Download - Gestion de La Relation Commerciale2009 - GRC

GESTION DE LA RELATIONGESTION DE LA RELATIONGESTION DE LA RELATIONGESTION DE LA RELATIONCOMMERCIALE (GRC)COMMERCIALE (GRC)( )( )

Né i ti i lNé i ti i l-- Négociation commerciale Négociation commerciale --

Stéphane [email protected]

Gestion de la relation commerciale EDHEC1

GRCGRC = Gestion de la Relation Client

= CRM (Customer Relationship Management)= CRM (Customer Relationship Management)

Ici, nous nous attacherons à traiter uniquement de Gestion de la Relation Commerciale, donc de négociation commerciale.


PLAN D’INTERVENTIONPLAN D’INTERVENTION

GESTION DE LA RELATION COMMERCIALENégociation commerciale

Introduction

1. La préparation de la visite

2. La prise de contact

3. La découverte des besoins

4. L’argumentation

5. Les objections

6. La conclusion

7. La prise de congé


INTRODUCTIONINTRODUCTION

L f tiLes fonctionsLes salairesLes évolutions


INTRODUCTIONINTRODUCTIONL’évolution du métier de «L’évolution du métier de « commercialcommercial »»

LE PRENEUR D’ORDRES

LA VENTE TYPE

« RANK XEROX »

VENTE DU

« 3° MILLENAIRE »

1950 1960 20001970 1980 1990 2010


INTRODUCTIONINTRODUCTIONLa négociation: caractéristiques et définitionLa négociation: caractéristiques et définition

FABRICANT B TO B

INTERMEDIAIREou

CLIENT FINAL(entreprise ou collectivité)( p )

CONSOMMATEURCONSOMMATEURFINALB TO C



FABRICANT B TO B TO C

INTERMEDIAIREou

CLIENT FINAL(entreprise ou collectivité)( p )

CONSOMMATEURCONSOMMATEURFINAL



Les intervenants dans le processus d’achat B to BLes intervenants dans le processus d achat B to B

FiltreDécideurAcheteurFinancier

PrescripteurTechnique

UtilisateurProcessus d’achat

Dét i ti d

XReconnaissance d’un problème

q

XListe fournisseurs potentiels

XXDétermination des spécifications

XXXEvaluation des propositions

p

XXEvaluation des performances

XXXChoix des fournisseurs



VENTE

« Travail d’écoute et de compréhension des besoins du client ou du consommateur, et à la recherche d’une solution qui satisfasse ses besoins »ses besoins »

D.GOLEMAN

La négociation ne commence réellement qu’au NON du client



0 01€0,01€

0,1€ARBITRERSES MOYENS

1 €SES MOYENSCOMMERCIAUX

10 €

100€



Travail administratif; 9%

Déplacement; 39%

En clientèle; 30%

Emploi d temps

En attente; 14% Pause; 8%

Emploi du temps d’un commercial

Pause; 8%



i lLa spirale ou l ’escargot

6 Cli t 1 2 3 Cli t 4 5 6

La tournée par quartier

6

3

41

25 7

Clients 1.2.3 Clients 4,5,6

Clients 7,8 Clients 8,9

Tournée sur

grand secteur5 7

8

Clients 7,8 Clients 8,9

B

D

grand secteur

A

C

F

E


INTRODUCTIONINTRODUCTIONLes 7 étapes clés de l’acte de venteLes 7 étapes clés de l’acte de vente

1. Préparation 7. Prise de congé

VENTE

2. Prise de contact 6. Conclusion

3. Découvertedes besoins

5. Traitement desobjections

4. Argumentation




Introduction





5. Les objections

6. La conclusion



1. LA PREPARATION DE LA VISITE1. LA PREPARATION DE LA VISITEUne approche marketingUne approche marketing

1. Historique de la relation avec le client

2. Connaissance du marché

3. Notre positionnement + celui des pconcurrents

4. Mise au point de l’argumentaire

5.Préparation de l’intendance: trajets,échantillons, outils d’aide à la vente…


1. LA PREPARATION DE LA VISITE1. LA PREPARATION DE LA VISITEBâtir une stratégieBâtir une stratégie

• Ais-je intérêt à jouer frontal ou coopératif ?• Ais-je intérêt à jouer frontal ou coopératif ? • Quels sont les scénarii les plus avantageux pour moi ?• Vais-je tout axer sur la qualité ou sur le prix ? • Si l’autre fait des blocages ais-je des solutions de repli pour sortir

