Download - Expérience Client : 6 leviers pour réussir
© All rights reserved
Customer
eXperience
- Janvier 2016 -
© All rights reserved
#CX
L’Expérience Client (#CX) : kesako ?
Pourquoi l’Expérience Client est-elle clé?
L’Expérience Client réussie
Comment améliorer l’Expérience Client ?
© All rights reserved
Qu’est-ce que l’Expérience Client
?
© All rights reserved
L’Expérience Client désigne
l’ensemble des émotions ressenties par un client
avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service,
ainsi que les interactions avec l’entreprise et son univers.
ACHAT
USAGE
ASSISTANCE / GESTION
PARTAGE
CONSEIL, PERSONNALISATION & SURPRISE
RE-ACHAT
INFORMATION
PERCEPTION DE L’IMAGE DE L’ENTREPRISE
© All rights reserved
Apple et Michel et Augustin investissent massivement sur l’Expérience Client … et ça marche plutôt bien !
© All rights reserved
Pourquoil’Expérience Client
est-elle clé ?
Quelques bonnes raisons…
© All rights reserved
Bienvenue dans le monde du Me2B*, celui dans lequel le client fixe les règles !
1
Les entreprises qui s’engagent dans cette voie créent de la différenciation sur l’attachement à la marque
• Elargissement significatif du choix pour les clients
• Diffusion haut et clair des réactions, besoins et exigences des clients
• Impossibilité pour les entreprises de dissimuler les défauts de leurs produits / services
• Transparence des prix pour les clients / facilité de comparaison
*Me2B : nouvelle relation entre le consommateur et l’entreprise, mise en relief dans l’ouvrage « Objectif Client » de B. Price et D. Jaffe, éd. Pearson
© All rights reserved
Ex #1 – Le client apporte de nouvelles idées de àl’entreprise… qui intéressent déjà les clients avant mêmed’être mises sur le marché !
Toute proposition qui réunit au moins 10.000 votes est étudiée pourêtre développée puis commercialisée
© All rights reserved
Ex #2 – Le client prend la parole à la place de l’entreprise avec le développement du C2C
Cdiscount donne la parole à ses clientsexperts pour conseiller ses clients àl’occasion de la Foire au Vin
© All rights reserved
La fidélisation des clients est un sujet prioritaire pour les entreprises…
Source : PMP analysis Source : Etude Genesys – Sept. 2015
Il est généralement
7 fois plus coûteux derecruter un nouveauclient que de vendre àun client existant
qui est déjà convaincude la qualité de vosproduits ou services .
Et un client fidèle dépense de plus en plus …
2
© All rights reserved
… or l’Expérience Client est un facteur de fidélisation et d’accroissement de la valeur client !
Proposer une Expérience Client de qualité est primordial pour augmenter la fidélisation de ses clients
Sou
rce
: Etu
de
sur
l’eff
ort
clie
nt,
Cu
sto
mer
Co
nta
ct C
ou
nci
l
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bonne Expérience("0 effort à fournir")
MauvaiseExpérience
Relation entre l’Expérience “0 effort” et le ré-achat
96%
4%
Part des clients qui renouvellent un achat
96% des clients qui renouvellent un achat ont vécu une bonne Expérience avec la marque au préalable.
3
© All rights reserved
Ex #3 – Même une expérience client décevante est une opportunité pour surprendre le client et le fidéliser
© All rights reserved
A l’inverse, une mauvaise Expérience Client peut générer un changement de marque :
89% des clients ont déjà changé de marque à cause d’une mauvaise Expérience Client
89%
49%
% de managers qui pensent que les clients vont changer de marque à cause d’une
mauvaise Expérience Client
% de clients qui déclarent déjà avoir changé de marque à cause d’une mauvaise Expérience Client So
urc
e : E
tud
e O
racl
e 2
01
5
Le client est fidèle à l’Expérience qu’il a avec une entreprise plus qu’à l’entreprise
4
© All rights reserved
« Il faut 20 ans pour construireune réputation,
cinq minutes pour la détruire »
Warren Buffet
© All rights reserved
Transparence, sincérité, considération, cohérence et compétence : autant de gages de confiance que l'entreprise doit à ses clients
© All rights reserved
L’expérience client est aussi un outil de conquête
Simplicité, rapidité, efficacité du service. 850 000 utilisateurs de capitaine train et plus de 5000 billets vendus tous les jours.
