Download - Enrichir son site e-commerce
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
1
Enrichir son site web e-commerce
B-Ecommerce 2012
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
2
Introduction
ÉVOLUTION DU CONSOMMATEUR
Plus connecté et plus volatileUtilisation croissante des réseaux sociauxComportement cross-canal
ÉVOLUTION DU PAYSAGE CONCURRENTIEL
En quantitéEn agressivité commerciale :Prix, frais de port, retours, …
ÉVOLUTION DES MOTEURS DE RECHERCHE
PertinenceOriginalité du contenuContenu généré par les utilisateurs et réseaux sociaux
ENRICHIR SON SITE : MEILLEURE VISIBILITÉ, MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT
B-Ecommerce 2012
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
3
Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce
GOOGLE ET LES CONTENUS
Tendance à la valorisation du contenu :Diversité, fraîcheur, qualité, réputation
2007, la recherche universelle résultats élargis (vidéos, image, Google Maps...)
2010, le temps réel et les réseaux sociaux
LA MISE À JOUR PANDA
Lutte contre le contenu de piètre qualité (fermes de contenus, … )Lutte contre le « duplicate content » affinéPrise en compte de l’activité des réseaux sociaux (« backlinks 2.0 »)Prise en compte du comportement des internautes (taux de rebond etc…)Être pertinent pour l’utilisateur du moteur est stratégique
CONCRETEMENT POUR LES E-COMMERCANTS…
B-Ecommerce 2012
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
4
Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce
FICHE PRODUIT, CATALOGUE
Ne plus se contenter du contenu fourni par les fabricants/fournisseurs (dupliqué par les 100 autres site e-commerce concurrents pour chacune des 10 déclinaisons de la référence).
Proposer un contenu de qualité et cohérent aux internautes et aux moteurs : univers sémantique cohérent pour chaque page produit, liens intra-catalogue plus fins...
Favoriser l’UGC pour se différencier des 100 fiches produits concurrentes
EDITORIAL
Le contenu éditorial (conseil, tendances, marques...) est indispensable pour « pousser » les pages catalogue (liens internes), mais également pour générer des liens entrants classiques (linkbaiting) et inciter au partage sur les réseaux sociaux (socialbaiting).
B-Ecommerce 2012
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
5
Les contenus éditoriaux dans l’e-commerce
AU-DELÀ D’UNE PLATEFORME CATALOGUE + PAIEMENT EN LIGNE
Convergence des besoins du client et des outils de rechercheRéputation, conversion, visibilité = besoins forts en gestion de contenu
LES ENJEUX DU CONTENU
Synergie : intégration forte entre contenus catalogue et contenus hors-catalogueRéactivité : publication just-in-time sans difficulté techniqueFacilité : utilisation aisée par des utilisateurs non-techniciens (bureautique en ligne)Variété : image, vidéos, actualité, avis clients, PDFOptimisation : balises ALT, TITLE, réécriture d’url, mise en forme, liens internes, microdata, microformat
B-Ecommerce 2012
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
6
Utilisation des réseaux sociaux
PRÉSENCE DE LA MARQUE
Par une fan page (Facebook, Google+)Travail sur l’image (pas sur le commerce) Comment obtenir des fans ?Par des incitations commercialesEn travaillant son segment clients le plus fidèle
Erreurs à ne pas commettre :Trop de matraquage commercial Rôle trop flou
PARTAGE DE CONTENU
Sur les pages produitsSur les pages de contenus « CMS » : guides d’achat, actualités, blog, …Comment obtenir des partages ?Par des incitations commercialesPar la qualité du contenu proposé
B-Ecommerce 2012
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
7
Utilisation des réseaux sociaux
PUSH DES OFFRES COMMERCIALES
Préférer un canal dédié réellement « opt-in »Exemple : un compte Twitter dédié
Déterminer la fréquence optimumIdéalement automatisé
DANS LA RELATION CLIENT
Canal de support rapidement accessible :Idéalement un compte dédié
QUELQUES RÈGLES
Être réactif dans les interactionsNe pas cibler la concurrenceAccepter le dialogue
B-Ecommerce 2012
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
8
La relation client
CHANGEMENT FONDAMENTAL
Passer du transactionnel au relationnel Le site est un vecteur de la relation client Il est le point de vente & le canal du « contact client »
Le site e-commerce doit fournir les outils pour entretenir la relation avec le client
MESURER LA SATISFACTION
Par la mise en place d’enquêtes de satisfaction Sur les grands temps clients : commandes, livraisons, retoursPériodiquement sur certains segments client
En invitant les utilisateurs à évaluer les produits commandés
RÉPONDRE AUX QUESTIONS
Proposer un vrai « helpdesk » client Efficacité du traitement des demandes et facilité d’accès au supportSystème de chat, demande de rappel
B-Ecommerce 2012
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
9
La relation client
SATISFAIRE LE CONSOMMATEUR …
… au delà de l’acte d’achat :Visibilité sur la livraison, les retoursQualité perçue de l’offre et des services : guides d’achat
PERSONNALISATION DE L’OFFRE
Utilisation de la segmentation Mise en place de relances automatisées (e-mail marketing)
B-Ecommerce 2012
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
10
A propos de RBS
A PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS
Deux grandes activitésIntégration de solutions logicielles / matérielles :
InfrastructureProgiciels de gestion Microsoft Dynamics
Édition de solutions logiciellesE-commerce & cross-commerce : RBS ChangeMobilité : RBS MobyPortails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo
Créé en 1997, 150 collaborateurs
Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, …
B-Ecommerce 2012
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
11
A propos de RBS Change
RBS CHANGE CMS & E-COMMERCE
Solution d’e-commerce :Forte orientation cross-commerce
Gestion des magasins :Store locatorMini-sites magasinsInterface de gestion des retrait et retours de commande
Services professionnels :Conseils & accompagnement cross-commerce
Réseau d’intégrateurs :Pour la réalisation des projets
Nos clients : Aubert, Manfield, Accastillage diffusion, Rossignol, Phox, …
B-Ecommerce 2012
www.rbschange.fr © RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS
12
MERCI !DÉCOUVREZ RBS CHANGE
www.rbschange.frSTAND I2
B-ecommerce 2012