?Si l autre fait des blocages, ais je des solutions de repli pour sortir

du blocage ou pour me retirer de la négociation ?• Ais-je à ma disposition suffisamment d’options possibles ou d’alternatives ?• Est-ce que je négocie point par point ou en global ?• Comment présenter mes offres ? Dois-je faire appel à des tiers ?• Quelles positions vais-je lâcher en premier et en dernier ?p j p• Quel type d’accord proposer ? Complet ? Partiel ? Immédiat ? Différé ?• Ais-je intérêt à préparer l’avenir ou est-ce un « one shot » ?


1. LA PREPARATION DE LA VISITE1. LA PREPARATION DE LA VISITEGrille type de préparation d’une négociationGrille type de préparation d’une négociation

Objectifs Les miensjLes siens

Informations A obtenir

Arguments A donner

Objections Qu’il va émettre

Contre objections Ce que je peux dire

Concessions Ce que je peux faireCe que je ne peux pasCe que je ne peux pas faire

Contreparties Ce que je peux donner




Introduction





5. Les objections

6. La conclusion



2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTLa règle des 20 premiersLa règle des 20 premiers

20 PREMIER(E)S… secondes

20 PREMIER(E)S…

… gestes

mots… mots


2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTLa représentationLa représentation

Dans la phase de contact vous vous fabriquezune représentation de votre clientune représentation de votre client

Dans le même temps…Dans le même temps…

N’oubliez pas qu’il s’en fabrique une sur vous aussi !!!



La carte n’est« La carte n’est pas le territoire ! »

Korzybski.



Elle repose sur des éléments conscients ou inconscients

tels que :tels que :

• L’apparence physique (vêtements, postures…)• La voix (vitesse, hauteur, débit, ton…)• Les premiers mots prononcés• Les premiers mots prononcés• Les gestes (hauteur, fréquence, dimension, vitesse…)• La position dans l’espace (par rapport à l’interlocuteur)

L t d b• Le rangement du bureau• …



« On n’a jamais deux fois la« On n a jamais deux fois la chance de faire une bonne première impression … »première impression … »


2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTPNLPNL

Satisfaire tout type des personne

Le visuel L’auditif Le kinesthésique


2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTLe premier contactLe premier contact

F it éfé RV télé h i• Faites référence au RV téléphonique

• Rappelez l’objet de la visiteRappelez l objet de la visite

• Vérifiez le temps disponiblep p



En B to B,

donnez votre

carte de visite…

i ?… pourquoi ?



Présentez

Votre fonctionVotre entreprise dans l’entreprise

R bilitéHistoireMarchésProduits

ResponsabilitéNiveau hiérarchiqueRôle

… …


2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACTErreurs à éviterErreurs à éviter

DEVALORISATION DE SOI« Je m’excuse de vous déranger… »

DEVALORISATION DU CLIENT« Je n’ai pas pu venir avant, je traitais une urgence… »« Je passais dans le secteur, alors… »« Je suis venu vous faire une petite visite. »

NEGATIF« Vous avez toujours autant d’ennuis avec les grèves ? »

PASDE

OUVERTURE HORS SUJET (quoi que…)« Vous avez vu le match ? »

DE

MOI, JE« Je pense que… »« Moi même j’en parlais »


« Moi-même, j en parlais… »

2. LA PRISE DE CONTACT2. LA PRISE DE CONTACT

Il faut… …pour…

• Rassurer • Susciter son attention • Susciter son attention

• Faire une bonne impression

• Créer un climat de confiance

• Montrer sa compétence

• Créer un climat favorable

• Montrer sa compétence

• Créer un climat favorableet de sympathie

• Établir le dialogue • Prendre le leadership de • Prendre le leadership de l’entretienl’entretien




Introduction





5. Les objections

6. La conclusion



3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINS

OUTILS:

QUESTIONSIdentifier ses besoins

et ses attentes

QUESTIONS REFORMULATIONS« ENTONNOIR »ECOUTE ACTIVEECOUTE ACTIVEPRATIQUE DU SILENCE

Mon prospect

Connaître sesConnaître sesmotivation, freins,

contraintes

« SON CAS »FREINS A L’ACHATL’EMPATHIE


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINS ?Questionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questions.Typologie de questions.

