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Guide de préparation à l’épreuve E2
du
Baccalauréat Professionnel
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TABLE DES MATIERES
FICHE 1 : PRESENTATION DE L’EPREUVE E2 ...................................................................... 2
FICHE 2 : LA PRESENTATION DE LA COPIE ......................................................................... 3
FICHE 3 : L’ORGANISATION DU TRAVAIL ............................................................................. 4
FICHE 4 : LEXIQUE ET PRECISIONS SUR LE VOCABULAIRE EMPLOYE .................................... 6
FICHE 5 : AIDE A LA REDACTION ......................................................................................... 7
FICHE 6 : REDIGER UN COURRIER ..................................................................................... 9
FICHE 7 : REDIGER UN COURRIEL OU MAIL ....................................................................... 10
FICHE 8 : REDIGER UNE TELECOPIE OU UN FAX ................................................................ 11
FICHE 9 : REDIGER UNE NOTE DE SERVICE ...................................................................... 12
FICHE 10 : REDIGER UNE NOTE D’INFORMATION ............................................................... 14
FICHE 11 : REDIGER UNE NOTE DE SYNTHESE ................................................................. 16
FICHE 12 : PRESENTER UN DEVIS ................................................................................... 17
FICHE 13 : PRESENTER UNE OFFRE DE SERVICE .............................................................. 19
FICHE 14 : REDIGER UN ARGUMENTAIRE ......................................................................... 20
FICHE 15 : PRESENTER UN PLAN D’APPEL ....................................................................... 21
FICHE 16 : DRESSER UN PROFIL CLIENT .......................................................................... 22
FICHE 17 – ANALYSER UN MARCHE ................................................................................... 23
FICHE 18 : ETABLIR UN PLANNING ................................................................................... 24
FICHE 19 : PRESENTER UNE LISTE DE CONTROLE ............................................................ 26
FICHE 20 : CALCULER UN TAUX D’EVOLUTION .................................................................. 28
FICHE 21 : CALCULER UN POURCENTAGE ........................................................................ 29
FICHE 22 – CALCULS AUTOUR DU PRIX ............................................................................. 30
FICHE 23 – CALCULER UN TAUX D’ENDETTEMENT .............................................................. 31
FICHE 24 : REGLE DES ARRONDIS .................................................................................. 32
FICHE 25 : DISTINGUER UNE COMMUNICATION MEDIA ET HORS MEDIA ................................. 33
FICHE 26 : REPONDRE AUX OBJECTIONS ........................................................................... 34
FICHE 27 : TRAITER UNE RECLAMATION ............................................................................ 35
FICHE 28 – DISTINGUER CHARTE QUALITE ET CERTIFICATION ............................................. 36
FICHE 29 : LISTER DES ACTIONS DE FIDELISATION ............................................................. 37
FICHE 30 – STRUCTURER ET REDIGER UN QUESTIONNAIRE D’ENQUETE ............................... 38
FICHE 31 – PRESENTER ET CONSTRUIRE DES GRAPHIQUES ................................................ 39
FICHE 32 – CONSTRUIRE UN DIAGRAMME D’ISHIKAWA ........................................................ 41
FICHE 33 – COMPRENDRE LA LOI DE PARETO .................................................................... 43
FICHE 34 – PRESENTER UNE MATRICE MULTI-CRITÈRES ..................................................... 44
FICHE 35 – PRESENTER UN PLAN DE MARCHEAGE ............................................................. 45
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FICHE 1 : PRESENTATION DE L’EPREUVE E2
ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIEES A L’ACCUEIL
Coefficient 4
Epreuve écrite
Durée : 4 heures
L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs « situations-
problèmes » liées à l’exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés
à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas.
Contenu :
- La gestion de la fonction accueil
- La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil
- La permanence, la continuité, la qualité dus ervice accueil
- La vente de services ou de produits associée à l’accueil
- Les activités administratives connexes à l’accueil
Critères d’évaluation :
- La qualité de l’expression écrite et de la présentation des travaux
- Le respect des consignes
- La prise en compte des objectifs et contraintes
- La cohérence du raisonnement et de l’interprétation des données fournies
- L’exactitude des résultats
- La pertinence des propositions et des justifications
- La pertinence de l’évaluation des actions entreprises (quantité, qualité, délai, coût)
- Le respect de la réglementation en vigueur, des règles de sécurité
- La maîtrise et la pertience des outils et des techniques
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FICHE 2 : LA PRESENTATION DE LA COPIE
La copie est l’unique outil de communication entre le candidat et les correcteurs.
Le travail rendu reflète le candidat et l’état d’esprit dans lequel il a réalisé son travail.
L’épreuve se déroule à la fin de votre formation.
On considère donc que le candidat est capable de présenter un travail professionnel.
Pour vous aider dans cette réalisation, voici quelques conseils :
Votre copie est anonyme :
Ne signez pas, ne faites pas apparaître vos initiales, vos nom et prénom ou toute
autre mention qui permettrait de vous identifier.
Vous devez vous présenter à partir de la fonction qui vous a été attribuée en début
d’étude de cas (exemple : chargée d’accueil stagiaire ou réceptionniste)
Votre copie doit être propre et soignée :
Vous avez à votre disposition des feuilles de brouillon, servez-vous en !
Vous pourrez donc éviter les ratures et les « sculptures » de correcteur.
Pour réaliser votre travail, il est nécessaire de vous munir d’outils adéquats :
- Pour la rédaction, utilisez un stylo bleu ou noir.
Les encres d’autres couleurs sont à proscrire mais peuvent être utilisées pour
souligner ou mettre en avant des informations importantes.
- Pour tracer des tableaux ou réaliser des graphiques, utilisez un crayon gris et une
règle. Vous pourrez ensuite parfaire votre présentation à l’aide de stylos, surligneur
ou crayons de couleur.
Seules les feuilles officielles constituent votre copie : les correcteurs ne corrigent
pas les brouillons, il est donc inutile de les joindre.
Votre copie doit être aérée et organisée :
La présentation de votre copie doit faciliter le travail des correcteurs.
Structurez votre copie en reprenant les deux grandes parties : tâches de gestion
courante et missions spécifiques.
Vous pouvez éventuellement présenter la liste des tâches et les missions réalisées.
Chaque tâche ou mission doit être réalisée sur une page qui lui est propre.
Identifiez sur le haut de la page le travail présenté (exemple « Tâche 1 : réponse
au courriel de Mme Untel » ou « Mission 2 : Proposition d’actions événementielles »).
Il est important de dénombrer le nombre de feuilles que compte votre copie.
Donc, paginez votre travail avant de rendre votre copie.
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FICHE 3 : L’ORGANISATION DU TRAVAIL
4 heures sont nécessaires pour aborder dans de bonnes conditions cette épreuve.
Ces 4 heures ne sont pas forcément dédiées à la rédaction de votre copie.
Elles sont utiles pour préparer le travail que vous allez présenter.
Le découpage horaire pourrait être le suivant :
1ère heure :
Lecture du sujet et travail de repérage des travaux à réaliser à l’aide du brouillon.