5
© All rights reserved
Ex #4 – Le client donne son feedback et participe à la communication et au marketing via le partage et les recommandations
© All rights reserved
L’Expérience Client réussie
© All rights reserved
Ex #5 – Le boucher de nos grands-parents, alias l’as de l’Expérience Client
Bonjour Monsieur Dupont !
Comment allez-vous depuis lundi ?
Ah, vous êtes venu avec votre petit
garçon! Antoine, c’est bien ça ?
Comme d’habitude ? Deux steaks et un
œuf en gelée ?
Je peux aussi vous tailler un morceau dans l’onglet pour ce soir,
si vous voulez c’est un régal !
Vous mettez du gros sel sur la poêle brûlante, 3 minutes
de chaque côté, et une noisette de beurre salé à la
dégustation !
Je vous offre une petite tranche de jambon pour
Antoine, je sais qu’il adore ça !
À bientôt M. Dupont ! Excellente journée !
>> Il reconnaît le client et sait qu’il a acheté
récemment
1
2
>> Il connaît le client et sait ce qui est
important pour lui
3
>> Il connaît les préférences et habitudes
de consommation du client
4>> Il recommande des nouveaux produits
>> Il apporte des conseils sur la
consommation de ses produits
>> Il me surprend avec une petite
attention
>> Il est sympathique, poli
et aime son métier
5
6
8
Je peux le mettre au frais le temps que vous alliez au
parc avec Antoine, ou vous le livrer si vous préférer ?
>> Il me simplifie la vie
7
© All rights reserved
Des AS de l’Expérience Client existaient hier… il en existe encore aujourd’hui !
Ces entreprises ont la capacité à répondre aux besoinsdes clients tout en satisfaisant la plupart des contraintes
© All rights reserved
Les caractéristiques d’une Expérience Client réussie
© All rights reserved
L’enjeu est de taille : réussir à reproduire l’expérience d’hier… avec les contraintes de nos jours
Proposer une expérience unique, en temps réel …
À des consommateurs hyper-connectés(et multi-device)
Proposer une relation à distance … Tout en conservant une certaine proximité
Délivrer industriellement l’excellence opérationnelle …
Tout en proposant un service personnalisé
Evoluer dans un univers mondialisé …Où les limites à l’entrée de nouveaux
acteurs diminuent
Installer la confiance avec la marque pour créer une habitude de consommation devient essentiel
© All rights reserved
Pour une Expérience Client réussie, il est impératif de répondre aux besoins des clients
Source: « La hiérarchisation des besoins clients », Objectif Client, B. Price et D. Jaffe, 2015
1. Vous me connaissez, vous vous souvenez de moi
2. Vous m’offrez des choix
3. Vous me facilitez la vie
4. Vous me valorisez
5. Vous me faites confiance
6. Vous me surprenez
7. Vous me permettez de faire plus
Etape
« Mon partenaire »
« Une relation »
« De véritables interactions »
Réaction du client
« Ils me donnent l’impression d’être quelqu’un de spécial »
« Ils m’apprécient »
« C’est facile de traiter avec eux»
© All rights reserved
Comment améliorer l’Expérience Client
?
© All rights reserved
La connaissance client(les données)
Les outils(Canaux, technologies, CRM, …)
Le pilotage de l’Expérience Client
Les équipes La culture client
Les parcours client
Collecter et prendre encompte les donnéesclients pour améliorerl’Expérience tout au longdu parcours
Proposer une expérienceconnectée, continue et dequalité entre tous lescanaux
Simplifier les parcours,revoir les processus etrègles de gestion, ens’appuyant sur lesnouvelles technologies
Piloter la performance del’Expérience Clientnécessite de déployer unegouvernance plus prochede l’expérience vécue
La qualité de l’ExpérienceClient repose en grandepartie sur l’équipe et sacapacité à déployer lesattitudes de service
Mettre en placel’animation adéquate pourgarantir la culture clienten interne et favoriser laprise d’initiative
6 leviers majeurs pour transformer l’expérience client
© All rights reserved
Etre « customer-centric »
« Que penserait le client si il participait à cette réunion ? » Jeff Bezos, fondateur et PDG d’Amazon
© All rights reserved
Et vous, qu’avez-vous prévu de faire pour chacun de vos clients