?

OUVERTES ALTERNATIVESFERMEES

Faire s’exprimer le client pour collecter des informations

Faire valider, obtenir des précisions.Réponse en un seul

Cadrer, orienter, faire choisir

des informations

« Expliquez-moi, pourquoi, racontez-moi,

Réponse en un seul mot (tendre vers le « oui »).

« Le plus important pour vous, c’est … ou … ? »

pourquoi, racontez moi, à votre avis, de quelle manière, pour quelles raison… ?»

« Qui, quand, quoi, combien, où ? »


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSQuestionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questions.Typologie de questions.

REFORMULATION

renvoie ce qui vient d’être dit en retenant l’essentiel et la significationg

« Si j’ai bien compris… »« Donc, en résumé… »

Résumer, récapitulerRassurer le client (j’ai bien compris)Rassurer le client (j ai bien compris)Vérifier que rien n’a été oubliéLui faire dire ce que l’on n’a pas découvert


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSQuestionnements et reformulationsQuestionnements et reformulationsTypologie de questionsTypologie de questions..

Exemple : « désert »

REFORMULER POUR ACCORDER

Exemple : « désert »

ACCORDER LES

REPRESENTATIONSS O S



QUESTION MIROIR

Renvoie une question qui reformule une affirmation de l’interlocuteur

« Je n’aime pas les vacances en club, on est parqués !»« Parqués ? »q

Approfondir.



QUESTION RELAIS

Renvoie à un tiers une question qui vient d’être posée

« Et vous, vous en pensez quoi ?»

Approfondir, avoir une vision d’ensemble, ne négliger aucune pistenégliger aucune piste.



QUESTION ECHO

Renvoie la question à celui qui l’a posée

« Pensez-vous qu’il faille signer rapidement ? »« Qu’en pensez-vous? / Vous pensez qu’il faut signer rapidement ? »

Approfondir, avoir l’avis d’un interlocuteur.pp ,



QUESTION RELANCE

Rappelle une question posée antérieurement et laissée sans réponsep

« Pour revenir à votre question de tout à l’heure… »

Recentrer, éviter des écueils.



QUESTION TEST

Fait définir un mot ou un concept pour vérifier que tout le monde lui donne le même sens.

« Qu’entendez-vous par… ?»

Vérifier que l’on parle bien de la même chose.



QUESTION D’INTERPRETATION

Proposer des pistes de lecture de ce qui vient d’être dit.

« Par « ce mot », vous voulez dire que… ?»

Vérifier que l’on parle bien de la même chose.


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINS«« L’entonnoirL’entonnoir »»

Questions ferméesOui / oui / oui

Questions factuelles / ouvertesFaits / besoins / projets

ECFaits / besoins / projets CO

UTE

R -

Questions de précision / ouvertes + fermées

Faire préciser / creuser

RE

FOR

MUU

LER

Questions de validation / ferméesOui !


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINS«« L’entonnoirL’entonnoir » et le principe de l’ascenseur…» et le principe de l’ascenseur…

Retour au général /ouvertureComment ?

Approfondissement Pourquoi ?


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSL’écoute activeL’écoute active

ECOUTE ACTIVEECOUTE ACTIVE

Être curieux de l’autreÊtre en silence en soi


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSPratique du silencePratique du silence


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSLe «Le « SONCASSONCAS »»

S Le client souhaite réduire le risque / l’incertitude lié à sa

…

Sécurité

Org eil

Le client souhaite réduire le risque / l incertitude lié à sa décision – Besoin d’être rassuré

Le client veut être valorisé par son achat

ress

e à

… Orgueil

Nouveauté

Le client veut être valorisé par son achat

Le client veut être un pionnier

e m

’inté

r Nouveauté

Confort

Le client veut être un pionnier

Le client recherche la facilité, la tranquillité, la rapidité d’utilisation ou de mise en œuvre.J

Argent Le retour sur investissement ou les économies sont les principaux objectifs du client.