2ème, 3ème et avant dernière demi-heure :
Réalisation des travaux (au brouillon puis sur la copie)
Dernière demi-heure :
Relecture de la copie avec vérification des travaux qui doivent être réalisés.
Ce que je dois faire concrètement :
Lorsque je rentre dans la salle d’examen, je prépare mon espace de travail.
Il doit être organisé et me permettre d’être efficace.
Je sors tout le matériel dont je dispose (règle, stylos, crayon gris, crayons de
couleur, surligneur, calculatrice…).
Si ma copie est disponible avant le début de l’épreuve, je la complète afin de ne pas
perdre de temps.
Lorsque l’on me donne le sujet, je dois en faire une première lecture.
Il est impératif de prendre le temps de lire le sujet dans son intégralité avant de
débuter la réalisation des tâches.
Votre premier travail se fait au brouillon.
Il vous faut repérer les travaux à effectuer, définir leur degré d’urgence et les
documents nécessaires à leur réalisation.
Pour cela, vous pouvez utiliser le tableau suivant :
Travail à réaliser
Tâche de
gestion
courante
Missions
spécifiques Degré urgence
Documents à
consulter en
lien avec le
travail
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Votre travail ainsi préparé, il ne vous reste plus qu’à réfléchir concrètement aux
différents travaux que l’on vous demande de traiter au brouillon, puis à retranscrire
votre travail sur votre copie.
Avant de rendre votre copie, il faut la relire pour vous assurer que tout ce que vous
deviez réaliser a été fait et pour apporter d’éventuelles corrections.
Votre travail sera achevé lorsque vous aurez paginé votre copie. Comptez le nombre
total de pages (exemple 10) et numérotez les pages par ordre de priorité (exemple :
1/10, 2/10…)
Cette étape est importante car elle permet au correcteur de vérifier le nombre de
pages qui compose votre copie.
Une fois ce dernier travail accompli, vous pouvez confier votre copie au surveillant
de salle.
Pour vous aider dans votre travail, au moment de la relecture, vous pouvez vous
auto-évaluer grâce à la grille ci-dessous :
J’ai pensé à :
Rédiger ma copie à l’encre bleue ou noire
Changer de page à chaque nouvelle tâche
Ne pas faire apparaître mon nom sur les travaux réalisés
A hiérarchiser mes travaux en fonction de l’urgence
A paginer ma copie
Présenter sous forme de tableau mon travail pour le
rendre plus lisible
Relire ma copie et corriger les fautes d’orthographe
Vérifier que chaque en-tête de copie soit complété.
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FICHE 4 : LEXIQUE ET PRECISIONS SUR LE VOCABULAIRE EMPLOYE
Voici quelques définitions utiles pour bien traiter un sujet d’examen.
ANALYSER Repérer, définir et/ou interpréter des éléments de manière à les
comprendre, les classer voire les comparer.
CARACTERISER Mettre en évidence le ou les traits dominants ou distinctifs d’une
chose ou d’une personne.
COMPARER Rapprocher pour mettre en évidence des rapports de ressemblance
ou de différence.
JUSTIFIER Prouver l’intérêt d’un choix, d’une réponse, d’une idée en présentant
des raisons valables.
SYNTHETISER Regrouper des faits ou des informations de sources différentes,
les rassembler et les résumer en un tout cohérent.
IDENTIFIER Préciser la nature d’un élément, son type, sa catégorie ou découvrir
son origine grâce à une caractéristique.
DEMONTRER Prouver par un raisonnement rigoureux.
HIERARCHISER Classer par degrés d’importance.
PRESENTER Décrire en donnant des informations.
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FICHE 5 : AIDE A LA REDACTION
Mots ou expressions signalant le degré de certitude
Ils peuvent
être... Certitude Incertitude
Adjectifs sûr, certain, inévitable, clair,
évident...
douteux, incertain, vraisemblable,
probable, possible.
Adverbes
assurément, forcément,
réellement, certainement,
incontestablement...
vraisemblablement, peut-être,
probablement....
Expressions
toutes faites
à coup sûr, sans aucun doute, de
toute évidence...
selon toute vraisemblance, à ce
qu'on dit, je ne sais quel...
Verbes
d'opinion
assurer, affirmer, certifier,
admettre...
penser, croire, douter, supposer,
souhaiter, espérer, prétendre,
sembler...
Verbes
impersonnels
il apparaît clairement que, il est
sûr que...
il se peut que, il semble que, il est
possible que..
LES MODALISATEURS .
.
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Mots de liaison dans le texte argumenté
Relation logique Connecteurs logiques / mots de liaison
Addition ou
gradation
et, de plus, en outre, par ailleurs, surtout, puis, d'abord, ensuite, enfin, d'une part,
d'autre part, non seulement ... mais encore, voire, de surcroît, d'ailleurs, avec, en plus
de, outre, quant à, ou, outre que, sans compter que
Classer puis, premièrement..., ensuite, d'une part ... d'autre part, non seulement ... mais
encore, avant tout, d'abord .....
Restriction mais, cependant, en revanche, or, toutefois, pourtant, au contraire, néanmoins, malgré,
en dépit de, sauf, hormis, excepté,
Opposition tandis que, pendant que, alors que, tant + adverbe, + adjectif + que, tout que, loin que,
bien que, quoique, sans que, si ... que, quel que + verbe être + non ....
Cause
car, parce que, par, grâce à, en effet, en raison de, du fait que, dans la mesure où, à
cause de, faute de, puisque, sous prétexte que, d'autant plus que, comme, étant donné
que, vu que, non que .....
Indiquer une
conséquence
ainsi, c'est pourquoi que, en conséquence, par suite, de là, dès lors, par conséquent,
aussi, de manière à, de façon à, si bien que, de sorte que, tellement que, au point ...
que, de manière que, de façon que, tant ... que, si ... que, à tel point que, trop pour que,
que, assez pour que .....
Condition ou
supposition ou
hypothèse
si, peut-être, probablement, sans doute, éventuellement, à condition de, avec, en cas
de, pour que, suivant que, selon (+ règle de "si"), à supposer que, à moins que, à
condition que, en admettant que, pour peu que, au cas où, dans l'hypothèse où, quand
bien même, quand même, pourvu que....
Comparaison ou
équivalence ou
parallèle
ou, de même, ainsi, également, à la façon de, à l'image de, contrairement à,
conformément à, comme, de même que, ainsi que / aussi ... que, autant ... que, tel ...
que, plus ... que, plutôt ... que, moins ... que.....
But pour, dans le but de, afin de, pour que, afin que, de crainte
que, de peur que.....
Indiquer une
alternative
ou, autrement, sinon, soit ... soit, ou ... ou..... autant…autant ; d’une part ….d’autre part,
d’un autre côté
Accentuation Il est important, il importe, il est nécessaire, il faut, on doit, on aura intérêt.
