là, j’ai galéré pendant deux ans à chercher, regarder les
annonces du Bon Coin, appeler des pharmacies où l’on n’est pas toujours bien reçu,
rencontrer des transactionnaires qui vous rappellent ou pas, passer des heures au
téléphone… pour un maigre résultat. »
Entre-temps, il retrouve à Bordeaux son ami Aurélien Filoche, ancien de l’ESCP, qui a une
solide expérience du Web : « Nous avions déjà envisagé de travailler ensemble sur des projets
de start-up, et tout à coup j’ai compris que l’idée était là : créer le premier site qui centralise
les annonces de pharmacies à vendre. » Et simplifie le parcours du combattant de l’acheteur
d’officine.
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Une centaine de mises en relation par mois
Aussitôt, les deux hommes bricolent un site prototype,
recueillent une douzaine d’annonces, mais ils cherchent
l’excellence. Alors, Guillaume Campo suit à une
formation pour maîtriser la création de son site qu’il dote
des meilleurs outils : « Notre plateforme utilise les mêmes
technologiques que Airbnb », précise-t-il.
Pour étoffer son portefeuille d’annonces, il contacte les
transactionnaires. Six des plus importants cabinets
français deviennent ses partenaires et déposent leurs
offres sur ouipharma.fr qui atteint, en mai dernier, 1 250
annonces en ligne et réalise une centaine de mises en
relation par mois.
Les annonces sont classées par région et chiffre d’affaires, mais pas par prix : « Le prix, la
transaction, ce n’est pas notre domaine, précise Guillaume Campo. Notre cœur de métier,
c’est l’annonce et la mise en relation. De même, nous refusons pour le moment, toute
publicité. Nous voulons rester neutres, offrir une solution globale, des conseils et des
services d’accompagnement à l’installation et à la vente. »
Le site optimisé, lancé en février, propose en effet des conseils pratiques pour faciliter la
transaction (en 7 étapes clé), des outils de mesure de la visibilité des annonces, une
messagerie instantanée et des outils de partage de données acheteur/vendeur… À l’avenir,
il devrait ouvrir un blog sur la transaction d’officines, et recruter deux spécialistes du
webmarketing et de la communication pour améliorer son référencement par les moteurs
de recherche.
En pratique, ouipharma.fr est gratuit pour les acheteurs (inscription obligatoire). Le
vendeur, lui, paie un abonnement mensuel de 69 € (simple annonce en ligne) à 119 € (avec
campagne de communication sur Facebook et Google).
Pour l’heure, le chiffre d’affaires généré est modeste (300 000 à 500 000 € en première
année) mais les deux créateurs entendent le développer en augmentant leur nombre
d’annonces, avec la trentaine de transactionnaires avec qui ils ne travaillent pas encore. Ils
étudient aussi d’éventuels partenariats avec des créateurs de sites Web pour officines, des
agenceurs, des experts-comptables…
« L’objectif est de faire de ouipharma.fr une entreprise reconnue, pérenne… et d’en vivre ;
même si j’ai conscience que cela reste une niche », déclare Guillaume Campo, qui n’a pas
renoncé à acheter sa première officine, quitte à mener une double vie, entre Web et
comptoir.
Plus d’informations : www.ouipharma.fr
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Le digital présente donc de nombreuses opportunités pour la pharmacie d’officine. Mais
quelle stratégie digitale pour quelle officine ? Comme nous le faisions remarquer en
introduction, il existe autant de stratégies de développement possibles que de pharmacies et
de titulaires. C’est pourquoi, nous avons voulu répondre à cette question de manière
différenciée selon l’implication, le temps et l’investissement financier que vous souhaitez y
consacrer. Et ce sans jamais perdre de vue la notion de retour sur investissement.
Nous avons ainsi identifié quatre grande stratégies digitales possibles :
Stratégie digitale
Niveau
d’implication
Investissement
Intervenants
Eléments
Visibilité
Faible
T : une heure / mois
€ : 10 à 20€ / mois pour le
site + heures référent
Référent internet
Agence web (pour la
création du site vitrine)
Site vitrine
Page Google+
Social
M oyen
T : une heure / semaine
€ : 10 à 20€ / mois pour le
site + heures référent
Référent internet
Equipe officinale
Agence web
Site vitrine
Page Google+
Page Facebook
Compte Twitter
E-commerce
Fort
T : un poste à temps
plein minimum
€ : Budget à calculer
selon l’importance du
site et du projet
Pharmacien référent e-
commerce
Préparateur
Agence web + experts
référencement et web
marketing
Site e-commerce
Page Google+
Page Facebook
Service click and collect
Pharmacie digitale
Très Fort
T : Plusieurs postes à
temps plein
€ : Budget à calculer
selon l’importance du
site et du projet
Pharmacien référent e-
commerce
Référent logistique
Référent apps, objets
connectés, écrans
digitaux
Agence web + experts
référencement et web
marketing
Site e-commerce
Page Google+
Page Facebook
Click and collectO
Objets connectés
Ecrans digitaux dans
l’officine
Quelle Stratégie Digitale ?