Sympathie Le client fonctionne à l’affect. Le relationnel est crucial.


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSLe «Le « SONCASSONCAS »»

SécuritéSécurité Orgueil

N té

Argent

S thiConfort NouveautéSympathie

Motivations défensives Motivations offensives


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSLes freins à l’achatLes freins à l’achat

RISQUES

financier Psychologiquefinancier Psychologique

Fonctionnel social

physique


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSL’empathieL’empathie

C’ tC’est :

OUI NON• Entrer dans la logique de l’autre• Accorder de l’estime à ce qu’il dit • être bienveillantq• chercher à comprendre et non à influencer• avoir une attitude ouverte

• être influençable• être mou et indécis• être laxiste

d’acceptation• être chaleureux• avoir le réflexe de questionner

• être indifférent ou absent• voir l’autre à travers soi• induire les réponses.

pour approfondir


3. LA DECOUVERTE DES BESOINS3. LA DECOUVERTE DES BESOINSL’empathieL’empathie

ETRE TOURNE VERS SON CLIENT !ETRE TOURNE VERS SON CLIENT !

Se centrer sur lui et non sur soi. Lui, ses préoccupations, ses centres d’intérêt, ses projets

Remplacer « je » par « vous »:« A mon avis » … « Que pensez-vous de ? »p« Je vous rappelle que » … « Vous savez certainement »




Introduction





5. Les objections

6. La conclusion



4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONLes styles de négociateursLes styles de négociateurs

atio

n StratègesNégociateurs relationnelsou philanthropiques

sur l

a re

l

Diplomates ou routiniers

Cen

tré s Diplomates ou routiniers

Battant ou agressifNégociateurs méthodiquesOu indifférents

Centré sur le résultat


4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONAvant l’argumentation…Avant l’argumentation…

Avoir cerné son canalde communication

privilégier

Avoir cerné TOUSles besoins Avoir classé les besoins

dans le SONCASdans le SONCAS

Avoir cerné le stylesocial de l’acheteursocial de l acheteur


4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONDéfinitionsDéfinitions

L’argumentaire est un document écrit qui regroupe l’ensemble des arguments que vous pouvez utiliser pour un produit ou un service.

L’argument est une caractéristique transformée en avantage qui répond à unest une caractéristique, transformée en avantage qui répond à un besoin et dont on donne la preuve.


4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONObjectifObjectif

Méthode:

Transformer les

CARACTERISTIQUES Features

Adu produit

Advantages

BenefitsEn

AVANTAGESou

CPuis en

BENEFICE client

Caractéristiques

Avantages

BBENEFICE client. Bénéfices / Preuve


4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONMéthode FAB / CABMéthode FAB / CAB

AvantagesCaractéristiques Bénéfices(ou preuve)

Notre produit est en Il illLes coûts de

l tNotre produit est en acier inoxydable Il ne rouille pas remplacement

seront réduits de moitié

Tondeuse hélicoïdale Coupe l’herbe très finement

Plus besoin de lfinement la ramasser


4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONLes 7 preuvesLes 7 preuves

Statistiques(80% l’utilisent déjà )

Preuves pouvant être utilisées

Démonstration(essayage, essais)

(80% l utilisent déjà..)

par le vendeur

Exhibition

Incident / exemple(dans ce cas, nous

échangeons)Exhibition(plus spectaculaire que

la démonstration)

Témoignage

g )

Caractéristique(la marque : parce que

Témoignage(vos voisins sont déjà

équipés)

vous le valez bien) Analogie(c’est un jeu d’enfants)


4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONSONCAS / CABSONCAS / CAB

Caractéristique Avantage BénéficeSécurité

OrgueilOrgueil

Nouveauté

Confort

Argent

Sympathie



Caractéristique Avantage BénéficeSécurité L’audience de notre radio

est en hausse.Vous êtes assuré d’avoir une base d’écoute solide

Les chiffres fournis par médiamétrie le prouvent: 13.500 auditeurs quotidiens,auditeurs quotidiens, +74%...