Enchaînement
des arguments
Tout/et) d'abord, en premier lieu, premièrement, deuxièmement..., certes, au premier
abord
En second lieu, et, en outre, de plus, de surcroît, par ailleurs, ensuite, (mais) encore,
aussi, surtout, non seulement, d'autant que, de même, maintenant, à présent
En dernier lieu, enfin, finalement, pour finir
Donc, ainsi, bref, en tous cas, de toute façon, pour toutes ces raisons, voilà pourquoi
Expliciter c'est-à-dire, en effet, en d'autres termes.....
Illustrer par exemple, c'est ainsi que, comme, c'est le cas de....
Conclure
au total, tout compte fait, tout bien considéré, en somme, en conclusion, finalement,
somme toute, en peu de mots, à tout prendre, en définitive, après tout, en dernière
analyse, en dernier lieu, à la fin, au terme de l'analyse, au fond, pour conclure, en bref,
en guise de conclusion.....
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FICHE 6 : REDIGER UN COURRIER
Vous serez amené à établir divers courriers.
Pour cela, vous devez respecter les règles normalisées de présentation.
1. La forme de la lettre
La mise en page d’une lettre répond à des règles précises.
Elle doit être attractive, aérée : il faut laisser une marge en haut et en bas, à gauche et à
droite et sauter des lignes entre les paragraphes.
En-tête/logo
(Émetteur)
Récepteur
Lieu et date
Référence(s) :
Objet :
Pièce(s) jointe(s) :
Titre de civilité du destinataire,
Corps de lettre :
- introduction
- développement
- conclusion
Formule de politesse
Signature
Nom et fonction de l’émetteur
Veillez à ne pas vous identifier
2. Le fond de la lettre
Le contenu de la lettre doit être clair, compréhensible par tous grâce à l’emploi de phrases
courtes (une seule idée par phrase), d’un vocabulaire simple courant, d’un ton courtois et
d’un plan structuré. On pourra utiliser la méthode AIDA (Accroche/Intérêt/Désir/Action).
Tout cela est travaillé sur votre brouillon.
L’orthographe et les accords sont vérifiés.
Dans le cas de la réalisation d’un publipostage ou mailing, n’oubliez pas de faire
apparaître des champs (exemple : « Civilité », « Nom du client », « Adresse »).
Ce sera en effet le moyen pour le correcteur de comprendre que vous savez que le
publipostage résulte de la fusion entre un courrier type et un fichier client.
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FICHE 7 : REDIGER UN COURRIEL OU MAIL
Vous pouvez aussi, être amené à établir un courriel.
Pour cela, vous devez montrer au correcteur que vous connaissez ce support.
1. Présentation du courriel
Aucun masque de saisie ne vous est fourni. Il vous faut donc en reproduire un sur votre
copie.
Dans un encadré, vous ferez apparaître les informations suivantes :
De : adresse courriel de l’émetteur
A : adresse courriel du ou des destinataires
Cc : adresse courriel du ou des destinataires de la copie du courriel
Cci : adresse courriel du ou des destinataires en copie confidentiel
Objet : précision de la nature du contenu du message (2 ou 3 mots)
PJ : indiquer le ou les fichiers qui sont joint au message (exemple : devis n°321)
Saluer l’interlocuteur en personnalisant (Bonjour M. X ou Bonjour Mme Y)
- introduction : rappel du contexte, de la raison du courriel en quelques mots
- corps du message : détailler le contenu du courriel
- remerciements et incitation à répondre, revenir ou commander de nouveau
- formule de politesse : se limiter à « Cordialement » ou « Salutations »
Signature électronique :
Nom et fonction de l’émetteur
Veillez à ne pas vous identifier
2. Contenu du courriel
Le contenu du courriel doit être clair, compréhensible par tous grâce à l’emploi de phrases
courtes (une seule idée par phrase), d’un vocabulaire simple courant, d’un ton courtois et
d’un plan structuré.
Tout cela est travaillé sur votre brouillon.
L’orthographe et les accords sont vérifiés.
Attention ! Un courriel n’est pas une lettre. Il doit être court et synthétique.
Un message trop long ne sera pas lu dans son intégralité.
A noter si
cela est
nécessaire.
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FICHE 8 : REDIGER UNE TELECOPIE OU UN FAX
Vous pouvez être amené à établir une télécopie.
En effet, de nombreuses personnes adressent encore des fax à leurs partenaires
professionnels.
1. Présentation de la télécopie/fax
Aucun masque de saisie ne vous est fourni. Il vous faut donc en reproduire un sur votre
copie.
Pour être efficace un fax type doit contenir les information et zones suivantes, que vous
ferez apparaître dans un encadré :
TELECOPIE
DESTINATAIRE : EXPEDITEUR :
Identification (Nom, fonction, service) de la
personne qui va recevoir le fax
Identification (Nom, fonction, service) de la
personne qui envoie le fax
SOCIETE : DATE :
Identification de la société qui va recevoir
le fax
Date à laquelle le fax est émis
NUMERO DE TELECOPIE :
Numéro de télécopie de la société qui va
recevoir le fax
NOMBRE DE PAGES (1ère page incluse) :
Nombre de pages faxées
Objet : précision de la nature du message (exemple : réservation d’hôtel, demande d’informations…)
URGENT POUR AVIS COMMENTAIRES REPONSE CONFIDENTIEL
Saluer l’interlocuteur en personnalisant (exemple : Bonjour M. X ou Bonjour Mme Y)
Introduction : rappel du contexte, de la raison du fax en quelques mots
Corps du message : détailler le contenu du message
Conclusion : indiquer au destinataire ce que vous attendez de lui (exemple : merci de nous
répondre avant le … par fax)
Formule de politesse : se limiter à « Cordialement » ou « Salutations »
Signature
Nom et fonction de l’émetteur
Veillez à ne pas vous identifier
2. Contenu du courriel
Le contenu de la télécopie doit être clair, compréhensible par tous grâce à l’emploi de
phrases courtes (une seule idée par phrase), d’un vocabulaire simple courant, d’un ton
courtois et d’un plan structuré.
Tout cela est travaillé sur votre brouillon. L’orthographe et les accords sont vérifiés.
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FICHE 9 : REDIGER UNE NOTE DE SERVICE
La note est un document écrit interne à l'entreprise.
Elle est le plus souvent descendante.
On distingue deux types de notes :
-la note d'information, qui transmet des informations sur la vie de l’entreprise
-la note d'instruction, qui donne des consignes et est suivie d’exécution.
1. Comment rédiger une note de service ?
Une note de service :
- Ne doit traiter que d’un seul sujet
- Ne comporte ni titre de civilité ni formule de politesse
- Sa date d’application doit être précise
- Elle doit être :
concise : une note est brève. (en général, elle est présentée sur une seule
page)
claire : le lecteur ne doit avoir aucune hésitation quant à l’interprétation du
texte.
précise : tous les détails nécessaires doivent être fournis.
courtoise : le style doit être neutre, sous une forme impersonnelle, de façon
à atténuer la forme impérative de la note de service.
impérative : mais non autoritaire. Le style doit être ferme pour donner
l’ordre, pour inciter à l’action, mais il doit rester respectueux du
destinataire. Des remerciements sont inutiles quand le travail demandé entre
dans les attributions normales du salarié.
2. Comment présenter une note de service ?
Une note de service comporte des mentions obligatoires :
- un en-tête simplifié (le nom de l’entreprise)
- le service émetteur
- un numéro ou une référence
- un ou des destinataires
- un objet
- la date d’émission
- la fonction et le nom du signataire
- la signature
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La disposition de la note de service est libre.
Cependant on peut utiliser une présentation spécifique qui :
- évite les omissions,
- facilite la rédaction et la présentation,
- facilite la lecture.
Proposition de présentation :
Nom de l’entreprise
Service émetteur : Destinataire :
NOTE DE SERVICE
N°__
Objet :
Texte
Date de diffusion :
Fonction et nom du signataire
Signature :
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FICHE 10 : REDIGER UNE NOTE D’INFORMATION
Comme son nom l’indique, la note d’information informe.
Elle permet de faire circuler l’information entre une personne informée et une
personne ou un service à qui il manque l’information.
1. Préparer la note d’information
Elle est destinée à une ou plusieurs personnes d’un même service, d’une même catégorie
professionnelle.
Sa longueur varie en fonction du sujet traité mais une note d’information longue doit
être structurée avec un plan mis en évidence.
La note d’information peut répondre à différents objectifs :
Donner une information Exemple : annoncer au personnel d’une entreprise des changements horaires,
Demander une information Exemple : faire appel au volontariat pour participer à une formation.
Formuler des propositions Exemple : faire des propositions pour l’organisation de l’arbre de Noel de l’entreprise.
Pour réaliser votre travail, vous avez à votre disposition des consignes (l’information à
communiquer, les destinataires de cette information…).
Sur votre brouillon, vous devez :
- prendre connaissance des consignes.
- surligner les informations qui vous serviront à rédiger la note,
- rédiger, à l’aide de phrases simples, la note :
Les informations doivent être organisées en petits paragraphes.
Le premier paragraphe rappelle les faits.
Il faut employer une ton neutre et indirect (exemple : il a été décidé, il convient…).
Il n’est pas nécessaire de mettre de formule de politesse pour conclure la note.
Aide à la rédaction :
L’émetteur : il est nécessaire de connaître la source du message et la fonction de
celui qui signe la note
La date et le lieu : La date est obligatoire, car elle permet au destinataire de se
repérer dans le temps.
Le ou les destinataires : on peut faire apparaître avant le nom et la fonction du ou
des destinataires, les formules suivantes : « pour information », pour « exécution »,
« pour vérification ».
La signature : si le nom du signataire est présent dans l’en-tête, il n’est pas
nécessaire de le repréciser avant la signature. Dans le cas contraire, il faut le faire
figurer avant la signature.
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Les pièces jointes : une mention « pièces jointes » peut-être ajoutée si la note est
accompagnée de documents divers. On doit alors préciser le titre des documents ou
leur nombre total.
2. Réaliser la note d’information
Votre travail préparatoire terminé, vous pouvez réaliser votre note d’information sur votre
copie. Votre travail doit être propre et lisible.
Proposition de présentation :
Emetteur Date et lieu : (nom de l’émetteur et sa fonction) Destinataire(s) de la note
NOTE D’INFORMATION
Objet :
Corps de la note
Signature
Pièces jointes (facultatif) :
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FICHE 11 : REDIGER UNE NOTE DE SYNTHESE
La note de synthèse permet de rendre clair un ensemble d’informations contenues dans
une multitude de documents traitant d’un même sujet.
Elle met en avant des points essentiels à retenir autour d’un thème particulier.
3. Préparer la note de synthèse
La note de synthèse répond à une commande.
Votre responsable vous confie la tâche de préparer un document qui répond à une question
précise et qui doit présenter un certain nombre d’informations qui répondent à cette
question.
Pour réaliser votre travail, vous avez à votre disposition divers documents (tableaux
statistiques, extrait d’un article de presse, documents internes….).
Sur votre brouillon, vous devez :
- relever la question à laquelle vous aurez à répondre,
- noter le plan que vous devrez suivre pour la note de synthèse (il vous est
généralement donné dans l’énoncé),
- prendre connaissance des documents.
- surligner les informations qui vous serviront à rédiger la note de synthèse,
- rédiger, à l’aide de phrases simples, les différentes parties de note de synthèse.
Soyez précis si vous devez illustrer vos propos par des chiffres.
4. Réaliser la note de synthèse
Votre travail préparatoire terminé, vous pouvez réaliser votre note de synthèse sur votre
copie. Votre travail doit être propre et lisible.
Proposition de présentation :
Emetteur Lieu, date :
Note à l’attention de
Objet :
Références
Introduction
Développement
Conclusion
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FICHE 12 : PRESENTER UN DEVIS
Un devis en bonne et due forme, signé par les prestataires de service et le client,
constitue un véritable contrat.
Le devis doit comporter certaines mentions :
“devis” ou “proposition de prix”
date de rédaction du devis,
nom du chef d’entreprise (ou la raison sociale de l’entreprise) et son adresse,
les activités de l’entreprise,
le numéro de registre du commerce,
le nom ou la raison sociale du client et le lieu d’exécution de l’intervention,
la somme à payer hors taxes et toutes les taxes comprises, en précisant le ou les
différents taux de TVA,
le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation,
l’indication du caractère payant ou gratuit du devis,
les frais de déplacement,
la durée de validité de l’offre.
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Modèle de devis
16 mai 20..
DEVIS
numéro de devis :
Désignation Quantité Unité Prix unitaire
HT Taux
remise Total
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
0,00 €
Total HT 0,00 €
Remise
Frais de port (éventuellement)
T.V.A 5.5 % 0,00 €
T.V.A. 10 % 0,00 €
T.V.A 20% 0,00 €
Total TTC 0,00 €
Délai de réalisation : offre valable
Le nom de votre société
adresse
code postal ville tél : 01 02 03 04 05
Nom du destinataire du devis
adresse
code postal ville
tél : 01 02 03 04 05
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FICHE 13 : PRESENTER UNE OFFRE DE SERVICE
Plutôt que de vous lancer dans une longue et périlleuse description, pensez à utiliser le
tableau suivant :
Descriptif des services
Le service de base
(c’est le métier de
l’organisation, ce pour
quoi elle a été créée)
Les services liés ou
facilitateurs (ils
permettent, rendent
possible la réalisation du
service de base)
Les services
complémentaires ou
différenciateurs (ils
permettent de vous
différencier, démarquer
de la concurrence).
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FICHE 14 : REDIGER UN ARGUMENTAIRE
Il vous faut utiliser simultanément les deux méthodes suivantes : - CAP (Caractéristiques – Avantages – Preuves),
- SONCAS (liste des mobiles d’achat)
Présentez votre argumentaire de manière organisée. Attention ! Les caractéristiques et les
avantages sont en lien, c’est à dire que les seconds doivent correspondre aux premiers.