Caractéristique Avantage BénéficeOrgueil Cette voiture n’est Vous serez peu à en Vous allez créer desOrgueil Cette voiture n est

vendue qu’à 400 exemplaires

Vous serez peu à en avoir une

Vous allez créer des jalousies !



Caractéristique Avantage BénéficeNouveauté Ce téléphone a un écran

de 10*5 cmC’est la dernière technologie, la plus performante

Personne ne pourra en avoir de plus high-tech



Caractéristique Avantage BénéficeConfort La programmation des Vous pourrez donc Ceci figure dans nosConfort La programmation des

spots sur notre radio est très flexible

Vous pourrez donc choisir le moment de diffusion des vôtres

Ceci figure dans nos conditions de vente.



Caractéristique Avantage BénéficeArgent Nous proposons des Nous trouverons Voici notre fiche

tarifs multiples et il existe des possibilités de remises

forcément une solution adaptée à vos besoins

tarifaire.



Caractéristique Avantage BénéficeSympathie


4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONLe langage de l’argumentationLe langage de l’argumentation Le présent

UTILISEZLa langage de

UTILISEZdes mots simples la certitude

des mots positifs,sympathiques Des faits probants

Un style direct Un style affirmatif

Le « vous » du client


4. L’ARGUMENTATION4. L’ARGUMENTATIONRèglesRègles

Soyez vous-même convaincu !• L’enthousiasme est la baseIl renforce votre crédibilité

L’exagération porte préjudice !g p p j

• Soutenez l’enthousiasme grâce :• au sourire• au regard



Utilisez les iarguments qui

intéressent vraiment le client (pensezle client (pensez

SONCAS…)

Commencez par l’argument qui

répond à sarépond à sa motivation / frein le

plus fortp



ÉÉnoncez vos arguments un par un

(ne noyez pas le(ne noyez pas le client)

Incitez-le à exprimer sonexprimer son

opinion à chaque argumentg




Introduction





5. Les objections

6. La conclusion



5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSL’objection est naturelle, normale…L’objection est naturelle, normale…

Elle permet au client de :

• résister à l’influence du vendeur;

• se donner de l’importance;

… et bien … et bien utilisée par utilisée par se donner de l importance;

• manifester de l’intérêt;

pple vendeur, le vendeur,

elle seraelle sera• obtenir des précisions;

• se rassurer avant le OUI final

elle sera elle sera très utile !très utile !

se rassurer avant le OUI final


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTypologie d’objectionTypologie d’objection

OBJECTIONS

PRETEXTES RELLES« MALENTENDU »

• Non fondées et non sincères. • le client sait qu’il

• sincères mais non fondées

le client croit avoir

• Fondées et sincères• le client a raisonq

n’a pas raison• déstabilisation

• le client croit avoir raison


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONS PRETEXTESTypologie d’objectionTypologie d’objection

« MALENTENDU »

RELLESNon sincère et non fondée

Stratégie :

• ignorance pour ne pas s’engager dans un conflit d’opinions inutilesconflit d’opinions inutiles.

• minimisation si on ne peut pas ignorerminimisation si on ne peut pas ignorer l’objection


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSPRETEXTES

Typologie d’objectionTypologie d’objection« MALENTENDU »

RELLESSincère mais non fondée

Stratégie :

• information : expliquer et donner des preuvespreuves.


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSPRETEXTES

Typologie d’objectionTypologie d’objection « MALENTENDU »

Sincère et fondée RELLES

Stratégie :

• acceptation : accepter l’objection et la compenser (méthode CNZ)compenser (méthode CNZ)


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSMéthode CNZMéthode CNZ

C Creuser l’objectionC Creuser l objection

N Neutraliser l’objection

Z Zoomer sur l’argumentationZ g


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSMéthodeMéthode C N Z

Creuser l’objection

POUR COMMENT ?