Les caractéristiques sont de plusieurs sortes :
- techniques : composants, design, performances…
- commerciales : prix, services associés, conditions de vente,…
- psychologiques : marque, garantie, image du produit,…
CARACTERISTIQUES (ce sont les éléments
descriptifs du produit, bien
ou service)
AVANTAGES
(ce sont les plus que
votre client pourra
retirer de l’utilisation de
votre produit)
PREUVES
(elles permettent au client
de ne pas avoir de doute
quant à ce que vous dites)
Sécurité (solidité, garantie,
démonstration, SAV…)
Orgueil (notoriété, standing, image de
marque, prestige, unique…)
Nouveauté (à la pointe, précurseur,
d’avant-garde,…)
Confort (facilité d’utilisation, pratique,
simple, fonctionnel,…)
Argent (économique, remise, gain,
investissement, rentabilité,
promotion,…)
Sympathie (agréable, convivial, plaisir,
ludique, cadeau, charme,…)
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FICHE 15 : PRESENTER UN PLAN D’APPEL
Si l’on vous demande de rédiger un plan d’appel, pensez à la méthode CROC et
présentez votre travail de la manière suivante.
Etapes de la
méthode CROC
Contenu de chaque étape
(verbes à l’infinitif)
Eléments de réponse ou
ce que vous allez dire
CONTACT
Se présenter
Présenter son organisme
Demander le bon interlocuteur
RAISON DE L’APPEL
Présenter l’offre de l’entreprise,
ou annoncer une accroche ou faites
référence à un courrier (par
exemple un publipostage
récemment envoyé)
OBJECTIF DE
L’APPEL
S’assurer du besoin
Obtenir un rendez-vous (technique
de la nasse, c’est à dire une suite
de questions alternatives)
Reformuler
CONGE
Rassurer
Saluer
Pérenniser la relation
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FICHE 16 : DRESSER UN PROFIL CLIENT
Il est indispensable pour une organisation de connaître sa clientèle pour adapter
l’offre à cette dernière. Il est donc nécessaire de dresser un profil type
Le profil type du client de l’organisation
Son origine géographique (région, ville,
quartier,…)
Sexe
Age
Profession ou CSP
Situation familiale
Nombre d’enfants
Propriétaire ou non de son logement
Fréquence d’achat
Mode d’achat (via Internet, en agence, par
correspondance,…)
Motivations (oblatives, hédonistes, auto-
expression)
Mobiles (SONCAS)
Freins à l’achat (peurs, inhibitions)
…
23
FICHE 17 – ANALYSER UN MARCHE
La description d’un marché est une question classique.
Le mieux est de présenter votre réponse sous la forme d’un tableau.
Le constat L’évolution
Les caractéristiques du
marché Tendance actuelle
LA DEMANDE
Aspect quantitatif
- volumes, chiffre d’affaires
- consommation individuelle,
- structure de la
consommation
Aspect qualitatif
- besoins,
- motivations, freins,
- comportements
L’OFFRE
Le produit/service
- caractéristiques
matérielles,
- caractéristiques
immatérielles,
- gamme
Les
producteurs/prestataires
- leur nombre,
- leur classement,
- leur positionnement
LA DISTRIBUTION
LES ECHANGES
EXTERIEURS
24
FICHE 18 : ETABLIR UN PLANNING
Vous pouvez être amené, pour diverses raisons, à réaliser un planning.
Quelque soit la nature du planning (emploi du temps du personnel, réservation du
matériel, …) il vous faut le présenter sous forme de tableau.
Un planning doit suivre une logique simple et doit être pouvoir lu et utilisé par tout le
monde.
1. Travail préparatoire sur le brouillon
Cette étape est essentielle. Elle vous permet de préparer le travail que vous allez
présenter.
Pour y parvenir vous pouvez suivre la procédure suivante :
- définissez l’ensemble des informations qui doivent apparaître sur le planning.
Pour cela faite une liste sur votre brouillon (exemples : nom des employés, jour et date,
horaires, pause repas….).
- définissez le moyen le plus simple d’organiser l’ensemble de ces informations
(exemple : mettre en colonne les jours et date et en ligne les horaires).
- tracez la structure que vous venez de définir et complétez là avec l’ensemble des
informations à votre disposition.
Attention, veuillez à être bien précis :
notez par exemple le lundi 1er juin 2014 et non simplement lundi
n’oubliez pas de faire apparaître les jours de fermeture et les jours fériés
veillez à ce que toutes les contraintes identifiées soient respectées et
apparaissent sur votre planning (exemples : respect des horaires des
employés, du temps de travail hebdomadaire, de la pause repas obligatoire,
temps de préparation du matériel…).
- réfléchissez à la légende que vous pourriez mettre en place pour faciliter la
lisibilité de votre planning (exemples : utilisation de couleurs pour différencier
les employés, utilisation de symboles pour définir certaines information),
- faites apparaître les éventuelles propositions (exemples : positionnement d’un
rendez-vous, d’une formation, d’un cours particulier…),
- relisez-vous afin de vous assurer que l’ensemble des informations devant
apparaître sur le planning y sont.
Le nombre de planning à réaliser dépend de la nature du planning et de son utilisation.
Dans certains cas, il sera plus facile de réaliser deux plannings pour éviter la
confusion des informations (exemple : présentation des cours de la semaine pour deux
moniteurs différents…).
25
2. Finalisation du travail sur la copie :
Avant de réaliser votre planning, n’oubliez pas de faire apparaître deux incontournables :
- le titre du planning (« planning de réservation des salles », « planning des cours mois
de juin 2014 »),
- une légende : c’est elle qui aide le correcteur à bien comprendre votre travail. Vous
pouvez utiliser des couleurs, des sigles ou des abréviations.
Munissez-vous des outils nécessaires (crayon, règle, gomme) et réalisez votre planning.
N’oubliez pas que votre travail doit être propre et professionnel !
26
FICHE 19 : PRESENTER UNE LISTE DE CONTROLE
Une liste de contrôle permet de hiérarchiser dans le temps, les différentes
tâches et d'en assurer le suivi visuel.
1. Préparation d’une liste de contrôle
Aucun tableau ne vous est fourni. Il vous faut donc le reproduire sur votre copie. Par exemple pour la préparation d'un salon.
C'est un tableau. En entête de colonne il faut : le numéro de la tâche, les tâches (ex : envoyer une
invitation aux clients), la date prévue (cette colonne est remplie seulement si les dates sont données
dans l'étude de cas), ou le délai (ex: J-20), la date réelle ou de réalisation (colonne non remplie pour
l'étude de cas).
Exemple :
Liste de contrôle pour la préparation du salon Airport Europe N
ORGANISATION DE LA PARTICIPATION AU SALON
N° Intitulé des tâches Date prévue Date de
réalisation
1 Collecter les informations sur le salon 15/04/N
2 Réserver les hôtels 06/06/ N
5 Réserver les voitures location 10/06/ N
3 Contacter Ubifrance, réserver le stand au Pavillon France 15/06/ N
6 Réserver la soirée dîner-conférence 17/06/ N
7 Réserver le parking 18/06/ N
7 Commander les badges 28/06/ N
8 Réserver les plateaux repas 30/06/ N
9 Commander les documents commerciaux (catalogues, contrat,
fiches), les cadeaux et totems – ESPACE IMPRESSION 09/09/ N
12 Réceptionner la commande ESPACE IMPRESSION 19/09/ N
10 Confirmer la réservation de l’hôtel 26/09/ N
11 Préparer les dossiers pour les salariés participants au
déplacement 27/09/ N
…. …. …..