• Créer un climat de confiance• rationaliser l’objectif• remonter à l’élément réel de

• accepter par des signes de compréhension

l’objection • Obtenir des précisions



Neutraliser l’objection

POUR COMMENT ?

• atténuer la portée• enchaîner sur l’argumentation, sans contrer

• reformulation atténuée• questions de recadrage



Zoomer sur l’argumentation

POUR COMMENT ?

• rassurer le client• répondre à la question de recadrage déjà suggérée

• argumenter les points forts de la proposition pour relativiser l’objectiong j gg• apporter des preuves pour lever l’inquiétude.


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réelles

TRAITEMENT IMMEDIAT:TRAITEMENT IMMEDIAT:Si vous avez une réponse préparée (intégrée dans le SONCAS / CAP, en général)

TRAITEMENT DIFFERE:(si vous n’avez pas anticipé l’objection)


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réellesTraitement immédiatTraitement immédiat

TEMOIGNAGE : appuyer le réponse à l’objection par l’expérience d’autres clients.

C: « Ce produit n’est pas connu… »V: « Nous avons entre autres, comme client, la centrale d’achat X… »

COMPENSATION : Éliminer une objection mineure en donnant des avantages importants.

AFFAIBLISSEMENT : diminuer la force de l’objection

C: « Cet article se vend mal… »V: « C’est vrai que le niveau des ventes a moins progressé que l’an dernier »


dernier… »


BOOMERANG : renvoyer au client son objection, sous forme d’argument

C: « Vos unités de vente sont trop importantes… »V: « Cela vous permet de bénéficier d’un prix unitaire plus bas… »

C: « ce boîtes sont jolies, mais le couvercle est plus difficile à enlever que sur celui de votre concurrent »V: « Oui c’est exact On fait cela pour que les enfants ne puissent yV: « Oui, c est exact. On fait cela pour que les enfants ne puissent y accéder. N’est-ce pas une bonne mesure de sécurité? »

C: « Cet appareil me semble bien lourd »C: « Cet appareil me semble bien lourd »V: « l’épaisseur de sa tôle garantit sa robustesse et votre sécurité ».



OUI, MAIS : accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle et en poursuivant sur des arguments.

C: « C’est trop cher… »V: « Je comprends votre préoccupation relative au prix d’achat, mais

idé l t bilitéconsidérons la rentabilité… »

ANTICIPATION DE l’OBJECTION d bj ti t iANTICIPATION DE l’OBJECTION : devancer une objection certaine

C (dans sa tête) : « C’est trop cher… »V: « vous allez certainement me dire que »V: « vous allez certainement me dire que… »



SELECTIVE : dans une série d’objections, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation.

C: « Je n’aime pas la couleur; le tissu est salissant et nécessite un nettoyage à sec; le merisier est un bois fragile. »V: « Nous avons un grand choix de coloris. Quels sont les tons dominants de votre salon ? »


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réellesTraitement différéTraitement différé

ECRAN : montrer que l’objection a été enregistrée et qu’elle sera traitée plus tard.p

C: « ce logiciel me paraît complexe d’utilisation… »V: « Je comprends votre soucis, mais la suite de notre entretien et la

REFORMULATION INTERROGATIVE : reformuler l’objection en une

démonstration pour prouveront le contraire ! »

jquestion de façon à avoir le temps de trouver une réponse

QUESTIONNEMENT : demander au client d’expliquer son objectionQ p q j

SILENCE : ignorer l’objection(à utiliser rarement et uniquement si vous n’avez pas d’autre solution)


(à utiliser rarement et uniquement si vous n avez pas d autre solution)

5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réellesTraitement de l’objection du prix.Traitement de l’objection du prix.

5 règles d’or

1. Afficher une position initiale élevée;

2. répondre à une demande de concession par un argument;concession par un argument;

3. Accorder une concession moyennant une contrepartie;

4. Reculer à petits pasDire non avant de dire ouiMinimiser chaque concessionChoisir soi-même ses concessions

5. Engager le client vers la conclusion


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTactiques de traitement des objections réellesTactiques de traitement des objections réelles

Le donnant / donnant• Échange de concessions et d’avantages en tenant compte des priorités de l’autre.

• Établir des liens entre les objets de la négociation

Induit un climat

Mieux connaître

Besoin de prioritésclimat

coopératifconnaître

l’autrepriorités

complémentaires


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSDélais de paiementDélais de paiement

TOUJOURS NEGOCIER ET REMISES ET CONDITIONS DE PAIEMENT EN MÊME TEMPS

Conditions de paiement

Délai moyen si encaissement

immédiat (jours)

Encours moyenCA TTC * délai

365 j

CoûtEncours moyen * coût de l’argentimmédiat (jours) 365 j coût de l argent

30 jours 30 97.5 9 70030 jours fin de mois60 jours90 jours

456090

146.2195

292.4

14 60019 50029 200

90 jours fin de mois 105 341.2 34 100

Exemple avec: CA = 1M€ / TVA = 19,6% / coût de l’argent = 10%


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantesTechniques de réponses aux objections courantes

« C’est trop cher ! »

FAIRE PRECISER LES PROPOS AU PROSPECT

« Cher par rapport à quoi ?»

« A quel point estimez-vous que nos prestations sont

chères ? »


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantes:Techniques de réponses aux objections courantes:L’additionL’addition

« Trop cher ! »

Additionner tous les avantages les uns

aux autres

« Sans compter que vous bénéficiez

d’une garantie de 2 ans et d’un logiciel

gratuit ! »


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantes:Techniques de réponses aux objections courantes:La soustractionLa soustraction

« Trop cher ! »

Montrer au client qu’il perd en n’achetant

pas aujourd’hui à ce p jprix.

« La semaine prochaine, vous ne bénéficierez plus de

ces prix… »


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantes:Techniques de réponses aux objections courantes:La multiplicationLa multiplication

« Trop cher ! »

Grossir les avantages procurés par l’achat

du produit en les pmultipliant par leur durée d’utilisation.

« Avec ce modèle, vous économisez 1 litre au 100, soit 400 litres par an, soit un

gain de… € »


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantes:Techniques de réponses aux objections courantes:La divisionLa division

« Trop cher ! »

Diviser le prix par sa d rée d’ tilisationdurée d’utilisation.

« Abonnez-vous à Canal + pour 1 €

par jour… »


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSTechniques de réponses aux objections courantes:Techniques de réponses aux objections courantes:La relativitéLa relativité

« Trop cher ! »

Comparer les gains possibles à lapossibles à la

dépense à réaliser.

« Cette machine vous coûtera 120 € / jour, mais

l’augmentation de gproductivité vous

rapportera 200 € / jour… »



« Trop cher par rapport auxTrop cher par rapport aux concurrents ! »

• Comparer les caractéristiques de votre offre avec celles de vos concurrentsoffre avec celles de vos concurrents• identifier la différence de prix, dresser la liste des avantages, les chiffrer et les justifierjustifier• Technique du prix par rapport à la durée de vie :

- Machine à laverMachine à laver- capacité de disque dur- Qualité du cuir- qualité SAV…


qualité SAV…


« Trop cher par rapport au budget ! »p p pp g

• demander l’enveloppe budgétaire• justifier le prix : qualité servicesjustifier le prix : qualité, services, ROI• lâcher du lest sans remise : facilités de paiement, crédit, services en p , ,plus…• proposer des quantités ou services en moins pour cadrer avec le budget.p g



« Trop cher par rapport à ce que cela

vous coûte ! »

• si le client est mal informé : stratégie d’information.

• si l’objection est justifiée, argumenter sur le ROI du prospect.


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSLes remisesLes remises

« Je veux 20%

Quel volume vendre en plus pour conserver« Je veux 20%

de remise »pour conserver

mon CA ?