27
2. Hiérarchisation des tâches
Pour la réalisation des activités journalières, la gestion du temps repose sur la
hiérarchisation des tâches, en fonction de leur importance et de leur urgence. Il existe
deux principales méthodes.
La méthode ABC (selon l’importance) : classer et visualiser dans un tableau les
tâches:
Tâches A : très importantes Ex. : enregistrer le courrier
Tâches B : importantes Ex. : relancer un client
Tâches C : peu importantes Ex. : passer une commande peu urgente
La méthode d’Eisenhower selon l’importance et l’urgence :
Impo
rtan
t
Tâches A
À faire immédiatement
Tâches B
À reporter, mais dans un délai raisonnable.
Seco
ndai
re
Tâches C
À déléguer.
Tâches D
À ne pas faire ou à déléguer
systématiquement.
Urgent Non urgent
28
FICHE 20 : CALCULER UN TAUX D’EVOLUTION
Le taux d'évolution permet de quantifier l'évolution d'une grandeur numérique (chiffre
d’affaires, volume des ventes,…) entre deux dates.
Il est obtenu grâce à la formule suivante :
(Valeur année 2 – Valeur année 1)
X 100
Valeur année 1
Exemple :
Les ventes d’une entreprise étaient de 200 millions en 2012. Elles sont passées à 212,8 millions en 2013.
Le taux d’évolution est de :
(212, 8 – 200)
X 100 = + 6,4 %
200
On peut vous demander de calculer un taux d’évolution entre deux années ou par rapport à
une année de référence.
Exemple :
Le budget publicitaire d’une entreprise a évolué de la façon suivante :
Années 1 2 3 4 5
Budget 70 110 140 120 80
Taux d’évolution entre l’année 4 et l’année 5 :
80 – 120
X 100 = - 33,33 %
120
Taux d’évolution par rapport à l’année de référence 1 :
110 – 70 140 – 70 120 - 70
X 100= + 57,14 % X 100 = + 100 % X 100 = + 71,50 %
70 70 70
29
FICHE 21 : CALCULER UN POURCENTAGE
Calculer une valeur par rapport à une valeur de référence en pourcentage : Première valeur : 20
Valeur de référence : 180
(20 X 100) / 180 = 11,11
20 représente 11,11 % de 180
Déduire un pourcentage d’une valeur ou d’un prix : Valeur ou prix : 79
Pourcentage : 15 %
15 % de 79 représente (79 X 15) / 11,85 % d’où
79 – 11,85 = 67,15
La valeur une fois la réduction effectuée est égale à 67,15.
Ajouter un pourcentage à une valeur ou à un prix : Valeur ou prix : 685,52
Pourcentage : 2,39 %
2,39 % de 685,52 représente (685,52 X 2,39) / 100 = 16,38 d’où
685,52 + 16,38 = 701,90
La valeur une fois l’augmentation effectuée est égale à 701,90
Calculer un pourcentage d’une valeur ou d’un prix : Valeur ou prix : 550
Pourcentage : 20
(550 X 20) / 100 = 11000 / 100 = 110
20% de 550 représentent 110
Calculer la variation entre deux valeurs en pourcentage : Première valeur : 2345
Seconde valeur : 1870
(1870 – 2345) / 2345 X 100 = - 20,26
La variation de 2345 à 1870 en pourcentage représente une diminution de – 20,26 %
30
FICHE 22 – CALCULS AUTOUR DU PRIX
Depuis le 1er janvier 2014, les taux de TVA (taxe sur la valeur ajoutée) sont :
le taux normal, qui s’applique à la majorité des biens et des prestations de service
est de 20 % ;
le taux intermédiaire, qui concerne notamment la restauration, la vente de produits
alimentaires préparés, les transports, les travaux de rénovation dans les logements
anciens, est de 10 %.
Le taux réduit pour les produits de première nécessité (alimentaire, boisson sans
alcool, cantine, énergie), spectacle vivant (théâtre, concert et cirque), est de 5,5 %
Comment passer du Prix TTC au Prix HT ?
Si TVA = 20% : PVTTC ÷ 1,2
Si TVA = 10% : PVTTC ÷ 1,1
Si TVA = 5,5% : PVTTC ÷ 1,055 Exemple : TVA = 20% et PVTTC = 1640 €
1640 ÷ 1,2 = 1366,6666 soit 1366,67 €
Comment passer directement du Prix HT au Prix TTC ?
Si TVA = 20% : PVHT x 1,2
Si TVA = 10% : PVHT x 1,1
Si TVA = 5,5% : PVHT x 1,055
Exemple : TVA = 20% et PVHT = 1 200 €
1 200 x 1,2 = 1 440 €
Comment calculer le montant de la TVA à partir d’un montant HT ?
Si TVA = 20% : montant HT x 0,2
Si TVA = 10% : montant HT x 0,1
Si TVA = 5,5% : montant HT x 0,055
Exemple : TVA = 20% et PVHT = 150 €
150 x 0,2 = 30 €
31
FICHE 23 – CALCULER UN TAUX D’ENDETTEMENT
Un crédit est un prêt consenti par une banque qui, avant de l’accorder, étudie la capacité
de remboursement de l’emprunteur.
Pour cela, elle procède, notamment, à deux calculs :
- le ratio d’endettement,
- le quotient familial.
Taux d’endettement :
(Total des charges mensuelles/Total des ressources mensuelles) X 100
Ratio d’endettement :
(Total des charges mensuelles/Total des ressources mensuelles)
Quotient familial :
(Ressources mensuelles – Charges mensuelles)/Nombre de personnes au foyer
Les conditions d’obtention d’un prêt :
- la stabilité et l’ancienneté professionnelle de l’emprunteur ;
- la capacité d’épargne avérée (présence d’un plan d’épargne logement, contrat
d’assurance vie, patrimoine) ;
- la comparaison entre le niveau des charges actuelles et ce qui sera payé une fois le
prêt mis en place ;
- le montant de l’apport personnel : les banques prêtent plus facilement de l’argent
quand il y a un apport personnel ;
- le taux d’endettement qui ne doit pas dépasser 33,33 % du revenu imposable
mensuel ;
- le quotient familial appelé « reste à vivre » est une donnée supplémentaire du ratio
d’endettement. Il ne doit pas être inférieur à 300 euros par personne vivant au
foyer sinon la situation financière devient précaire.
32
FICHE 24 : REGLE DES ARRONDIS
Arrondir un nombre consiste à conserver une valeur approchée de ce nombre
(appelée arrondi), en réduisant le nombre de chiffres.