VOLUME ADDITIONNEL

=1 / Tx de remise

(exprimé en indice)


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSLes promotionsLes promotions


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSLes coefficients multiplicateursLes coefficients multiplicateurs


5. REPONSE AUX OBJECTIONS5. REPONSE AUX OBJECTIONSLes taux de margeLes taux de marge




Introduction





5. Les objections

6. La conclusion



6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSION

IL EST DIFFICILE DE SIGNERIL EST DIFFICILE DE SIGNER

• le client a des résistances

• signer est un risque!


6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSIONLe bon de commandeLe bon de commande

• Quand le faire signer ?

• Comment le faire signer ?

• Si le vendeur s’est trompé ?

• Les signatures

L t• Les engagements.


6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSIONSIGNAL D’ACHATLes signaux d’achatLes signaux d’achat SIGNAL D ACHAT

VERBAL NON VERBAL

• Affirmation ou questionnement traduisant une attitude de consommateur (« C’est vrai que cet appareil me

tt d ? Si j l’ hèt i

Modification dans

• Les postures: relâchement du permettra de…? Si je l’achète, qui assurera le SAV? »)

Q estionnement s r les conditions de

corps, inclinaison en avant.

• Les gestes: mains qui s’ouvrent, • Questionnement sur les conditions de vente (délais, règlement…)

• Acceptation de la réfutation d’une

jambes qui se décroisent.

• les mimiques : expression de l l i bl d i• Acceptation de la réfutation d une

objection importante

• Demande d’avantages supplémentaires

plus en plus aimable du visage, yeux qui brillent.


• Demande d avantages supplémentaires.

6. LA CONCLUSION6. LA CONCLUSIONFaciliter la conclusionFaciliter la conclusion

Méthode du bilan En particulier avec un réfléchi ou un exigeantréfléchi ou un exigeant

“Résumons, la taille de l'écran vous convient, nous avons vu les fonctions de la télécommande, le design vous plaît et nous sommes dans votre budget, vous êtes d ’accord ?”



Transformer le client en vendeure e deu

« Finalement, qu’est-ce qui vous plait le plus dans cet appareil ? »



Agir comme si c’était concluc éta t co c u

« Pour le conditionnement, vous préférez en boîtes de 3 ou en boîtes de 6 ? »



Rendre la décision urgenteu ge te

“Vous voulez être livré le 15, c'est bien ça ?Compte tenu de l'état du stock et du délai de livraison, c'est encore possible si j'enregistre votre

d j d'h i D ’ d ?”commande aujourd'hui. D ’accord ?”



Technique de la dernière questionde è e quest o

« Bien, je crois qu'on a vu l'essentiel, mais peut-être avez-vous une dernièrequestion ? »



Proposer une vente partiellee te pa t e e

« Je comprends votre hésitation...Je vous propose de commencer par un prêt ou une démonstration de matériel, sans autre engagement de votre part. Nous verrons ensuite i h i ll l l isi vous souhaitez aller plus loin»




Introduction





5. Les objections

6. La conclusion



6. LA PRISE DE CONGE6. LA PRISE DE CONGE

E d tEn cas de vente

• Rassurer et féliciter le client• Rassurer et féliciter le client• Préparer le prochaine visite• se mettre à la disposition du client• demander un parrainage

En cas de non vente

demander un parrainage

• Rester « cool » et souriant• remercier du temps accorder• Préparer la prochaine visitePréparer la prochaine visite• jeter les bases d’une relance• Éviter les bavardages inutiles et dangereux


Merci pour votre pattention


ETUDE DE CAS RADIO MARSEILLETTESETUDE DE CAS RADIO MARSEILLETTES

Prise de contact ( 5 points)Rédigez dans un ordre chronologique les différentes phrases à dire à votre prospect lors de la prise de contactp p p

Découverte des besoins (5 points)Indiquez les questions que vous pourriez poser à votre prospect de manière à bien identifier ses besoins

Argumentation(5 points)Synthétisez les différents arguments de votre offre reliez les aux différentes motivations du SONCAS

Obj ti (5 i t )Objections(5 points)Notez toutes les objections possibles de votre acheteurPréparez des réponses argumentées à celles-ci


Download - Gestion de La Relation Commerciale2009 - GRC

Top Related