1. Méthode pour arrondir un nombre
Ces étapes sont à suivre quelque soit l’arrondi souhaité :
Savoir à quelle position on veut arrondir un nombre. Par exemple au dixième, c’est-à-
dire à 1 chiffre après la virgule.
Identifier le dernier chiffre à conserver.
Augmenter ce chiffre d’une unité si le chiffre suivant est supérieur ou égal à 5
(soit 5, 6, 7, 8 ou 9).
Sinon, si le chiffre suivant est inférieur strictement à 5 (soit 0, 1, 2, 3 ou 4), alors
conserver ce chiffre.
Exemples :
Résultat Arrondi à l’unité Arrondi au dixième Arrondi au centième
280,8243 281 280,8 280,82
30,274 30 30,3 30,27
150,478 150 150,5 150,48
68,098 68 68,1 68,10
2. Rappel sur le vocabulaire
Arrondir à l’unité : Cela correspond à arrondir le chiffre à l’unité (chiffre sans virgule).
Arrondir au dixième : Arrondir au dixième correspond à arrondir à 1 chiffre après la
virgule
Arrondir au centième : Arrondir au centième correspond à arrondir à 2 chiffres après la
virgule.
Arrondir au millième : Arrondir au millième consiste à arrondir à 3 chiffres après la
virgule.
Arrondir à la dizaine : Arrondir à la dizaine consiste à arrondir à 10 (dix) près.
Exemple : l’arrondi de 478,56 à la dizaine est 480.
Arrondir à la centaine : Arrondir à la centaine correspond à arrondir à 100 (cent) près.
Exemple : l’arrondi de 478,56 à la centaine est 500.
Arrondir au millier : Arrondir au millier correspond à arrondir à 1 000 (mille) près.
Exemple : l’arrondi au millier de 54 700 est 55 000.
Lorsque l’on travaille en euros, l’arrondi se fait obligatoirement au centième.
33
FICHE 25 : DISTINGUER UNE COMMUNICATION MEDIA ET HORS MEDIA
La communication a pour objectifs de :
1. FAIRE CONNAITRE (informer de l’existence d’un nouveau produit, montrer les
différentes utilisations d’un produit, rappeler l’existence d’un produit) ;
2. FAIRE AIMER (modifier l’image d’un produit, créer une préférence pour une
marque) ;
3. FAIRE AGIR (stimuler un achat).
Les principaux outils de la communication sont :
1. MEDIA :
- affichage,
- presse écrite (quotidien, hebdomadaire, magasine,…),
- radio (locale, nationale),
- télévision,
- cinéma,
- médias non conventionnels,
- Internet.
2. HORS MEDIA :
- marketing direct (publipostage, e-mailing, phoning, fax-mailing, asile-colis, coupon
presse, SMS,…),
- rumeur (réseaux sociaux),
- sponsoring, mécénat,
- foire et salon,
- relations publiques,
- promotion des ventes
- ISA (imprimé sans adresse).
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FICHE 26 : REPONDRE AUX OBJECTIONS
Pour pouvoir traiter efficacement les objections, le vendeur doit tout d’abord :
1. Identifier la nature de l’objection :
- l’objection réelle, qui a un réel fondement,
- l’objection prétexte, qui n’a pas de fondement objectif,
- l’objection tactique, qui a pour but de vérifier la fiabilité du vendeur ou d’obtenir un
avantage supplémentaire,
- l’objection muette quand le client ne s’exprime pas verbalement.
2. Utiliser une technique adaptée afin d’y répondre :
- le boomerang, ou appui, pour transformer l’objection en argument,
- le « oui,… mais », pour relancer l’entretien de façon positive,
- la reformulation interrogative, transformant l’objection en question pour mieux
comprendre le client,
- le report, ou méthode dilatoire, pour reporter la réponse à une question gênante,
- l’anticipation, pour devancer et traiter une objection avant qu’elle ne soit exprimée.
Le vendeur doit aussi faire face à l’objection relative au prix, qui est souvent un frein
important. Les techniques peuvent être :
- l’addition, pour montrer que le prix est compensé par les avantages additionnés,
- le fractionnement ou la division, pour diviser le prix par durée d’utilisation ou par un autre
critère,
- la relativisation, pour comparer le prix à celui d’un produit plus cher,
- la soustraction, pour enlever des avantages à l’offre en diminuant le prix.
35
FICHE 27 : TRAITER UNE RECLAMATION
Afin d’assurer une prise en charge efficace des réclamations clients, le personnel de
contact doit respecter les étapes suivantes et pratiquer les techniques relationnelles qui y
sont associées.
Les étapes de traitement d’une réclamation :
ETAPE 1
Assurer la collecte des
réclamations
Accuser réception de la
plainte
Proposer différents moyens de
collecte (courriel, téléphone,
Internet, agences, services clients,…)
Etre à l’écoute des clients
ETAPE 2 Identifier le motif principal
de la réclamation
Décrypter, poser les bonnes
questions.
Reformuler
ETAPE 3 Gérer les réclamations
relevant de sa compétence
ETAPE 4
Enregistrer la réclamation et
transmettre au service
compétent.
La méthode ACOR :
Accueillir le client Chère madame, cher monsieur,…
Phrase d’accueil
Comprendre son problème Reformuler tous les motifs de réclamation du client
Faire preuve d’empathie
Offrir une solution Donner des solutions
Rester à sa disposition
Rassurer Préciser la suite à donner
Prendre congé
36
FICHE 28 – DISTINGUER CHARTE QUALITE ET CERTIFICATION
1. LA CHARTE
Elle a pour but d’améliorer la qualité dans les services de l’organisation qui l’élabore et
la met en place. Elle s’impose à son personnel et s’adresse à ses clients ou ses
usagers.
Par exemple, la Charte Marianne a été mise en place en 2005 dans les administrations pour
améliorer la qualité de l’accueil du public dans l’ensemble des services de l’Etat.
Elle insiste notamment sur :
- un accès plus facile aux différents services,
- un accueil attentif et courtois,
- une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé.
2. LA CERTIFICATION
Elle correspond à une norme délivrée par un organisme extérieur à l’organisation qui
souhaite la mettre en place.
La norme ISO 9001 est reconnue au plan mondial pour la mise en valeur de la qualité.
L’obtention d’une telle norme prouve que l’organisation a le souci constant de l’amélioration
de la qualité de ses services.
La déclinaison de cette norme au sein d’une organisation aborde :
- les dispositifs mis en place par l’organisation ;
- les engagements que doit prendre chacun des personnels de l’organisation pour atteindre
les objectifs de qualité définis ;
- les instruments de mesure de la qualité (enquêtes, boîte à idées,…).
37
FICHE 29 : LISTER DES ACTIONS DE FIDELISATION
Plus un client est satisfait, plus il restera fidèle à l’organisation Il s’agit d’un enjeu
important. Fidéliser coûte de 5 à 20 fois moins cher que de conquérir de nouveaux clients.
Les principales techniques pour fidéliser la clientèle :
Moyens Principes Avantages
Les cartes de fidélité
(carte non nominative, carte
nominative, carte avec
services bancaires associés,
carte propre à une seule
enseigne, carte multi-
enseignes)
Elles peuvent être gratuites
ou payantes, nominatives et
constituer un moyen de
paiement.
Des récompenses (remises,
cadeaux,…) ou des services
exclusifs sont proposés.
Suivi de la satisfaction de
la clientèle
Il s’agit de créer des liens
privilégiés avec les clients
de l’organisation.
Personnaliser la relation, traiter
efficacement les réclamations,
associer les clients en les
sollicitant et en tenant compte de
leurs attentes.
Les principaux outils de la mercatique directe
(ils supposent l’existence d’une base de données commerciales à jour)
Le publipostage (mailing)
Envoi de courriers
personnalisés à une cible de
clients.
Technique qui crée des relations
d’échanges entre l’organisation et
son marché.
La relance téléphonique
Des téléopérateurs sont
chargés de relancer ou
d’informer la clientèle par
téléphone.
Opération simple qui peut aussi
être effectuée par externalisation
(par exemple, via un centre
d’appels).
L’e-mailing Envoi de courriels à une
cible de clients.
Technique simple, bon marché et
qui crée des relations entre
l’organisation et son marché.
38
FICHE 30 – STRUCTURER ET REDIGER UN QUESTIONNAIRE D’ENQUETE
Un questionnaire est composé de trois parties :
1. Une introduction qui indique l’objectif assigné à l’enquête.
2. Une conclusion qui se limite à des remerciements.
3. Les questions qui constituent le corps du questionnaire.
Il existe deux types de questions :
Les questions fermées :
- question à réponse unique : l’interviewé choisit une réponse dans la liste proposée,
- question à échelle d’attitude : l’interviewé choisit une réponse dans l’échelle
proposée,
- question à choix multiples : l’interviewé choisit une ou plusieurs réponses,
- question par ordre hiérarchique : l’interviewé classe tout ou partie des réponses,
- question filtre : la réponse de l’interviewé induit la suite du questionnaire.
Les questions ouvertes : la réponse est libre, l’interviewé répond comme il le désire.
39
FICHE 31 – PRESENTER ET CONSTRUIRE DES GRAPHIQUES
Pour une présentation soignée, quel que soit le graphique, il faut :
déterminer une échelle,
donner un titre au graphique,
indiquer les variables des axes
mettre une légende
utiliser des couleurs
Les courbes
Elles sont utilisées lorsqu’il faut représenter l’évolution dans le temps d’une ou plusiers
séries statistiques. Les courbes sont également très utiles pour représenter deux séries
de données dont l’une explique l’autre.
Graphique à coordonnées polaires
Il permet de représenter des évolutions mensuelles et annuelles.
0123456
Série 1
Série 2
Série 3
40
Diagrammes en bâtons
Utilisés lorsque les variables à représenter sont discontinues (par exemple, le nombre
d’enfants dans une famille).
L’histogramme
Utilisé lorsque les données à représenter sont des variables continues groupées en classes
(par exemple, les chiffres d’affaires de magasins divisés ainsi : de 0 à 5 millions, de 5 à
10…).
Diagramme circulaire (ou en secteurs)
Ce graphique est utilisé pour représenter des données présentées en pourcentage (par
exemple, la répartition du CA d’une entreprise par trimestre).
1er trim. 2e trim.
3e trim. 4e trim.
CA
41
FICHE 32 – CONSTRUIRE UN DIAGRAMME D’ISHIKAWA
Ce diagramme se structure habituellement autour du concept des 5 M. Kaoru Ishikawa
recommande de regarder en effet l'événement sous cinq aspects différents, résumés par
le sigle et moyen mnémotechnique, 5M :
1. Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu.
2. Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les
technologies.
3. Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et
développement, les procédures.
4. Main-d'œuvre : les personnels concernés, qualification, organisation du travail
d’équipe, emplois du temps, horaires, motivation.
5. Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.
Voici deux exemples d’application du diagramme d’Ishikawa :
Exemple 1 :
42
Exemple 2 :
43
FICHE 33 – COMPRENDRE LA LOI DE PARETO
La loi de Pareto, aussi appelée loi des 80/20, est une loi inspirée par les observations de
Vilfredo Pareto, économiste et sociologue italien : environ 80 % des effets sont le produit
de 20 % des causes.
Le diagramme de Pareto est un diagramme en colonnes, exposant et classant, par ordre
décroissant d’importance, les causes d’un problème. La hauteur des colonnes est
proportionnelle à l’importance de chaque cause.
Exemple :
Ici, dans le diagramme de Pareto ci-dessous, on identifie d’où provient la mauvaise
utilisation d’une application informatique au sein d’une organisation :
44
FICHE 34 – PRESENTER UNE MATRICE MULTI-CRITÈRES
Objectif de la matrice multi-critères :
L’analyse multi-critères est un outil à la décision permettant d’effectuer unchoix en
fonction de critères préalablement définis : choisir une solution, une action lorsque le
nombre de possibilités est important et de hiérarchiser les solutions.
Démarche :
Il faut compléter un tableau à double entrée :
- en colonnes : les solutions, les actions ;
- en lignes : les critères de sélection (6 maximum).
Il est indispensable d’inscrire dans chaque case, les notes (1 à 5) attribuées à chaque item,
puis de totaliser ces notes.
La solution ou l’action qui totalise le plus grand nombre de points sera retenu.
Exemple : quelle est la solution la plus judicieuse, pour un centre de documentation,
d’organiser sa presse ?
Solutions
Critères
Gestion
électronique
des documents
Archives Poubelle Abonnement
presse en ligne
Coût
Gain de papier
Gain de place
Gain de temps
Facilité de
rangement
Accès à
l’information
TOTAL
45
FICHE 35 – PRESENTER UN PLAN DE MARCHEAGE
L’offre de l’organisation se caractérise à travers son plan de marchéage (ou plan marketing,
ou marketing mix, ou mix, ou 4P).
PLAN PRODUIT
Les biens : l’entreprise caractérise sa politique
produit par son offre et ses choix de
référencement.
La vente de services : classée selon trois
principales catégories :
- le service de base,
- les services liés ou facilitateurs,
- les services complémentaires ou
différenciateurs.
PLAN PRIX
Politique de prix bas (politique de
pénétration). L’organisation cherche à attirer
une large clientèle afin d’accroître ses parts
de marché.
Politique d’alignement des prix sur la
concurrence (imiter la politique de prix des
principaux concurrents).
Politique d’écrémage qui consiste à pratiquer
des prix élevés en vue de cibler une clientèle
aisée.
POLITIQUE DE DISTRIBUTION
Ce sont les moyens utilisés pour
commercialiser les produits :
- le circuit court : directement de
l’entreprise productrice au
consommateur ;
- le circuit long avec intermédiaires :
entreprise grossistes
détaillants consommateurs.
PLAN COMMUNICATION
Pour informer sa clientèle, l’organisation peut
choisir entre :
- la communication média (cinéma,
télévision, affiches, presse, radio et
Internet) ;
- la communication hors média
(publipostage, relance téléphonique, e-
mailing…).